Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định được các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hải quan điện tử. Xác định mối quan hệ giữa độ hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu với các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan TPHCM. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- NGUYỄN THỊ THU HUYỀN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HCM Chuyên ngành : Thương mại Mã số : 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả với sự giúp đỡ củ ố liệu thống kê đƣợc lấy từ nguồn đáng tin cậy, nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thu Huyền
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦ Ề ĐỀ TÀI...............................................................1 .........................................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài .....................................................................................................2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...........................................................................................3 5. Tính mới của đề tài......................................................................................................4 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài........................................................................................5 7. Cấu trúc của luận văn..................................................................................................5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...............................6 1.1 Khu vực công, dịch vụ công và dịch vụ HQĐT ....................................................6 1.1.1 Khu vực công ......................................................................................................6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến......................................7 1.1.3 Thủ tục HQĐT ....................................................................................................9 1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................... 11 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ (CLDV) ................................................... 11 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 11 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 12 1.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (CLDV) .......................................... 13 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL ................... 13 1.3.2 Một số mô hình nghiên cứu đo lƣờng CLDV công điện tử ....................... 18 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. 22
ẢI QUAN TPHCM.............................................................................................................................. 26 2.1 Giới thiệu về Cục HQ TPHCM ............................................................................ 26 2.2 Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TPHCM................................... 27 2.2.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT................................................................... 27 2.2.2 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT .................................................................. 28 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quy trình thông quan hàng hóa.............................. 29 2.3.1 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT ................................................................... 29 2.3.2 Yếu tố con ngƣời ............................................................................................. 29 2.3.3 Yếu tố phƣơng thức quản lý ........................................................................... 31 2.4 Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM. .............................. 32 2.5 Đánh giá kết quả thực hiện HQĐT ...................................................................... 35 2.5.1 Những ƣu điểm về thông quan điện tử. ........................................................ 35 2.5.2 Những tồn tại hạn chế của thủ tục HQĐT .................................................... 37 2.6 Nhận xét................................................................................................................... 40 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 42 ứu................................................................................................ 42 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên c ứu ............................................................................... 42 ...................................................................................... 42 3.2 Nghiên cứu đị ...................................... 44 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................ 44 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ......................................................................... 45 3.3 Thang đo cho nghiên cứu chính thức................................................................... 45 3.4 Thiết kế nghiên cứu chính thức ............................................................................ 48 3.4.1 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................... 48 ............................................................................. 49 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................. 51 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 51 4.2 Đánh giá thang đo .................................................................................................. 52 4.2.1 Thang đo các thành phần CLDV HQĐT ảnh hƣởng đến sự hài lòng ....... 52
4.2.2 Đánh giá thang đo mức độ hài lòng .............................................................. 57 4.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết ............................................................................... 60 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ............................................................................ 60 4.4.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc...................................................... 61 4.4.2 Phân tích tƣơng quan....................................................................................... 61 4.4.3 Phân tích hồi quy bội....................................................................................... 61 4.4.3 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết..................................................... 64 4.5 Đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp .............................................................. 65 4.5.1 Đo lƣờng sự hài lòng chung ........................................................................... 65 4.5.2 Đo lƣờng sự hài lòng về Hiều nhu cầu doanh nghiệp ................................. 66 4.5.3 Đo lƣờng sự hài lòng về Cải tiến phƣơng phức quản lý ............................. 66 4.5.4 Đo lƣờng sự hài lòng về Hệ thống khai báo HQĐT ................................... 67 4.5.5 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ an toàn ..................................................... 67 4.5.6 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ tin cậy ...................................................... 68 4.5.7 Đo lƣờng sự hài lòng về Mức độ đáp ứng .................................................... 69 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 71 5.1 Kết luận. .................................................................................................................. 71 5.2 Một số kiến nghị .................................................................................................... 72 5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị ................................................................................. 72 5.2.2 Kiến nghị về thành phần Hiểu nhu cầu doanh nghiệp ................................ 73 5.2.3 Kiến nghị về thành phần cải tiến phƣơng thức quản lý. ............................ 74 5.2.4 Kiến nghị về thành phần hệ thống khai báo HQĐT .................................... 77 5.2.5 Kiến nghị vềthành phần mức độ an toàn ...................................................... 78 5.2.6 Kiến nghị về thành phần Mức độ tin cậy...................................................... 79 5.2.7 Kiến nghị về thành phần Mức độ đáp ứng. .................................................. 80 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 83 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM ................................................... 90 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ........................................................ 911
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ ....................................................... 94 PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT ................................................................................. 95 ........................ 99 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 109
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức CNTT Công nghệ thông tin C/O Chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin) DN Doanh nghiệp HQ Hải quan HQ TPHCM Hải quan TP Hồ Chí Minh HQĐT Hải quan điện tử ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organization) KTSTQ Kiểm tra sau thông quan QLRR Quản lý rủi ro XNK Xuất nhập khẩu TCHQ Tổng cục Hải quan TMQT Thƣơng mại quốc tế TTDL Trung tâm dữ liệu WCO Tổ chức Hải quan thế giới (World Customs Organization) WTO Tổ chức Thƣơng mại thế giới (World Trade Organization)
DANH MỤC CÁC BẢNG, Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL ................................................................................... 16 Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu ................................................................. 44 Bảng 3.2: Thang đo các thành phầ ..................... 46 Bảng 3.3: Quy mô mẫu nghiên cứu................................................................................ 49 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu............................................................................. 52 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo CLDV........................ 54 Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố lần 3 ............................................................................ 56 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần mức độ hài lòng ....................... 57 Bảng 4.5: KMO and Bartlett's Test ................................................................................ 58 Bảng 4.6: Tổng phƣơng sai giải thích ............................................................................ 58 Bảng 4.7: Ma trận các thành phần .................................................................................. 58 Bảng 4.8: Diễn giải các thành phần sau khi xoay nhân tố........................................... 59 Bảng 4.9: Kết quả hồi quy ............................................................................................... 62 Bảng 4.10: Kiểm định ANOVAb .................................................................................... 62 Bảng 4.11: Hệ số hồi quy ................................................................................................ 63 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định các giả thuyết. .............................................................. 65 Bảng 4.13: Trung bình thang đo Mức độ hài lòng ....................................................... 66 Bảng 4.14: Trung bình thang đo Hiểu nhu cầu doanh nghiệp .................................... 66 Bảng 4.15: Trung bình thang đo cải tiến phƣơng thức quản lý .................................. 67 Bảng 4.16: Trung bình thang đo Hệ thống khai báo HQĐT ....................................... 68 Bảng 4.17: Trung bình thang đo Mức độ an toàn......................................................... 67 Bảng 4.18: Trung bình thang đo Mức độ tin cậy.......................................................... 69 Bảng 4.19: Trung bình thang đo Mức độ đáp ứng ....................................................... 69
............................................................................................7 Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách CLDV ................................................................ 14 Hình 1.3: Mô hình của Mohammed và cộng sự (2010)............................................... 18 u chất lƣợng chính phủ điện tử ...................................... 20 ất lƣợng thủ tục HQĐT .......................................... 21 Hình 1.6: ề xuất .......................................................................... 22 Hình 2.1: Quy trình thủ tục HQĐT ................................................................................ 28 ....................................................................................... 43
1 PHẦN MỞ ĐẦU: VỀ ĐỀ TÀI 1. Cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã làm thay đổi cách tƣơng tác giữa Chính phủ với công dân của họ. Nhiều Chính phủ trên thế giới chuyển đổi việc cung cấp dịch vụ của họ từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ điện tử. Những thay đổi này đã chuyển thành một hình thức mới trong việc cung cấp dịch vụ và thông tin của Chính phủ đƣợc gọi là Chính phủ điện tử. Thông qua việc sử dụng internet, các Chính phủ có thể cung cấp các dịch vụ và thông tin của họ đến ngƣời sử dụng nhanh hơn và thuận tiện hơn (Mohammed và cộng sự, 2010). Là một trong những dịch vụ của Chính phủ điện tử, HQĐT với nhiều ƣu điểm vƣợt trội so với thủ tục HQ truyền thống, nó không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí mà còn làm tăng tính minh bạch của chính phủ (Rehman và cộng sự, 2012). Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập sâu và rộng vào nền kinh tế thế giới. Nhằm đáp ứng các chuẩn mực với các tổ chức quốc tế mà Việt Nam tham gia vào nhƣ các định chế thƣơng mại quốc tế, đặc biệt là ASEAN - khu vực có vị trí ngày càng quan trọng và sẽ trở thành một cộng đồng kinh tế chung vào năm 2020, ngành HQ Việt nam đã nỗ lực cải cách với một số chƣơng trình, kế hoạch đã đƣợc triển khai hƣớng tới doanh nghiệp nhƣ: chƣơng trình doanh nghiệp ƣu tiên, tuyên ngôn phục vụ khách hàng, chƣơng trình “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động HQ”. HQĐT đƣợc áp dụng chính thức kể từ ngày 01/01/2013 theo Nghị định 87/2012/NĐ-CP không những đƣợc hầu hết doanh nghiệp XNK đánh giá cao mà còn thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế thế giới. Khi thực hiện thủ tục HQĐT thì một số khâu trong quy trình nghiệp vụ sẽ đƣợc tự động hóa. Cụ thể, doanh nghiệp đƣợc khai báo và tiếp nhận thông tin 24 giờ trong ngày và 7 ngày/tuần. Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của Hải quan sẽ tự động thực hiện việc tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký tờ khai, phân luồng tờ khai HQĐT và phản hồi cho doanh nghiệp. Từ đó, giúp đơn giản thủ tục, giảm sự tiếp xúc, can thiệp của công chức hải quan; qua đó giúp thông quan nhanh hàng hóa, tiết kiệm đƣợc thời
2 gian và chi phí cho doanh nghiệp. Đối với cơ quan Hải quan thì khi thực hiện HQĐT đã giúp đảm bảo tính minh bạch của các thủ tục hành chính, giảm thiểu đƣợc nguồn nhân lực trong khâu thông quan để tập trung cho khâu KTSTQ; tăng hiệu quả trong công tác quản lý, giảm thiểu tiêu cực xảy ra… Tuy nhiên, Heeks (2008) đã chỉ ra rằng 50% các dự án của chính phủ điện tử thất bại một phần, 35% hoàn toàn thất bại và chỉ có 15% thành công. Chìa khóa quyết định sự thành công hay thất bại của tổ chức cung cấp dịch vụ điện tử là CLDV điện tử (Wolfinbarger và Gilly, 2003). CLDV điện tử đã nhận đƣợc sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong những năm gần đây do tầm quan trọng của nó, CLDV điện tử đã đƣợc công nhận là một trong những yếu tố quan trọng cho tính bền vững và thƣớc đo cho thành tích của tổ chức. Nhƣ vậy, việc áp dụng HQĐT thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào CLDV HQĐT mà cơ quan HQ cung cấp. Nhận thức của doanh nghiệp XNK đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá CLDV HQĐT. Để đo lƣờng CLDV nói chung, CLDV HQĐT nói riêng là việc không dễ dàng. Mức độ hoàn thành nhiệm vụ của Công chức HQ không thể chỉ là tiêu chí duy nhất để đánh giá CLDV HQĐT mà phải đo lƣờng mức độ cảm nhận của doanh nghiệp XNK hay mức độ hài lòng của họ, đối tƣợng chính sử dụng dịch vụ đóđối với CLDV HQĐT. Qua một năm chính thức thực hiện HQĐT, cần thiết có những đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về CLDV HQĐT để từ đó có những điều chỉnh, thay đổi thích hợp nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn cho doanh nghiệp và đồng thời giúp cơ quan HQ nâng cao khả năng quản lý của mình. Từ những lý do trên, đề tài “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ HQĐT tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc chọn làm nghiên cứu. 2. Mục tiêu của đề tài
3 - Xác định đƣợc các yếu tố CLDV HQĐT . - Xác định mối quan hệ giữa độ hài lòng của doanh nghiệp XNK với các nhân tố cấ TPHCM. - Đề xuất các kiến nghị đối với Cục HQ TPHCM và ngành HQ. - Trình bày khái quát cơ sở lý luận về liên quan trên thế giới và tại Việt Nam. - Xây dựng hàm hồi quy về mối liên hệ giữ doanh nghiệp và các thành phần cấ - ề xuất các kiến nghị đối với Cục HQ TPHCM nhằ doanh nghiệp. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu - CLDV HQĐT. - Sự hài lòng của doanh nghiệp XNK có sử dụng dịch vụ HQĐT tại Cục HQ TPHCM. Đối tƣợng khảo sát - Đối tƣợng khảo sát là chuyên viên giao nhận XNK của doanh nghiệp trực tiếp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM. Phạm vi nghiên cứu: - Doanh nghiệp XNK làm thủ tục HQĐT tại 5 Chi cục trực thuộc Cục HQ TPHCM có lƣu lƣợng hàng hoá và tờ khai đăng ký trực thuộc Cục HQ TPHCM gồm: Chi cục Hải quan cửa khẩu Sân bay Quốc tế Chi cục Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 1, Chi cục Hải quan cửa khẩu Chi cục Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 3, Chi cục Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 4. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
4 phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng kỹ HQ kết hợp với khảo sát thử với 10 nhân viên giao nhận của doanh nghiệp, ngƣời trực tiếp làm thủ tục HQĐT. Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ HQĐT tại TPHCM. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp với các nhân viên giao nhận của các doanh nghiệp trực tiếp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM. Mục đích của nghiên cứu định lƣợng với mẫu n = 197 nhằm kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo thông qua phƣơng pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết và các giả thuyết đƣợc kiểm định bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS 20.0. 5. Tính mới của đề tài Có một số nghiên cứu có liên quan đến HQĐT nhƣ sau: - Nguyễn Thanh Long, 2006. Thực hiện thủ tục HQĐT đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại Cục HQ Thành phố Hồ Chí Minh - thực trạng và giải pháp. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại Học Kinh Tế TPHCM. - Trần Thị Thu Giang, 2010. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục HQ TPHCM: Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế TPHCM. - Nguyễn Thị Hồng Lam, 2011. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT: Nghiên cứu trƣờng hợp Cục HQ Bình Dƣơng. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế TPHCM. Kế thừa các nghiên cứu trên, nghiên cứu này đi sâu phân tích, khảo sát thực nghiệm và đánh giá thực trạng thực hiện HQĐT sau một năm chính thức có hiệu lực Thông tƣ 196/2012/TT-BTC ngày 15/11/2012 qui định thủ tục HQĐT đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thƣơng mại tại cục HQ TPHCM. Do vậy, nghiên cứu này có những tính mới nhƣ sau: thứ nhất, thời điểm thực hiện nghiên cứu này là một
5 năm sau ngày HQĐT chính thức có hiệu lực nhằm đánh giá lại quá trình cung cấp dịch vụ HQĐT nên có ý nghĩa thực tiễn cao; thứ hai, nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Cục HQ TPHCM, Cục HQ lớn nhất trong toàn ngành HQ với tỷ trọng gần 50% số thuế thu đƣợc của toàn Ngành HQ, nơi có lƣợng hàng hóa XNK nhiều nhất trên cả nƣớc. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Đo lƣờng mức độ hài lòng của doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM. - Là tài liệu tham khảo hữu ích cho doanh nghiệp XNK áp dụng khai báo HQĐT tại Cục HQ TPHCM. - Là cơ sở cho cơ quan quản lý Nhà nƣớc về HQ nhƣ: Cục HQ các tỉnh/thành, đặc biệt là Cục HQ TPHCM trong việc hoạch định, điều chỉnh và thực thi chính sách liên quan đến HQĐT. - Với những thông tin mới nhất về HQĐT hiện nay, nghiên cứu này chính là nguồn tài liệu tham khảo bổ ích cho học viên, sinh viên khi nghiên cứu về lĩnh vực XNK và thủ tục HQĐT. 7. Cấu trúc của luận văn Cấu trúc của luận văn ngoài phần mở đầu đƣợc chia thành 5 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu Chƣơng 2: T HQĐT tại C TPHCM Chƣơng 3: nghiên cứu Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và kiến ngh
6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU các mô hình mô hình nghiên cứu thuyết về doanh nghiệp ĐT. 1.1 Khu vực công, dịch vụ công và dịch vụ HQĐT 1.1.1 Khu vực công Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta đều rất cần đến những loại hàng hoá, dịch vụ do khu vực công cung cấp nhƣ: y tế, giáo dục, an ninh quốc phòng…Trên cơ sở vận dụng mô hình khu vực công theo quan điểm của Quỹ Tiền tệ quốc tế và kết hợp với đặc điểm tổ chức hành chính của Việt Nam, có thể nói khu vực công bao gồm khu vực Chính phủ và các công ty công. Các công ty công có hai loại hình chính: Các công ty công phi tài chính (các doanh nghiệp nhà nƣớc) và các công ty tài chính (ngân hàng trung ƣơng, ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc). Trong khu vực công, chức năng chính phủ đƣợc xác định thông qua các hoạt động liên quan đến thực hiện các chính sách công thông qua cung cấp hàng hóa công và tái phân phối thu nhập xã hội. Các hoạt động của chính phủ đƣợc tài trợ từ nguồn thu thuế và các khoản bắt buộc khác vào các khu vực phi chính phủ. Tuy nhiên, việc phân biệt ranh giới chính phủ và khu vực công là phức tạp. Đây cũng là một thách thức đối với các nƣớc có những thay đổi nhanh về cấu trúc kinh tế. Khu vực chính phủ bao gồm tất cả các đơn vị chính phủ và tất cả các định chế phi lợi nhuận, phi thị trƣờng đƣợc kiểm soát và tài trợ bởi chính phủ. Những đơn vị chính phủ gồm tất cả các đơn vị có tính pháp nhân từ trung ƣơng đến địa phƣơng nhận vốn tiền tệ chuyển giao hay kiếm đƣợc hoặc những nguồn lực của chính phủ để thực hiện chức năng của chính phủ, cũng nhƣ các khoản chi tiêu công cho mục đích tài khóa. Các định chế phi lợi nhuận, phi thị trƣờng nhƣ: Quỹ bảo hiểm xã hội, các quỹ hỗ trợ địa phƣơng... hoạt động theo nguyên tắc phi thị trƣờng
7 và nguồn lực chủ yếu đƣợc tài trợ bởi chính phủ. 1 Nguồn: Sử Đình Thành và Vũ Minh Hằng (2008) 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến 1.1.2.1 Dịch vụ công Hiện nay, khái niệm cũng nhƣ nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nƣớc ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Theo PGS. TS Nguyễn Nhƣ Phát, Viện nghiên cứu Nhà nƣớc và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp lý ”. Theo TS Lê Chi Mai, học viện hành chánh quốc gia, “Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công nhân do Nhà nƣớc đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nƣớc thực hiện nhằm đảm bảo trật tƣ và công bằng xã hội”. Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện
8 hành chánh quốc gia, “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nƣớc trong việc thực thi chức năng quản lý hành chánh Nhà nƣớc bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội”. Và nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nƣớc, nhƣ:  Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công..”. Điều 22 viết “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nƣớc; quản lý nhà nƣớc các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực…”.  Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của bộ, cơ quan ngang bộ quy định tại Điều 9 về quản lý nhà nƣớc các tổ chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực… Nhƣ vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nƣớc.Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dƣới các góc độ khác nhau, nhƣng về cơ bản đều thống nhất tƣơng đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công:  Là một loại dịch vụ do Nhà nƣớc (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nƣớc) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nƣớc thực hiện dƣới sự giám sát của Nhà nƣớc;  Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);  Nhà nƣớc là ngƣời chịu trách nhiệm đến cùng trƣớc nhân dân, xã hội về CLDV cũng nhƣ số lƣợng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lƣợng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v…;  Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
9  Đối tƣợng thụ hƣởng Dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trƣờng hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật. Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng với một số đặc tính cơ bản nhƣ: + Là loại hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó. + Việc tiêu dùng của ngƣời này không làm giảm lƣợng tiêu dùng của ngƣời khác. + Khi không đƣợc tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. 1.1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến “Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng” (Nghị định 43/NĐ-CP). Nó chia ra nhiều mức độ khác nhau nhƣ sau:  Mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó.  Mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép ngƣời sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện đƣợc gửi đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.  Mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép ngƣời sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch đƣợc thực hiện trên môi trƣờng mạng.  Mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cộng với việc cho phép ngƣời sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) đƣợc thực hiện trực tuyến. 1.1.3 Thủ tục HQĐT 1.1.3.1 Khái niệm về thủ tục HQĐT.
10 “Thủ tục HQĐT là thủ tục HQ trong đó việc khai, tiếp nhận, xử lý thông tin khai HQ, trao đổi các thông tin khác theo quy định của pháp luật về thủ tục HQ giữa các bên có liên quan thực hiện thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ ” (Nghị định 87/2012/NĐ – CP, điều 3). Trong đó: Phƣơng tiện điện tử đƣợc hiểu là phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tƣơng tự. Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan HQ là hệ thống tiếp nhận và xử lý giao dịch điện tử về HQ do TCHQ quản lý, tập trung, thống nhất. Thủ tục HQĐT đƣợc thực hiện trên cơ sở Luật HQ; các Luật về thuế, các Nghị định của Chính phủ quy định chi tiết thi hành các Luật về thuế; Luật Giao dịch điện tử và các văn bản quy phạm pháp luật hƣớng dẫn thi hành; các điều ƣớc quốc tế có liên quan đến HQ mà Việt Nam là thành viên. Ngoài ra, thủ tục HQĐT còn đảm bảo đƣợc xây dựng trên nguyên tắc tuân thủ các chuẩn mực quốc tế về tờ khai HQ, chứng từ HQ và các nguyên tắc trao đổi dữ liệu điện tử; dựa trên cơ sở phân tích thông tin, đánh giá việc chấp hành pháp luật của doanh nghiệp, mức độ rủi ro về vi phạm pháp luật trong quản lý HQ thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ. 1.1.3.2 Sự cần thiết của việc áp dụng thủ tục HQĐT. Thủ tục HQĐT giúp cơ quan HQ tăng hiệu quả làm việc, giảm thiểu các tiêu cực xảy ra đồng thời đảm bảo minh bạch của các thủ tục hành chính, tạo thuận lợi thƣơng mại. Thủ tục thông quan điện tử là xƣơng sống của ngành HQ nhằm đơn giản hóa, thống nhất các chuẩn mực quốc tế và giúp cơ quan HQ thực hiện quản lý một cách có hiệu quả. Ðồng thời, cũng giúp cho doanh nghiệp tăng cƣờng khả năng cạnh tranh do tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí khi thực hiện thủ tục HQĐT. Thủ tục HQĐT không chỉ đổi mới cơ bản phƣơng thức quản lý HQ theo hƣớng hiện đại, phù hợp với thông lệ HQ quốc tế, mà còn có ý nghĩa quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế đối ngoại, đẩy mạnh XNK và thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài. Thủ tục HQĐT giúp ngƣời khai HQ đƣợc quyền khai tất cả 24 giờ trên 7
11 ngày thay vì trong giờ hành chính nhƣ đối với thủ tục HQ thủ công. Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký tờ khai HQĐT cũng là 24 giờ/7 ngày. Việc tự động hóa tại nhiều khâu nhƣ trên giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại khi thực hiện khai báo; chi phí mua tờ khai HQ; chi phí chuẩn bị bộ hồ sơ giấy; chi phí nhân lực. 1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ (CLDV) Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng CLDV. CLDV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc khái niệm và đo lƣờng CLDV mà không hề có sự thống nhất nào. CLDV là một khái niệm đã đƣợc quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc khái niệm và đo lƣờng nó (Wisniewski, 2001). Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Gronross (1990)cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Họ cho rằng CLDV là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ. 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về nhận thức của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của