Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty Bảo hiểm Toàn Cầu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu, xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến sự hài lòng chung của khách hàng. Điều này giúp cho các nhà quản lý thấy được thực trạng của dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô mà GIC đang cung cấp, từ đó tiếp tục cải tiến, hoàn thiện và có giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty Bảo hiểm Toàn Cầu

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn thông tin tin cậy. Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và có tính khách quan cao. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty bảo hiểm Toàn Cầu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, làm việc với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi, nghiêm túc được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Quang Thu. Tp. HCM, ngày 07 tháng 11 năm 2015 Tác giả Bùi Đặng Nhân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát ................................................................ 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3 4.1 Nguồn dữ liệu .............................................................................................. 3 4.2 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................. 4 6. Kết cấu của đề tài................................................................................................ 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................................. 7 1.1 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm ................................................................................ 7 1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm ................................................................................. 7 1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm................................................................................. 8 1.1.3 Các nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm ................................................... 10 1.2 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm xe ô tô .................................................................. 10 1.2.1 Khái niệm bảo hiểm xe ô tô ........................................................................ 10 1.2.2 Phạm vi bảo hiểm xe ô tô............................................................................ 11
1.2.3 Đặc điểm của xe ô tô .................................................................................. 12 1.2.4 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe ô tô ............................................. 13 1.2.5 Vai trò của bảo hiểm xe ô tô ....................................................................... 14 1.2.6 Các sản phẩm bảo hiểm xe ô tô................................................................... 16 1.2.7 Qui trình khai thác, giám định bồi thường bảo hiểm xe ô tô ........................ 17 1.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................ 19 1.3.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................................... 19 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 19 1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 21 1.3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng ...................................................................... 21 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................... 22 1.4 Các nghiên nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ bảo hiểm .... 24 1.5 Mô hình nghiên cứu áp dụng ............................................................................. 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI GIC ................. 28 2.1 Tổng quan về hoạt động của GIC ...................................................................... 28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 29 2.1.3 Đánh giá tình hình chung của GIC .............................................................. 30 2.1.4 Hệ thống kênh phân phối ............................................................................ 33 2.1.5 Kết quả kinh doanh ..................................................................................... 34 2.2 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 38 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 38 2.2.2 Kết quả thống kê mô tả ............................................................................... 42 2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha............................................................ 43 2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA) ............................................................. 44
2.2.5 Phân tích hệ số tương quan ......................................................................... 46 2.2.6 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 47 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tham gia bảo hiểm tại GIC ...................... 49 2.3.1 Yếu tố phương tiện hữu hình ...................................................................... 49 2.3.2 Yếu tố tin cậy ............................................................................................. 50 2.3.3 Yếu tố sự đáp ứng ....................................................................................... 53 2.3.4 Yếu tố sự bảo đảm ...................................................................................... 54 2.3.5 Yếu tố đồng cảm......................................................................................... 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI GIC ............................. 59 3.1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự tin cậy .................................................... 59 3.1.1 Cải tiến công tác đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm........................... 59 3.1.2 Chính sách hỗ trợ tiền công, phúc lợi cho giám định viên tại địa phương .... 60 3.2 Các giải pháp liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình ................................. 61 3.2.1 Ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác quản lý, kinh doanh ................. 61 3.2.2 Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo .......................................... 61 3.2.3 Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng .................................................... 62 3.3 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự đáp ứng .................................................. 63 3.3.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ bảo hiểm .......... 63 3.3.2 Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng .............................. 64 3.3.3 Nâng cao số lượng và chất lượng của mạng lưới đại lý bảo hiểm ................ 65 3.4 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự bảo đảm ................................................. 66 3.4.1 Công tác tuyển dụng nhân sự ...................................................................... 66 3.4.2 Cải thiện công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên khai thác ......................... 66 3.5 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự đồng cảm ............................................... 67 3.5.1 Cải tiến, phát triển sản phẩm bảo hiểm ....................................................... 67
3.5.2 Cải tiến công tác giải quyết bồi thường ....................................................... 68 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ANOVA : Phân tích phương sai 2. BTC : Bộ tài chính 3. BH : Bảo hiểm 4. CSGT : Cảnh sát giao thông 5. DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm 6. DV : Dịch vụ 7. EFA : Phân tích nhân tố khám phá 8. GIC : Tổng Công ty Cổ phần Bảo Hiểm Toàn Cầu 9. GTTB : Giá trị trung bình 10. IBMS : Phần mềm quản lý nghiệp vụ bảo hiểm 11. Sig. : Mức ý nghĩa quan sát 12. SPSS : Phần mềm xử lý thống kê trong các ngành khoa học xã hội 13. QH10 : Quốc hội lần thứ 10 14. KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 15. KH : Khách hàng 16. TNDS : Trách nhiệm dân sự 17. TPX : Tài phụ xe 18. TTDVKH : Trung tâm dịch vụ khách hàng 19. VCX : Vật chất xe
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quy mô mạng lưới và nhân sự GIC .....................................................34 Bảng 2.2: Doanh thu phí bảo hiểm xe Ô tô từ 2007-2014 tại GIC ........................36 Bảng 2.3: Số tiền bồi thường bảo hiểm xe Ô tô từ 2007-2014 tại GIC .................36 Bảng 2.4: Đo lường biến độc lập ........................................................................39 Bảng 2.5: Đo lường biến phụ thuộc .....................................................................41 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố ...........................43 Bảng 2.7: Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................44 Bảng 2.8: Bảng phân tích EFA của các biến độc lập ............................................46 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy ...............................................................48 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy .............................................................49 Bảng 2.11: Tỷ lệ tái tục đơn bảo hiểm xe ô tô qua các năm của GIC....................55
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Tổng công ty Bảo Hiểm Toàn Cầu .............30 Hình 2.2: Doanh thu phí bảo hiểm từ 2007-2014 tại GIC ...........................35
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chất lượng là một phần quan trọng trong cuộc sống hằng ngày và đối với lĩnh vực kinh doanh thì chất lượng có thể nói là nhân tố quan trọng tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho các công ty. Nó tạo ra lợi thế cạnh tranh cả trong lĩnh vực sản xuất lẫn dịch vụ, đảm bảo an toàn cho người sử dụng, tạo sự hài lòng cho khách hàng. Ý tưởng liên kết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian dài. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt lợi thế cạnh tranh thông qua việc nâng cao không ngừng sự hài lòng của khách hàng, sản phẩm, chuyên sâu hơn về khách hàng và các nhu cầu của họ. Các doanh nghiệp bảo hiểm cũng không nằm ngoài cuộc cạnh tranh khốc liệt trong thị trường hiện nay. Do vậy, mỗi doanh nghiệp đòi hỏi phải nỗ lực không ngừng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm tồn tại và phát triển trong điều kiện gay gắt. Pareto trong nguyên lý kinh điển 20-80 của mình đã cho chúng ta thấy 20% khách hàng trung thành mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Họ hoàn toàn nhận thức được chi phí duy trì khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Chính vì điều đó việc tìm hiểu, tìm ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thực sự cần thiết đối với doanh nghiệp. Tại thị trường bảo hiểm Việt Nam, tháng 05 năm 2015 Bộ Tài chính phê chuẩn bộ quy tắc điều khoản biểu phí bảo hiểm vật chất xe ô tô. Doanh nghiệp không được bán dưới tỷ lệ phí sàn đã được quy định, chính sách này lại một lần nữa khẳng định rõ chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng hay có thể nói là quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng ngày nay. Và cũng một lần nữa nhắc nhở các doanh nghiệp bảo hiểm cần cải cách, nâng cao, chú trọng đến phát triển chiến lược để phát triển, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để không bị đào thải trên thị trường hội nhập nhiều cơ hội và thách thức này. GIC tên đầy đủ là Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu (Global Insurance Corporation), được thành lập từ năm 2006. Trải qua 09 năm hoạt động trên thị trường GIC gặp phải không ít khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng
2 cũng như đáp ứng hoàn hảo cho nhu cầu của khách. Tuy nhiên tồn tại một thực trạng mà GIC đang vướng phải là công tác chăm sóc, đánh giá sự hài lòng của khách hàng chưa được chú trọng một cách đúng mức, dẫn đến một số khách hàng lớn, truyền thống đã có những phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ tại GIC về việc chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại bồi thường phát sinh và họ đã lựa chọn công ty bảo hiểm khác để tham gia tái tục. Điều này làm cho việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh trong những năm gần đây của đơn vị ngày càng khó khăn, không hoàn thành kế hoạch trong năm 2015. Mục tiêu chiến lược của Công ty trong giai đoạn 2014 – 2018 là củng cố cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua nâng cao chất lượng các dịch vụ đồng thời phát triển kênh phân phối nhằm nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh bảo hiểm và đưa GIC trở thành 1 trong 5 công ty bảo hiểm phi nhân thọ có doanh thu lớn nhất tại Việt Nam cho đến năm 2018. Bảo hiểm xe ô tô là một trong những sản phẩm chủ chốt của công ty bảo hiểm, chiếm gần 35% tỷ trọng tổng doanh thu của toàn công ty, thực tế cho thấy qua thời gian thực hiện, triển khai sản phẩm dịch vụ bảo hiểm vụ này trở thành sản phẩm nòng cốt không thể thiếu trong chiến lược phát triển của công ty. Thiết nghĩ trong một thị trường bảo hiểm đang đi vào chuyên nghiệp và bền vững, khi khách hàng càng hiểu rõ các quyền lợi bảo hiểm thì việc GIC chuẩn hóa, đáp ứng nhanh và chính xác dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo được niềm tin cũng như thu hút khách hàng trước áp lực cạnh tranh của các công ty bảo hiểm bạn, tạo tiền đề cho việc mở rộng, chiếm lĩnh và khẳng định thị phần. Trước thực tế đó tác giả lựa chọn thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty bảo hiểm Toàn Cầu” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Thông qua tình huống này, tác giả sẽ đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đồng thời xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đang tham gia bảo hiểm GIC, từ đó kiến nghị một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng đóng vai trò hết sức quan trọng
3 trong các công ty bảo hiểm, giúp giữ được lượng khách hàng hiện có, mở rộng được thị trường, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tổng quát là tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô. Các mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng hiện tại chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô tại GIC. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô tại GIC. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ôtô tại GIC. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại GIC. Đối tượng khảo sát: là khách hàng sử dụng dịch vụ của GIC thông qua các cán bộ quản lý nghiệp vụ và cán bộ bồi thường tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu trên toàn quốc. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu. Về thời gian: Khảo sát thực hiện từ 02 tháng 08/2015 – 09/2015. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn dữ liệu - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Gồm các báo cáo về chất lượng dịch vụ, tình hình hoạt động kinh doanh do GIC cung cấp. Dữ liệu này dùng để phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của GIC. - Thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra 272 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của GIC. Dữ liệu này nhằm kiểm định mức độ tác động của các thành phần
4 CLDV bảo hiểm đến sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ này của GIC. 4.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có kết hợp với phương pháp định lượng. - Nghiên cứu định tính: thu thập thông tin, tổng hợp, diễn giải, thống kê mô tả, phân tích và quy nạp. Thực hiện kỹ thuật thảo luận tay đôi để điều chỉnh các biến, thành phần nhằm có được thang đo chính thức. - Nghiên cứu định lượng: Sử dụng mô hình lặp lại của Parasuraman và cộng sự (1988) với thang đo SERVQUAL (1988). Phương pháp xử lý: + Phát triển và điều chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. + Điều tra khách hàng bằng bảng câu hỏi. + Kiểm định sơ bộ thang đo bằng phân tích Cronbach Alpha EFA. + Mô tả thống kê thang đo: đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần CLDV đến sự hài lòng của khách hàng. + Phân tích hồi quy: đánh giá mức độ tác động của các thành phần CLDV đến sự hài lòng của khách hàng. + Kết hợp giá trị trung bình và mức độ tác động của các thành phần CLDV bảo hiểm đến sự hài lòng của khách hàng, kiến nghị giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Nghiên cứu này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu, xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến sự hài lòng chung của khách hàng. Điều này giúp cho các nhà quản lý thấy được thực trạng của dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe ô tô mà GIC đang cung cấp, từ đó tiếp tục cải tiến, hoàn thiện và có giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
5 6. Kết cấu của đề tài Với mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu như trên, đề tài này được kết cấu thành 3 chương: - Chương một: Cơ sở lý thuyết - Chương hai: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô của GIC. - Chương ba: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô tại GIC.
6 Tóm tắt phần mở đầu Phần mở đầu đã trình bày được tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong đó, tác giả đã nêu được lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn, kết cấu của đề tài.
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm 1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm Theo các nhà kinh tế bảo hiểm, một định nghĩa đầy đủ và thích hợp cho bảo hiểm phải bao gồm việc hình thành một quỹ tiền tệ (quỹ bảo hiểm), sự hoán chuyển rủi ro, thêm nữa phải bao gồm cả sự kết hợp số đông các đơn vị đối tượng riêng lẻ và độc lập, chịu cùng một rủi ro như nhau thành một nhóm tương tác. Tuy nhiên, do đáp ứng nhu cầu đảm bảo an toàn của con người vốn dĩ rất phong phú, biến động và cũng rất đa dạng, nên rất khó tìm kiếm một định nghĩa về bảo hiểm cho nhiều góc nhìn khác nhau, tương ứng với các lĩnh vực khác nhau của đời sống kinh tế xã hội. Các nhà nghiên cứu kinh tế, xã hội, các học giả bảo hiểm đã lần lượt đưa ra nhiều nhận định khác nhau. Có thể ghi nhận một vài định nghĩa: Định nghĩa 1: Theo Dennis Kessler (1994): “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít”. Định nghĩa 2: Theo Monique Gaultier (1994): “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho mình hoặc để cho một người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”. Định nghĩa 3: Theo Nguyễn Phong (1988): “Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phương sách hạ giảm rủi ro bằng cách kết hợp một số lượng đầy đủ các đơn vị đối tượng để biến tổn thất cá thể thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính được”. Các định nghĩa trên hoặc quá thiên về góc độ xã hội, hoặc thiên về góc độ kinh tế cũng như kỹ thuật và ít nhiều có sự khiếm khuyết các yếu tố cần thiết của
8 một định nghĩa đầy đủ. Một định nghĩa vừa đáp ứng được khía cạnh xã hội (dùng cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm thương mại) và vừa đầy đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu như sau: “Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền hưởng trợ cấp nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”. Theo Điều 3 Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành thì “kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm”. 1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm Bảo hiểm thương mại là hoạt động bảo hiểm được thực hiện bởi các tổ chức kinh doanh bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm thương mại. Bảo hiểm thương mại chỉ những hoạt động mà ở đó các doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro trên cơ sở người được bảo hiểm đóng một khoản tiền gọi đó là phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi xảy ra các rủi ro đã thỏa thuận trước trên hợp đồng. Nội dung các hoạt động kinh doanh bảo hiểm, ngoài mối quan hệ giữa doanh nghiệp bảo hiểm với khách hàng của mình (gọi là bên mua bảo hiểm) còn được thể hiện trong mối quan hệ giữa người bảo hiểm gốc và người nhận tái bảo hiểm khi
9 thực hiện tái bảo hiểm và bao hàm các hoạt động của trung gian bảo hiểm như: môi giới, đại lý … Như đã biết, hoạt động bảo hiểm nói chung, hoạt động bảo hiểm thương mại nói riêng tạo ra được một “sự đóng góp của số đông và sự bất hạnh của số ít” trên cơ sở quy tụ nhiều người có cùng rủi ro thành cộng đồng nhằm phân tán hậu quả tài chính của những vụ tổn thất. Số người tham gia càng đông, tổn thất càng phân tán mỏng, rủi ro giảm thiểu ở mức độ thấp nhất thể hiện ở mức phí bảo hiểm phải đóng là nhỏ nhất đủ để mỗi người đó không ảnh hưởng gì quan trọng đến hoạt động sinh hoạt sản xuất của mình. Hoạt động theo quy luật số đông, đó là nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm. Bên cạnh đó, đám đông tham gia vào cộng đồng càng lớn thể hiện nhu cầu bảo hiểm càng tăng theo đà phát triển của nền kinh tế - xã hội, những người được bảo hiểm không thể và cũng không cần biết nhau, họ chỉ biết người quản lý cộng đồng (doanh nghiệp bảo hiểm) là người nhận phí và cam kết sẽ bồi thường cho họ khi có rủi ro tổn thất xảy ra. Hoạt động bảo hiểm thương mại tạo ra được một sự hoán chuyển rủi ro từ những người được bảo hiểm qua người bảo hiểm trên cơ sở một văn bản pháp lý: hợp đồng bảo hiểm. Điều này đã tạo ra một rủi ro mới đe dọa mối quan hệ giữa 2 bên trên hợp đồng. Dịch vụ bảo hiểm thương mại là một lời cam kết, liệu lúc xảy ra tổn thất, doanh nghiệp bảo hiểm có thực hiện hoặc có khả năng thực hiện cam kết của mình hay không trong khi phí bảo hiểm đã được trả theo “nguyên tắc ứng trước”. Ngược lại các rủi ro, tổn thất được bảo hiểm được thể hiện rõ ràng trên hợp đồng, liệu có sự man trá của phía người được bảo hiểm hay không để nhận hưởng tiền bảo hiểm. Như vậy, mối quan hệ giữa hai bên trên hợp đồng bảo hiểm gắn liền với sự tin tưởng lẫn nhau và điều này đòi hỏi phải đảm bảo nguyên tắc cơ bản thứ hai: nguyên tắc trung thực tối đa. Nhìn chung, bảo hiểm thương mại có một số đặc điểm cơ bản sau: Trước tiên, hoạt động bảo hiểm thương mại là một hoạt động thỏa thuận (nên còn gọi là bảo hiểm tự nguyện); Hai là, sự tương hổ trong bảo hiểm thương mại được thực hiện trong một “cộng đồng có giới hạn”, một “nhóm đóng”;
10 Ba là, bảo hiểm thương mại cung cấp dịch vụ đảm bảo không chỉ cho các rủi ro bản thân con người mà còn cho cả rủi ro tài sản và trách nhiệm. 1.1.3 Các nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (fortuity not certainty): chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra. Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (ulmost good faith): tất cả các giao dịch kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả người được bảo hiểm và nhà bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề. Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc bồi thường (indemity): theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, nhà bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi. Nguyên tắc thế quyền (subrogation): theo nguyên tắc thế quyền nhà bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình. 1.2 Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm xe ô tô 1.2.1 Khái niệm bảo hiểm xe ô tô Xe ô tô là loại xe chạy trên đường bộ bằng động cơ của chính nó và có ít nhất một chổ ngồi. Xe ô tô bao gồm rất nhiều loại xe khác nhau: xe ô tô chở người, chở hàng hóa, vừa chở người, vừa chở hàng hóa và các loại xe chuyên dùng khác. Xe ô tô được cấu tạo nhiều chi tiết bộ phận máy móc thiết bị khác nhau như động
11 cơ, hệ thống nhiên liệu, hệ thống điện, hệ thống truyền lực, hệ thống lái, hệ thống phanh, hộp số và bộ phận thân vỏ. 1.2.2 Phạm vi bảo hiểm xe ô tô Trong bảo hiểm vật chất xe ô tô các rủi ro được bảo hiểm thông thường do những tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong các trường hợp: đâm va, lật đổ, hỏa hoạn, cháy nổ. Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên như bão lụt, sụt lở, sét đánh, động đất, vật thể từ bên ngoài tác động lên. Mất cắp, mất cướp toàn bộ xe… Ngoài việc bồi thường những thiệt hại về vật chất xảy ra cho chiếc xe được bảo hiểm trong những trường hợp trên. Công ty bảo hiểm còn phải thanh toán cho chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí cần thiết và hợp lý phát sinh trong tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm, bảo vệ và đưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất. Công ty bảo hiểm còn phải thanh toán chi phí giám định tổn thất nếu tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Tuy nhiên trong một số trường hợp tổng số tiền bồi thường của công ty bảo hiểm đối với một sự kiện bảo hiểm không vượt quá số tiền bảo hiểm ghi trên đơn hay giấy chứng nhận bảo hiểm. Đồng thời công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường những thiệt hại vật chất của xe gây ra bởi: - Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật hoặc hư hỏng thêm do sửa chữa. Hao mòn tự nhiên thường được tính dưới hình thức khấu hao và được tính theo tháng. - Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà không do tai nạn gây ra. Tuy nhiên nếu do những hư hỏng đó mà xe bị tai nạn gây ra hư hỏng tới những bộ phận khác thì vẫn thuộc trách nhiệm của nhà bảo hiểm. Đồng thời những tổn thất đối với săm lốp chỉ được bồi thường trong trường hợp hư hỏng cùng nguyên nhân và xảy ra đồng thời với các bộ phận khác của xe, các trường hợp khác không thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
12 - Mất cắp bộ phận xe để tránh những nguy cơ trục lợi bảo hiểm, những hành vi vi phạm pháp luật, hay một số rủi ro đặc biệt khác, những thiệt hại xảy ra bởi những nguyên nhân sau cũng không được bồi thường: hành động cố ý của chủ xe, lái xe. Xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để lưu hành theo quy định của luật giao thông đường bộ. Chủ xe, lái xe vi phạm nghiêm trọng luật giao thông đường bộ như: xe không có giấy phép lưu hành, lái xe không có bằng lái hoặc có nhưng không hợp lệ, lái xe bị ảnh hưởng của rượu bia hoặc các chất kích thích trong quá trình lái xe, xe chở chất cháy, chất nổ trái phép, xe chở quá trọng tải hoặc số hành khách quy định, xe đi vào đường cấm, đi đêm không đèn, xe sử dụng để tập lái đua thể thao, chạy thử sau khi sửa chữa…. Những thiệt hại gián tiếp như: giảm giá trị thương mại làm đình trệ sản xuất kinh doanh, thiệt hại do chiến tranh. 1.2.3 Đặc điểm của xe ô tô Giao thông vận tải là ngành kinh tế có vị trí quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến tất cả các ngành kinh tế xã hội, an ninh và quốc phòng. Giao thông vận tải cũng chính là bộ phận chủ yếu của cơ sở hạ tầng, là thước đo cho sự phát triển của các quốc gia. Nước ta có một mạng lưới giao thông khá dày đặc và phong phú với các hình thức như vận tải đường bộ, vận tải đường sắt và vận tải đường hàng không, trong đó thì giao thông vận tải đường bộ bằng xe ô tô là hình thức chủ yếu, phổ biến nhất. Theo quy định hiện hành thì xe ô tô được hiểu là xe có ít nhất 3 bánh tham gia giao thông trên đường bộ bằng chính động cơ của mình và được phép lưu hành trên lãnh thổ của mỗi quốc gia. Nó không chỉ là phương tiện vận tải mà còn là một tài sản có giá trị lớn đối với cá nhân, gia đình, các tổ chức và các doanh nghiệp. Xe ô tô được xác định dựa trên hai tiêu thức: - Phải gắn động cơ; - Phải có tối thiểu một chỗ ngồi cho người điều khiển. Xe ô tô có những đặc điểm sau: