Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh Tp.HCM giai đến năm 2019

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:79

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty thông qua phân tích ý kiến của khách hàng.... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh Tp.HCM giai đến năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.ĐINH CÔNG TIẾN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Đinh Công Tiến và sự hỗ trợ giúp đỡ của các lãnh đạo và đồng nghiệp tại Công Ty TNHH vận chuyền Kline Việt Nam tại chi nhánh TPHCM. Các nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu sử dụng và nội dung trong luận văn này là trung thực. Đồng thời tôi cam kết rằng kết quả nghiên cứu này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2014 PHẠM THỊ XUÂN NHẬT
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................ 4 6. Kết cấu của đề bài ............................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm .................................................................................................... 5 1.1.1 Chất lượng ..................................................................................................... 5 1.1.2 Dịch vụ ........................................................................................................... 6 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 8 1.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ .......................................................... 11 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................... 14 1.3.1 Mô hình SERVQUAL .................................................................................... 14 1.3.2 Mô hình SERVPERF ..................................................................................... 15 1.4 Mô hình nghiên cứu........................................................................................... 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI K’LINE VIỆT NAM TẠI TPHCM 2.1 Giới thiệu hoạt động của công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam và văn phòng tại TPHCM ................................................................................................... 19 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 19 2.1.2 Kết quả hoạt động........................................................................................... 21 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty ............................................ 22 2.2.1 Phân tích các yếu tố bên ngoài ........................................................................ 22 2.2.2 Phân tích các yếu tố bên trong ........................................................................ 34 2.2.3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 36 2.2.3.1 Thông tin về khách hàng ........................................................................ 42 2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại ......................... 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM TẠI TPHCM 3.1 Định hướng chiến lược dịch vụ Kline .............................................................. 47 3.2 Kiến nghị .......................................................................................................... 47 3.3 Giải pháp vi mô ................................................................................................ 50 4.3 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo ............... 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 55 KẾT LUẬN ................................................................................................... 56 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn CHXHCN Công hòa xã hội chủ nghĩa ĐHKTQD Đại học kinh tế quốc dân NXB Nhà xuất bản CLDV Chất lượng dịch vụ VSIP Viet Nam Singapore Industrial Park- Khu Công nghiệp Việt Nam- Singapore GTTB Giá trị trung bình WB World Bank (Ngân hàng thế giới) LPI Logistics Performance Index (Chỉ số năng lực Logistics) XNK Xuất nhập khẩu TGD Tổng giám đốc
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1- Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam) từ năm 2011 đến năm 2013 ............................................................. 22 Bảng 2.2 Chỉ số năng lực logistics của các quốc gia Asean (Logistics Performance Idex- LPI) ......................................................................................................... 26 Bảng 2.3 Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu ..................................... 41 Bảng 2.4 Thống kê mô tả về đánh giá chất lượng dịch vụ của Kline .................. 42
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH vận chuyển Kline Việt Nam ........... 21 Hình 2.2 Tỉ trọng chi phí logistics so với GDP của một số nước năm 2009 ....... 27 Hình 2.3: Sơ đồ qui trình nghiên cứu ................................................................ 37
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo Ông Đỗ Xuân Quang, Chủ tịch Hiệp hội các Doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam cho biết, hiện nay trên cả nước có hơn 1.200 DN logistics, tăng 20% so với năm 2010, tương đương với các nước Thái Lan, Singapore và Indonesia. Trong số các công ty nội địa có khoảng 800 công ty đang hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận tải và 70% là doanh nghiệp tư nhân. Thị trường Việt Nam hầu như chưa có một công ty nội nào có thể đáp ứng được dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Trong khi đó, dù ít công ty nước ngoài đang tham gia vào thị trường logistics Việt Nam nhưng chiếm hết 80% thị phần, chiếm lĩnh những hoạt động có giá trị gia tăng cao như vận tải hàng hải, kho bãi… Theo quy định, từ năm 2014, doanh nghiệp nước ngoài sẽ được phép thành lập công ty 100% vốn nước ngoài để kinh doanh dịch vụ logistics. Do đó, nhiều công ty logistics lớn của nước ngoài ở Việt Nam đã chuyển dần từ hình thức đại diện thương mại, sang liên doanh hoặc công ty 100% vốn nước ngoài tiếp tục khai thác mở rộng thị phần tại Việt Nam. Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam được nhiều nhà đầu tư nước ngoài lựa chọn như một trung tâm sản xuất của thế giới sau Trung Quốc và Ấn Độ. Với sự đổ bộ ồ ạt của hàng loạt dự án đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực sản xuất, thị trường Việt Nam trở thành thị trường hấp dẫn của các công ty logistics hàng đầu thế giới. Công ty TNHH Vận chuyển Kline Việt Nam ra đời vào tháng 4 năm 2011(xuất phát từ văn phòng đại diện) trong khi nhiều công ty logistics hàng đầu trên thế giới như Maersk Logistics, APL Logistics, NYK Logistics, MOL Logistics, Nippon Express, Yusen, …đã có mặt và ngày càng nâng cao sức ảnh hưởng. Thêm vào ấy, theo lộ trình, đến năm 2014, ngành logistics sẽ mở cửa hoàn toàn. Do vậy, thời gian tới, môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Với áp lực cạnh tranh lớn, những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của công ty. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp
2 cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các công ty logistics. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất, công ty phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Sau gần 2 năm đi vào hoạt động, mặc dù doanh số và lợi nhuận của công ty liên tục tăng, các chỉ tiêu của tập đoàn đặt ra luôn luôn đạt được, nhưng nổi lên những tồn tại về chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm: một số khách hàng từ bỏ, một số khách hàng lớn từ chối dịch vụ vì nghi ngờ khả năng đáp ứng về chất lượng dịch vụ của công ty. Vì vậy đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh TPHCM giai đến năm 2019” được thực hiện với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng của công ty tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu như sau: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty đến năm 2019 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam Đối tượng khảo sát: là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam tại chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh.
3 Nghiên cứu này chỉ thực hiện nghiên cứu trong phạm vi dịch vụ: kinh doanh cước quốc tế, khai thuê hải quan, vận chuyển nội địa (những dịch vụ mang tính chất cạnh tranh cao, thể hiện rõ nội lực của doanh nghiệp, ít phụ thuộc vào các đại lý bên ngoài) không bao gồm các dịch vụ: phát giấy ủy quyền đối với hàng không, Lệnh giao hàng đối với hàng biển (phần lớn phụ thuộc vào lượng hàng do các đại lý nước ngoài mang về); lắp đặt máy, di chuyển máy (không là thế mạnh của công ty). 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn dữ liệu sử dụng: sử dụng nguồn đa dữ liệu Dữ liệu thứ cấp (số liệu thống kê) Những số liệu từ nguồn nội bộ của công ty được sử dụng nhằm phục vụ mục đích phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp.Nguồn dữ liệu thu thập còn bao gồm nguồn thông tin thứ cấp từ các báo cáo thống kê của Bộ, Ban, Ngành được đăng tải trên báo chí, hội thảo và Internet. Dữ liệu sơ cấp (nguồn điều tra) Phương pháp này được sử dụng để khá ch hàn g đán h giá t hự c t rạ n g chấ t l ượ n g dịc h vụ c ủa cô n g ty thông qua bảng câu hỏi thiết kế. 4.2 Phương pháp nghiên cứu thực hiện: luận văn sử dụng đa phương pháp Phương pháp định tính: xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty qua đó giúp nhận diện những mặt còn tồn tại của công ty, từ đó có những biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới Phương pháp định lượng: phân tích thông tin dựa trên các số liệu thu thập được, từ đó thấy được thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty từ đó có những biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty thông qua phân tích ý kiến của khách hàng. Từ các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất
4 những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận chuyển K’line tại thành phố Hồ Chí Minh. Dựa vào những đề xuất này, công ty có thể đưa ra những chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả hoạt động trong thời gian tới. 6. Kết cấu của luận văn Bố cục luận văn bao gồm các nội dung cụ thể như sau: PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận tải Kline Việt Nam tại TPHCM CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty TNHH vận tải Kline Việt Nam tại TPHCM KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại. Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi cùng chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G., 2003). Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến quản lý chất lượng. Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó còn là điều gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng. Chất lượng là nền tảng cho sự thành công trong bất kì lĩnh vực kinh doanh nào và được xem là một nhân tố chính yếu trong việc đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ chất lượng có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO (dự thảo DIS 9000:2000) đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Mong muốn của con người là vô hạn. Khi khả năng thanh toán của người tiêu dùng cao hơn thì họ muốn được thỏa mãn ỡ mức cao hơn. Mỗi người tiêu dùng xác định chất lượng theo sự kỳ vọng của họ trong một thời điểm nhất định.
6 1.1.2 Dịch vụ Theo tài liệu của MUTRAP- Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Adam Smith từng định nghĩa rằng: "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh không tồn trữ được của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. . Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A.Zeithaml & Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Dịch vụ là một hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như một hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể những người/ nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa, theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính: Thứ nhất, dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đo, đong đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình.
7 Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi,… trước khi mua, do vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình, người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như: thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Thứ hai, chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung ứng, … nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thõa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ là không thể tách rời. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy ngừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
8 xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp cận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt giảm tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng. Chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Người tiêu dùng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp dịch vụ có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin và Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Điều này thúc ép các doanh nghiệp phải có một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988). Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Định nghĩa trên cho chúng ta thấy được rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Để biết được sự thỏa mãn của khách hàng thì công ty cần phải biết được chất lượng mong đợi (các yêu cầu định trước của người mua)
9 Chất lượng mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: - Thông tin truyền miệng về sản phẩm, dịch vụ của công ty - Nhu cầu cá nhân của khách hàng - Kinh nghiệm cá nhân được hình thành trong quá trình tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng - Quảng cáo & khuếch trương của công ty nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ của mình đến với khách hàng. Trong 4 nguồn ấy, công ty chỉ có thể kiểm soát được nguồn thứ 4. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988). Parasuraman và các cộng sự (1988, trang 17) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
10 Tính đặc trưng: Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong mội trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Như vậy, chất lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Tính cung ứng: Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
11 Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 1.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Quá trình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầu với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất lượng. Tuy một vài yếu tố chất lượng được khái quát hóa và phổ biến ở nhiều loại hình dịch vụ, nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể. Do chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
12 Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: (1) Sự hữu hình - Tangibles; (2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Competence; (5) Khả năng tiếp cận - Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7) Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm - Credibility; (9) Tính an toàn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer. Sau đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ thể hơn như sau: (1) Sự tin cậy - Reliability; (2) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness; (3) Sự hữu hình - Tangibles; (4) Sự đảm bảo - Assurance; (5) Sự cảm thông - Empathy. Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết của Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết 5 yếu tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần - Helpfulness; (2) Sự chăm sóc - Care; (3) Sự cam kết - Commitment; (4) Sự hữu ích - Functionality; (5) Sự hoàn hảo - Integrity.