Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam; xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với sự thỏa mãn khách hàng; đề xuất các kiến nghị đối với các Ngân hàng thương mại có vốn đầu tư trong nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƢƠNG VĨNH BẢO ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƢƠNG VĨNH BẢO ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Dƣơng Vĩnh Bảo
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục hình CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ........................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.5. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 5 2.1. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng ................................................ 5 2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................................ 5 2.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ ........................................................................................ 5 2.1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................. 6 2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ................................................................................. 7 2.1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng ....................................................................................... 7 2.1.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân ................................................................................. 11
2.1.3. Thang đo chất lƣợng dịch vụ............................................................................... 14 2.1.3.1. Mô hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ .............................................................. 14 2.1.3.2. Thang đo SERVQUAL .................................................................................... 16 2.1.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ............................................... 17 2.1.3.4. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng (Technical/ Functional Quality).......................................................................................................................... 18 2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................ 18 2.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................... 18 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .............. 20 2.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................................................................................... 22 2.3.1. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) .................................................................. 22 2.3.2. Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) ............................................................... 23 2.3.3. Nghiên cứu của Hồ Minh Sánh (2009) ............................................................... 24 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ................................................ 26 Tóm tắt chƣơng 2 .......................................................................................................... 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 29 3.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................... 30 3.1.1. Thảo luận nhóm................................................................................................... 30 3.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ............................................................................ 35 3.1.3. Thang đo hiệu chỉnh ............................................................................................ 35 3.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng) ................................................... 36
3.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ........................................................ 36 3.2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ........................................................................... 37 3.2.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................................ 39 3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................... 39 3.2.2.3. Phân tích hồi quy .............................................................................................. 40 Tóm tắt chƣơng 3 .......................................................................................................... 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 43 4.1. Mô tả mẫu ............................................................................................................. 43 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 44 4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................................... 47 4.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL .................................. 47 4.3.2. Thang đo sự thỏa mãn ......................................................................................... 52 4.4. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính.......................................... 53 4.4.1. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến ....................................................... 53 4.4.2. Phân tích hồi quy bội........................................................................................... 54 4.4.3. Kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ................................................................................................................ 57 4.5. Mô tả các thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................................................................................... 59 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................ 60 Tóm tắt chƣơng 4 .......................................................................................................... 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 63
5.1. Kết luận .................................................................................................................. 63 5.2. Kiến nghị ................................................................................................................ 63 5.2.1. Nhóm kiến nghị liên quan đến sự tin cậy............................................................ 64 5.2.2. Nhóm kiến nghị liên quan đến sự đồng cảm ....................................................... 65 5.2.3 Nhóm kiến nghị liên quan đến phƣơng tiện hữu hình ......................................... 66 5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL. Phụ lục 2: Thảo luận nhóm. Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn. Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy. Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội.
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ADSL đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng (Asynmetric digital subscriber line) 2. ANOVA phân tích phƣơng sai (Analysis of variance) 3. ATM máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) 4. CLDV chất lƣợng dịch vụ 5. EFA phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 6. GTTB giá trị trung bình 7. KC khoảng cách 8. N số lƣợng mẫu phân tích 9. NH ngân hàng 10. NHNN ngân hàng Nhà nƣớc 11. NHTM ngân hàng Thƣơng mại 12. SPSS phần mềm phân tích thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) 13. T/T chuyển tiền bằng điện (Telegraphic Transfer) 14. TMCP thƣơng mại cổ phần 15. TTCK thị trƣờng chứng khoán
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: Danh sách thảo luận nhóm .......................................................................... 30 Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................................................................... 32 Bảng 3.3: Mã hóa các thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ......................... 37 Bảng 4.1: Bảng phân loại theo mẫu đối tƣợng phỏng vấn ........................................... 43 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần theo mô hình SERVQUAL ........ 46 Bảng 4.3: Ma trận thành phẩn đã đƣợc quay bằng phép quay Varimax ...................... 50 Bảng 4.4: Tổng hợp các thang đo của 3 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong mô hình nghiên cứu ................................................................................... 51 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn khách hàng .... 53 Bảng 4.6: Mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến .................................................... 54 Bảng 4.7: Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính bội ...................................................... 55 Bảng 4.8: Anova của mô hình hồi quy tuyến tính bội ................................................. 55 Bảng 4.9: Hệ số của mô hình hồi quy tuyến tính bội ................................................... 56 Bảng 4.10: Thống kê mô tả mô hình thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .................................................................... 57 Bảng 4.11: Giá trị trung bình của chất lƣợng dịch vụ trong kiểm định One-Sample T Test ............................................................................................................................... 58 Bảng 4.12: Thống kê mô tả các thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................................................................... 59
DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Các dịch vụ ngân hàng ................................................................................... 8 Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 15 Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL .................................................................................................. 21 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ......................................................... 27 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................... 29 Hình 4.1: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lƣợng dịch vụ ........... 58
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, nƣớc ta có 39 ngân hàng thƣơng mại và 13 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đang hoạt động (Nguồn: www.sbv.gov.vn). Sự cấp phép của ngân hàng nhà nƣớc trong thời gian qua dẫn đến sự ra đời hàng loạt ngân hàng, do đó lĩnh vực tài chính không còn là lĩnh vực độc tôn của các “ông trùm” nhƣ Vietcombank, Agribank, BIDV,… mà là sự cạnh tranh gay gắt về dịch vụ, lãi suất, vị trí để lôi kéo khách hàng. Ngày nay, các ngân hàng không còn dùng chính sách về giá làm thế mạnh cho mình do các chính sách vĩ mô của ngân hàng nhà nƣớc và đặc thù của ngành tài chính mà chuyển sang cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ. Trong những năm gần đây, chúng ta đã nhìn thấy sự “lột xác” của Techcombank, Maritime Bank, VPBank,… khi họ thay đổi bộ nhận diện thƣơng hiệu, đầu tƣ vào cơ sở vật chất, core banking cũng nhƣ cung cách phục vụ khách hàng. Khách hàng đến với ngân hàng không còn phải thấy những khuôn mặt nhăn nhó của giao dịch viên mà thay vào đó là những gƣơng mặt luôn luôn tƣơi cƣời, khách hàng bƣớc chân vào ngân hàng không có cảm giác bƣớc vào chỗ xa lạ mà thay vào đó là cảm giác nhƣ chính ngôi nhà của mình,…. Đạt đƣợc những vấn đề đó là sự nỗ lực của các ngân hàng mạnh dạn thay đổi, thậm chí thay đổi cả bộ máy lãnh đạo chủ chốt. Tuy nhiên, vẫn còn một số ngân hàng chậm thay đổi và lấy chính sách về giá để cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến hậu quả là phải tái cơ cấu. Do đó, không chỉ các ngành nghề kinh doanh khác mới cần chất lƣợng dịch vụ tốt mà ngành tài chính nói chung hay ngành ngân hàng nói riêng cũng cần cung cấp các sản phẩm với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất và mức độ thỏa mãn cao nhất. Trong các ngân hàng kể trên thì trên 50% các ngân hàng chú trọng vào hoạt động tín dụng cá nhân hơn là tín dụng doanh nghiệp vì xu hƣớng của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam hiện nay là “ngân hàng bán lẻ”. Ví dụ: VPBank đặt mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng
2 TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, chiến lƣợc của ACB là: chuyển đổi chiến lƣợc các quy tắc đơn giản sang chiến lƣợc cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa, định hƣớng ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng (OceanBank) vừa nhận giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2013” do tạp chí Global Banking & Finance Review (Anh) trao tặng là minh chứng cho sự lớn mạnh và phát triển không ngừng của OceanBank trong lĩnh vực bán lẻ. Theo khảo sát về ngành ngân hàng Việt Nam năm 2013 của công ty kiểm toán KPMG Việt Nam thì: “doanh nghiệp ngoài quốc doanh chiếm gần một nửa của tổng dƣ nợ cho vay khách hàng của 33 ngân hàng Việt Nam (33 ngân hàng: số lƣợng mẫu KPMG chọn khảo sát), khách hàng cá nhân chiếm gần 30% dƣ nợ cho vay và các doanh nghiệp quốc doanh chiếm 16%, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài chỉ chiếm 2% tổng dƣ nợ”. Theo báo cáo của cục thống kê TP.HCM thì: “tổng dự nợ tín dụng trên địa bàn TP.HCM tính đến cuối tháng 12/2012 khoảng 821.3 ngàn tỷ đồng”. Nhƣ vậy, dựa trên khảo sát của KPMG thì có đến 246.39 ngàn tỷ đồng là dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM. Dƣ nợ cho vay này đóng góp một phần lớn cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Ngày 25/09/2013, tại hội thảo “khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng thông qua đổi mới kênh phân phối và tối ƣu hóa hoạt động”, ông Lê Thanh Tâm, tổng giám đốc IDG Việt Nam – Asean đã cho biết: “phát triển ngân hàng bán lẻ đang trở thành mảng hoạt động kinh doanh có tiềm năng mang lại lợi nhuận. Đầu tƣ tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ, cải thiện năng lực quản trị hƣớng tới nâng cao sức cạnh tranh giúp gắn kết và duy trì khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều ngân hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ đƣợc coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng. Với một nền kinh tế đang tăng trƣởng liên tục, dân số đông, trình độ dân trí không ngừng nâng cao và song song với đó là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng. Việt Nam đƣợc đánh giá là quốc gia có nhiều tiềm năng cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ”.
3 Dựa trên những lý do cấp thiết trên, tôi chọn đề tài: “Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” để giúp các ngân hàng thƣơng mại thấy đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với sản phẩm tín dụng cá nhân và đề xuất các kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm này tại các ngân hàng thƣơng mại. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với sự thỏa mãn khách hàng. - Đề xuất các kiến nghị đối với các Ngân hàng Thƣơng mại có vốn đầu tƣ trong nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân. 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: hoạt động cho vay cá nhân tại một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhƣ: VPBank, Vietcombank, Techcombank, DongABank, ABBank, Eximbank, Sacombank, ACB,… trên địa bàn TP Hồ Chí Minh trong năm 2012. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm 10 ngƣời trong độ tuổi từ 25 đến 35 để khám phá bổ sung mô hình thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Sau khi bảng câu hỏi đã thiết kế xong, tiến hành phỏng vấn thử 10 ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
4 Nghiên cứu chính thức cũng đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Thang đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đƣợc kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đó, từ các số liệu thu thập đƣợc, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo lƣờng sự thỏa mãn khách hàng để đạt đƣợc mục tiêu đầu tiên của đề tài và từ đó đƣa ra đề xuất về các kiến nghị đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. 1.5. Cấu trúc của luận văn Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng Chƣơng 1: Tổng quan. Chuơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị.
5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng 2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ Ngày nay ngành dịch vụ đƣợc xem nhƣ bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (1999:646) định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Theo Bitner, Fisk and Brown (1993), dịch vụ có 04 tính chất dƣới đây: - Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể đƣợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trƣớc khi nó đƣợc mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lƣợng dịch vụ từ những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy đƣợc. - Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một ngƣời nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con ngƣời thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ đƣợc cung cấp nên sự tƣơng tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp.
6 - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thƣờng ở chỗ nó không thể đƣợc cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thƣờng trƣớc những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thƣờng gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nhƣ các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. 2.1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lƣợng dịch vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chúng ta chỉ xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết sau khi đã sử dụng chúng. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần
7 thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Một số lý thuyết khác nhƣ Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003). 2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 2.1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý cho công chúng (xem hình 2.1). Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. - Nhận tiền gửi Cho vay đƣợc coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các Ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động đƣợc tiền. Một trong những nguồn thu quan trọng là các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng) – một quỹ sinh lợi đƣợc gửi tại Ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đƣợc ngân hàng trả lãi. - Chiết khấu thƣơng phiếu và cho vay thƣơng mại
8 Các ngân hàng đã chiết khấu thƣơng phiếu mà thực tế là cho vay đối với những ngƣời bán (ngƣời bán chuyển các khoản phải thu sang cho ngân hàng để lấy tiền trƣớc). Sau đó là bƣớc chuyển tiếp từ chiết khấu thƣơng phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh. Chiết khấu thƣơng phiếu và cho vay thƣơng mại Nhận tiền gửi Thanh toán Bảo lãnh Cho vay Cung cấp dịch Ngân hàng Tài trợ dự án vụ bảo hiểm Quản lý đầu tƣ Thẻ tín dụng Cung cấp dịch vụ ủy thác và tƣ vấn Máy rút tiền tự động (ATM) Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tƣ Kinh doanh chứng khoán ngoại tệ Hình 2.1: Các dịch vụ ngân hàng - Thanh toán Ngân hàng cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán. Khi các doanh nhân gửi tiền vào Ngân hàng, họ nhận thấy Ngân hàng không chỉ bảo quản mà
9 còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Thanh toán qua Ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là ngƣời có tài khoản tại Ngân hàng không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy đến Ngân hàng sẽ nhận đƣợc tiền. - Cho vay Ngân hàng (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tƣợng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thƣờng kèm theo lãi suất. Quan hệ giữa hai bên ràng buộc bởi cơ chế tín dụng, thỏa thuận thời gian cho vay, lãi suất phải trả,.... - Tài trợ dự án Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Do loại hình tín dụng này, nhìn chung rủi ro cao song lãi lại lớn. - Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng giúp cho việc mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau. Mỗi ngƣời có thể đƣợc cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của anh ta, các tài khoản này hoàn toàn tách khỏi tài khoản thông thƣờng của Ngân hàng và chỉ dành cho các thẻ do Ngân hàng phát hành; thẻ tín dụng đƣợc mở tại phòng thẻ tín dụng của Ngân hàng. Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ đƣợc thực hiện tại nơi có máy đặc biệt để lập các hoá đơn ghi các giao dịch bán hàng và tại các điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận. - Máy rút tiền tự động (ATM) Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn đƣợc gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
10 khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. - Kinh doanh ngoại tệ Trong thị trƣờng tài chính hiện nay, mua bán ngoại tệ thƣờng chỉ do các Ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch nhƣ vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao. - Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tƣ chứng khoán Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trƣờng hợp ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán. - Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tƣ vấn Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ uỷ thác phát triển sang cả uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác phát triển, uỷ thác đầu tƣ. Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là ngƣời đƣợc uỷ thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản tài sản có giá. Nhiều khách hàng coi ngân hàng nhƣ một chuyên gia tƣ vấn tài chính. Ngân hàng sẵn sàng tƣ vấn về đầu tƣ, quản lý về tài chính, về thành lập, mua bán, sát nhập doanh nghiệp. - Quản lý đầu tƣ