Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng của chất lượng dịch vụ tín dụng, các yếu tố theo một mô hình chất lượng dịch vụ đã được công nhận trên toàn thế giới từ đó cải thiện tình hình tín dụng của BIDV Bình Dương; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV chi nhánh Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC BẢO KHUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC BẢO KHUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Văn Tân Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu khoa học do chính cá nhân tôi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Văn Tân. Các thông tin được trình bày trong bài nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu và khảo sát thực tế, trung thực và chưa được công bố trong công trình nghiên cứu khoa học nào. Tin xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực của công trình nghiên cứu khoa học này. Bình Dương, ngày 12 tháng 12 năm 2019 Tác giả Nguyễn Ngọc Bảo Khuyên
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................3 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................6 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................6 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................7 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................8 6. Kết cấu luận văn.................................................................................................8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .......................................................................................................................... 10 1.1. Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) ...........................................10 1.1.1 Tiêu chí xác định Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) ................................10 1.1.2 Tiềm năng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với ngành ngân hàng..........12 1.2. Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa ...............................12 1.2.1 Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa ..........................12 1.2.2 Vai trò tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ...................13 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng ...........................................................................................13
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng .................................................13 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng ..........................14 1.4. Kết luận chương 1 ...........................................................................................18 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG ....................................................................................................... 19 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV CN Bình Dương ............................................................................................................19 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) .19 2.1.3 Đánh giá hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại BIDV CN Bình Dương .........................................................................................................25 2.2 Phân tích thực trạng của chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV CN Bình Dương.....................................................................................................................28 2.2.1 Xác định nguyên nhân thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ...............28 2.2.2 Nhóm nhân tố Sự hữu hình ........................................................................31 2.2.3 Nhóm nhân tố Sự tin cậy ...........................................................................35 2.2.4 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng .........................................................................40 2.2.5 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo .........................................................................47 2.2.6 Nhóm nhân tố Sự cảm thông .....................................................................52 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.............................................................57 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV CN BÌNH DƢƠNG ................................................................................................................... 59 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển ...................................................................59 3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV .........................59 3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Chi nhánh Bình Dương .....60
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV CN Bình Dương ..61 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự hữu hình .................................................61 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng ...................................................64 3.3 Đề xuất giải pháp ............................................................................................68 3.4 Kế hoạch thực hiện...........................................................................................71 3.5 Kết luận chương 3 ............................................................................................74 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 75 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên từ 1 ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 2 BCTC Báo cáo tài chính 3 BIDV CN Bình Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Dương Chi nhánh Bình Dương 4 CB CNV Cán bộ Công nhân viên 5 DN Doanh nghiệp 6 GDKH Giao dịch khách hàng 7 KH Khách hàng 8 KHCN Khách hàng Cá nhân 9 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 KHDNNVV Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa 11 LienVietPostBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt 12 MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần 15 PGD Phòng giao dịch 16 QLKH Quản lý khách hàng 17 QLRR Quản lý rủi ro 18 QTTD Quản trị tín dụng 19 SHB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 20 SMEs Doanh nghiệp nhỏ và vừa 21 TCTD Tổ chức tín dụng 22 Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 23 TPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 24 TSBĐ Tài sản đảm bảo 25 TSC Trụ sở chính 26 VCSH Vốn chủ sở hữu 27 VIB Ngân hàng Quốc tế 28 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 29 Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. 1: Tiêu chí phân khúc khách hàng SMEs của BIDV ...................................11 Bảng 2. 1: Tăng trưởng về quy mô khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bình Dương 2016 – 2018 ...............................................................................................................26 Bảng 2. 2: Kết quả khảo sát phỏng vấn chuyên gia lần 1 .........................................29 Bảng 2. 3: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng chính thức ...................................30 Bảng 2. 4: Kết quả khảo sát Sự hữu hình ..................................................................31 Bảng 2. 5: Số lượng CN, PGD lớn ở BIDV Bình Dương 2015-2018 ......................32 Bảng 2. 6: Tình hình sử dụng trụ ATM ở BIDV Bình Dương 2015-2018 ...............32 Bảng 2. 7: Kết quả khảo sát nhân tố Sự tin cậy ........................................................35 Bảng 2. 8: Tỷ lệ sai sót trong cung cấp dịch vụ ........................................................36 Bảng 2. 9: Thời gian xử lý giao dịch.........................................................................36 Bảng 2. 10: Thời gian cấp thẻ tín dụng VISA tại một số ngân hàng ........................38 Bảng 2. 11: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đáp ứng ....................................................41 Bảng 2. 12: So sánh mức phí dịch vụ tại một số ngân hàng .....................................42 Bảng 2. 13: Tổng hợp các sản phẩm tín dụng SMEs của một số ngân hàng ............43 Bảng 2. 14: Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng bình quân tại BIDV Bình Dương .........46 Bảng 2. 15: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đảm bảo ...................................................48 Bảng 2. 16: Kết quả khảo sát nhân tố Sự cảm thông ................................................53 Bảng 2. 17: Thời gian làm việc của các ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dương .........53 Bảng 2. 18: Tóm lược các ưu nhược điểm và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ 56 Bảng 2. 19: Điểm trung bình đánh giá các nhân tố từ thấp đến cao .........................57 Bảng 3. 1: Đề xuất chi phí mở rộng thêm PGD ở KCN Bàu Bàng và khu vực nối từ Bến Cát về Dầu Tiếng ...............................................................................................62 Bảng 3. 2: Đề xuất chi phí marketing, truyền thông .................................................63 Bảng 3. 3: Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng ...............................................................65 Bảng 3. 4: Đề xuất chi phí gói ưu đãi cho SMEs mới thành lập ...............................66 Bảng 3. 5: Đề xuất chi phí tuyển cộng tác viên ........................................................67 Bảng 3. 6: Tính khả thi và ý kiến phản hồi từ phỏng vấn chuyên gia ......................69 Bảng 3. 7: Kế hoạch thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.................72
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV CN Bình Dương ................................................23 Hình 2. 2: Lợi nhuận thuần KHDN và KHCN 2016-2018 .......................................26 Hình 2. 3: Lợi nhuận thuần KHDN và SMEs 2016-2018 .........................................27 Hình 2. 4: Cơ cấu trình độ tại BIDV CN Bình Dương 2015-2018 ...........................49
1 TÓM TẮT 1. Lý do chọn đề tài Từ kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2018, tuy dư nợ tăng đều qua các năm, nhưng lại chủ yếu tập trung ở các Doanh nghiệp lớn. Điều này gây rủi ro cho BIDV CN Bình Dương trong việc quản lý khách hàng và dư nợ. Tác giả nhận thấy phân khúc SMEs chưa được quan tâm, khai thác tiềm năng cũng như sự tăng trưởng về số lượng từ nhóm khách hàng này. Mặc dù theo quan điểm, nhận thức, định hướng của BIDV hiện nay thì việc phát triển khách hàng SMEs là trọng tâm.. Vì vậy, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs tại BIDV CN Bình Dương để nhằm gia tăng những chỉ số về hiệu quả, chỉ số về quy mô cho đối tượng khách hàng này. 2. Mục tiêu đề tài - Phân tích thực trạng của chất lượng dịch vụ tín dụng, các yếu tố theo một mô hình chất lượng dịch vụ đã được công nhận trên toàn thế giới từ đó cải thiện tình hình tín dụng của BIDV Bình Dương. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV chi nhánh Bình Dương. 3. Phƣơng pháp thực hiện Đề tài sử dụng 2 kỹ thuật nghiên cứu là phỏng vấn tay đôi và phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn tập trung bằng bảng câu hỏi. 4. Kết quả và kết luận Đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu: xác định được thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV CN Bình Dương và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ tín dụng để thu hút thêm đối tượng khách hàng SMEs. Đồng thời, đề tài cũng đưa ra lợi ích, chi phí và lập kế hoạch thực hiện chi tiết của giải pháp giúp cho giải pháp rõ ràng, cụ thể và khả thi hơn Từ khóa: Chất lượng dịch vụ tín dụng, SMEs
2 ABSTRACT 1. Reason for writing From the results of implementing the business plan in 2018, although outstanding loans increased steadily over the years, it was mainly concentrated in large enterprises. This creates a risk for BIDV in Binh Duong Branch in managing customers and outstanding loans. The author realized that the SMEs segment has not been paid attention, exploiting the potential as well as the quantity growth from this customer group. Although in the opinion, awareness and orientation of BIDV nowadays, the development of SMEs is an important. Therefore, the author decided to write the topic "Solutions to improve the quality of credit services for Small and Medium-sized Enterprises at BIDV in Binh Duong Branch ” to propose solutions in order to improve the quality of SMEs credit services at BIDV Binh Duong Branch to increase the performance indicators, the scale indicator for this customer. 2. Objectives - Analyzing actual situation of credit service quality and its factors based on the model that has approved worldwide, thereby improving the credit situation of BIDV Binh Duong. - Proposing solutions to improve the quality of credit services at BIDV Binh Duong branch. 3. Method of implementation The topic uses two research techniques: in depth interview and quantitative research by central local test with questionnaires 4. Results and conclusions The research has achieved the objectives: identifying factor of credit service quality at BIDV Binh Duong and proposing solutions to improve the efficiency of credit service quality to attract more SMEs customers. At the same time, the topic also provides benefits, costs and detailed implementation plan of the solution to make the solution clearer, more specific and feasible. Keywords: Quality of credit services, SMEs
3 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Những ngày đầu trước khi trở thành đế chế số một trong ngành công nghệ như hiện nay, Facebook chỉ là một công ty nhỏ với bốn thành viên sáng lập là những sinh viên đang theo học tại Harvard, trụ sở hoạt động chính là căn phòng ký túc xá vỏn vẹn hai mươi mét vuông của Mark Zuckenberg. Trang web thương mại điện tử đình đám nhất Việt Nam là Tiki.vn khởi đầu với số vốn ít ỏi chỉ 5.000 USD và trụ sở chính nằm ở nhà để xe. Cả hai công ty trên, và rất nhiều những công ty lớn khác, đều bắt nguồn là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, các Doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng vai trò quan trọng trong sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nước. Thật vậy, hằng năm số lượng các Doanh nghiệp nhỏ và vừa không ngừng gia tăng và ngày càng khẳng định vị trí của mình. Theo báo cáo của Tổng cục thống kê, năm 2018, Việt Nam có gần 517.900 doanh nghiệp, trong đó Doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm 98,1%. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến hết tháng 8/2017, dư nợ tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) đạt 1,29 triệu tỷ đồng; tăng 7,49% so với cuối năm 2016, chỉ chiếm hơn 21% tổng dư nợ toàn nền kinh tế. Vì vậy, phát triển đối tượng SMEs hiện là nhiệm vụ trọng tâm trong chính sách phát triển kinh tế quốc gia. Bình Dương nằm trong Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, là khu vực phát triển năng động nhất của cả nước; có lợi thế nằm trên các trục giao thông quan trọng của quốc gia, là đầu mối giao lưu giữa các tỉnh Tây Nguyên, miền Trung với TP Hồ Chí Minh. Theo thống kê của Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Bình Dương, tính đến thời điểm 31/12/2017, toàn tỉnh có 30.912 doanh nghiệp đăng ký hoạt động, trong đó năm 2017 có thêm 5.542 doanh nghiệp thành lập mới, tăng 16,5% so với cùng kỳ năm 2016. Bước vào giai đoạn hội nhập thì cạnh tranh là điều không khỏi tránh khỏi, các ngân hàng thương mại cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Song song đó là yêu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà
4 ngân hàng cung cấp, đặc biệt đối với dịch vụ tín dụng. Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng các ngân hàng đã dùng nhiều biện pháp khác nhau như đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, hiện đại hóa trang thiết bị công nghệ ngân hàng, nâng cao phong cách giao dịch, cạnh tranh nhau về giá… Trong thời gian qua, tại BIDV CN Bình Dương đã thấy được tầm quan trọng rõ rệt trong việc phát triển kinh doanh hướng tới đối tượng khách hàng là SMEs. Cụ thể, chỉ trong vòng 2 năm (2016 – 2018), nhóm khách hàng SMEs đã tăng trưởng dư nợ tín dụng hơn 500 tỷ đồng. Từ kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2018, số lượng khách hàng lớn tại BIDV CN Bình Dương tuy chỉ chiếm 16,6% trên tổng số doanh nghiệp nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn dư nợ của Chi nhánh. Trải qua nhiều biến động của nền kinh tế, nhận thấy rủi ro phụ thuộc vào phân khúc khách hàng lớn ngày càng nhiều và sự lớn mạnh của phân khúc SMEs hướng đến sự ổn định, bền vững. Hiện nay theo quan điểm, nhận thức, định hướng của BIDV thì việc phát triển SMEs là trọng tâm. Tuy nhiên, tại BIDV CN Bình Dương hoạt động tín dụng SMEs vẫn chưa thực sự phát huy được hết những tiềm lực của mình, sự tăng trưởng về số lượng KH, dư nợ và thu nhập thuần của SMEs so với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Số lượng SMEs đang giao dịch với BIDV CN Bình Dương chiếm hơn 83% tổng số doanh nghiệp trên địa bản tỉnh, tuy nhiên số lượng SMEs đang có quan hệ tín dụng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ là 15%. Tuy dư nợ tăng đều qua các năm, nhưng lại chủ yếu tập trung ở các Doanh nghiệp lớn. Điều này gây rủi ro cho BIDV CN Bình Dương trong việc quản lý khách hàng và dư nợ. Mặt khác, việc các doanh nghiệp SMEs không quan hệ tín dụng với BIDV dù thường xuyên đến đây giao dịch đặt ra nhiều câu hỏi về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Bình Dương. Từ kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2018, tác giả nhận thấy phân khúc SMEs chưa được quan tâm, khai thác tiềm năng cũng như sự tăng trưởng về số lượng từ nhóm khách hàng này. Mặc dù theo quan điểm, nhận thức, định hướng của BIDV hiện nay thì việc phát triển khách hàng SMEs là trọng tâm. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs tại BIDV CN Bình Dương để nhằm gia tăng
5 những chỉ số về hiệu quả, chỉ số về quy mô cho đối tượng khách hàng này là rất cần thiết. Vấn đề đặt ra rằng liệu những giải pháp nào sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMEs? Những cách làm hiện tại ở BIDV CN Bình Dương đã thật sự hiệu quả để đáp ứng tốt nhất yêu cầu chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMEs? Những hạn chế trong công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là gì? Và cần có những động thái nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMES và đồng thời làm gia tăng lợi nhuận từ nhóm khách hàng quan trọng này mang lại. Tác giả hiện đang công tác tại BIDV Chi nhánh Bình Dương với vị trí Chuyên viên Quản lý Khách hàng. Theo định hướng chính sách của Trụ sở chính, việc khai thác tiềm năng từ nhóm khách hàng SMEs cần phải tập trung phát triển, vì chính nhóm khách hàng này chiếm số lượng khách hàng lớn trong tổng thể số lượng Khách hàng Doanh nghiệp của BIDV CN Bình Dương. Hiện nay, Trụ sở chính luôn có những chỉ đạo và các cơ chế động lực để hỗ trợ các chi nhánh có thể tiếp cận tăng trưởng tín dụng cho nhóm Khách hàng SMEs nói chung, và cho BIDV CN Bình Dương nói riêng. Tuy nhiên, các Khách hàng này không chỉ đòi hỏi các ưu đãi khi sử dụng các sản phẩm tín dụng mà còn có yêu cầu cao về chất lượng phục vụ như: sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, sự tiện dụng, thời gian phục vụ nhanh chóng, chính sách ưu đãi chăm sóc Khách hàng, chính sách về phí và lãi suất, .... Thực trạng hiện nay, phần lớn các Khách hàng tốt đã ngưng sử dụng dịch vụ tại BIDV CN Bình Dương, đến giao dịch với các Ngân hàng khác. Tại Chi nhánh Bình Dương vẫn chưa có cái nhìn tổng quát để phân tích các nguyên nhân, và đề xuất các giải pháp để cải thiện về chất lượng dịch vụ để giữ chân và phát triển khách hàng. Vì vậy, xuất phát từ các nhu cầu cấp thiết trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dƣơng” làm đề tài nghiên cứu của mình.
6 2. Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng của chất lượng dịch vụ tín dụng, các yếu tố theo một mô hình chất lượng dịch vụ đã được công nhận trên toàn thế giới từ đó cải thiện tình hình tín dụng của BIDV Bình Dương. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV chi nhánh Bình Dương. Bài nghiên cứu nhằm đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho các SMEs tại BIDV CN Bình Dương. Trong đó có các mục tiêu cụ thể như sau: + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs tại BIDV CN Bình Dương để cho thấy những kết quả đạt được và những thiếu sót còn tồn động, nguyên nhân của từng yếu tố có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs tại BIDV CN Bình Dương. + Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các SMEs từ đó cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN Bình Dương nói riêng và hệ thống BIDV nói chung dựa trên sự đánh giá về nguồn lực, xác định thời gian thực hiện, lợi ích mang lại, kế hoạch kiểm tra giám sát và đánh giá tính khả thi của từng giải pháp. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMES tại BIDV CN Bình Dương. - Đối tượng điều tra: tiến hành phỏng vấn chuyên gia là nhân viên, ban lãnh đạo của BIDV Bình Dương và tiến hành khảo sát điều tra phỏng vấn các khách hàng của BIDV Bình Dương - Phạm vi nghiên cứu + Không gian: tại BIDV CN Bình Dương. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dưới dạng phiếu trả lời trực tiếp từ các KH là Giám đốc, Kế toán trưởng của các SMEs.
7 + Thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 01/2019 - 03/2019 đối với các SMEs đang có quan hệ tín dụng với BIDV CN Bình Dương. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs tại BIDV CN Bình Dương tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Bình Dương, thời gian thực hiện từ tháng 01 đến tháng 3 năm 2019, thực hiện khảo sát trên 100 khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMEs tại BIDV CN Bình Dương. Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ cấp quản lý tại SMEs đang quan hệ tín dụng và tại BIDV CN Bình Dương để thu thập ý kiến, tìm sự đồng thuận khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính 2 lần. + Nghiên cứu định tính lần 1: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với các cấp quản lý, các phòng ban liên quan của các SMEs đang quan hệ tín dụng với BIDV BD về các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMEs. + Nghiên cứu định tính lần 2: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với các cấp quản lý đang công tác tại phòng quan hệ KH, các phòng chuyên môn và các cấp quản lý, các phòng ban liên quan của SMEs đang quan hệ tín dụng với BIDV BD về các hạn chế, nguyên nhân và đề xuất những giải pháp và đánh giá tính khả thi của từng giải pháp. Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các khách hàng SMEs tại BIDV CN Bình Dương. Mẫu được khảo sát theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất với những SMEs đang có quan hệ tín dụng với BIDV CN Bình Dương, từ kết quả đó nhận xét thống kê mô tả, kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu.
8 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Tác giả đang công tác tại BIDV CN Bình Dương. Xác định được tiềm năng và vai trò ngày càng quan trọng của nhóm khách hàng SMEs, định hướng của BIDV xác định SMEs là nhóm KH quan trọng cần tập trung phát triển. Ban Tổng Giám đốc đã có nhiều chỉ đạo và những chính sách kịp thời để tăng trưởng dịch vụ tín dụng cho SMEs trên toàn hệ thống nói chung và cho BIDV CN Bình Dương nói riêng. Tuy nhiên, thực tế vẫn còn rất nhiều thiếu sót cần cải thiện như: thời gian phục vụ của nhân viên, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chính sách phí và lãi suât, chính sách chăm sóc KH... Tại Chi nhánh chưa có đánh giá tổng quát, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp liên quan đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs. Do đó, rất cần thiết có một nghiên cứu để đánh giá những thực trạng và phân tích những nguyên nhân có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs, để từ đó BIDV CN Bình Dương sẽ có những điều chỉnh, bổ sung kịp thời nhằm nâng cao chất lượng đối với nhóm KH SMEs rất tiềm năng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV. 6. Kết cấu luận văn Nội dung bài nghiên cứu bao gồm các phần như sau: Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngân hàng thương mại. Trong chương này, tác giả cung cấp các lý thuyết có liên quan doanh nghiệp nhỏ và vừa, các tiêu chí phân loại, đặc điểm và vai trò của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng. Đồng thời tác giả lược khảo một số mô hình chất lượng dịch vụ nổi tiếng để lựa chọn ra mô hình phù hợp đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Chi nhánh Bình Dương. Nội dung chính của chương 2 là đi sâu vào thực trạng hoạt động tín dụng cho SMEs tại BIDV Chi nhánh Bình Dương, phân tích thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng.
9 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Chi nhánh Bình Dương. Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính từ các cấp quản lý và chuyên gia, tác giả đề xuất các giải pháp thay thế và tính khả thi của chúng. Kết luận.
10 1. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) 1.1.1 Tiêu chí xác định Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11 tháng 3 năm 2018, doanh nghiệp nhỏ và vừa được phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa.  Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤10 người và tổng doanh thu của năm ≤3 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤3 tỷ đồng.  Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤10 người và tổng doanh thu của năm ≤10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤3 tỷ đồng.  Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤100 người và tổng doanh thu của năm ≤50 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤20 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định.  Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤50 người và tổng doanh thu của năm ≤100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤50 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định.  Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤200 người và tổng doanh thu của năm ≤200 tỷ đồng hoặc tổng
11 nguồn vốn ≤100 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định.  Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤100 người và tổng doanh thu của năm ≤300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤100 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ theo quy định. Theo quy định của BIDV: Tiêu chí xác định SMES được BIDV hướng dẫn cụ thể và điều chỉnh trong từng thời kỳ, tóm tắt trong bảng bên dưới. Bảng 1. 1: Tiêu chí phân khúc khách hàng SMEs của BIDV Điều kiện Phân khúc KHDN mà BIDV có thông tin về tình hình KHDN mà BIDV không có thông tin về tài chính tình hình tài chính - Doanh thu thuần Bình quân ≤ 500 tỷ Điều kiện về số dư tiền gửi Bình quân ≤ 1. DN nhỏ và vừa đồng và Tổng giới hạn cấp tín dụng tại 50 tỷ đồng BIDV ≤ 200 tỷ đồng. - Là KH thỏa mãn đồng thời các điều kiện: + Doanh thu thuần Bình quân ≤ 20 tỷ đồng. + KH có phát sinh nhu cầu tín dụng và tổng giới hạn cấp tín dụng của KH tại mọi thời điểm ≤ 10 tỷ đồng DN siêu + Tại mọi thời điểm, 100% số tiền cấp tín nhỏ dụng phải có TSBĐ là: (i) số dư tiền Trong đó, gửi/Giấy tờ có giá/Bất động sản có hệ số từ 0.8 trở lên, và/hoặc (ii) ô tô có hệ số 0.7 thuộc sở hữu của KH (là tài sản gián tiếp, không phục vụ mục đích kinh doanh trực tiếp) Doanh thu thuần bình quân≤ 200 tỷ đồng 20 tỷ đồng < Số dư tiền gửi Bình quân ≤ DN nhỏ (trừ những DN siêu nhỏ ) 50 tỷ đồng 200 tỷ đồng < Doanh thu thuần bình quân Số dư tiền gửi Bình quân ≤ 20 tỷ đồng DN vừa ≤ 500 tỷ đồng (Nguồn: Công văn nội bộ BIDV)