Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương

Chia sẻ: Canhvatxanhbaola | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:85

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính giữa sự hài lòng và các thành phần của chất lượng dịch vụ. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương theo quan điểm cảm nhận của khách hàng, xác định các nguyên nhân hạn chế còn tồn tại, từ đó đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------ Lê Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------ Lê Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Luận văn Thạc Sĩ Kinh Tế này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả: Lê Ngọc Anh Học viên cao học khóa 18 - trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
i MỤC LỤC MỤC LỤC ................................................................................................................... i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................v DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. vi LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1  Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1  Mục đích nghiên cứu.........................................................................................1  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2  Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2  Bố cục của luận văn ..........................................................................................2 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MyTV, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................4 1.1 Dịch vụ và dịch vụ MyTV ................................................................................4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.................................................................................4 1.1.2 Phân loại dịch vụ .......................................................................................4 1.1.3 Đặc tính của dịch vụ ..................................................................................5 1.1.4 Dịch vụ MyTV ..........................................................................................6 1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ .....................................................................8 1.2.1 Khái niệm về chất lượng ...........................................................................8 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .......................................................9 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................10
ii 1.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...............................................12 1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng ..........................................................................16 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG .........................................................................................................18 2.1 Giới thiệu về Viễn thông Bình Dương ...........................................................18 2.1.1 Giới thiệu chung ......................................................................................18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .........................................................................................20 2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh những năm gần đây ..................21 2.1.4 Tình hình phát triển số thuê bao MyTV trong thời gian qua tại Viễn thông Bình Dương ............................................................................................22 2.1.5 So sánh giữa MyTV và các đối thủ cạnh tranh .......................................24 2.2 Các chỉ tiêu đối với dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương ...................26 2.2.1 Chỉ tiêu và thực tế về thiết lập dịch vụ MyTV ........................................26 2.2.2 Chỉ tiêu và thực tế về thời gian xử lý dịch vụ MyTV .............................29 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa trên cảm nhận của khách hàng ......30 2.3.1 Khách hàng mục tiêu ...............................................................................30 2.3.2 Mô hình nghiên cứu khảo sát ..................................................................30 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu khảo sát ...................................................................34 2.3.4 Phân tích thang đo ...................................................................................35 2.3.5 Kiểm định mô hình lý thuyết ...................................................................41 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV ........................................................45 2.3.7 Các nguyên nhân về hạn chế của các thành phần chất lượng dịch vụ MyTV ...............................................................................................................47 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV ..............55
iii 3.1 Định hướng phát triển của Viễn thông Bình Dương ......................................55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV ..............................................56 3.2.1 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng ở chiều Đồng cảm .................56 3.2.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng ở chiều Đáp ứng ....................57 3.2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng ở chiều Tin cậy...........................60 3.2.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng ở chiều Sự chắc chắn (Năng lực phục vụ) ............................................................................................................62 3.2.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng ở chiều Phương tiện hữu hình ....63 3.2.6 Giải pháp để tăng sự nhận biết về dịch vụ MyTV...................................65 3.3 Một vài kiến nghị đối với Viễn thông Bình Dương........................................68 KẾT LUẬN ...............................................................................................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4M Men-Methods-Machines-Materials 3Ps Position-Performance-Person ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line B2B Business-to-business B-RAS Broadband Remote Access Server BSC Balance Score Card CRM Customer Relationship Management DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer HD High Definition IP Internet Protocol IPTV Internet Protocol Television LCD Liquid Crystal Display MPLS Multiprotocol Label Switching NPVR Network Personal Video Recorder POS Point Of Sale PR Public Relations SD Standard Definition STB Set-top-box TSTV Time Shift TV TVC TV Commercial VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group VoD Video on Demand
v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Bình Dương những năm gần đây ...................................................................................................21 Bảng 2.2 Số thuê bao MyTV và ADSL trong thời gian qua .....................................22 Bảng 2.3 Doanh thu từ dịch vụ MyTV qua các tháng ..............................................22 Bảng 2.4 So sánh các yếu tố chủ yếu giữa các dịch vụ MyTV, iTV, NetTV và BCTV ........................................................................................................................24 Bảng 2.5 Tiêu chuẩn thiết lập dịch vụ MyTV ...........................................................27 Bảng 2.6 Số liệu về thiết lập dịch vụ MyTV 06 tháng đầu năm 2012 ......................27 Bảng 2.7 Tiêu chuẩn xử lý dịch vụ MyTV ...............................................................29 Bảng 2.8 Số liệu về xử lý dịch vụ MyTV 06 tháng đầu năm 2012...........................29 Bảng 2.9 Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu .........................................36 Bảng 2.10 KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng dịch vụ .....................38 Bảng 2.11 Kết quả EFA lần 1 của thang đo chất lượng dịch vụ ...............................38 Bảng 2.12 Kết quả EFA lần 2 của thang đo chất lượng dịch vụ ...............................40 Bảng 2.13 KMO and Bartlett's Test của thang đo sự thỏa mãn ................................40 Bảng 2.14 Kết quả EFA của thang đo sự thỏa mãn ..................................................41 Bảng 2.15 Ma trận tương quan giữa các biến ...........................................................42 Bảng 2.16 Tóm tắt mô hình hồi quy bội b .................................................................43 Bảng 2.17 ANOVAb..................................................................................................43 Bảng 2.18 Các hệ số ..................................................................................................43 Bảng 2.19 Các thống kê phần dư a ............................................................................43 Bảng 2.20 Thống kê mô tả các biến quan sát của chất lượng dịch vụ MyTV ..........45 Bảng 3.1 Tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua các kênh truyền thông ..............65
vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Thể liên tục của bốn đặc tính dịch vụ ..........................................................6 Hình 1.2 Sơ đồ lắp đặt thiết bị dịch vụ MyTV............................................................7 Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng ..............................9 Hình 1.4 Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................12 Hình 1.5 Các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận .....................................13 Hình 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của Grönroos ................................16 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Viễn thông Bình Dương ...............................................20 Hình 2.2 Đồ thị biểu diễn doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Viễn thông Bình Dương những năm gần đây .......................................................................................22 Hình 2.3 Đồ thị biểu diễn số thuê bao MyTV và ADSL ..........................................23 Hình 2.4 Đồ thị biểu diễn doanh thu dịch vụ MyTV theo tháng ..............................23 Hình 2.5 Các đồ thị biểu thị tỷ lệ % thiết lập dịch vụ MyTV ...................................28 Hình 2.6 Các đồ thị biểu thị tỷ lệ % xử lý dịch vụ MyTV ........................................30 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................31 Hình 2.8 Qui trình nghiên cứu ..................................................................................34 Hình 2.9 Sơ đồ nhân quả các thành phần của chất lượng dịch vụ MyTV ................47 Hình 2.10 Một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Đồng cảm ..................48 Hình 2.11 Một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Đáp ứng .....................50 Hình 2.12 Một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Tin cậy ......................52 Hình 2.13 Một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Sự chắc chắn .............53 Hình 3.1 Đồ thị biểu diễn tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua các kênh truyền thông ..........................................................................................................................65 Hình 3.2 Các kênh truyền thông trong quảng bá sản phẩm dịch vụ .........................66
1 LỜI MỞ ĐẦU Chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải được đặc biệt chú ý trong thế kỷ 21 – Thế kỷ Chất lượng, như J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã dự báo. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, bên cạnh những yếu tố khác, có thể nói chất lượng hàng hóa và dịch vụ giữ một vai trò quan trọng. Khi sự cạnh tranh về giá đã không còn là một hướng đi được ưa chuộng vì đa số chính sách về giá của các công ty đều khá tương đồng thì yếu tố về chất lượng ngày càng được quan tâm.  Lý do chọn đề tài Dịch vụ thì khác với sản phẩm ở bốn điểm cơ bản: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính thay đổi và tính không thể lưu trữ. Chính vì vậy việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ có phần khác so với đánh giá đo lường chất lượng sản phẩm. Là một dịch vụ chỉ mới ra đời trong những năm gần đây, đứng trước sự cạnh tranh của các đơn vị bạn, dịch vụ MyTV đã bước đầu được xây dựng, nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cho dịch vụ của mình Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và Viễn thông Bình Dương nói riêng đã sớm quan tâm đến vấn đề chất lượng cho dịch vụ MyTV theo quan điểm cảm nhận của khách hàng. Để có thể nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV thì trước hết cần đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV hiện nay, xác định các nguyên nhân cho những hạn chế còn tồn tại, từ đó đề ra các giải pháp. Đó là những lý do cho việc chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương”.  Mục đích nghiên cứu Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính giữa sự hài lòng và các thành phần của chất lượng dịch vụ.
2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương theo quan điểm cảm nhận của khách hàng, xác định các nguyên nhân hạn chế còn tồn tại, từ đó đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng chính để nghiên cứu trong đề tài này đó là chất lượng dịch vụ MyTV. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các khách hàng của Viễn thông Bình Dương có sử dụng dịch vụ MyTV.  Phương pháp nghiên cứu Luận văn trước hết nghiên cứu tài liệu, tìm hiểu các cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, xây dựng mô hình nghiên cứu về sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MyTV. Khảo sát khách hàng, kiểm định mô hình nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV hiện nay theo quan điểm cảm nhận của khách hàng sử dụng phần mềm SPSS Statistics 19. Xác định nguyên nhân về những hạn chế của các thành phần chất lượng dịch vụ MyTV đứng trên góc độ của doanh nghiệp ở đây là Viễn thông Bình Dương. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương.  Bố cục của luận văn Bố cục luận văn gồm có 3 phần: Chương 1: Cơ sở lý thuyết của đề tài. Trong phần này trình bày các vấn đề cơ bản về dịch vụ, dịch vụ MyTV, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
3 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương. Trong phần này trình bày về thực trạng phát triển MyTV trong thời gian qua tại Viễn thông Bình Dương, so sánh MyTV với các đối thủ cạnh tranh, đánh giá các chỉ tiêu đối với dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương, xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu về sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ (theo mô hình SERVQUAL) đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MyTV, đánh giá chất lượng của dịch vụ MyTV hiện nay, xác định nguyên nhân về những hạn chế còn tồn tại của các thành phần chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV. Trên cơ sở những đánh giá, xác định nguyên nhân về những hạn chế còn tồn tại ở chương 2 và định hướng phát triển của Viễn thông Bình Dương, chương này đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV. Để có thể hoàn thành được luận văn này trước hết tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS. Đặng Ngọc Đại, Thầy đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt cho tôi những kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý báu trên con đường khoa học của mình. Tôi xin cám ơn quý Thầy Cô, cùng bạn bè tại Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chính Minh, những người đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong thời gian học tập tại đây. Cuối cùng tôi xin cám ơn Ba, Mẹ, Người bạn đời và Thiên thần bé nhỏ của tôi, đây là những nguồn động viên rất lớn đối với tôi. Tác giả Lê Ngọc Anh
4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MyTV, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ và dịch vụ MyTV 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số định nghĩa phổ biến. Philip Kotler định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [4]. Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 1.1.2 Phân loại dịch vụ Thành phần dịch vụ có thể là chủ yếu hay thứ yếu trong vật chào bán (offering), Kotler và Keller (2012) [14] phân biệt năm nhóm đối với vật chào bán: 1. Hàng hóa hữu hình thuần túy: vật chào bán bao gồm chủ yếu là hàng hóa hữu hình và không có dịch vụ kèm theo. 2. Hàng hóa hữu hình có kèm dịch vụ: vật chào bán bao gồm hàng hóa hữu hình có kèm theo một hay nhiều dịch vụ để tăng sức hấp dẫn khách hàng. 3. Hàng hỗn hợp: vật chào bán gồm hai phần là hàng hóa và dịch vụ ngang nhau. 4. Dịch vụ có kèm hàng hóa và dịch vụ phụ: vật chào bán gồm phần dịch vụ chính và phần dịch vụ và/hay hàng hóa hỗ trợ kèm theo.
5 5. Dịch vụ thuần túy: vật chào bán chỉ bao gồm có dịch vụ. Do có nhiều mức độ dịch vụ chào bán như vậy nên rất khó để khái quát hàng hóa dịch vụ nếu như không có sự phân biệt thêm nữa.  Các dịch vụ khác nhau ở chỗ nó dựa vào thiết bị (máy rửa xe tự động, máy bán hàng) hay dựa vào con người (dịch vụ rửa cửa sổ, dịch vụ kế toán).  Các công ty dịch vụ có thể lựa chọn giữa các quá trình khác nhau để cung cấp dịch vụ.  Một số dịch vụ đòi hỏi sự hiện diện của khách hàng, ví dụ phẫu thuật não thì cần có sự hiện diện của khách hàng, còn việc sửa chữa ôtô thì không.  Các dịch vụ khác nhau ở chỗ nó đáp ứng nhu cầu cá nhân hay nhu cầu của doanh nghiệp.  Các dịch vụ khác nhau về mục tiêu của nó (lợi nhuận hay phi lợi nhuận) và quyền sở hữu (tư nhân hay công). 1.1.3 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc tính riêng biệt đó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính thay đổi và tính không thể lưu trữ (Kotler và Keller, 2009). Tính vô hình: dịch vụ có tính vô hình hay tính phi vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đo, đong, đếm một cách cụ thể. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất nên không thể trưng bày, khách hàng không thể nhìn thấy, cầm, nắm, nếm, sờ, ngửi... trước khi mua, nói chung khách hàng không thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung cấp cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ đó dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời.
6 Tính thay đổi: chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng, địa điểm phục vụ... Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu rất khó xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể lưu trữ: dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và kết thúc ngay sau đó, do vậy dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là dịch vụ không thể được sản xuất ra, lưu vào kho chờ tiêu thụ. Tính vô hình Tính không “DỊCH VỤ” Tính thay tách rời đổi Tính không thể lưu trữ (Nguồn: McDonald et all, 2011) Hình 1.1 Thể liên tục của bốn đặc tính dịch vụ 1.1.4 Dịch vụ MyTV 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ MyTV Dịch vụ MyTV là dịch vụ truyền hình qua giao thức IP được cung cấp tới khách hàng dựa trên công nghệ IPTV (Internet Protocol Television). Tín hiệu truyền hình được chuyển hóa thành tín hiệu IP, truyền qua hạ tầng mạng ADSL đến thiết bị đầu cuối là bộ giải mã Set-top-box và hiển thị hình ảnh lên màn hình tivi. Điểm đặc biệt và hấp dẫn nhất của MyTV là sự tương tác giữa người xem với chương trình, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyền hình đơn thuần mà có thể xem bất cứ chương trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và
7 không bị lệ thuộc vào giờ phát sóng; thể hiện sức mạnh của dịch vụ truyền hình theo yêu cầu đồng thời khách hàng còn có khả năng tương tác trực tiếp với các chương trình đó, thêm vào đó khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình tivi như: xem phim theo yêu cầu, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc,… Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) bắt đầu cho triển khai dịch vụ MyTV từ ngày 28/09/2009, tuy nhiên tại Bình Dương tới ngày 13/01/2010 thì dịch vụ MyTV mới chính thức được khai trương. (Nguồn: từ trang web http://adslvnpt.com.vn/) Hình 1.2 Sơ đồ lắp đặt thiết bị dịch vụ MyTV 1.1.4.2 Các dịch vụ cung cấp của MyTV Hiện nay dịch vụ MyTV cung cấp cho khách hàng rất nhiều các dịch vụ tiện ích như:  Dịch vụ truyền hình: khách hàng có thể xem các kênh truyền hình đặc sắc trong nước và quốc tế.  Quảng cáo: khách hàng là các doanh nghiệp có thể đăng quảng cáo trên hệ thống của dịch vụ MyTV với nhiều hình thức như TVC, Panel, Logo, Text.
8  Dịch vụ tạm dừng: khách hàng có thể tạm dừng hoặc tua lại chương trình truyền hình đang phát và tiếp tục xem lại sau đó.  Dịch vụ lưu trữ: khách hàng lựa chọn ghi và lưu lại các chương trình truyền hình và sau đó có thể xem lại bất kỳ lúc nào.  Truyền hình theo yêu cầu: khách hàng lựa chọn và xem lại các chương trình truyền hình đã phát trước đó.  Phim truyện: khách hàng có thể lựa chọn và xem các bộ phim trong kho phim.  Tiếp thị truyền hình: khách hàng có thể xem các thông tin về sản phẩm, dịch vụ như giá cả, mẫu mã, địa điểm giao dịch mua bán.  Karaoke, ca nhạc, sóng phát thanh, games và nhiều dịch vụ tiện ích khác. 1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm về chất lượng Một số định nghĩa về chất lượng được trình bày sau đây (nguồn: Tạ Thị Kiều An & ctg, 2004). Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với qui cách đề ra”. Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”.
9 Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp... 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ Sự phát Luật Các chính Điều kiện Thị triển của pháp, qui sách KTXH trường KHKT định QUẢN LÝ Quá trình tạo sản phẩm + các nguồn lực (4M) CHẤT LƯỢNG Đối thủ Các cơ Người Khách Các đối cạnh quan cung cấp hàng tác tranh quản lý CÁC YẾU TỐ VI MÔ (Nguồn: Nguyễn Kim Định, 2010) Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (sản phẩm theo nghĩa rộng bao hàm cả sản phẩm hữu hình và/hoặc dịch vụ), theo quan điểm quản lý và thực tiễn sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào các yếu tố quan trọng như: những yếu tố vĩ mô, những yếu tố vi mô và những yếu tố nội bộ (nguồn: Nguyễn Kim Định, 2010).  Những yếu tố vĩ mô
10 Những yếu tố vĩ mô có thể kể đến bao gồm: các chính sách kinh tế của Nhà nước (như chính đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chính sách thuế...), những điều kiện kinh tế xã hội (trình độ phát triển nền kinh tế, những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen...), những yêu cầu của thị trường, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và hiệu lực của cơ chế quản lý.  Những yếu tố vi mô Những yếu tố vi mô có liên quan trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp bao gồm những yếu tố chủ yếu sau: đối thủ cạnh tranh, người cung cấp, khách hàng, các đối tác và các cơ quan quản lý. Các yếu tố này có mức độ khác nhau đối với từng doanh nghiệp, các doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho mình thì cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố này để có các quyết định phù hợp.  Những yếu tố nội bộ - Qui tắc 4M Có rất nhiều yếu tố nội bộ mà nhà cung cấp dịch vụ phải kiểm soát, trong đó phải kể đến bốn yếu tố quan trọng sau: Thứ nhất đó là “Con người – Men”, con người bao gồm các nhà lãnh đạo các cấp, nhân viên và cả người tiêu dùng. Thứ hai đó là “Phương pháp – Methods”, phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phương thức sản xuất, cách thức điều hành, quản trị công nghệ... Thứ ba đó là “Thiết bị – Machines”, thiết bị - công nghệ quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ. Cuối cùng đó là “Nguyên nhiên vật liệu – Materials” hay các yếu tố đầu vào trong quá trình tạo sản phẩm dịch vụ. 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Dịch vụ thì khác với sản phẩm ở bốn điểm cơ bản: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính thay đổi và tính không thể lưu trữ. Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng thông qua hình
11 thức, kiểu dáng, bao bì đóng gói, giá cả... bằng việc chạm vào sản phẩm, cầm nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình điều này là không thể. Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Parasuraman et all (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Hình 1.4 là mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ được hiệu chỉnh từ mô hình chất lượng dịch vụ của A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry [7], trong đó:  Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức – sự khác nhau giữa điều mà người tiêu dùng mong đợi trong một dịch vụ với điều mà nhà quản lý nhận thức về sự mong đợi đó.  Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn – sự khác nhau giữa điều mà nhà quản lý nhận thức về sự mong đợi của tiêu dùng với bộ tiêu chuẩn chất lượng cho dịch vụ.  Khoảng cách 3: Khoảng cách thực hiện – sự khác nhau giữa bộ tiêu chuẩn chất lượng cho dịch vụ với chất lượng thực tế của dịch vụ được triển khai.  Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông – sự khác nhau giữa chất lượng thực tế của dịch vụ được triển khai với chất lượng của dịch vụ được mô tả trong truyền thông ra bên ngoài của công ty.  Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ – sự khác nhau giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ. Khoảng cách dịch vụ là