Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với trung tâm Thông tin Di động khu vực II (Mobifone khu vực II)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

51
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sau những năm tăng trưởng thuê bao ào ạt trước đây, hiện nay thị trường di động tại Việt Nam đã có dấu hiệu phát triển chậm lại và có xu hướng đi xuống. Hiện nay theo số liệu của Bộ Thông Tin và Truyền Thông tính đến cuối tháng 10 năm 2013 tổng số thuê bao di động tại Việt Nam đạt đến hơn 120 triệu thuê bao trên 90 triệu dân, thị trường đã bước vào giai đoạn bảo hòa.... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với trung tâm Thông tin Di động khu vực II (Mobifone khu vực II)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- NGUYỄN VŨ NGỌC QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II ( MOBIFONE KHU VỰC II ) Chuy n ng nh: Quản trị inh do nh M số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n đây l công trình nghi n cứu củ ri ng tôi đƣợc áp dụng đúng với mô hình trung tâm thông tin di động khu vực II hiện nay. Những thông tin và nội dung trong đề t i đều dựa trên những nghiên cứu thực tế và nguồn thông tin chính xác từ trích dẫn chính xác . Tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Quang
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY ............................................................................................ 2 1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Mobifone (VMS) ............................................... 2 1.2 Trung tâm thông tin di động khu vực II và tình hình hoạt động ........................... 6 1.3 Vấn đề trung tâm thông tin di động khu vực II đ ng gặp phải hiện nay ............... 8 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................... 11 2.1 Mục ti u đề tài ..................................................................................................... 11 2.2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 11 2.3 Phƣơng pháp thực hiện đề tài .............................................................................. 11 2.4 Kết cấu củ đề tài ................................................................................................ 14 CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................................................................ 15 3.1 Lòng trung thành của khách hàng ........................................................................ 15 3.2 Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng .............................................. 16 3.3 Các nhóm yếu tố chính ảnh hƣởng đến lòng trung thành .................................... 17 3.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành ............................................... 17 3.3.2 Rào cản chuyển đổi và lòng trung thành ....................................................... 18
3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành củ hách h ng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động ..................................................................................................... 20 3.5 Th ng đo các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành củ hách h ng di động ... 22 CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC CÔNG TÁC LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II ........................................................................ 25 4.1 Điều chỉnh mô hình v th ng đo áp dụng phân tích các yếu tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng ........................................................................................ 25 4.2 Mẫu khảo sát ........................................................................................................ 30 4.3 Thống kê mô tả .................................................................................................... 31 4.4 Kết quả từ khảo sát ............................................................................................. 32 4.4.1 Kết quả về kiểm định th ng đo ...................................................................... 32 4.4.2 Kết quả về kiểm định mô hình ..................................................................... 33 4.4.3 Kết quả về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến lòng trung thành l m cơ sở xây dựng các giải pháp ........................................................................... 36 4.4.4 Kết quả khảo sát lòng trung thành của khách hàng ....................................... 37 4.5 Đánh giá thực trạng các công tác li n qu n đến các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành tại trung tâm thông tin di động khu vực II .............................................. 38 4.5.1 Đánh giá yếu tố chất lƣợng thoại, data và công tác liên quan ....................... 38 4.5.1.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về thoại và data ............................. 38 4.5.1.2 Đánh giá thực trạng công tác điều hành mạng lƣới ................................ 40 4.5.1.3 Đánh giá thực trạng công tác phát triển mạng lƣới................................. 45 4.5.2 Đánh giá yếu tố dịch vụ khách hàng và công tác liên quan .......................... 46
4.5.2.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng .................. 46 4.5.2.2 Đánh giá thực trạng công tác hỗ trợ khách hàng .................................... 47 4.5.2.3 Đánh giá thực trạng sự thuận tiện của khách hàng khi làm việc với trung tâm thông tin di động khu vực II ......................................................................... 50 4.5.3 Đánh giá yếu tố quan hệ khách hàng và công tác liên quan ......................... 52 4.5.3.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà mạng Mobifone .............................................................................................................. 52 4.5.3.2 Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc hách h ng hiện nay tại trung tâm thông tin di động khu vực II ......................................................................... 53 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TTDĐ KV II .............................................. 58 5.1 Mô hình trung tâm TTDĐ KV II v các hoạt động phục vụ khách hàng ............ 58 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng thoại và data ....................................................... 60 5.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác điều hành mạng lƣới ......................... 60 5.2.1.1 Đ dạng hóa nhà cung cấp truyền dẫn trong một khu vực ..................... 60 5.2.1.2 Triển khai thêm công tác dự báo trong quy trình điều hành mạng lƣới . 61 5.2.1.3 Triển khai công tác quản trị tri thức........................................................ 62 5.2.1.4 Xây dựng phòng thí nghiệm ................................................................... 63 5.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác phát triển mạng lƣới ......................... 64 5.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ khách hàng ................................... 64 5.3.1 Tăng cƣờng thêm kênh tiếp nhận phản ánh................................................... 64 5.3.2 Xây dựng bản mô tả và bảng tiêu chuẩn công việc cho nhân viên tiếp nhận phản ánh................................................................................................................... 65
5.4 Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng............................................... 66 5.4.1 Thủ tục giao dịch, làm việc trực tuyến thông qua website ............................ 66 5.4.2 Thực hiện các biện pháp huấn luyện cho khách hàng quen với các hình thức thủ tục mới ............................................................................................................... 68 5.5 Giải pháp cải thiện quan hệ khách hàng .............................................................. 69 5.5.1 Chƣơng trình l nh đạo trung tâm, giám đốc chi nhánh trả lời khiếu nại trực tiếp cho khách hàng ................................................................................................. 70 5.5.2 Các nhân viên xử lý sự cố gặp gỡ trực tiếp khách hàng xin chữ ký xác nhận đ xử lý xong phản ánh ........................................................................................... 70 5.5.3 Th y đổi cách phân lọai khách hàng mục tiêu .............................................. 71 KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI .............................................. 73 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CKN: Cƣớc Kết Nối CSKH: Chăm Sóc Khách H ng DMAIC: Define Mesure Analyse Improve Control ĐĐH: Đ i Điều Hành ĐVT: Đ i Vô Tuyến GTGT: Giá Trị Gi Tăng KH: Khách hàng KHDN: Khách Hàng Doanh Nghiệp KPI: Key Performance Indicator KTKT: Kỹ Thuật Khai Thác PS CORE: Paket Service Core SXKD: Sản xuất kinh doanh TNHH: Trách nhiệm hữu hạn Trung tâm TTDĐ KV II: Trung tâm thông tin di động khu vực II VIP: Very Importance Person
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Báo cáo các chỉ tiêu thực hiện 2013 ................................................................. 9 Bảng 3.1 Th ng đo các yếu tố ........................................................................................ 22 Bảng 4.1 Doanh thu của các dịch vụ .............................................................................. 26 Bảng 4.2 Th ng đo s u điều chỉnh ................................................................................. 29 Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ......................................................................... 31 Bảng 4.4 Kết quả khảo sát lòng trung thành của khách hàng ........................................ 37 Bảng 4.5 Kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng thoại và data ....... 38 Bảng 4.6 Kết quả khảo sát cảm nhận của khách về công tác hỗ trợ khách hàng và sự thuận tiện ........................................................................................................................ 46 Bảng 4.7 Kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà mạng .. 52 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Tình hình thuê bao hoạt động trên mạng 2005-2014 ........................................ 4 Hình 1.2 Tình hình thị phần hiện nay .............................................................................. 4 Hình 1.3 Tình hình do nh thu gi i đoạn 2005-2014 ........................................................ 5 Hình 1.4 Thị phần của các nhà mạng tại TP.HCM .......................................................... 7 Hình 2.1 Quy trình thực hiện đề tài................................................................................ 13 Hình 4.1 Mô hình áp dụng phân tích ............................................................................. 28 Hình 4.2 Mô hình sau kiểm định .................................................................................... 35 Hình 4.3 Mô hình điều hành mạng lƣới di động tại trung tâm TTDĐ KV II ................ 40 Hình 4.4 Mô hình mạng di động ................................................................................... 45 Hình 4.5 Mô hình hỗ trợ khách hàng tại trung tâm TTDĐ KV II ................................. 48 Hình 5.1 Mô hình trung tâm TTDĐ KV II .................................................................... 58
1 MỞ ĐẦU S u những năm tăng trƣởng thu b o o ạt trƣớc đây, hiện n y thị trƣờng di động tại Việt N m đ có dấu hiệu phát triển chậm lại v có xu hƣớng đi xuống. Hiện n y theo số liệu củ Bộ Thông Tin v Truyền Thông tính đến cuối tháng 10 năm 2013 tổng số thu b o di động tại Việt N m đạt đến hơn 120 triệu thu b o tr n 90 triệu dân, thị trƣờng đ bƣớc v o gi i đoạn b o hò . B n cạnh đó do ảnh hƣởng suy thoái inh tế thế giới trong những năm gần đây l m cho việc phát triển thu b o mới l vô cùng hó hăn. Trƣớc tình hình đó các nh mạng lớn tại Việt N m đều đặt r mục ti u l inh do nh l phải giữ vững thị phần v số lƣợng thu b o củ mình. Để có thể giữ vững đƣợc thị phần v số lƣợng thu b o củ mình thì các chiến lƣợt xây dựng v nâng c o lòng trung th nh củ hách h ng đối với mỗi nh mạng l rất cần thiết trƣớc các chiến lƣợc cạnh trạnh lôi éo hách h ng củ đối thủ. Trung tâm thông tin di động hu vực II (trung tâm TTDĐ KV II) quản lý v h i thác mạng di động Mobifone tại thị trƣờng TP.HCM, l một điểm nóng n n chịu rất nhiều áp lực về cạnh tr nh củ các đối thủ nhƣ Viettel, Vin phone. Để có thể giữ vững đƣợc thị phần cũng nhƣ lƣợng thu b o tại TP.HCM theo định hƣớng củ công ty, thì việc xây dựng các giải pháp nâng c o lòng trung th nh củ hách h ng l rất cần thiết đối với trung tâm TTDĐ KV II. Đó cũng l nguy n nhân dẫn đến ý tƣởng về đề t i n y.
2 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY Trong chƣơng 1 tác giả sẽ giới thiệu khái quát về công ty Mobifone từ ng y th nh lập đến n y v tình hình hoạt động củ trung tâm TTDĐ KV II cùng vấn đề TTDĐ KV II đ ng gặp phải hiện n y. 1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Mobifone (VMS) Công ty thông tin di động (VMS) là doanh nghiệp nh nƣớc trực thuộc tập đo n bƣu chính viễn thông Việt N m (VNPT). Đƣợc thành lập v o ng y 16 tháng 04 năm 1993, VMS đ trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thƣơng hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt N m. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lƣới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động. Các gi i đoạn phát triển từ ngày thành lập đến nay: 1993: Thành lập công ty thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phƣớc. 1994: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực I & II 1995: Công ty thông tin di động ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đo n Kinnevik/Comvik (Thụy Điển), thành lập trung tâm thông tin di động khu vực III. 2005: Công ty thông tin di động ký thanh lý hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đo n Kinnevi /Comvi . Nh nƣớc và Bộ bƣu chính viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá công ty thông tin di động. Ông Lê Ngọc Minh lên làm giám đốc công ty thông tin di động th y Ông Đinh Văn Phƣớc (về nghỉ hƣu). 2006: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực IV. 2008: Thành lập trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm th nh lập công ty thông tin di động.
3 Thành lập trung tâm dịch vụ giá trị gi tăng (VAS). Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đ ng chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. 2009: Nhận giải mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng ; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập trung tâm Tính cƣớc và Thanh khoản. 7/2010: Chuyển đổi thành công ty TNHH một thành viên do nh nƣớc làm chủ sở hữu. 2013: Kỷ niệm 20 năm th nh lập công ty thông tin di động v đón nhận Huân chƣơng Độc Lập Hạng Ba. 26/6/2014: Ông M i Văn Bình đƣợc bổ nhiệm phụ trách chức vụ chủ tịch công ty thông tin di động. 10/07/2014: Bàn giao quyền đại diện chủ sở hữu nh nƣớc tại công ty VMS từ tập đo n VNPT về Bộ Thông tin và Truyền thông. 13/08/2014: Ông L N m Tr đƣợc bổ nhiệm chức vụ tổng giám đốc công ty thông tin di động. Một số thông tin về tình hình hoạt động hiện nay:
4 (Nguồn: http://www.mobifone.com.vn/portal/vn/gioithieu/gioithieu-his.jsp) Hình 1.1 Tình hình thuê bao hoạt động trên mạng 2005-2014 (kế hoạch) Mobifone 30% Các mạng khác 70% (Nguồn: http://www.mobifone.com.vn/portal/vn/gioithieu/gioithieu-his.jsp) Hình 1.2 Tình hình thị phần hiện nay
5 (Nguồn: http://www.mobifone.com.vn/portal/vn/gioithieu/gioithieu-his.jsp) Hình 1.3 Tình hình doanh thu giai đoạn 2005-2014 ( đơn vị 10 tỷ) Từ ng y th nh lập đến n y Mobifone li n tục đạt đƣợc những con số tăng trƣởng ấn tƣợng, mặc dù thị trƣờng viễn thông đ ng b o hò v cạnh tr nh rất hốc liệt. MobiFone l nh cung cấp mạng thông tin di động đầu ti n v duy nhất tại Việt N m (2005-2008) đƣợc hách h ng y u mến, bình chọn cho giải thƣởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại lễ tr o giải Vietn m Mobile Aw rds do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, Mobifone vinh dự nhận giải thƣởng mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin v truyền thông Việt N m tr o tặng. Năm 2013 tập thể cán bộ Mobifone vinh dự đón nhận huân chƣơng Độc Lập hạng b củ nh nƣớc CHXHCN Việt N m và đạt đƣợc chứng nhận chỉ số tín nhiệm do nh nghiệp phát triển bền vững củ tổ chức đánh giá v chứng nhận InterConformity – Cộng hò li n b ng Đức (Châu Âu) v hội đồng viện do nh nghiệp Việt N m.
6 1.2 Trung tâm thông tin di động khu vực II và tình hình hoạt động Trung tâm TTDĐ KV II trực thuộc công ty thông tin di động Mobifone có trách nhiệm quản lý và khai thác mạng di động Mobifone tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Đƣợc thành lập v o năm 1994 đến n y, trung tâmTTDĐ KVII luôn luôn hẳng định v i trò đi đầu trong việc mang về doanh thu và lợi nhuận cho toàn công ty. Nằm trong gi i đoạn 2010-2015 trong nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành di động nói ri ng, đối diện không ít thách thức từ những tác động khủng hoảng tài chính, tốc độ tăng trƣởng kinh tế giảm, cạnh tranh giữ Mobifone v các đối thủ ngày càng quyết liệt v đầy hó hăn. Năm 2013 l năm đầu tiên trung tâm TTDĐ KV II hoàn thành kế hoạch doanh thu thấp nhất so với các khu vực khác. Trung tâm TTDĐ KV II li n tục gặp những hó hăn trong việc kinh doanh và phát triển thuê bao năm 2013, thị phần Mobifone tại khu vực TP.HCM so với 2 nhà mạng đối thủ chính l Vin phone v Viettel theo do nh thu thông tin đạt 51,9% sụt giảm 3,8% so với năm 2012, nguy cơ mất thị phần tại HCM khá cao. Các chỉ tiêu doanh thu liên tục hông đạt yêu cầu, doanh thu thông tin chỉ đạt 95% so với kế hoạch năm, doanh thu bán hàng trực tiếp thấp 4.078 tỷ chỉ đạt 63% kế hoạch năm, giảm 30% so với năm 2012, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch 2013 thấp nhất toàn công ty (Trích tài liệu hội nghị triển khai kế hoạch SXKD năm 2014 củ trung tâm TTDĐ KV II).
7 Vinaphone Khác 13% 2% Mobifone 52% Viettel 33% (Nguồn: Tài liệu hội nghị triển khai kế hoạch SXKD năm 2014 trung tâm TTDĐ KV II) Hình 1.4 Thị phần của các nhà mạng tại TP.HCM Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên. Về môi trƣờng bên ngoài do ảnh hƣởng của tình hình kinh tế chung đ ng đi xuống, tâm lý tiết kiệm tiêu dùng của khách hàng, ảnh hƣờng của các ứng dụng OTT nhắn tin gọi điện miễn phí nhƣ zalo,viber làm sụt giảm nghiêm trọng doanh thu từ các dịch vụ truyền thống nhƣ thoại và SMS. Bên cạnh đó Mobifone còn bị cạnh tranh gay gắt bởi các đối thủ Viettlel, Vinaphone, với các chính sách khuyến m i để lôi kéo khách hàng. Về môi trƣờng bên trong theo ông L N m Tr giám đốc trung tâm TTDĐ KV II các sản phẩm của Mobifone hiện nay vẫn chƣ tạo đƣợc sự khác biệt so với các đối thủ để tạo lợi thế cạnh tranh, công tác triển h i bán h ng chƣ thật sự tốt để đƣ những sản phẩm mới tới khách hàng.
8 1.3 Vấn đề trung tâm thông tin di động khu vực II đang gặp phải hiện nay Hiện nay theo số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến tháng 10/2013, sáu mạng di động đ ng có tổng số thuê bao là 120.585.695 trên 90 triệu dân. Với số lƣợng thu b o nhƣ vậy thị trƣờng di động tại Việt Nam gần nhƣ bão hòa hoàn toàn, việc phát triển thuê bao mới vô cùng hó hăn. Ngo i r tình hình inh tế hó hăn trong những năm gần đây cũng góp phần làm khốc liệt thêm sự cạnh tranh của các nhà mạng. Theo báo cáo của bộ Bộ Thông tin và Truyền thông năm 2013 thu b o di động của VNPT giảm 10 triệu thu b o, trong hi đó Viettel tăng th m 1.81 triệu thuê bao di động. Trung tâm TTDĐ KV II chịu trách nhiệm quản lý và kinh doanh mạng viễn thông Mobifone tr n địa bàn TP.HCM cũng hông nằm ngoài tình trạng của tập đo n, theo báo cáo hội nghị triển khai kế hoạch SXKD năm 2014, tổng số thuê bao phát triển trong năm 2013 l -510.589 tức l năm 2013 có 510.589 khách hàng tại TP.HCM đ rời bỏ Mobifone. Hệ số rời mạng năm 2012 l 27,2% qu năm 2013 là 31,3% ( Hệ số rời mạng là tỷ lệ thuê bao rời mạng so với thu b o đ ng còn hoạt động trong mạng) chứng tỏ lƣợng thuê bao rời bỏ mạng Mobifone đ ng tăng l n.
9 Bảng 1.1 Báo cáo các chỉ tiêu thực hiện 2013 (Nguồn: Tài liệu hội nghị triển khai kế hoạch SXKD năm 2014 trung tâm TTDĐ KV II) STT Tên chỉ tiêu Đơn vị Thực hiện 2013 %KH/TH 1 Doanh thu thông tin Tỷ 8,590 95% TB phát triển phát sinh thuê 2 -510,589 -11.92% cƣớc bao 3 Hệ số rời mạng 2012 % 27,2% 3 Hệ số rời mạng 2013 % 31,3% 4 Chất lƣợng mạng lƣới % 2G 3G Thiết lập thoại th nh công 99,32% 99,37% Tỷ lệ drop cuộc gọi 0,39% 0,40% Thiết lập d t th nh công 99,12% Tỷ lệ drop d t 0,55% Badcell 0,95% 1,78% Cũng theo báo cáo của hội nghị triển khai kế hoạch SXKD 2014 thì thị phần thuê b o di động Mobifone theo doanh thu tại khu vực TP.HCM sụt giảm 3.8% trong hi đó thị phần thu b o di động củ Viettel v Vin phone tăng lần lƣợt là 3.7% và 3% . Nhƣ vậy là có một lƣợng lớn thu b o đ chạy từ Mobifone sang các nhà mạng đối thủ. Điều n y theo ông L N m Tr giám đốc trung tâm TTDĐ KV II l do sản phẩm và các dịch vụ chƣ tạo đƣợc sự khác biệt so với đối thủ cộng với sự cạnh tranh lôi kéo khách hàng khốc liệt củ đối thủ ở thị trƣờng trọng điểm tại TP.HCM. Các yếu tố đó đ làm suy giảm lòng trung thành của khách hàng với Mobifone và khách hàng có xu hƣớng chuyển sang nhà mạng khác.
10 Ngoài ra khác với các ngành khác, trong ngành dịch vụ di động khi khách hàng đăng í một thuê bao thì số thu b o đó sẽ có giá trị nhƣ một địa chỉ liên lạc với khách hàng vì vậy họ thƣờng có xu hƣớng trung thành gắn bó với số thu b o đó. Nhƣng với tình trạng thuê bao rời mạng Mobifone chuyển sang mạng hác tăng l n nhƣ vậy chứng tỏ lòng trung thành của khách hàng với Mobifone đ ng suy giảm. Vì vậy để có thể có thể giữ vững thị phần tại TP. HCM và thoát khỏi tình trạng thuê bao chuyển sang mạng khác Mobifone cần phải thực hiện các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng nhằm giữ khách hàng ở lại với mình trƣớc các áp lực cạnh tranh của các nhà mạng khác. Đó l lý do dẫn đến đề t i “ Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với trung tâm TTDĐ KV II (Mobifone KV II)”. Tóm tắt chƣơng 1: Qua chƣơng 1 tác giả đ mô tả tình hình hoạt động của trung tâm TTDĐ KV II v phân tích vấn đề đ ng gặp phải hiện n y để từ đó tìm cách giải quyết và dẫn tới đề t i: “ Giải pháp nâng cao lòng trung thành củ hách h ng đối với trung tâm thông tin di động khu vực II (Mobifone khu vực II)”.
11 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu đề tài Mục tiêu củ đề tài là tìm ra các giải pháp để nâng cao lòng trung thành của khách h ng đối với trung tâm TTDĐ KV II ( Mobifone KV II) cụ thể nhƣ s u: - Tìm ra v đánh giá những yếu tố quan trọng nhất tác động lên lòng trung thành của khách hàng. - Đánh giá thực trạng các công tác liên quan tới các yếu tố tác động lên lòng trung thành của khách hàng tại trung tâm TTDĐ KV II. - Đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cho trung tâm TTDĐ KV II. 2.2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu trong đề tài là các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành củ hách h ng đối với dịch vụ điện thoại di động và một số công tác li n qu n đến các yếu tố đó tại trung tâm TTDĐ KV II. Đối tƣợng khảo sát trong đề tài là các khách hàng sử dụng các dịch vụ di động của Mobifone đ ng sinh sống và làm việc tại khu vực TP.HCM và một số l nh đạo phòng ban tại trung tâm TTDĐ KV II. Phạm vi nghiên cứu trong đề tài này chủ yếu tập trung vào các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung củ th nh hách h ng v các công tác li n qu n đến các yếu tố đó nằm trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn củ trung tâm TTDĐ KV II. 2.3 Phƣơng pháp thực hiện đề tài Đề t i đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hỗn hợp b o gồm cả định tính v định lƣợng cụ thể nhƣ s u:
12 Phƣơng pháp định lƣợng: Dự v o mô hình lý thuyết v th ng đo về các nhân tố tác động đến lòng trung th nh củ hách h ng di động củ các tác giả đi trƣớc nhƣ Kim 2004 và Bùi Nguyên Hùng 2007, đồng thời ết hợp với phỏng vấn định tính chuyên sâu một số chuy n gi tại trung tâm TTDĐ KV II để điều chỉnh lại mô hình lý thuyết cho phù hợp với trung tâm TTDĐ KV II. Từ đó l m cơ sở xây dựng bảng câu hỏi hảo sát các hách h ng củ trung tâm TTDĐ KV II. Kết quả hảo sát sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS qu các gi i đoạn iểm định Cronb ch’Alph , phân tích nhân tố EFA, v chạy hồi quy để xác định các trọng số ảnh hƣởng củ các yếu tố đến lòng trung th nh nhằm đánh giá mức độ qu n trọng củ các yếu tố tác động đến lòng trung thành củ hách h ng. Đồng thời thực hiện chạy mô tả trung bình bằng SPSS để đánh giá mức độ lòng trung th nh củ hách h ng v cảm nhận củ hách h ng về các yếu tố ảnh hƣởng. Phƣơng pháp định tính: Dự v o các đánh giá trung bình về lòng trung th nh v cảm nhận trung bình củ khách hàng về các yếu tố, phỏng vấn một số l nh đạo phòng ban li n qu n để đi sâu v o phân tích tình hình các công tác liên thực tế liện quan tại TTDĐ KV II để đánh giá thực trạng củ các công tác n y. Từ các phân tích đánh giá thực trạng đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả các công tác nhằm nâng cao lòng trung th nh củ hách h ng Mobifone tại TP.HCM. Nguồn dữ liệu sử dụng trong đề t i b o gồm: + Các số liệu báo cáo ết quả hoạt động sản xuất inh do nh tại hội nghị triển h i ế hoạch sản xuất inh do nh 2014 trung tâm TTDĐ KV II. + Số liệu thống từ hảo sát hách h ng củ trung tâm TTDĐ KV II. + Các ết quả phỏng vấn chuy n gi v l nh đạo tại TTDĐ KV II.