Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Long An

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý ngân hàng nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ trong đó yếu tố sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ rất quan trọng. Từ đó rút ra những mặt đạt được, nguyên nhân tồn tại và từ đó có những cải thiện phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Long An

2-bai-luan-chinh-sua-final.docx
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MNH TRẦN THỊ TUYẾT NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MNH TRẦN THỊ TUYẾT NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH LONG AN Chuyên ngành : Tài chính-Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP. Hồ Chí Minh, Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nào khác. Các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này là trung thực và đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2017 Tác giả luận văn Trần Thị Tuyết Nga
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU .................................................................................... 1 1.1 Giới thiệu nghiên cứu ..................................................................................... 1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................. 1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.3.1 Mục tiêu chung ...................................................................................................... 2 1.3.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 2 1.5 Ý nghĩa khoa học của đề tài............................................................................ 2 1.6 Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 3 CHƯƠNG 2.LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................................... 4 2.1 Lý luận về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ................................ 4 2.1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng ............................................................................... 4 2.1.1.1 Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng ............................................................ 4 2.1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng ........................................................................ 4 2.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng.......................................................................... 5 2.1.1.4 Đặc điểm và cấu tạo thẻ ngân hàng ........................................................ 7 2.1.2 Dịch vụ thẻ các ngân hàng thương mại............................................................. 8 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.................................. 8
2.1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ................................... 8 2.2 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.......................................... 15 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ..................... 15 2.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .................. 15 2.2.2.1 Xét về phương diện vĩ mô .................................................................... 15 2.2.2.2 Xét về phương diện vi mô .................................................................... 16 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng .................. 17 2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành và thị phần....................................................... 17 2.2.3.2 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ ....................... 18 2.2.3.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ ................................................ 19 2.2.3.4 Doanh số thanh toán thẻ ....................................................................... 19 2.2.3.5 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ........................................ 19 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng ....... 20 2.2.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng.................................................................... 20 2.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài ............................................................................ 21 2.3 Mô hình nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng ............................ 23 2.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng .................................................................................. 23 2.3.2 Các mô hình nghiên cứu trước đây .................................................................. 24 2.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988) . 24 2.3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .. 24 2.3.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)................ 24 2.3.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ (Aldlaigan & Buttle, 2002)25 2.3.2.5 Mô hình về sự hài lòng khách hàng ...................................................... 25 2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ......................... 26 2.3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 26 2.3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 27 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ............................................................... 27 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới .......................................... 27
2.4.1.1 Kinh nghiệm tại thị trườngMỹ.............................................................. 27 2.4.1.2 Kinh nghiệm tại thị trường Châu Âu .................................................... 27 2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong nước .......... 28 2.4.2.1 Kinh nghiệm tại Ngân hàng Á Châu (ACB)......................................... 28 2.4.2.2 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín .................... 29 2.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An ........................................................................................................................ 29 2.4.3.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An ............................................................................................ 29 2.4.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An ................................................................................................................. 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 31 CHƯƠNG 3.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH LONG AN ................ 32 3.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Long An ...................................................................................................... 32 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 33 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ...................................................................... 33 3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn ...................................................................... 33 3.1.3.2 Hoạt động cấp tín dụng......................................................................... 34 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An ...................................................................................... 36 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ và thủ tục phát hành thẻ...................................... 36 3.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ ..................................................................... 36 3.2.1.2 Thủ tục phát hành và các bước sử dụng thẻ .......................................... 37 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ..................................................................... 41 3.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành và thị phần....................................................... 41 3.2.2.2 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ ....................... 42
3.2.2.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ ................................................ 42 3.2.2.4 Doanh số thanh toán thẻ ....................................................................... 44 3.2.2.5 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ........................................ 45 3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Long An ................................................................... 46 3.3.1 Những điểm mạnh và thành tựu đạt được ...................................................... 46 3.3.2 Những điểm hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân .................................. 48 3.3.2.1 Những tồn tại hạn chế........................................................................... 48 3.3.2.2 Nguyên nhân ........................................................................................ 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 51 CHƯƠNG 4.PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...... 52 4.1 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 52 4.1.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 52 4.1.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 53 4.1.2.1 Thực hiện nghiên cứu định tính ............................................................ 53 4.1.2.2 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính ...................... 53 4.1.3 Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 55 4.1.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng ............................................................ 55 4.1.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu ............................................. 55 4.1.3.3 Phân tích dữ liệu ................................................................................... 56 4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu ........................................................................ 59 4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát ...................................................................................... 59 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................... 61 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................................................. 63 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ....................................... 63 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ......................................... 68 4.2.4. Phân tích hồi quy................................................................................................ 69 4.2.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học.......................................................................................................................... 74
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 76 CHƯƠNG 5.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH LONG AN ............................. 77 5.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ đến năm 2020 ................... 77 5.1.1 Định hướng phát triển đến năm 2020 .............................................................. 77 5.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ........................... 78 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại LienVietpostbank chi nhánh Long An ... 78 5.2.1 Nhóm giải pháp chung ....................................................................................... 78 5.2.1.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ .................................................... 78 5.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ ....................................................................... 79 5.2.1.3 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ..................................................... 79 5.2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ......................................................................... 80 5.2.1.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ................................................. 80 5.2.1.6 Về hoạt động marketing ....................................................................... 80 5.2.2 Nhóm giải pháp từ kết quả khảo sát ................................................................ 81 5.2.2.1 Giải pháp về sự đồng cảm .................................................................... 81 5.2.2.2 Giải pháp về sự tin cậy ......................................................................... 82 5.2.2.3 Giải pháp về sự đáp ứng ....................................................................... 84 5.2.2.4 Giải pháp về về năng lực phục vụ......................................................... 85 5.2.2.5 Giải pháp về giá dịch vụ ....................................................................... 87 5.2.2.6 Giải pháp về về phương tiện hữu hình.................................................. 88 5.3 Kiến nghị...................................................................................................... 90 5.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước ........................................................................... 90 5.3.2 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng ....................................................................... 91 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ...................................................................................... 92 KẾT LUẬN CHUNG........................................................................................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động( Automatic Teller machine) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam DC : Sự đồng cảm DU : Sự đáp ứng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EMV : Europay Mastercard Visa (chuẩn thẻ thông minh) GI : Giá dịch vụ HH : Phương tiện hữu hình HL : Sự hài lòng HMTD : Hạn mức tín dụng KH : Khách hàng LienVietPostBank : Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt NL : Năng lực phục vụ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGDBĐ :Phòng giao dịch bưu điện POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale/Service) TC : Sự tin cậy TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung tâm thẻ Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn giai đoạn từ 2013-2015.................................... 33 Bảng 3.2. Tình hình phân loại nợ tại LienVietPostBank Long An giai đoạn 2013- 2015 ...................................................................................................................... 35 Bảng 3.3. Số lượng phát hành thẻ qua các năm 2013- 2015 ................................... 41 Bảng 3.4. Thị phần thẻ ATM đến 31/12/2015 ........................................................ 42 Bảng 3.5. Số lượng máy ATM, POS của LienVietPostBank Long An ................... 43 Bảng 3.6. Thị phần máy ATM trên địa bàn đến 31/12/2015................................... 43 Bảng 3.7. Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàn đến 31/12/2015 ............. 44 Bảng 3.8. Doanh số thanh toán thẻ giai đoạn 2013-2015 ....................................... 45 Bảng 3.9. Doanh thu dịch vụ thẻ giai đoạn 2013-2015 ........................................... 45 Bảng 4.1. Kết quả hiệu chỉnh thang đo .................................................................. 53 Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................... 59 Bảng 4.3.Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha........ 62 Bảng 4.4. Kiểm định KMO and Bartlett's Test ....................................................... 64 Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ............................ 66 Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL)...................................... 69 Bảng 4.7. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ............ 70 Bảng 4.8. Tóm tắt mô hình hồi quy sự hài lòng của khách hàng ............................ 71 Bảng 4.9. Kết quả mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........... 72 Bảng 4.10. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính ..................... 74 Bảng 4.11. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm của biến độ tuổi, trình độ, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng ......................................................... 75 Bảng 4.12. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo các độ tuổi, trình độ, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng ................................................. 75 Bảng 5.1. Thống kê giá trị trung bình thang đo sự đồng cảm ................................. 82 Bảng 5.2. Thống kê giá trị trung bình thang đo sự tin cậy ...................................... 83 Bảng 5.3. Thống kê giá trị trung bình thang đo sự đáp ứng .................................... 84
Bảng 5.4. Thống kê giá trị trung bình thang đo năng lực phục vụ .......................... 85 Bảng 5.5. Thống kê giá trị trung bình thang đo giá dịch vụ.................................... 87 Bảng 5.6. Thống kê giá trị trung bình thang đo phương tiện hữu hình ................... 88
DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1. Sơ đồ quy trình phát hành thẻ................................................................. 10 Hình 2.2. Quy trình thanh toán thẻ......................................................................... 12 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................ .....................................................25 Hình 3.1. Dư nợ tín dụng tại LienVietPostBank Long An 2013-2015 .................... 35 Hình 4.1. Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ................................................................ 60 Hình 4.2. Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu ........................ 74
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu nghiên cứu Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đã đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ. Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể…góp phần vào phát triển kinh tế đất nước. Tuy nhiên dịch vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn khi sự tăng trưởng của thị trường thẻ trong những năm qua là quá “nóng”. Thực chất sự phát triển ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng không? Và hình thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế như thế nào? Vì vậy quan tâm đến các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ là việc rất cần thiết. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Được thành lập năm 2008, Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank) là một ngân hàng có tuổi đời còn trẻ. Mặc dù ra đời trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới có nhiều khó khăn. LienVietPostBank nhận diện đây là khó khăn nhưng cũng là cơ hội. Bên cạnh các dịch vụ triển khai đạt được các thành công đáng ghi nhận như kết quả kinh doanh, mức huy động và cấp tín dụng ngày càng tăng, cung ứng dịch vụ ngân hàng ngày càng mở rộng ra khắp địa bàn các địa phương trong cả nước,… trong đó có cả dịch vụ thẻ của ngân hàng. LienVietPostBank đã lần lượt triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy mạnh hàng loạt dịch vụ thẻ đi kèm. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ của LienVietpostbank Chi nhánh Long An vẫn còn nhiều bất cập: Kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng. Sự tăng trưởng của dịch vụ thẻ những năm qua có đạt được sự cân bằng giữa số lượng và chất lượng không. Có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng trong nền kinh tế. Với những lý do như trên, việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại LienVietPostBank Chi nhánh Long An một cách có cơ sở khoa học và thực tiễn là vô cùng cấp thiết. Vì vậy, đề
2 tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An” được chọn làm luận văn thạc sĩ. 1.3Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An trong thời gian tới. 1.3.2 Mục tiêu cụ thể -Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng và phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại. -Phân tích,đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An. - Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An. 1.4Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tàilà những vấn đề về thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An. - Đối tượng khảo sát:là những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian:Đề tài được triển khai tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An. - Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2013 – 2015 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo. - Về nội dung:Nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An 1.5 Ý nghĩa khoa học của đề tài Thứ nhất, đề tài giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An tập trung nghiên cứu các yếu tố phát
3 triển dịch vụ thẻ mà trọng tâm là phát triển về chất lượng nên yếu tố “Sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ” được đề cập trong các yếu tố để phát triển dịch vụ thẻ. Kết quả nghiên cứu, đồng thời làm tài liệu tham khảo cho những người quan tâm đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Thứ hai, về mặt thực tiễn kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý ngân hàng nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ trong đó yếu tố sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ rất quan trọng. Từ đó rút ra những mặt đạt được, nguyên nhân tồn tại và từ đó có những cải thiện phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ. 1.6 Kết cấu của luận văn Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2:Lý luận tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An; Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An.
4 CHƯƠNG 2 LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Lý luận về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 2.1.1Tổng quan về thẻ ngân hàng 2.1.1.1 Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng Để có được những sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển lâu dài, đặc biệt là từ những năm đầu thế kỷ XX cho đến nay. Chính sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại, những ứng dụng của cuộc cách mạng thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích khách hàng mà một trong số đó là dịch vụ thẻ. Thực tế thanh toán bằng thẻ đã trở thành vấn đề hết sức phổ biến, lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng. Sự phát triển của thẻ gắn liền với sự ổn định và tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu. 2.1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng Theo khái niệm tổng quát: Thẻ là một danh từ chung chỉ một vật nhỏ, gọn, chứa đựng các thông tin nhằm sử dụng vào một hoặc một số mục đích nào đó. Do vậy, thẻ sẽ được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để trở thành một loại cụ thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ... - Xét về mặt phát hành: Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. - Xét về mặt công nghệ thanh toán: Thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông.
5 - Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện qua quy chế về hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”. 2.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú, chúng ta có thể phân loại thẻ dựa trên những tiêu chí sau đây: Xét từ góc độ công nghệ sản xuất: a. Thẻ băng từ (Magnetic stripe):là loại thẻ có dải băng ở mặt sau của thẻ. Thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa trong băng từ. Hiện nay, khi trình độ công nghệ phát triển, thẻ băng từ bộc lộ một số nhược điểm do tính bảo mật không cao nên dễ bị kẻ gian lợi dụng. b. Thẻ chip (Smart Card- Thẻ thông minh): Thẻ được sản xuất dựa trên nền tảng kỹ thuật vi xử lý. Mặt trước của thẻ được gắn một Chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Đây là thế hệ mới nhất và hiện đại nhất của thẻ hiện nay, nó đã khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an toàn cao. c. Thẻ từ có chip: Là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm mục đích sử dụng được cả trên 2 hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ thống thanh toán thẻ chip. Xét từ góc độ nhìn nhận nội dung bản chất kinh tế của nguồn thanh toán, người ta chia thẻ ra thành 4 loại chính: + Thẻ ghi nợ (debit card): Là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng. Thẻ này không tạo tín dụng, hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ATM. + Thẻ tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng. Do đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng. + Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card - T&E card): Người dùng thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn một
6 tháng. Chủ thẻ của loại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch và những người có thu nhập cao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại này cũng ít. Loại này gồm American Express Card và Diner Club. + Thẻ thanh toán (Charge Card): Chủ yếu do các cửa hàng phát hành. Về nội dung kinh tế nó tương tự như thẻ tín dụng nhưng chỉ được sử dụng trong hệ thống cửa hàng phát hành thẻ mà thôi. Tuy nhiên, lãi suất phần giá trị khách hàng chưa trả thường cao hơn lãi suất tín dụng thông thường. Xét từ góc độ nghiệp vụ ngân hàng, người ta chia thẻ ra thành 3 loại chính: + Thẻ tài khoản: Được phát hành dựa trên cơ sở số dư tiền gửi của chủ thẻ tại ngân hàng, hiện nay loại này chủ yếu gồm: 1- Maestro (do Master Card phát hành) được sử dụng rộng rãi ở Nam Mỹ và khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. 2- Plus (do Visa phát hành) được sử dụng nhiều ở Châu Âu, nhất là ở Pháp. 3- JCB (do ngân hàng Nhật Bản phát hành) được sử dụng nhiều ở Châu Á và một số nước Châu Âu. 4- Thẻ Cirrus (do Visa phát hành) và ATM Mastercard (do Mastercard phát hành) được sử dụng chủ yếu qua máy ATM. + Thẻ tín dụng: Phát hành trên cơ sở tín dụng, gồm: 1- Visa card (do Visa International phát hành) được sử dụng rộng khắp trên thế giới, xong nhiều nhất là ở Châu Âu. 2- Master card (do Master International phát hành) cũng được sử dụng rộng rli trên toàn cầu. 3- Amex (do American Express phát hành) sử dụng nhiều ở Bắc Mỹ. + Thẻ tài khoản và tín dụng: Có Blue card (do ngân hàng Pháp phát hành): loại thẻ này được phát hành trên cơ sở tiền gửi nhưng được cấp một hạn mức sử dụng vượt quá số dư (over draft). Thông thường thẻ sử dụng số dư tiền gửi của chủ thẻ, khi hết nó sẽ tự động chuyển sang sử dụng theo cơ chế thẻ tín dụng. Xét từ góc độ chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
7 + Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card):Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. + Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành:Là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát hành như Diner's Club, Amex... Xét từ góc độ chủ thẻ, người ta chia thẻ ra thành 2 loại chính: Thẻ cá nhân và thẻ công ty hoặc thẻ chính và thẻ phụ. Xét từ góc độ mức độ tín nhiệm của chủ thẻ và trị giá sử dụng của thẻ, người ta chia thẻ ra thành 3 loại chính: Thẻ thường (standard card), thẻ vàng (gold card) và thẻ thượng hạng (Primery card) Xét từ góc độ phạm vi lãnh thổ sử dụng, người ta chia thẻ ra thành 2 loại chính: Thẻ nội địa (local card) và thẻ quốc tế (international card) + Thẻ nội địa:Là loại thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại một quốc gia phát hành, được sử dụng và thanh toán tại quốc gia đó. Đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó. + Thẻ quốc tế:Là thẻ được chấp nhận giao dịch trên toàn thế giới. 2.1.1.4 Đặc điểm và cấu tạo thẻ ngân hàng Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều làm bằng nhựa ABS hoặc PC, cấu tạo với 3 lớp được ép với kỹ thuật cao. Thẻ có kích thước: 84mm x 54mm x 0,76mm. Có góc tròn gồm hai mặt: - Mặt trước của thẻ: + Tên và biểu tượng của Ngân hàng phát hành thẻ. + Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi. + Ngày hiệu lực của thẻ được in nổi. + Biểu tượng của tổ chức thẻ. + Các đặc điểm để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo như: ký hiệu riêng của từng tổ chức. Ngoài ra, còn có thể có các yếu tố khác như: chữ ký, hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (hoặc Chip đối với thẻ điện tử).