Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Diệp Nhất Thiên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn này giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng, mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng dịch vụ. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng phiếu khảo sát và phần mềm SPSS tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-CN Tp.Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THANH TRÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên nghành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.0201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu, phân tích và thực hiện của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2012 Học viên
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i MỤC LỤC ..................................................................................................................ii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................................viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. ix DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ ................................................................ xi Lời mở đầu ................................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 3 1.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại ........................................................... 3 1.2. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng ................................................................. 3 1.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 4 1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống ........................................................... 4 1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................................................. 6 1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 9 1.3.1. Khái niệm .................................................................................................. 9 1.3.2. Phân loại .................................................................................................. 10 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................... 11 1.4.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 11 1.4.2. Giá cả dịch vụ .......................................................................................... 13 1.5. Áp dụng mô hình Servqual đề nghị để đo lường sự hài lòng của KH ........ 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 17
iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH ....................................................................................................................... 18 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh ....................................................................................................... 18 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ................... 18 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh ....................................................................................................... 19 2.1.2.1. Lịch sử hình thành .................................................................................... 19 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 20 2.2. Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh .................................................................................... 20 2.2.1. Sản phẩm tín dụng .................................................................................... 20 2.2.1.1. Cho vay ngắn hạn ..................................................................................... 21 2.2.1.2. Cho vay dài hạn ....................................................................................... 21 2.2.1.3. Bảo lãnh ................................................................................................... 21 2.2.1.4. Thư tín dụng ............................................................................................ 22 2.2.2. Sản phẩm phi tín dụng .............................................................................. 22 2.2.2.1. Tiền gởi .................................................................................................... 22 2.2.2.2. Chuyển tiền .............................................................................................. 23 2.2.2.3. Quản lý dòng tiền ..................................................................................... 23 2.2.2.4. Thu chi hộ ................................................................................................ 23 2.2.2.5. Thanh tóan lương tự động ........................................................................ 24
iv 2.2.3. Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ .................................................................. 24 2.2.3.1. Giao ngay ................................................................................................. 24 2.2.3.2. Kỳ hạn ..................................................................................................... 24 2.2.3.3. Quyền chọn .............................................................................................. 24 2.2.3.4. Hóan đổi .................................................................................................. 24 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 25 2.2.4.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) ...................................... 25 2.2.4.2. Dịch vụ BSMS ......................................................................................... 25 2.3. Thực trạng kinh doanh tại BIDV HCM .................................................... 25 2.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................... 25 2.3.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................. 25 2.3.1.2. Hoạt động tín dụng ................................................................................... 27 2.3.1.3. Họat động phi tín dụng ............................................................................. 31 2.3.2. Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân .................................................. 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 36 CHƯƠNG 3 – ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV HCM ............................... 37 3.1. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................... 37 3.1.1. Mô hình nghiên cứu: ................................................................................ 37 3.1.2. Thiết kế nghiên cứu:.................................................................................. 38 3.1.3. Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................... 38 3.1.4. Thang đo: ................................................................................................. 39
v 3.1.5. Chọn mẫu: ................................................................................................ 41 3.2. Kết quả nghiên cứu: ................................................................................. 42 3.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu (phụ lục 4): ..................................................... 42 3.2.1.1. Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM: .............................................. 42 3.2.1.2. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ: ................................................... 43 3.2.1.3. Phân loại nhóm KH theo thời gian và mức độ: ......................................... 43 3.2.1.4. Những dịch vụ chính KH đang sử dụng tại BIDV HCM: ......................... 44 3.2.1.5. Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch: ......................................... 45 3.2.1.6. Đánh giá của KH xem xét ngân hàng chính thức ...................................... 45 3.2.1.7. Phương tiện trao đổi thông tin của KH với BIDV HCM: .......................... 46 3.2.2. Phân tích đánh giá mức độ hài lòng của KH BIDV HCM: ........................ 47 3.2.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: ......................... 47 3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): .......................................................... 52 3.2.2.3. Phân tích hồi quy bội: .............................................................................. 55 3.2.3. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mô hình: ........................ 60 3.2.3.1. Ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến mức độ hài lòng khách hàng: .. 60 3.2.3.2. Ảnh hưởng của mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tới mức độ hài lòng của KH: .................................................................................................................. 61 3.2.3.3. Ảnh hưởng của số lượng ngân hàng mà KH đang giao dịch đến mức độ hài lòng của khách hàng BIDV HCM: ............................................................................ 61 3.2.4. Đánh giá của KH doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của BIDV HCM (Xem phụ lục 10): ..................................................................................................... 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: ....................................................................................... 65
vi CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH ..................................... 66 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ cho khách hàng......................................... 66 4.1.1. Định hướng phát triển của BIDV giai đoạn 2011-2015 ............................. 66 4.1.2. Định hướng phát triển của BIDV HCM .................................................... 67 4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng: ................................ 67 4.2.1. Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm ........................................................ 68 4.2.1.1. Cải tiến quy trình giao dịch: ..................................................................... 68 4.2.1.2. Quy định cập nhật thông tin của khách hàng ............................................ 69 4.2.1.3. Tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến ................................................. 69 4.2.1.4. Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ. .................................. 70 4.2.1.5. Nâng cao trình độ và đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên ....................... 70 4.2.1.6. Có các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo ................................. 71 4.2.2. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng ................................................. 72 4.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ: ................................................................... 72 4.2.2.2. Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng .............................. 73 4.2.2.3. Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ .................................... 74 4.2.2.4. Bảo mật thông tin của khách hàng ............................................................ 74 4.2.3. Các giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình ................................ 75 4.2.3.1. Đẩy mạnh quá trình hiện đại hóa ngân hàng ............................................. 76 4.2.3.2. Mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cấp cơ sở vật chất ............................. 77
vii 4.3. Kiến nghị đối với BIDV-HO .................................................................... 78 4.3.1. Phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại .................................................. 78 4.3.2. Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng ........................................ 78 4.3.3. Phát triển mạng lưới ................................................................................. 79 4.3.4. Phát triển nguồn nhân lực ......................................................................... 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 81 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 83 Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức của BIDV HCM ................................................................. 84 Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận ...................................................................................... 88 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi chính thức ............................................................................ 93 Phụ lục 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................... 99 Phụ lục 5: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......................... 101 Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố ....................................................................... 105 Phụ lục 7: Phân tích EFA - biến phụ thuộc trong mô hình ....................................... 110 Phụ lục 8: Kết quả hồi quy với 5 nhân tố ................................................................. 111 Phụ lục 9: Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mô hình ........................ 112 Phụ lục 10: Đánh giá của KH doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của BIDV ......... 114
viii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế
ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh.................................................................................... 26 Bảng 2.2 : Số liệu dư nợ qua các năm ........................................................................ 27 Bảng 2.3 : Thị phần của BIDV HCM tại địa bàn TP.HCM ........................................ 31 Bảng 2.4: Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2009-2011 .............................................. 31 Bảng 2.5: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm ............................................................... 33 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ tại BIDV HCM HCM ....................... 39 Bảng 3.2: Phân loại nhóm KH doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ và mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ................................................................................... 43 Bảng 3.3: Đánh giá của KH về nhận định BIDV HCM là ngân hàng chính thức ........ 45 Bảng 3.4: Item-Total Statistics – Mức độ tin cậy ....................................................... 47 Bảng 3.5: Item-Total Statistics – Khả năng đáp ứng .................................................. 48 Bảng 3.6: Item-Total Statistics – Mức độ đồng cảm .................................................. 49 Bảng 3.7: Item-Total Statistics – Năng lực phục vụ ................................................... 49 Bảng 3.8: Item-Total Statistics – Phương tiện hữu hình ............................................. 50 Bảng 3.9: Item-Total Statistics– Mức độ hài lòng của KH về chất lượng DV ............ 51 Bảng 3.10: KMO and Bartlett's Test .......................................................................... 53 Bảng 3.12: Rotated Component Matrix(a) ................................................................. 53 Bảng 3.13: Total Variance Explained - Mức độ hài lòng KH ..................................... 55 Bảng 3.14: Model Summaryb ..................................................................................... 56 Bảng 3.15: ANOVAb - H1, H2, H3, H4, H5 .............................................................. 57 Bảng 3.16: Coefficents (H1, H2, H3, H4, H5) ........................................................... 57
x Bảng 3.17: Model Summaryb ..................................................................................... 58 Bảng 3.18: Coefficents (H1, H4 , H5)........................................................................ 58 Bảng 3.19: ANOVA –Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thời gian sử dụng DV ... 60 Bảng 3.19: Khác biệt về mức độ hài lòng KH có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau (Thang đo chuẩn với trung bình = 0 và độ lệch chuẩn = 1) ........................................ 60 Bảng 3.20: ANOVA - Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ. ............................................................................................................. 61 Bảng 3.21: ANOVA - Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo số lượng ngân hàng mà KH đang giao dịch ..................................................................................................... 61 Bảng 3.23: Discriptive Statistics – Đánh giá giá trị trung bình các mục hỏi S1, S2, S3, S4, S5, S6 .................................................................................................................. 62 Bảng 3.24: Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng (Mục hỏi S6) ............... 63 Bảng 3.25: Đánh giá sự hài lòng của KH về thành phần Mức độ tin cậy .................... 64
xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH  BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh ...................................................... 26 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người ................................ 27 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tại BIDV-HCM qua các năm ..................................................... 28 Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu nợ theo thời gian tại BIDV HCM qua các năm ........................ 29 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ theo TSĐB giai đoạn 2009-2011 ..................................... 29 Biểu đồ 2.6: Quy mô huy động vốn .......................................................................... 32 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ tổng phí dịch vụ ....................................................................... 33 Biều đồ 3.1: Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM ........................................... 42 Biểu đồ 3.2: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ................................................. 43 Biểu đồ 3.3: Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại BIDV HCM ..................... 44 Biểu đồ 3.4: Số lượng ngân hàng đã giao dịch .......................................................... 45 Biều đồ 3.5: Quyết định của KH về việc có giao dịch với BIDV HCM thời gian tới . 46 Biểu đồ 3.6: Phương tiện tiếp cận/trao đổi thông tin của KH với BIDV HCM .......... 46 HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................... 14 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức tại BIDV HCM ................................................................. 20 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 37 Hình 3.2: Mô tả quy trình tiến hành nghiên cứu ........................................................ 38
1 Lời mở đầu Sự cần thiết của đề tài: Trước đây các ngân hàng Việt Nam hoạt động trong nền kinh tế chưa thực sự mở, ít cạnh tranh nên hoạt động ngân hàng mang tính chất đặc quyền, ít cạnh tranh do đó khách hàng có rất ít sự lựa chọn khi giao dịch với ngân hàng. Từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới - WTO (07/11/2006), ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngòai nước. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đó là sự gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường nội địa từ các Ngân hàng nước ngoài và từ chính các Ngân hàng trong nước. Các ngân hàng Việt nam bắt đầu chú trọng đến việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để gia tăng tính cạnh tranh, giữ chân khách hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam là một Ngân hàng lớn trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, có năng lực tài chính mạnh và uy tín cao, lần đầu phát hành ra công chúng ngày 28/12/2012, chính thức trở thành Ngân hàng TMCP vào ngày 27/04/2012. Trong đó Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh là một trong những chi nhánh lớn và có kết quả họat động kinh doanh cao nhất trong hệ thống và tại khu vực Tp.Hồ Chí Minh. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng tại địa bàn Tp.Hồ Chí Minh, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh sẽ góp phần tăng sức cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh. Đó là lý do tôi chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH”. Mục tiêu của đề tài:
2 Giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng, mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng dịch vụ. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng phiếu khảo sát và phần mềm SPSS tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-CN Tp.Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu thực tiễn, đưa ra một số biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-CN Tp.Hồ Chí Minh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu: các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-CN Tp.Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu: áp dụng các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh…Thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức để đưa ra bảng câu hỏi. Dữ liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS. Cấu trúc luận văn bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP.HCM Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng dịch vụ bằng mô hình Servqual Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm:NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ tương hỗ; quỹ hưu trí…NHTM có thể định nghĩa là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận. Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế. NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình thái, theo xu thế ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ và ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý. Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn:  Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng…  Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp 1.2. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng
4 1.2.1. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng:  Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.  Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng. 1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa, các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là những sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng.  Trao đổi tiền: Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi tiền - một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng có năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện do mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
5  Chiết khấu thương phiếu và cho vay: Từ vài chục thế kỷ trước, NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương - những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất…  Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch: Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa tránh được mất cắp do lưu giữ tiền mặt. Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán tiền mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng; bởi vì, nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.  Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Trong thời kỳ Trung Cổ và vào những năm đầu cách mạng công nghiệp, khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các chính phủ Âu – Mỹ. Thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.  Cung cấp dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp
6 thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp 1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều dịch vụ hơn như:  Cho vay tiêu dùng: Đầu thế kỷ 20, các ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất.  Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các doanh nghiệp của họ.  Dịch vụ thuê mua (Leasing): doanh nghiệp lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế. Với tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế.  Cho vay tài trợ dự án: Các ngân hàng ngày càng năng động trong việc cho
7 vay tài trợ dự án, đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dụng này cao nên các ngân hàng thường thực hiện cho vay cùng với sự tham gia của các nhà thầu và các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.  Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước; hoạt động đầu tư tài chính, cụ thể:  Kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại; bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính; bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; bảo hiểm con người và các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ khác.  Kinh doanh tái bảo hiểm phi nhân thọ: ngân hàng xây dựng được mối quan hệ hợp tác kinh doanh với các công ty tái bảo hiểm có uy tín trên thế giới như Swiss Re, Labuan Re, B.E.S.T Re, Malaysian Re Berhad, Caisse Centrale De Reassurance.  Đầu tư tài chính: thực hiện hoạt động đầu tư tài chính theo hướng chuyên nghiệp hóa nhằm nâng cao năng lực tài chính của công ty, hỗ trợ các hoạt động khai thác.  Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Ngân hàng cũng cung cấp các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.  Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: ngân hàng bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.  Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã
8 hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp. Loại hình này cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn, cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ.  Dịch vụ thẻ thanh toán: thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thông dụng và văn minh. Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, American Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền nước hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi. Ngoài ra, họ còn được cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an toàn. Tóm lại, rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ đã miêu tả ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua internet và thẻ thông minh (smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm. Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại, công việc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán… dưới