intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST
Báo xấu
24
lượt xem 4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa. Sau đó, đánh giá ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa

  1. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM LÊ LÂM BÍCH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010
  2. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM LÊ LÂM BÍCH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010
  3. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin cám ơn sự Thầy Phạm Văn Năng đã tận tình hướng dẫn, giúp tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin chân thành cám ơn đến quý Thầy Cô, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm học cao học vừa qua. Tôi cũng xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Khánh Duy - Khoa Kinh Tế Phát Triển – Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã giúp đỡ tôi trong kiến thức về thống kê và xử lý số liệu bằng chương trình SPSS. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2010 Tác giả Lê Lâm Bích Ngọc
  4. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa” là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ Thầy hướng dẫn và những người tôi đã cảm ơn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực; các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2010 Tác giả Lê Lâm Bích Ngọc
  5. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. MỤC LỤC Lời cám ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Phụ lục Danh mục các hình Danh mục các bảng MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1  Ý nghĩa thực tiễn ..........................................................................................1  Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................1  Phạm vi, đối tượng nghiên cứu .....................................................................2  Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................2  Bố cục luận văn ............................................................................................2 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 1.1 Cơ sở lý luận ..................................................................................................4 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng .................................................................4 1.1.1.1 Khái niệm ......................................................................................4 1.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng .....................................4 1.1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................................................6 1.1.2.1 Quan điểm chung về dịch vụ .........................................................6 1.1.2.2 Quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ .................................................................................................... 7 1.1.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................... 10 1.2 Mô hình đo lường ...................................................................................... 11
  6. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 1.2.1 Mô hình mười biến số (hay mô hình năm khoảng cách) của Parasuraman 1.2.1.1 Nội dung ................................................................................... 11 1.2.1.2 Ưu điểm và khuyết điểm của mô hình năm khoảng cách ........... 14 1.2.2 Mô hình năm biến số của Parasuraman và cộng sự (1988) .................. 15 1.2.2.1 Mô tả ......................................................................................... 15 1.2.2.2 So sánh mô hình năm biến số và mô hình mười biến số ............. 15 1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại ...................................................................................................... 17 Tóm tắt Chương I ......................................................................................... 18 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA 2.1 Giới thiệu chung về TNB ........................................................................... 19 2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển .......................................... 19 2.1.1.1 Giới thiệu về TNB ..................................................................... 19 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................ 19 2.1.2 Các dịch vụ TNB đang cung cấp cho khách hàng ............................... 25 2.1.2.1 Cấp tín dụng .............................................................................. 25 2.1.2.2 Huy động vốn ............................................................................ 26 2.1.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế ........................................................ 26 2.1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng khác ............................................... 26 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ tín dụng tại TNB trong thời gian qua ............ 27 2.2.1 Thực trạng ......................................................................................... 27 2.2.1.1 Tổng dư nợ ................................................................................ 27 2.2.1.2 Cơ cấu cho vay .......................................................................... 28 2.2.1.3 Tình hình nợ xấu ....................................................................... 28 2.2.2 Đánh giá chung về thực tế chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB ............ 2.2.2.1 Quy trình cho vay của TNB........................................................ 29 2.2.2.2 Chính sách tín dụng của TNB .................................................... 31 2.2.2.3 Thành tựu .................................................................................. 31
  7. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 2.2.2.4 Tồn tại ..................................................................................... 32 Tóm tắt Chương II ......................................................................................... 34 CHƯƠNG III: KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI TNB 3.1 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng 3.1.1 Mô hình đề nghị ................................................................................. 35 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu và xây dựng thang đo ......................................... 36 3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ........................................ 36 3.1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ...................................... 38 3.1.2.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................... 38 3.2 Phân tích và thảo luận các kết quả nghiên cứu ............................................ 39 3.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .................................................. 39 3.2.2 Kiểm định thang đo ........................................................................... 40 3.2.2.1 Phân tích nhân tố ....................................................................... 40 3.2.2.2 Kiểm định thang đo ................................................................... 46 3.2.3 Kiểm định mô hình ........................................................................... 47 3.2.3.1 Mô hình điều chỉnh ................................................................... 47 3.2.3.2 Kiểm định mô hình .................................................................... 48 3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB hiện nay ..................... 52 3.2.4.1 Thành phần năng lực phục vụ .................................................... 52 3.2.4.2 Thành phần phương tiện hữu hình ............................................. 53 3.2.4.3 Thành phần tin cậy .................................................................... 54 Tóm tắt Chương III ........................................................................................... 55 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA. 4.1 Kết quả và đóng góp của nghiên cứu .......................................................... 56 4.1.1 Kết quả .............................................................................................. 56 4.1.2 Đóng góp của nghiên cứu .................................................................. 57 4.2 Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB .. 57 4.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .................................................. 58
  8. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 4.2.2 Các giải pháp về phát triển sản phẩm ................................................. 60 4.2.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng ........................................... 60 4.2.2.2 Phát triển các dịch vụ hổ trợ ...................................................... 62 4.2.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ...... 62 4.2.3 Các giải pháp phát triển cơ sở vật chất ............................................... 64 4.2.3.1 Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, khang trang ...... 64 4.2.3.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ............................................ 65 4.2.4 Nhóm các giải pháp khác .................................................................. 66 4.3 Một số kiến nghị khác ................................................................................ 67 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................ 67 4.3.2 Đối với các cơ quan ban ngành .......................................................... 67 Tóm tắt Chương IV ........................................................................................... 68 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
  9. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong ngành khoa học xã hội TNB: Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa WTO (World Trade Organization): Tổ chức Thương mại thế giới
  10. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. PHỤ LỤC Trang Phụ lục 1: Các giả thiết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khác hàng .............................................................................. 69 Phụ lục 2: Thang đo SERVQUAL ................................................................... 71 Phụ lục 3: Thang đo điều chỉnh lần thứ nhất .................................................... 72 Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát ..................................................................... 74 Phụ lục 5: Mã hóa Bảng câu hỏi ....................................................................... 77 Phụ lục 6: Các bảng thống kê mô tả ................................................................. 79 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất ......................................... 81 Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá lần thứ hai ........................................... 84 Phụ lục 9: Phân tích nhân tố khám phá với nhân tố hài lòng ............................ 87 Phụ lục 10: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ........................................................................................................... 89 Phụ lục 11: Phân tích hồi quy lần thứ nhất ....................................................... 90 Phụ lục 12: Phân tích hồi quy lần thứ hai ......................................................... 91
  11. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman năm 1985 ......................... .8 Hình 1.2: So sánh mô hình mười biến số và mô hình năm biến số của Parasuraman và cộng sự ............................................................................................................. 12 Hình 2.1: Tình hình vốn điều lệ TNB từ năm 1992 đến năm 2009 ........................ 16 Hình 2.2: Tình hình phát triển tổng tài sản giai đoạn 2007 – tháng 8/2010 ............ 17 Hình 2.3: Tình hình phát triển vốn huy động giai đoạn 2007 – tháng 8/2010 ........ 18 Hình 2.4: Tình hình phát triển lợi nhuận giai đoạn 2007 – tháng 8/2010 ............... 18 Hình 2.5: Tình hình số lượng khách hàng giai đoạn 2007 – tháng 8/2010 .............. 19 Hình 2.6: Tình hình phát triển tổng số điểm giao dịch từ năm 2007 đến 8/2010 .... 20 Hình 2.7: Tình hình phát triển dư nợ tín dụng từ năm 2007 đến tháng 8/2010 ....... 23 Hình 2.8: Tình hình cho vay theo thời hạn cho vay từ năm 2007 đến 8/2010 ......... 24 Hình 2.9: Tình hình nợ xấu từ năm 2007 đến 8/2010 ............................................ 25 Hình 3.1: Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng ..... 26
  12. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Quá trình phát triển vốn điều lệ ............................................................. 15 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007 – 31/08/2010 ................. 17 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng giai đoạn 2007 – 31/08/2010 ............................... 19 Bảng 2.4: Mạng lưới hoạt động giai đoạn 2007 – 31/08/2010 ............................... 20 Bảng 2.5: Tổng dư nợ cho vay giai đoạn 2007 – đến 31/08/2010 .......................... 22 Bảng 2.6: Tỷ trọng cho vay theo thời hạn vay giai đoạn 2007 – 31/08/2010 ......... 23 Bảng 2.7: Tình hình nợ xấu giai đoạn 2007 – 8/2010 ............................................ 24 Bảng 3.1: Thang đo đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.................................... 30 Bảng 3.2 : Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính và độ tuổi ........................ 32 Bảng 3.3: Ma trận nhân tố xoay lần thứ nhất.......................................................... 33 Bảng 3.4: Ma trận nhân tố xoay lần thứ hai............................................................ 35 Bảng 3.5: Ma trận nhân tố xoay đối với sự hài lòng của khách hàng ..................... 37 Bảng 3.6: Các giả thiết có ý nghĩa thống kê .......................................................... 44 Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy lần thứ nhất .................................................. 45 Bảng 3.8: Kết quả phân tích hồi quy lần thứ hai .................................................... 46 Bảng 3.9: Giá trị trung bình các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng ................. 47 Bảng 3.10: Giá trị trung bình của các biến đo lường nhân tố Năng lực phục vụ ..... 48 Bảng 3.11: Giá trị trung bình các biến đo lường nhân tố Phương tiện hữu hình...... 49 Bảng 3.12: Giá trị trung bình của các biến đo lường nhân tố Tin cậy ..................... 50
  13. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 1 MỞ ĐẦU  Tính cấp thiết của đề tài Tỷ trọng các ngành dịch vụ đang ngày càng tăng trong nền kinh tế và ngành Ngân hàng cũng không nằm ngoài sự phát triển tất yếu đó. Kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn cần chú trọng đến việc khai thác dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng là một trong những biện pháp nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh tối đa cũng nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho Ngân hàng. Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng đang là bài toán của các Ngân hàng trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Trong bối cảnh đó, sự khôn ngoan của mỗi ngân hàng là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng. Vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa nhằm đưa ra một số kiến nghị để gia tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa là một vấn đề có ý nghĩa thiết thực và cấp thiết hiện nay.  Ý nghĩa thực tiễn Đề tài mang một số ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho Ban Quản Trị, Ban Điều Hành của Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa có cách nhìn tổng quan cũng như nhận xét của các khách hàng hiện đang giao dịch tại Ngân hàng. Trên cơ sở đó nắm bắt được các yếu tố khách hàng cần để góp phần dần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng mình, đáp ứng đúng nhu cầu mà khách hàng cần.  Mục tiêu nghiên cứu
  14. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa. Sau đó, đánh giá ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Với mục tiêu trên, đề tài tập trung giải quyết các vấn đề sau:  Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo Servqual của Parasuraman và các cộng sự.  Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng phù hợp với Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa.  Kiểm định mô hình, kiểm định các giả thiết và xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng.  Căn cứ các kết quả khảo sát được, đề ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa.  Phạm vi, đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ tập trung vào các Chi nhánh, Phòng giao dịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa.  Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: thống kê, phân tích mô tả, tổng hợp; đồng thời dựa trên phương pháp thu thập thông tin để đi sâu vào phân tích những vấn đề chính trên cơ sở tuân thủ các nguyên tắc thống nhất như : đảm bảo tính thực tiễn, khách quan của các nội dung được trình bày.  Bố cục luận văn Luận văn được chia làm 4 chương theo bố cục chặt chẽ và xuyên suốt như sau:
  15. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 3 Chương I: Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, sự thỏa mãn của khách hàng và mô hình đo lường. Chương II: Giới thiệu khái quát về TNB và thực trạng dịch vụ tín dụng của TNB Chương III: Phương pháp nghiên cứu, khảo sát và phân tích Chương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại TNB
  16. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: • Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. • Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là hoạt động tín dụng được xem là một trong những dịch vụ ngân hàng. 1.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng - Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là sản phẩm tài trợ vốn để mua nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nội thất nhà ở. - Cho vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng
  17. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 5 mua xe và khách hàng chỉ cần mức vốn tự có tối thiểu 30% (thế chấp bằng chính chiếc xe mua) hoặc 15% (thế chấp bằng tài sản đảm bảo khác) - Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước đã bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán. - Cho vay sản xuất kinh doanh:  Đối với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu vốn và mục đích của khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh  Đối với doanh nghiệp là sản phẩm tín dụng để : o Đầu tư mua sắm, xây dựng các tài sản cố định mới; đầu tư sửa chữa, hoán đổi, nâng cấp các tài sản cố định hiện có; thực hiện các hình thức thanh toán trong nước và quốc tế liên quan đến các hoạt động sản xuất kinh doanh. o Bổ sung vốn lưu động nhằm phục vụ cho các hoạt động: mua hàng hoá, nguyên vật liệu, phụ liệu, nhiên liệu, linh kiện…; thanh toán các khoản chi phí như tiền thuế, tiền điện, tiền lương nhân công…; thực hiện các hình thức thanh toán trong nước và quốc tế liên quan đến các hoạt động sản xuất kinh doanh. - Cho vay cầm cố Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm là một hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân có bảo đảm bằng các loại Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm do Chính Phủ, các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán. - Cho vay cán bộ công nhân viên là hình thức cho vay không cần tài sản bảo đảm, dành cho các cá nhân có thu nhập và hiện đang công tác ổn định tại các công ty doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu tiều dùng đa dạng của bản thân và gia đình. - Thấu chi tài khoản tiền gửi là hình thức Ngân hàng thương mại cho khách hàng được chi tiêu vượt quá số tiền có trong tài khoản tiền gửi của mình mở tại Ngân hàng thương mại.
  18. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 6 - Chiết khấu giấy tờ có giá là hình thức Ngân hàng thương mại mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu ứng vốn ngay tức thời của khách hàng. 1.1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng: 1.1.2.1 Quan điểm chung về dịch vụ: Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng. Dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản: (1) Vô hình (2) Không đồng nhất (3) Không thể tách rời Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác: (1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. (2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời. (3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng. (4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể thực hiện. (5) Sử dụng nhiều lao động. (6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào hay dùng thử trước khi mua. (7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra.
  19. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 7 Chính những đặc điểm trên của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng các sản phẩm hữu hình rất dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng, bao bì, đóng gói, giá cả, uy tín, thương hiệu … thông qua việc cầm, nắm, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì ngược lại đối với sản phẩm dịch vụ điều này là không thể thực hiện được vì dịch vụ là sản phẩm vô hình. Chất lượng dịch vụ sẽ chỉ thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. 1.1.2.2 Một số khái niệm, quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ được nghiên cứu và có nhiều định nghĩa khác nhau. Đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là công việc dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa cũng như đánh gía chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: • Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các
  20. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 8 đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi. • Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cungứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. • Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1474 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2