Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu cơ sở lý thuyết về việc đo lường chất lượng dịch vụ NH, và xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lòng của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ NH (BANKSERV); điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình BANKSERV sao cho phù hợp với dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh... Mời các bạn cùng thm khảo

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỤY HOÀI MY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp.HCM - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỤY HOÀI MY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM Tp.HCM - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Học viên: Trần Thụy Hoài My
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các sơ đồ LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............................5 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại .........................................................5 1.1.1 Khái niệm về NHTM........................................................................5 1.1.2 Chức năng và vai trò của NHTM......................................................6 1.1.2.1 Chức năng của NHTM ...........................................................6 1.1.2.2 Vai trò của NHTM..................................................................8 1.1.3 Hệ thống NHTM ở Việt Nam............................................................9 1.2 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng.....................................................10 1.2.1 Các vấn đề về dịch vụ.....................................................................10 1.2.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ.................................................10 1.2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ....................................................... 11 1.2.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng ...................................................12 1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng..........................................12 1.2.2.2 Các đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng...................................13 1.2.2.3 Dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ................15 1.3 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ (CLDV) ...............................................18 1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ ........................................................18 1.3.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và độ hài lòng của khách hàng20 1.3.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................21 1.3.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) (Mô hình
chất lượng dịch vụ) ..........................................................................21 1.3.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) (Mô hình chất lượng thực hiện)...............................................................................24 1.3.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) (Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật)....................................................24 1.3.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI ........................25 1.3.3.5 Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program .........26 1.3.3.6 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) (Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng) ..........................................................................27 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng ......................................................................................................28 1.4.1 Các chỉ tiêu định lượng...................................................................28 1.4.1.1 Sự đa dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm dành cho cá nhân ....................................................................28 1.4.1.2 Thị phần và số lượng khách hàng cá nhân gia tăng hàng năm29 1.4.1.3 Tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân trên tổng lợi nhuận Ngân hàng .........................................................29 1.4.1.4 Khả năng bảo mật và an toàn trong hoạt động Ngân hàng ....30 1.4.2 Các chỉ tiêu định tính......................................................................30 1.4.2.1 Tính toàn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng...30 1.4.2.2 Tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng ..................31 Kết luận chương 1 ..........................................................................................31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................33 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh ......................................................................................33 2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh ..................33 2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên
địa bàn Tp.Hồ Chí Minh..........................................................................34 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên độ sự tin cậy34 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ xét trên ứng xử của nhân viên ................37 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ xét trên khả năng cung ứng dịch vụ và khả năng tiếp cận khách hàng .................................................................38 2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao CLDV của các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tại thành phố Hồ Chí Minh ............................................................42 2.1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao CLDV cho các NHTMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ....................................................................44 2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu .....................................................................45 2.2.1 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu................................................45 2.2.2 Quy trình nghiên cứu......................................................................47 2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .....................................49 2.3 Kết quả nghiên cứu...................................................................................52 2.3.1 Mô tả mẫu ......................................................................................52 2.3.2 Mô tả thống kê ...............................................................................55 2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach'Alpha .................56 2.3.3.1 Kết quả phân tích thang đo CLDV theo mô hình BANKERV56 2.3.3.2 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng .................................58 2.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..............59 2.3.4.1 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình BANKSERV ....................................................................................59 2.3.4.2 EFA cho thang đo độ hài lòng...............................................61 2.3.4.3 Mô hình hiệu chỉnh...............................................................61 2.3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi qui bội...........................................................................................................62 Kết luận chương 2 ..........................................................................................65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH.............................................................................................................68 3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp ..................................................68 3.1.1 Tăng cường cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử............................68 3.1.2 Đẩy mạnh phát triển các dòng sản phẩm liên kết ............................70 3.2 Củng cố mạng lưới và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ..............74 3.3 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực.........................................................77 3.4 Xây dựng hệ thống quan hệ khách hàng....................................................79 Kết luận chương 3 ..........................................................................................80 KẾT LUẬN...........................................................................................................81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN 1 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHBL Ngân hàng bán lẻ BANKSERV Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng CLDV Chất lượng dịch vụ
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ ........................................................22 Bảng 1.2 Các nhân tố của SERVQUAL (1988)......................................................23 Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa .....................................................50 Bảng 2.2: Thống kê phân bổ mẫu theo dịch vụ và NH sử dụng..............................52 Bảng 2.3: Thống kê phân bổ mẫu theo các chỉ tiêu nhân khẩu học.........................54 Bảng 2.4: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ ...................................55 Bảng 2.5: Thống kê mô tả sự hài lòng về CLDV của khách hàng cá nhân..............56 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình BANKSERV..........................................................................................................58 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần thang đo độ hài lòng ...............59 Bảng 2.8: Kiểm định KMO cho thang đo CLDV mới ............................................60 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ .....60 Bảng 2.10: Kết quả kiểm đinh KMO và phân tích nhân tố khám phá độ hài lòng...61 Bảng 2.11: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy mô hình BANKSERV ...............63 Bảng 3.1: Những lợi ích cơ bản của Bancassurance...............................................72
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Hình 1.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng hiện đại ngày nay......................8 Hình 1.2: Dịch vụ NH truyền thống và những sản phẩm dịch vụ phái sinh ............13 Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..................21 Hình 1.4: Mô hình chất lượng Malcolm Baldrige National Quality........................26 Hình 2.1: Vốn chủ sở hữu của một số NHTMCP ...................................................35 Hình 2.2: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại một số NHTMCP............40 Hình 2.3: Cho vay khách hàng cá nhân tại một số NHTMCP ................................41 Hình 2.4: Thị phần doanh số thanh toán thẻ đến 06/2013.......................................41 Hình 2.5: Mô hình Chất lượng dịch vụ Ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đề nghị ...........................................47 Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu ..............................................................................49 Hình 2.7 Mô hình CLDV Ngân hàng và độ hài lòng khách hàng cá nhân sau hiệu chỉnh .....................................................................................................................62 Hình 3.1: Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa NH và công ty bảo hiểm.......................71
1 LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Ngày nay, NHTM đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động của nền kinh tế. Cùng với nền kinh tế ngày càng phát triển, các sản phẫm cung ứng của NH cũng ngày càng trở nên đa dạng như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, quản lý - cầm cố tài sản, kinh doanh tiền tệ, chứng khoán.... Trên phạm vi Thế giới, dịch vụ NH phát triển với tốc độ nhanh chóng không chỉ nhằm mục đích đáp ứng mà còn đóng vai trò định hướng nhu cầu cho khách hàng; đặc biệt là các dịch vụ có ứng dụng công nghệ tiên tiến. Thuận theo xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, đi kèm với khoa học công nghệ tiên tiến và sự mở cửa thị trường, lĩnh vực NH tại Việt Nam ngày nay cũng đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHNN, NHTMCP và NH Nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của NH. NH nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng NH đó sẽ thắng lợi và phát triển. Theo một nghiên cứu mới đây của Gallup - tổ chức chuyên môn khảo sát uy tín nhất của Hoa Kỳ - cho thấy trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang ảm đạm như hiện nay thì lòng tin của khách hàng đối với NH cũng suy giảm. Hơn lúc nào hết, các NH trên toàn cầu nói chung và các NH đang hoạt động tại Việt Nam nói riêng đang rất cần sự ưu tiên hơn đối với khách hàng - đặc biệt là nhóm đối tượng khách hàng cá nhân vì đây là những khách hàng tiềm năng và ít rủi ro nhất. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng chiến lược. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện có đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Mối quan hệ giữa khách hàng và NH là một "thực thể sống", do vậy NH cần
2 quan tâm, chăm sóc "thực thể sống" này một cách liên tục và thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của NH. NH là người đóng vai trò chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Trong giai đoạn mà các sản phẩm dịch vụ cung cấp hầu như là giống nhau giữa các NH thì chất lượng dịch vụ sẽ trờ thành chìa khóa để đi đến thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm duy trì sự tồn tại, nâng cao vị thế và phát triển lâu dài của NH. Nhằm thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ NH cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thật tốt và không ngừng nâng cao. Xuất phát từ những đòi hỏi mang tính thực tiễn của lĩnh vực NH tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh - trung tâm kinh tế tài chính lớn nhất nước - nói riêng; tôi đã quyết định lựa chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh" làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Hi vọng sẽ nhận được lời góp ý để nghiên cứu thêm hoàn thiện. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về việc đo lường chất lượng dịch vụ NH, và xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lòng của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ NH (BANKSERV). - Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình BANKSERV sao cho phù hợp với dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. - Kiểm định các giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NH theo mô hình BANKSERV. - Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3 - Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Việc nghiên cứu các đối tượng này nhằm xem xét đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ dành cho cá nhân, đây chính là các tiếp cận để vận dụng mô hình BANKSERV trong đánh giá chất lượng dịch vụ NH. Trên cơ sở đó xây dựng và kiểm chứng bộ công cụ chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của các NHTMCP trên địa bàn. - Phạm vi nghiên cứu là các NHTMCP đã cung cấp các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, người viết sử dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu như sau: - Nghiên cứu tại bàn (Desk Study): người viết tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đã được công bố. Từ đó tìm ra những lý luận để tiến hành nghiên cứu sâu nhằm làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu. Việc nghiên cứu tại bàn sẽ giúp người viết kế thừa được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ. - Nghiên cứu định tính (Phương pháp chuyên gia): Tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia trong lĩnh vực Ngân hàng để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng các công cụ thu thập số liệu sơ cấp. Các chuyên gia ở đây bao gồm các nhà nghiên cứu và các cán bộ thực tiễn. - Nghiên cứu định lượng (Phương pháp điều tra khảo sát): Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu phi xác suất thông qua bảng câu hỏi. Dựa trên số liệu thu thập người viết sẽ tiến hành phân tích dữ liệu bằng SPSS. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Giúp các nhà quản lý nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng
4 dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của các NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. - Giúp các NH đưa ra giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ của NH; phân phối các nguồn lực cũng như đào tạo đội ngũ nhân viên và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến NH. - Kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở phục vụ cho việc triển khai dịch vụ và sản phẩm mới đa dạng nhằm phục vụ cho nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng cá nhân. Kết cấu bài viết Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với các nội dung cụ thể như sau: - Lời mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các NHTMCP - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và kết quả mô hình nghiên cứu - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh - Kết luận
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về NHTM Với ảnh hưởng sâu rộng đến nhiểu mặt hoạt động của nền kinh tế NHTM luôn được xem là một loại hình tổ chức kinh doanh đặc biệt. Ngân hàng là thuật ngữ được dùng để chỉ một tổ chức, một thực thể kinh tế như là một tổ chức đặc biệt hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Ban đầu hoạt động của NH rất đơn giản chỉ là bảo quản, giữ hộ tiền và đổi tiền hưởng hoa hồng... Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và yêu cầu giao dịch, hoạt động của NH từ chỗ mang tính chất như những hiệu cầm đồ đã tiến những bước rất nhanh về mặt cung ứng dịch vụ. Có rất nhiều cách khác nhau để định nghĩa về NHTM như: Theo Peter S.Rose "Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ về tài chính đa dạng nhất; đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán; đây là một đơn vị kinh tế thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế." [6] Theo từ điển kinh tế Tài chính Ngân hàng "NHTM là tổ chức chịu sự điều tiết về luật lệ của một nước hay pháp luật của một nước và thuộc sở hữu của các cổ đông. NHTM có nhiệm vụ nhận tiền gửi không kỳ hạn, cấp tín dụng và một số loại dịch vụ tài chính." Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 tại Việt Nam "NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật nhằm mục tiêu lợi nhuận." Tùy theo tính chất và mục tiêu hoạt động mà Ngân hàng được chia ra thành các loại hình hoạt động khác nhau như NHTMCP, NH chính sách, NH đầu tư, NH chính sách.... Qua các khái niệm trên ta có thể nhận thấy NHTM là định chế tài chính trung
6 gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền nhàn rỗi sẽ được huy động tạo lập nên nguồn vốn tín dụng to lớn để cho vay phát triển kinh tế. Từ đó hình thành nên bản chất của NHTM bao gồm các đặc điểm sau: - Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH. Đây là lĩnh vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến mọi mặt đời sống kinh tế xã hội. - Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý nền kinh tế ở cấp độ vĩ mô do đó luôn được nhà nước kiểm soát chặt chẽ -> Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước - Nguồn vốn chủ yếu NHTM sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng nguồn vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh thường là rất thấp. Thực tế thì không chỉ các NH đang dần thay đổi chức năng vốn có của mình mà do các đối thủ cạnh tranh của nó cũng đang không ngừng thay đổi chức năng khiến cho NH không thể đứng ngoài cuộc đua. Ngày nay có rất nhiểu tổ chức tài chính (bao gồm các công ty kinh doanh - môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ và các công ty bảo hiểm đề đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của NH). Ngược lại, các NH cũng có các biện pháp đối phó với các đối thủ này bằng cách mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ, hướng về nhóm lĩnh vực bất động sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác. 1.1.2 Chức năng và vai trò của NHTM 1.1.2.1 Chức năng của NHTM Chức năng trung gian tín dụng Chức năng này được hình thành ngay từ ngày đầu xuất hiện của hoạt động NH. Để thực hiện chức năng này NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa những cá nhân, tổ chức có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi với những thành phần thiếu vốn trong thị trường. Với chức năng là một trung gian tín dụng NHTM đã góp phần tiết kiệm thời
7 gian và chi phí cho những người muốn cho vay và những người muốn đi vay để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Chức năng trung gian thanh toán Một trong những chức năng truyền thống của NHTM là giữ tiền hộ cho khách hàng, dần dần theo thời gian nâng cấp lên thành thực hiện thanh toán hộ khách hàng. Mới đầu để thực hiện chức năng này, NH đã phát hành giấy bạc NH để tiết kiệm các chi phí đúc tiền bằng kim loại. Về sau một loạt các công cụ đã được NH sử dụng để thực hiện chức năng thanh toán bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi.... Đồng thời với việc tạo ra các công cụ thanh toán, NH cũng thực hiện việc kiểm soát và quản lý các công cụ trên. Chức năng trung gian thanh toán của các NH không chỉ gói gọn trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng ra phạm vi toàn cầu, bằng hệ thống SWIFT các NH của các nước đã liên hệ và tạo lập nên một mạng lưới thanh toán quốc tế chằng chịt và rộng khắp. Chức năng tạo ra tiền trong hệ thống NH Trong quá trình thực hiện chức năng trung gian tín dụng - trung gian thanh toán, các NHTM đã tạo ra tiền "bút tệ". Với một khoản tiền gửi ban đầu, một NH cho vay và chuyển đến NH khác để trở thành tiền gửi của NH này, cứ như thế hệ thống NHTM đã tạo ra một khối lượng tiền "bút tệ" khá lớn. Khả năng tạo tiền "bút tệ" của NHTM phụ thuộc vào tỷ lệ tiền mặt trên tiền gửi thanh toán, tỷ lệ dự trữ bắt buộc của NH Nhà nước, tỷ lệ dự trữ dư thừa trên tiền gửi thanh toán không vay hết.
8 Chức năng Chức năng Chức năng lập kế ủy thác tín dụng hoạch đầu tư Chức năng NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI Chức năng bảo hiểm thanh toán Chức năng Chức năng Chức năng Chức năng môi giới Ngân hàng quản lý tiết kiệm đầu tư và tiền mặt bảo lãnh Nguồn: Bellini, Lunardi and Henrique (2005)[14] Hình 1.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng hiện đại ngày nay 1.1.2.2 Vai trò của NHTM NHTM giúp cho các doanh nghiệp có vốn mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả hoạt động Khi thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng NHTM đã góp phần điều hòa vốn trong nền kinh tế, giúp đưa vốn lưu chuyển từ nơi thừa sang nơi thiếu. NH huy động nguồn vốn nhàn rỗi để đầu tư vào sản xuất góp phần đảm bảo cho sản xuất được liên tục, thúc đẩy sản xuất phát triển đảm bảo nền kinh tế tăng trưởng bền vững. Không chỉ thế chức năng trung gian tín dụng của NH còn giúp nền kinh tế giảm được các chi phí tìm kiếm thông tin và giao dịch của nhà đầu tư với người vay vốn; đồng thời chuyển đổi được các nguồn vốn với khối lượng và thời gian khác nhau giữa người thừa vốn muốn đầu tư với người thiếu vốn muốn đi vay. Khi thực hiện đầy đủ các chức năng của mình, NHTM đã đóng góp vai trò to lớn đối với nền kinh tế. Hệ thống NHTM đã làm tăng tốc guồng quay liên tục của nền kinh tế, góp phần đưa mọi nguồn lực về vốn để phát triển kinh tế. NHTM đóng vai trò là cầu nối đưa các chính sách tiền tệ của NH nhà nước vào thực tiễn Qua quá trình hoạt động của mình, các NHTM đã tham gia vào thực hiện chính sách tiền tệ của chính phủ. Thông qua hệ thống NHTM, chính phủ có thể tác động, điều tiết hoạt động của nền kinh tế. Ví dụ Ngân hàng nhà nước sẽ áp dụng tỷ lệ dự
9 trữ bắt buộc cao nhằm hạn chế khả năng tạo tiền của NHTM từ đó thực hiện một chính sách tiền tệ thắt chặt. Thực hiện vai trò trung gian thanh toán Thông qua các công cụ thanh toán của mình, NHTM đã góp phần làm giảm chi phí thanh toán, nâng cao an toàn và thời gian thanh toán. Ví dụ như đối với một hợp đồng kinh tế có giá trị lớn thì chi phí kiểm đếm tiền và vận chuyển sẽ rất cao chưa kể đến quá trình rủi ro khi vận chuyển, tuy nhiên với hệ thống thanh toán hiện đại tại các NHTM thì khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm chuyển tiền cho đơn vị thụ hưởng chỉ bằng một lệnh ủy nhiệm chi hay phiếu chuyển khoản nước ngoài. 1.1.3 Hệ thống NHTM ở Việt Nam NHTM là một sản phẩm độc đáo của nền kinh tế sản xuất hàng hoá trong kinh tế thị trường, nó là một tổ chức có tầm quan trọng đặc biệt trong nền kinh tế. Bản chất, chức năng, các hoạt động nghiệp vụ của NHTM hầu như gắn liền với nền kinh tế của đất nước, song quan niệm về ngân hàng thời kỳ kế hoạch hoá tập trung ở nước ta lại có phần chậm phát triển hơn một số quốc gia khác. Do quan niệm còn hạn chế của cơ chế lãnh đạo cũ nên trước đổi mới (Đại hội Đảng lần 6-1986) nên ở Việt Nam chỉ tồn tại một Ngân hàng duy nhất đó là Ngân hàng dự trữ. Ngân hàng dự trữ được xem là nền tảng của những cải cách, quá trình xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ. NHTM lúc này chưa được phép thành lập và hoạt động. Tuy nhiên theo yêu cầu đổi mới và phát triển mà NHTM đã dần được hình thành, bắt đầu phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động hội nhập thế giới, góp phần vào công cuộc xây dựng đất nước. Một hình thức phổ biến của NHTM là NHTMCP được hiểu là Ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, có số vốn thuộc sở hữu chung của nhiều người đóng góp dưới hình thức mua cổ phần và trở thành cổ đông của NH. Cổ đông ở đây bao gồm cả cá nhân lẫn pháp nhân, tuy nhiên các cổ đông chỉ được sở hữu một số lượng cổ phần nhất định theo quy định của NH nhà nước Việt Nam. Vốn cổ phần là vốn dài hạn, cổ đông không có quyền đòi rút vốn mà chỉ có
10 quyền chuyển nhượng cổ phần cho người khác. Việc góp vốn cổ phần trên nguyên tắc lời cùng ăn, lỗ cùng chịu theo tỷ lệ trên số vốn của cổ đông. Trong trường hơp kinh doanh quá khó khăn không thể tồn tại được thì cổ đông chỉ chịu trách nhiệm với công nợ của công ty cổ phần trong giới hạn số vốn mà họ đã đóng góp. Vì thế, NHTMCP có những ưu điểm sau đây : - NHTMCP được quản lý tập thể thông qua Đại hội cổ đông và Hội đồng quản trị - NHTMCP có thể gia tăng tài sản có bằng cách phát hành cổ phiếu rộng rãi ra công chúng. - NHTMCP có thể phát hành chứng từ có giá để huy động vốn trên thị trường một cách rộng rãi. - NHTMCP hoạt động có tính tự chủ và cạnh tranh cao. 1.2 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Các vấn đề về dịch vụ 1.2.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người tiêu dùng được cải thiện thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể. Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Những năm gầm đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402: 1999 theo đó “Dịch vụ là kết quả tạo ra