Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định được các thành phần chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị đối với công ty khai thuê Hải quan. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH      TRẦN MINH CHÍNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUÊ HẢI QUAN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN BỬU TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
i LỜI CẢM ƠN  Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô thuộc trường đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Tấn Bửu, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi phát hiện đề tài, tiếp cận thực tiễn và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Vì luận văn được hoàn thành trong thời gian ngắn nên không tránh khỏi những hạn chế, sai sót. Kính mong quý thầy (cô), nhà khoa học, các bạn học viên và những người quan tâm đóng góp ý kiến để tôi có thể làm tốt hơn trong những nghiên cứu về lĩnh vực này trong thời gian sắp tới. Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2013 Tác giả: Trần Minh Chính
ii LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh gía sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lƣợng dịch vụ khai thuê Hải quan” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi, có sự hướng dẫn khoa học từ TS. Lê Tấn Bửu. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tác giả: Trần Minh Chính
iii MỤC LỤC  LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ....................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. ...............................................................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................ viii DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................................. ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN.......................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 5 1.5 Tính mới của đề tài..................................................................................................... 6 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................... 7 1.7 Cấu trúc của luận văn ................................................................................................. 8 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 9 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 9 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 9 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 9 2.2 CLDV và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 10 2.2.1 Khái niệm về CLDV ........................................................................................ 10 2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 11 2.2.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ............................... 11 2.3 Thủ tục HQ ............................................................................................................... 12 2.3.1 Làm thủ tục HQ ............................................................................................... 12
iv 2.3.2 Thủ tục HQ điện tử .......................................................................................... 14 2.4 Dịch vụ khai thuê HQ và các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ............. 17 2.4.1 Dịch vụ khai thuê HQ ...................................................................................... 17 2.4.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ ............................................ 19 2.4.2.1 Đại l‎ý HQ ................................................................................................ 19 2.4.2.2 Công ty ủy quyền .................................................................................... 20 2.5 Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng về CLDV khai thuê HQ .............................. 20 2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách về CLDV, thang đo SERVQUAL và SERVPERF ... 20 2.5.1.1 Mô hình 5 khoảng cách về CLDV .......................................................... 20 2.5.1.2 Thang đo SERVQUAL ........................................................................... 26 2.5.1.3 Thang đo SERVPERF ............................................................................. 27 2.5.2 Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng về CLDV khai thuê HQ ..................... 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 33 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 33 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 34 3.2 Nghiên cứu định tính ................................................................................................ 37 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .......................................................................... 37 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................................... 40 3.3 Thiết kế thang đo cho nghiên cứu định lượng ......................................................... 40 3.3.1 Thang đo CLDV khai thuê HQ ....................................................................... 40 3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV khai thuê HQ .............. 43 3.4 Nghiên cứu định lượng ............................................................................................ 45 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ................................................................................. 45 3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................... 45 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................. 47 4.1 Mô tả mẫu khảo sát............................................................................................................ 47
v 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ..................................................................................... 48 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV ...................... 48 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng .................... 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................................. 50 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần CLDV ...................................... 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng .................................................. 53 4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố ................................................................ 54 4.5 Phân tích tương quan ......................................................................................................... 55 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội ........................................................................................ 55 4.6.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ................................................................ 55 4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội ............................................................................................... 56 4.6.3 Kiểm tra các giả định hồi qui ................................................................................... 57 4.6.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến ........................ 58 4.6.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội ......................................................................... 59 4.6.6 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................................... 60 4.6.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ............................................................. 61 4.7 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá CLDV và sự hài lòng của doanh nghiệp XNK........................................................................................... 62 4.7.1 Phân tích sự khác biệt về địa bàn khai báo của doanh nghiệp trong đánh giá CLDV và sự hài lòng. .......................................................................................... 62 4.7.2 Phân tích sự khác biệt về hình thức của công ty khai thuê HQ trong đánh giá CLDV và sự hài lòng. .......................................................................................... 63 4.7.3 Phân tích sự khác biệt về loại hình XNK trong đánh giá CLDV và sự hài lòng............................................................................................................................... 64 4.7.4 Phân tích sự khác biệt về hình thức sở hữu của doanh nghiệp trong đánh giá CLDV và sự hài lòng. .......................................................................................... 64 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 66
vi 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu............................................................................................... 66 5.2 Một số kiến nghị ................................................................................................................ 68 5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị ................................................................................... 68 5.2.2 Kiến nghị về thành phần đồng cảm ................................................................. 69 5.2.3 Kiến nghị về thành phần tin cậy.............................................................................. 70 5.2.4 Kiến nghị về thành phần đáp ứng .................................................................... 71 5.2.5 Kiến nghị về thành phần đảm bảo .......................................................................... 72 5.2.6 Kiến nghị khác ......................................................................................................... 74 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................... 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 76 Phụ lục 1: PHẦN CHUYÊN GIA ......................................................................... 83 Phụ lục 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN TAY ĐÔI ............................................. 86 Phụ lục 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI .................................................... 87 Phụ lục 4: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ ..................................................... 90 Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT ............................................................................. 91 Phụ lục 6: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT .................. 94 Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS........................................................... 106 Phụ lục 8: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ ......................................................................113 Phụ lục 9: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ........................................114
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  Anova Analysis of Variance - Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá HQ Hải quan KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Kruskal – Wallis Kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis Sig Observed significance level – Mức ‎ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội XNK Xuất nhập khẩu TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh t-test Independent – Sample t-test – Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai
viii DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 1.1: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ Logistics ....................................................................... 2 Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ........................................................................ 36 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo ............................................................................................ 43 Bảng 3.3: Mẫu nghiên cứu theo khu vực ....................................................................... 46 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................. 48 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo thành phần CLDV ............................. 49 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo thành phần hài lòng........................... 50 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba .................................................................... 52 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố cho thành phần hài lòng ...................................... 53 Bảng 4.6: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố lần thứ ba ............................ 53 Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các thành phần nghiên cứu ................................... 55 Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui bội lần thứ hai ...................................................... 57 Bảng 4.9: Model Summaryb (hồi qui bội lần thứ 2) ...................................................... 59 Bảng 4.10: ANOVAb (hồi qui bội lần thứ 2) ................................................................. 59 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................................ 61 Bảng 4.12: Trung bình thang đo CLDV về địa bàn khai báo .......................................... 62 Bảng 4.13: Trung bình thang đo hài lòng về địa bàn khai báo ........................................ 63 Bảng 4.14: Trung bình thang đo CLDV về hình thức của công ty khai thuê HQ ............ 63 Bảng 4.15: Trung bình thang đo CLDV về hình thức sở hữu ......................................... 64
ix DANH MỤC CÁC HÌNH  Hình 2.1: Quy trình thực hiện thủ tục HQ điện tử ......................................................... 16 Hình 2.2: Nhà cung cấp dịch vụ logistics ...................................................................... 17 Hình 2.3: Mô hình 5 khoảng cách CLDV .............................................................................. 22 Hình 2.4: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV ............................................... 23 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp XNK tại Việt Nam đối với CLDV khai thuê HQ ......................................................................... 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 34 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................... 60
1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài Xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, việc xóa bỏ hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm lượng hàng hóa XNK qua lại giữa các quốc gia ngày một tăng. Thực hiện thủ tục HQ là công đoạn không thể thiếu khi doanh nghiệp có nhu cầu XNK hàng hóa từ nước này sang nước khác (Đoàn Thị Hồng Vân, 2011). Những doanh nghiệp lần đầu tiên có hàng hóa XNK rất lúng túng không biết phải làm như thế nào, cần có chứng từ gì, áp mã số thuế như thế nào để xuất hoặc nhập khẩu lô hàng của mình; Thủ tục HQ đã luôn là một trong những yếu tố phức tạp như: các loại giấy phép, thuế, định giá, trình tự thủ tục HQ…Hơn nữa, việc nắm vững các loại hình XNK (gia công, sản xuất xuất khẩu, kinh doanh, XNK tại chỗ…) có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và các khoản thuế XNK đáng kể. Ngoài ra, HQ Việt Nam thực hiện khai báo điện tử nên doanh nghiệp có hàng hóa XNK cần phải đầu tư trang thiết bị để có thể kết nối mạng với cơ quan HQ liên quan. Điều này được quy định tại thông tư 196/2012/TT-BTC: “Khi thực hiện thủ tục HQ điện tử, người khai HQ phải đáp ứng các điều kiện sau: trang bị đầy đủ về hạ tầng kỹ thuật trong hoạt động giao dịch điện tử đảm bảo cho việc khai, truyền, nhận, lưu trữ thông tin khi truy cập và trao đổi thông tin với hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ; sử dụng phần mềm khai HQ điện tử đã được cơ quan HQ xác nhận tương thích với hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ.” Theo số liệu của Bộ Tài chính cho thấy, các công ty khai thuê HQ làm thủ tục HQ được 69,652 tờ khai HQ; mới đạt tỷ lệ nhỏ bé so với 2.5 đến 3 triệu tờ khai XNK/năm (Song Linh, 2010). Như vậy, tỉ lệ thuê bên ngoài làm thủ tục HQ tại Việt Nam chỉ chiếm rất nhỏ 2.32% trên toàn bộ thị trường. Trong khi đó, tỉ lệ đó tại châu
2 Âu là 54%, tại châu Á – Thái Bình Dương là 84% (bảng 1.1). Điều đó cho thấy, sắp tới đây, với xu thế phát triển của thế giới, tỉ lệ này sẽ tăng lên và đó chính là thị phần rất lớn đang chờ các công ty trong ngành dịch vụ khai thuê HQ. Để chiếm được thị phần rất lớn đó thì các công ty khai thuê HQ cần tạo được niềm tin nơi các doanh nghiệp XNK thông qua CLDV của chính mình. Bảng 1.1: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ Logistics Đơn vị tính: % so với toàn bộ Châu Á – Các hoạt động Logistics Bắc Mỹ Châu Âu Thái Bình Mỹ Latin Dƣơng Vận tải 83 95 95 90 Kho bãi 74 74 74 54 Khai báo Hải quan và môi giới 74 54 84 64 Đại lý vận tải 54 54 64 14 Kiểm tra cước và thanh toán 54 24 14 14 Thu hồi 24 44 34 14 Quản lý vận tải 24 34 44 14 Làm nhãn, đóng gói, lắp ráp… 24 44 34 24 Nguồn: Lý Bách Chấn, 2011. Về thị trường Logistics. Tạp chí Vietnam Logistics Review, số 49 tháng 11, trang 49. Sự cạnh tranh trong nền kinh tế ngày một khốc liệt do sự gia tăng thương mại và toàn cầu hóa ngày một nhanh hơn. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thường tìm cho mình lợi thế cạnh tranh. Anderson và Fornell (2000) cho rằng trong nền kinh tế thị trường, để đáp ứng nhu cầu khách hàng và gia tăng lợi nhuận phải dựa trên gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Có 2 yếu tố chính làm hài lòng khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ thuần túy là giá cả và CLDV (Zeithaml & Bitner 2000). Là một nội dung trong chuỗi dịch vụ Logistics, dịch vụ khai thuê HQ là một loại hình
3 dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, ngành HQ nói riêng và với nền kinh tế nói chung; là cầu nối giữa cơ quan HQ và doanh nghiệp có hàng hóa XNK. Tuy nhiên, các công ty dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam thường lấy giá cả thấp làm lợi thế cạnh tranh. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng đó không phải là giải pháp bền vững. Edvardsson và cộng sự (2000) chỉ ra rằng dùng giá làm cơ sở để cạnh tranh cho các sản phẩm thì dễ dàng hơn so với các dịch vụ. Do không thể sờ, ngửi, nếm…dịch vụ, khách hàng nhận thức về dịch vụ dựa trên niềm tin của mình về dịch vụ đó mà không có sự đảm bảo về CLDV, giá thấp có tác dụng ít hoặc không có, thay vào đó, một mức giá thấp có khả năng dẫn đến nhận thức tiêu cực cho khách hàng về CLDV. CLDV là yếu tố chính yếu để chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu cũng như giảm chi phí trong cả lĩnh vực sản xuất và dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Dagger và Sweeney (2007) lập luận rằng do cạnh tranh khốc liệt trong ngành dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ đang ngày càng chú trọng hơn nữa về CLDV để đạt được lợi thế cạnh tranh. Như vậy, CLDV được xem là yếu tố chính yếu tạo nên sự bền vững và lợi thế cạnh tranh lâu dài của doanh nghiệp về dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ nói riêng. Hơn nữa, khách hàng sử dụng dịch vụ khai thuê HQ ở Việt Nam ngày càng đòi hỏi cao hơn về CLDV và cân nhắc trong việc lựa chọn nhà cung cấp. Thu hút khách hàng bằng giá chưa phải là yếu tố chính yếu làm hài lòng và quyết định sử dụng lại dịch vụ của họ nếu như không đảm bảo CLDV. Tìm được một khách hàng mới có thể phải trả chi phí gấp 5 đến 10 lần so với việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại và một doanh nghiệp nếu tăng 5% số khách hàng trung thành thông qua sự hài lòng của họ về dịch vụ có thể tăng lợi nhuận từ 25 đến 85% (Kotler, 2006). Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy là để xây dựng thành công CLDV như là một lợi thế cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác định được khách hàng nhận thức
4 chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố nào? CLDV này phải được đánh giá bởi khách hàng chứ không phải công ty cung ứng dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ phải hướng về khách hàng chứ không phải dưới góc nhìn của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Có rất ít nghiên cứu về CLDV khai thuê HQ được đo lường như thế nào dưới quan điểm khách hàng. Tất cả vấn đề trên dẫn đến nhu cầu cần thiết nghiên cứu các yếu tố làm hài lòng khách hàng đối với dịch vụ khai thuê HQ. Chính vì vậy, đề tài “Đánh gía sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lƣợng dịch vụ khai thuê Hải quan” được chọn làm nghiên cứu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định được các thành phần CLDV khai thuê HQ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK. - Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị đối với công ty khai thuê HQ. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu - CLDV khai thuê HQ. - Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với CLDV khai thuê HQ. Đối tƣợng khảo sát: - Nghiên cứu thực hiện đối với chuyên viên quản lý XNK của các doanh nghiệp XNK tại Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ. Phạm vi nghiên cứu:
5 - Các doanh nghiệp XNK đóng tại Bình Dương, Đồng Nai và TP. HCM có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ. - Nghiên cứu này thực hiện với ba loại hình XNK thương mại chủ yếu là kinh doanh, sản xuất xuất khẩu và gia công 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm trong ngành cộng với phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên quản lý XNK và khảo sát thử với 6 chuyên viên quản lý XNK. Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ khai thuê HQ. Trên cơ sở đó, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với các chuyên viên quản lý XNK‎của các doanh nghiệp đóng trên địa bàn Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ. Mục đích của nghiên cứu định lượng với mẫu n = 228 nhằm kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội. Cuối cùng là kiểm tra các biến định tính thông qua kiểm định trung bình tổng thể như Independent samples t-test và phân tích phương sai Anova để tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá CLDV và sự hài lòng của doanh nghiệp XNK thông qua phần mềm SPSS 16.0.
6 1.5 Tính mới của đề tài Cho đến nay, có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV giao nhận và vận tải, một số nghiên cứu điển hình như sau: - Trần Thị Thanh Hảo, 2012. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV Logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM. - Đỗ Thị Thu Hà, 2008. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM. - Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008. Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM. Những nghiên cứu này đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và vận tải nói chung chứ chưa đi sâu vào dịch vụ làm thủ tục HQ. Còn những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp XNK về dịch vụ làm thủ tục HQ cũng có nhiều nghiên cứu như sau: - Nguyễn Thị Hồng Lam, 2011. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQ điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp.HCM. - Trần Thị Thu Giang, 2010. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại cục hải quan TPHCM : Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP.HCM - Lê Xuân Mỹ, 2008. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cục
7 Hải quan TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM. Tuy nhiên, những nghiên cứu trên chủ yếu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan HQ nói chung hay chính xác là bộ phận làm thủ tục HQ của cơ quan HQ. Nói cách khác, những nghiên cứu này đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công. Thông qua nghiên cứu CLDV của cơ quan HQ, các tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho người (doanh nghiệp) đi làm thủ tục HQ. Đề tài “Đánh gía sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với CLDV khai thuê HQ” đi sâu tìm hiểu sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với CLDV của công ty khai thuê HQ. Tức là đánh giá CLDV của các công ty làm thủ tục HQ tác động như thế nào đến sự hài lòng của chủ hàng hóa XNK bằng phương pháp định lượng. Đây chính là tính mới của đề tài này. 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: - Xây dựng thang đo các thành phần CLDV đến sự hài lòng của doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ. - Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về việc kiểm nghiệm thang đo SERVPERF trong dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam. Ý nghĩa thực tiễn: - Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thuê HQ đối với CLDV khai thuê HQ - Là cơ sở để các công ty dịch vụ khai thuê HQ nắm bắt các yếu tố làm hài lòng khách hàng của mình và từ đó đề ra các chiến lược cạnh tranh thích hợp. Nếu
8 làm hài lòng khách hàng trong dịch vụ khai thuê HQ, có nhiều dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cho các công ty khai thuê HQ như: vận chuyển nội địa (từ cửa khẩu về doanh nghiệp XNK và ngược lại), làm bộ chứng từ thanh toán… 1.7 Cấu trúc của luận văn Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
9 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV và dịch vụ khai thuê HQ, đồng thời trình bày các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ, mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Từ đó đề xuất mô hình lý thuyết, thang đo và các giả thuyết. 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ. Khác với sản phẩm hữu hình, có thể nhìn, sờ, nếm…, dịch vụ là sản phẩm vô hình có những điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác nhau. Theo từ điển Tiếng Việt, 2004, trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” Từ điển wikipedia: “Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, và cuối cùng là làm hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Còn đối với Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà công ty dịch vụ có thể cung ứng cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng sự hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính sau: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời. Tính vô hình: đặc điểm cơ bản thứ nhất của dịch vụ là tính vô hình. Điều này
10 cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không nhìn thấy, nếm, ngửi được cũng như không nghe thấy được trước khi mua. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm, chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo CLDV. Tính không đồng nhất: do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát và không tiêu chuẩn hóa được nên dịch vụ mang tính không đồng nhất. Cảm nhận của khách hàng quyết định CLDV. Trong khi đó, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau và cảm nhận của khách hàng tại từng thời điểm có thể cũng khác nhau. Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, điều này càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Tính không thể tách rời: việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời phản ánh việc tính không thể tách rời của dịch vụ. Quá trình sản xuất ra dịch vụ đi cùng với việc tiêu dùng nó. Khó tách dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng do dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. 2.2 CLDV và sự hài lòng của khách hàng 2.2.1 Khái niệm về CLDV: Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường CLDV. CLDV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc khái niệm và đo lường CLDV mà không hề có sự thống nhất nào. CLDV là một khái niệm đã được sự quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc khái niệm và đo lường nó (Wisniewski, 2001). Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt