Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng; đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TRỌNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TRỌNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng du ̣ng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUAN HUÂN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của Khách hàng đối với Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng” là công trình khoa học của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô Quan Huân. Tất cả các phân tích, số liệu và kết quả có được trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng với các tài liệu tham khảo được trích dẫn đầy đủ trong phần tài liệu tham khảo. Nội dung của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 04 năm 2018 Tác giả
MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i MỤC LỤC .................................................................................................................. ii DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................v DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... vii MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu..................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..........................................................4 6. Bố cục luận văn .................................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................................6 1.1 Tổng quan về DVNH bán lẻ .............................................................................6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................6 1.1.2 Đặc điểm của DVNH bán lẻ ...................................................................6 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................7 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................9 1.2 Cơ sở lý luận về lòng trung thành ...................................................................10 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng ........................................10 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành ................................................11
1.3 Lược khảo các nghiên cứu trước về lòng trung thành của khách hàng ..........18 1.3.1 Nghiên cứu của các tác giả ngoài nước ................................................18 1.3.2 Những nghiên cứu của các tác giả trong nước .....................................21 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................23 1.5 Phương pháp IPA (Importance Performance Analysis) .................................24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG ..............................................................................................26 2.1 Giới thiê ̣u về Ngân hàng TMCP Ngoa ̣i Thương Viê ̣t Nam CN Nhà Rồ ng ....26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................26 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh ..............................................................27 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng .........................................................................28 2.2.1 DV huy động vốn ..................................................................................28 2.2.2 DV tín dụng ..........................................................................................29 2.2.3 DV thẻ ...................................................................................................31 2.2.4 DV chuyển tiền .....................................................................................33 2.2.5 DVNH điện tử .......................................................................................33 2.3 Thực tra ̣ng lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng ........................................................................................34 2.3.1 Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng .............................34 2.3.2 Nghiên cứu định lượng .........................................................................35 2.4 Đánh giá chung về lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng ........................................................................................50
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG ...............................51 3.1 Định hướng phát triển DVNH bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng ..........................................................................................51 3.2 Định hướng đề xuất giải pháp (kết quả khảo sát định tính sau nghiên cứu định lượng) ....................................................................................................................52 3.3 Mô ̣t số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng ...............52 3.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới GD ........52 3.3.2 Nâng cao khả năng xử lý công vệc, tình huống bất thường .................54 3.3.3 Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng .......................................55 3.4 Kiến nghị với NH Nhà nước và cơ quan Chính phủ.......................................56 3.4.1 Đối với NH Nhà nước ...........................................................................56 3.4.2 Đối với Chính phủ ................................................................................57 KẾT LUẬN ...............................................................................................................59 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................60 DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................64 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................74
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Vietcombank Nhà Rồ ng giai đoạn 2016-2017 ...............................................................................................................26 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Nhà Rồ ng ............................28 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Nhà Rồ ng ............................29 Bảng 2.4: Số lượng thẻ Vietcombank Nhà Rồ ng tính đến ngày 31/12/2017..........30 Bảng 2.5: Tổng doanh thu thẻ Vietcombank Nhà Rồ ng ........................................31 Bảng 2.6: Thống kê mô tả đánh giá lòng trung thành của khách hàng ...................39 Bảng 2.7: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng .........................................................................................................................41 Bảng 2.8: Mức độ thực hiện của các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng .........................................................................................................................42 Bảng 2.9: Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá lòng trung thành của khách hàng .............................................44
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) ...................18 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)................................19 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Zahir Osman, Liana Mohamad, Ratna Khuzaimah Mohamad (2015) .....................................................................................................20 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) ...........................20 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Kim Phượng (2012) .............................21 Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Lại Xuân Thủy (2014) .....................................22 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................23 Hình 1.8 Khung IPA (Martilla and James, 1977) ...................................................24 Hình 2.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nhà Rồ ng ........................................................................................................................28 Hình 2.2: Tình hình dư nợ cho vay tại Vietcombank Nhà Rồ ng ............................29 Hình 2.3 Số lượng thẻ Vietcombank Nhà Rồ ng tính đến ngày 31/12/2017 ...........31 Hình 2.4 Tổng doanh thu thẻ Vietcombank Nhà Rồ ng ..........................................31 Hình 2.5: Phân bố mẫu theo sản phẩm dịch vụ sử dụng .........................................35 Hình 2.6: Phân bố mẫu theo giới tính .....................................................................35 Hình 2.7: Phân bố mẫu theo Độ tuổi .......................................................................36 Hình 2.8: Phân bố mẫu theo Trình độ học vấn .......................................................37 Hình 2.9: Phân bố mẫu theo Nghề nghiệp ..............................................................37 Hình 2.10: Phân bố mẫu theo thu nhập ...................................................................38 Hình 2.11: Mô hình IPA – mô hình chiến lược ......................................................48
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV: Dịch vụ DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DN: Doanh nghiệp HNKTQT: Hội nhập kinh tế quốc tế IPA: Importance Performance Analysis KT: Kinh tế NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước SME: Vừa và nhỏ TMCP: Thương mại Cổ phần Vietcombank Nhà Rồng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam– Chi nhánh Nhà Rồng TCTD Tổ chức tín dụng
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao năng lực hoạt động và năng lực cạnh tranh, các ngân hàng Thương mại (NHTM) phải đảm bảo nhiều yếu tố. Trong đó, công nghệ tiên tiến và phát triển dịch vụ (DV) là hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các NH. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) được xem là xu hướng chung của nhiều NH trong khu vực cũng như trên thế giới. Bởi DVNHBL đang là mô ̣t liñ h vực không chỉ mang la ̣i rủi ro thấ p, biên lơ ̣i nhuâ ̣n cao mà nó còn ta ̣o tiề n đề cho hầ u hế t các dich ̣ vu ̣ khác phát triể n. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng các DVNH của các cá nhân cho mục đích tiêu dùng và kinh doanh ngày càng gia tăng. Đáp ứng được các nhu cầu này sẽ mang lại cho NH số lượng khách hàng lớn cùng với đó là các khoản lợi nhuận thu từ các sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ. (Nguyễn Thu Giang, 2016) Tuy nhiên song song với việc phát triển, thu hút khách hàng thì việc giữ chân họ ở hiện tại và tương lai còn quan trọng hơn. Những khách hàng thân thiết sẽ mang lại lợi nhuận cao nhất cho NH, nếu họ không quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ nữa sẽ là một tổn thất to lớn. Mặt khác, những năm gần đây, nhiều NH đã chú trọng nhiều hơn vào hoạt động NH bán lẻ, đưa ra các chính sách, chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Do đó, sự cạnh tranh giữa các NH ngày càng mạnh mẽ, khốc liệt đòi hỏi các NH phải có các chiến lược phát triển và giữ chân khách hàng thật tốt. (Vũ Thị Thái Hà, 2015) Ra đời năm 2015, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng (Vietcombank Nhà Rồng) đã tạo được chỗ đứng cho mình trong ngành. Tuy nhiên so sánh về thời gian hoạt động Vietcombank Nhà Rồng chỉ là một chi nhánh NH khá non trẻ. Do đó đứng trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt giữa các NH thương mại, hoạt động kinh doanh của NH nói chung và Vietcombank Nhà Rồng nói riêng đều đang tìm ẩn rất nhiều rủi ro mất khách hàng hiện hữu. Vì
2 vậy, song song với việc mở rộng thị trường thì việc giữ chân khách hàng là nhiệm vụ quan trọng được Vietcombank Nhà Rồng đặt ra hiện nay. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và giải pháp nào để nâng cao lòng trung thành của họ? Với những lý do trên đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng” ra đời nhằm đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng để từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao nâng cao lòng trung thành của khách hàng, giữ vững lượng khách hàng hiện tại thu hút thêm các khách hàng mới sử dụng DVNHBL là hết sức cần thiết. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: nâng cao nâng cao lòng trung thành của khách hàng, giữ vững lượng khách hàng hiện tại thu hút thêm các khách hàng mới sử dụng DVNHBL. Mục tiêu cụ thể:  Phân tích và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng.  Đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu là: lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng  Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi Vietcombank Nhà Rồng.  Phạm vi thời gian: nghiên cứu thực hiện năm 2018. Ngoài ra dữ liệu thứ cấp về hoạt động dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietcombank Nhà Rồng được sử dụng trong giai đoạn 2015 – 2016.
3 4. Phương pháp nghiên cứu Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai đoạn là:  Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính trước và sau khi hoàn tất định lượng: (1) Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng nhằm xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng và đánh giá độ phù hợp với bối cảnh nghiên cứu hay không? (2) Nghiên cứu định tính sau nghiên cứu định lượng nhằm:  Hiểu, diễn dịch kết quả.  Tìm kiếm thêm ý tưởng cho giải pháp và đánh giá tính khả thi các giải pháp. Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính:  Phỏng vấn sâu: sử dụng thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn. Nội dung thảo luận: (1) Sự phù hợp của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng (2) Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là những cán bộ QL tại Vietcombank Nhà Rồng. Họ là những người thường xuyên QL, thực hiện các hoạt động tại Vietcombank Nhà Rồng nên những ý kiến từ họ sẽ là thông tin thực tế hết sức quan trọng  Nghiên cứu định lượng
4 Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng. − Công cụ thu thập thông tin trong nghiên cứu này là bảng câu hỏi cáu trúc với thang đo Likert 5 mức độ. − Trước tiên, khảo sát thử, với lượng mẫu là 30 đáp viên nhằm tìm ra những sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ nhằm hoàn chỉnh bảng hỏi chính thức. − Nghiên cứu định lượng được thực hiện và thông tin thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát. Thông tin thu được sẽ được tác giả tổng hợp thống kê, phân tích dữ liệu dựa trên hỗ trợ của phần mềm SPSS.  Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê mô tả, tính trị trung bình (Descriptive statistics analysis) được sử dụng để đánh giá mức độ kỳ vọng về các yếu tố ảnh hưởng đến đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng, và đánh giá cảm nhận của khách hàng về mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của Vietcombank Nhà Rồng. Phương pháp so sánh cặp (Paired – samples t test) được dùng để kiểm định sự chênh lệch giữa yêu cầu của khách hàng và sự đáp ứng của Vietcombank Nhà Rồng cung ứng DVNH bán lẻ về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài  Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu bổ sung các thực tiễn về hành vi khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến hành vi của khách hàng trong linh vực DVNH bán lẻ, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.  Ý nghĩa thực tiễn: Gợi ý các nhà quản trị của Vietcombank Nhà Rồng nhận biết mức độ quan trọng cũng như mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Trên cơ sở đó, Vietcombank Nhà Rồng sẽ tập
5 trung nguồn lực cần thiết để điều chỉnh hoặc xây dựng các chính sách về cung cấp DVNH bán lẻ cho phù hợp. Đồng thời đưa ra những phương thức thu hút khách hàng đúng đắn, nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong quá trình cung cấp DV. 6. Bố cục luận văn Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì luận văn được kết cầu gồm 3 chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK NHÀ RỒNG. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK NHÀ RỒNG
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về DVNH bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Timothy Clark và cộng sự (2007), NHBL là tập hợp sản phẩm, DV mà NH cung cấp tới từng cá nhân riêng lẻ, một số các doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, Internet, các kênh điện tử viễn thông và những kênh khác. Theo định nghĩa này, NH tổ chức hoạt động bán lẻ thông qua 3 thành tố là khách hàng, sản phẩm dịch vụ được cung cấp và các kênh phân phối nối kết khách hàng với sản phẩm dịch vụ. Theo tác giả Lê Công (2013), dịch vụ bán lẻ của NHTM là các dịch vụ tài chính vô hình được NH chuyên tới tận tay những đổi tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả. Tóm lại, DVNHBL có thể được hiểu là một mảng hoạt động kinh doanh của NH cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính tín dụng đến với khách hàng mục tiêu chính là khách hàng cá nhân thông qua kênh phân phối là mạng lưới chi nhánh, điểm GD, Internet, điện thoại, các kênh điện tử viễn thông và những kênh khác. 1.1.2 Đặc điểm của DVNH bán lẻ Đối tượng khách hàng của DVNHBL phong phú và có số lượng lớn, tuy nhiên giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp SME, đây là lực lượng khách hàng rất lớn và nhu cầu của các khoản GD thường nhỏ và đòi hỏi CL cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ. - Sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc vào xu hướng, thói quen sử dụng của người dân, trình độ công nghệ thông tin của nền KT nói chung và khả năng của từng NH. Yếu tố công nghệ thông tin là nhân tố quan trọng trong việc phát triển các
7 sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, các sản phẩm về DV thẻ và thanh toán,... - Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng: sản phẩm DVNH nói chung và DVNHBL nói riêng có đặc tính vô hình, đó cũng là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với sản phẩm của các ngành SX vật chất khác trong nền KT. - Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao: DVNH mang đặc điểm riêng như tính không tách biệt, tính thống nhất và mang tính thời điểm rất cao. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ NH xãy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. - Sản phẩm của DVNHBL gắn liền với công nghệ cao, chất lượng nguồn nhân lực tri thức cao, đòi hỏi phát triển DVNHBL phải vươn tới DV có CL cao: sản phẩm dịch vụ NH nói chung và DVNHBL nói riêng là sản phẩm chứa hàm lượng CN cao cộng với đội ngũ NV phục vụ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng. 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phát triển DVNHBL làm đa dạng hóa các loại hình DV, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững: Phát triển DVNHBL tạo sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp và người dân trong sử dụng. Khách hàng sẽ được sử dụng các DV tiên tiến, hiện đại của NH. Có thể nói DVNHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa NH và khách hàng trong hiện tại và tương lai. Mặt khác, khi các DVNHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hình DV khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của người dân. - Phát triển DVNHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động HNKTQT: Đứng
8 trên giác độ kinh tế xã hội, việc phát triển DVNHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. DVNHBL sẽ làm rút ngắn thời gian GD giữa NH và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến NH và ngược lại. Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư. Ngoài ra, việc phát triển DVNHBL còn được coi là thước đo của “nền văn minh tiền tệ của một nước, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt tạo điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các DV an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả NH và khách hàng. - Phát triển DVNHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại: Phát triển DVNHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi thông nguồn vốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống người dân. Các DVNHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các doanh nghiệp SME, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các DVNHBL tiên tiến khác, góp phần quan trọng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại. Bên cạnh đó, phát triển DVNHBL góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại, hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững. - Phát triển DVNHBL góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp SME phát triển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệp này. Các doanh nghiệp SME có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Do vậy, các NHTM lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quân tâm, dành các nguồn lực TC, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ, phát triển các sản phẩm DỊCH VỤ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng.
9 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (1) Huy động vốn HĐV là nghiệp vụ truyền thống tạo nên nguồn vốn hoạt động của NHTM thông qua HĐV các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu. (2) Dịch vụ cho vay DV cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV. (3) Dịch vụ thanh toán Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương pháp thanh toán thẻ như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống NH, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua NN nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán. (4) Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử là loại dịch vụ được NH cung cấp mà giao dịch giữa NH và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa: Internet – Banking, Homebanking, Mobile banking, Call center. (5) Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, DV tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, HĐV, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
10 (6) Một số DVNH khác đối với khách hàng cá nhân Ngoài các dịch vụ chủ chốt đã nêu thì các NHTM còn đưa ra khá nhiều DVNH khác đối với khách hàng cá nhân như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, DV bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư... 1.2 Cơ sở lý luận về lòng trung thành 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng đến sự thành công của một doanh nghiệp. Do đó đã có rất nhiều nghiên cứu nhằm đưa ra một khái niệm lòng trung thành hoàn thiện nhưng đến nay khái niệm này vẫn còn rất nhiều tranh cải. Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm, DV trong một thời kỳ bởi một khách hàng. Đặc biệt lòng trung thành cần phải được thể hiện qua việc sử dụng lâu dài cùng một loại sản phẩm, DV trong những giai đoạn khó khăn trong vòng đời của sản phẩm hay DV đó. Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc sử dụng lại sản phẩm/ dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver, 1999). Cùng nhận định như trên thì Chaudhuri (1999) chỉ ra rằng lòng trung thành thương hiệu là xu hướng tiêu dùng của khách hàng và sự lặp lại hành vi này. Trong mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) thì sự trung thành thương hiệu được coi là biến số cuối cùng và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và DV họ đang dùng. Sự trung thành của khách hàng được xem như là một tài sản của DN.
11 Tóm lại có thể hiểu lòng trung thành của khách hàng với một sản phẩm, DV là hành vi mua lặp đi lặp lại sản phẩm, DV đó trong những lần mua sắm tiếp theo. Lòng trung thành của khách hàng gắng liền với lòng tin và sự giới thiệu sản phẩm, DV mà họ đang sử dụng với người khác. 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ  Khái niệm về chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và DV, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp DV và (2) kết quả của DV. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của DV. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-DV mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp.