Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:85

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trong những năm qua. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH …………………… LƯƠNG THỊ THU THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ………………….. LƯƠNG THỊ THU THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website… TP. HCM, tháng 10 năm 2012 Tác giả Lương Thị Thu Thủy
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng, hình vẽ Lời mở đầu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ...............1 1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.......................................................................1 1.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại ...............................................................................2 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại ..........................................................2 1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu .......................................................2 1.2.2.1. Dịch vụ thanh toán ..................................................................................3 1.2.2.2. Dịch vụ thẻ ..............................................................................................4 1.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................4 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại .........................................................7 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế .................................................................................7 1.2.3.2. Đối với hệ thống ngân hàng ....................................................................8 1.2.3.3. Đối với khách hàng .................................................................................8 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại .............................................................9 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ..........................................9 1.3.2. Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại .............................................9 1.3.2.1. Chính sách giá, phí................................................................................. 9 1.3.2.2. Sản phẩm................................................................................................ 9 1.3.2.3. Công nghệ .............................................................................................. 9 1.3.2.4. Nguồn nhân lực .....................................................................................10 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ..................10 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ............10
1.3.4.1. Nhóm nhân tố về phía môi trường kinh doanh .....................................10 1.3.4.2. Nhóm nhân tố về phía ngân hàng thương mại ......................................14 1.3.5. Các rủi ro phát sinh khi phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ...................17 1.4. Kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với NHTM Việt Nam ...............................................................................................18 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các nước trên thế giới .........................................................................................................................18 1.4.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Estonia ...........18 1.4.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ấn Độ ............19 1.4.1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Thái Lan ........19 1.4.1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Singapore ......20 1.4.1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Nationnal Bank, Hoa Kỳ. ...................................................................................21 1.4.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. .........................................................................21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .........................23 2.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .................................23 2.1.1. Thông tin tổng quan về ngân hàng ACB .....................................................23 2.1.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển ACB .............................24 2.1.1.2. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................24 2.1.1.3. Thành tựu đạt được ...............................................................................25 2.1.1.4. Công nghệ ngân hàng ...........................................................................25 2.1.1.5. Mạng lưới hoạt động.............................................................................26 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 ...26 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ................................................................................................28 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tại ACB ......................................28
2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán trong nước ............................................................ 28 2.2.1.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế .................................................................. 29 2.2.1.3. Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union .......................................... 30 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ACB.................................31 2.2.2.1. Các sản phẩm thẻ hiện đang được triển khai tại ACB ......................... 33 2.2.2.2. Số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch chủ thẻ của ACB ........ 34 2.2.2.3. Mạng lưới ATM và POS ..................................................................... 36 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB ..........................38 2.2.3.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang được triển khai tại ACB .... 43 2.2.3.2. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet banking và Mobile banking của ACB .......................................................................................................................... 46 2.2.4. Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB ...............47 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ..................................................................................52 2.3.1. Những kết quả đạt được ..............................................................................52 2.3.2. Những hạn chế .............................................................................................53 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế.................................................................54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .................................56 3.1. Định hướng chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn 2020 ...........................................................................................................................56 3.1.1. Chiến lược phát triển trung và dài hạn ....................................................... 56 3.1.2. Các chương trình hành động chính ............................................................ 58 3.1.3. Định hướng chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn 2020 .....................................................................................................................................59 3.2. Một số giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ..................................................................................60
3.2.1. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, chú trọng đến vấn đề bảo mật và an ninh mạng ..............................................................................................................60 3.2.2. Đa dạng hoá dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại .....62 3.2.3. Tăng cường hoạt động marketing, quan hệ khách hàng ..............................63 3.2.3.1. Xác định khách hàng mục tiêu ............................................................. 63 3.2.3.2. Chính sách sản phẩm, giá cả ................................................................ 63 3.2.3.3. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối .................................................... 64 3.2.3.4. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm ..................................................... 65 3.2.4. Tập trung phát triển nguồn nhân lực ...........................................................67 3.3. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý ..............................68 3.3.1. Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo ........................................................................68 3.3.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính ......................................68 3.3.3. Phát triển công nghệ thông tin, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. ...................................................................................69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................69 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automated teller machine CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KPP Kênh phân phối NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Danh mục bảng Bảng 2.1. Bảng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch có tài khoản Nostro và số lượng tài khoản Nostro của ACB theo từng khu vực địa lý đến ngày 30/9/2012 Bảng 2.2. Doanh số chuyển tiền qua Western Union của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Bảng 2.3. Số lượng thẻ phát hành tại ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Bảng 2.4. Bảng so sánh số lượng thẻ phát hành tại ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet banking và Mobile banking của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng hiện đại của ACB Danh mục hình vẽ, biều đồ Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổng quát của giao dịch ngân hàng hiện đại Hình. 2.1. Website của ngân hàng TMCP Á Châu ACB Biểu đồ 2.1. Tổng tài sản của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.2. Tổng vốn huy động của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.3. Tổng dư nợ cho vay của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.4. Lợi nhuận trước thuế của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.5. Doanh số thanh toán quốc tế của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.6. Doanh số giao dịch chủ thẻ của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 Biểu đồ 2.7. Thời gian giao dịch với ACB Biểu đồ 2.8. Độ tuổi Biểu đồ 2.9. Dịch vụ ngân hàng hiện đại đang sử dụng tại ACB Biểu đồ 2.10. Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB Biểu đồ 2.11. Tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB Biểu đồ 2.12. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB
LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Dựa trên những thành tựu công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng thương mại đã cho ra đời những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng. Vì vậy để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nói riêng đang nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tiện ích, có chất lượng cao, an toàn, bảo mật và có hiệu quả. Song trên thực tế, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đang gặp phải những khó khăn và hạn chế nhất định. Việc tìm ra các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như giúp cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phát triển ổn định, khẳng định được vị thế và thương hiệu của mình trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính, mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là vấn đề đã và đang đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trong những năm qua. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay.
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng: Dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)  Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, tổng hợp.  Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) - Thời gian: số liệu nghiên cứu từ năm 2009 – tháng 9/2012 - Nội dung: những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại (dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử) của ACB 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và những kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của ACB, từ đó đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng ACB. 5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Ngoài phần giới thiệu nội dung đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau:  Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại  Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)  Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chuẩn loại và phong phú về hình thức. Tuy nhiên, hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam được thông qua vào ngày 12/12/1997, tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.” “Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình” (Võ Kim Thanh, 2001, trang 3) Tuy có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, dịch vụ ngân hàng bao gồm những đặc điểm sau: - Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ mà chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ. - Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng, không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán của NHTM.
2 1.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế bên cạnh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao đã tạo ra một sức ép cạnh tranh lớn lên tất cả mọi lĩnh vực của nền kinh tế, một trong những lĩnh vực kinh tế chịu tác động mạnh mẽ nhất của cạnh tranh là tài chính – ngân hàng. Để phát triển bền vững và hiệu quả, các ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ có tiện ích cao cho người sử dụng, đặc biệt dựa trên thuận lợi của nền công nghệ thông tin phát triển mạnh như hiện nay các ngân hàng đã cho ra đời các dịch vụ ngân hàng (DVNH) hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến. Các ngân hàng đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. Như vậy, Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại khác. Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà là sự kế thừa, nâng cấp các dịch vụ truyền thống trên cơ sở các kênh phân phối có công nghệ kỹ thuật cao như: internet…. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như: cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá… 1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ đó có thể chia thành hai nhóm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như: cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá…. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…
3 1.2.2.1. Dịch vụ thanh toán Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, trong đó phổ biến là thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán trong đó ngân hàng sẽ thực hiện việc trích tài khoản tiền gửi theo yêu cầu của người trả tiền để chuyển vào tài khoản cho người thụ hưởng. Thanh toán qua ngân hàng giúp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc, độ chính xác và an toàn ngày càng được nâng cao, giảm thiểu sai lầm, thất thoát. - Thanh toán trong nước: với việc cung ứng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và doanh nghiệp nhiều tiện ích trong việc thanh toán. Nhờ lượng khách hàng này, các NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Điển hình nhất là thông qua việc mở tài khoản thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân. - Thanh toán quốc tế: Dịch vụ thanh toán quốc tế áp dụng cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu khi thanh toán tiền hàng cho bên bán hoặc đòi tiền bên mua. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều sử dụng mạng chuyển điện SWIFT để thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế thông qua các phương thức chủ yếu như: chuyển tiền quốc tế, mở thư tín dụng, thanh toán nhờ thu… Với ưu điểm nổi bật là tính an toàn, chính xác và tốc độ cao. SWIFT là một hiệp hội mà thành viên là các ngân hàng và các tổ chức tài chính, mỗi ngân hàng tham gia là một cổ đông của SWIFT. SWIFT giúp các ngân hàng trên thế giới là thành viên của SWIFT chuyển tiền cho nhau hoặc trao đổi thông tin. Mỗi thành viên được cấp 1 mã giao dịch gọi là SWIFT code. Các thành viên trao đổi thông tin/chuyển tiền cho nhau dưới dạng các SWIFT message, là các bức điện được chuẩn hóa dưới dạng các trường dữ liệu, ký hiệu để máy tính có thể nhận biết và tự động xử lý giao dịch. SWIFT cung cấp các dịch vụ truyền thông an ninh và phần mềm giao diện cho các ngân hàng và tổ chức tài chính. Đây là một mạng truyền thông chỉ sử dụng trong hệ thống ngân hàng và các
4 tổ chức tài chính nên tính bảo mật cao và an toàn. Các ngân hàng trên thế giới đều sử dụng hệ thống SWIFT do những ưu điểm vượt trội của của nó: - Tốc độ truyền thông tin nhanh cho phép có thể xử lý được số lượng lớn giao dịch. - Chi phí cho một điện giao dịch thấp so với Thư tín và Telex vốn là phương tiện truyền thông truyền thống. - Sử dụng SWIFT sẽ tuân theo tiêu chuẩn thống nhất trên toàn thế giới. Đây là điểm chung của bất cứ ngân hàng nào tham gia SWIFT có thể hòa đồng vào với cộng đồng ngân hàng trên thế giới. 1.2.2.2. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay hệ thống tự phục vụ ATM. Các sản phẩm thẻ phổ biến: - Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân bay…. chấp nhận loại thẻ này. - Thẻ ghi nợ ( Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gởi hoặc tài khoản cheque. Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. 1.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử Một hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại được đánh giá khá hiệu quả và nhiều triển vọng phát triển là hệ thống giao dịch qua ngân hàng điện tử (e -
5 banking). Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại… đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home banking và internet banking, vừa là một sản phẩm mới đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng. “Ngân hàng điện tử thường tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường internet và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa dịch vụ truyền thống. Ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu đi theo mô hình thứ hai (điện tử hóa các dịch vụ truyền thống và phát triển các tiện ích mới trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin)” ( Nguyễn Thị Quy, 2008, trang 28) Người với người (Điện thoại, thư điện tử, Fax) Máy vi tính với người Người với máy vi tính (Fax, thư điện tử) (Máy vi tính, Web) Máy vi tính với máy vi tính (Thẻ ATM) Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổng quát của giao dịch ngân hàng hiện đại Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể kể đến như: - Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài: 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank… - Phone banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện
6 các giao dịch hay kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao dịch gần nhất; nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất; yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. - Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Thông qua điện thoại di động, khách hàng không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường như: kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch; thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, tiền internet…mà khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng. - SMS banking: Khách hàng có thể truy vấn thông tin và giao dịch với ngân hàng bằng cách dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp đã được quy định trước. - Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…Dịch vụ internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. - Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể thực hiện tại tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Home banking là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch
7 chuyển khoản với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí đi lại, chi phí thời gian mà vẫn được đảm bảo thỏa mãn nhu cầu như kênh phân phối truyền thống. Ngoài ra dịch vụ này còn cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, các chương trình khuyến mại… 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng hiện đại trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó thông qua dịch vụ ngân hàng hiện đại quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống người dân. Dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế, cụ thể: - Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt. Các giao dịch không dùng tiền mặt cho phép người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách địa lý với khách hàng, do đó có thể yên tâm giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất kinh doanh hay mua bán. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp hiện đại hoá hệ thống thanh toán. Dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo ra một loại tiền mới – tiền điện tử, không chỉ thoả mãn các tài khoản tại ngân hàng mà hoàn toàn có thể dùng để mua các hàng hoá thông thường. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Thông qua thanh toán trực tuyến, các giao dịch được thực hiện hoàn toàn trực tuyến, người mua chỉ cần thông qua động tác click chuột để đặt hàng, mua hàng và thực hiện lệnh thanh toán.
8 1.2.3.2. Đối với hệ thống ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiện đại giữ vai trò quan trọng trong viêc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. Cụ thể: - Dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng, tăng tính chuyên nghiệp của ngân hàng và đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng khi thực hiện chiến lược kinh doanh của mình. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp các ngân hàng thiết lập các mối quan hệ với khách hàng ngày càng tốt hơn. - Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một giải pháp giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp cho các ngân hàng đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện giúp các ngân hàng có khả năng chống đỡ rủi ro tốt hơn. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển sẽ tạo tiền đề thuận lợi cho các ngân hàng trong hội nhập kinh tế quốc tế. 1.2.3.3. Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng hiện đại đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí giao dịch so với các dịch vụ truyền thống. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch - Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh và hiệu quả hơn. Khách hàng không bị bó buộc bởi không gian, thời gian và đồng
9 tiền thanh toán. Khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch bình thường thông qua điện thoại, máy tính, mạng internet… 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng công nghệ cao và cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. 1.3.2. Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.3.2.1. Chính sách giá, phí Trong thời điểm hiện nay, các NHTM đồng loạt cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp đều tương tự nhau, do đó, việc đề ra mức giá, phí hợp lý và cạnh tranh về giá gữa các ngân hàng là cơ sở để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng này mà không phải của ngân hàng khác. 1.3.2.2. Sản phẩm Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ danh mục chung mà còn là các sản phẩm cụ thể. Các ngân hàng nên lựa chọn các sản phẩm lõi của từng ngân hàng để tạo ra tính khác biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại phải đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, đồng thời gia tăng tính tiện ích và định hướng theo nhu cầu của khách hàng. 1.3.2.3. Công nghệ - Các ngân hàng phải đầu tư, trang bị hệ thống máy chủ và ứng dụng công nghệ hiện đại, theo hướng vừa phát triển dịch vụ tiện ích, bảo mật thông tin cho dịch vụ ngân hàng hiện đại vừa có thể đáp ứng nhiều giao dịch trong cùng một thời điểm ; hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro; bên cạnh đó có kế hoạch phân bổ và sử dụng hợp lý hệ thống POS, ATM…