Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá tình hình phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương từ đó đề ra các giải pháp phù hợp để phát triển mảng dịch vụ này cho BIDV Bình Dương. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ……………………………………………… Nguyễn Thị Dung Minh GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.HOÀNG ĐỨC TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong luận văn là do chính bản thân tôi tổng hợp đƣợc sử dụng trung thực, chính xác. Tôi xin chân thành cảm ơn Các Thầy Cô Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt những năm học tại trƣờng. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Hoàng Đức đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dƣơng đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát trong suốt quá trình làm luận văn. Học viên thực hiện Nguyễn Thị Dung Minh
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng, biểu đồ Danh mục các phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................. 1 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................... 1 1.1.1. Một số khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .................. 1 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại ............................................ 1 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ............................... 1 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ............................................... 2 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán buôn .................................................... 2 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................... 2 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................ 3 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại ...................................... 4 1.2. DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................... 4 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................... 4 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 5 1.2.3. Các nhóm sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................... 6 1.2.3.1. Dịch vụ tài khoản thanh toán .................................................... 6 1.2.3.2. Huy động vốn dân cƣ ................................................................ 8 1.2.3.3. Nhóm sản phẩm thẻ ................................................................... 9 1.2.3.4. Tín dụng bán lẻ ......................................................................... 12
1.2.3.5. Nhóm dịch vụ bán lẻ phi tín dụng khác .................................... 13 1.2.4. Những nhân tố chủ yếu tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại ......................................................................... 17 1.2.4.1. Nhân tố khách quan ................................................................. 17 1.2.4.2. Nhân tố chủ quan ..................................................................... 18 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .................................. 19 1.3.1. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................................... 19 1.3.2. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..... 19 1.3.2.1. Số lƣợng khách hàng và thị phần .............................................. 19 1.3.2.2. Tính đa dạng và chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ .................. 20 1.3.2.3. Lợi nhuận từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ ............................... 20 1.3.2.4. Hệ thống kênh phân phối ........................................................... 20 1.3.2.5. Đội ngũ nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.......................................................................................... 21 1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................................................................ 21 1.4.1. Đối với các Ngân hàng thƣơng mại ....................................................... 21 1.4.2. Đối với nền kinh tế ................................................................................ 22 1.4.3. Đối với khách hàng ................................................................................. 22 1.5. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM ...................................................................... 23 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại trên thế giới ................................................................. 23 1.5.1.1. Ngân hàng Standard Chartered Singapore ............................... 24 1.5.1.2. Ngân hàng Bangkok Thailand ................................................. 24 1.5.1.3. Ngân hàng Hồi giáo Dubai (DIB) ............................................ 25 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam ........ 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................. 27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG ..................................................................................... 28 2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV BÌNH DƢƠNG ........................................................................................................ 28 2.1.1. Sự ra đời của BIDV Bình Dƣơng .......................................................... 28 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Dƣơng qua một số năm (2007-2011) ................................................................................... 28 2.1.2.1. Huy động vốn ............................................................................ 29 2.1.2.2. Tín dụng .................................................................................... 31 2.1.2.3. Thu nhập, chi phí, lợi nhuận của BIDV Bình Dƣơng .............. 34 2.2. ĐÁNH GIÁ MÔI TRƢỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......................................................................................... 35 2.2.1. Xét chung trên phạm vi cả nƣớc và thế giới .......................................... 35 2.2.1.1. Môi trƣờng vĩ mô ...................................................................... 35 2.2.1.2. Cạnh tranh giữa các Ngân hàng thƣơng mại ............................ 37 2.2.1.3. Các xu thế ảnh hƣởng tới thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..40 2.2.2. Xét riêng trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng ................................................. 41 2.2.2.1. Môi trƣờng kinh doanh hoạt động Ngân hàng trên địa bàn tỉnh.41 2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh ..................................................................... 42 2.2.3. Cơ hội và thách thức cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dƣơng .................................................................................. 44 2.2.3.1. Cơ hội ....................................................................................... 44 2.2.3.2. Thách thức ................................................................................ 45 2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƢƠNG ......................................................................... 45 2.3.1. Thực trạng phát triển DVNH bán lẻ tại BIDV Bình Dƣơng ................. 45 2.3.1.1. Dịch vụ tài khoản thanh toán ..................................................... 46 2.3.1.2. Huy động vốn dân cƣ ................................................................ 47
2.3.1.3. Nhóm sản phẩm thẻ .................................................................. 49 2.3.1.4. Tín dụng bán lẻ .......................................................................... 52 2.3.1.5. Nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ phi tín dụng khác .................... 55 2.3.2. Nhận định chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dƣơng .................................................................................. 59 2.3.2.1. Những kết quả đạt đƣợc ........................................................... 59 2.3.2.2. Những tồn tại, hạn chế .............................................................. 61 2.3.2.3. Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế .............................. 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................. 66 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG ............................................................................ 67 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV BÌNH DƢƠNG ĐẾN NĂM 2015 .................................................................................................... 67 3.1.1. Những định hƣớng phát triển chung của BIDV Bình Dƣơng đến năm 2015 ................................................................................................ 67 3.1.1.1. Thị phần: ................................................................................... 67 3.1.1.2. Sản phẩm: .................................................................................. 68 3.1.1.3. Khách hàng: .............................................................................. 69 3.1.1.4. Kênh phân phối: ........................................................................ 69 3.1.2. Định hƣớng phát triển về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dƣơng. ................................................................................................... 69 3.1.2.1. Nền khách hàng ......................................................................... 69 3.1.2.2. Hiệu quả hoạt động ................................................................... 70 3.1.2.3. Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu ................................................... 70 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƢƠNG ................................................................... 70 3.2.1. Xây dựng, phát triển và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. ............. 70 3.2.1.1. Coi trọng công tác tuyển dụng .................................................. 71
3.2.1.2. Chú trọng công tác đào tạo ....................................................... 72 3.2.1.3. Xây dựng môi trƣờng làm việc tốt, bố trí nhân sự hợp lý để mỗi cán bộ có thể phát huy hết năng lực của mình ................. 72 3.2.2. Tăng cƣờng năng lực điều hành quản trị điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức và kinh doanh ngân hàng bán lẻ ........................................ 73 3.2.3. Hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ mới .................................................................................. 74 3.2.3.1. Hoàn thiện các sản phẩm bán lẻ hiện hữu ................................ 74 3.2.3.2. Đẩy mạnh triển khai các sản phẩm mới .................................... 78 3.2.3.3. Xây dựng các gói sản phẩm trọn gói hƣớng tới từng nhóm đối tƣợng khách hàng ..................................................................... 78 3.2.3.4. Lựa chọn, tập trung vào một số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn định vị nên thƣơng hiệu, hình ảnh cho ngân hàng .......... 78 3.2.4. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lƣới và kênh phân phối của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ....................................................................... 79 3.2.4.1. Duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống .............. 79 3.2.4.2. Đẩy mạnh triển khai các kênh phân phối mới .......................... 80 3.2.5. Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng ................................... 80 3.2.5.1. Xây dựng chính sách cho từng phân đoạn khách hàng ............ 80 3.2.5.2. Tăng cƣờng chăm sóc, phát triển và tối đa hoá giá trị khách hàng ........................................................................................... 81 3.2.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing ngân hàng bán lẻ .82 3.2.7. Đầu tƣ phát triển công nghệ phục vụ ngân hàng bán lẻ. ........................ 83 3.3. NHÓM GIẢI PHÁP HỖ TRỢ MANG TÍNH CHẤT KIẾN NGHỊ ..... 84 3.3.1. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .... 84 3.3.2. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc ..................................... 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................. 88 KẾT LUẬN ...................................................................................................... 89
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ DVNH : Dịch vụ Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc POS : Thiết bị thanh toán thẻ ATM : Máy rút tiền tự động BSMS : Dịch vụ tin nhắn tự động PGD : Phòng Giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng EVN : Tổng công ty Điện lực Việt Nam BIDV : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV Bình Dƣơng - chi nhánh Bình Dƣơng Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Vietcombank (VCB) : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank (CTG) : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Sacombank (STB) : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín ACB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Maritimebank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải EIB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam MB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội SHB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn –Hà Nội SCB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn NVB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Nam Việt
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Kết quả huy động vốn của BIDV Bình Dƣơng qua một số năm Bảng 2.2 : Thị phần huy động vốn của BIDV Bình Dƣơng trên địa bàn Bảng 2.3 : Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Bình Dƣơng qua các năm Bảng 2.4 : So sánh chỉ tiêu hoạt động tín dụng qua các năm Bảng 2.5 : Cơ cấu tín dụng của BIDV Bình Dƣơng Bảng 2.6 : Kết quả kinh doanh của BIDV Bình Dƣơng qua một số năm Bảng 2.7 : Thị phần dƣ nợ tín dụng của một số ngân hàng cuối năm 2011 Bảng 2.8 : Một số chỉ tiêu chủ yếu của Bình Dƣơng năm 2011 Bảng 2.9 : Thị phần hoạt động của BIDV Bình Dƣơng trên địa bàn năm 2011 Bảng 2.10 : Kết quả thu dịch vụ thanh toán qua một số năm Bảng 2.11 : Kết quả hoạt động huy động vốn qua một số năm Bảng 2.12 : Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền Bảng 2.13 : Kết quả hoạt động thẻ qua một số năm (2007-2011) Bảng 2.14 : Các sản phẩm thẻ đang phát hành hiện nay Bảng 2.15 : Dƣ nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân qua một số năm Bảng 2.16 : Cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ tính theo sản phẩm Bảng 2.17 : Kết quả hoạt động WU qua một số năm Bảng 2.18 : Kết quả thu dịch vụ BSMS qua một số năm
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Hình 2.1 : Thị phần huy động vốn của BIDV Bình Dƣơng trên địa bàn. Hình 2.2 : Thị phần tín dụng của BIDV Bình Dƣơng năm 2011 trên địa bàn Hình 2.3 : Thị phần huy động vốn của một số ngân hàng cuối năm 2011 Hình 2.4 : Cơ cấu tiền gửi của một số ngân hàng cuối năm 2011
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1 : Danh mục các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV Phụ lục 2 : So sánh danh mục các sản phẩm bán lẻ của BIDV với một số Ngân hàng khác
PHẦN MỞ ĐẦU Hoạt động ngân hàng bán lẻ đang là xu hƣớng phát triển của các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới hiện nay. Hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Vai trò này đã thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn đã bị phá sản nhƣ Merrill Lynch, Lemon Brothers… Bên cạnh đó, Việt Nam lại là một thị trƣờng NHBL đầy tiềm năng. Với dân số khoảng 86 tiệu ngƣời, trẻ, năng động dễ tiếp cận với các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, môi trƣờng chính trị và xã hội ổn định, kinh tế phát triển, đã làm cho thị trƣờng NHBL Việt Nam đƣợc đánh giá là có rất nhiều tiềm năng và cơ hội phát triển cho các NHTM trong nƣớc và ngoài nƣớc Trong xu thế chung đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) với truyền thống là Ngân hàng bán buôn đang có những bƣớc đi mạnh mẽ để chuyển đổi sang mô hình NHBL, với mục tiêu đến năm 2015 BIDV sẽ trở thành ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Là một trong những chi nhánh hàng đầu của BIDV, BIDV Bình Dƣơng cũng đang nỗ lực hết mình để góp phần hoàn thành thắng lợi mục tiêu chung của toàn hệ thống. Với lợi thế nằm trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng, một tỉnh công nghiệp với tốc độ tăng trƣởng kinh tế cao, tập trung dân cƣ đông, trẻ, năng động rất thuận lợi cho dịch vụ Ngân hàng phát triển, đặc biệt là các dịch vụ NHBL, tuy nhiên, những kết quả đạt đƣợc trong kinh doanh NHBL của BIDV Bình Dƣơng vẫn đƣợc cho là chƣa tƣơng xứng với tiềm năng. Với lý do trên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dƣơng” làm đề tài nghiên cứu của mình với mong muốn có thể góp đƣợc phần nhỏ vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dƣơng.
1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá tình hình phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dƣơng từ đó đề ra các giải pháp phù hợp để phát triển mảng dịch vụ này cho BIDV Bình Dƣơng. 2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu: là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đƣợc triển khai tại BIDV Bình Dƣơng. - Phạm vi nghiên cứu: BIDV Bình Dƣơng Khoảng Thời gian nghiên cứu: trong giai đoạn từ năm 2007 -2011 3. Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn chủ yếu dựa vào phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp suy luận, phƣơng pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu. 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài tập trung vào nghiên cứu và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dƣơng, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu cũng nhƣ nguyên nhân của những hạn chế tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dƣơng từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp. 5. Kết cấu luận văn: ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 03 chƣơng chính:  Chƣơng 1: Lý luận chung về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại  Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dƣơng  Chƣơng 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dƣơng.
1 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Từ khoảng 3000 năm trƣớc công nguyên, những hình thức sơ khai của nghề ngân hàng đã xuất hiện với những nghiệp vụ ban đầu đơn giản là: nhận bảo quản tiền, đổi đúc tiền… Trải qua một bề dày lịch sử phát triển, ngày nay Ngân hàng đƣợc xem là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng khiến chúng đƣợc gọi là các “Bách hóa tài chính”. 1.1.1. Một số khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại NHTM là loại Ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng DVNH cho các đối tƣợng trên. (Trang 8- Sách nghiệp vụ NHTM, Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh) Điều 4 luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (số 47/2010/QH12) cũng khẳng định: “NHTM là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại NHTM có lịch sử hình thành từ rất lâu đời, song cho đến nay một khái niệm hoàn tất vể dịch vụ NHTM vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau chƣa thống nhất. Hiểu một cách đơn giản, DVNH là những sản phẩm, dịch vụ mà NHTM cung cấp cho những khách hàng là các thể nhân và các pháp nhân.
2 Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính”. 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Có nhiều cách phân loại DVNH, ví dụ nhƣ dựa trên thời gian xuất hiện, DVNH có thể chia thành: nhóm DVNH truyền thống và nhóm DVNH mới phát triển trong thời gian gần đây… Tuy nhiên, một cách phân loại phổ biến hiện nay là dựa trên đối tƣợng phục vụ của Ngân hàng. Theo tiêu chí này DVNH đƣợc chia thành: DVNH bán buôn (cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức…) và DVNH bán lẻ (cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình…). 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán buôn DVNH bán buôn là những DVNH cung cấp cho khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức. Các ngân hàng có thể phân chia DVNH bán buôn thành các nhóm dịch vụ khác nhau dựa trên quy mô của doanh nghiệp: nhóm dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp lớn, nhóm dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhóm dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp nhỏ… Đặc điểm nổi bật của DVNH bán buôn là số lƣợng giao dịch phát sinh không nhiều nhƣng nhƣng giá trị của mỗi giao dịch là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, các tổng công ty, doanh nghiệp, các tập đoàn kinh tế có quy mô lớn…. 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNH bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân, hộ gia đình riêng lẻ. DVNH bán lẻ chú trọng tới việc đa dạng hoá sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu rất phong phú của nhóm khách hàng cá nhân. Giá trị mỗi giao dịch phát sinh nhỏ, nhƣng số lƣợng giao dịch nhiều, đa dạng bởi lƣợng khách hàng rất đông đảo.
3 1.1.2.3. Mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù có sự khác nhau vè đối tƣợng khách hàng phục vụ, song DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ có mối quan hệ rất mật thiết, hỗ trợ qua lại lẫn nhau. Phát triển DVNH bán buôn là cơ sở để bán chéo, phát triển các DVNH bán lẻ và ngƣợc lại. Dựa trên yêu cầu về sự liên kết giữa 3 bên: nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ; ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng đã tạo nên sự gắn kết giữa các sản phẩm DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ. Một số sản phẩm liên kết đã đƣợc các ngân hàng triển khai và mở rộng trong thời gian qua và rất thành công đó là: Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động, dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tƣ tại ngân hàng với tài khoản đầu tƣ chứng khoán của họ tại công ty chứng khoán và dịch vụ trả lƣơng tự động qua tài khoản ngân hàng. Sự gắn kết giữa DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ rất chặt chẽ, hỗ trợ qua lại lẫn nhau. Ví dụ nhƣ dịch vụ trả lƣơng tự động qua tài khoản ngân hàng. Dịch vụ này giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc thời gian và nhân công trong việc thanh toán lƣơng cho nhân viên. Thông qua dịch vụ này ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đi kèm nhƣ thẻ, BSMS, huy động vốn cá nhân… Khi lƣơng mỗi nhân viên thanh toán qua Ngân hàng cũng đồng nghĩa họ sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng nhƣ tiết kiệm tích luỹ, thấu chi tài khoản, vay tiêu dùng…. Đồng thời khi thu nhập trả qua tài khoản, nguồn tiền ghi có đều đặn vào tài khoản cá nhân qua từng tháng là cơ sở để phát triển các dịch vụ thanh toán hoá đơn tự động nhƣ: thanh toán tiền điện, diện thoại.. Các nhà cung cấp dịch vụ sẽ cung cấp dữ liệu các hoá đơn tiền điện, điện thoại phải thanh toán qua Ngân hàng và theo sự uỷ quyền của khách hàng, hàng tháng các hoá đơn sẽ đƣợc thanh toán tự động bằng cách ghi có tài khoản nhà cung cấp dịch vụ, ghi nợ tài khoản khách hàng…
4 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại Nhìn chung dịch vụ NHTM có 04 đặc điểm cơ bản sau: Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của một sản phẩm chia làm 02 giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên đối với sản phẩm DVNH, chúng đƣợc tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và tiêu thụ ngay. Nếu chƣa có khách hàng sẽ chƣa có hệ thống tạo ra dịch vụ, đây là đặc trƣng rất cơ bản của DVNH. Tính vô hình: Khách hàng mua dịch vụ tài chính ngân hàng thƣờng không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên thƣờng khó đánh giá và so sánh, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng hiểu về một DVNH nào đó có vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đi đến quyết định sử dụng. Không ổn định về mặt chất lượng và do nhiều yếu tố cấu thành: một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ..), và môi trƣờng bên ngoài (môi trƣờng, thể chế…). Chính vì do nhiều yếu tố cấu thành nên chất lƣợng DVNH thƣờng không ổn định Dễ sao chép: Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chƣớc. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Ngày nay, dịch vụ cung cấp giữa các ngân hàng nhìn chung là không có sự khác biệt lớn, sự khác biệt ở đây có chăng chỉ là cung cách và thái độ trong việc cung cấp dịch vụ của các nhân viên ngân hàng. Do vậy, chính nhân tố con ngƣời sẽ là yếu tố quyết định trong cạnh tranh cung ứng dịch vụ giữa các ngân hàng. 1.2. DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về DVNH bán lẻ nhƣng tựu chung có thể hiểu DVNH bán lẻ là các DVNH hƣớng tới đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, và trong một số trƣờng hợp thì có thể bao gồm
5 cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ tuỳ theo cách hiểu và phân loại dịch vụ của mỗi ngân hàng. Ngoài ra, còn một số định nghĩa về DVNH bán lẻ đƣợc đƣa ra nhƣ sau: - Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT : DVNH bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng, năng động và phong phú. - Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): DVNH bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, khách hàng là cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiệp vụ đơn giản và dễ thực hiện: đối tƣợng phục vụ của DVNH bán lẻ là mọi tầng lớp dân cƣ trong xã hội do đó để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng với sản phẩm dịch vụ thì yêu cầu thủ tục khi sử dụng dịch vụ phải thật đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện. Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị giao dịch thường nhỏ: Đối tƣợng phục vụ của DVNH bán lẻ là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể … nên số lƣơng khách hàng
6 là rất lớn, tạo nên một thị trƣờng bán lẻ sôi động với rất nhiều đối tƣợng phục vụ khác nhau. Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thanh toán, tích lũy của từng cá nhân nên giá trị của mỗi giao dịch nhỏ. Dịch vụ phong phú, đa dạng: Đối tƣợng phục vụ của DVNH bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh…, số lƣợng khách hàng lớn, đối tƣợng khách hàng đa dạng từ đó cũng nảy sinh nhiều nhu cầu về các DVNH khác nhau. Để đáp ứng các nhu cầu phong phú đó, DVNH bán lẻ ngày càng đa dạng, thêm vào đó là sự phát triển của khoa học công nghệ đã tạo ra rất nhiều sản phẩm dịch vụ mới gia tăng tiện ích cho khách hàng. Là dịch vụ mang lại lợi nhuận cao và ít rủi ro: Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới, đảm bảo sự phát triển bền vững của các ngân hàng. DVNH bán lẻ cũng mang lại lợi nhuận cao, ổn định, chắc chắn, phân tán và hạn chế rủi ro, góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động đối với các NHTM. Kênh phân phối giữ vai trò quan trọng: để mọi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với các DVNH thì ngân hàng phải tăng cƣờng phát triển kênh phân phối kể cả kênh phân phối truyền thống (nhƣ mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dich…) và kênh phân phối hiện đại (hệ thống máy ATM, POS, internet, hệ thống tổng đài điện thoại…). 1.2.3. Các nhóm sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1. Dịch vụ tài khoản thanh toán Tài khoản thanh toán là dịch vụ thanh toán Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình bằng cách trích chuyển tiển từ tài khoản cá nhân, đơn vị này sang tài khoản của cá nhân, đơn vị khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị thanh toán thông qua Ngân hàng. Đây là một trong những DVNH truyền thống rất phổ biến mà tất cả các NHTM đều cung cấp cho khách hàng. Các sản phẩm phụ trợ thông dụng cho dịch vụ tài khoản thanh toán bao gồm:
7 o Thẻ ghi nợ (thẻ ghi nợ nội địa- ATM, thẻ ghi nợ quốc tế- Mastercard… ) o Internet banking (ngân hàng trực tuyến) o Mobile banking (ngân hàng qua điện thoại) Dịch vụ tài khoản thanh toán có một số đặc điểm chính sau: - Trong dịch vụ tài khoản thanh toán do ngân hàng cung cấp, sự vận động của tiền tệ là độc lập với sự vận động của hàng hoá dịch vụ cả về không gian và thời gian. - Phƣơng tiện thanh toán là tiền chỉ xuất hiện dƣới hình thức kế toán (tiền ghi sổ) và đƣợc ghi chép trên các chứng từ, sổ kế toán (gọi là tiền chuyển khoản). Dịch vụ tài khoản thanh toán là một DVNH cơ bản đóng vai trò quan trọng không chỉ đối với ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế. Đối với ngân hàng: Dịch vụ tài khoản thanh toán đem lại nguồn thu dịch vụ lớn, ổn định và hầu nhƣ không có rủi ro cho Ngân hàng, đồng thời đây cũng là một kênh huy động vốn hiệu quả, chi phí thấp mà hiện nay đa số các ngân hàng đều chú trọng tới. Dịch vụ này cũng hỗ trợ rất lớn cho Ngân hàng trong nghiệp vụ tín dụng. Vì khi khách hàng sử dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng nắm đƣợc đặc điểm tình hình kinh doanh của khách hàng và kiểm soát đƣợc một phần lƣợng tiền của khách hàng giúp chủ động trong việc cho vay và thu nợ… Đối với khách hàng: Đây là dịch vụ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong giao dịch thanh toán, tiết kiệm lao động, chi phí ít hơn và an toàn hơn khi dùng tiền mặt. Với việc áp dụng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng: thanh toán cùng hệ thống ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán bù trừ qua ngân hàng nhà nƣớc, thanh toán bằng điện SWIFT,…việc chuyển tiền giữa các ngân hàng trong nƣớc và nƣớc ngoài đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác. Việc giao lƣu, buôn bán giữa các cá nhân, tổ chức trở nên thuận lợi hơn rất nhiều nhờ có sự phát triển của những công cụ thanh toán này. Với tài khoản tiền gửi thanh toán: khách hàng có thể gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, chuyển sang tài khoản tiết kiệm, nhận lƣơng, chuyển tiền tự động, … vv. Ngoài ra khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn và đƣợc sử dụng rất