Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân sẽ phần nào giúp các nhà quản trị Vietinbank áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng. Để từ đó họ có thể đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank, đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền gửi cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM _____________ TRẦN PHƢƠNG LINH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM _____________ TRẦN PHƢƠNG LINH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập từ thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. TPHCM, ngày…...tháng….năm 2014 Người thực hiện luận văn Trần Phương Linh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH VIẾT TẮT DANH SÁCH BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NHTM ....................................................................................5 1.1. Giới thiệu về dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. ......................................5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ tiền gửi cá nhân. ..................................................5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi cá nhân. ..................................................5 1.1.3. Các loại hình dịch vụ tiền gửi cá nhân. ..................................................6 1.1.4. Vai trò của dịch vụ tiền gửi cá nhân. ......................................................7 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. ...................8 1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ..................................................................................8 1.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM.................10 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân và sự hài lòng của khách hàng. ..................................................................................................10 1.2.4. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. ..............................................................................................................11 1.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân. ...........................................14 1.3.1. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. ..........................................14 1.3.1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988). ................................ 14 1.3.1.2. Mô hình SERVPEF (Cronin and Taylor, 1992). ........................... 18 1.3.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân. ....................................18 1.3.3. Lƣợc khảo các nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân ..............................................................................................................19
Kết luận chƣơng 1 .....................................................................................................21 CHƢƠNG 2: ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ..............................................................22 2.1. Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân của Vietinbank. ..............................22 2.1.1. Tổng quan về Vietinbank......................................................................22 2.1.2. Tình hình huy động tiền gửi cá nhân của Vietinbank giai đoạn từ 2010- 2013. ..............................................................................................................24 2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM. .................................................................................................................27 2.2.1. Quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM. .........................................................................................27 2.2.2. Kết quả nghiên cứu. ..............................................................................32 2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu. ..................................................................... 32 2.2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha. 34 2.2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. .......... 37 2.2.2.4. Phân tích hồi qui đa biến. ............................................................... 41 2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM. .................................................................................................................45 2.3.1. Những mặt đạt đƣợc. ............................................................................45 2.3.2. Những tồn tại ........................................................................................47 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................51 Kết luận chƣơng 2 .....................................................................................................53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ........................................54 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. ................54 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM .....................................................................................................55 3.2.1. Giải pháp cho nhân tố năng lực phục vụ của chất lƣợng dịch vụ. ........55 3.2.2. Giải pháp cho nhân tố tin cậy của chất lƣợng dịch vụ. .........................57
3.2.3. Giải pháp cho nhân tố phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ. .58 3.2.4. Giải pháp cho nhân tố đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ. ......................59 3.2.5. Giải pháp cho nhân tố đồng cảm của chất lƣợng dịch vụ. ....................62 Kết luận chƣơng 3 .....................................................................................................66 KẾT LUẬN ...............................................................................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5
DANH SÁCH VIẾT TẮT MTV Một thành viên NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NXB Nhà xuất bản THPT Trung học phổ thông TMCP Thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tình hình huy động tiền gửi cá nhân theo loại khách hàng...................... 24 Bảng 2.2. Tình hình huy động tiền gửi cá nhân theo loại tiền tệ .............................. 26 Bảng 2.3: Thống kê mẫu khảo sát ............................................................................. 32 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach alpha của từng thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân .................................................................................. 35 Bảng 2.5. Bảng Ma trận xoay nhân tố....................................................................... 38 Bảng 2.6. Bảng kết quả hệ số R2 hiệu chỉnh ............................................................. 42 Bảng 2.7. Bảng kết quả kiểm định F ......................................................................... 42 Bảng 2.8. Bảng kết quả phƣơng trình hồi qui ........................................................... 43 Bảng 2.9. Phân khúc khách hàng theo số dƣ tiền gửi bình quân .............................. 46 Bảng 2.10. Bảng thống kê các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân khách hàng đã sử dụng ........................................................................................................................... 47 Bảng 2.11. Đánh giá xếp loại điểm giao dịch trên địa bàn TPHCM thông qua cơ sở vật chất ...................................................................................................................... 50
DANH SÁCH HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình1.1. Mô hình SERQUAL (Parasuraman 1985) ................................................. 15 Hình 2.1. Biểu đồ thể hiện lƣợng tiền gửi cá nhân theo khách hàng ........................ 25 Hình 2.2. Biểu đồ thể hiện lƣợng tiền gửi cá nhân theo loại tiền tệ ......................... 26 Hình 2.3: Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân đề xuất ............... 28
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề. Ngân hàng thƣơng mại là trung gian tài chính của nền kinh tế, giúp luân chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu. Nguồn vốn huy động của các ngân hàng càng lớn thì khả năng hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, đầu tƣ sinh lời của ngân hàng ngày càng tăng. Trong đó nguồn vốn huy động của các ngân hàng chủ yếu là từ tiền gửi của tổ chức và cá nhân. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, huy động vốn của các ngân hàng gặp phải những khó khăn và thách thức bởi sự cạnh tranh gay gắt của hệ thống ngân hàng. Đặc biệt là sau khi gia nhập WTO, hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng, bên cạnh đó còn có sự thâm nhập của các ngân hàng nƣớc ngoài. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, khách hàng chính là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Ngân hàng muốn thu hút đƣợc nhiều khách hàng, duy trì đƣợc khách hàng thì trƣớc hết hoạt động của ngân hàng phải hƣớng đến khách hàng. Thực tế cho thấy tính đồng nhất trong các dịch vụ của các ngân hàng là rất cao, do đó để có đƣợc lợi thế trong cạnh tranh, ngân hàng cần phải đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng. Ngoài ra hiện nay mặt bằng lãi suất tiền gửi cá nhân của các ngân hàng đều bằng nhau nên để thu hút đƣợc nguồn vốn từ khách hàng cá nhân thì các ngân hàng cần tập trung cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng mình. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (hay còn gọi là Vietinbank) có lịch sử phát triển lâu dài, hoạt động huy động vốn cũng có những thành tích đáng kể. Tuy nhiên, qua những phản hồi của khách hàng cho thấy hoạt động của Vietinbank vẫn chƣa năng động, chất lƣợng phục vụ khách hàng chƣa chuyên nghiệp so với các ngân hàng khác. Do đó, muốn cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác trong việc huy động tiền gửi cá nhân thì Vietinbank cần nắm bắt đƣợc nhu cầu, tâm lý của khách hàng cũng nhƣ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân thông qua đánh giá của
2 khách hàng, để từ đó đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TPHCM”. 2. Mục tiêu nghiên cứu – Câu hỏi nghiên cứu.  Mục tiêu nghiên cứu. - Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank.  Câu hỏi nghiên cứu. - Mô hình nào đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank - Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank nhƣ thế nào? - Nên có những giải pháp gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank? 3. Phạm vi nghiên cứu – Đối tƣợng nghiên cứu.  Phạm vi nghiên cứu. - Đề tài đƣợc nghiên cứu tại các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TPHCM. - Đối tƣợng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của Vietinbank trên địa bàn TPHCM. - Thời gian điều tra, thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian 10/02/2014 đến 28/03/2014. - Số liệu đƣợc thu thập trong giai đoạn từ đầu năm 2010 đến hết năm 2013  Đối tƣợng nghiên cứu. - Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua các bƣớc nghiên cứu sau:
3 - Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh và bổ sung các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. Nhóm thảo luận tay đôi gồm có 5 nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ tiền gửi cá nhân và 5 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. Từ đó tác giả xây dựng thang đo nhằm đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. Ngoài ra, với 3 năm công tác tại bộ phận giao dịch, tác giả đã quan sát đƣợc thực tế quy trình, nghiệp vụ cung cấp dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. Do đó tác giả có thể đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trong thời gian qua và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. - Nghiên cứu định lƣợng bằng phƣơng pháp định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bản câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vieinbank. Dự kiến sẽ khảo sát ý kiến của khoảng 250 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các điểm giao dịch của Vietinbank trên các quận trung tâm TPHCM nhƣ chi nhánh 1, 3, 5, 6, 8, 9 và tại các khu vực vùng ven nhƣ chi nhánh Thủ Đức, Tây Sài Gòn, Đông Sài Gòn. Các chi nhánh đƣợc chọn để điều tra là những chi nhánh có lịch sử hoạt động lâu đời và có số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân lớn, cùng những chi nhánh mới thành lập, có lƣợng khách hàng mới khá nhiều. Sau đó số liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trong bối cảnh nhƣ hiện nay là điều cần thiết. Bởi lẽ các nhà quản trị Vietinbank cần nắm bắt đƣợc chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân mà Vietinbank cung cấp đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ thế nào. Do đó kết quả nghiên cứu của đề tài đƣa ra mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân sẽ phần nào giúp các nhà quản trị Vietinbank áp dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng. Để từ đó họ có
4 thể đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank, đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền gửi cá nhân. 6. Kết cấu đề tài. Chƣơng 1: Tổng quan về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. Chƣơng 2: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM . Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM.
5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1. Giới thiệu về dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ tiền gửi cá nhân. Trƣớc hết ta cần hiểu khái niệm về dịch vụ nói chung. Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.(Giáo trình quản lý chất lượng, 2010, tr 95) Nhƣ vậy, dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động mà kết quả ít nhiều là vô hình, không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu, không nhất thiết có sự tƣơng tác giữa khách hàng với nhân viên cung cấp dịch vụ mà có thể là tƣơng tác giữa khách hàng với cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ. Từ khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu dịch vụ tiền gửi cá nhân là hoạt động do ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân nhằm huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân để hỗ trợ tài chính cho các hoạt động khác của ngân hàng thƣơng mại. Hoạt động này vừa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân vừa giúp các ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn từ dân cƣ để thực hiện các hoạt động khác của ngân hàng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi cá nhân. Dịch vụ tiền gửi cá nhân cũng có những đặc điểm của dịch vụ nói chung, cụ thể như sau: - Tính vô hình: Cũng nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ tiền gửi cá nhân không thể cầm, nắm, nhìn thấy, cân đong, đo đếm đƣợc. Khách hàng chỉ nhận đƣợc dịch vụ tiền gửi ngay khi nó đƣợc cung cấp. Vì thế, những dấu hiệu hay bằng chứng
6 vật chất về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân nhƣ nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất của ngân hàng, thƣơng hiệu ngân hàng, lãi suất… là một trong những yếu tố để khách hàng cá nhân chọn lựa sử dụng dịch vụ tiền gửi. - Tính đồng thời không chia cắt: Một đặc điểm khác của dịch vụ tiền gửi cá nhân là quá trình cung ứng và quá trình phân phối, tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do đó dịch vụ tiền gửi cá nhân đƣợc sử dụng đồng thời ngay khi nó đƣợc tạo ra, nên chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân sẽ rất khó xác định trƣớc khi dịch vụ đƣợc cung cấp mà chủ yếu dựa theo những phán đoán chủ quan của khách hàng. - Tính không đồng nhất, không ổn định: Dịch vụ tiền gửi cá nhân đƣợc cung cấp còn tùy thuộc vào nhân viên giao dịch, thời gian, điểm giao dịch và khách hàng. Mức độ thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, còn mức độ cảm nhận dịch vụ lại phụ thuộc vào tính cách, nhu cầu, tâm lý của khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng không thể dựa vào một nhận xét của khách hàng riêng lẻ nào để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng. Đặc điểm này khiến cho việc chuẩn hóa dịch vụ tiền gửi cá nhân rất khó khăn. - Tính mong manh, không lƣu trữ: Dịch vụ tiền gửi cá nhân khi đã cung cấp cho khách hàng thì khách hàng không thể hoàn trả lại đƣợc mà chỉ có thể yêu cầu hủy dịch vụ đó. 1.1.3. Các loại hình dịch vụ tiền gửi cá nhân.  Tiền gửi thanh toán. Đối tƣợng khách hàng là cá nhân có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Đây là loại tài khoản không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần báo trƣớc cho ngân hàng, nên ngân hàng rất khó kế hoạch hóa việc sử dụng loại tiền gửi này. Vì vậy lãi suất áp dụng cho loại tiền gửi này thƣờng rất thấp. Thông thƣờng số dƣ của tiền gửi thanh toán không nhiều, nhƣng do tập trung nhiều tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng khiến cho tổng số vốn huy động qua tài khoản tiền gửi này rất đáng kể.  Tiền gửi tiết kiệm.
7 - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Đối tƣợng khách hàng là cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhƣng không thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tƣơng lai. Vì loại tiền gửi này khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào nên các ngân hàng khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi này để thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Tuy nhiên nếu ngân hàng thu hút đƣợc nhiều khách hàng gửi thì tổng khối lƣợng vốn huy động qua hình thức này rát lớn đồng thời giúp ngân hàng giảm đƣợc chi phí huy động vốn bởi lãi suất áp dụng cho sản phẩm này cũng rất thấp. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Đối tƣợng khách hàng là cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lời và thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền trong tƣơng lai. Mục tiêu quan trọng của khách hàng khi gửi loại tiền gửi này là lợi tức nhận đƣợc theo định kỳ. Do đó, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối tƣợng khách hàng này. Với loại tiền gửi này, khách hàng chỉ có thể rút tiền khi đúng thời hạn đã cam kết, tuy nhiên để khuyến khích khách hàng gửi tiền, ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền trƣớc hạn theo lãi suất không kỳ hạn. Loại tiền gửi này có thể đƣợc phân chia thành nhiều loại căn cứ theo kỳ hạn gửi và phƣơng thức trả lãi nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng.  Tiền gửi tiết kiệm khác. Ngoài 2 loại tiền gửi tiết kiệm truyền thống trên, các ngân hàng thƣơng mại còn đƣa ra các loại tiền gửi tiết kiệm khác nhƣ tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm cho con,… nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo đƣợc nét đặc trƣng so với các ngân hàng khác, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng mình. 1.1.4. Vai trò của dịch vụ tiền gửi cá nhân.  Đối với ngân hàng thương mại. Dịch vụ tiền gửi cá nhân là dịch vụ nhằm huy động nguồn vốn nhàn rỗi của dân cƣ. Đây là dịch vụ có vai trò quan trọng đến hoạt động của các ngân hàng thƣơng
8 mại bởi vì góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác. Do đó nguồn vốn huy động đƣợc từ dân cƣ có ý nghĩa rất quan trọng đối với ngân hàng. Ngoài ra thông qua dịch vụ tiền gửi cá nhân, ngân hàng thƣơng mại có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó ngân hàng thƣơng mại có các giải pháp không ngừng nâng cao dịch vụ tiền gửi để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.  Đối với khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân nhƣ là kênh tiết kiệm và đầu tƣ tiền nhàn rỗi nhằm làm cho vốn của mình đƣợc sinh lời, tạo điều kiện gia tăng tiêu dùng trong tƣơng lai. Ngoài ra dịch vụ tiền gửi cá nhân còn giúp khách hàng có nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Đồng thời dịch vụ tiền gửi cá nhân giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.  Đối với nền kinh tế. Việc huy động vốn tiền gửi của ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với nền kinh tế trong việc ổn định lƣu thông tiền tệ, góp phần ổn định giá trị đồng tiền, thúc đẩy kinh tế phát triển. Thông qua dịch vụ tiền gửi cá nhân, phần lớn nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ đƣợc ngân hàng tập trung và cung cấp lại cho các hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng của nền kinh tế. 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. 1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ. Theo quan điểm của Lehtinen & Lehtinen, 1982; Lewis & Booms, 1983, Gronroos, 1984; Parasuraman et al., 1985; 1988; Caruana, 2002, chất lƣợng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận của họ về dịch vụ đƣợc cung cấp. (The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, 2010, trang 58)
9 Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lƣợng của sản phẩm, “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ đó, ta có thể xem chất lƣợng dịch vụ là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. (Giáo trình quản lý chất lƣợng, 2010, trang 99) Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: (Giáo trình quản lý chất lượng) Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ đƣợc phân chia thành 3 cấp độ: - Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng cảm thấy thất vọng. - Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều: Những thuộc tính này thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn. - Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Nhà cung cấp dịch vụ cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tƣ hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, nhà cung cấp dịch vụ sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm thứ hai của chất lƣợng dịch vụ là luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện thị trƣờng mà dịch vụ đó đƣợc cung cấp. Vì vậy một dịch vụ đƣợc đánh giá cao khi nó đáp ứng đƣợc các nhu cầu hiện có của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên quan tâm.
10 Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lƣợng dịch vụ là đƣợc đo lƣờng bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu một dịch vụ đƣợc cung cấp bằng những công nghệ hiện đại nhƣng không thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng thì chất lƣợng dịch vụ đó cũng bị cho là kém. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣời sử dụng sản phẩm. 1.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. Qua tìm hiểu về khái niệm chất lƣợng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là mức độ mà dịch vụ do ngân hàng cung ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng và đƣợc đánh giá qua mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân là một bộ phận không thể tách rời trong chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Do đó chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân không chỉ đáp ứng những tiêu chí chung của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mà còn phải có những tiêu chí riêng cụ thể hơn. Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân là khả năng đáp ứng dịch vụ tiền gửi cá nhân đối với kỳ vọng của khách hàng gửi tiền, là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng thƣơng mại với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tiền gửi cá nhân mà họ đƣợc cung cấp. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện thị trƣờng mà dịch vụ tiền gửi cá nhân đó đƣợc cung cấp. Do đó ngân hàng phải không ngừng tìm hiểu thị trƣờng, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền gửi cá nhân để cải tiến chất lƣợng dịch vụ ngày càng tốt hơn. 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân và sự hài lòng của khách hàng. Theo Philip Kotler (2000) thì sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó. Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy sự
11 hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân, sự hài lòng của khách hàng là kết quả. Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau, trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn chƣa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 196; dẫn theo Bexlay, 2005). Tuy nhiên, theo Oliver (1993) chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:  Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ nhƣ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …  Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) nhƣ thế nào nhƣng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đƣợc và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.  Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn. Sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế đƣợc sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng với các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. 1.2.4. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM.  Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại điểm giao dịch. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại điểm giao dịch là một trong những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM. Cơ sở vật chất của ngân