Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện marketing mix dịch vụ vận chuyển đường biển khu vực Châu Á tại Công ty TNHH Giao nhận vận chuyển Siêu Sao Toàn Cầu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

53
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã hệ thống hoá những cơ sở lý luận cũng như các phân tích, đánh giá thực tiễn về hoạt động marketing mix dịch vụ của một công ty hoạt động trong ngành giao nhận vận chuyển cụ thể. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện marketing mix dịch vụ vận chuyển đường biển khu vực Châu Á tại Công ty TNHH Giao nhận vận chuyển Siêu Sao Toàn Cầu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN KHU VỰC CHÂU Á TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN SIÊU SAO TOÀN CẦU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN KHU VỰC CHÂU Á TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN SIÊU SAO TOÀN CẦU Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hƣớng Ứng Dụng). Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Hải Quang TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện marketing mix dịch vụ vận chuyển đƣờng biển khu vực Châu Á tại công ty TNHH Giao nhận vận chuyển Siêu Sao Toàn Cầu” này là kết quả của quá trình học, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc, không sao chép của bất kỳ ai. Nội dung có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin đƣợc đăng tải trên các sách, nguồn dữ liệu nội bộ và Internet theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. TP. Hồ Chí Minh, 12 tháng 04 năm 2018 Nguyễn Thị Thùy Trang
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................ 2 5. Lƣợc khảo các công trình nghiên cứu có liên quan ................................................... 3 6. Ý nghĩa khoa học và giá trị thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...................................... 4 7. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................... 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƢỜNG BIỂN VÀ MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN. .............................................5 1.1. Tổng quan dịch vụ vận tải biển quốc tế .................................................................. 5 1.1.1. Các khái niệm .................................................................................................. 5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển đƣờng biển. ............................................... 7 1.2. Marketing dịch vụ và đặc thù Marketing dịch vụ vận chuyển đƣờng biển. ............ 8 1.2.1. Khái niệm marketing dịch vụ........................................................................... 8 1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến marketing dịch vụ ............................................... 9 1.2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô ............................................................................................. 9 1.2.2.2. Môi trƣờng vi mô ........................................................................................... 10 1.2.3. Mô hình Marketing mix dịch vụ 7P (Booms and Bitter, 1981) ..................... 11
1.2.4. Đặc trƣng marketing dịch vụ vận chuyển đƣờng biển quốc tế ...................... 16 1.2.5. Sự khác biệt của marketing mix dịch vụ vận chuyển đƣờng biển quốc tế so với marketing mix các dịch vụ vận chuyển quốc tế khác. .............................................. 17 1.2.6. Nghiên cứu kinh nghiệm hoạt đông Marketing Mix (7P) của DHL Global Forwarding ...................................................................................................................... 19 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .....................................................................................................21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN KHU VỰC CHÂU Á TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN SIÊU SAO TOÀN CẦU ..........................................................................22 2.1. Khái quát về công ty TNHH Giao nhận vận chuyển Siêu Sao Toàn Cầu ................ 22 2.1.1. Giới thiệu sơ lƣợc về công ty ............................................................................... 22 2.1.2. Lịch sử thành lập và phát triển .............................................................................. 22 2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh ............................................................................................ 23 2.1.4. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................................... 23 2.1.5. Các dịch vụ SGL hiện đang cung cấp ................................................................... 25 2.1.5.1. Dịch vụ vận chuyển quốc tế đƣờng biển – Ocean Freight Service .................... 25 2.1.5.2. Dịch vụ vận chuyển quốc tế đƣờng hàng không – Air Freight Service. ............ 25 2.1.5.3. Các dịch vụ logistics nội địa - Inland Service ................................................... 25 2.1.5.4. Dịch vụ đại lý giao nhận .................................................................................... 26 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển đƣờng biển của SGL trong giai đoạn 2015 -2017 ....................................................................................................... 26 2.1.6.1. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của công ty trong giai đoạn 2015- 2017 . 26 2.1.6.2. Tỉ trọng doanh thu các dịch vụ của công ty trong giai đoạn 2015 – 2017 ......... 27 2.1.6.3. Thống kê sản lƣợng vận chuyển quốc tế ............................................................ 28 2.1.6.4. Thống kê số lƣợng khách hàng trong hai dịch vụ vận chuyển quốc tế .............. 30 2.2. Phân tích các yếu tố tác động đến môi trƣờng Marketing dịch vụ vận chuyển đƣờng biển ....................................................................................................................... 31
2.2.1. Các yếu tố vĩ mô.................................................................................................... 31 2.2.2. Các yếu tố môi trƣờng vi mô ................................................................................. 32 2.3. Thực trạng hoạt động Marketing Mix trong dịch vụ vận chuyển đƣờng biển tại công ty TNHH giao nhận vận chuyển Siêu Sao Toàn Cầu ...................................................... 33 2.3.1. Phân đoạn và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu ........................................................... 33 2.3.2. Phân tích thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ vận chuyển đƣờng biển quốc tế của công ty SGL ................................................................................................. 34 2.3.2.1. Giới thiệu về mẫu nghiên cứu ............................................................................ 34 2.3.2.2. Phân tích chính sách sản phẩm, dịch vụ ............................................................ 37 2.3.2.3. Phân tích chính sách giá .................................................................................... 45 2.3.2.3. Phân tích chính sách phân phối ......................................................................... 49 2.3.2.4. Phân tích chính sách chiêu thị ............................................................................ 53 2.3.2.5. Phân tích chính sách quy trình ........................................................................... 57 2.3.2.6. Phân tích chính sách con ngƣời .......................................................................... 60 2.3.2.7. Phân tich chính sách phƣơng tiện hữu hình ....................................................... 64 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .....................................................................................................67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ VẬN CHUYÊN ĐƢỜNG BIỂN QUỐC TẾ KHU VỰC CHÂU Á ĐẾN NĂM 2025 TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN SIÊU SAO TOÀN CẦU 68 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp............................................................................................. 68 3.1.2. Định hƣớng phát triển tƣơng lai của SGL đến năm 2025 ..................................... 70 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix cho dịch vụ vận chuyển đƣờng biển khu vực Châu Á ............................................................................................................... 70 3.2.1. Giải pháp về sản phẩm .......................................................................................... 70 3.2.2. Giải pháp về giá ..................................................................................................... 73 3.2.3. Giải pháp về phân phối.......................................................................................... 75 3.2.4. Giải pháp về các hoạt động chiêu thị .................................................................... 76
3.2.5. Giải pháp về quy trình dịch vụ .............................................................................. 78 3.2.6. Giải pháp về con ngƣời ......................................................................................... 79 3.2.7. Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình ....................................................................... 80 3.3. Cách thức thực hiện giải pháp tại công ty ................................................................ 81 3.3.1. Xem xét thứ tự ƣu tiên thực hiện các giải pháp. ................................................... 81 3.3.2. Xem xét nguồn lực thực hiện các giải pháp .......................................................... 81 3.3.3. Đề xuất phƣơng hƣớng thực hiện các giải pháp đến năm 2025 ............................ 83 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................................. 87 KẾT LUẬN ..........................................................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung SGL Superstar Global Logistics (Siêu Sao Toàn Cầu) FIATA Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận FOB viết tắt trong tiếng Anh của cụm từ Free On Board. Trong điều kiện này thì ngƣời bán chỉ việc vận chuyển hàng từ kho của mình ra cảng và làm thủ tục hải quan hàng xuất khẩu. Còn việc thuê tàu thì do bên ngƣời mua chịu trách nhiệm CIF viết tắt Cost, Insurance, Freight (tiền hàng, bảo hiểm, cƣớc phí). Với điều kiện này, ngƣời bán hàng đƣa hàng từ kho ra cảng, thủ tục hải quan hàng xuất và chịu chi phí thuê tàu, bảo hiểm hàng hóa đến cảng dỡ hàng. DV Dịch vụ Console Container chứa hàng lẻ đƣợc gom từ nhiều chủ hàng. Forwarder Tên gọi các công ty giao nhận vận chuyển trên thị trƣờng nói chung CBM viết tắt của từ Cubic Meter có nghĩa là đơn vị tính mét khối (m3) thƣờng d ng để đo đơn vị khối lƣợng trong vận chuyển đƣờng biển khi hàng hóa đƣợc đóng vào container. R/T Revenue ton (R/T) là Tấn doanh thu. Đây là đơn vị đo lƣờng đối với hàng hóa vận chuyển bằng hãng tàu. EDI Dữ liệu điện tử
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Danh mục bảng biểu Bảng 1. 1: Ƣu điểm và nhƣợc điểm của các công cụ trong hoạt dộng chiêu thị ......13 Bảng 1. 2: Các phƣơng tiện hữu hình của doanh nghiệp ..........................................15 Bảng 1. 3: Sự khác biệt trong marketing mix giữa vận chuyển đƣờng biển và vận chuyển đƣờng hàng không. .......................................................................................17 Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 ....................26 Bảng 2. 2: Tỉ trọng doanh thu các dịch vụ trong giai đoạn 2015-2017 ....................27 Bảng 2. 3: Bảng kê sản lƣợng vận chuyển hàng container bằng đƣờng biển ...........28 Bảng 2. 4: Bảng kê sản lƣợng vận chuyển hàng lẻ bằng đƣờng biển .......................29 Bảng 2. 5: Bảng kê sản lƣợng vận chuyển đƣờng hàng không của SGL..................30 Bảng 2. 6: Thống kê số lƣợng khách hàng trong hai dịch vụ vận chuyển quốc tế ...30 Bảng 2. 7: Phân chia khách hàng theo các tiêu thức .................................................34 Bảng 2. 8: Một số tuyến vận chuyển chính trong khu vực Châu Á ..........................38 Bảng 2. 9: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm dịch vụ vận chuyển đƣờng biển ............................................................................................................................44 Bảng 2. 10: Các loại phụ phí .....................................................................................45 Bảng 2. 11: Kết quả khảo sát khách hàng về chính sách giá ....................................49 Bảng 2. 12: Kết quả khảo sát về chính sách phân phối của SGL .............................53 Bảng 2. 13: Kết quả khảo sát khách hàng về chính sách chiêu thị của SGL. ...........56 Bảng 2. 14: Kết quả khảo sát của khách hàng về chính sách quy trình của SGL .....60 Bảng 2. 15: Cơ cấu lao động tại công ty SGL tính đến 31/12/2017 tại TP.HCM ....61 Bảng 2. 16: Kết quả khảo sát về chính sách con ngƣời của SGL .............................63 Bảng 2. 17: Kết quả khảo sát về chính sách phƣơng tiện hữu hình ..........................66 Bảng 3. 1: Đề xuất lợi nhuận tối thiểu cho vận chuyển hàng nguyên container và hàng lẻ .......................................................................................................................73
Bảng 3. 2: Ƣớc tính chi phí và hiệu quả đạt đƣợc ở từng giai đoạn .........................83 Bảng 3. 3: Ƣớc tính lợi nhuận đạt đƣợc từng giai đoạn ............................................86
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu số ngƣời khảo sát theo lĩnh vực sản xuất kinh doanh .............36 Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu số ngƣời khảo sát theo nguồn thông tin ..................................37 Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu số ngƣời khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ vận chuyển của SGL .....................................................................................................................37 Biểu đồ 2. 4: Thống kê số lƣợng container vận chuyển qua các nƣớc trong khu vực Châu Á giai đoạn 2015-2017 ....................................................................................39 Biểu đồ 2. 5: Thống kê số lƣợng vận chuyển hàng lẻ ở các nƣớc trong khu vực Châu Á năm 2017 ...............................................................................................................40 Biểu đồ 2. 6: Doanh thu các dịch vụ hỗ trợ của SGL từ năm 2015 đến 2017 ..........41 Danh mục hình ảnh Hình 1. 1: Mô hình Marketing mix dịch vụ 7P .........................................................12 Hình 1. 2: Kênh phân phối trực tiếp ..........................................................................13 Hình 1. 3: Kênh phân phối trung gian .......................................................................13 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2. 1: Sơ đồ tổ chức công ty Siêu Sao Toàn Cầu .............................................23 Sơ đồ 2. 2: Sơ đồ kênh phân phối của SGL ..............................................................50 Sơ đồ 2. 3: Quy trình báo giá của SGL .....................................................................57 Sơ đồ 2. 4: Quy trình dịch vụ vận chuyển hàng nhập đƣờng biển ............................57 Sơ đồ 2. 5: Quy trình dịch vụ vận chuyển hàng xuất đƣờng biển .............................58
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế Việt Nam phát triển nhƣ hiện nay, dịch vụ giao nhận vận tải (Freight Forwarding) đƣợc xem là dịch vụ không thể thiếu ở đa số các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, họ khó có thể tiếp cận hay mặc cả trực tiếp với hãng vận tải do đó xuất hiện nhu cầu tìm kiếm các đơn vị trung gian để giúp họ giảm bớt chi phí cũng nhƣ tìm đƣợc tuyến đƣờng vận chuyển tối ƣu nhất. Chính vì nhu cầu ngày càng gia tăng đó, các công ty giao nhận vận tải (Freight Forwarder) ra đời với vị trí trung gian, nhận vận chuyển hàng hoá của chủ hàng hoặc gom nhiều lô hàng nhỏ thành những lô hàng lớn hơn, sau đó chuyển giao qua đối tƣợng vận tải (hãng tàu hay hàng không) vận chuyển từ điểm xuất phát tới điểm đích nhằm đáp ứng yêu cầu thị trƣờng. Sự xuất hiện của hàng loạt các công ty giao nhận vận tải làm cho thị trƣờng ngày càng sôi động, đặc biệt các doanh nghiệp nƣớc ngoài đang chiếm lĩnh thị trƣờng với đội ngũ nhân viên Marketing ƣu tú, năng động sáng tạo để thu hút khách hàng về phía mình và giữ quan hệ làm ăn lâu dài với họ. Điều đó đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam hiện tại là làm thế nào để xây dựng hoạt động marketing các dịch vụ của mình đƣợc tốt hơn để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng, đặc biệt trong thời kỳ hội nhập. Đứng trƣớc thách thức đó, thông qua quá trình làm việc thực tế, tác giả nhận thấy hoạt động Marketing của công ty vẫn chƣa đƣợc chú trọng để góp phần thúc đẩy doanh thu cũng nhƣ quảng bá hình ảnh dịch vụ để gia tăng số lƣợng khách hàng mặc dù công ty thành lập đến nay đã 23 năm Trong giai đoạn 2015 đến 2017 vừa qua, đứng trƣớc làn song cạnh tranh, số lƣợng khách hàng đang sử dụng dịch vụ cũng nhƣ số lƣợng khách hàng mới ngày càng giảm dần, trong đó dịch vụ vận chuyển đƣờng biển – một trong các dịch vụ đóng góp tỉ trọng cao nhất trong cơ cấu doanh thu có số lƣợng khách hàng giảm mạnh nhất. Theo nhƣ thống kê từ bộ phận kinh doanh công ty, năm 2016 lƣợng khách hàng đã sử dụng dịch vụ này đã giảm đi 16.9% so với năm 2015 và năm 2017 lƣợng khách hàng này lại tiếp tục giảm gần 7% so với năm 2016, chƣa kể do sức ép cạnh tranh việc tìm kiếm các khách hàng mới ngày càng khó khăn nên lƣợng khách hàng mới giảm dần theo các năm. Điều này đặt ra thách thức cho công ty cần xem xét
2 cũng nhƣ có đƣợc nhiều khách hàng mới hơn trong thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gia tăng và sự thâu tóm thị trƣờng từ các doanh nghiệp nƣớc ngoài có lợi thế về vốn và quy mô, công nghệ. Vì sự thiếu quan tâm trong hoạt động marketing hiện tại nhƣ trên, là một nhân viên có thâm niên hai năm công tác tại công ty, tác giả quyết định lựa chọn đề “Giải pháp hoàn thiện marketing mix dịch vụ vận chuyển đƣờng biển khu vực Châu Á tại công ty TNHH Giao nhận vận chuyển Siêu Sao Toàn Cầu” với mục đích nhận diện những tồn đọng trong hoạt động marketing mix trong dịch vụ vận chuyển đƣờng biển để từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện và định hƣớng phát triển cho các hoạt động marketing mix của doanh nghiệp trong thời gian sắp tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu Dựa trên lý do chọn đề tài, luận văn đƣợc thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu sau đây: - Phân tích, đánh giá hoạt động marketing mix của dịch vụ vận chuyển đƣờng biển quốc tế thông qua 7 yếu tố (7P) thông qua mô hình Marketing dịch vụ. - Từ việc đánh giá về các hạn chế của thực trạng, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix dịch vụ vận chuyển đƣờng biển quốc tế khu vực Châu Á. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động marketing mix dịch vụ vận chuyển đƣờng biển khu vực Châu Á tại công ty TNHH giao nhận vận chuyển Siêu Sao Toàn Cầu. - Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian cũng nhƣ việc nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi cá nhân tác giả nên các yếu tố phân tích, đánh giá kết quả hoạt động marketing mix tại công ty chỉ đƣợc nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 và một số số liệu từ trụ sở phòng chính TP.HCM cũng trong giai đoạn này. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu chính đƣợc sử dụng trong luận văn là phƣơng pháp nghiên cứu định tính thông qua các số liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong các báo cáo nội bộ
3 thƣờng niên của bộ phận kinh doanh và bộ phận kế toán hành chính của công ty. Việc nghiên cứu đƣợc thực hiện theo hai bƣớc sau - Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp thảo luận nhóm với 5 chuyên gia (các trƣởng bộ phận và giám đốc tại công ty) nhằm bổ sung các tiêu chí đánh giá hoạt động marketing trong từng yếu tố, điều chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ quá trình nghiên cứu tiếp theo. - Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức Tác giả thực hiện nghiên cứu với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển đƣờng biển của công ty thông qua bảng câu hỏi. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện sau đó tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê, mô tả dựa trên bảng tính Excel thể phân tích kết quả khảo sát. 5. Lƣợc khảo các công trình nghiên cứu có liên quan Nhiều năm qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu về hoạt động marketing lĩnh vực logistics và giao nhận vận chuyển quốc tế cũng nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, điển hỉnh là một số nghiên cứu tác giả đã tìm hiểu: - Đặng Văn Huy, 2011, Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại hãng tàu Regional Container Việt Nam đến năm 2020, Hồ Chí Minh: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh tế. Nghiên cứu phân tích cụ thể thực trạng hoạt động marketing trong một hãng tàu quốc tế và xây dựng giải pháp trên những hạn chế phát hiện. Tác giả sử dụng phƣơng pháp duy vật biện chứng phân tích thực trạng, xu hƣớng để đề xuất giải pháp. Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng phƣơng pháp chuyên gia bằng việc căn cứ ý kiến của 10 chuyên gia trong lĩnh vực vận chuyển container. - Đặng Nguyễn Tất Thành, 2014, Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh tế. Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hƣởng, các tiêu chí cốt lõi ảnh hƣởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics. Đề tài có ý nghĩa thực tiễn vì đây là cơ sở giúp cho các công ty forwarder xây dựng các chiến lƣợc kinh doanh và chiến lƣợc phù hợp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
4 - Hồ Long Dƣơng, 2013, Giái pháp góp phần hoàn thiện hoạt động marketing cho công ty TNHH giao nhận Biển Đông đến năm 2020, Hồ Chí Minh: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh tế. Nghiên cứu phân tích đƣợc thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty cũng nhƣ các vấn đề còn tồn đọng trong hoạt động marketing. Ngoài các số liệu thu thập tại bàn, tác giả còn thực hiện thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát bảng câu hỏi. Các giải pháp đề xuất đƣợc xây dựng trên việc phân tích SWOT. 6. Ý nghĩa khoa học và giá trị thực tiễn của đề tài nghiên cứu - Ý nghĩa khoa học Hệ thống hoá những cơ sở lý luận cũng nhƣ các phân tích, đánh giá thực tiễn về hoạt động Marketing mix dịch vụ của một công ty hoạt động trong ngành giao nhận vận chuyển cụ thể. - Ý nghĩa thực tiễn  Kết quả nghiên cứu giúp công ty đánh giá những ƣu điểm và hạn chế trong hoạt động marketing mix trong dịch vụ vận chuyển đƣờng biển quốc tế thông qua phân tích thực trạng và khảo sát, nghiên cứu.  Các giải pháp đề xuất làm căn cứ và tài liệu tham khảo hữu ích cho công ty trong việc vận dụng hoàn thiện hoạt động marketing mix từ nay đến năm 2025 góp phần phát triển hình ảnh dịch vụ và gia tăng khách hàng cũng nhƣ đạt doanh thu kỳ vọng. 7. Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm có các chƣơng sau CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƢỜNG BIỂN VÀ MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN QUỐC TẾ. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN KHU VỰC CHÂU Á TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN SIÊU SAO TOÀN CẦU CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ VẬN CHUYÊN ĐƢỜNG BIỂN KHU VỰC CHÂU Á ĐẾN 2025 TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN SIÊU SAO TOÀN CẦU.
5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƢỜNG BIỂN VÀ MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN. 1.1. Tổng quan dịch vụ vận tải biển quốc tế 1.1.1. Các khái niệm  Khái niệm dịch vụ Ngày nay, có rất nhiều dịch vụ đƣợc tổ chức thực hiện bởi các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận và điều mang đến sự thành công cho các tổ chức này phụ thuộc vào việc cung cấp dịch vụ vƣợt trội và tạo ra giá trị cho khách hàng. Vì thế trong nhiều năm qua có rất nhiều nhà nghiên cứu đã đƣa ra quan điểm của mình về vấn đề này, dƣới đây là một số khái niệm về dịch vụ đƣợc định nghĩa bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau mà tác giá tìm hiểu. Theo Philip Kotler (2006, trang 12): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Theo PGS. TS Lƣu Văn Nghiêm (2008, trang 45) thì “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Còn theo Bùi Thanh Tráng (2014, trang 9) thì “Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đồng thời và không có khả năng lưu trữ”. Những quan điểm trên về cơ bản đều giống nhau, đều cho rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nhƣ những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dƣới dạng hiện vật.  Các đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có những đặc điểm riêng giúp phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thông thƣờng đƣợc thể hiện ở bốn đặc điểm sau (Parasuraman và cộng sự, 1985).
6 - Dịch vụ có đặc điểm vô hình: khác với hàng hóa có đặc điểm hữu hình. Dịch vụ không hiện hữu và không tồn tại dƣới dạng cụ thể nào. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, nên sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng. Khách hàng cảm nhận chất lƣợng của dịch vụ bằng cách so sánh với chất lƣợng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng. - Dịch vụ có đặc điểm phân tán (không đồng đều về chất lƣợng): khác với hàng hóa có đặc điểm chuẩn hóa đƣợc. Dịch vụ thƣờng không lặp đi lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên. Các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ y nhƣ nhau. - Dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời (giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ): khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời với tiêu dùng. Quá trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời điểm. Sản xuất dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ mới thực hiện đƣợc. - Dịch vụ có đặc điểm đúng thời điểm và không lƣu giữ đƣợc: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng không. Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ hay vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Quá trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng là lúc quá trình tiêu d ng kết thúc.  Khái niệm dịch vụ giao nhận vận tải Theo FIATA (trang 1, 2005) dịch vụ giao nhận đƣợc định nghĩa nhƣ là “bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lƣu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng nhƣ các dịch vụ tƣ vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu nhập chứng từ có liên quan đến hàng hóa”. Theo Luật Thƣơng Mại Việt Nam (điều 163, 1997) ghi nhận “ Dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi thƣơng mại, theo đó ngƣời làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ ngƣời gửi, tổ chức vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho ngƣời nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của ngƣời vận tải hoặc của ngƣời giao nhận khác”  Khái niệm ngƣời giao nhận vận tải.
7 Theo FIATA (trang 1, 2005) thì: “ngƣời giao nhận là ngƣời lo toan để hàng hoá đƣợc chuyên chở dựa trên hợp đồng uỷ thác vì lợi ích của ngƣời uỷ thác. Ngƣời giao nhận cũng đảm nhận mọi công việc liên quan đến hợp đồng giao nhận nhƣ bảo quản, lƣu kho, trung chuyển, làm thủ tục hải quan và kiểm hoá” Luật Thƣơng Mại Việt Nam (điều 164, 1997) thì định nghĩa ngƣời làm dịch vụ giao nhận hàng hoá là “thƣơng nhân có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá. Ngƣời giao nhận có thể là chủ hàng, chủ tàu hay bất kỳ ngƣời nào khác có đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá”. Dù ở các nƣớc khác nhau, tên gọi của ngƣời giao nhận có khác nhau, nhƣng tất cả đều mang một tên chung trong giao dịch quốc tế “International Freight Forwarder” (ngƣời giao nhận hàng hoá quốc tế).  Khái niệm dịch vụ vận tải đƣờng biển Theo Ph.D Triệu Hồng Cẩm (2006, trang 70) thì dịch vụ vận tải quốc tế bằng đƣờng biển đƣợc định nghĩa là “loại hình vận tải quốc tế mà phƣơng tiện vận tải chỉ di chuyển trên mặt biển nhằm di chuyển từ quốc gia này đến quốc gia khác”. Trong đó, đặc điểm kinh tế kỹ thuật của vận tải đƣờng biển bao gồm các đặc điểm sau: - Vận tải biển có thể phục vụ chuyên chở tất cả các loại hàng hóa trong buôn bán quốc tế. - Các tuyến vận tải trên biển hầu hết đều là những giao thông tự nhiên. - Năng lực chuyên chở của phƣơng tiện vận tải đƣờng biến rất lớn không bị hạn chế bởi các điều kiện nhƣ phƣơng tiện của các phƣơng tiện vận tải khác. - Vận tải đƣờng biển phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện thời tiết. - Tốc độ của tàu biển còn thấp, thời gian hành trình còn kéo dài. - Phù hợp với những loại hàng hòa có khối lƣợng lớn, cự ly xa và không yêu cầu thời gian giao hàng nhanh. Vận tải đƣờng biển có những ƣu điểm nhƣ sau:  Năng lực chuyên chở của vận tải đƣờng biển rất lớn.  Chi phí vận tải đƣờng biển thƣờng thấp hơn các chi phí các phƣơng thức vận tải khác khá nhiều.  Chuyên chở đƣợc hàng cồng kềnh, đa dạng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển đƣờng biển.
8 Theo Sheelagh và cộng sự (1993, trang 148) thì về cơ bản, dịch vụ vận chuyển đƣờng biển cũng có những đặc tính giống các dịch vụ khác nhƣ là: tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định và tính không lƣu trữ. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này cũng có những đặc điểm riêng nhƣ sau:  Là dịch vụ có liên quan đến nhiều ngành kinh doanh nhƣ: vận tải nội địa, kinh doanh kho bãi, khai báo hải quan, bảo hiểm…  Là dịch vụ không tạo ra của cải vật chất: nó chỉ làm đối tƣợng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động vào mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tƣợng đó.  Là dịch vụ mang tính thụ động: phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các qui định của ngƣời vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nƣớc xuất khẩu, nƣớc nhập khẩu, nƣớc thứ ba)…  Là loại dịch vụ mang tính mùa vụ cao, thƣờng giai đoạn cuối năm là m a cao điểm của dịch vụ.  Dịch vụ đòi hỏi phải có sự kết nối và hợp tác giữa các văn phòng, đại lý ở nƣớc ngoài để cùng thực hiện dịch vụ.  Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, chỉ một phần nhỏ là khách hàng cá nhân.  Việc ứng dụng công nghệ thông tin là rất cần thiết và quan trọng cho sự thành công của dịch vụ này. 1.2. Marketing dịch vụ và đặc thù Marketing dịch vụ vận chuyển đƣờng biển. 1.2.1. Khái niệm marketing dịch vụ Có rất nhiều khái niệm marketing khác nhau đƣợc định nghĩa bởi nhiều nhà nghiên cứu nổi tiếng trên thế giới, dƣới đây là một số khái niệm marketing mà tác giả đã tìm hiểu: Nguyễn Thƣợng Thái (2006, trang 11) cho rằng “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng
9 và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.” Theo Philip Kotler (2007, trang 25) “Marketing dịch vụ đòi hỏi những giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi vào việc định giá cũng như phân phối cổ động” Còn với chuyên gia nghiên cứu Krippendorf (1971, trang 46) cho rằng “Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của những nhóm khách hàng đã được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng”. Từ những quan điểm trên, có thể định nghĩa Marketing dịch vụ một cách ngắn gọn đó chính là quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu các thị trƣờng mục tiêu đã lựa chọn và xác định quá trình phân phối các nguồn lực của tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến marketing dịch vụ Hoạt động Marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng chịu tác động của nhiều nhân tố, các nhân tố đó hình thành môi trƣờng kinh doanh của doanh nghiệp, gọi chung là môi trƣờng marketing. Những thay đổi của môi trƣờng marketing ảnh hƣởng sâu sắc và mạnh mẽ đến doanh nghiệp, trong đó bao gồm cả ảnh hƣởng tốt và xấu đến kinh doanh. Môi trƣờng marketing là tập hợp của môi trƣờng marketing vĩ mô và môi trƣờng marketing vi mô. 1.2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô Đƣợc xem là thị trƣờng đối với các doanh nghiệp, chứa đựng hàng loạt các yếu tố khác nhau rất phức tạp, không lệ thuộc và không bị nhà doanh nghiệp chi phối. Các yếu tố môi trƣờng vĩ mô bao gồm:  Yếu tố kinh tế Các yếu tố nhƣ tốc độ tăng trƣởng của nền kinh tế, lãi suất và xu hƣớng lãi suất, chính sách tiền tệ và tỉ giá hối đoái, lạm phát, hệ thống thuế và mức thuế,… đƣợc xem là các yếu tố kinh tế có ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động marketing của doanh nghiệp.  Yếu tố văn hóa xã hội Các khía cạnh hình thành môi trƣờng văn hóa xã hội có ảnh hƣởng mạnh mẽ đến hoạt động marketing nhƣ: sự thay đổi cơ cấu dân số, tuổi tác; những quan niệm và đạo đức,