Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử: nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương” nhằm tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng thủ tục hải quan điện tử. Qua đó góp phần đẩy nhanh công tác hiện đại hoá, cải cách thủ tục hành chính của Cục Hải quan Bình Dương, đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập kinh tế của tỉnh nhà. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử: nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ HỒNG LAM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỤC HẢI QUAN BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
MỤC LỤC GIỚI THIỆU 1 Đặt vấn đề ............................................................................................................... 1 2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2 4 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2 5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ............................................................................. 3 6 Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 4 Chƣơng 1: LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Khu vực công và dịch vụ công ............................................................................. 5 1.1.1.Khu vực công ................................................................................................... 5 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công ..................................................................................... 6 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ công ...................................................................................... 8 1.2 Dịch vụ công điện tử............................................................................................. 9 1.2.1 Chính phủ điện tử .............................................................................................. 9 1.2.2 Những lợi ích của áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử................................ 11 1.3 Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công .............................. 12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ công .................................................................................. 12 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công .................................................................. 13 1.4 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 18 1.4.1 Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ .......................................... 18 1.4.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 19 1.5 Mô hình lý thuyết sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT .............. 22
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ- TRƢỜNG HỢP CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG 2.1 Giới thiệu về Cục Hải quan Bình Dương ............................................................ 27 2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành .......................................................................... 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy .................................................................................... 28 2.1.3 Một số kết quả đạt được của Cục Hải quan Bình Dương ................................. 28 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ hải quan điện tử của Cục Hải quan Bình Dương ..... 31 2.2.1 Cơ sở pháp lý của việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử ............................... 31 2.2.2 Quá trình triển khai thủ tục hải quan điện tử .................................................... 32 2.2.3 Quy trình thủ tục hải quan điện tử .................................................................... 34 2.2.4 Kết quả đạt được của thủ tục hải quan điện tử .................................................. 37 2.2.5 Những tồn tại và hạn chế của thủ tục hải quan điện tử .................................... 39 2.2.6 Nhận xét .......................................................................................................... 41 Chƣơng 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 43 3.1.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 44 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 45 3.2 Phân tích dữ liệu ................................................................................................. 46 3.2.1 Mô tả mẫu........................................................................................................ 46 3.2.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................................... 50 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 53 3.2.4 Điều chỉnh mô hình lý thuyết ........................................................................... 57 3.2.5 kiểm định sự phù hợp mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi qui bội ...................................................................................................................... 58
3.3 Đánh giá sự hài lòng của DN .............................................................................. 63 3.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung ...................................................................... 63 3.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống khai báo hải quan điện tử ..................... 65 3.3.3 Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ của công chức hải quan ................. 66 3.3.4 Đánh giá sự hài lòng về mức độ an toàn của hải quan điện tử .......................... 69 3.3.5 Đánh giá sự hài lòng về hiểu nhu cầu doanh nghiệp ......................................... 70 3.3.6 Đánh giá sự hài lòng về cải tiến phương thức quản lý của cơ quan hải quan .... 71 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG 4.1 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng thủ tục hải quan điện tử của Cục Hải quan Bình Dương ....................................................... 75 4.1.1 Cải tiến phương thức quản lý theo hướng hiện đại ........................................... 75 4.1.2 Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực ............................................................ 80 4.1.3 Tăng cường tính an toàn, bảo mật hệ thống ...................................................... 84 4.1.4 Phát triển cơ sở vật chất và nâng cấp hệ thống khai báo hải quan điện tử ......... 85 4.1.5 Thực hiện điện tử hóa một số nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp .......... 87 4.2 Kiến nghị ............................................................................................................ 89 4.3 Một số hạn chế của luận văn ............................................................................... 92 Kết luận .................................................................................................................... 93
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ khu vực công Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010). Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Mô hình thủ tục hải quan điện tử Hình 2.2: Quy trình thủ tục hải quan điện tử Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu Hình 3.3: Biểu đồ phân tán của mô hình
BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thống kê loại hình DN Bảng 3.2: Thống kê quy mô DN Bảng 3.3: Thông tin về người thực hiện khai báo Bảng 3.4: Thống kê nơi DN liện hệ khi có vướng mắc Bảng 3.5: Thống kê hình thức liên hệ khi có vướng mắc Bảng 3.6: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT tại cục Hải quan Bình Dương Bảng 3.7: KMO and Bartlett's Test (biến độc lập) Bảng 3.8: Cronbach Alpha của thành phần mới Bảng 3.9: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc) Bảng 3.10: Total Variance Explained (biến phụ thuộc) Bảng 3.11: Component Matrixa (biến phụ thuộc) Bảng 3.12: Model Summaryb Bảng 3.13: ANOVAb Bảng 3.14: Coefficientsa Bảng 3.15: Mức độ hài lòng chung Bảng 3.16: Mức độ hài lòng cụ thể Bảng 3.17: Mức độ hài lòng về Hệ thống khai báo HQĐT Bảng 3.18: Mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức hải quan Bảng 3.19: Mức độ hài lòng về mức độ an toàn của HQĐT Bảng 3.20: Mức độ hài lòng về Hiểu nhu cầu DN Bảng 3.21: Mức độ hài lòng về cải tiến phương thức quản lý của cơ quan hải quan
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức CNTT Công nghệ thông tin C/O Chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin) DN Doanh nghiệp HQ Hải quan HQBD Hải quan Bình Dương HQĐT Hải quan điện tử ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organization) KTSTQ Kiểm tra sau thông quan QLRR Quản lý rủi ro XNK Xuất nhập khẩu TCHQ Tổng cục Hải quan TTDL Trung tâm dữ liệu WCO Hải quan thế giới (World Customs Organization) WTO Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization)
TÓM TẮT NHỮNG VẤN ĐỀ MỚI CỦA ĐỀ TÀI: “ Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử-nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương” Chính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan đã triển khai mở rộng thủ tục hải quan điện tử tại các Cục Hải quan địa phương, từng bước cải cách hoạt động nghiệp vụ theo hướng phù hợp với chuẩn mực của hải quan hiện đại trong khu vực và thế giới. Vấn đề đặt ra là những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử và làm thế nào hoàn thiện, nâng cao chất lượng thủ tục hải quan điện tử, đẩy nhanh công tác cải cách thủ tục hành chính. Đến nay chưa có tác giả thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử. Luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, đo lường dịch vụ công và kết quả nghiên cứu khác nhau của các nhà khoa học trên thế giới về chất lượng dịch vụ điện tử, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu,thực hiện hiện nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát, xử lý dữ liệu bằng các phương pháp thống kê như phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan hồi quy tuyến tính và kiểm định mô hình. Kết quả phân tích đã định danh và định lượng được mức độ tác động của 5 nhân tố (gồm: Hệ thống khai báo hải quan điện tử, năng lực phục vụ của công chức hải quan, mức độ an toàn, hiểu nhu cầu doanh nghiệp, cải tiến phương thức quản lý) đến chất lượng chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử và sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện thủ tục hải quan điện tử và góp phần thực hiện cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Lam
1 GIỚI THIỆU 1. Đặt vấn đề nghiên cứu Cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan là một trong những nội dung mà Chính phủ Việt Nam cam kết thực hiện khi đàm phán gia nhập WTO. Vì vậy, Chính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan đã triển khai mở rộng thủ tục hải quan điện tử tại các Cục Hải quan địa phương, từng bước cải cách hoạt động nghiệp vụ theo hướng phù hợp với chuẩn mực của hải quan hiện đại trong khu vực và thế giới. Việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử có một vai trò rất quan trọng trong việc tạo thuận lợi thương mại, nhất là hoạt động XNK thông qua thủ tục hải quan đơn giản, thuận tiện, minh bạch, giảm thời gian thông quan, giảm chi phí cho doanh nghiệp, tiết kiệm nguồn nhân lực cho cả cơ quan hải quan và doanh nghiệp. Tuy nhiên, thời gian qua khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử doanh nghiệp còn gặp một số khó khăn như: phần mềm khai báo còn nhiều lỗi, đường truyền thường xuyên bị nghẽn, nhiều DN phải thức đêm để truyền tờ khai điện tử, như vậy là chưa tạo thuận lợi cho doanh nghiệp thực hiện khai báo; vẫn còn hiện tượng một số CBCC gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục HQĐT nhằm mục đích vụ lợi, một số công chức không sẵn sàng phục vụ DN khi được phân công nhiệm vụ ngoài giờ hành chính, điều này là chưa tạo thông thoáng cho DN; nhiều khâu chưa hoàn toàn điện tử như thu thuế, hoàn thuế, không thu thuế… doanh nghiệp vẫn còn đi lại, tiếp xúc trực tiếp với hải quan, dễ dẫn đến tiêu cực, thời gian thông quan đôi khi còn chậm, gây nên nhiều khó khăn cho doanh nghiệp, tạo nên luồng tư tưởng không tốt, gây mất lòng tin cho các doanh nghiệp chưa tham gia khai báo hải quan điện tử. Đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương” được chọn để nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng thủ tục hải
2 quan điện tử. Qua đó góp phần đẩy nhanh công tác hiện đại hoá, cải cách thủ tục hành chính của Cục Hải quan Bình Dương, đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập kinh tế của tỉnh nhà. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: - Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Bình Dương - Xây dựng các giải pháp nằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Bình Dương. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài hướng đến là các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã thực hiện khai báo hải quan điện tử, chia thành ba nhóm đối tượng: Doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tập trung vào các bộ phận cung cấp thủ tục hải quan điện tử tại trụ sở các Chi cục Hải quan trực thuộc Cục Hải quan Bình Dương. + Thời gian: Khảo sát được tiến hành từ tháng 06/2011 đến tháng 07/2011 là thời điểm tổ chức Hội nghị sơ kết về triển khai thủ tục hải quan điện tử, giải đáp thắc mắc đối thoại với doanh nghiệp. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng các phương pháp: - Phương pháp định tính: Với kỹ thuật thảo luận tay đôi, trao đổi với các chuyên gia, cán bộ hải quan trực tiếp giải quyết thủ tục, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp
3 làm thủ tục hải quan điện tử. Mục đích của phương pháp này để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. - Phương pháp định lượng: Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến của doanh nghiệp. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử qua phương trình hồi quy bội. Tất cả các kỹ thuật trên được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Như một trong những cách để đo lường kết quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 :2008, Cục HQBD cần theo dõi và khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp. Việc khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp được thực hiện bằng hội nghị đối thoại doanh nghiệp hoặc phát phiếu khảo sát. Ít nhất 1 lần/năm, các Chi cục tổng hợp ý kiến, phân tích và báo cáo cho ban lãnh đạo. Từ các thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để lãnh đạo cục đưa ra những quyết định nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, việc khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp tại Cục HQBD thời gian qua chủ yếu mang tính thăm dò, cảm tính, còn rất chung chung chưa có cơ sở khoa học. Nghiên cứu này sẽ giúp khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan một cách khoa học, toàn diện hơn. Qua đó nắm được nguyện vọng, mong muốn chính đáng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan nhất là thủ tục hải quan điện tử. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử. Tuy đã có nhiều công trình nghiên cứu về thủ tục hải quan điện tử, cải cách hành chính về hải quan, đánh giá mức độ hài lòng. Tuy nhiên, cho đến nay chưa có nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan
4 điện tử. Đề tài này sẽ đánh giá một cách khách quan và có cơ sở khoa học mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công điện tử. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện thủ tục hải quan điện tử và nâng cao hiệu quả công tác quản lý, góp phần thực hiện cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh Bình Dương. 6. Kết cấu luận văn: Luận văn được chia làm 4 chương như sau: Chương 1: Lý thuyết về dịch vụ công và mô hình đo lường dịch vụ công Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ thủ tục hải quan điện tử: Trường hợp Cục Hải quan Bình Dương Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Bình Dương. Ngoài ra, luận văn còn có các phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo
5 Chƣơng 1 LÝ THUYẾT DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG DỊCH VỤ CÔNG 1. 1. Khu vực công và dịch vụ công 1.1.1. Khu vực công Trên cơ sở vận dụng mô hình khu vực công theo quan điểm của Quỹ Tiền tệ Thế giới và kết hợp với đặc điểm tổ chức hành chính của Việt Nam, có thể nói khu vực công bao gồm khu vực chính phủ và các công ty công (hình 1.1). Các công ty có hai loại hình chính: Các công ty công phi tài chính (các doanh nghiệp nhà nước) và các công ty tài chính (ngân hàng trung ương, ngân hàng thương mại nhà nước) [14]. Trong khu vực công, chức năng chính phủ được xác định thông qua các hoạt động liên quan đến thực hiện các chính sách công thông qua cung cấp hàng hóa công và tái phân phối thu nhập xã hội. Các hoạt động của chính phủ được tài trợ từ nguồn thu thuế và các khoản bắt buộc khác vào các khu vực phi chính phủ. Tuy nhiên, việc phân biệt ranh giới chính phủ và khu vực công là phức tạp. Đây cũng là một thách thức đối với các nước có những thay đổi nhanh về cấu trúc kinh tế [14]. Khu vực chính phủ bao gồm tất cả các đơn vị chính phủ và tất cả các định chế phi lợi nhuận, phi thị trường được kiểm soát và tài trợ bởi chính phủ. Những đơn vị chính phủ gồm tất cả các đơn vị có tính pháp nhân từ trung ương đến địa phương nhận vốn tiền tệ chuyển giao hay kiếm được hoặc những nguồn lực của chính phủ để thực hiện chức năng của chính phủ, cũng như các khoản chi tiêu công cho mục đích tài khóa. Các định chế phi lợi nhuận, phi thị trường như: Quỹ bảo hiểm xã hội, các quỹ hỗ trợ địa phương... hoạt động theo nguyên tắc phi thị trường và nguồn lực chủ yếu được tài trợ bởi chính phủ.
6 Khu vực công Chính quyền Các doanh nghiệp/tổ chức công trung ương Các DN/tổ chức Các DN/tổ chức công tài chính công phi tài chính Chính quyền địa phương Các DN/tổ chức công tài chính- tiền tệ, gồm NHTW Các DN/tổ chức công phi tiền tệ Hình 1.1: Sơ đồ khu vực công [14] 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng [2]. Hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: + Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó. + Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác. + Khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Theo PGS. TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà
7 nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp lý” [12]. The TS Lê Chi Mai, học viện hành chánh quốc gia [9], “ Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công nhân do Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tư và công bằng xã hội”. Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chánh quốc gia, “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trorng việc thực thi chức năng quản lý hành chánh Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội” [13]. Như vậy, có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chánh Nhà nước. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các gốc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các điểm sau: - Là một loại hình dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân, (những như cầu tối thiểu, thiết yếu); - Nhà nước, là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện… - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẻ của Pháp luật.
8 Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, (không nhằm mục đích lợi nhuận) do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta có thể chia dịch vụ công thành hai loại cơ bản như sau: - Dịch vụ hành chính công: Là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân như: duy trì trật tư an ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế … - Dịch vụ công cộng: Dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội, gồm các loại sau: + Dịch vụ sự nghiệp công: Là dịch vụ liên quan liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về trí lực và thể lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý … + Dịch vụ kinh tế kỹ thuật: Dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi,… 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ công Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, ngưởi ta có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng, màu sắc…Sản phẩm dịch vụ nói chung – dịch vụ công nói riêng, là những sản phẩm vô hình
9 nên việc đánh giá chất lượng của chúng là khó khăn hơn nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ bao gồm năm đặc trưng cơ bản là: + Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua. + Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu. + Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng. +Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên. +Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt, tổ chức theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng. 1.2 Dịch vụ công điện tử 1.2.1 Chính phủ điện tử Chính phủ luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong công cuộc kinh tế - xã hội của một quốc gia. Nhưng làm thế nào để bộ máy Chính phủ hoạt động hiệu quả và ít tốn kém nhất. Câu trả lời được nhiều người tán thành là phát triển Chính phủ điện tử.
10 Hiện giới chuyên môn vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về Chính phủ điện tử, nhưng nhìn chung Chính phủ điện tử có một số đặc điểm như: Là Chính phủ sử dụng CNTT và viễn thông để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính, cho phép công dân truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác. Chính phủ làm việc với nười dân 24/24 giờ, 7 ngày/tuần, người dân có thể thụ hưởng dịch vụ công dù họ ở bất cứ đâu. Việc triển khai Chính phủ điện tử được chia làm 3 cấp. Cấp thứ nhất là Chính phủ điện tử dùng để cung cấp thông tin. Đây là bước khởi đầu của Chính phủ điện tử thông qua việc đưa các thông tin của Chính phủ lên mạng như các luật và văn bản dưới luật, các chính sách, báo cáo… Cấp độ thứ hai là tương tác hai chiều. Chính phủ dùng internet để cung cấp các mẫu mà người sử dụng có thể gửi ý kiến phản hồi về các chính sách, dự án của nhà nước, kết nối công dân thông qua các diễn đàn trực tuyến và các phản hồi kết quả công khai… Cấp cuối cùng là thực hiện các dịch vụ công trực tuyến. Ở cấp độ này, các dịch vụ của Chính phủ có thể được cung cấp trực tuyến thông qua các điểm giao dịch điện tử. Trong bối cảnh quá trình toàn cầu hoá đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ, các Chính phủ phải tìm cách giúp đỡ công dân và DN cạnh tranh trong môi trường toàn cầu hoá. Nếu vẫn tồn tại dưới hình thức truyền thống, Chính phủ sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi thực hiện vai trò của mình. Chính phủ điện tử ra đời sẽ dễ dàng đáp ứng yêu cầu của toàn cầu hoá bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, rút ngắn không gian và tiết kiệm thời gian. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, các công ty đang tự tổ chức lại để trở thành các DN điện tử, nhằm thu lợi nhuận tối đa. Thông qua việc áp dụng CNTT và viễn thông, các DN có thể giảm chi phí giá thành và tăng chất lượng
11 dịch vụ, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn. Nếu Chính phủ vẫn sử dụng các phương tiện truyền thống thì sẽ gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ khu vực tư nhân. Vấn đề căng thẳng nhất của hầu hết Chính phủ các nước từ bao năm nay là chi phí vận hành. Dù Chính phủ luôn có nhiều các để tăng nguồn thu, nhưng sự gia tăng đó hầu như không theo kịp vấn đề chi phí, trong khi có thể gây bất ổn xã hội và làm kinh tế đình trệ. Chính phủ điện tử là một giải pháp tối ưu, vừa giúp giảm chi phí cho nhà nước vừa tiết kiệm thời gian tiền bạc cho các đối tượng, vừa tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho các đối tượng sử dụng dịch vụ Chính phủ. Ngoài ra, Chính phủ điện tử còn mang lại những lợi ích khác như: Chính phủ điện tử giúp người dân ở mọi nơi trên đất nước có thể tương tác với các nhà chính trị hoặc các công chức để bày tỏ ý kiến của mình. Những cuộc khảo sát trực tuyến giúp nhà chức trách nắm bắt rõ hơn quan điểm của cộng đồng…. Hay nói cách khác, Chính phủ điện tử tăng tính dân chủ bằng cách đưa Chính phủ đến gần dân và đưa dân tới gần Chính phủ. 1.2.2 Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử Dịch vụ công điện tử: Dịch vụ công được thực hiện chuyển giao qua các kênh điện tử mà Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong đó internet đóng vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết. Không có sự liên hệ, giao dịch trực tiếp giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, việc cung cấp dịch vụ công hoàn toàn thay đổi, hai bên giao dịch qua website hay phần mềm hỗ trợ [28]. Thực hiện cung cấp dịch vụ công điện tử đạt được những lợi ích như sau: Tốc độ giao dịch nhanh: Thông tin về dịch vụ được công khai minh bạch đến người dân giúp họ tiếp cận nhanh hơn, rộng rãi; thông tin phản hồi từ đơn vị cung cấp nhanh so với dịch vụ công trực tiếp, giao dịch được tiến hành nhanh chóng, quản lý được thời gian cung cấp dịch vụ cho người dân tránh gây phiền hà nhũng nhiễu.