Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam - Thu Chi Minh Vũ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu những nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank; đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank; đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam - Thu Chi Minh Vũ

 T.P – 2013
 - 60340201 – 2013
LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “ ” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM, ngày 07 tháng 04 năm 2013 Tác giả T MN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - CN - C.U.P: China Union Pay - ĐVCNT Đơ Vị Chấp Nhận Thẻ. - EIB: Eximbank - Eximbank gâ Hà g T ươ g Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. - KH à g - Máy ATM: Máy rút tiền tự động - Máy POS: Máy Cà Thẻ Thanh Toán. - PGD: g ị - SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation - TP.HCM T à H M
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU A - HÌNH :  Hình 0.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết B – BẢNG SỐ LIỆU:  Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ t ên cứu tại Eximbank  Bảng 2.2: Phân loại mẫu thống kê  ả 3 ết ả t t ầ ị  ả .4 ết ả ị t l lầ  ả 5 ết ả ị t l lầ  ả 6 t ố ứ ợ ồi quy  ả 7 ết ả t ồ t ế t  ả 8 t ố ứ ợ  ả 9 ết ả t ồ t ế t  ả 0 t ịt ế ả t  ả 1 t ịt tố t ế  ả 2 t ịt tố t ế  ả 3 t ịt tố t ế C – BIỂU ĐỒ :  ồ ố lượ t t  ồ ố lượ ốt t tạ  ồ ố ụ t  ồ ố lượ t t t t l ạ t
– :  ư t : Phư t ồ t ế t ứ l
MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Danh mục các từ viết tắt Danh mục các n n i ục ục PHẦN MỞ ĐẦU Ở Ụ ................................................................................................ 1 1.1 n an : .................................................................................... 1 1.1.1 i i m n m : ................................................................... 1 1.1.2 ân loại t thanh toán: ............................................................................. 3 1.1.3 c n m c ụ an o n iến i n a ại i t am: ..................................................................................................... 5 1.1.3.1 Th Ghi Nợ Nội Đ a .................................................................................... 5 1.1.3.2 Th Ghi Nợ Quốc Tế ................................................................................... 6 1.1.3.3 ín ụn ốc ế ................................................................................ 7 1.1.3.4 D ch Vụ Chấp Nhận Thanh Toán Th : ....................................................... 7 1.2 i i m ất ợn c ụ : ................................................ 8 1.2.1 i i m ất ợn c ụ: ............................................................... 8
1.2.2 i i m ất ợn c ụ : ...................................................... 13 1.2.3 n ế ố n n Đến ất ợn c ụ ại i t Nam: .............................................................................................................. 15 ................................................................................... 17 Ụ Ầ ..................................................... 18 2.1 n n in oan oạt Độn c ụ ại im an ron iai Đoạn – 2012: .............................................................. 18 2.1.1 c n m c ụ a im an : ............................................ 18 2.1.1.1 c n m : ...................................................................................... 18 2.1.1.2 Các D ch Vụ Thanh Toán Th : ................................................................... 22 2.1.2 ết in oan c ụ ại im an ron iai Đoạn 2010-2012: .................................................................................................... 24 2.1.3 c i o n n Đến ất ợn c ụ ại im an 27 2.2 ết i n c ân ố n n Đến ất ợn c ụ ại im an : .................................................................. 29 2.2.1 i i i ội n a n â i n ấn .......................... 29 2.2.2 rn ết o t .................................................................... 32 2.2.3 ân íc a ết i n : ............................................... 41 2.2.3.1 c n ân tố q ết đ n c ất l ợn c ụt .......................................... 41 2.2.3.2 ân íc ợc Đi m ....................................................................... 43 ................................................................................... 46
3 Ụ Ầ ..................................... 47 3.1 ri n n t ri n a c ụ ại i t am: ............. 47 3.2 i i p ân ao ất ợn c ụ im an ....... 48 ................................................................................... 64 Ế .......................................................................................................... 65 ÀI IỆ A O Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ 4 Ụ Ụ 5 Ụ Ụ 6 Ụ Ụ 7 Ụ Ụ 8
 Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. ản phẩm thẻ hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng gi p tăng thêm lợi ích cho các NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. Đối với Eximbank, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ s g p phần gia tăng thêm nhiều lợi ích : - Thực hiện phát hành thẻ, Eximbank có thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ. Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại. Cũng thông qua đ , uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ. - ham gia thực hiện thanh toán thẻ, Eximbank thu h t được nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đ
làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanh toán thẻ. Qua đ cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế. - ơn nữa, khi nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Eximbank s gia tăng được năng lực cạnh tranh của m nh trong thị trường các dịch vụ thẻ tại iệt am.  m hiểu những nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ thẻ của imbank.  Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ của imbank.  Đưa ra các giải pháp thiết thực nh m nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank.  Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thẻ của imbank.  hương pháp nghiên cứu h ng vấn trực tiếp b ng bảng câu h i khảo sát đối với các khách hàng các nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của imbank  hạm vi nghiên cứu hách hàng cá nhân đang sống và làm việc tại hành hố ồ Chí inh Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. ựa trên phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau
Hình 0.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Các giả thuyết được đặt ra là: - H0: Không có mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần tin cậy, đáp ứng, phương tiện k thuật, năng lực phục vụ, đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng. - H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần tin cậy, đáp ứng, phương tiện k thuật, năng lực phục vụ, đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng. - Mô hình s được dùng để kiểm định các giả thuyết H0 và 1 b ng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
 Chương Cơ ở uận ề Chất ượng ịch ụ hẻ.  Chương hực rạng ề Chất ượng ịch ụ hẻ ại gân àng hương ại Cổ hần uất hập hẩu iệt am.  Chương Đánh iá iềm ăng hát riển à iải háp âng Cao Chất ượng ich ụ hẻ ại gân àng hương ại Cổ hần uất hập hẩu iệt am.
1: 1.1 n u n : 1.1.1 m n m : Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành phục vụ cho khách hàng chủ yếu trong lĩnh vực thanh toán. Thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động, hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi, hạn m c t n dụng được ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ ch nh là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với ĐVCNT. “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo “Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN” của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đ đưa ra khái niệm t ng quát nhất về sản ph m thẻ: “ n ân àn là p ươn t n do t c ức p t àn t p t àn để t ực n o dịc t t eo c c đ u k n và đ u k o n được c c bên t o t uận”  Một số quy địn l ên qu n đến t : - Thẻ được làm nhựa dẻo đặc biệt theo k ch thước tiêu chu n quốc tế là 96mm x 54mm x 0.76mm do các ngân hàng phát hành. - Mặt trước của thẻ bao giờ cũng có ba yếu tố được dập n i  Số thẻ  Hiệu lực thẻ  Họ tên chủ thẻ - Ngoài ra còn có một số nội dung: tên thẻ, biểu tượng thẻ, tên ngân hàng phát hành thẻ, hình chủ thẻ (nếu có). 1
- Băng từ màu đen mặt sau ch a những thông tin: số thẻ, ngày hiệu lực thẻ, họ tên chủ thẻ, địa chỉ chủ thẻ, m số b mật, bảng lý lịch ngân hàng, m c tiền rút tối đa và số dư. - Dải băng màu trắng mặt sau có chữ ký mẫu của khách hàng.  c t uật n ữ l ên qu n đến t : - “Ngân hàng thanh toán” (Acquirer): là ngân hàng trực tiếp k hợp đồng với cơ s tiếp nhận và thanh toán các ch ng từ giao dịch do cơ s chấp nhận thẻ xuất trình. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán, vừa đóng vai trò phát hành. - “Ngân hàng phát hành thẻ” (Issuer): là thành viên ch nh th c của các t ch c thẻ quốc tế, là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, m và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. - “Chủ thẻ” (Card Holder): là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Mỗi khi thanh toán cho các ĐVCNT chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo thu nhập và lập biên lai thanh toán. - “Đơn vị chấp nhận thẻ”: Là t ch c, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Là đơn vị cung ng dịch vụ sẽ nhận lại tiền của chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán thẻ. - “Máy r t ti n tự động” (ATM): Là thiết bị chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra c u thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác. - “Danh sách Bullentin”: còn gọi là danh sách báo động kh n cấp, là một danh sách liệt kê những số thẻ không được phép thanh toán bao gồm: thẻ quá hạn m c, thẻ giả mạo, thẻ bị lộ m PIN, thẻ bị mất cấp, thất lạc,… Danh sách được 2
cập nhật liên tục và gửi đến cho tất cả ngân hàng thanh toán để thông báo kịp thời cho ĐVCNT. 1.1.2 ân o n o n: Dựa theo t nh chất, công dụng và đặc điểm của thẻ, người ta phân loại thẻ như sau:  ân lo t eo côn n s n xuất: - Thẻ in nổi: Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc n i các thông tin cần thiết. Ngày nay loại thẻ này t được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả. - Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập n i mặt trước của thẻ vừa được m hoá trong băng từ mặt sau của thẻ. Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong t ng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính. - Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thư ng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. T nh năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán b i việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đ được thực hiện ngay tại ĐVCNT. 3
 ân lo t eo tín c ất t n to n củ t : - Thẻ tín dụng (Credit card): là phương th c thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ đ ng ra tạm ng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. - Thẻ ghi nợ (debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM. M c chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. - Ngoài hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình th c thẻ ngân hàng đang ngày càng tr nên ph biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản ph m của một ngân hàng hay t ch c tài chính kết hợp với một bên th ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên th ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ.  ân lo t eo p m v lãn t : - Thẻ trong nước là thẻ do các ngân hàng, t ch c tín dụng phát hành sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia. Thông thường đó là thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại phát hành sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT của ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành đó trong một nước. - Thẻ quốc tế là thẻ mang thương hiệu của các t ch c thẻ quốc tế do các ngân hàng, t ch c tín dụng làm đại lý phát hành. Thẻ quốc tế có thể được sử dụng 4
trên phạm vi trong nước và quốc tế, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM có mang biểu tượng chấp nhận thanh toán thẻ đó. Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của T ch c thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do T ch c thẻ quốc tế đó ban hành. Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.  ân lo t eo c ủ t ể p t àn : - Thẻ do Ngân hàng phát hành: Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp theo các hạn m c khác nhau. - Thẻ do tổ chức phi Ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc giải tr do các t ch c thẻ quốc tế lớn phát hành như: Visa, MasterCard, Amex, JCB, ... 1.1.3 c n m à ịc n o n ến n y t m: 1.1.3.1 ợ ộ Đị : Tiện ích sử dụng thẻ: - Phạm vi sử dụng: trong nước - Thanh toán tại các ĐVCNT - Rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ, USD, EUR, ... - Kiểm tra số dư tài khoản và in sao kê các giao dịch gần nhất. - Chuyển khoản trong cùng hệ thống và liên ngân hàng - Thanh toán hoá đơn dịch vụ:  Điện  Nước  Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel, ...  Ph bảo hiểm 5
 Dịch vụ trả tiền trước … - Hư ng l i trên số dư trong tài khoản - Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của người thân thông qua phát hành thẻ phụ - Một số các dịch vụ khác: SMS Banking, Internet Banking, ... 1.1.3.2 ợ uốc ế: Tiện ích sử dụng thẻ: - Phạm vi sử dụng: trong nước và quốc tế - Thanh toán tại hàng chục triệu ĐVCNT và rút tiền tại hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các T ch c thẻ quốc tế - Thanh toán qua mạng Internet - Mua sắm tại nước ngoài có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền nào trên thế giới - Hư ng l i trên số dư trong tài khoản - Dễ dàng theo dõi và quản lý việc chi tiêu của người thân thông qua việc phát hành thẻ phụ - Chuyển khoản trong cùng hệ thống và liên ngân hàng - Thanh toán hoá đơn dịch vụ:  Điện  Nước  Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel, ...  Ph bảo hiểm  Dịch vụ trả tiền trước … - Một số các dịch vụ khác: SMS Banking, Internet Banking, ... 6
1.1.3.3 ín n uốc ế: Tiện ích sử dụng thẻ: - Phạm vi sử dụng: trong nước và quốc tế - “Chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đ i miễn l i lên đến 45-50 ngày. - Dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng:  Thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán hàng hoặc hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa/Mastercard/ American Express/JCB/China UnionPay tại các quốc gia trên toàn thế giới.  Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet - Dễ dàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ những giao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua:  Bản sao kê giao dịch thẻ chi tiết phát sinh hàng tháng  Dịch vụ Internet Banking  Dịch vụ SMS Banking thông báo biến động số dư tài khoản và giao dịch thẻ t n dụng quốc tế - Hình th c bảo đảm phát hành thẻ: T n chấp (không có tài sản bảo đảm) hoặc có tài sản đảm bảo (cầm cố s tiết kiệm, giấy tờ có giá, …) - Dễ dàng theo dõi và quản lý việc chi tiêu của người thân thông qua việc phát hành thẻ phụ 1.1.3.4 ịc ấp ận n o n : - Phục vụ tận nơi địa điểm kinh doanh của khách hàng để hướng dẫn thủ tục và ký Hợp đồng dịch vụ chấp nhận thẻ. - Lắp đặt hoàn toàn miễn ph máy chấp nhận thẻ ngay tại các điểm kinh doanh. Hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp cho các nhân viên của khách hàng cách th c sử dụng thiết bị. - Dịch vụ khách hàng luôn được nâng cấp, thực hiện chăm sóc khách hàng theo chu n cam kết. 7