Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm xây dựng cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công; hoàn thiện thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công; kiểm định thang đo và lý thuyết; lượng hóa mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM; từ kết quả nhận được, đề xuất một số kiến nghị về cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm gia tăng sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trên địa bàn TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------ ĐẶNG VĂN CƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TP.HCM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NHÀ NƯỚC Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI THỊ MAI HOÀI TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011
MỤC LỤC ------------ Trang Danh mục hình vẽ và bảng biểu Danh mục chữ viết tắt Mục lục Chương 1: Giới thiệu ............................................................................................1 1.1. Sự cần thiết cải thiện chất lượng DVHCC hiện nay ......................................1 1.1.1. Yếu tố nội tại của nền hành chính công .....................................................1 1.1.2. Sự thay đổi của môi trường hành chính .....................................................2 1.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước ....................................................4 1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước ..............................................................4 1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ..............................................................5 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................6 1.4. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................6 1.5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .............................................................6 1.6. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................7 1.7. Kết cấu của đề tài ............................................................................................8 Chương 2: Khung lý thuyết ...................................................................................9 2.1. Những đổi mới trong quản trị công ................................................................9 2.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ..............................................................10 2.3. Khái quát về dịch vụ hành chính công .........................................................10
2.3.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công ...................................................10 2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ...................................................11 2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng/thỏa mãn của khách hàng.....................13 2.4.1. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................13 2.4.2. Sự hài lòng/thỏa mãn khách hàng ............................................................13 Kết luận chương 2 Chương 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trong viễn cảnh môi trường đầu tư tại TP.HCM..................................................................................18 3.1. Một số dịch vụ hành chính công tiêu biểu gắn với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay ...............................................................18 3.1.1. Đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế.......................................................18 3.1.2. Dịch vụ hành chính thuế..........................................................................21 3.1.3. Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan....................................22 3.1.4. Dịch vụ sao y, chứng thực các hồ sơ mua bán, hợp đồng tín dụng ...........24 3.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại TP.HCM.......................24 3.2.1. Nền tảng pháp lý để cải cách hành chính .................................................24 3.2.2. Thực tế cải cách của các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP.HCM.....................................................................................................26 Kết luận chương 3 Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...36 4.1. Qui trình nghiên cứu .....................................................................................36 4.2. Nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo ..............................................37 4.2.1. Nghiên cứu định tính...............................................................................37 4.2.2. Điều chỉnh thang đo ................................................................................38
4.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..........................................................39 4.4. Thiết kế phiếu khảo sát .................................................................................41 4.5. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu .....................................41 4.6. Kế hoạch phân tích dữ liệu ...........................................................................42 Chương 5: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu ..........................................46 5.1. Chọn mẫu chính thức ....................................................................................46 5.2. Kết quả thống kê mô tả .................................................................................47 5.3. Hệ số tin cậy Cronbach alpha .......................................................................49 5.4. Phân tích nhân tố EFA ..................................................................................51 5.4.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA................................................................51 5.4.2. Kiểm định các thành phần bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha.................56 5.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ..............................................................57 5.5.1. Kiểm định CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ....................................58 5.5.2. Hệ số tin cậy tổng hợp cho các thang đo..................................................60 5.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................61 5.6.1. Điều chỉnh mô hình, giả thuyết................................................................61 5.6.2. Phân tích hồi quy.....................................................................................61 Kết luận chương 5 Chương 6: Kết luận và khuyến nghị ...................................................................65 6.1. Các kết luận ...................................................................................................65 6.2. Ý nghĩa và đóng góp của đề tài .....................................................................65 6.3. Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với DVHCC.................................................................................................................66 6.3.1. Xây dựng cơ chế cam kết phục vụ cộng đồng..........................................66
6.3.2. Các giải pháp khác ..................................................................................75 6.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo............................................77 Kết luận chương 6 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ------------ ĐKKD : đăng ký kinh doanh DN : Doanh nghiệp DV HCC : dịch vụ hành chính công DV : dịch vụ KH-ĐT : Kế hoạch đầu tư TP.HCM : thành phố Hồ Chí Minh VN : Việt Nam UBND : Ủy ban nhân dân TĐPV : Thái độ phục vụ DCNV : đồng cảm nhân viên CSVC : cơ sở vật chất NV : Nhân viên CCHC : cải cách hành chính
DANH MỤC BẢNG ------------ Bảng 3.1: Bảng kết quả thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả thang đo hài lòng doanh nghiệp Bảng 3.3: Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 3.4: Kết quả thang đo chất lượng DVHCC (lần 1) Bảng 3.5: Kết quả thang đo chất lượng DVHCC (lần 2) Bảng 3.6: Bảng kết quả thang đo chất lượng DVHCC (lần cuối) Bảng 3.7: Cronbach alpha của các thành phần Bảng 3.8: Các chỉ tiêu đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 3.9: Tóm tắt kết quả kiểm định các thang đo Bảng 3.10: Kết quả hồi quy của chất lượng DVHCC
DANH MỤC HÌNH ------------ Hình 2.1: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của khách hàng Hình 5.1: Kết quả phân tích CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ (chuẩn hóa) Hình 5.2: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của doanh nghiệp (Mô hình đã được điều chỉnh sau phân tích EFA và CFA)
1 Chương 1: Giới thiệu 1.1. Sự cần thiết cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay Hoạt động của các đơn vị công thuộc hệ thống chính quyền là hiện thân của thể chế một quốc gia, đóng vai trò giữ vững kỷ cương chính trị, tạo nền tảng pháp lý vững chắc cho phát triển kinh tế xã hội. Nếu quốc gia có thể chế tốt, trong sạch và vững mạnh sẽ tạo ra môi trường tốt cho người dân và doanh nghiệp thụ hưởng các dịch vụ hành chính công góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng phát triển. Ngược lại, nếu quốc gia có thể chế rườm rà, nặng về hành chính cũng chính là nguyên nhân kềm hãm sự phát triển kinh tế của quốc gia. Việc nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả của nền hành chính công là một yêu cầu tất yếu đối với các nước nói chung và Việt Nam nói riêng, xuất phát từ hai yếu tố: (1) yếu tố nội tại của nền hành chính công và (2) yếu tố môi trường hoạt động của nền hành chính công. 1.1.1. Yếu tố nội tại của nền hành chính công Nền hành chính được xem là bộ máy thực thi quyền hành pháp, tổ chức và điều hành mọi hoạt động trong đời sống xã hội theo pháp luật. Đó là bộ phận năng động nhất và thực hiện trực tiếp nhất chức năng quản lý trong bộ máy Nhà nước. Do đó, cải cách hành chính được coi là nội dung trọng tâm trong cải cách bộ máy nhà nước của hầu hết các nước trên thế giới. Vị trí đặc biệt của nền hành chính được xem xét trên các phương diện:  Trong toàn bộ cơ cấu nhà nước, nền hành chính công là một hệ thống rộng lớn nhất, bao gồm các mặt: pháp lý, tổ chức, nhân sự và tài chính công. Nó là chiếc cầu nối quan trọng giữa việc trực tiếp thực hiện chức năng quản lý hành chính công của nhà nước đối với người dân.  Cải cách hành chính công cũng chính là nâng cao trình độ, năng lực phục vụ, xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp và nâng cao phẩm chất đội ngũ cán bộ, công chức nhằm xây dựng một nền hành chính phục vụ người dân có hiệu quả hơn.  Ngoài ra, một lý do quan trọng khiến các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công phải tiến hành cải cách là do nền hành chính đã bộc lộ những hạn chế,
2 yếu kém trong quản lý, điều hành cũng như phục vụ xã hội. Vì vậy, các đơn vị công phải nỗ lực tìm kiếm các giải pháp để khắc phục những hạn chế đó nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động hành chính nhà nước. 1.1.2. Sự thay đổi của môi trường hành chính Nền hành chính công tồn tại, vận động và phát triển trong môi trường rất phức tạp, đa dạng và luôn biến đổi. Trong hoạt động quản lý, mỗi phương thức quản lý chỉ thích ứng trong môi trường cụ thể. Khi môi trường thay đổi, phương thức quản lý cũng phải điều chỉnh, thay đổi. Chính vì vậy việc thay đổi, điều chỉnh phương thức hoạt động nhằm nâng cao hiêu lực hiệu quả hành chính nhà nước là một đòi hỏi tất yếu. Sự thay đổi của môi trường trong đó nền hành chính nhà nước tồn tại biểu hiện ở tất cả các lĩnh vực:  Môi trường kinh tế thế giới đang tác động rất mạnh đến hoạt động hành chính của các quốc gia trên thế giới. Thị trường kinh tế thế giới đang ngày càng mở rộng và tính không biên giới của thị trường kinh tế ngày càng thể hiệu cụ thể. Điều này đòi hỏi môi trường quản lý phải có sự thay đổi để đáp ứng xu thế chung của thế giới.  Trong môi trường xã hội dân chủ, người dân đòi hỏi và mong muốn được thực hiện quyền làm chủ hợp pháp một cách đầy đủ, được yên ổn sinh sống, làm ăn trong môi trường an ninh, trật tự và dân chủ, không bị phiền hà, sách nhiễu. Khi xã hội càng phát triển, trình độ dân trí ngày càng cao và những đòi hỏi mở rộng dân chủ ngày càng cấp bách, việc xây dựng một nền hành chính có hiệu lực, hiệu quả, coi công dân là khách hàng, coi phục vụ công dân và xã hội là đòi hỏi tất yếu và là mục tiêu chung của hầu hết các quốc gia trên thế giới.  Những thành tựu của khoa học và công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến quá trình quản lý. Điều đó đòi hỏi phải thay đổi môi trường quản lý, sắp xếp lại bộ máy, đổi mới phương thức quản lý để theo kịp những tiến bộ chung của thế giới.  Toàn cầu hóa và khu vực hóa cũng như các vấn đề khác đã tạo ra những thách thức và đòi hỏi các chính phủ phải có những thay đổi trong hoạt động quản lý. Quá trình hội nhập quốc tế ngày càng rộng rãi và diễn ra trên bình diện toàn cầu và trên nhiều lĩnh vực. Những quá trình này đòi hỏi thể chế hành chính và đội ngũ cán bộ phải thích ứng với pháp luật và thông lệ quốc tế. Trong bối
3 cảnh như vậy, nhu cầu thu hút đầu tư trong và ngoài nước với mục tiêu đẩy mạnh hoạt động phát triển kinh tế xã hội đang ngày càng trở nên cấp thiết và mang tính cạnh tranh cao giữa các quốc gia trong khu vực, thì việc tạo lập môi trường đầu tư thông thoáng, mang tính ổn định là rất cần thiết. Để đạt được mục tiêu trên thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công chắc chắn sẽ là một trong những nhiệm vụ mà chính phủ các quốc gia phải ưu tiên thực hiện trong giai đoạn hiện nay. Mục tiêu của cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay phải gắn chặt với công cuộc đổi mới chung của đất nước. Và mục tiêu trên được Đảng và Nhà nước ta xác định trong Nghị Quyết Hội nghị lần thứ 5 ban chấp hành trung ương Đảng khóa 10 (8/2007), đó là: “Đẩy mạnh cải cách hành chính nhằm tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa; xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ, công chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế; đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước”. Bên cạnh đó, cung ứng dịch vụ hành chính công là một trong những chức năng cơ bản mà nhà nước giao cho nền hành chính đảm trách. Trong quá trình phát triển của nền hành chính, dịch vụ công được mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau, với yêu cầu chất lượng ngày càng cao. Nền hành chính phát triển phải phối hợp và điều hòa các nguyện vọng cá nhân với lợi ích của cộng đồng, của đất nước, hướng tới các mục tiêu của một xã hội dân chủ. Cho dù xem xét dưới góc độ nào thì yếu tố quan trọng nhất của hành chính công vẫn là việc thực thi quyền hành pháp và quản lí, cung ứng dịch vụ công cho xã hội. Nền hành chính phát triển luôn đề cao mục tiêu hiệu quả của hoạt động quản lí. Khu vực công của các nước phát triển cũng như đang phát triển đều đứng trước những thách thức lớn từ xu hướng toàn cầu hóa, sự tiến bộ vượt bậc của khoa học – công nghệ, mối quan hệ ngày càng đa dạng, phức tạp giữa chính trị – hành chính – thị trường, sự phát triển của kinh tế tri thức và trình độ dân trí được nâng cao về mọi mặt... các nền hành chính chịu nhiều sức ép về hiệu quả sử dụng nguồn lực nhà nước và sự cạnh trạnh để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công dân cả về số lượng và chất lượng dịch vụ.
4 Tuy nhiên, thực tế cho thấy, trong nhiều cuộc đối thoại giữa doanh nghiệp, chính quyền và cơ quan quản lý Nhà nước về vấn đề này, rất nhiều doanh nghiệp vẫn phàn nàn về thủ tục hành chính rườm rà, sự nhiêu khê của cán bộ công chức trong khi thi hành công vụ. Theo Bảng xếp hạng của WB, các tiêu chí về môi trường kinh doanh năm 2009 của VN (thành lập doanh nghiệp, giải thể doanh nghiệp, hay bảo vệ nhà đầu tư...) đều đứng sau 100 quốc gia khác. Sỡ dĩ có thực tế đó là vì chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng cũng sẽ không thỏa mãn với dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện (Nguyễn, 2006).Từ đó, có hai câu hỏi được đặt ra:  Các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của DN về dịch vụ hành chính công ở VN?  Yếu tố nào là quan trọng nhất? 1.2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước Hiện có các công trình tiêu biểu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công như: 1. Hazman Shah Abdullah and Maniam Kalianan (2008), “From Customer Satisfaction to Citizen Satisfaction: Rethinking Local Government Service Delivery in Malaysia”, Asian Social Science, Vol. 4, No. 11. Công trình này nghiên cứu một mô thức mới đó là mô thức chính phủ - công chúng (Government-Citizen Model) thay cho mô thức người sản xuất – khách hàng (The Producer-Customer Paradigm) phù hợp với khuôn khổ giá trị của khu vực công (chính trị và xã hội). Và thực hiện kiểm định chất lượng của chính quyền địa phương ở Malaysia thông qua đánh giá sự hài lòng của người sử dụng và công chúng. 2. Anang Rohmawan (2004),“Factors Creating Customer Satisfaction at Foreign Investment Tax Offices in Indonesia”, The university of the Thai Chamber of Commerce, ISBN 974 – 677 – 456 – 5. Công trình này khám phá các yếu tố tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận quản lý thuế đầu tư nước ngoài ở Indonesia, qua đó chỉ ra mức độ dịch vụ
5 của Bộ phận quản lý thuế đầu tư nước ngoài. Trên cơ sở đó khuyến nghị với cơ quan thuế cải tiến các quy định và thủ tục, cơ cấu pháp lý sao cho trách nhiệm hơn với công chúng. 3. Ipsos - Mori (2004), “Public Services Reform: Measuring & Understanding Customer Satisfaction”, Mori Social Research Institute. Công trình này đánh giá nhiều phương pháp khác nhau về đo lường các quan điểm của khách hàng và đưa ra những lời khuyên để hiểu tốt hơn về sự hài lòng của khách hàng. Công trình này đưa ra các hướng dẫn có giá trị dành cho những người làm công tác thực tiễn trong khu vực công, qua đó cải thiện đầu ra và kết quả của tổ chức. 1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Hiện có các công trình tiêu biểu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công như: 1. Trên trang web: http://caicachhanhchinh.gov.vn/PortalPlus.aspx?/vi- VN/News/71//4012/0/3796/ cung cấp nhiều thông tin liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của người dân về cải cách hành chính công trên địa bàn TP.HCM. Nhiều năm qua tại một số cơ quan, đơn vị, tổ chức trong hệ thống chính quyền TPHCM đã tiến hành lấy ý kiến về sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp (DN). Kết quả, theo báo cáo, ở nhiều nơi có 90% người dân hài lòng. Thậm chí ở một số đơn vị, tỷ lệ hài lòng đạt từ 95% đến 99%. Tuy nhiên, mức độ tin cậy của dữ liệu rất thấp. Qua khảo sát của nhóm nghiên cứu dự án hỗ trợ cải cách hành chính tại TPHCM cho thấy kết quả ngược lại và còn nhiều tranh luận khác nhau về chất lượng của thu nhập dữ liệu. 2. Viện nghiên cứu phát triển Thành phố và Cục Thống kê (2008): Báo cáo chất lượng cung ứng dịch vụ công năm 2008. Viện Nghiên cứu phát triển và Cục thống kê thành phố chỉ tiến hành điều tra, khảo sát tổng số khoảng 1.500 hộ ở 100 xã, phường khác nhau ở 24 quận, huyện. Tuy nhiên, nhiều ý kiến không hài lòng đối với kết quả khảo sát chỉ số hài lòng của Viện Nghiên cứu phát triển thành phố vì cho rằng, phương pháp khảo sát tính toán không khoa học và chưa chính xác. (http://www.thesaigontimes.vn/Home/thoisu/sukien/12650/).
6 3. Nguyễn Đình Thọ (2009), Thuộc tính địa phương và sự hài lòng doanh nghiệp, Nhà Xuất bản Thống kê 2009 Mục đích của công trình nghiên cứu này là khám phá các thuộc tính địa phương có khả năng tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp (nghiên cứu tình huống tỉnh Tiền giang); và xác định vị trí của địa phương có quan hệ với sự hài lòng của doanh nghiệp. Đánh giá chung, hiện chưa có một công trình trong và ngoài nước nghiên cứu một cách có hệ thống về sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công ở Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Để khám phá và đo lường các yếu tố tạo ra sự thỏa mãn của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công tại TP.HCM, nghiên cứu này được thực hiện với những mục tiêu cụ thể sau:  Xây dựng cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công;  Hoàn thiện thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công;  Kiểm định thang đo và lý thuyết;  Lượng hóa mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM  Từ kết quả nhận được, đề xuất một số kiến nghị về cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm gia tăng sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trên địa bàn TP.HCM. 1.4. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP.HCM. Sỡ dĩ chọn các DN trên địa bàn TP.HCM làm mẫu nghiên cứu trước hết là để thuận tiện, hơn nữa số lượng DN trên địa bàn TP.HCM rất lớn, đa dạng về ngành nghề kinh doanh và qui mô hoạt động cũng đầy đủ cả lớn – vừa – nhỏ. 1.5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở khung lý thuyết sự hài lòng khách hàng (Olive, 1997;...) và chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al. 1988; Gronroos 1984;...) đề tài đã điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của khu vực công và đặc điểm dịch vụ hành chính công trong bối cảnh môi trường đầu tư hiện nay tại TP.HCM.
7 Trong khu vực công, công chúng (trong đó có doanh nghiệp) vừa đóng vai trò là khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công, vừa đóng vai trò là công dân - phải tuân thủ các quy định của pháp luật; biểu lộ sở thích của họ rất phức tạp và thường bị che dấu để có thể “hưởng thụ tự do” (Free rider). Dịch vụ hành chính công được cung cấp bởi các đơn vị công quyền – có tính độc quyền cao và do vậy, công chúng ít có quyền lựa chọn mà thay vào đó là bắt buộc phải chấp nhận tiêu dùng. Bởi thế, chúng tôi sẽ phải tiến hành một nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, đặc biệt là ở thị trường Việt Nam (xã hội hóa các dịch vụ hành chính công chưa phổ biến). Sau đó phương pháp định lượng được sử dụng với mẫu kích thước n = 572 được sử dụng để kiểm định lại thang đo và mô hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khẳng định CFA được sử dụng để kiểm định lại thang đo. 1.6. Ý nghĩa của đề tài  Xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công  Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công được xây dựng có thể được triển khai và áp dụng rộng rãi trong các khu vực công tại TP.HCM và trên cả nước để đánh giá chất lượng phục vụ của từng ngành, từng đơn vị thông qua đó lãnh đạo các cấp, các ngành có thể biết được những hạn chế, những điểm cần khắc phục trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có sự điều hành và thay đổi nhằm phục vụ cộng đồng các doanh nghiệp được tốt hơn.  Các giải pháp đề nghị trong đề tài có thể được tham khảo và triển khai áp dụng vào khu vực hành chính công hiện nay.  Đề tài nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các công trình nghiên cứu tiếp theo trong khu vực hành chính công.
8 1.7. Kết cấu đề tài Đề tài được kết cấu làm 6 chương: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Khung lý thuyết Chương 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trong viễn cảnh môi trường đầu tư tại TP.HCM Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Chương 5: Phân tích dữ liệu và các kết quả Chương 6: Ý nghĩa thực tiễn, một số các giải pháp và kết luận
9 Chương 2: Khung lý thuyết về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 2.1. Những đổi mới trong quản trị công Vào cuối những năm 1980 của thế kỷ 20, làn sóng cải cách khu vực công theo phương thức quản trị công mới (NPM: New Public Management) được thực hiện bởi các nước OECD (Hood, 1991); theo sau đó là các nước khu vực Châu Á vào đầu những năm 90 (Cheung, 2002). Nói khác đi, ngày nay quản trị công mới được xem như là mô thức toàn cầu (Cheung, 2002). Quản trị công mới là phương thức được mô phỏng từ phương thức quản trị công ty (khư vực tư). Đầu tiên, Hood (1991) đưa ra định nghĩa quản trị công mới với các đặc điểm: trao quyền cho người quản lý; xác lập các tiêu chuẩn và đo lường thực hiện; kiểm soát đầu ra; chuyển biến các đơn vị công hoạt động theo mô tình công ty; cạnh tranh thông qua các hợp đồng có điều kiện và đấu thầu công; tăng cường tính kỷ luật tổng thể trong sử dụng nguồn lực tài chính; và chấp nhận mô hình quản trị khu vực tư. Sau đó, các nước OECD (1995) nhấn mạnh quản trị công mới là phương thức quản trị dựa trên kết quả, chú trọng đến tính hiệu quả, hiệu lực và chất lượng cung cấp dịch vụ; sự cải thiện hiệu quả, hiệu lực được tăng cường thông qua nâng cao cạnh tranh trong phân bổ nguồn lực và mục tiêu chiến lược dài hạn. Hội thảo quốc tế về khoa học quản trị công (1996) lại nhấn mạnh thêm hai thách thức chính đối với quản trị công mới, đó là: khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của công chúng và doanh nghiệp và khả năng đổi mới đáp ứng với những thay đổi về kinh tế, chính trị, xã hội trong bối cảnh toàn cầu… Như vậy, theo dòng thời gian, quản trị công mới ngày càng được nhận thức rõ ràng hơn. Ở một khía cạnh khác, quản trị công mới bị chỉ trích vì so sánh “công chúng – citizen” với “khách hàng – customer”. Một trong những nét đặc trưng của khách hàng là tự do lựa chọn liệu có nên mua hàng hóa, dịch vụ hay không hoặc tự do lựa chọn người cung cấp; trong khi đó công chúng bị ép buộc phải mua dịch vụ được cung cấp bởi khu vực công, hoạt động mang trong môi trường độc quyền (Bocci, 2005). Thật không hợp lý nếu như chúng ta đơn giản hóa mối quan hệ chính phủ và công chúng, trong khi thực tế công chúng đóng vai trò đa chiều: họ vừa là khách hàng mua dịch vụ công đồng thời vừa là người chủ hoặc đối tác của chính phủ. Sự đơn giản hóa này sẽ làm xuyên tạc ý nghĩa chính trị của “công chúng”, dẫn đến tác động nghịch đến trách nhiệm giải trình và dân chủ trong hệ thống chính trị.
10 Từ những năm 90, cải cách quản trị công tìm kiếm và hướng đến khắc phục những hạn chế mô hình quản trị công mới. Một vài mô hình mới nỗ lực nhằm hoàn thiện hoặc thay thế mô hình quản trị công mới, trong số đó nổi bật lên mô hình “Dịch vụ Công Mới”. Theo Dehardt (2002, 2003), lý thuyết “Dịch vụ Công Mới” dựa trên nền tảng lý thuyết quyền công dân, cộng đồng và xã hội dân sự… Mô hình lý thuyết này định nghĩa lại vị trí công dân trong khuôn khổ quản trị công và nhấn mạnh chức năng của chính phủ chuyển từ người “chèo lái – steering” sang “phục vụ - serving”. Chính phủ phục vụ công chúng chứ không phải khách hàng; đội ngũ công chức phải tập trung vào xây dựng mối quan hệ tin cậy và hợp tác với công chúng. Các chính sách, chương trình công đáp ứng nhu cầu của công chúng có thể đạt được hiệu quả và trách nhiệm nhất định thông qua những nỗ lực hợp tác giữa các nhóm lợi ích trong xã hội. Trong bối cảnh của Việt Nam, Cương lĩnh xây dựng đất nước trong thời ký quá độ lên Chủ nghĩa Xã hội (bổ sung phát triển năm 2011) cũng đã định hình mô hình quản trị công với các hàm ý của mô hình “Dịch vụ Công Mới”: “… Nhà nước ta là Nhà nước pháp quyền xã hội củ nghĩa của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân.. Nhà nước phục vụ nhân dân, gắn bó mật thiết với nhân dân, thực hiện đầy đủ quyền dân chủ của nhân dân, tôn trọng, lắng nghe ý kiến của nhân dân và chịu sự giám sát của nhân dân; có cơ chế và biện pháp kiểm soát, ngăn ngừa và trừng trị tệ quan liêu, tham nhũng, lãng phí, vô trách nhiệm, làm quyền, xâm phạm quyền dân chủ của công dân…” 2.2. Khái quát về dịch vụ Dịch vụ được hiểu là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler (1990), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc tính khác với những hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể tích trữ và tính tương tác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được (Gronroos (1984) và Kotler & Andreasen (1995)). - Tính vô hình: Đặc tính này thường dẫn đến sự chủ quan của người tiêu dùng về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ khi chưa sử dụng.
11 - Tính không thể tách rời: là việc không thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. - Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là sự khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. - Tính không thể tích trữ: Dịch vụ không thể được sản xuất ra, lưu kho rồi mang đi bán như hàng hóa. Tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không là vấn đề nếu như nhu cầu của khách hàng là ổn định, khi nhu cầu thay đổi, các đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn. - Tính tương tác: Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ luôn có sự tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. 2.3. Khái quát về dịch vụ hành chính công 2.3.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công Thuật ngữ hành chính được nhắc đến như là một tính từ để diễn tả các hoạt động thuộc phạm vi chỉ đạo, quản lý việc chấp hành pháp luật, chính sách của Nhà nước. Nói đến hành chính là nói đến trình tự, thủ tục, thẩm quyền ban hành các văn bản điều hành, quản lý của nhà nước hay là trình tự, giải quyết các vấn đề liên quan đến giấy tờ, hồ sơ thể hiện mối quan hệ giữa cơ quan, tổ chức nhà nước với cá nhân hoặc tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội khác. Theo PGS. TS Nguyễn Như Phát (2002), viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật thì có thể hiểu “Hành chính công là một dạng hoạt động mang tính Nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử”. “Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục tiêu kiếm lời” do chủ thể quyền lực công (gồm cơ quan hành chính nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo Luật. Theo từ điển Pháp – Việt pháp luật hành chính: nền hành chính hay còn gọi là hành chính công là tổng thể các tổ chức và quy chế hoạt động của bộ máy hành pháp, có trách nhiệm quản lý công việc hàng ngày của nhà nước do các cơ quan có tư cách pháp
12 nhân công quyền tiến hành bằng những văn bản dưới luật để giữ gìn trật tự công, bảo vệ quyền lợi công và phục vụ nhu cầu hàng ngày của công dân. Với ý nghĩa hành chính nhà nước, nó là một hệ thống chức năng của Nhà nước, đảm bảo thực thi quyền hành pháp và hoạt động liên tục của bộ máy nhà nước, các công sở. Nền hành chính công có nghĩa là toàn bộ các công sở và công chức đặt dưới quyền quản lý của chính phủ, thủ tướng chính phủ và các bộ trưởng. Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của bộ nội vụ: Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của các cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của các công dân. Như vậy hành chính công bao hàm toàn bộ các cơ quan trực thuộc chính quyền của bộ máy hành pháp từ trung ương tới các cấp chính quyền địa phương, toàn bộ các thể chế và hoạt động của bộ máy ấy với tất cả những người làm việc trong đó. Như vậy, hành chính công là hành chính nhà nước và nó ra đời cùng với sự ra đời của nhà nước, là quản lý công vụ quốc gia và không đơn thuần chỉ là sự quản lý thông thường của bất kỳ một chủ thể nào đối với một đối tượng và khách thể nào. Dịch vụ hành chính công được hiểu một cách đơn giản đó cũng là một dạng dịch vụ nhưng đặc biệt hơn các dịch vụ bình thường khác vì nó được cung cấp bởi các cơ quan, ban ngành thuộc sự quản lý của nhà nước hoặc cũng có thể là một tổ chức không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được ủy quyền làm dịch vụ này, và dù nó được thực hiện bởi tổ chức nào đi chăng nữa thì chịu trách nhiệm cuối cùng vẫn là nhà nước. Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ hành chính công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản thiết yếu chung của người dân. 2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Trước hết, chúng ta thấy rằng, bản chất của dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ, vì vậy dịch vụ hành chính công cũng có đầy đủ các đặc điểm giống như là dịch vụ khác. Ngoài ra, dịch vụ hành chính công còn có các điểm riêng có như sau:  Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.