Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:144

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai hiện nay; nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế mà ngân hàng cung cấp; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ DIỄM THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính-Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – 2013
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................ 5 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ (TTQT) ................... 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thanh toán quốc tế................................................ 5 1.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế.............................................................. 6 1.1.3.Các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế (xuất khẩu và nhập khẩu) ................ 7 1.1.3.1.Chuyển tiền: gồm ứng trước tiền hàng hoá và trả sau khi giao hàng.............. 7 1.1.3.2. Phương thức giao chứng từ nhận tiền (CAD hoặc COD) (Cash againstdocuments-Cash on delivery) .......................................................................... 7 1.1.3.3. Nhờ thu ........................................................................................................... 7 1.1.3.4. Phương thức ủy thác mua (Authority to purchase – A/P) .............................. 8 1.1.3.5. Thư tín dụng (L/C) ......................................................................................... 8 1.1.3.6. Bảo lãnh (trong và ngoài nước)...................................................................... 9 1.1.3.7. Bao thanh toán (factoring): BTT .................................................................... 9 1.1.3.8. Ngoại hối. .................................................................................................... 10 1.1.4. Môi trường pháp lý trong hoạt động thanh toán quốc tế................................. 11 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM: .................................................................... 11 1.3. KHÁI QUÁT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ.................................................................................................................. 12 1.3.1. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ........................................................... 12 1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ............................................ 13 1.3.2.1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT ......................................... 13 1.3.2.2. Mục tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ .................................... 14
1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV TTQT ...................................... 15 1.3.4.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ở một số nước đối với Việt Nam trong thời điểm hiện nay ............................................................. 18 1.3.4.1.Theo kinh nghiệm của Ngân hàng Wells Fargo ............................................ 18 1.3.4.2..Theo kinh nghiệm của Deutsche Bank ........................................................ 19 1.3.4.3.Theo kinh nghiệm NH Mizuho tại Nhật Bản ................................................ 20 1.3.4.4.Theo kinh nghiệm Citi bank ở Mỹ ................................................................ 20 1.3.4.5.Theo Standard Charter Bank ......................................................................... 21 Tổng kết chương 1 ................................................................................................... 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI ............................................................................................. 22 2.1.GIỚI THIỆU VIETCOMBANK, VIETCOMBANK ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI ... 22 2.1.1. GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK: (xem thêm Phụ lục3.1) ....................... 22 2.1.2. GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANKĐỊA BÀN ĐỒNG NAI: ....................... 22 2.1.2.1. Hoàn cảnh ra đời, phát triển cùng thành tựu đạt được của Vietcombankđịa bànĐồng Nai(xem thêm phụ lục 3.2) ........................................................................ 22 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombankđịa bàn Đồng Nai ...................... 22 2.1.2.3.Cơ cấu tổ chức............................................................................................... 23 2.1.2.4. Kết quả kinh doanh của VCB địa bàn Đồng Nai đến 2012 ........................ 24 2.2 THỰC TRẠNG CLDV TTQT VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI: .......................................................................................................................... 26 2.2.1.Vai trò của dịch vụ TTQT tại VietComBank trên địa bàn Đồng Nai ............. 26 2.2.1.1.Mô hình tổ chức của phòng TTQT VietComBank trên địa bàn Đồng Nai.. 27 2.2.1.2.Các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế .................................................... 27 2.2.2.Kết quả dịch vụ TTQT tại Vietcombank địa bàn Đồng Nai ........................... 28 2.3. KHẢO SÁT VỀ CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI: ............................................................................................................. 30 2.3.1. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu ............................................................... 30 2.3.2. Mô hình nghiên cứu lựa chọn: ........................................................................ 31
2.3.3. Mô tả mẫu ....................................................................................................... 33 2.3.4. Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha .......................... 34 2.3.4.1. Độ tin cậy thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................ 35 2.3.4.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố EFA ............................. 35 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis). ................... 36 2.3.5.1. Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ TTQT ................................ 36 2.3.5.2. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của KH .......................................... 38 2.3.6. Kiểm định mô hình đánh giá CLDV thanh toán quốc tế tại ngân hàng ......... 38 2.3.6.1. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................ 38 2.3.7.Đánh giá CLDV TTQT tại Vietcombank địa bàn Đồng Nai ........................... 41 2.3.7.1.Những kết quả đạt được ................................................................................ 41 2.3.7.2.Đánh giá CLDV TTQT qua khảo sát tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai43 2.3.7.3.Những mặt hạn chế: ..................................................................................... 44 2.3.7.4. Nguyên nhân ............................................................................................... 47 Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI ........ 50 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT CỦA VIETCOMBANK ..... 50 3.1.1. Văn phòng đại diện tại các nước: ................................................................... 51 3.1.2. Con người: ...................................................................................................... 52 3.1.2.1. Đãi ngộ ......................................................................................................... 52 3.1.2.2. Đào tạo ......................................................................................................... 52 3.1.3. Công nghệ thông tin ........................................................................................ 52 3.1.4. Phát triển các sản phẩm ................................................................................... 53 3.1.5. Marketing. ` ..................................................................................................... 53 3.1.6. Khuynh hướng thành lập trung tâm thanh toán, Tài trợ thương mại .............. 54 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI .................................................. 55 3.2.1. Định hướng về nguồn nhân lực ...................................................................... 56
3.2.1.1. Đãi ngộ ........................................................................................................ 56 3.2.1.2. Đào tạo ......................................................................................................... 56 3.2.2. Định hướng về marketing trong lĩnh vực thanh toán quốc tế ......................... 57 3.2.3. Định hướng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ................................... 57 3.2.4. Khuynh hướng tập trung dịch vụ TTQT tại hội sở chính ............................... 58 3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TTQT TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI ...................................................................................................... 58 3.3.1. Nhóm giải pháp đối với Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai ....................... 58 3.3.1.1. Nguồn nhân lực ............................................................................................ 58 3.3.1.2. Công nghệ Ngân hàng .................................................................................. 59 3.3.1.3. Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng ............................................. 60 3.3.1.4.Kiểm tra kiểm toán nội bộ............................................................................. 62 3.3.1.5.Xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ ................................ 62 3.3.1.6. Xây dựng chính sách ưu đãi phí cụ thể ........................................................ 63 3.3.1.7. Cơ chế giải pháp cân bằng giữa phí và giá, lợi íchgiữa KH và Ngân hàng . 64 3.3.1.8.Cơ chế chính sách cho vay Khách hàng doanh nghiệp ................................. 64 3.3.1.9. Chính sách tài trợ thương mại. .................................................................... 65 3.4.KIẾN NGHỊ: ....................................................................................................... 65 3.4.1. Đối với Chính phủ và các bộ ngành có liên quan ........................................... 65 3.4.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ......................................................................... 68 3.4.2.1. Cơ chế quản lý.............................................................................................. 68 3.4.3. Đối với Vietcombank ..................................................................................... 70 3.4.4.Đối với Khách hàng ......................................................................................... 72 Kết luận chương 3: .................................................................................................... 73 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM: PHỤ LỤC 1.1: CÁC LOẠI THƯ TÍN DỤNG PHỤ LỤC 1.2: CÁC LOẠI BẢO LÃNH
PHỤ LỤC 2: VĂN BẢN PHÁP LÝ PHỤ LỤC 3.1: HOÀN CẢNH RA ĐỜI, PHÁT TRIỂN CÙNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC CỦA VIETCOMBANK PHỤ LỤC 3.2: VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI. PHỤ LỤC 3.3: CÁC DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỔNG NAI PHỤ LỤC 4.1: CÁC BIẾN QUAN SÁT BAN ĐẦU PHỤ LỤC 4.2: NỘI DUNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4.3: CÁC BIẾN QUAN SÁT SAU CÙNG PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
DANH MỤC VIẾT TỪ TẮT ATM: Automated Teller Machine: máy rút tiền tự động B/L: Bill of lading – vận đơn đường biển BTT: Bao thanh toán CBCNV: Cán bộ công nhân viên CLDV: Chất lượng dịch vụ CTTC: Công ty tài chính ĐLBTT: Đại lý bao thanh toán DN: Doanh nghiệp DS TT XNK: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu HĐQT: Hội đồng quản trị HSC: Hội sở chính ICC : International Chamber of Commerce – Phòng thương mại quốc tế ISBP : International Standard Banking Practice – Quy tắc thống nhất ngân hàng chuẩn quốc tế KH: Khách hàng KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KPT: Khoản phải thu L/C : Letter of Credit – tín dụng thư NH: Ngân Hàng
NHCĐ: Ngân hàng được chỉ định thanh toán NHCN: Ngân hàng chuyển nhượng NHĐL: Ngân hàng đại lý NHĐT: Ngân hàng đòi tiền NHHT: Ngân hàng hoàn trả NHNN: Ngân hàng nhà nước NHPH: Ngân hàng phát hành NHTB: Ngân hàng thông báo NHTH: Ngân hàng thu hộ NHTM: Ngân hàng thương mại NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT: Ngân hàng thanh toán NHXN: Ngân hàng xác nhận NK: Nhập khẩu PGD: Phòng giao dịch QLRR: Quản lý rủi ro SERVPERF: Service Perception Framework SERVQUAL: Service Quality Framework SWIFT: Tổ chức Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) T/T : Telegraphic Transfer – chuyển tiền bằng điện TCTD: Tổ chức tín dụng TT XNK: Tài trợ XNK TTD: Thư tín dụng
TTQT: Thanh toán quốc tế TTTM: Tài trợ thương mại TTTT: Trung tâm thanh toán TTV: Thanh toán viên UCP : Uniform Customs and Practice for Documentary Credits –Quy tắc thực hành thống nhất tín dụng chứng từ USD: Đô la Mỹ VCB: Vietcombank: NH Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VIP: Very Important Person VND: Việt Nam Đồng WTO: World Trade Organization XK: Xuất khẩu XNK: Xuất nhập khẩu
1 PHẦN MỞ ĐẦU ÕÕÕÕÕ Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, thời cơ và thách thức đan xen lẫn nhau. Để có thể vượt qua các thách thức, khó khăn của quá trình hội nhập, các Ngân hàng thương mại (NHTM) đang chủ động từng bước tái cơ cấu, mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao năng lực quản lý điều hành, nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Xu hướng của các ngân hàng hiện nay đang hướng tới là gia tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ nhằm phát triển an toàn, bền vững và giảm thiểu nhiều rủi ro khi nền kinh tế có biến động. Một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội, vừa mang nguồn thu nhập rất quan trọng cho các NHTM, đó chính là hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT). Hoạt động thanh toán quốc tế không chỉ có vai trò quan trọng việc thúc đẩy tạo thuận lợi cho doanh nghiệp XNK mà còn có vai trò đóng góp quan trọng vào kinh tế ngoại thương của đất nước, tăng cường củng cố nguồn dự trữ ngoại hối quốc gia. Kinh tế phát triển, đặc biệt là ngoại thương, đã giúp hoạt động TTQT trở thành dịch vụ chủ đạo tại mỗi ngân hàng, dịch vụ TTQT có phát triển tốt thì các hoạt động kinh tế được thuận tiện và dễ dàng hơn trong mua bán ngoại thương. Trong số các NHTM thì Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), trong những năm qua luôn giữ vị trí là một trong những “ Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” có uy tín cao về TTQT. Hoạt động TTQT là thế mạnh tại Vietcombank, đã góp phần mang đến cho ngân hàng những khoản lợi nhuận mỗi năm lớn và lợi thế marketing cao, đồng thời cũng đóng góp vào sự tăng trưởng chung của kinh tế Việt Nam, đặc biệt là sự phát triển buôn bán với nước ngoài. Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai cùng với toàn hệ thống Vietcombank đã quan tâm và phát triển mạnh hoạt động thanh toán quốc tế, từng bước thu được những thành quả đáng kể. Tuy nhiên bên cạnh những thành quả đạt được, Vietcombank trên địa bànĐồng Nai cũng gặp phải một số khó khăn, hạn chế cần phải khắc phục.
2 Đứng trước tình hình đó và qua thực tế hoạt động của dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank trên địa bànĐồng Nai,với mục đích mong muốn góp phần vào việc phát triển hơn nữa dịch vụ này, nên người viết đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương trên địa bàn Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình. 1.1. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: • Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank trên địa bànĐồng Nai hiện nay. • Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế mà ngân hàng cung cấp. • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng. 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thươngtrên địa bànĐồng Nai. - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại Thươngtrên địa bàn Đồng Nai, các đề tài tham khảo, các sách, internet, trang web có liên quan tham khảo. - Mốc thời gian nghiên cứu: 2007-2012, thời gian khảo sát: tháng 01- 12/2013. - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank trên địa bànĐồng Nai (khách hàng doanh nghiệp) và các cán bộ, chuyên gia về thanh toán quốc tế thuộc Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Kết quả của đề tài nghiên cứu này có thể được áp dụng vào công tác thực tiễn vì Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai đang trong quá trình hoàn thiện hơn nữa về
3 chất lượng các dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh toán quốc tế và chuẩn bị các bước cần thiết để tiến tới việc áp dụng vào thực tế. Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai sẽ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không? Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư tốt hơn về công nghệ, con người, phương thức tài trợ, đa dạng hóa các sản phẩm … liên quan đến dịch vụ này, nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần thu hút các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là trong giai đoạn phát triển kinh tế như hiện nay. Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà mình đang sử dụng, có khả năng so sánh chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ở mỗi ngân hàng khác nhau. Từ đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ trên của ngân hàng một cách có hiệu quả nhất, tốt nhất. Kết quả nghiên cứu này cũng có thể sử dụng làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế chung của các ngân hàng thương mại. 1.4. Phương pháp nghiên cứu: -Phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, phương pháp luận duy vật biện chứng và một số phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp thống kê và mô tả, so sánh, tổng hợp. Luận văn dùng phần mềm SPSS để xử lý thông tin bảng câu hỏi khảo sát các chuyên gia, các khách hàng… thông qua đó phân tích, tìm hiểu nhu cầu và thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai. Kết hợp số liệu thứ cấp thu thập từ thông tin nội bộ ngân hàng, từ internet, tham khảo các luận văn khác, … để phục vụ cho quá trình nghiên cứu. 1.5. Cấu trúc của luận văn:
4 Trong phạm vi nghiên cứu, ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được sắp xếp thành 3 chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ (TTQT) 1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thanh toán quốc tế: Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hay những sự thỏa mãn để bán ra. Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng cũng như các dịch vụ khác đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và muốn làm thoả mãn nhu cầu đó bằng việc đáp ứng, cung cấp một dịch vụ, để thoả mãn cầu thì cung xuất hiện, cung và cầu bổ sung cho nhau cùng phát triển. TTQT có thể được định nghĩa với nhiều quan điểm khác nhau: Thứ nhất, ”TTQT là việc thanh toán các nghiã vụ tiền tệ phát sinh có liên quan tới các quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác giữa các tổ chức, các công ty và các chủ thể khác nhau của các nước” (theo PGS.TS Đinh Xuân Trình (1996)). Thứ hai, “TTQT là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau” (theo PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương (2006)). Thứ ba, “TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với một tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan”.(Nguyễn Văn Tiến (2009), Thanh toán quốc tế và tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê, Hà Nội, 2009). Dịch vụ TTQT là dịch vụ rất thông dụng và phổ biến hiện nay, do đó hiểu rỏ bản chất của dịch vụ này cũng là cách giúp doanh nghiệp phát triển trong giao dịch mua bán với bạn hàng ở nước ngoài.
6 Dịch vụ TTQT là tất cả những hoạt động liên quan đến các giao dịch phát sinh của các cá nhân, tổ chức có liên quan đến mua bán hàng hóa, dịch vụ … ở ngoài nước Việt Nam. Trong dịch vụ này ngân hàng có thể thu được nguồn vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các DN có quan hệ TTQT với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh toán. .Đặc điểm cơ bản của dịch vụ và dịch vụ TTQT: -Tính vô hình: KH không thể nhìn, sờ, thử trước khi mua. -Không đồng nhất: việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ… - Không thể tách ly: dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó. -Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra, đếm số lượng KH được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng của dịch vụ đã thực hiện. Do vậy, đánh giá chất lượng của dịch vụ là không dễ dàng. Ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ thanh toán quốc tế còn có thêm đặc điểm:các giao dịch của thanh toán quốc tế đều bên ngoài phạm vi đất nước, nên rất khó khăn nếu có xảy ra các sai sót và tranh chấp với đối tác. Do vậy Cán bộ làm công tác ở lĩnh vực này cần sự cẩn thận hết sức khi tác nghiệp, nhanh nhẹn khi giao tiếp với KH vì múi giờ của mỗi nước là khác nhau, trể một tí là thiệt biết bao nhiêu cho khách hàng.. Đồng thời sự am hiểu về luật pháp của nước sở tại, nắm rỏ các thông lệ, tập quán của các quốc gia, thế giới là điều hết sức cần thiết và quan trọng đối với cán bộ làm công tác thanh toán quốc tế tại ngân hàng. 1.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế: .TTQT với vai trò trung gian thanh toán, bảo vệ quyền lợi cho KH, tư vấn, hướng dẫn nhằm hạn chế những rủi ro cho KH; Và TTQT là chất xúc tác, là cầu nối, là điều kiện đảm bảo an toàn và hiệu quả cho các bên tham gia hoạt động XNK. .TTQT giúp NH đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của KH về các dịch vụ tài
7 chính có liên quan tới TTQT. Trên cơ sở đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy ín cho ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho KH. .TTQT được thực hiện tốt sẽ mở rộng hoạt động tín dụng XNK, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và các hoạt động ngân hàng quốc tế khác, làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân hàng. Hoạt động TTQT làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng. .Ngoài ra TTQT còn tạo điều kiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng sẽ áp dụng công nghệ tiên tiến để hoạt động được thực hiện nhanh chóng, kịp thời chính xác, nhằm phân tán rủi ro, góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng. 1.1.3.Các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế (xuất khẩu và nhập khẩu) 1.1.3.1.Chuyển tiền: gồm ứng trước tiền hàng hoá và trả sau khi giao hàng: Chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình, chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) tại ngân hàng người hưởng và trong một thời gian nhất định. (Theo Nguyễn Văn Tiến (2009) TTQT và tài trợ ngoại thương) Chuyển tiền có 2 hình thức:bằng thư (M/T) và bằng điện (T/T). Chuyển tiền bằng điện nhanh hơn rất nhiều so với chuyển tiền bằng thư, nhưng chi phí cao hơn. 1.1.3.2. Phương thức giao chứng từ nhận tiền (CAD hoặc COD) (Cash againstdocuments-Cash on delivery). CAD là phương thức thanh toán mà đơn vị nhập khẩu, trên cơ sở hợp đồng mua bán, yêu cầu NH bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác (trust account) để thanh toán tiền cho đơn vị xuất khẩu khi họ xuất trình đầy đủ chứng từ thỏa thuận. 1.1.3.3. Nhờ thu: Thường trong nhờ thu, ngân hàng thu hộ không có trách nhiệm như trong phương thức L/C. Nếu vì một lý do nào đó, không xử lý nhờ thu hoặc bất kỳ chỉ thị nhờ thu nào nhận được, ngân hàng buộc phải thông báo ngay cho người gởi nhờ thu bằng phương tiện nhanh nhất. Các nhờ thu đều phải qua ngân hàng và liên quan ít nhất đến ba
8 đối tác: ngân hàng, người ủy thác và người trả tiền. Mọi thủ tục đều được điều chỉnh theo Quy tắc nhờ thu: URC 522 là phiên bản hiện hành. Nhờ thu có các loại như nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ. .Nhờ thu trơn: ngân hàng thu hộ thường giữ lại hối phiếu đã chấp nhận và chỉ điện thông báo về ngân hàng chuyển chứng từ. ngân hàng gởi nhờ thu séc hay hối phiếu chỉ thanh toán cho người ủy nhiệm sau khi được ghi có tài khoản NOSTRO mở tại ngân hàng thu hộ. .Nhờ thu kèm chứng từ: có hình thức chủ yếu là trả ngay và trả chậm. -Điều kiện trả ngay (D/P): là điều kiện thanh toán trả tiền ngay khi chứng từ được xuất trình. Người mua chỉ đánh giá việc thực hiện hợp đồng ngoại thương qua bộ chứng từ tham khảo tại quầy của ngân hàng thu hộ, chưa tiếp cận được hàng hóa khi chưa trả đủ tiền. Người xuất khẩu tin chắc là ngân hàng thu hộ chỉ giao bộ chứng từ khi người mua trả đủ tiền và rồi mình sẽ được ngân hàng thu hộ thanh toán, nếu chứng từ bị từ chối thì mới tốn thêm chi phí thu hồi hay bán cho người khác. - Điều kiện trả chậm (D/A): là điều kiện thanh toán trả tiền khi đến hạn của hối phiếu trên chứng từ xuất trình. Giống như trong nhờ thu D/P cộng thêm rủi ro trong thanh toán hối phiếu, vì ở đây người bán đã hết quyền sở hữu hàng hóa của mình từ khi người mua chấp nhận hối phiếu nhưng ngân hàng không thể tác động vào việc thanh toán được. 1.1.3.4. Phương thức ủy thác mua (Authority to purchase – A/P): Là phương thức trong đó ngân hàng bên nhà nhập khẩu, theo yêu cầu của nhà xuất khẩu, viết thư cho ngân hàng đại lý tại nước xuất khẩu, yêu cầu ngân hàng này thay mặt họ mua hối phiếu của nhà xuất khẩu ký phát cho nhà nhập khẩu. Ngân hàng đại lý căn cứ vào thư ủy thác, thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu, tức là mua hối phiếu. Ngân hàng bên nhập khẩu phải có tài khoản NOSTRO hoặc tài khoản ký quỹ tại ngân hàng đại lý ở nước xuất khẩu. 1.1.3.5. Thư tín dụng (L/C):
9 “Tín dụng chứng từ là một thỏa thuận bất kỳ, cho dù được gọi tên hoặc mô tả như thế nào, thể hiện một cam kết chắc chắn và không hủy ngang của ngân hàng phát hành về việc thanh toán khi xuất trình phù hợp” (Nguyễn Văn Tiến (2009), Thanh toán quốc tế và tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê, Hà Nội, 2009). L/C là hình thức phổ biến hiện nay. L/C là hoàn toàn độc lập với hợp đồng mua bán giữa người mua và người bán. Việc thanh toán L/C không hề căn cứ vào tình hình thực tế của hàng hóa, chỉ căn cứ vào việc xuất trình phù hợp chứng từ theo L/C. -Có các loại L/C: Thư tín dụng có thể hủy ngang; Thư tín dụng không thể hủy ngang;Thư tín dụng không hủy ngang và có xác nhận;Thư tín dụng tuần hoàn; Thư tín dụng ứng trước; L/C đối ứng;L/C trả dần;Thư tín dụng chuyển nhượng; Thư tín dụng giáp lưng. (chi tiết xem phụ lục 1.1 đính kèm). 1.1.3.6. Bảo lãnh (trong và ngoài nước) Bảo lãnh ngân hàng là một biện pháp bảo đảm mang tính dự phòng, theo đó, định chế tài chính phát hành (the Guarantor) cam kết sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính cho bên nhận bảo lãnh (the Beneficiary) thay cho KH (the Principal) khi KH vi phạm nghĩa vụ đã cam kết. Thư bảo lãnh là hình thức phổ biến hiện nay nhằm ngăn chặn những rủi ro có thể phát sinh. Thư bảo lãnh vì thế có hiệu lực thực hiện ngay (trước khi làm rõ những bất đồng trong quá trình thực hiện hợp đồng) một khi phát sinh yêu cầu được bồi thường. Trong hoạt động thương mại, bảo lãnh ngân hàng được xem là loại hình tài trợ, nhằm phòng ngừa những tổn thất cho người thụ hưởng bảo lãnh do có sự vi phạm nghĩa vụ của bên đối tác liên quan. - Phân loại thư bảo lãnh: Trực tiếp;Gián tiếp;Bảo lãnh có điều kiện;Bảo lãnh vô điều kiện;Bảo lãnh đấu thầu;Bảo lãnh thực hiện hợp đồng;Bảo lãnh tiền đặt cọc;Bảo lãnh thanh toán ;Thư tín dụng dự phòng; Bảo lãnh an toàn tín dụng; Bảo lãnh vận đơn; Bảo lãnh thuế quan;Bảo lãnh sai sót trong chứng từ nhờ thu;Bảo lãnh chất lượng và trọng lượng.(Chi tiết: xem phụ lục 1.2 đính kèm). 1.1.3.7.Bao thanh toán (factoring): BTT
10 Bao thanh toánngân hànglà thực hiện việc mua lại các khoản nợ chưa đến hạn thanh toán của người bán hàng để trở thành chủ nợ trực tiếp, đứng ra đòi tiền của người mua hàng. Là một hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho bên bán hàng. Dịch vụ chủ yếu của bao thanh toán: theo dõi các khoản phải thu của bên bán; ứng trước cho bên bán một phần giá trị khoản phải thu;thu nợ; đảm bảo rủi ro tín dụng bên mua; đảm bảo rủi ro tín dụng đại lý bao thanh toán bên mua. Bao thanh toán có nhiều hình thức: -BTT đầy đủ các chức năng; hoặc một số chức năng chức năng; BTT có quyền truy đòi: (là dịch vụ mà đơn vị BTT có quyền đòi lại tiền đã ứng trước cho bên bán khi bên mua không có khả năng hoàn thành nghĩa vụ thanh toán khoản phải thu); BTT miễn truy đòi: (là dịch vụ mà đơn vị BTT chịu toàn bộ rủi ro khi bên mua không có khả năng hoàn thành nghĩa vụ thanh toán khoản phải thu); BTT trong nước; BTT quốc tế;BTT kín (là dịch vụ mà bên mua không biết bên bán đã chuyển nhượng các khoản phải thu, nên vẫn thanh toán như thông thường và khi bên bán nhận được tiền sẽ chuyển cho đơn vị bao thanh toán); BTT công khai ( là dịch vụ BTT được cung cấp cho người bán, đồng thời người mua được thông báo về việc người bán chuyển những các khoản phải thu cho đơn vị BTT. Người mua thanh toán tiền hàng trực tiếp cho đơn vị BTT); BTT toàn bộ (là dịch vụ bao thanh toán áp dụng đối với toàn bộ hóa đơn phát hành của người bán hàng đòi tiền một hoặc một số người mua hang); BTT một phần (là dịch vụ BTT áp dụng đối với một số hóa đơn phát hành của người bán hàng đòi tiền một hoặc một số người mua hàng). 1.1.3.8. Ngoại hối: Ngoại hối (tiền tệ-tiền nước ngoài) là đồng tiền của các nước ngoài tồn tại trong một nước khác. Ví dụ ở Việt Nam các đồng tiền được gọi là ngoại hối như: Đô La Mỹ, Yên Nhật, Euro, Nhân Dân Tệ Trung Quốc, Đô la Singapore, Đô La Úc….Đồng Tiền chỉ được gọi là ngoại hối khi đồng tiền đó được sử dụng, tiêu dùng ở ngoài biên giới nước phát hành ra nó.
11 Ngoại hối (ngoại tệ) được phân ra làm 2 loại: ngoại tệ mạnh và ngoại tệ bình thường. Ngoại tệ mạnh là ngoại tệ được phát hành ở những nước có nền kinh tế mạnh, đồng tiền có khả năng chuyển đổi cao và nhiều nước sử dụng chung trong tích luỹ, tiêu dùng cũng như thanh toán trong thương mại quốc tế…. Chính sách quản lý ngoại hối và chính sách đối ngoại của quốc gia có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong mối quan hệ này, chính sách quản lý đối ngoại là yếu tố quyết định chiến lược, phương hướng hoạt động của chính sách ngoại hối; chính sách ngoại hối là một trong các phương tiện hữu hiệu góp phần thực hiện chính sách đối ngoại. Quản lý ngoại hối là một bộ phận của quản lý kinh tế vĩ mô, vì vậy mục tiêu quản lý ngoại hối được quyết định bởi mục tiêu phát triển kinh tế của quốc gia trong từng thời kỳ nhất định. Mục tiêu quản lý ngoại hối tổng thể mà hầu hết các quốc gia đều phấn đấu là đạt được sự cân đối giữa nền kinh tế đối nội và kinh tế đối ngoại. Để thực hiện mục tiêu quản lý ngoại hối, các nhà kinh tế thường sử dụng các công cụ: tỷ giá; thị trường liên NH; kết hối; nghiệp vụ hoán đổi tiền tệ. 1.1.4. Môi trường pháp lý trong hoạt động thanh toán quốc tế: Quản lý ngoại hối, UCP 600, ISBP681, URC 522, URR 725, INCOTERMS 2010, URDG 758, ISP 98, Luật và công ước quốc tế, Luật các quốc gia, ….(Chi tiết xem phụ lục 2 đính kèm) 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM: “Người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử dụng và thỏa mãn những mục đích xác định” (Theo Các Mác). Chất lượng là thước đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng, biểu thị trình độ giá trị của hàng hóa. “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”[Juran, 1998, trang 26]. ‘Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” (Bộ tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-94). Hay chất lượng là “toàn bộ những đặc điểm và tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ tạo cho nó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hoặc còn