Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

*************** VŨ TRỌNG DŨNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *************** VŨ TRỌNG DŨNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HẠ TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH 2

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN VĂN TÂN

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2”

được tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của thầy TS. Nguyễn Văn Tân.

Tác giả cam đoan các số liệu, kết quả nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là

trung thực và không có sự sao chép nguyên văn bất cứ luận văn hay các đề tài nghiên cứu đã

công bố nào khác. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng một số thông tin, tài liệu

từ các nguồn sách, tạp chí,… được liệt kê rõ ràng trong danh mục tài liệu tham khảo.

Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về cam đoan của mình.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 03 năm 2020

Vũ Trọng Dũng

Tác giả

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu của nghiên cứu này là khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. Thông qua sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng là phương pháp

định lượng, qua việc điều tra, phân tích và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định

thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi qui dựa trên

phần mềm SPSS.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 đó là:

(1)Sự tin cậy; (2) đáp ứng chất lượng dịch vụ; (3) cơ sở vật chất (4) năng lực phục vụ và (5)

sự đồng cảm. Trong đó, tác động mạnh nhất và cùng chiều đến sự hài lòng là sự tin cậy; thứ

hai là đáp ứng chất lượng dịch vụ; thứ ba là cơ sở vật chất; thứ tư là năng lực phục vụ và

cuối cùng là sự đồng cảm.

Ngoài ra, kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt về cảm nhận

sự hài lòng đối với nhóm khách hàng phân biệt theo giới tính, chức vụ và theo lĩnh vực hoạt

động (loại hình doanh nghiệp). Tuy nhiên, có sự khác biệt về cảm nhận sự hài lòng đối với

các nhóm khách hàng phân biệt theo địa điểm công ty của khách hàng và theo số lần thực

hiện dịch vụ tại khu công nghiệp Nhơn Trạch 2.

ABSTRACT SUMMARY

The objective of this study is to assess customer evaluation of infrastructure service

quality in Nhon Trach 2 Industrial Zone in Dong Nai Province. Through customer

satisfaction. The main research method used is the quantitative method, through

investigation, analysis and data processing such as descriptive statistics, scale testing, factor

analysis, correlation analysis and Regression analysis is based on SPSS software.

The research results show that there are 5 main factors affecting customer

satisfaction with the quality of infrastructure services in Nhon Trach 2 Industrial Zone:

(1) Trust; (2) meet the quality of service; (3) facilities (4) service capacity and (5) empathy.

In particular, the most powerful and positive effect on satisfaction is trust; second is to meet

service quality; third is facilities; the fourth is service capacity and finally empathy.

In addition, the results of the difference test showed that there was no difference in

perceiving the satisfaction of customer groups based on gender, position and activity field

(type of enterprise). However, there is a difference in perceived satisfaction with different

customer groups based on the customer's location of the company and the number of service

sessions in Nhon Trach 2 Industrial Park.

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN TIẾNG VIỆT

TÓM TẮT LUẬN VĂN TIẾNG ANH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2

3. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................. 2

4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................... 2

5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 2

6. Kết cấu luận văn ......................................................................................................... 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................. 4

1.1. Cơ sở lý thuyết: ......................................................................................................... 4

1.2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 4

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ : ................................................................... 5

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: .................................................................... 5

1.2.3. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ : ...................................................... 6

1.3. Nội dung chất lượng dịch vụ: .................................................................................... 6

1.3.1. Các nội dung về chất lượng dịch vụ : ............................................................... 6

1.3.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (SQ1) ........................ 7

1.3.3. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg ............................... 8

1.3.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowiez và cộng sự (1990): .... 10

1.3.5. Mô hình chất lượng dịch vụ của Servqual: ..................................................... 11

1.4. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ : ....................................................................... 12

1.5. Định nghĩa thành phần thang đo: …………………………………………………13

1.5.1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách

chính xác và đáng tin cậy. ............................................................................... 13

1.5.2. Sự đáp ứng (Responsiness): phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

cung cấp dịch vụ mau chóng cụ thể như sau. .................................................. 14

1.5.3. Cơ sở vật chất hạ tầng (infrastructure): ......................................................... 14

1.5.4. Năng lực phục vụ (Service capabilities): ....................................................... 14

1.5.5. Sự đồng cảm (Empathy): ................................................................................ 14

1.6. Việc lưạ chọn mô hình chất lượng dịch vụ: ...................................................................... 14

1.7. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa theo mô hình của Servqual………………...14

1.7.1. Phần gạn lọc : ................................................................................................. 14

1.7.2. Phần nội dung: ................................................................................................ 15

1.7.3. Đặc điểm thông tin cá nhân: ........................................................................... 15

1.8. Tính đại diện của mẫu:…………………………………………………………………15

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG

KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH 2 TỈNH ĐỒNG NAI. ............................... 16

2.1. Giới thiệu về khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 Công ty Cổ phần Phát triển Đô thị

Công nghiệp Số 2: .................................................................................................... 16

2.1.1. Giới thiệu về Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2: ........................... 16

2.1.2. Dịch vụ hạ tầng tại Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2: ..................................... 17

2.2. Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng

Nai. ........................................................................................................................... 18

2.2.1. Đánh giá thực trạng về sự tin cậy: .................................................................. 18

2.2.2. Đánh giá thực trạng về sự đáp ứng mong đợi: ............................................... 25

2.2.3. Đánh giá thực trạng về cơ sở vật chất: ........................................................... 30

2.2.4. Đánh giá thực trạng về năng lực phục vụ: ...................................................... 37

2.2.5. Đánh giá thực trạng về sự đồng cảm: ............................................................. 43

2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh

Đồng Nai. ................................................................................................................. 49

2.3.1. Những ưu điểm về chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch

2 tỉnh Đồng Nai. .............................................................................................. 49

2.3.2. Những nhược điểm tồn tại về chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp

Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. .......................................................................... 49

2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại về chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công

nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai. .............................................................. 49

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KHU

CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH 2 TỈNH ĐỒNG NAI. ........................................ 52

3.1. Định hướng và mục tiêu của Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh

Đồng Nai. ................................................................................................................. 52

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh

Đồng Nai. ................................................................................................................. 52

3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy: .................................................................................. 52

3.2.2. Giải pháp về đáp ứng: ..................................................................................... 53

3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất: ........................................................................... 54

3.2.4. Giải pháp về năng lực phục vụ: ...................................................................... 55

3.2.5. Giải pháp sự đồng cảm: .................................................................................. 56

3.3. Kế hoạch thực hiện các giải pháp: .......................................................................... 56

3.3.1. Thực hiện giải pháp về sự tin cậy của khách hàng nhà đầu tư: ...................... 56

3.3.2. Thực hiện giải pháp về đáp ứng: .................................................................... 57

3.3.3. Thực hiện giải pháp về cơ sở vật chất: ........................................................... 57

3.3.4. Thực hiện giải pháp về năng lực phục vụ: ...................................................... 57

3.3.5. Kế hoạch thực hiện giải pháp sự đồng cảm .................................................... 58

3.4. Kiến nghị: ................................................................................................................ 58

KẾT LUẬN .................................................................................................................... 59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT KÝ HIỆU NGUYÊN NGHĨA

ANTT An ninh trật tự 1

ATGT An toàn giao thông 2

BQL Ban quản lý 3

CLDV Chất lượng dịch vụ 4

Foreign Direct Investment- Đầu tư trực tiếp FDI 5 nước ngoài

KCN Khu công nghiệp 6

QSDĐ Quyền sử dụng đất 7

SERVQUAL Service Quanlity - Chất lượng dịch vụ 8

TCKT Tài chính kế toán. 9

10 TCVN ISO 8402:1999 Tiêu chuẩn Việt Nam

11 TCHC Tổ chức hành chính

12 XLNT Xử lý nước thải.

DANH MỤC BẢNG

TÊN DANH MỤC Trang

Bảng 2.1: Sự tin cậy về trình độ của nhân viên KCN 19

Bảng 2.2: Mức độ cảm nhận về trình độ của nhân viên KCN 20

Bảng 2.3: Mức độ kỳ vọng về trình độ của nhân viên KCN 21

Bảng 2.4: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về trình độ của nhân viên KCN 22

Bảng 2.5: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo giới tính 23

Bảng 2.6: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo độ tuổi 23

24 Bảng 2.7: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo trình độ học vấn.

Bảng 2.8: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo chức vụ. 25

Bảng 2.9: Lập thủ tục HĐ 26

Bảng 2.10: Mức độ cảm nhận về thực hiện thủ tục ký kết HĐ 26

Bảng 2.11: Mức độ kỳ vọng về thực hiện thủ tục ký kết HĐ 27

Bảng 2.12: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về thực hiện thủ tục ký kết HĐ 28

Bảng 2.13: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo giới tính 29

Bảng 2.14: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo độ tuổi 29

Bảng 2.15: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo trình độ học vấn. 30

Bảng 2.16: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo chức vụ 30

Bảng 2.17: Hạ tầng KCN 31

Bảng 2.18: Mức độ cảm nhận về hạ tầng KCN 32

Bảng 2.19: Mức độ kỳ vọng về hạ tầng KCN 33

Bảng 2.20: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về hạ tầng KCN 34

Bảng 2.21: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo giới tính 35

Bảng 2.22: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo độ tuổi 36

Bảng 2.23: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo trình độ học vấn. 36

Bảng 2.24: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo chức vụ 37

Bảng 2.25: Đáp ứng về dịch vụ 38

Bảng 2.26: Mức độ cảm nhận đáp ứng về các dịch vụ 39

Bảng 2.27: Mức độ kỳ vọng đáp ứng về các dịch vụ 40

40 Bảng 2.28: Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng đáp ứng về các dịch vụ

41 Bảng 2.29: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo giới tính

42 Bảng 2.30: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo độ tuổi.

43 Bảng 2.31: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo trình độ học vấn

43 Bảng 2.32: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo chức vụ

Bảng 2.33: Thái độ phục vụ của nhân viên 44

Bảng 2.34: Mức độ cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên KCN 45

Bảng 2.35: Mức độ kỳ vọng về thái độ phục vụ của nhân viên KCN 46

47 Bảng 2.36: Chênh lệch giữa mức cảm nhận và kỳ vọng về thái độ phục vụ của NV KCN

48 Bảng 2.37: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo giới tính

48 Bảng 2.38: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo độ tuổi

49 Bảng 2.39: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo trình độ học vấn

49 Bảng 2.40: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo chức vụ

DANH MỤC HÌNH

TÊN DANH MỤC Trang

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos 8

Hình 1.2 : Mô hình khoảng cách của Parasuraman & ctg 9

Hình 1.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 12

Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL 13

Hình số 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty 17

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Kể từ khi đất nước mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế tạo tiền đề cho sự phát triển kinh

tế xã hội ngày nay, vị thế của Việt Nam ngày càng được nâng cao trên trường quốc tế, do đó

ngày càng có nhiều doanh nghiệp nhà đầu tư trên thế giới tin tưởng đến tìm hiểu để đầu tư

sản xuất kinh doanh tại Việt Nam, do đó họ cần tìm hiểu về các điều kiện thuê đất, chính

sách ưu đãi về thuế, giá thuê đất, chất lượng dịch vụ và nhất là dịch vụ hạ tầng khu công

nghiệp để đầu tư xây dựng nhà xưởng phục vụ sản xuất kinh doanh. Khu công nghiệp Nhơn

Trạch 2 với vị trí địa lý thuận lợi cũng là một trong số các khu công nghiệp được rất nhiều

nhà đầu tư quan tâm và tìm hiểu. Nhưng việc cung cấp dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp tại

Việt Nam hiện nay, các công ty kinh doanh hạ tầng cung cấp dịch vụ chủ yếu mang tính hỗ

trợ cho doanh nghiệp, nhà đầu tư, do đó hầu hết các công ty kinh doanh hạ tầng đều không

chú trọng đến môi trường đầu tư nhất là lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì

vậy yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ cho các khu công nghiệp nhằm để thoả mãn

nhu cầu của khách hàng về đáp ứng chất lượng dịch vụ, đây cũng chính là yếu tố then chốt

làm yên lòng các nhà đầu tư và quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.

Hiểu rõ được vấn đề đó và xuất phát từ thực tiển cũng là những vấn đề bức xúc của

doanh nghiệp đang hoạt động trong các khu công nghiệp nói chung và của Khu công nghiệp

Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai nói riêng. Những vấn đề hiện nay các doanh nghiệp, nhà đầu

tư thường xuyên nêu phản ánh bức xúc về một số vấn đề cung cấp dịch vụ hạ tầng tại các

khu công nghiệp trong đó có khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 như:

Giá thuê đất tăng cao, chính sách ưu đãi thuế còn nhiều bất cập, công tác cấp giấy

chứng nhận đầu tư thủ tục còn rườm rà gây phiền hà, khó khăn cho doanh nghiệp.... Hệ

thống thoát nước mưa thường xuyên bị ngập úng làm ảnh hưởng đến các doanh nghiệp.

Điện chiếu sáng một số khu vực thường xuyên bị mất, điện sản xuất không đảm bảo phục vụ

sản xuất khi vào cao điểm mùa khô. Hệ thống cấp nước xuống cấp chưa đảm bảo cho các

nhà máy hoạt động. Hệ thống thoát nước thải công suất thiết kế 15.000 m3/ ngày đêm

không đủ đáp ứng cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp tăng năng suất sản xuất. Công tác an

ninh trật tự và an toàn giao thông chưa đảm bảo sau giờ công nhân tan ca. Cây xanh cách ly

bảo vệ môi trường tại một số tuyến đường bị gãy đổ, hư hỏng nhưng chưa được xử lý thay

thế. Tiếng ồn, khói bụi cũng ảnh hưởng đến hoạt động của các doanh nghiệp. Dịch vụ khai

báo Hải quan tại khu công nghiệp còn nhiều bất cập, nhà hàng, Ngân hàng. Dịch vụ vui chơi

thể thao, giải trí còn thiếu để phục vụ cho các chuyên gia và người lao động sau giờ làm

2

việc. Một số vấn đề khác….

Trước thực trạng nêu trên cùng những vấn đề bức xúc phản ánh của doanh nghiệp tại

khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, mà các doanh nghiệp đã và đang gặp phải. Vì những lý do

trên nên tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công

nghiệp Nhơn Trạch 2”. Nhằm giải quyết những vấn đề tồn đọng làm ảnh hưởng đến

thương hiệu cũng như uy tín và môi trường đầu tư của Việt Nam nói chung và của KCN

Nhơn Trạch 2 nói riêng. Do đó vấn đề hiện nay là làm sao để nâng cao chất lượng cung cấp

dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, nhằm đáp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp,

làm cho doanh nghiệp an tâm phát triển sản xuất. Nâng cao giá trị của doanh nghiệp, đời

sống công nhân lao động góp phần phát triển đất nước.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu tổng quát: Khảo sát đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai.

Mục tiêu cụ thể:

Đánh giá chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn trạch 2 tỉnh Đồng Nai từ -

đó xác định các mặt đạt được và những tồn tại cần được nâng cao.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công -

nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai.

3. Đối tượng nghiên cứu :

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 -

tỉnh Đồng Nai

Đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi khảo sát tới những người phụ trách Ban giám -

đốc, Tổng vụ thường xuyên sử dụng dịch vụ tiện ích trong KCN tại các doanh nghiệp trong

Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai.

4. Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian: Thực hiện nghiên cứu tại Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 -

tỉnh Đồng Nai.

Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu số liệu tại khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 từ năm -

2017 đến năm 2019.

5. Phương pháp nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ hạ tầng tại khu công nghiệp Nhơn Trạch

2 tỉnh Đồng Nai.

3

- Nghiên cứu định tính (phương pháp chuyên gia): là phương pháp sử dụng trí tuệ đội

ngũ chuyên gia để thảo luận nhóm, tiến hành bằng cách chuẩn bị thang đo nháp dựa trên cơ

sở lý thuyết đã có và chuẩn bị bảng câu hỏi dùng để thảo luận (đề cương thảo luận). địa

điểm thảo luận tại văn phòng Ban quản lý KCN Nhơn Trạch 2. Mục đích thảo luận nhằm

tìm ra thang đo phù hợp với loại hình doanh nghiệp để đáp ứng chất lượng dịch vụ đem đến

sự hài lòng của khách hàng.

- Phương pháp nghiên cứu (định lượng): Thông qua bảng câu hỏi khảo sát được sử

dụng để thu thập dữ liệu, thu thập dữ liệu bằng cách gởi phiếu khảo sát cho từng doanh

nghiệp tại khu công nghiệp Nhơn Trạch 2. Khách hàng hoàn thành các mục câu hỏi và phiếu

khảo sát được thu lại trực tiếp.

Sau khi tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ phiếu khảo sát sẽ được mã hóa vào phần

mềm SPSS. Phân tích các dữ liệu theo mục tiêu nghiên cứu theo các bước sau:

Phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu.

Kiểm định Cronbach’ Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại các biến

không phù hợp.

Kiểm tra sự khác biệt trung bình để nhận biết đánh giá khác nhau của nhóm khách

hàng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được thiết kế thành 3 chương :

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

Giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công

nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp và các mô hình nghiên cứu liên quan đến

chất lượng dịch vụ.

Chương 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2

tỉnh Đồng Nai.

Trình bày kết quả nghiên cứu về mức độ cảm nhận và mức độ kỳ vọng của khách

hàng, doanh nghiệp đối với hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 tỉnh

Đồng Nai.

Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp

Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai và triển khai kế hoạch thực hiện các giải pháp nhằm đáp ứng

sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp.

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Cơ sở lý thuyết:

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung là nền tảng để áp dụng cho hầu hết các

loại hình dịch vụ. Như vậy, để tìm hiểu về chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp thì

chúng ta cần làm rõ các khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung và các khái

niệm, các nghiên cứu liên quan đến ngành cần nghiên cứu là dịch vụ hạ tầng khu công

nghiệp tại Việt Nam.

1.2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương

hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là một yếu tố có ảnh

hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã

đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ

được cung cấp (Nguyễn Thượng Thái, 2007).

Theo quan điểm hướng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong

đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định

bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho

nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì định nghĩa CLDV được xem như là khoảng

cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ.

Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chúng ta có

thể coi CLDV là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu

cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng là phạm trù

mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một

mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng

một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ hạ tầng nói riêng, CLDV phụ

thuộc nhiều vào nhân viên, cơ sở vật chất cho việc cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo

tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố

ngoại vi: môi trường ưu đãi đầu tư, chính sách Nhà nước, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái

độ của nhân viên phục vụ….

5

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ :

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên

có nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu

mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải

thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển nhiều nhà

cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách

hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ

đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc

đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch

vụ sau khi đã sử dụng. Chính vì vậy các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính

chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cản nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch

vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ

được nhiều soạn giả sử dụng.

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng

tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng

nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất ( Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.

163).

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên khía cạnh đó là chất

lượng kỹ thuật ( nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục

vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1988 Ông mô tả CLDV nhận thấy được sự khác

nhau giữa CLDV mong đợi và CLDV nhận được.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2007

thì cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vu của khách

hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích

rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những

mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược CLDV hiệu quả. Đây

có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem

xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ :

Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984; theo Tạ Thị Kiều An và cộng

sự, 2010), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:

- Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách

hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc

6

tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.

- Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính

này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp

ứng càng cao, khách hàng càng thấy hài lòng.

- Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ

cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở

thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.

Tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư

hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt

hơn. Bên cạnh đó khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn

giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.

Đặc điểm thứ hai của CLDV là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh

nào, loại sản phẩm dịch vụ nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ

được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng

như yêu cầu của các bên quan tâm.

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của CLDV là đo lường sự thoã mãn

nhu cầu của khách hàng. CLDV được đo lường bằng sự thõa mãn hay sự hài lòng của khách

hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe

tiếng nói của người sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Ta thấy rằng, dịch vụ khu công nghiệp cũng là một ngành dịch vụ nên đặc điểm của

chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp cũng nằm trong 3 đặc điểm được nêu trên.

1.2.3. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ:

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp đặc

biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà họ đang phải đương đầu với các đối thủ

cạnh tranh khác.

Khi CLDV đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối

quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách hàng

tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại,

khi CLDV không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mất dần hình ảnh,

uy tín và nhanh chóng dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh. Do đó, việc nâng cao CLDV

làm hài lòng khách hàng cần phải được đặt lên ưu tiên hàng đầu để nâng cao vị thế cạnh

tranh của tổ chức trên thị trường.

1.3. Nội dung chất lượng dịch vụ:

1.3.1. Các nội dung về chất lượng dịch vụ :

7

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc

vào từng loại hình dịch vụ, nhưng bản chất giống nhau được xem là những gì khách hàng

cảm nhận được. Mỗi khách hàng mỗi doanh nghiệp có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên

cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

- Chất lượng dịch vụ là các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong

đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế chất lượng dịch vụ chủ yếu là do khách hàng xác

định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

- Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây mang

tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu cùng mong đợi của khách hàng, vì

vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khách nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau.

1.3.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (SQ1)

Nghiên cứu này được thực hiện ở Thụy Điển, đối tượng điều tra là các công ty kinh

doanh dịch vụ, bao gồm: ngân hàng, công ty bảo hiểm, khách sạn, nhà hàng, vận tải, hàng

không, bảo trì và vệ sinh, công ty cho thuê xe, đại lý du lịch, tư vấn kỹ thuật, kiến trúc, tư

vấn kinh doanh, đại lý quảng cáo.…Tổng số mẫu nghiên cứu là 219.

Gronroos (1984) kết luận rằng: chất lượng chức năng thật sự là một thang đo rất quan

trọng về nhận thức chất lượng dịch vụ. Trong một vài trường hợp, nó quan trọng hơn thang

đo chất lượng kỹ thuật. Tuy nhiên, các thang đo này có sự tương tác chặt chẽ với nhau.

Theo mô hình này (Hình 2.1), CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi thực hiện dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được sau

khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường CLDV, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật,

chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.

- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì, cái mà khách hàng nhận được

từ quá trình sản xuất.

- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay cho khách hàng

thấy được dịch vụ mà khách hàng nhận được, nó được thực hiện như thế nào.

- Hình ảnh doanh nghiệp là kết quả của sự cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp.

Nó được xây dựng chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Và dĩ

nhiên, còn một số yếu tố khác bên ngoài tác động như truyền thống mua hàng, ý thức hay

truyền miệng.

8

Dịch vụ nhận

Dịch vụ mong đợi

Cảm nhận chất lượng dịch vụ được

Hình ảnh

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, bán hàng trực tiếp, PR, giá); và tác động bên ngoài như tập quán, ý thức và truyền miệng

kỹ thuật chức năng

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos Nguồn: Gronroos (1984)

1.3.3. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg

Trọng tâm của mô hình này khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi

của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thoả mãn. Sự thoả mãn = sự

cảm nhận – sự kỳ vọng (mong đợi). Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác

hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.

Theo mô hình chất lượng dịch vụ của Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách

giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được

sau khi tiêu dùng sản phẩm.

Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự

mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vụ khu

công nghiệp. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ khu công nghiệp nói

riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng

mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các dịch vụ hạ tầng khi muốn nâng cao

chất lượng dịch vụ của mình.

9

Hình 1.2 : Mô hình khoảng cách của Parasuraman & ctg

(Nguồn: Parasuraman1988)

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ

hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt

khoảng cách thứ 5 (Gap 5). vậy bốn khoảng cách đó là:

- Khoảng cách 1 (Gap1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp về điều đó. Nếu khoảng

cách này lớn tức là nhà quản lý dịch vụ chưa nắm rõ được khách hàng kỳ vọng điều gì. Vì

vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong

việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.

– Khoảng cách 2 (Gap2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn

chất lượng dịch vụ của mình.

– Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ hạ tầng với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

(nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).

10

– Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp

với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng, nó

thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.

– Khoảng cách 5 (Gap): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ

nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của

khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một

hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận

được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0

thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.

1.3.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowiez và cộng sự (1990):

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử

dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay

các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách

hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về

chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích hợp khung quản lý

truyền thống, sự thiết kế- vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô

hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền

thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin

phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể

giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm

tra.

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm (1) Hình ảnh công ty (2) các yếu tố ảnh hưởng từ

bên ngoài và (3) là các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất

lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm (Hình 1.3).

11

Các hoat động marketing

Hình ảnh công ty

Các yếu tố ảnh hưởng từ

truyền thống

bên ngoài

Kỳ vọng về chất

lượng dịch vụ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Cảm nhận về dịch vụ đã sử dụng

Dịch vụ cung cấp

Cá thông số dịch vụ cung cấp

Lập kê hoạch thực hiện kiểm soát marketing

Xác định sứ mệnh và

mục tiêu của công ty

Hình 1.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ.

Nguồn : Brogowiez và cộng sự (1990)

1.3.5. Mô hình chất lượng dịch vụ của Servqual:

Nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ, áp dụng cho các công ty kinh doanh dịch vụ, bao

gồm: trung tâm mua sắm, ngân hàng, công ty tín dụng, dịch vụ bảo trì và sửa chữa, công ty

dịch vụ điện thoại đường dài. Tổng số mẫu nghiên cứu là 200. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng

có 5 thành phần thang đo có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách

hàng đó là: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu của

12

Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL (Hình 2.2)

để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 19 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ

vọng và cảm nhận dịch vụ.

Cảm nhận chất lượng dịch vụ (Perceived service quality)

Sự

hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự tin cậy Sự hữu hình

Hình 1.4: Mô hình SERVQUAL Nguồn: Dựa theo Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992)

Các thành phần thang đo của mô hình được giải thích như sau:

- Sự hữu hình (Tangibles): Là các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái hay

diện mạo của nhân viên.

- Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính xác

và đáng tin cậy.

- Sự phản hồi (Responsiness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một

cách nhanh chóng, kịp thời.

- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, phong thái lịch thiệp, nhã nhặn

của nhân viên và kỹ năng của họ tạo cho khách hàng niềm tin và cảm thấy an tâm mỗi

khi sử dụng dịch vụ.

- Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo nhất.

1.4. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ :

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

13

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên cứu

của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, theo Tse và Wilton (1998;

theo Dawn Jacobucci & Amy Ostrom, 1995), sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng

của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự

thực hiện của sản phẩm dịch vụ sau khi sử dụng.

Một khái niệm được chấp nhận rộng rãi của Oliver (1997; theo Willard Hom, 2001)

đó là: sự hài lòng là sự đáp lại đầy đủ của người tiêu dùng. Nó là một sự đánh giá cho thấy

rằng điểm đặc trưng của một sản phẩm hay dịch vụ, hay chính bản thân dịch vụ của sản

phẩm đó, cung cấp (hay đang được cung cấp) một mức độ hài lòng liên quan đến việc tiêu

dùng, bao gồm các mức độ dưới hoặc trên sự đáp ứng.

Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là

mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ

việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ

thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự

kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì

khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

1.5. Định nghĩa thành phần thang đo:

1.5.1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách

chính xác và đáng tin cậy.

Là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín, điều này đòi hỏi sự

nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm

bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng. VD Công ty Mc Donalds

luôn giữ đúng cam kết là đồ ăn phải được nấu nướng chứ không bao giờ được hâm nóng.

- Đối với khách hàng , cam kết dịch vụ gồm ba phần rõ rệt – Cam kết của tổ chức,

những kỳ vọng chung, những cam kết của cá nhân.

- Cam kết của tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp với khách hàng thông qua công

cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp đồng của công ty, chính sách dịch vụ được

công bố rộng rãi, khách hàng cũng có thể buộc các tổ chức phải cam kết những gì họ tin

tưởng chính là “chuẩn mực” trong kinh doanh.

- Những kỳ vọng chung: khách hàng luôn đặt ra những kỳ vọng cơ bản trước khi sử

dụng dịch vụ. Những cam kết cá nhân sẽ thực hiện khi nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp nói

với khách hàng. VD “Anh vui lòng dùng trà và đợi chúng tôi 15 phút”- lời hứa với khánh

hàng.

- Ngoài xác định những cam kết thì doanh nghiệp dịch vụ còn cần phải. Quản lý các

14

cam kết: là “uốn” sự trông đợi của khách hàng cho phù hợp với những gì công ty sẽ làm và

có thể làm được vì họ. VD: Tình huống bán hàng sửa đổi các cam kết khi chúng không thực

hiện được.

1.5.2. Sự sẵn sàng đáp ứng (Responsiness):

Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái có tinh thần trách nhiệm

và phục vụ nhanh chóng kịp thời. VD: Thư viện lỗi đường truyền không thể quẹt thẻ cho

sinh viên. Nhanh chóng khắc phục sự cố.- Khách hàng yêu cầu món ăn không có trong thực

đơn. Nhà hàng sẵn sàng chế biến hoặc mua ngoài nhằm hỗ trợ phục vụ tốt cho khách hàng.

1.5.3. Cơ sở vật chất hạ tầng (infrastructure):

Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp

dịch vụ.

1.5.4. Năng lực phục vụ (Service capabilities):

Đây cũng là yếu tố tạo nên sự tin tưởng của khách hàng, doanh nghiệp thông qua sự

phục vụ chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn, khả năng giao tiếp tốt,

lịch sự, nhờ đó các doanh nghiệp yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, niềm nở phục vụ khách hàng;

- Chính sách ưu đãi, hỗ trợ các thủ tục cho doanh nghiệp

- Chú trọng làm tốt công tác hỗ trợ từ đầu cho đến khi doanh nghiệp hoàn thành tất cả

các công việc đầu tư….

1.5.5. Sự đồng cảm (Empathy):

Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến từng

cá nhân khách hàng. Khách hàng khác nhau có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc

đa dạng khác nhau. Khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt. Đồng

cảm và xác nhận lại cảm xúc của người khác. VD: Tôi có thể hiểu vì sao quý khách lại tức

giận như vậy.

1.6. Việc lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ :

Mô hình chất lượng dịch vụ của Sevqual và 5 thành phần của Parasuraman được tác

giả tham khảo áp dụng và chỉnh sửa cho phù hợp với loại hình doanh nghiệp kinh doanh hạ

tầng khu công nghiệp, nguồn tham khảo là Mô hình Sevqual (Parasuraman 1988).

1.7. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa theo mô hình của Servqual:

1.7.1. Phần gạn lọc :

1. Có (tiếp tục) 2. Không (ngưng)

Bạn có đang làm cho công ty tọa lạc trong khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 không?

15

Bạn đang nắm giữ vị trí:

1. Ban giám đốc (tiếp tục) 2. Nhân viên (ngưng)

- Xem chi tiết tại phụ lục 1.

1.7.2. Phần nội dung:

Quý anh/chị của doanh nghiệp vui lòng đánh dấu “X” vào ô số trả lời thể hiện mức

độ đồng ý của mình với các yếu tố, có 5 mức độ : 1. rất không đồng ý, 2. không đồng ý, 3.

trung lập, 4. đồng ý, 5. Rất đồng ý.

- Xem chi tiết tại phụ lục 1.

1.7.3. Đặc điểm thông tin cá nhân:

- Giới tính : 1. Nam 2. Nữ

- Độ tuổi : 1. Dưới 20 2. Từ 21-35  3. Từ 35-45 4. Trên 45

1. Phổ thông

- Trình độ học vấn :

2. Trung cấp 3. Cao đẳng, đại học 4. Sau đại học

1. Nhân viên

- Nghề nghiệp, chức vụ :

4. Khác

2. Quản lý 3. Giám đốc

- Xem chi tiết tại phụ lục 1.

1.8. Tính đại diện của mẫu:

Với bảng câu hỏi khảo sát được tác giả khảo sát gởi đến toàn bộ các doanh nghiệp

đang hoạt động tại khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đống Nai.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 nhằm giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, dịch vụ

hạ tầng khu công nghiệp, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ,

cùng với các nghiên cứu, các mô hình có liên quan đến CLDV và CLDV hạ tầng khu công

nghiệp. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ hạ tầng được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa lý

thuyết về dịch vụ hạ tầng và lý thuyết về chất lượng mà chủ yếu là đặc điểm của chất

lượng dịch vụ trong đó, lý thuyết dịch vụ hạ tầng chủ yếu đưa ra các khái niệm, loại hình

và phân loại dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ đề cập đến các khái niệm về sự kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong đợi,

lý do phải làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn

trạch 2 tỉnh Đồng Nai.

16

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ

TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH 2 TỈNH ĐỒNG NAI.

2.1. Giới thiệu về khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 Công ty Cổ phần Phát triển Đô thị

Công nghiệp Số 2:

2.1.1. Giới thiệu về Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2:

Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 có địa chỉ tại đường Trần Phú, huyện Nhơn Trạch,

tỉnh Đồng Nai do Công ty Xây dựng Dân dụng Công nghiệp số 2 nay là (Công ty Cổ phần

Phát triển Đô thị Công nghiệp Số 2) có tên viết tắt là Công ty D2D làm chủ đầu tư, đã được

Thủ tướng Chính phủ phê duyệt dự án đầu tư kinh doanh kết cấu hạ tầng tại Quyết định số

462/TTg, ngày 02/07/1997 và được Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Đồng Nai ký hợp

đồng thuê đất với diện tích ban đầu khoảng 347 ha. Tính đến nay khu công nghiệp Nhơn

Trạch 2 đã đi vào hoạt động trên 20 năm và diện tích cho thuê được lấp đầy.

Ban quản lý Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 trực thuộc Công ty Cổ phần Phát triển

Đô thị Công nghiệp Số 2, trụ sở Công ty tại H22, Võ Thị Sáu, phường Thống Nhất, thành

phố Biên Hoà, tỉnh Đồng Nai. Với ngành nghề kinh doanh chủ yếu là bất động sản, xây

dựng, khu dân cư và hạ tầng khu công nghiệp….

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY D2D

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN KIỂM SOÁT

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

Phòng Kế toán

Phòng Kỹ thuật

Phòng Kế hoạch

Ban quản lý các dự án

Ban quản lý KCN Nhơn Trạch 2

Ban quản lý Chợ Long Thành

Phòng Tổ chức Hành chính

Sàn giao dịch Bất động sản

Hình số 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty

Nguồn: lấy từ tư liệu của công ty cổ phần phát triển đô thị công nghiệp số 2(D2D)

17

2.1.2. Dịch vụ hạ tầng tại Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2:

Dịch vụ cung cấp hạ tầng là một dịch vụ xuyên suốt tại các khu công nghiệp, hiện

nay các công ty kinh doanh hạ tầng cung cấp dịch vụ chủ yếu mang tính hỗ trợ cho doanh

nghiệp, nhà đầu tư, do đó hầu hết các công ty kinh doanh hạ tầng đều không chú trọng đến

môi trường đầu tư nhất là lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy yêu cầu đặt

ra đối với nhà cung cấp dịch vụ hạ tầng cho các khu công nghiệp nhằm để thoả mãn nhu

cầu của khách hàng, đây cũng chính là yếu tố làm yên lòng các nhà đầu tư và quyết định sự

sống còn của doanh nghiệp. Hiểu rõ được vấn đề đó và xuất phát từ thực tiển cũng là những

vấn đề bức xúc của doanh nghiệp đang hoạt động trong các khu công nghiệp nói chung và

của Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 nói riêng. Những vấn đề hiện nay các doanh nghiệp,

nhà đầu tư thường xuyên nêu phản ánh bức xúc về một số vấn đề cung cấp dịch vụ hạ tầng

tại các khu công nghiệp trong đó có khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 như sau:

Hệ thống thoát nước mưa thường xuyên bị ngập úng làm cho nước tràn vào nhà

máy của họ dẫn đến hàng hóa bị hư hỏng do không kịp di dời.

Điện chiếu sáng, điện sản xuất một số khu vực thường xuyên bị mất ảnh hưởng

đến hoạt động sản xuất kinh doanh và không bảo đảm an ninh.

Hệ thống cấp nước sạch chưa đảm bảo cho các nhà máy hoạt động.

Hệ thống thoát nước thải công suất thiết kế 10.000 m3/ ngày đêm không đủ đáp

ứng cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp tăng năng suất sản xuất.

Công tác an ninh trật tự và an toàn giao thông chưa đảm bảo sau giờ công nhân

tan ca.

Cây xanh cách ly bảo vệ môi trường tại một số tuyến đường bị gãy đổ, hư hỏng

nhưng chưa được xử lý thay thế.

Tiếng ồn, khói bụi cũng ảnh hưởng đến hoạt động của các doanh nghiệp

Dịch vụ khai báo Hải quan tại khu công nghiệp, Nhà hàng, Ngân hàng.

Dịch vụ vui chơi thể thao, giải trí còn thiếu để phục vụ cho các chuyên gia sau

giờ làm việc.

Một số vấn đề khác….

Ngay khi có sự phản ánh của khách hàng tại khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, với

những bức xúc mà các doanh nghiệp đã và đang gặp phải nên Tôi quyết định chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai”.

Nhằm giải quyết những vấn đề tồn đọng làm ảnh hưởng đến thương hiệu cũng như uy tín và

18

môi trường đầu tư của Việt Nam nói chung. Do đó vấn đề hiện nay là làm sao để nâng cao

chất lượng cung cấp dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, nhằm đáp ứng kỳ

vọng của doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp an tâm phát triển sản xuất. Nâng cao giá trị

của doanh nghiệp, đời sống người lao động góp phần phát triển đất nước.

2.2. Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng

Nai.

2.2.1. Đánh giá thực trạng về sự tin cậy:

Theo thống kê khảo sát tại khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, nhìn chung chất lượng

đội ngũ nhân viên đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ, đội ngũ cán bộ làm công tác

quản lý phát huy tốt vai trò và khả năng đáp ứng hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp, góp phần vào

thành công chung của Công ty D2D.

Đa phần cán bộ nhân viên khu công nghiệp đã đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ đặt

ra, có tinh thần trách nhiệm trong công việc, giữ vững đạo đức, phẩm chất, có ý thức tổ

chức kỷ luật và chấp hành sự phân công nhiệm vụ của lãnh đạo công ty. Tuy nhiên với thực

trạng hiện tại một số các bộ nhân viên làm việc còn chưa được đánh giá cao trong công tác

còn trì trệ, trình độ chuyên môn còn hạn, chế chưa đáp ứng yêu cầu để phục vụ tốt hơn cho

doanh nghiệp, làm ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu của khu công nghiệp Nhơn

Trạch 2. Do đó Ban lãnh đạo công ty D2D từng bước tạo cơ hội cho cán bộ nhân viên được

học tập nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu công việc góp phần xây dựng công ty ngày

càng phát triển.

Để đánh giá sự tin cậy về chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2,

dựa trên bộ câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá chung về tình hình hiện tại của KCN và kỳ

vọng đáp ứng trong tương lai, được thể hiện như sau: Trình độ của nhân viên, thủ tục hợp

đồng để ký kết hợp đồng, hạ tầng khu công nghiệp, đáp ứng các dịch vụ KCN và thái độ

phục vụ của nhân viên.

Để giới thiệu và đánh giá khoản mục được thể hiện ở bảng: sự tin cậy về trình độ của

nhân viên Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn trạch 2 đã được Ban lãnh đạo công ty D2D

tạo điều kiện cho các nhân viên được học tập nâng cao trình độ, điều đó được thể hiện trong

các năm 2017-2019 qua 3 biến khảo sát sau:

- Anh/chị tin tưởng vào khả năng trình độ phục vụ của nhân viên BQL KCN Nhơn Trạch

2.

- Nhân viên của BQL KCN có giải thích rõ ràng, chân thực và hướng dẫn các thắc mắc của

anh/chị

- BQL KCN có giải thích rõ ràng về thủ tục khi anh/chị đầu tư vào KCN.

19

Bảng 2.1: Sự tin cậy về trình độ của nhân viên KCN

Khoản mục Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

(người) (người) (người)

Nhân viên khu công nghiệp được đào tạo về trình 6 10 14

độ chuyên môn, ngoại ngữ.

Nhân viên khu công nghiệp được huấn luyện văn 6 10 14

hóa ứng xử doanh nghiệp, được đào tạo và học tập

về lĩnh vực môi trường, lĩnh vực đầu tư.

Nguồn: Từ phòng TCHC công ty D2D

Với kết quả đạt được như Bảng 2.1: Sự tin cậy về trình độ của nhân viên KCN.

Trong những năm qua Ban lãnh đạo công ty D2D chú trọng đào tạo nguồn nhân lực, thường

xuyên bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn được thể hiện trong 3 năm từ năm 2017

đến 2019, Công ty đã tổ chức đào tạo bổ sung kiến thức ngoại ngữ, văn hóa doanh nghiệp

và cập nhật chính sách tư vấn đầu tư cho cán bộ nhân viên BQL KCN tổng số là 30 người.

Qua đó mỗi cán bộ nhân viên BQL dần cải thiện về trình độ chuyên môn góp phần hỗ trợ

cho doanh nghiệp, khách hàng ngày một tốt hơn và cũng trong năm 2019 Công ty D2D đã

tổ chức cho toàn thể cán bộ nhân viện của công ty học tập ngoại ngữ tại văn phòng công ty.

Mức độ cảm nhận:

Qua kết quả khảo sát tại bảng 2.2: Mức độ cảm nhận về trình độ của nhân viên khu

công nghiệp. Điều đó thể hiện khả năng trình độ của nhân viên Ban quản lý KCN đối với

khách hàng, doanh nghiệp được thể hiện qua 3 câu hỏi khảo sát sau:

- Anh/chị tin tưởng vào khả năng trình độ phục vụ của nhân viên BQL KCN Nhơn Trạch 2

(c2.c1)

- Nhân viên BQL có giải thích rõ ràng, chân thực và hướng dẫn thắc mắc của anh/chị

(c2.c2)

- BQL KCN có giải thích rõ ràng về mọi thủ tục khi anh/chị tìm hiểu đầu tư. (c2.c3)

20

Bảng 2.2: Mức độ cảm nhận về trình độ của nhân viên KCN

Descriptive Statistics

Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

50 1 5 3.42 .971

50 2 5 3.48 .953

50 2 5 3.92 .944

Khoản mục Anh/chị tin tưởng vào khả năng trình độ phục vụ của nhân viên BQL KCN Nhơn Trạch 2. Nhân viên của BQL KCN có giải thích rõ ràng, chân thực và hướng dẫn các thắc mắc của anh/chị BQL KCN có giải thích rõ ràng về thủ tục khi anh/chị đầu tư vào KCN. Valid N (listwise)

50 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát được nêu lên tại Bảng 2.2: Mức độ cảm nhận về trình độ của

nhân viên khu công nghiệp, ta thấy giá trị trung bình (Mean) được chạy từ 3.42 đến 3.92 ở

mức cảm nhận này được thể hiện trọng số (3.92) rất cao. Điều đó nói lên rằng nhân viên của

Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 có trình độ chuyên môn, làm việc với khách

hàng giải thích rất rõ ràng về các thủ tục đầu tư khi doanh nghiệp đầu tư vào KCN (c2.c3)

chú trọng làm việc với khách hàng bằng sự hiểu biết của mình nhân viên BQL đã tận tâm

làm cho khách hàng, doanh nghiệp được cảm thấy hài lòng.

Mức độ kỳ vọng:

Qua khảo sát câu hỏi tại bảng 2.3: Mức độ kỳ vọng về trình độ của nhân viên khu

công nghiệp, Điều đó được thể hiện qua khả năng kỳ vọng nhân viên Ban quản lý KCN

Nhơn Trạch 2 đối với doanh nghiệp được thể hiện qua 3 câu hỏi khảo sát sau:

- Anh/chị tin tưởng vào khả năng trình độ phục vụ của nhân viên BQL KCN Nhơn Trạch 2

(c2.c1)

- Nhân viên BQL có giải thích rõ ràng, chân thực và hướng dẫn thắc mắc của anh/chị

(c2.c2)

- BQL KCN có giải thích rõ ràng về mọi thủ tục khi anh/chị tìm hiểu đầu tư (c2.c3)

21

Bảng 2.3: Mức độ kỳ vọng về trình độ của nhân viên KCN

Descriptive Statistics

Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

50 1 5 3.78 .932

50 4 5 4.12 .328

50 4 5 4.12 .328

Khoản mục Anh/chị tin tưởng vào khả năng trình độ phục vụ của nhân viên BQL KCN Nhơn Trạch 2. Nhân viên của BQL KCN có giải thích rõ ràng, chân thực và hướng dẫn các thắc mắc của anh/chị BQL KCN có giải thích rõ ràng về thủ tục khi anh/chị đầu tư vào KCN. Valid N (listwise) 50

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát được nêu lên tại bảng 2.3: Mức độ kỳ vọng về trình độ của

nhân viên khu công nghiệp, ta thấy tập giá trị trung bình (Mean) được chạy từ 3.78 đến 4.12

ở mức độ kỳ vọng này được thể hiện trọng số (Mean 4.12). Điều đó nói lên tại câu hỏi nhân

viên và cán bộ quản lý khu công nghiệp có hiểu biết và giải thích rõ ràng, chân thực, tận

tâm hướng dẫn, giải thích các thắc mắc mà doanh nghiệp chưa hiểu rõ về các vấn đề thủ tục

đầu tư hay không (c2.k2 và c2.k3). Như vậy từ tập trọng số (Mean 4.12) thì khoảng cách kỳ

vọng của doanh nghiệp rất lớn vào công việc của nhân viên BQL đã thực hiện được, điều

đó nói lên rằng nhân viên của Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 sẽ làm tốt hơn

nữa trong thời gian tới.

Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng:

Để có kết quả chênh lệch cảm nhận và kỳ vọng ta thực hiện so sánh qua Bảng 2.4:

Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về trình độ của nhân viên KCN. Được thực hiện giữa

trung bình cảm nhận và trung bình kỳ vọng sẽ cho ta mức độ chênh lệch về thứ tự và

khoảng cách giữa các mức độ với nhau.

Bảng 2.4: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về trình độ của nhân viên KCN

Trung bình kỳ vọng Trung bình cảm nhận Chệnh lệch cảm nhận và kỳ vọng Thứ tự chênh lệch

3,78 3,42 -0,36 2

4,12 3,48 -0,64 1

Khoản mục Anh/chị tin tưởng vào khả năng trình độ phục vụ của nhân viên BQL KCN Nhơn Trạch 2. Nhân viên của BQL KCN có giải thích rõ ràng, chân thực và hướng dẫn các thắc mắc của anh/chị BQL KCN có giải thích rõ ràng về thủ tục khi anh/chị đầu tư vào KCN. 4,12 3,92 -0,2 3

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

22

Với kết quả đạt được từ Bảng 2.4: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về trình độ

của nhân viên khu công nghiệp, ở khoản mục c2.2 nhân viên của BQL KCN Nhơn Trạch 2

có giải thích rõ ràng, chân thực và hướng dẫn giải đáp các thắc mắc của anh chị. Ở trạng

thái trung bình cảm nhận là 3,48 và trung bình kỳ vọng là 4,12 cho ta kết quả chênh lệch

0,64, với chỉ số chênh lệch này ta thấy trình độ của nhân viên hiện tại đã tốt bằng sự hiểu

biết của mình đã tận tình hướng dẫn cho khách hàng.Tuy nhiên khoảng cách chênh lệch

0,64 so với kỳ vọng mong muốn của khách hàng thì nhân viên phải thường xuyên cập nhật

nhiều hơn nữa chính sách pháp luật, Luật đầu tư, chính sách ưu đãi thuế và các thủ tục pháp

lý tại Việt Nam, nhất là doanh nghiệp FDI để có thể hỗ trợ một cách tốt nhất hướng tới đạt

được sự kỳ vọng trong thời gian sớm nhất. Bên cạnh đó phải duy trì và tiếp tục học tập

thường xuyên trao đổi cách làm việc với các Công ty kinh doanh hạ tầng khác đang hoạt

động rất tốt như KCN AMATA, KCN VISIP 1, 2…..

Để tiến tới cạnh tranh với các Công ty kinh doanh hạ tầng thì mỗi cán bộ và nhân

viên BQL phải nâng cao trình độ, chuyên môn về ngoại ngữ, đạt được kỳ vọng mong muốn

của khách hàng tạo được sự tin cậy, khi đó niềm tin của khách hàng ngày càng cao và giới

thiệu khách hàng đến KCN. Như vậy để đạt được yếu tố khách hàng trong những năm qua

Ban lãnh đạo công ty đã tạo điều kiện học tập nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên BQL

và bản thân tôi cũng cố gắng học tập để đóng góp vào thành công chung của Công ty.

Phân tích theo giới tính:

Để đánh giá về chất lượng dịch vụ ta dựa trên tập câu hỏi khảo sát để đánh giá

chung, câu hỏi khảo sát có 5 bộ và 19 biến mỗi bộ thể hiện khác nhau trong đó có 4 tập biến

phụ thuộc được thể hiện mỗi biến như sau:

Về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và chức vụ. Điều đó làm cơ sở

đánh giá cho các tập khảo sát sau:

Dựa trên kết quả khảo sát giới tính được thể hiện qua Bảng 2.5: Đánh giá cảm nhận

về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo giới tính ở nội dung phần thông tin này được đánh

giá như:

Bảng 2.5: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo giới tính

c2.c2

Giới tính Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

Nam Nữ Total 3.52 3.44 3.48 25 25 50 .963 .961 .953

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

23

Với kết quả khảo sát giới tính được thể hiện tại Bảng 2.5: Đánh giá cảm nhận về giải

thích hướng dẫn thắc mắc theo giới tính nói lên mối quan hệ giữa câu nhân viên BQL KCN

có giải thích rõ ràng, chân thực và sẵn sàng hướng dẫn mọi thắc mắc chưa được rõ của

doanh nghiệp. Điều đó nói lên giá trị trung bình của người được khảo sát là Nam (Mean

3.52) cao hơn, và người được khảo sát rất quan tâm đến việc nhân viên Ban quản lý khu

công nghiệp Nhơn Trạch 2 có quan tâm đến việc giải thích rõ ràng những vấn đề mà doanh

nghiệp đã và đang gặp phải, do đó đòi hỏi cán bộ nhân viên BQL phải thật sự tận tâm giải

thích một cách thấu đáo cho khách hàng và doanh nghiệp.

Phân tích theo độ tuổi:

Dựa trên kết quả khảo sát độ tuổi được thể hiện qua Bảng 2.6: Đánh giá cảm nhận về

giải thích hướng dẫn thắc mắc theo độ tuổi ở nội dung phần thông tin này được đánh giá

như:

Bảng 2.6: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo độ tuổi c2.c2

Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

Độ tuổi Dưới 20 tuổi Từ 20 - 35 tuổi Từ 35 - 45 tuổi Từ 45 tuổi trở lên Total 2.00 3.71 3.10 4.00 3.48 1 21 20 8 50

. .902 .912 .756 .953 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát đạt được từ bảng 2.6: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng

dẫn thắc mắc theo độ tuổi thì mối liên hệ giữa câu (c2.c2) nhân viên BQL KCN có giải

thích rõ ràng, chân thực và sẵn sàng hướng dẫn mọi thắc mắc chưa được rõ của doanh

nghiệp. Thể hiện qua bảng khảo sát là độ tuổi từ 45 trở lên (Mean 4.00). Điều đó nói lên

người được khảo sát từ 45 tuổi trở lên thường cẩn trọng, tìm hiểu, chú ý quan sát lắng nghe

và cần được tư vấn, giải thích một cách rõ ràng, cụ thể từ đội ngũ nhân viên BQL KCN qua

đó đáp ứng được sự hài lòng của doanh nghiệp.

Phân tích theo trình độ học vấn:

Dựa trên kết quả khảo sát về trình độ học vấn được thể hiện qua Bảng 2.7: Đánh giá

cảm nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo trình độ học vấn ở nội dung phần thông tin

này được đánh giá như sau:

24

Bảng 2.7: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo trình độ học vấn

c2.c2

Học vấn Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

Phổ thông Trung cấp Cao đẳng, đại học Sau đại học Total 3.50 3.46 3.38 4.00 3.48 6 13 26 5 50 1.225 1.050 .852 1.000 .953

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát đạt được từ bảng 2.7: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng

dẫn thắc mắc theo trình độ học vấn mối liên hệ giữa câu (c2.c2) nhân viên BQL KCN có

giải thích rõ ràng, chân thực và sẵn sàng hướng dẫn mọi thắc mắc chưa được rõ của doanh

nghiệp. Ta thấy kết quả người có trình độ sau đại học trọng số (Mean 4.00). Điều đó nói lên

người có trình độ học vấn cao thì càng quan tâm nhiều đến việc giải thích từ nhân viên BQL

KCN Nhơn Trạch 2 và tìm hiểu thật cặn kẽ để có thể an tâm đầu tư.

Phân tích theo chức vụ:

Dựa trên kết quả khảo sát về chức vụ được thể hiện qua Bảng 2.8: Đánh giá cảm

nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo chức vụ ở nội dung phần thông tin này được

đánh giá như sau :

Bảng 2.8: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng dẫn thắc mắc theo chức vụ c2.c2

Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn Chức vụ

Nhân viên Quản lý Ban giám đốc Khác Total Giá trị trung bình 3.29 3.68 3.50 3.33 3.48 17 19 8 6 50 .920 .946 1.195 .816 .953

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát đạt được từ bảng 2.8: Đánh giá cảm nhận về giải thích hướng

dẫn thắc mắc theo chức vụ có mối liên hệ giữa câu (c2.c2) nhân viên Ban quản lý KCN

Nhơn Trạch 2 có giải thích rõ ràng, chân thực và sẵn sàng hướng dẫn mọi thắc mắc chưa

được rõ của doanh nghiệp. Điều đó nói lên kết quả khảo sát là người làm công tác quản lý

có trọng số (Mean 3.68). Qua đó ta thấy được người làm quản lý thường xuyên tiếp xúc với

nhân viên thì việc quan tâm đến công việc nhiều hơn và đòi hỏi nhiều hơn đến việc giải

thích từ nhân viên BQL KCN Nhơn Trạch 2 một cách cụ thể, rõ ràng làm cơ sở thực hiện

tốt hơn trong công việc.

25

Bên cạnh đó những đối tượng qua khảo sát hiện đang là quản lý chính tại các doanh

nghiệp ngày càng nhiều giữ vị trí điều hành tại các doanh nghiệp chiếm trọng số (27/50)

điều đó nói lên lực lượng lao động trẻ ngày càng có trình độ, kỹ thuật cao được sử dụng

nhiều trong các doanh nghiệp hiện nay phù hợp với các doanh nghiệp trong KCN Nhơn

Trạch 2.

2.2.2. Đánh giá thực trạng về sự đáp ứng mong đợi:

Trước thực trạng khách hàng, doanh nghiệp ngày càng đòi hỏi khả năng đáp ứng

được các chất lượng dịch vụ của khu công nghiệp. Do đó các Công ty kinh doanh hạ tầng

chú trọng đến công tác phục vụ trong đó yếu tố được khách hàng mong đợi là đáp ứng và

hỗ trợ cho doanh nghiệp ngày một tốt hơn.

Để giới thiệu và đánh giá khoản mục được thể hiện ở Bảng 2.8: Đáp ứng các bước

lập thủ tục ký kết hợp đồng của nhân viên Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn trạch 2, điều

đó được thể hiện trong các năm 2017-2019 qua 4 biến của tập khảo sát sau:

- Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp quý anh/chị đến liên hệ công tác.

- Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có thực hiện nhanh chóng.

- BQL có thực hiện đúng các cam kết khi doanh nghiệp đầu tư vào KCN.

- Thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền.

Năm 2017 Mức độ HT

Năm 2018 Mức độ HT

Bảng 2.9: Lập thủ tục HĐ

Năm 2019 Mức độ HT

Khoản mục

4 5 4

4 5 4 Nhân viên BQl khu công nghiệp phải ân cần, lịch sự, niềm nở, chu đáo. Nhân viên KCN cam kết thực hiện như những gì đã hứa, không gây phiền hà, khó khăn đối với doanh nghiệp thực hiện nhanh chóng, chính xác.

Nguồn: đánh giá từ BGĐ công ty D2D

Với kết quả khảo sát đạt được tại bảng 2.9: Lập thủ tục HĐ. Trong năm 2019 Ban

lãnh đạo công ty D2D chú trọng xem xét sắp xếp, luân chuyển cán bộ nhân sự để phù hợp

với công việc, nhất là công việc phụ trách tư vấn lập thủ tục ký kết hợp đồng thuê lại đất

của BQL KCN Nhơn trạch 2. Đồng thời cũng đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ

chuyên môn được thể hiện trong 3 năm từ năm 2017 đến 2019, BQL KCN Nhơn Trạch

được khảo sát đánh giá tốt hơn và tập thể cán bộ nhân viên BQL KCN được lãnh đạo công

ty khen thưởng, từ đó góp phần hỗ trợ cho doanh nghiệp, khách hàng ngày một tốt hơn.

26

Mức độ cảm nhận:

Với kết quả khảo sát câu hỏi tại bảng 2.10: Mức cảm nhận về thực hiện thủ tục ký

kết hợp đồng của nhân viên Ban quản lý KCN đối với khách hàng, doanh nghiệp được thể

hiện qua 4 biến khảo sát sau:

- Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp quý anh/chị đến liên hệ công tác (c2.c4)

- Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có thực hiện nhanh chóng (c2.c5)

- BQL có thực hiện đúng các cam kết khi doanh nghiệp đầu tư vào KCN (c2.c6)

- Thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền (c2.c7)

Bảng 2.10: Mức độ cảm nhận về thực hiện thủ tục ký kết HĐ

Descriptive Statistics

Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

2 5 50 3.72 .948

3.80 .990 50 5 2

3.70 1.035 50 5 1

3.58 .971 50 5 2

Khoản mục Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp quý anh/chị đến liên hệ công tác Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có thực hiện nhanh chóng. BQL có thực hiện đúng các cam kết khi doanh nghiệp đầu tư vào KCN. Thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền. 50 Valid N (listwise) Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019. Với kết quả khảo sát đạt được tại Bảng 2.10: Mức độ cảm nhận về thực hiện thủ tục

ký kết Hợp đồng ta thấy tập giá trị trung bình (Mean) được chạy từ 3.58 đến 3.80 ở mức

cảm nhận này được thể hiện rất cao trọng số (Mean 3.80). Điều đó nói lên rằng nhân viên

lập các thủ tục ký kết hợp đồng của Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 rất ân cần

niềm nở tiếp đón khách hàng và từng bước giải thích, hướng dẫn rõ ràng thủ tục đầu tư và

cam kết thực hiện đúng như những gì đã hứa trong bản ghi nhớ khi doanh nghiệp đầu tư

vào KCN Nhơn Trạch 2 (c2.c5) và thời gian tiến hành một cách nhanh nhất chính xác nhất.

Mức độ kỳ vọng:

Với kết quả khảo sát đạt được tại bảng 2.11: Mức độ kỳ vọng về việc thực hiện thủ

tục ký kết hợp đồng của nhân viên Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 đối với

khách hàng được thể hiện qua 4 biến khảo sát sau:

- Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp quý anh/chị đến liên hệ công tác (c2.k4)

- Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có thực hiện nhanh chóng (c2.k5)

27

- BQL có thực hiện đúng các cam kết khi doanh nghiệp đầu tư vào KCN (c2.k6)

- Thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền (c2.k7)

Bảng 2.11: Mức độ kỳ vọng về thực hiện thủ tục ký kết HĐ

Descriptive Statistics

Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

50 4 5 4.12 .328

50 4 5 4.22 .418

50 1 5 3.78 .932

50 4 5 4.12 .328

Khoản mục Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp quý anh/chị đến liên hệ công tác Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có thực hiện nhanh chóng. BQL có thực hiện đúng các cam kết khi doanh nghiệp đầu tư vào KCN. Thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền. Valid N (listwise)

50 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát đạt được từ bảng 2.11: Mức độ kỳ vọng về thực hiện thủ tục ký

kết hợp đồng với khách hàng, ta thấy tập giá trị trung bình (Mean) được chạy từ 3.78 đến

4.22 ở mức độ này khách hàng kỳ vọng được thể hiện ở trọng số cao (Mean 4.22) và được

nêu lên tại câu hỏi về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có thực hiện nhanh chóng (c2.k5).

điều đó cho ta thấy nhân viên được giao tư vấn và hướng dẫn lập thủ tục hợp đồng thuê đất

với khách hàng được đánh giá rất cao, tận tâm hướng dẫn cho doanh nghiệp, phục vụ tốt

cho khách hàng và cam kết thực hiện đáp ứng thời gian phục vụ cho doanh nghiệp.

Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng:

Để đạt được kết quả chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng thực hiện so sánh qua

bảng 2.12: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về thực hiện thủ tục ký kết hợp đồng của

nhân viên khu công nghiệp. Cho ta kết quả mức độ chênh lệch về thứ tự và khoảng cách

giữa các mức độ với nhau:

Bảng 2.12: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về thực hiện thủ tục ký kết HĐ

Trung bình kỳ vọng Trung bình cảm nhận Chênh lệch cảm nhận và kỳ vọng Thứ tự chênh lệch

4,12 3,72 -0,4 3

Khoản mục Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp quý anh/chị đến liên hệ công tác Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có thực hiện nhanh chóng. BQL có thực hiện đúng các cam kết 4,22 3,78 3,8 3,7 -0,42 -0,08 2 4

28

-0,54 4,12 3,58 1

khi doanh nghiệp đầu tư vào KCN. Thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền. Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Từ kết quả phân tích đạt được tại bảng 2.12: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng

về thực hiện thủ tục ký kết hợp đồng, ở c2.7 với khoản mục với câu hỏi thời gian phục vụ

cho doanh nghiệp có bị làm phiền. Ở trạng thái hiện tại trung bình cảm nhận là 3,58 và

trung bình kỳ vọng là 4,12 kết quả chênh lệch là 0,54 với kết quả này cho thấy nhân viên

của BQL đáp ứng được thời gian làm việc cho khách hàng. Tuy nhiên với khoảng cách

chênh lệch còn rất lớn so với kỳ vọng là 0,54 do đó để đáp ứng được sự mong đợi của

khách hàng đòi hỏi nhân viên BQL phải nhanh chóng hoàn thành thủ tục ghi nhớ và tiến tới

ký kết hợp đồng, khi doanh nghiệp hoàn thành các thủ tục đầu tư, và ân cần chu đáo đối với

họ cam kết thực hiện như lời hứa từ đầu.

Để thực hiện tốt những yếu tố trên Ban lãnh đạo công ty phải xây dựng bộ qui chế

chung về thông tin về khu công nghiệp, thời gian lập thủ tục ghi nhớ, xin phép đầu tư, thời

gian hoàn thành và ký kết hợp đồng từ đó BQL khu công nghiệp thực hiện tốt và cam kết

không làm ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín của khu công nghiệp Nhơn Trạch 2.

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo giới tính

Dựa trên kết quả khảo sát về giới tính được thể hiện qua Bảng 2.13: Đánh giá cảm

nhận về việc bị làm phiền theo giới tính ở nội dung phần thông tin này được đánh giá như

sau :

Bảng 2.13: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo giới tính c2.c7

Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

Giới tính Nam Nữ Total 3.64 3.52 3.58 25 25 50

.952 1.005 .971 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019. Với kết quả đạt được tại Bảng 2.13: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo

giới tính nói lên mối quan hệ giữa câu (c2.c7) thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có làm

phiền các doanh nghiệp. Điều đó được thể hiện qua giới tính của người được khảo sát là

Nam (Mean 3.64) và người được khảo sát rất quan tâm đến thời gian làm việc của nhân

viên Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 đối với khách hàng đòi hỏi cán bộ nhân

viên BQL KCN phải giải thích rõ ràng hơn, cặn kẻ hơn những vấn đề mà doanh nghiệp đã

và đang gặp phải do đó nhân viên phụ trách phải thật sự tận tâm giải thích một cách thấu

29

đáo cho khách hàng và doanh nghiệp.

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo độ tuổi

Dựa vào kết quả khảo sát độ tuổi được thể hiện ở bảng 2.14: Đánh giá cảm nhận về

việc bị làm phiền theo độ tuổi ở nội dung này được thực hiện qua các biến sau:

Bảng 2.14: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo độ tuổi c2.c7

Độ tuổi Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

1 21 20 8 50

Giá trị trung bình Dưới 20 tuổi 3.00 . Từ 20 - 35 tuổi 3.38 .865 Từ 35 - 45 tuổi 3.45 .999 Từ 45 tuổi trở lên 4.50 .756 .971 3.58 Total Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019. Với kết quả đạt được mức độ cảm nhận theo độ tuổi tại bảng 2.14: Đánh giá cảm

nhận về việc bị làm phiền theo độ tuổi thì mối liên hệ giữa câu (c2.c7) thời gian phục vụ

cho doanh nghiệp có làm phiền các doanh nghiệp. Điều đó được thể hiện qua độ tuổi của

người được khảo sát là độ tuổi từ 45 trở lên (Mean 4.50). Điều đó nói lên người được khảo

sát từ 45 tuổi trở lên thì rất cẩn trọng, tìm hiểu từng chi tiết cần nhân viên của BQL KCN

phải giải thích các bước cho doanh nghiệp hiểu và dành nhiều thời gian hơn để phục vụ và

làm hài lòng doanh nghiệp.

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn

Để thực hiện khảo sát đánh giá về mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn được thể

hiện tại bảng 2.15: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo trình độ học vấn từ bộ câu

hỏi khảo sát ta đánh giá như sau:

Bảng 2.15: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo trình độ học vấn c2.c7

Học vấn Giá trị trung bình Số lượng

Phổ thông Trung cấp Cao đẳng, đại học Sau đại học Total 3.33 3.31 3.54 4.80 3.58 Độ lệch tiêu chuẩn .816 1.109 .859 .447 .971 6 13 26 5 50

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát đạt được mức độ cảm nhận tại Bảng 2.15: Đánh giá cảm nhận

30

về việc bị làm phiền theo trình độ học vấn nói lên mối liên hệ giữa câu(c2.c7) thời gian

phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền. Được thể hiện qua bảng khảo sát trình độ học

vấn, điều đó nói lên người có trình độ sau đại học có giá trị trung bình cao (Mean 4.80) thì

việc quan tâm nhiều hơn đến thời gian phục vụ của nhân viên BQL KCN Nhơn Trạch 2 và

cần nhiều thời gian để tìm hiểu so sánh về đơn giá, thuận lợi về giao thông, nguồn lực lao

động và chính sách ưu để có thể an tâm đầu tư.

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo chức vụ

Dựa vào kết quả khảo sát về mức độ cảm nhận theo chức vụ tại bảng 2.16: Đánh giá

cảm nhận về việc bị làm phiền theo chức vụ từ bộ câu hỏi khảo sát ta đánh giá thông qua

các biến sau:

Bảng 2.16: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo chức vụ c2.c7

Số lượng Chức vụ

Nhân viên Quản lý Ban giám đốc Khác Total Giá trị trung bình 3.35 3.79 3.50 3.67 3.58 Độ lệch tiêu chuẩn .931 .976 1.195 .816 .971 17 19 8 6 50

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019. Với kết quả khảo sát đạt được tại bảng 2.16: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền

theo chức vụ mối liên hệ giữa câu (c2.c7) thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm

phiền. Kết quả của người được khảo sát có giá trị trung bình (Mean 3.79) là người làm công

tác quản lý điều đó nói lên người quản lý thường xuyên tiếp xúc với nhân viên thì việc quan

tâm đến công việc nhiều hơn và đòi hỏi nhiều hơn đến việc giải thích từ nhân viên BQL

KCN Nhơn Trạch 2 một cách cụ thể rõ ràng làm cơ sở phục vụ tốt hơn trong công tác.

2.2.3. Đánh giá thực trạng về cơ sở vật chất:

Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 được chủ đầu tư là Công ty Cổ phần phát triển đô thị

công nghiệp số 2, đã đi vào hoạt động từ năm 1998 đến nay đã hoạt động trên 20 năm.

Hàng

năm được Ban lãnh đạo Công ty chú trọng cho duy tu và bảo dưỡng. Trong có các công

trình hạ tầng giao thông, cấp thoát nước, điện phục vụ sản xuất, cây xanh cách ly giúp cho

giảm tiếng ồn với khu dân cư ngoài dự án.

Trong những năm qua Công ty Cổ phần phát triển đô thị công nghiệp số 2 đã quan

tâm chủ động đầu tư và nâng cấp sửa chữa hạ tầng khu công nghiệp để phục vụ cho các

doanh nghiệp trong khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, an tâm hoạt động sản xuất góp phần

31

phát triển đất nước, điều đó được thể hiện qua bảng 4.1 được nêu dưới đây trong các năm từ

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

năm 2017-2019. Bảng 2.17: Hạ tầng KCN Đvt: Trđ

Khoản mục

Hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 được đầu tư 23.600 67.650 14.900

- Hệ thống chiếu sáng đường 7A,7B,6B đoạn còn lại. 3.000 - 2.000

- Nhà máy XLNT giai đoạn 2 CSuất 5.000 m3/ngày đêm 2.000 66.000 -

- Tuyến cống thoát nước thải đường 25C - - 6.000

- Tuyến cống thoát nước thải đường 25B 3.200 - -

- Tách tuyến cống thoát nước thải cho 4 doanh nghiệp 14.000 - -

đường 319.

- Tuyến cấp nước 5A do đã cũ xuống cấp. 1.000 500 3.500

- Trồng cây xanh tập trung. 700 - 500

2.900 - Đầu tư nâng cấp vỉa hè, giao thông…. 1.200 650

Nguồn: từ phòng TCKT của Công ty D2D

Với kết quả tại bảng 2.17 cho thấy Công ty Cổ phần phát triển đô thị công nghiệp số

2 rất chú trọng quan tâm đầu tư hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, điều đó được thể

hiện qua các năm từ năm 2017-2019 công ty đã đầu tư vào khu công nghiệp Nhơn Trạch 2

trên 106 tỷ đồng nhằm nâng cấp và đầu tư mới để phục vụ cho các doanh nghiệp đang hoạt

động kinh doanh tại khu công nghiệp, tạo điều kiện để các doanh nghiệp an tâm sản xuất.

Dự kiến sắp tới trong năm 2020 Công ty sẽ đầu tư thêm nhà máy XLNT giai đoạn 3 công

suất 10.000 m3/ngày đêm với giá trị khoảng 110 tỷ đồng. Để phục vụ cho các doanh nghiệp

nhất là các doanh nghiệp dệt, nhuộm…..

Mức độ cảm nhận

Từ kết quả khảo sát được thể hiện ở bảng 2.18: Mức độ cảm nhận về hạ tầng khu

công nghiệp Nhơn Trạch 2 có đáp ứng được các điều kiện về cơ sở vật chất, điện, nước, an

ninh trật tự và đảm bảo công tác thu gom và xử lý nước thải của các doanh nghiệp.Thực

hiện qua 4 biến khảo sát sau:

- Hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 có đáp ứng được cho doanh nghiệp (c2.c8)

- Về điện, nước có đáp ứng đủ cho doanh nghiệp (c2.c9)

- Về an ninh trật tự có được đảm bảo (c2.c10)

- Về tình hình xử lý nước thải có ảnh hưởng đến doanh nghiệp (c2.c11).

32

Bảng 2.18: Mức độ cảm nhận về hạ tầng KCN

Descriptive Statistics

Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

50 3.20 1.069 1 5

50 2 5 3.92 .752

50 1 5 3.96 1.106

50 1 5 3.46 1.014

Khoản mục Hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 có đáp ứng được cho doanh nghiệp. Về điện, nước có đáp ứng đủ cho doanh nghiệp. Về an ninh trật tự có được đảm bảo. Về tình hình xử lý nước thải có ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Valid N (listwise) 50

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát mức độ cảm nhận đạt được nêu lên tại Bảng 2.18: Mức độ cảm

nhận về hạ tầng KCN ta thấy tập giá trị trung bình (Mean) được chạy từ 3.20 đến 3.96 ở

mức cảm nhận này được thể hiện rất cao trọng số (Mean 3.96). Điều đó nói lên rằng cơ sở

vật chất hạ tầng kỹ thuật khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 đảm bảo đáp ứng được cho các

doanh nghiệp trong khu công nghiệp như điện, nước, công tác giữ gìn an ninh trật tự và an

toàn giao thông được đảm bảo. Công nhân làm việc tại các doanh nghiệp sau giờ tan ca trên

các tuyến đường tại khu công nghiệp đều có lực lượng bảo vệ của khu công nghiệp hoạt

động 24/24, nhà máy XLNT của khu công nghiệp hiện nay xử lý được trên 15.000 m3/ngày

đêm do đó việc xử lý sẽ không gặp khó khăn, điều đó nói lên được khu công nghiệp Nhơn

Trạch 2 luôn sẵn sàng đáp ứng phục vụ tốt cho doanh nghiệp.

Mức độ kỳ vọng

Dựa vào kết quả tập khảo sát thực hiện tại bảng 2.19: Mức độ kỳ vọng về Hạ tầng

khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, có đáp ứng được các điều kiện về cơ sở vật chất, điện,

nước, an ninh trật tự và đảm bảo công tác thu gom và xử lý nước thải của các doanh nghiệp.

Ta thấy được thể hiện 4 biến khảo sát sau:

- Hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 có đáp ứng được cho doanh nghiệp (c2.k8)

- Về điện, nước có đáp ứng đủ cho doanh nghiệp (c2.k9)

- Về an ninh trật tự có được đảm bảo (c2.k10)

- Về tình hình xử lý nước thải có ảnh hưởng đến doanh nghiệp (c2.k11).

33

Bảng 2.19: Mức độ kỳ vọng về hạ tầng KCN

Descriptive Statistics

Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

50 4 5 4.12 .328

50 1 5 3.78 .932

50 1 5 3.78 .932

50 4 5 4.12 .328

Khoản mục Hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 có đáp ứng được cho doanh nghiệp. Về điện, nước có đáp ứng đủ cho doanh nghiệp. Về an ninh trật tự có được đảm bảo. Về tình hình xử lý nước thải có ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Valid N (listwise)

50 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát đạt được nêu lên tại Bảng 2.19: Mức độ kỳ vọng về hạ tầng

KCN của khách hàng, ta thấy tập giá trị trung bình (Mean) được chạy từ 3.78 đến 4.12 ở

mức độ này khách hàng kỳ vọng được thể hiện ở trọng số cao (Mean 4.12) và được nêu lên

tại câu hỏi về Hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 có đáp ứng được các điều kiện về cơ

sở vật chất, điện, nước, an ninh trật tự và đảm bảo công tác thu gom và xử lý nước thải của

các doanh nghiệp (c2.k8, c2.k11), điều đó cho ta thấy mức độ kỳ vọng hiện tại rất cao.Tuy

nhiên kỳ vọng của doanh nghiệp đòi hỏi nhiều hơn nữa việc đáp ứng các cơ sở vật chất hạ

tầng và được sử dụng các dịch vụ hạ tầng tốt nhất như nhà ở xã hội, nhà ở công nhân, khu

vui chơi giải trí sau giờ làm việc….

Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng

Để có được kết quả so sánh chênh lệch cảm nhận và kỳ vọng tại Bảng 2.20: Chênh

lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về hạ tầng KCN. cho ta kết quả mức độ chênh lệch về thứ

tự và khoảng cách giữa các mức độ với nhau :

Bảng 2.20: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về hạ tầng KCN

Trung bình kỳ vọng Trung bình cảm nhận Chệnh lệch cảm nhận và kỳ vọng Thứ tự chênh lệch

Khoản mục Hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 có đáp ứng

được cho doanh nghiệp không 4,12 3,2 -0,92 1

Về điện, nước có đáp ứng đủ cho doanh

nghiệp không 3,78 3,92 0,14 4

Về an ninh trật tự có được đảm bảo không 3,78 3,96 0,18 3

34

Về tình hình xử lý nước thải có ảnh

hưởng đến doanh nghiệp không 4,12 3,46 -0,66 2

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát đạt được tại bảng 2.20: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng

về hạ tầng KCN. Từ khoản mục c2.8 ta thu được kết quả Hạ tầng khu công nghiệp Nhơn

Trạch 2 đáp ứng được các điều kiện về cơ sở vật chất, điện, nước, an ninh trật tự và đảm

bảo công tác thu gom và xử lý nước thải của các doanh nghiệp. Với kết quả trung bình cảm

nhận 3,2 và trung bình kỳ vọng là 4,12 cho ta kết quả chênh lệch 0,92 với chỉ số chênh lệch

này cho thấy khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 đảm bảo đáp ứng được cơ sở vật chất hạ tầng

cho các doanh nghiệp với hạ tầng giao thông, cấp thoát nước, nước, điện sản xuất, điện

chiếu sáng, cây xanh cách ly. Tuy nhiên để giữ được kết quả như trên thì Ban lãnh đạo công

ty phải có hướng đầu tư và cung cấp các dịch vụ tiện ích tốt hơn nữa.

Tuy nhiên khoảng cách 0,92 so với kỳ vọng vẫn chưa đạt như mong muốn do đó

muốn đạt được sự kỳ vọng của doanh nghiệp và giữ vững thương hiệu của khu công nghiệp

Ban lãnh đạo công ty cần đầu tư nhà ở xã hội, nhà ở công nhân đảm bảo thu hút công nhân

từ các tỉnh nhằm đáp ứng nguồn lực lao động cho các doanh nghiệp trên địa bàn, duy tu và

bảo dưỡng hạ tầng hiện tại đã xuống cấp, phối hợp với Công an KCN hỗ trợ công tác an

ninh đảm bảo giữ vững ANTT, ATGT trên địa bàn, liên kết đầu tư trạm biến áp để đảm bảo

đủ điện sản xuất khi mùa khô hạn, thay thế các tuyến ống cấp nước đã xuống cấp đảm bảo

đủ nước sản xuất, sinh hoạt nhất là các doanh nghiệp dệt nhuộm, đầu tư trồng thêm cây

xanh cách ly để tránh bụi và tiếng ồn….Sớm đầu tư nhà máy xử lý nước thải giai đoạn 3

công suất 10.000 m3/ngày đêm đảm bảo xử lý nước thải cho các doanh nghiệp tăng công

suất, đáp ứng cơ sở hạ tầng ngày càng tốt hơn.

Phân tích chi tiết c2.8 về mức độ cảm nhận theo giới tính

Dựa và câu hỏi khảo sát về mức độ cảm nhận giới tính được thể hiện tại bảng 2.21:

Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo giới tính ở nội dung được nêu và đánh giá như

sau:

Bảng 2.21: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo giới tính c2.c8

Giới tính Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

Nam Nữ Total 3.16 3.24 3.20 25 25 50 1.106 1.052 1.069

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

35

Với kết quả khảo sát đạt được tại bảng 2.21: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN

theo giới tính nói lên mối quan hệ giữa câu (c2.c8) Hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 có đáp ứng

được cho doanh nghiệp. Điều đó được thể hiện qua giới tính của người được khảo sát có giá

trị trung bình (Mean 3.24) căn cứ kết quả khảo sát này ta thấy người được khảo sát là Nữ

cao hơn nên rất quan tâm đến hạ tầng của khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, cần được giải

thích rõ ràng về việc có đáp ứng được cho khách hàng. Đòi hỏi cán bộ nhân viên BQL KCN

phải giải thích cụ thể hơn về tình trạng hiện tại của khu công nghiệp có thể đáp ứng được

những gì, như điện, nước, tình hình an ninh trật tự đảm bảo, công tác thu gom xử lý nước

thải có đảm bảo khi doanh nghiệp hoạt động hết công suất….Qua đó thì họ chắc chắn rằng

KCN có thể đảm bảo được khả năng đáp ứng hạ tầng một cách tốt nhất.

Phân tích chi tiết c2.8 về mức độ cảm nhận theo độ tuổi

Với kết quả thực hiện về mức độ cảm nhận về độ tuổi được thể hiện tại bảng 2.22:

Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo độ tuổi ở nội dung này được nêu và đánh giá như

sau:

Bảng 2.22: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo độ tuổi

c2.c8

Độ tuổi Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

Dưới 20 tuổi Từ 20 - 35 tuổi Từ 35 - 45 tuổi Từ 45 tuổi trở lên Total Giá trị trung bình 3.00 3.00 3.30 3.50 3.20 1 21 20 8 50 . 1.265 1.031 .535 1.069

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát đạt được từ bảng 2.22: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN

theo độ tuổi thì mối liên hệ giữa câu (c2.c8) Hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 có đáp ứng được

cho doanh nghiệp. Ta thấy kết quả này được thể hiện qua độ tuổi của người được khảo sát

có giá trị trung bình (Mean 3.50) cao nhất. Điều đó nói lên người được khảo sát từ 45 tuổi

trở lên thường chín chắn, cẩn thận, nghiên cứu tìm hiểu rất chi tiết từng vấn đề đặt ra câu

hỏi cho nhân viên và cần nhân viên của BQL khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 giải thích một

cách rõ ràng trong từng vấn đề về hạ tầng của khu công nghiệp.Từ đó họ đánh giá qua cơ sở

vật chất hiện tại có đúng với nhân viên giới thiệu thông tin về khu công nghiệp hay không,

để có đủ cơ sở họ đánh giá rằng có nên đầu tư tại KCN Nhơn Trạch không.

Phân tích chi tiết c2.8 về mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn

Từ kết quả khảo sát về mức độ cảm nhận trình độ học vấn tại bảng 2.23: Đánh giá

36

cảm nhận về Hạ tầng KCN theo trình độ học vấn ở nội dung này được nêu và đánh giá như

sau:

Bảng 2.23: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo trình độ học vấn

c2.c8

Học vấn Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

Phổ thông Trung cấp Cao đẳng, đại học Sau đại học Total 3.50 2.46 3.38 3.80 3.20 6 13 26 5 50

1.225 1.050 .941 .837 1.069 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát đạt được từ bảng 2.23: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN

theo trình độ học vấn có mối liên hệ giữa câu (c2.c8) hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 có đáp

ứng được cho doanh nghiệp. Ta thấy được bảng khảo sát thể hiện qua trình độ học vấn có

giá trị trung bình cao nhất (Mean 3.80) là người có trình độ sau đại học điều đó nói lên

người có trình độ cao thì càng đòi hỏi quan tâm nhiều hơn đến hạ tầng KCN đó cũng là lý

do họ cần được phục vụ tốt hơn, nhiều hơn nhất là đảm bảo cơ sở vật chất cũng như các yếu

tố dịch vụ.

Phân tích chi tiết c2.8 về mức độ cảm nhận theo chức vụ

Để có khảo sát đánh giá về mức độ cảm nhận theo chức vụ từ bảng 2.24: Đánh giá

cảm nhận về Hạ tầng KCN theo chức vụ ở nội dung này được nêu và đánh giá qua các biến

sau:

Bảng 2.24: Đánh giá cảm nhận về Hạ tầng KCN theo chức vụ

c2.c8

Chức vụ

Nhân viên Quản lý Ban giám đốc Khác Total Giá trị trung bình 3.12 3.11 3.50 3.33 3.20 17 19 8 6 50

Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn 1.111 1.197 1.069 .516 1.069 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả đạt được về mức độ cảm nhận theo chức vụ từ bảng 2.24: Đánh giá cảm

nhận về Hạ tầng KCN theo chức vụ ta thấy có mối liên hệ giữa câu (c2.c8) Hạ tầng KCN

Nhơn Trạch 2 có đáp ứng được cho doanh nghiệp. Ta thấy được rằng từ kết quả này người

được khảo sát có giá trị trung bình (Mean 3.50) nhiều hơn là người nằm trong Ban giám đốc

điều đó nói lên Ban giám đốc rất quan tâm đến chất lượng của cơ sở hạ tầng, cho nên việc

nhân viên giải thích rõ ràng về cơ sở hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 đến Ban giám đốc của

37

doanh nghiệp. Để họ có bước so sánh đánh giá về mức độ cảm nhận được qua việc giới

thiệu của nhân viên và đồng thời qua uy tín chất lượng thương hiệu của khu công nghiệp.

Bên cạnh đó BQL Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 cần đề xuất với Ban lãnh đạo công ty

sớm triển khai một số hạng mục như nhà ở xã hội, nhà ở công nhân…. Nhất là đề xuất quỹ

đất tại doanh nghiệp có thể làm nhà ở cho các chuyên gia sang làm việc tại Việt Nam.

2.2.4. Đánh giá thực trạng về năng lực phục vụ:

Với thực trạng hiện nay đòi hỏi về khả năng phục vụ của cán bộ quản lý khu công

nghiệp đối với khách hàng, thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, đội ngũ quản lý phải có

tâm huyết và kiến thức chuyên môn để đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách hàng khi

đáp ứng được cho họ, sẽ tạo được uy tín và niềm tin tuyệt đối của khách hàng từ đó khách

hàng sẽ giới thiệu cho chúng ta những nhà đầu tư mới tạo thêm công việc, tăng thêm thu

nhập cho người lao động góp phần phát triển xã hội.

Với những thành tựu đạt được của KCN trong những năm qua Ban lãnh đạo Công ty

Cổ phần Phát triển Đô thị Công nghiệp Số 2 (D2D) đã đề ra nhiều chủ trương, giải pháp để

cạnh tranh về đáp ứng dịch vụ được thể hiện tại bảng 2.25: Đáp ứng về dịch vụ. Ban lãnh

đạo công ty chủ động cho nhân viên được học tập tham gia các lớp về giao tiếp, văn hóa

ứng xử doanh nghiệp nhất là đáp ứng về dịch vụ khu công nghiệp, trong các năm từ năm

2017-2019.

Bảng 2.25: Đáp ứng về dịch vụ

Khoản mục 2017 2018 2019

Mức Mức Mức

Tập thể đội ngũ Nhân viên BQl khu công nghiệp hoàn

thành nhiệm vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh. TTLĐTT TTLĐTT TTLĐXS

Nhân viên KCN ân cần, chu đáo, kịp thời phục vụ khách

hàng nhanh chóng và hiệu quả tạo niềm tin với khách LĐTT CSTĐCS CSTĐCS

hàng, doanh nghiệp.

Nguồn từ phòng TCHC công D2D

Với kết quả đạt được và thể hiện trên bảng 2.25: Đáp ứng về dịch vụ cho ta thấy

Công ty Cổ phần Phát triển Đô thị Công nghiệp Số 2 rất chú trọng quan tâm việc đáp ứng

các chất lượng dịch vụ nhất là dịch vụ khu công nghiệp, với phương châm “khách hàng là

thượng đế” khách hàng không chỉ đem tiền cho chúng ta mà còn tạo công ăn việc làm cho

người lao động, góp phần phát triển đất nước. Điều đó được thể hiện qua các năm từ năm

2017-2019. Công ty cho nhân viên đi học tập đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, văn hóa ứng

xử doanh nghiệp, tổ chức học tập ngoại ngữ tại trụ sở văn phòng. Công ty đang xin thuê đất

38

để đầu tư nhà ở cho công nhân, nhà ở xã hội, lắp đặt camera giám sát tất cả các tuyến đường

trong khu công nghiệp…. với kết quả đó trong 2 năm 2017-2018 BQL khu công nghiệp

được đánh giá tập thể lao động tiên tiến và năm 2019 là tập thể lao động xuất sắc.

Mức độ cảm nhận

Từ bộ câu hỏi khảo sát giới thiệu tại bảng 2.26: Mức độ cảm nhận đáp ứng về dịch

vụ khu công nghiệp. Điều đó được thể hiện qua 4 biến khảo sát sau:

- Nhân viên KCN có lịch thiệp ân cần với doanh nghiệp (c2.c12)

- Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác (c2.c13)

- Hạ tầng của KCN có đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp (c2.c14)

- Doanh nghiệp có khó khăn gì trong việc sử dụng dịch vụ hạ tầng của KCN (c2.c15)

Bảng 2.26: Mức độ cảm nhận đáp ứng về các dịch vụ

Descriptive Statistics

Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

50 2 5 3.76 .870

50 1 5 3.48 .909

50 2 5 4.00 .857

50 1 5 3.42 .928

Khoản mục Nhân viên KCN có lịch thiệp ân cần với doanh nghiệp. Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác Hạ tầng của KCN có đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có khó khăn gì trong việc sử dụng dịch vụ hạ tầng của KCN Valid N (listwise)

50 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát đạt được nêu lên tại Bảng 2.26: Mức độ cảm nhận đáp ứng về

các dịch vụ. Ta thấy tập giá trị trung bình (Mean) được chạy từ 3.42 đến 4.00 ở mức cảm

nhận này được thể hiện rất cao trọng số (Mean 4.00). Điều đó nói lên rằng hiện tại khu công

nghiệp Nhơn Trạch 2 đảm bảo đáp ứng các dịch vụ nhất là chất lượng dịch vụ hạ tầng cho

các doanh nghiệp trong khu công nghiệp qua đó thể hiện nhân viên ứng xử lịch thiệp ân cần

đối với khách hàng, kịp thời hướng dẫn và cung cấp thông tin chính xác về chính sách pháp

luật, các thông tin ưu đãi thuế, và sẵn sàng đápứng tiện ích dịch vụ hạ tầng. Nếu doanh

nghiệp gặp phải các vấn đề hạ tầng nhân viên BQL sẵn sàng đáp ứng hỗ trợ và luôn sẵn

sàng đáp ứng các dịch vụ một cách tốt nhất.

39

Mức độ kỳ vọng

Với kết quả khảo sát về mức độ kỳ vọng thể hiện qua Bảng 2.27: Mức độ kỳ vọng

đáp ứng về các dịch vụ nhất là dịch vụ khu công nghiệp. Ta phân tích qua 4 biến khảo sát

sau:

- Nhân viên KCN có lịch thiệp ân cần với doanh nghiệp (c2.k12)

- Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác (c2.k13)

- Hạ tầng của KCN có đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp (c2.k14)

- Doanh nghiệp có khó khăn gì trong việc sử dụng dịch vụ hạ tầng của KCN (c2.k15)

Bảng 2.27: Mức độ kỳ vọng đáp ứng về các dịch vụ

Descriptive Statistics

Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

50 4 5 4.20 .404

50 3 5 4.32 .587

50 3 5 4.26 .664

50 4 5 4.12 .328

Khoản mục Nhân viên KCN có lịch thiệp ân cần với doanh nghiệp. Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác Hạ tầng của KCN có đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có khó khăn gì trong việc sử dụng dịch vụ hạ tầng của KCN Valid N (listwise)

50 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát đạt được nêu lên tại Bảng 2.27: Mức độ kỳ vọng đáp ứng về

các dịch vụ ta thấy tập giá trị trung bình (Mean) được chạy từ 4.12 đến 4.32 ở mức độ này

khách hàng kỳ vọng được thể hiện ở trọng số rất cao (Mean 4.32) và được nêu lên tại câu

hỏi Nhân viên KCN Nhơn Trạch 2 có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính

xác (c2.k13) mức độ kỳ vọng hiện nay cũng rất cao.Tuy nhiên các trọng số kỳ vọng của

doanh nghiệp tương đối đều nhau do đó doanh nghiệp kỳ vọng nhân viên KCN phải thật sự

làm việc có tinh thần trách nhiệm, lời lẽ ân cần chu đáo, hướng tới phục vụ tốt hơn, đáp ứng

các dịch vụ hỗ trợ tốt hơn, từng lời nói, từng hành động thể hiện của nhân viên làm cho nhà

đầu tư an tâm hơn.

Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng

Để có được kết quả so sánh chênh lệch cảm nhận và kỳ vọng được nêu lên tại Bảng

2.28: Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng đáp ứng về các dịch vụ ta có kết quả

mức độ chênh lệch về thứ tự và khoảng cách giữa các câu hỏi với nhau như sau:

40

Bảng 2.28: Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng đáp ứng về các dịch vụ

Trung bình kỳ vọng Trung bình cảm nhận Chệnh lệch cảm nhận và kỳ vọng Thứ tự chênh lệch

4,2 3,76 -0,44 3

4,32 3,48 -0,84 1

4,26 4 -0,26 4

Khoản mục Nhân viên KCN có lịch thiệp ân cần với doanh nghiệp. Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Hạ tầng của KCN có đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có khó khăn gì trong việc sử dụng dịch vụ hạ tầng của KCN. 4,12 3,42 -0,7 2

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019. Với kết quả đạt được khi so sánh chênh lệch cảm nhận và kỳ vọng từ bảng 2.28:

Chênh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng đáp ứng về các dịch vụ khoản mục c2.13

nhân viên khu công nghiệp có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác cho

doanh nghiệp. Ở trạng thái trung bình của cảm nhận là 3,48 và trung bình kỳ vọng là 4,32

cho ta kết quả chênh lệch 0,84 ta thấy nhân viên KCN phục vụ tốt nhanh chóng lịch thiệp

ân cần chu đáo đối với khách hàng đáp ứng được các nhu cầu của doanh nghiệp và sẵn sàng

giải quyết những khó khăn của doanh nghiệp khi đầu tư vào KCN Nhơn Trạch 2.

Tuy nhiên khoảng cách 0,84 so với mức kỳ vọng của doanh nghiệp vẫn còn là

khoảng cách rất lớn để đạt được như mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp và giữ vững thương

hiệu cũng như uy tín được bền vững. Mỗi cán bộ nhân viên của Ban quản lý KCN phải thực

hiện tốt hơn nữa trong văn hóa ứng xử của doanh nghiệp, luôn ân cần niềm nở chăm sóc

chào hỏi khách hàng, kịp thời thông tin tư vấn hỗ trợ khách hàng về chính sách pháp luật

mới, các thủ tục đầu tư, ưu đãi thuế đáp ứng các yêu cầu dịch vụ hỗ trợ nhất là dịch vụ hạ

tầng. Khi đạt được kỳ vọng mong muốn của khách hàng thì doanh nghiệp cũng tạo được uy

tín và ngày càng thành công.

Phân tích chi tiết c2.13 về mức độ cảm nhận theo giới tính

Dựa vào kết quả khảo sát về mức độ cảm nhận theo giới tính được thể hiện tại bảng

2.29: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ theo giới tính, ở bảng này được nêu và đánh

giá như sau :

Độ lệch tiêu chuẩn Giá trị trung bình Số lượng

Bảng 2.29: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo giới tính c2.c13 Giới tính Nam Nữ Total 3.44 3.52 3.48 25 25 50 .821 1.005 .909

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

41

Với kết quả khảo sát đạt được và nêu lên tại bảng 2.29: Đánh giá cảm nhận về cung

cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo giới tính có mối liên hệ giữa câu (c2.c13) Nhân

viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Điều đó được thể

hiện qua giới tính của người được khảo sát có giá trị trung bình (Mean 3.52) là với kết quả

khảo sát này ta thấy người được khảo sát là Nữ rất quan tâm đến sự đáp ứng các dịch vụ của

khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, và muốn được nhân viên BQL KCN ân cần niềm nở phục

vụ các dịch vụ chu đáo, kịp thời đáp ứng khi doanh nghiệp yêu cầu cung cấp các dịch vụ

đó.

Phân tích chi tiết c2.13 về mức độ cảm nhận theo độ tuổi

Để phân tích về mức độ cảm nhận theo độ tuổi, được thể hiện qua bảng 2.30: Đánh

giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo độ tuổi kết quả khảo sát

đánh giá đó qua các biến phụ trong phần nội dung của bảng khảo sát sau:

Bảng 2.30: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo độ

tuổi

c2.c13

Độ tuổi Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

Dưới 20 tuổi Từ 20 - 35 tuổi Từ 35 - 45 tuổi Từ 45 tuổi trở lên Total 1 21 20 8 50 . .746 1.040 .926 .909

3.00 3.43 3.35 4.00 3.48 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Căn cứ kết quả khảo sát về mức độ cảm nhận theo độ tuổi từ bảng 2.30: Đánh giá

cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo độ tuổi thì mối liên hệ giữa câu

(c2.c13) Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Ta

thấy kết quả này được thể hiện qua độ tuổi của người được khảo sát là từ 45 tuổi trở lên có

trọng số (Mean 4.00) cao nhất. Điều đó nói lên người được khảo sát từ 45 tuổi trở lên

thường làm vệc cẩn thận, chú trọng tìm hiểu các vấn đề về đáp ứng dịch vụ của nhân viên,

xem nhân viên BQL có thật sự ân cần, lịch thiệp, có hỗ trợ giúp đỡ doanh nghiệp. ngoài ra

đáp ứng được các tiện ích dịch vụ hạ tầng cho doanh nghiệp không, từ đó họ hiểu biết được

các vấn đề mà doanh nghiệp được đáp ứng.

Phân tích chi tiết c2.13 về mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn

Từ kết quả khảo sát đánh giá về mức độ cảm nhận trình độ học vấn, được thể hiện

qua bảng 2.31: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo trình

42

độ học vấn kết quả khảo sát đó ta có được bảng đánh giá qua các biến sau:

Bảng 2.31: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo trình

độ học vấn

c2.c13

Học vấn Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

Phổ thông 6 .816 3.33

Trung cấp 13 1.092 3.23

Cao đẳng, đại học 26 .811 3.54

Sau đại học 5 1.000 4.00

Total 50 .909 3.48

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả đạt được về mức độ cảm nhận trình độ học vấn được nêu tại bảng 2.31:

Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo trình độ học vấn có

mối liên hệ giữa câu (c2.c13) Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh

chóng và chính xác. Ta thấy kết quả này được thể hiện qua trình độ học vấn sau đại học,

điều đó nói lên người có trình độ sau đại học có trọng số (Mean 4.00) cao nhất. Từ kết quả

đó đòi hỏi được quan tâm nhiều hơn đến việc đáp ứng các dịch vụ tiện ích hạ tầng khu công

nghiệp đó cũng là lý do họ cần được phục vụ tốt hơn, nhiều hơn nhất là đảm bảo cung ứng

dịch vụ tiện ích khác.

Phân tích chi tiết c2.13 về mức độ cảm nhận theo chức vụ

Để thực hiện khảo sát đánh giá về mức độ cảm nhận theo chức vụ từ bộ câu hỏi khảo

sát ta đánh giá theo bảng 2.32: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính

xác theo chức vụ thông qua các biến sau:

Bảng 2.32: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo

chức vụ

c2.c13

Chức vụ Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

Nhân viên 3.47 17 .874

Quản lý 3.42 19 1.017

Ban giám đốc 3.75 8 1.035

Khác 3.33 6 .516

Total 3.48 50 .909

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

43

Với kết quả đạt được về mức độ cảm nhận theo chức vụ tại bảng 2.32: Đánh giá cảm

nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo chức vụ có mối liên hệ giữa câu

(c2.c13) Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác.Ta

thấy được từ kết quả này người được khảo sát nhiều hơn nằm trong Ban giám đốc (Mean

3.75) điều đó nói lên Ban giám đốc rất quan tâm đến chất lượng đáp ứng dịch vụ hạ tầng tại

Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, cho nên việc nhân viên cung ứng dịch vụ lễ phép, hòa nhã

với khách hàng, kịp thời cung ứng dịch vụ tốt nhất, nhanh nhất và chính xác là yếu tố làm

hài lòng khách hỗ trợ giúp đỡ doanh nghiệp thì khách hàng sẽ ngày càng gắn bó với khu

công nghiệp hơn.

2.2.5. Đánh giá thực trạng về sự đồng cảm:

Trước thực trạng một số đơn vị kinh doanh hạ tầng sau khi ký kết hợp đồng với nhà

đầu tư thì chủ quan lơ là, không quan tâm phục vụ khách hàng, do đó đòi hỏi thái độ phục

vụ ứng xử của công ty kinh doanh hạ tầng phải đồng cảm chia sẻ với khách hàng, nhà đầu

tư làm nên yếu tố quyết định của doanh nghiệp, quan tâm lắng nghe thấu hiểu với họ khi

những ngày đầu đến với khu công nghiệp, tìm hiểu về giá thuê đất, chính sách ưu đãi về

thuế, thủ tục đầu tư và các chính sách pháp luật của Việt Nam. Do đó họ rất cần sự chia sẻ

của đội ngũ cán bộ quản lý tư vấn hỗ trợ về các thủ tục để họ an tâm và quyết định đầu tư.

Trong những năm qua Ban lãnh đạo công ty thường xuyên tổ chức họp trao đổi,

đánh giá đối với cán bộ nhân viên KCN Nhơn Trạch 2 để tìm ra các giải pháp làm thế nào,

để KCN đáp ứng được độ tin cậy, làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp, xử lý công việc

một cách có trách nhiệm, thấu hiểu và chia sẻ với doanh nghiệp làm cho họ an tâm đầu tư

được giới thiệu tại bảng 2.33: Thái độ phục vụ của nhân viên từ các năm 2017-2019.

Bảng 2.33: Thái độ phục vụ của nhân viên

Năm 2017 Mức độ HT

Năm 2018 Mức độ HT

Năm 2019 Mức độ HT

Khoản mục

Thái độ của nhân viên KCN biết quan tâm, chia sẻ

lắng nghe những phản ánh của khách hàng, những vấn 4 4 5

đề bức xúc kịp thời xử lý, hỗ trợ cho doanh nghiệp.

Tập thể BQL KCN thực hiện văn hóa ứng xử luôn

niềm nở ân cần, lịch thiệp đối với khách hàng, doanh 4 4 5

nghiệp.

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả đạt được thể hiện trên bảng 2.33: Thái độ phục vụ của nhân viên KCN,

44

ta thấy Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Phát triển Đô thị Công nghiệp Số 2 (D2D) rất chú

trọng quan tâm đồng cảm chia sẻ với khách hàng. Vì khách hàng đến với khu công nghiệp

có sự khác biệt về ngôn ngữ, về văn hóa, tập quán khác nhau, nhất là pháp luật của mỗi

nước cũng khác nhau. Do đó đòi hỏi sự phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên cán bộ BQL

là hết sức đồng cảm chỉa sẻ những khó khăn đó với khách hàng. Với kết quả đó BQL khu

công nghiệp được đánh giá rất tốt thể hiện qua các năm 2017-2019.

Mức độ cảm nhận

Từ kết quả câu hỏi khảo sát giới thiệu tại bảng 2.34: Mức độ cảm nhận về thái độ

phục vụ của nhân viên KCN ở nội dung này được phân tích qua 4 biến sau:

- Sự quan tâm của nhân viên KCN có làm hài lòng quý anh/chị.

- Nhân viên có gây khó khăn gì cho anh/chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc.

- Nhân viên KCN có chia sẻ những khó khăn doanh nghiệp gặp phải

- Nhân viên KCN có xử lý những yêu cầu của anh/chị một cách nhanh nhất.

Bảng 2.34: Mức độ cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên KCN

Descriptive Statistics

Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

50 1 5 3.40 1.050

50 1 5 3.56 .907

50 2 5 3.64 .851

50 2 5 3.68 .957

Khoản mục Sự quan tâm của nhân viên KCN có làm hài lòng quý anh/chị. Nhân viên có gây khó khăn gì cho anh/chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc. Nhân viên KCN có chia sẻ những khó khăn doanh nghiệp gặp phải. Nhân viên KCN có xử lý những yêu cầu của anh/chị một cách nhanh nhất. Valid N (listwise)

50 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019. Với kết quả khảo sát đạt được ở mức độ cảm nhận của khách hàng được nêu lên tại

Bảng 2.34: Mức độ cảm nhận về thái độ của nhân viên phục vụ, ta thấy tập giá trị trung

bình được chạy từ 3.40 đến 3.68 ở mức độ này khách hàng cảm nhận từ nhân viên KCN thể

hiện ở trọng số rất cao (Mean 3.68) và được nêu lên tại câu hỏi Nhân viên KCN có xử lý

những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. trong việc phản ánh vấn đề bức xúc

của doanh nghiệp có sẵn sàng chia sẻ với những việc khó khăn của doanh nghiệp. Với kết

quả này ta thấy mức độ cảm nhận từ doanh nghiệp đối với nhân viên ở mức rất tốt. Tuy

nhiên các trọng số kỳ vọng của doanh nghiệp tương đối đều nhau do đó doanh nghiệp kỳ

vọng nhân viên KCN phải thật sự làm việc có tinh thần trách nhiệm, lời lẻ ân cần chu đáo,

45

hướng tới phục vụ tốt hơn, thái độ của nhân viên ngày càng tốt hơn nữa, từng lời nói, cử chỉ

hành động thể hiện của nhân viên làm cho nhà đầu tư an tâm hơn.

Mức độ kỳ vọng

Từ kết quả của bộ câu hỏi khảo sát mức độ kỳ vọng về về thái độ phục vụ của nhân

viên khu công nghiệp 2. Được thể hiện qua Bảng 2.35 với 4 biến khảo sát sau:

- Sự quan tâm của nhân viên KCN có làm hài lòng quý anh/chị (c2.k16)

- Nhân viên có gây khó khăn gì cho anh/chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc (c2.k17)

- Nhân viên KCN có chia sẻ những khó khăn doanh nghiệp gặp phải (c2.k18)

- Nhân viên KCN có xử lý những yêu cầu của anh/chị một cách nhanh nhất (c2.k19)

Bảng 2.35: Mức độ kỳ vọng về thái độ phục vụ của nhân viên KCN

Descriptive Statistics

Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

50 4 5 4.20 .404

50 4 5 4.38 .490

50 3 5 4.36 .525

50 4 5 4.12 .328

Khoản mục Sự quan tâm của nhân viên KCN có làm hài lòng quý anh/chị. Nhân viên có gây khó khăn gì cho anh/chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc. Nhân viên KCN có chia sẻ những khó khăn doanh nghiệp gặp phải Nhân viên KCN có xử lý những yêu cầu của anh/chị một cách nhanh nhất Valid N (listwise)

50 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019. Với kết quả khảo sát ở mức độ kỳ vọng của khách hàng được nêu lên tại Bảng 2.35:

Mức độ kỳ vọng về thái độ của nhân viên phục vụ, ta thấy khảo sát tập giá trị trung bình

được chạy từ 4.12 đến 4.38 ở mức độ này khách hàng kỳ vọng ở nhân viên thể hiện ở trọng

số rất cao (Mean 4.38) và được nêu lên tại câu hỏi Nhân viên có gây khó khăn gì cho

anh/chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc (c2.k17) mức độ kỳ vọng hiện nay cũng rất

cao.Tuy nhiên các trọng số kỳ vọng của doanh nghiệp tương đối đều nhau do đó doanh

nghiệp kỳ vọng nhân viên KCN phải thật sự làm việc có tinh thần trách nhiệm, lời lẻ ân cần

chu đáo, hướng tới phục vụ tốt hơn, thái độ của nhân viên ngày càng tốt hơn nữa, từng lời

nói, cử chỉ hành động thể hiện của nhân viên làm cho nhà đầu tư an tâm hơn.

Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng

Để có được kết quả chênh lệch cảm nhận và kỳ vọng ta thực hiện so sánh qua bảng

46

2.36: chênh lệch giữa mức cảm nhận và kỳ vọng về thái độ phục vụ của nhân viên khu công

nghiệp. Được thực hiện giữa trung bình cảm nhận và trung bình kỳ vọng sẽ cho ta kết quả

mức độ chênh lệch về thứ tự và khoảng cách giữa các mức độ với nhau như sau:

Bảng 2.36: Chênh lệch giữa mức cảm nhận và kỳ vọng về thái độ phục vụ của Nhân

viên KCN

Trung bình kỳ vọng Trung bình cảm nhận Chệnh lệch cảm nhận và kỳ vọng Thứ tự chênh lệch

4,2 3,4 -0,8 2

4,38 3,56 -0,82 1

4,36 3,64 -0,72 3

Khoản mục Sự quan tâm của nhân viên KCN có làm hài lòng quý anh/chị. Nhân viên có gây khó khăn gì cho anh/chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc. Nhân viên KCN có chia sẻ những khó khăn doanh nghiệp gặp phải Nhân viên KCN có xử lý những yêu cầu của anh/chị một cách nhanh nhất -0,44 3,68

4,12 4 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Qua kết quả phân tích so sánh từ bảng 2.36: Chênh lệch giữa mức cảm nhận và kỳ

vọng về thái độ phục vụ của nhân viên khu công nghiệp. Ta thấy mối liên hệ giữa câu

(c2.17) nhân viên khu công nghiệp có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính

xác cho doanh nghiệp. Ở trạng thái trung bình của cảm nhận là 3,56 và trung bình kỳ vọng

là 4,38 cho ta kết quả chênh lệch 0,82 ta thấy thái độ của nhân viên KCN tận tâm, sẵn sàng

tiếp nhận những phản ánh của khách hàng, luôn tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng, chia sẻ

những vấn đề khó khăn của doanh nghiệp và xử lý công việc nhanh chóng chính xác.

Tuy nhiên khoảng cách 0,82 so với mức kỳ vọng của doanh nghiệp vẫn còn là

khoảng cách rất lớn để đạt được như mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp và giữ vững thương

hiệu cũng như uy tín được bền vững. Mỗi cán bộ nhân viên của Ban quản lý KCN phải thực

hiện tốt hơn nữa và thể hiện tinh thần trách nhiệm hơn trong công việc và đặt mình như là

khách hàng, doanh nghiệp để đồng cảm và thấu hiểu họ, góp phần vào thành công chung

của Công ty D2D.

Phân tích chi tiết c2.17 về mức độ cảm nhận theo giới tính

Trong bộ câu hỏi khảo sát được thực hiện, nội dung về mức độ cảm nhận theo giới

tính tại Bảng 2.37: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo giới

tính, ở bảng này được nêu và đánh giá như sau :

47

Bảng 2.37: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo giới

tính

Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

c2.c17 Giới tính Nam Nữ Total 3.64 3.48 3.56 25 25 50 .995 .823 .907

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả đạt được từ bảng 2.37: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh

vấn đề bức xúc theo giới tính nói lên mối liên hệ giữa câu (c2.c17) Nhân viên có gây khó

khăn gì cho anh/chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc. Điều đó được thể hiện qua giới

tính của người được khảo sát so sánh kết quả giá trị trung bình là Nam với trọng số (Mean

3.64) với kết quả khảo sát này ta thấy người được khảo sát là Nam rất quan tâm đến thái độ

phục vụ của nhân viên khu công nghiệp xem xét thai độ của nhân viên có gây khó khăn

không, có chia sẻ khi doanh nghiệp gặp vấn đề cần giải quyết, sự quan tâm chia sẻ của nhân

viên sẽ là khích lệ doanh nghiệp trong việc quyết định đầu tư.

Phân tích chi tiết c2.17 về mức độ cảm nhận theo độ tuổi

Để làm cơ sở phân tích về mức độ cảm nhận theo độ tuổi, được thể hiện qua bảng

2.38: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo độ tuổi ở bảng này

được nêu và phân tích đánh giá như sau:

Bảng 2.38: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo độ tuổi c2.c17

Độ tuổi Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

Dưới 20 tuổi Từ 20 - 35 tuổi Từ 35 - 45 tuổi Từ 45 tuổi trở lên Total 5.00 3.62 3.60 3.13 3.56 1 21 20 8 50 . .865 .821 1.126 .907

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Căn cứ kết quả khảo sát đạt được về mức độ cảm nhận theo độ tuổi từ bảng 2.38:

Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo độ tuổi thì mối liên hệ

giữa câu (c2.c17) Nhân viên có gây khó khăn gì cho anh/chị trong việc phản ánh vấn đề bức

xúc. Điều đó được thể hiện qua độ tuổi của người được khảo sát so sánh kết quả giá trị

trung bình là độ tuổi từ 20-35 trọng số (3.62) với kết quả này ta thấy người được khảo ở độ

tuổi này đánh giá nhân viên tốt do có sự đồng cảm về tuổi tác nên dễ thọng cảm với nhau,

tuy nhiên nhân viên khu công nghiệp phải quan tâm hỗ trợ tránh gây hiểu sai trong việc giải

48

quyết các vấn đề do doanh nghiệp phản ánh và thực hiện xử lý yêu trong thời gian sớm

nhất.

Phân tích chi tiết c2.17 về mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn

Để làm cơ sở phân tích đánh giá về mức độ cảm nhận trình độ học vấn, được thể

hiện qua bảng 2.39: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo

trình độ học vấn, ở bảng này được nêu và phân tích đánh giá như sau:

Bảng 2.39: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo trình

độ học vấn c2.c17

Học vấn Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

Phổ thông Trung cấp Cao đẳng, đại học Sau đại học Total Giá trị trung bình 4.00 3.23 3.58 3.80 3.56 6 13 26 5 50 1.095 1.092 .703 1.095 .907

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

Với kết quả khảo sát đạt được tại bảng 2.39: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn

phản ánh vấn đề bức xúc theo trình độ học vấn ta thấy có mối liên hệ giữa câu c2.c17 Nhân

viên có gây khó khăn gì cho anh/chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc. Điều đó thể hiện

qua giá trị trung bình (Mean 4.00), trình độ học vấn của người được khảo sát bậc trình độ

phổ thông có trọng số cao nhất, từ kết quả này ta thấy người có trình độ phổ thông đánh giá

nhân viên khu công nghiệp hiện tại rất tốt, tuy nhiên cán bộ và nhân viên BQL khu công

nghiệp cần phải quan tâm hỗ trợ khách hàng nhiều hơn không chủ quan, dẫn đến lơ là

nhiệm vụ của mình mà phải chủ động phục vụ doanh nghiệp một cách tốt nhất.

Phân tích chi tiết c2.17 về mức độ cảm nhận theo chức vụ

Để làm cơ sở phân tích đánh giá về mức độ cảm nhận theo chức vụ, được thể hiện

qua bảng 2.40: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo chức vụ.

Tại bảng này được nêu và phân tích đánh giá như sau:

Bảng 2.40: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo chức vụ c2.c17

Chức vụ Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn

Giá trị trung bình 3.35 3.63 3.50 4.00 3.56 Nhân viên Quản lý Ban giám đốc Khác Total 17 19 8 6 50

.786 1.012 .926 .894 .907 Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.

49

Với kết quả đạt được từ khảo sát đánh giá về mức độ cảm nhận theo chức vụ được

nêu tại bảng 2.40: Đánh giá cảm nhận về gây khó khăn phản ánh vấn đề bức xúc theo chức

vụ có mối liên hệ giữa câu (c2.c17) Nhân viên có gây khó khăn gì cho anh/chị trong việc

phản ánh vấn đề bức xúc. Người được khảo sát, có giá trị trung bình (Mean 4.00). Điều đó

phản ánh kết quả khác với các biến còn lại có trọng số cao nhất, từ kết quả này ta thấy đánh

giá nhân viên khu công nghiệp hiện tại rất tốt, tuy nhiên không chính xác theo yêu cầu đặt

ra của khảo sát.

2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2

tỉnh Đồng Nai.

2.3.1. Những ưu điểm về chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp Nhơn Trạch

2 tỉnh Đồng Nai.

Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 đóng chân trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh

Đồng Nai, tổng diện tích khoảng 347 ha, thời gian hoạt động trên 20 năm, được đầu tư về

cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh, với vị trí địa lý thuận lợi về giao thông như Quốc lộ 51 đi Vũng

Tàu, Đồng Nai, Thành phố Hồ Chí Minh, gần các cảng biển như cảng Đồng Nai, cảng Cái

mép, cảng Gò Dầu, sân bay Long Thành (đang bồi thường).

Về giá thuê đất thô bình quân có sự cạnh tranh hơn với các Công ty kinh doanh hạ

tầng cùng trên địa bàn.

Chất lượng dịch vụ cơ sở hạ tầng của khu công nghiệp đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu

của nhà đầu tư, doanh nghiệp.

2.3.2. Những nhược điểm tồn tại về chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp

Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai.

Cán bộ và nhân viên Ban quản lý chưa thường xuyên cập nhật các chế độ chính sách

mới để hỗ trợ tư vấn cho nhà đầu tư đến tìm hiểu đầu tư vào khu công nghiệp.

Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất chậm, giá thuê đất tăng cao.

Công tác bảo vệ môi trường tại khu công nghiệp cũng gặp nhiều khó khăn về tình

hình xử lý nước thải và quản lý chất thải.

Hạ tầng khu công nghiệp cũng xuống cấp do thời gian hoạt động trên 20 năm.

Với địa bàn rộng công tác bảo vệ, an ninh trật tự cũng còn nhiều hạn chế và lực

lượng bảo vệ mõng.

2.3.3. Nguyên nhân thực trạng những tồn tại về chất lượng dịch vụ hạ tầng Khu

công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai.

Nguyên nhân trì trệ suy thoái ở một bộ phận nhân viên trong bộ máy quản lý chủ yếu

như sau: Một số cán bộ nhân viên chưa thật sự gương mẫu trong vấn đề đạo đức, giải quyết

50

công việc còn chậm thiếu quyết liệt. Năng lực cán bộ nhân viên còn hạn chế, chưa đáp ứng

được yêu cầu công tác quản lý, một số nhân viên có năng lực công tác nhưng còn hạn chế

về đạo đức gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh khu công nghiệp. BQL KCN chưa quan tâm

đúng mức đối với việc giáo dục tinh thần trách nhiệm, cũng như xử lý trách nhiệm đối với

các nhân viên. Thiếu quy định về trách nhiệm cụ thể cho từng cán bộ nhân viên. Công tác

tuyên truyền, phổ biến giáo dục về pháp luật chưa thường xuyên.

Chưa công bố thông tin rõ ràng, minh bạch về khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 cho

các nhà đầu tư để cho nhà đầu tư tìm hiểu nắm bắt về chính sách, giá, chất lượng dịch vụ hạ

tầng có đáp ứng được cho họ không.

Cán bộ nhân viên Ban quản lý chưa được đào tạo chuyên môn sâu về lĩnh vực tư vấn

đầu tư, thiếu cập nhật thông tin về chính sách ưu đãi thuế của Nhà nước nên cũng hạn chế

về lĩnh vực hỗ trợ tư vấn cho nhà đầu tư.

Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho doanh nghiệp gặp nhiều khó

khăn vì Nhà nước thay đổi chính sách theo Nghị định 49/CP năm 2013 có hiệu lực năm

2014 về việc trả tiền thuê đất một lần đối với các doanh nghiệp đã trả tiền thuê đất một lần

cho Công ty kinh doanh hạ tầng.

Luật bảo vệ môi trường thường xuyên thay đổi do đó công tác bảo vệ môi trường tại

khu công nghiệp cũng bổ sung cho phù hợp.

Hạ tầng khu công nghiệp xuống cấp do thời gian hoạt động đã trên 20 năm do đó cần

phải duy tu và bảo dưỡng thường xuyên.

Chính sách đền bù giải phóng mặt bằng gặp nhiều khó khăn do giá đất đền bù giải

phóng mặt bằng tăng, thời gian làm dự án kéo dài dẫn đến giá đất cho thuê cũng tăng cao.

Dịch vụ vui chơi giải trí tại KCN không đáp ứng cho chuyên gia, người lao động sau

giờ làm việc và ngày nghĩ cuối tuần.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày kết quả nghiên cứu về mức độ cảm nhận và sự kỳ vọng của

doanh nghiệp qua đó nhìn chung các doanh nghiệp đều hài lòng với mức cảm nhận hiện

tại. Tuy nhiên Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 phải phấn đấu hơn nữa trong

thời gian tới để đạt được sự kỳ vọng mong muốn của khách hàng, nhà đầu tư nhất là lĩnh

vực đáp ứng được chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp. Công ty D2D cần tạo

điều kiện cho cán bộ nhân viên Ban quản lý KCN được học tập bổ sung những kiến thức

mới về chính sách pháp luật, ưu đãi đầu tư nước ngoài, ưu đãi về thuế.

51

Lập thông tin về khu công nghiệp với các tiêu chí rõ ràng đăng thông tin trên các

Webside để nhà đầu tư tìm hiểu trước, trước khi tìm đến khu công nghiệp Nhơn Trạch 2

và thực hiện tốt những cam kết những tiêu chí thông tin đó. Đồng thời cần đầu tư bổ

sung các điều kiện cơ sở vật chất hạ tầng của khu công nghiệp, chỉnh trang khu công

nghiệp, chủ động tìm hiểu quan tâm chăm sóc khách hàng và văn hóa ứng xử doanh

nghiệp, bằng sự chân thành đồng cảm tập thể cán bộ nhân viên khu công nghiệp khách

hàng sẽ yên tâm đầu tư và hình ảnh của KCN ngày càng được giữ vững, niềm tin và

thương hiệu của KCN Nhơn Trạch 2 Công ty D2D ngày càng bay cao và bay xa.

52

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG

KHU CÔNG NGHIỆP NHƠN TRẠCH 2 TỈNH ĐỒNG NAI.

3.1. Định hướng và mục tiêu của Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh

Đồng Nai.

Định hướng mục tiêu của khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 nói riêng và của Công ty

Cổ phần Phát triển Đô thị Công nghiệp Số 2 nói chung là nhằm nâng cao hiệu quả hoạt

động sản xuất kinh doanh tối đa hoá lợi nhuận, tạo việc làm ổn định cho người lao động,

đóng góp lợi ích cho xã hội làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước làm cho Công

ty ngày càng phát triển.

Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhất là dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp

cũng là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp trong xu thế cạnh tranh ngày càng cao giữa các

đơn vị kinh doanh hạ tầng trên cùng địa bàn, nếu công ty kinh doanh hạ tầng nào có sự tín

nhiệm cao đáp ứng được về giá cả, dịch vụ hạ tầng, nhất là chăm sóc khách hàng từ đó sẽ

thu hút được các nhà đầu tư đến với họ.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2

tỉnh Đồng Nai.

3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy:

Để nâng cao sự tin cậy của nhà đầu tư, khách hàng đối với khu công nghiệp, luôn

được Ban Tổng Giám đốc công ty D2D chú trọng thực hiện, việc xây dựng đội ngũ nhân

viên có trình độ chuyên môn cũng được Ban lãnh đạo công ty quan tâm xây dựng. Đây

cũng chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp trong những năm qua.

Tăng cường công tác giáo dục tư tưởng, đạo đức của cán bộ nhân viên KCN kịp thời

chấn chỉnh, uốn nắn những nhân viên thiếu gương mẫu trong công tác. Nâng cao vai trò

trách nhiệm của người phụ trách BQL KCN.

Với mục tiêu chuyển biến mạnh mẽ trong kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được BQL khu công nghiệp thực hiện.

Theo đó BQL khu công nghiệp phải chủ động xây dựng đội ngũ nhân viên có trình

độ đáp ứng khả năng phục vụ khách hàng, xây dựng được lòng tin nơi khách hàng, doanh

nghiệp, xây dựng thương hiệu, hình ảnh KCN, đồng thời xác định phát triển hạ tầng đồng

bộ là một trong những chiến lược phát triển bền vững của công ty đẩy mạnh hoạt động thu

hút đầu tư. Công tác thu hút đầu tư luôn được cải thiện mạnh mẽ triển khai đồng bộ tháo gỡ

những khó khăn vướng mắc của doanh nghiệp, cung cấp thông tin về KCN được rõ ràng về

thủ tục, giá thuê đất, thời gian thuê đất của KCN với Nhà nước. Ban hành các chính ưu đãi

về việc thanh toán, chất lượng hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ và những nhiệm vụ

53

trọng tâm khác như quảng bá hình ảnh trên webside công ty, tham gia với các đoàn công tác

của tỉnh Đồng Nai kêu gọi đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung

Quốc, Malaysia....

Để xây dựng hình ảnh, thương hiệu khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 ngày càng phát

triển bền vững, từ Ban lãnh đạo Công ty D2D tới tập thể cán bộ nhân viên Ban quản lý khu

công nghiệp Nhơn Trạch 2 phải nỗ lực phấn đấu hơn nữa đáp ứng được sự tin cậy ngày

càng cao của khách hàng, doanh nghiệp. Muốn đạt được lòng tin từ khách hàng thì mỗi cán

bộ nhân viên phải nỗ lực tận tâm phục vụ, chủ động công bố thông tin về khu công nghiệp

rõ ràng cụ thể để khách hàng an tâm và BQL Nhơn Trạch 2 phải nâng cao giải pháp về chất

lượng dịch vụ, nhất là nguồn nhân lực, hạ tầng giao thông, thời gian thực hiện, đáp ứng tốt

về dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp, đảm bảo thuận lợi về giao thông, viễn thông, dịch vụ

khai báo hải quan, ngân hàng, dịch vụ vui chơi giải trí, điện sản xuất, cấp thoát nước, cây

xanh, an ninh trật tự.

3.2.2. Giải pháp về đáp ứng:

Trước những thực trạng khách hàng, doanh nghiệp ngày càng đòi hỏi cao hơn về khả

năng đáp ứng các dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hỗ trợ tốt hơn cho các doanh

nhiệp nhà đầu tư. Từ đó các Công ty kinh doanh hạ tầng cần chú trọng đến công tác đào tạo

nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng

giao tiếp ứng xử hòa nhã, lịch thiệp đối với khách hàng, sẵn sàng tư vấn hỗ trợ khách hàng

các bước lập thủ tục đầu tư và ký kết hợp đồng trong thời gian sớm nhất, hàng năm Công ty

D2D tổ chức hội nghị gặp gỡ khách hàng qua đó có thể chia sẻ những khó khăn mà khách

hàng doanh nghiệp gặp phải, đồng thời tìm hiểu nắm bắt tâm tư nguyện vọng của khách

hàng, nhằm cải cách lề lối làm việc, cam kết những thông tin về khu công nghiệp có thể đáp

ứng, thực hiện làm việc qua công nghệ thông tin trên các webside và liên lạc qua email để

tiết kiệm thời gian cho khách hàng, doanh nghiệp tạo điều kiện giải quyết nhanh các yêu

cầu của khách hàng. Bên cạnh đó muốn thành công thì nhân sự đóng vai trò quyết định. Ban

lãnh đạo Công ty D2D đã triển khai hàng loạt giải pháp cụ thể trong đó xác định cải cách lề

lối làm việc của đội ngũ nhân viên, phải luôn lấy sự hài lòng của doanh nghiệp làm thước

đo hiệu quả công tác quản lý của nhân viên KCN Nhơn Trạch 2. Cùng với đó muốn thành

công thì nhân sự là vấn đề hết sức quan trọng, vì vậy Ban lãnh đạo Công ty D2D phải thực

hiện tốt công tác tuyển dụng, sử dụng cán bộ, đề bạt và bổ nhiệm những người có năng lực,

phẩm chất đạo đức, nhằm tạo điều kiện để họ phát triển, làm cho cán bộ nhân viên có tinh

thần làm việc hăng say và gắn bó với công ty, luôn tạo được niềm tin với khách hàng doanh

nghiệp thông qua từng cử chỉ, từng hành động nhỏ nhất lịch thiệp, ân cần, nhiệt tình sẵn

54

sàng hỗ trợ tạo điều kiện cho khách hàng trong các bước tìm hiểu tư vấn lập thủ tục đầu tư,

hướng dẫn các thủ tục pháp lý, giải đáp về các chính sách đầu tư của Việt Nam, vì khách

hàng đến từ các quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau do đó có sự khác biệt về ngôn ngữ, văn

hóa và pháp luật. Do đó nhân viên KCN phải thực hiện giải thích, cặn kẽ, rõ ràng để khách

hàng an tâm đầu tư và tiến đến ký kết hợp đồng thuê đất, việc lập thủ tục hợp đồng của

nhân viên phải nhanh chóng, chính xác, không gây phiền hà cho doanh nghiệp và cam kết

thực hiện đúng như những gì đã cam kết với khách hàng, doanh nghiệp. Với cách làm đó từ

tập thể cán bộ nhân viên của Công ty D2D xác định là nhiệm vụ trọng tâm, là yếu tố then

chốt thúc đẩy sự phát triển của Công ty ngày càng bền vững.

3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất hạ tầng khu công nghiêp:

Với phương châm đồng hành cùng doanh nghiệp, trong những năm qua Công ty

D2D luôn chú trọng đầu tư cở sở hạ tầng kỹ thuật khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 đáp ứng

nhu cầu chung phát triển giao thông vận tải, cung cấp và xử lý chất thải, cung cấp năng

lượng, hệt thống thông tin liên lạc, toàn bộ các điều kiện vật chất góp phần vào quá trình

sản xuất của các doanh nghiệp như nhà xưởng, máy móc thiết bị, hệ thống thông tin và

những tiện ích khác như khu vui chơi giải trí sinh hoạt cho công nhân.

Hạ tầng khu công nghiệp còn bao gồm cả yếu tố con người, trình độ của công nhân

lao động, và nét văn hóa đặc thù của doanh nghiệp.

Nhằm đáp ứng phục vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng doanh nghiệp về cơ sở vật

chất hạ tầng kỹ thuật đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp trong KCN

Nhơn Trạch 2. Trong những năm qua công ty không ngừng đầu tư hoàn thiện hệ thống

chiếu sáng, hệ thống cấp nước, hệ thống thoát nước mưa, nước thải, đầu tư hệ thống camera

an ninh giám sát toàn bộ khu công nghiệp nhằm đảm bảo an ninh một cách tốt nhất. Xây

dựng nhà máy xử lý nước thải giai đoạn 2 và giai đoạn 3 nâng công suất phục vụ lên 25.000

m3/ngày đêm.... Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 có vị trí địa lý thuận lợi về giao thông,

cách thành phố Hồ Chí Minh khoảng 30 km, thành phố Biên Hòa khoảng 25 km, cách Vũng

Tàu khoảng 70 km, gần cảng Cái mép, cảng Đồng Nai, cảng Gò Dầu và Sân bay Long

Thành sẽ được hình thành trong tương lai, đồng thời xung quanh KCN đã xây dựng được

các tuyến cao tốc như cao tốc Thành phố HCM, Long Thành, Giầu Dây do đó về mặt giao

thông rất thuận lợi, đó cũng là yếu tố then chốt xuyên suốt trong quá trình phục vụ cho

khách hàng, doanh nghiệp. Nhằm đáp ứng cho khách hàng, doanh nghiệp một cách tốt nhất

Công ty D2D từng bước thực hiện các giải pháp hướng đến cải thiện chất lượng cuộc sống,

hiệu quả trong quản lý vận hành cung cấp dịch vụ như:

Xin triển khai xây dựng nhà ở xã hội, nhà ở cho công nhân lao động tại khu công

55

nghiệp và quỹ đất dành xây dựng ký túc xá cho các chuyên gia làm việc tại doanh nghiệp.

Phối hợp nghiên cứu với Công ty điện Idico cung cấp đủ điện để phục vụ sản xuất

nhất là cao điểm về mùa khô và điện chiếu sáng.

Làm việc với Công ty CP cấp nước Nhơn Trạch đầu tư và thay thế các tuyến ống đã

xuống cấp nhằm đảm bảo cung cấp nước sạch cho các doanh nghiệp và các ngành nghề đặc

thù như dệt, nhuộm phục vụ sản xuất.

Lập quy chế phối hợp với Đồn CA KCN thường xuyên tuần tra để bảo đảm tình hình

an ninh trật tự, an toàn giao thông tại khu công nghiệp.

Triển khai xây dựng khu dịch vụ vui chơi giải trí và sân tập thể thao sau giờ làm việc

của chuyên gia, người lao động tại phần đất dịch vụ của KCN.

Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng đề bạt, bổ nhiệm những cán bộ có

năng lực, phẩm chất đạo đức đáp ứng được chuyên môn nghiệp vụ để hỗ trợ tư vấn khách

hàng.

Phân công nhân viên có trình độ, đạo đức tốt công tác tư vấn đầu tư và các chính

sách ưu đãi cho khách hàng, doanh nghiệp.

Triển khai xây dựng nhà máy XLNT giai đoạn 3 công suất 10.000 m3/ngày đêm để

đảm bảo thu gom và xử lý nước thải một cách triệt để tránh ảnh hưởng đến công tác bảo vệ

môi trường.

3.2.4. Giải pháp về năng lực phục vụ:

Trong lĩnh vực kinh doanh hạ tầng khu công nghiệp. Việc nâng cao năng lực phục vụ

đáp ứng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt nhất là dịch vụ hạ tầng vì khách hàng doanh

nghiệp là người trả tiền để sử dụng các tiện ích dịch vụ hạ tầng do đó khi doanh nghiệp trả

tiền cho dịch vụ thì đòi hỏi chất lượng dịch vụ đó phải đạt được một cách tốt nhất, bởi sự

hài lòng của khách hàng doanh nghiệp luôn được coi là sự cần thiết nhằm nâng cao hiệu

quả kinh doanh. Để đạt được mục tiêu nâng cao năng lực phục vụ chất lượng cung cấp dịch

vụ hạ tầng khu công nghiệp thì nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đội ngũ nhân viên

công ty phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, làm hài

lòng khách hàng, thái độ làm việc rất quan trọng đòi hỏi nhân viên nhiệt tình niềm nở, ân

cần lịch thiệp thân thiện trong giao tiếp, phong cách phục vụ cho đáo không chỉ giải thích

cho những thắc mắc của khách hàng mà còn sẵn sàng hỗ trợ tư vấn khách hàng thông qua

trực tiếp hoặc điện thoại. Vì vậy công ty cần phải đào tạo, tái đào tạo về văn hóa doanh

nghiệp theo đó tập trung vào hướng thái độ ứng xử của nhân viên đối với khách hàng. Kiến

nghị công ty cần phải cải thiện văm hóa ứng xử cho nhân viên, thường xuyên tổ chức các

khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.

56

Hàng năm tổ chức thi tay nghề, văn hóa ứng xử nhằm tôn vinh những người giỏi việc

có phong cách làm việc chuyên nghiệp tâm huyết với nghề. Thăm dò ý kiến khách hàng và

truyền đạt kết quả về ý kiến đánh giá khách hàng đối với thái độ và phong cách phục vụ của

nhân viên KCN đến từng phòng, ban trong công ty để có kế hoạch bồi dưỡng và phát triển

nhân viên đồng thời khen thưởng và biểu dương những nhân viên ưu tú dựa trên ý kiến

nhận xét của khách hàng và kết quả làm việc của nhân viên.

3.2.5. Giải pháp sự đồng cảm:

Nhằm định hướng phát triển bền vững Ban lãnh đạo Công ty D2D đề ra nhiều giải

pháp trong đó phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất

đạo đức, ngoại ngữ, nhiệt huyết ân cần, thân thiện với khách hàng đáp ứng sự hài lòng của

khách hàng. Biết quan tâm chia sẻ với khách hàng doanh nghiệp, với thai độ ân cần, niềm

nở tạo cho khách hàng thoải mái tìm hiểu các thu tục chính sách, giá cả, và chất lượng dịch

vụ.... Tiếp tục có những chính sách thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng về đáp ứng các

loại hình dịch vụ và loại hình phục vụ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư nâng

cao cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật, tạo điều kiện một cách tốt nhất cho khách hàng quan

tâm, chia sẻ những khó khăn của khách hàng, Đổi mới cơ chế quản lý, đẩy mạnh thi đua

trong đội ngũ nhân viên có chế độ khen thưởng nghiêm minh, nhằm nâng cao chất lượng

đội ngũ nhân viên, xử lý các vấn đề liên quan đến thủ tục thuê đất, kiểm tra đánh giá chất

lượng dịch vụ hạ tầng là vấn đề mà khách hàng quan tâm việc cải thiện thời gian tiền bạc

tránh những phiền hà và đây cũng là điểm yếu mà nhân viên không có đạo đức có thể lợi

dụng gây khó khăn thậm chí vòi vĩnh khách hàng. Do vậy công ty cần cung cấp thông tin

đầy đủ về trình tự thủ tục quy định hạn chế sự hiểu lầm thắc mắc của doanh nghiệp

Sự đồng cảm, đối với khách hàng, doanh nghiệp là yếu tố then chốt quyết định đến

sự thành công của khu công nghiệp Nhơn Trạch 2. Qua đó khách hàng, doanh nghiệp đến

với KCN tìm hiểu đầu tư thường khác biệt về ngôn ngữ, khác biệt về văn hóa, ảnh hưởng

rất lớn đến việc khách hàng thật sự có tin tưởng nhân viên về các bước hỗ trợ tư vấn, do đó

đòi hỏi thái độ phục vụ của nhân viên KCN đối với khách hàng phải hết sức thấu đáo, cảm

thông, chia sẻ, tận tâm hướng dẫn hỗ trợ khách hàng và đặt mình như là khách hàng thì sự

phục vụ sẽ đạt hiệu quả hơn. Điều đó nói lên thái độ và tinh thần phục vụ của nhân viên

KCN Nhơn Trạch 2 là hết sức quan trọng không những làm hài lòng khách hàng, doanh

nghiệp về cung cách phục vụ mà còn phải làm cho họ an tâm đầu tư nhằm đem hiệu quả lợi

ích về cho công ty D2D và KCN Nhơn Trạch 2 hướng tới ngày càng phát triển.

3.3. Kế hoạch thực hiện các giải pháp:

3.3.1. Thực hiện giải pháp về sự tin cậy của khách hàng nhà đầu tư:

57

Công ty Cổ phần Phát triển Đô thị Công nghiệp Số 2 chủ động xây dựng đội ngũ cán

bộ quản lý có trình độ chuyên môn, tạo điều kiện cán bộ nhân viên đi học tập, đào tạo thêm

các khóa ngắn hạn về văn hóa ứng xử doanh nghiệp, về kiến thức chuyên môn ngoại ngữ,

chính sách pháp luật Nhà nước…. Đào tạo cán bộ nhân viên có đạo đức và uy tín để tư vấn

hỗ trợ các dịch vụ cho khách hàng và thường xuyên phối hợp với các cơ quan quản lý Nhà

nước để tìm hiểu các chế độ chính sách mới ưu đãi hỗ trợ cho doanh nghiệp, tạo cho sự tin

cậy an toàn khi đến với khu công nghiệp Nhơn trạch 2.

3.3.2. Thực hiện giải pháp về đáp ứng:

Với mong muốn công ty D2D ngày càng phát triển thì trước hết Ban lãnh đạo công

ty phải chú trọng đào tạo về nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ

chuyên môn sẵn sàng đáp ứng và có khả năng đáp ứng được các dịch vụ nhanh chóng chính

xác, hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp một cách tốt nhất làm cho khách hàng, doanh nghiệp

an tâm, tin tưởng đầu tư vào khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, từ đó đem lại doanh thu và tạo

việc làm cho người lao động khi họ đầu tư sản xuất kinh doanh tại KCN Nhơn Trạch 2, góp

phần phát triển địa phương và nhân dân trên địa bàn huyện Nhơn Trạch.

3.3.3. Thực hiện giải pháp về cơ sở vật chất:

Để có được hình ảnh, thương hiệu và uy tín của Công ty D2D khu công nghiệp Nhơn

Trạch 2, không thể thiếu được vai trò đóng góp của hạ tầng khu công nghiệp. Qua kết quả

khảo sát đạt được thì hiện tại hạ tầng của khu công nghiệp Nhơn trạch 2 tương đối đồng bộ,

nhất là đảm bảo về điện, cấp nước, thoát nước, giao thông, an ninh, XLNT đảm bảo công

tác bảo vệ môi trường….Tuy nhiên ban lãnh đạo công ty D2D cũng cần quan tâm đầu tư

duy tu bảo dưỡng hạ tầng vì khu công nghiệp đi vào hoạt động trên 20 năm, hệ thống thoát

nước, hệ thống giao thông đã xuống cấp công suất nhà máy XLNT đến nay đã gần hoạt

động hết công suất do đó cần thực hiện để bảo đảm cho hạ tầng được tốt hơn.

3.3.4. Thực hiện giải pháp về năng lực phục vụ:

Bên cạnh đội ngũ nhân viên KCN phải thực sự có trình độ chuyên môn cao, đòi hỏi

đội ngũ quản lý cũng phải được đào tạo nâng cao năng lực trong lĩnh vực công tác chú

trọng hướng dẫn hỗ trợ nhân viên, thường xuyên trao đổi với nhân viên của mình về lĩnh

vực phụ trách công tác quan tâm chăm sóc, phục vụ khách hàng, doanh nghiệp khi đến với

khu công nghiệp không những đem lợi ích đến với khu công nghiệp họ còn tạo công ăn việc

làm cho người lao động, có thu nhập ổn định góp phần phát triển đất nước. Do đó sự phục

vụ chu đáo của đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần tạo hình ảnh và thương

hiệu, uy tín của khu công nghiệp Nhơn Trạch 2.

58

3.3.5. Kế hoạch thực hiện giải pháp sự đồng cảm

Đồng cảm chia sẻ với khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm đối với khách hàng, nhà

đầu tư góp phần làm nên yếu tố quyết định thắng lợi của doanh nghiệp, quan tâm lắng nghe

thấu hiểu với họ khi những ngày đầu đến với khu công nghiệp, tìm hiểu về giá thuê đất,

chính sách ưu đãi về thuế, thủ tục đầu tư và các chính sách pháp luật của Việt nam. Do đó

họ rất cần sự chia sẻ của đội ngũ cán bộ quản lý tư vấn hỗ trợ về các thủ tục để họ an tâm và

quyết định đầu tư.

3.4. Kiến nghị:

Đối với Ban Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Phát triển Đô thị Công nghiệp Số 2

phải quan tâm đào tạo nguồn nhân lực, chú trọng hơn nữa trong công tác đào tạo chuyên

môn cho nhân viên nhất là về ngoại ngữ, bồi dưỡng nghiệp vụ nâng cao trình độ chuyên

môn cho đội ngũ cán bộ Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, đề cao vai trò nâng

cao chất lượng dịch vụ tại khu công nghiệp hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng qua đó

tìm hiểu phản ánh những tâm tư nguyện vọng của khách hàng, doanh nghiệp. Từ đó đáp

ứng nhu cầu cần thiết để phục vụ khách hàng vì khách hàng ngày càng đòi hỏi được phục

vụ tốt hơn, trong đó đặc biệt là đáp ứng về cơ sở vật chất như nhà ở xã hội cho công nhân

lao động, quỹ đất xây dựng ký túc xá cho chuyên gia. Chủ động liên kết với cơ quan quản

lý điện đầu tư thêm trạm biến áp để đảm bảo đủ công suất hoạt động của các doanh nghiệp

khi vào mùa khô hạn.Vấn đề cấp nước sạch để sản xuất cho các doanh nghiệp cũng cần phải

được đầu tư thêm các tuyến ống cho những đoạn đường mới và thay thế những tuyến ống

cũ do nhiều năm đã xuống cấp dẫn đến thất thoát nước để phục vụ sản xuất, đảm bảo về an

ninh trật tự, giao thông và nhất là xây dựng khu vui chơi giải trí, khu thể thao cho các

chuyên gia, người lao động sau giờ làm việc và ngày nghỉ cuối tuần.

59

KẾT LUẬN

Những nội dung đạt được của luận văn:

Với những nội dung đạt được định hướng mục tiêu của Công ty Cổ phần Phát triển

Đô thị Công nghiệp Số 2 phấn đấu đưa Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, trở thành một trong

những khu công nghiệp có được chất lượng dịch vụ hạ tầng tốt nhất. Nên những năm qua

Ban lãnh đạo công ty không ngừng đầu tư bồi dưỡng đào tạo nguồn nhân lực xây dựng đội

ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cải cách lề lối làm

việc của đội ngũ nhân viên lấy sự hài lòng của doanh nghiệp làm thước đo hiệu quả công

tác. Cùng với đó muốn thành công thì vai trò nhân sự là yếu tố quyết định. Đòi hỏi Ban lãnh

đạo Công ty D2D phải thực hiện tốt công tác tuyển dụng và sử dụng cán bộ, đề bạt và bổ

nhiệm kịp thời những nhân viên có năng lực nhằm động viên họ làm việc tốt hơn. Đồng

thời phải đầu tư hơn nữa trang thiết bị cơ sở hạ tầng và duy tu bảo dưỡng hạ tầng để phục

vụ doanh nghiệp. Trong đó công ty đã đầu tư hoàn chỉnh các tuyến thoát nước mưa, nước

thải sau xử lý được tách riêng biệt, trồng cây xanh cách ly nhằm giảm tiếng ồn với khu dân

cư trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, đầu tư xây dựng các ụ nước chữa cháy, xây dựng nhà

máy XLNT tập trung công suất thiết kế đã đạt 15.000 m3/ngày đêm. Đã đầu tư điện chiếu

sáng tất cả các tuyến đường trong khu công nghiệp, đảm bảo ánh sáng cho công nhân sau

giờ tan ca đêm, công tác an ninh cũng được đảm bảo do có lập quy chế phối hợp với lực

lượng công an KCN thường xuyên tổ chức tuần tra bảo đảm an ninh trật tự.

Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên BQL được đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn để

nâng cao trình độ, từ hình ảnh và uy tín thương hiệu của công ty ngày càng được nhiều

khách hàng tìm đến đầu tư sản xuất tạo công ăn việc làm cho hàng ngàn lao động trên địa

bàn huyện Nhơn Trạch góp phần phát triển kinh tế xã hội tỉnh Đồng Nai nói chung và Công

ty D2D nói riêng. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng còn một số mặt hạn chế chưa được giải

quyết.

Những nội dung hạn chế mà đề tài chưa giải quyết được:

Những hạn chế tồn tại việc Nhà nước thường thay đổi chính sách về giá thuê đất,

công tác bồi thường giải tỏa giải phóng mặt bằng gặp nhiều khó khăn, nhiều dự án kéo dài

nhiều năm không thực hiện được…..

- Doanh nghiệp muốn mở rộng sản xuất thì quỹ đất không còn, nếu có thì cũng không

được thuận lợi.

- Doanh nghiệp vẫn chưa được cấp giấy chứng nhận QSDĐ nhưng doanh nghiệp đã

trả tiền thuê đất một lần cho Công ty, do Nhà nước thay đổi bổ sung của Luật đất đai.

60

- Vấn đề nhà ở cho người lao động làm việc trong khu công nghiệp không có dẫn đến

công nhân phải thuê ngoài không đảm bảo an ninh và chi phí sinh hoạt tăng cao.

- Khu dịch vụ giải trí không có để sau giờ tan ca người lao động có thể đến vui chơi

sinh hoạt.

- Nhà máy XLNT với công suất 15.000 m3/ ngày đêm hoạt động sắp hết công suất do

đó cần sớm triển khai xây dựng nhà máy XLNT giai đoạn 3.

Những khuyến nghị các nghiên cứu sau cần thực hiện

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp, khuyến nghị Ban lãnh đạo

công ty cần thực hiện một số yêu cầu sau:

- Nghiên cứu sắp xếp cán bộ chuyên môn phù hợp với từng công việc để từ đó hoàn

thành tốt nhiệm vụ được giao.

- Nghiên cứu xin quỹ đất để đầu tư nhà ở xã hội, nhà ở công nhân.

- Đầu tư mở rộng thêm nhà máy XLNT giai đoạn 3 Công suất 10.000 m3/ngày đêm.

- Xây dựng khu dịch vụ giải trí tại phần đất giành cho đầu tư các dịch vụ như: Nhà

hàng, bưu điện, công viên, sân bóng đá mini……

- Nhanh chóng hoàn thành trả tiền thuê đất theo Nghị định 49 luật đất đai và làm sổ đỏ

cho doanh nghiệp trong thời gian sớm nhất.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Công ty D2D năm 2017-2019 các tài liệu, các báo cáo công bố thông tin và báo cáo

lưu hành nội bộ của công ty.

2. Hoàng Thị Phượng Dung (2009) phân tích đề xuất một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ của Công ty dịch vụ viển thông Hà Nội.

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. TP.HCM: NXB Hồng Đức.

4. Nguyễn Đình Thọ & ctg 2007 phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, án

bản lần thứ hai TP.HCM: NXB Tài chính.

5. Nguyễn Thị Bích Diệp (2005), Dịch vụ cảng biển và phát triển dịch vụ cảng biển ở

Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học

ngoại thương Hà Nội

6. Nguyễn Thị Bích Thủy (2010), sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp

nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai.

7. Nguyễn Thị Mai Trang (2006) “chất lượng dịch vụ sự thõa mãn lòng trung thành của

khách hàng siêu thị tại Tp.HCM, tạp chí phát triển khoa học số 10 tr 57-69.

8. Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị Marketing Dịch vụ, Học viện công nghệ Bưu

chính viễn thông.

9. Nguyễn Văn Tân (2014), Bài giảng phương pháp nghiên cứu khoa học trong quả trị,

Đại học Lạc Hồng.

10. Nguyễn xuân Thanh, Nguyễn Văn Thanh (2013) “hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và

trung thành du lịch : Nghiên cứu Nghệ An, kỷ yếu hội thảo quốc tế cùng doanh nghiệp

vượt qua thử thách- nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

(ICECH2013). NXB Bách khoa Hà Nội 2013.

11. Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê, TP. HCM.

12. Tạp chí Khoa học và lâm nghiệp số 3-2018

13. Tài liệu quản trị dịch vụ biên soạn Nguyễn Thị Minh Hương.

14. C. Gronroos (1984), A Service Quality model and Its Marketing Implications,

Uropean Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

15. Chi, C,&Qu, H.(2008) Examining the structural relationship of destination image,

tourist satisfaction and destination loyalty: an integrated approach. Tuorism

Manegemant,29,624-636

16. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988), SERVQUAL: A multiple

–Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality , Journal of

Retailing, 64(1), 12–40.

17. Philip Kotler (2006), Quản trị marketing, NBX Thống Kê.

18. Thanh Trong Dao (2013), Port Service Quality and Customer Satisfaction: An

Exploratory Study, Australian & New Zealand Academy of Management Annual

Conference 2013.

19. Willard Hom (2001), An Overview of Customer Satisfaction Models, RP Group

Proceedings 2000, California Community Colleges.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN

Kính gởi : Quí anh chị

2. Không (ngưng) 1. Có (tiếp tục)

1. Ban giám đốc (tiếp tục)  2. Nhân viên (ngưng) Tôi tên là Vũ Trọng Dũng, hiện đang là học viên lớp cao học MBA k28 Sonadezi của ngành quản trị kinh doanh tại trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang thực hiện luận văn cao học với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng Nai”. Trước tiên tôi xin trân trọng cảm ơn quý doanh nghiệp đã dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi này, và xin lưu ý các quý doanh nghiệp là trong cuộc khảo sát này không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả các ý kiến của quý doanh nghiệp rất hữu ích cho việc nghiên cứu của tôi. Do vậy rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của doanh nghiệp để tôi thực hiện nghiên cứu này và góp phần vào việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2. I. Phần gạn lọc: 1.1 Bạn có đang làm cho công ty tọa lạc trong khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 không? 1.2 Bạn đang nắm giữ vị trí II. Phần nội dung:

Quý Anh/chị của doanh nghiệp vui lòng đánh dấu “x” vào ô số trả lời thể hiện mức độ đồng ý của mình với các yếu tố, có 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3.Trung lập, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý.

Mức độ kỳ vọng Mức độ cảm Mục hỏi

1 2 3 4 5 nhận 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2.1 Anh/chị tin tưởng vào khả năng trình độ phục vụ của nhân viên BQL KCN Nhơn Trạch 2.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2.2 Nhân viên của BQL KCN có giải thích rõ ràng, chân thực và hướng dẫn các thắc mắc của anh/chị

2.3 BQL KCN có giải thích rõ ràng về thủ tục 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

khi anh/chị đầu tư vào KCN.

2.4 Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp quý 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5 anh/chị đến liên hệ công tác

2.5 Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có thực 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5 hiện nhanh chóng.

2.6 BQL có thực hiện đúng các cam kết khi 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5 doanh nghiệp đầu tư vào KCN.

2.7 Thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5

làm phiền.

2.8 Hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 có đáp ứng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 được cho doanh nghiệp.

2.9 Về điện, nước có đáp ứng đủ cho doanh 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5 nghiệp.

1 2 3 4 1 2 3 4 5 5

2.10 Về an ninh trật tự có được đảm bảo. 2.11 Về tình hình xử lý nước thải có ảnh hưởng 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5

đến doanh nghiệp.

2.12 Nhân viên KCN có lịch thiệp ân cần với 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5 doanh nghiệp.

2.13 Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5 dịch vụ nhanh chóng và chính xác

2.14 Hạ tầng của KCN có đáp ứng được yêu cầu 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5 của doanh nghiệp.

2.15 Doanh nghiệp có khó khăn gì trong việc sử 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5

dụng dịch vụ hạ tầng của KCN

2.16 Sự quan tâm của nhân viên KCN có làm 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5 hài lòng quý anh/chị.

1 2 3 4 1 2 3 4 5 5

2.17 Nhân viên có gây khó khăn gì cho anh/chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc. 2.18 Nhân viên KCN có chia sẻ những khó khăn 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5 doanh nghiệp gặp phải

2.19 Nhân viên KCN có xử lý những yêu cầu 1 2 3 4 1 2 3 4 5 5 của anh/chị một cách nhanh nhất

III. Phần Thông tin cá nhân:

3.1 . Giới tính :  1.Nam  2.Nữ

3.2 . Độ tuổi : 1. Dưới 20  2. Từ 20-35  3. Từ 35-45  4. Trên 45

3.3 . Trình độ học vấn :

1. Phổ thông 2. Trung cấp 3. cao đẳng, đại học 4. sau đại học

3.4 . Nghề nghiệp, chức vụ :

1. Nhân viên 2. Quản lý 3. Giám đốc 4. Khác

Xin chân thành cảm ơn quý doanh nghiệp và các anh/chị trả lời bảng câu hỏi khảo sát.

Trân trọng./.

PHỤ LỤC 2: THÔNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT

2.1. Thống kê mô tả các biến đặc điểm:

Gioi tinh

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Nam

50.0 100.0

Nu Total 25 25 50 50.0 50.0 100.0 50.0 50.0 100.0

Do tuoi

Frequency Percent Cumulative Percent

Valid Duoi 20 tuoi

2.0 44.0 84.0 100.0

Valid Percent 2.0 42.0 40.0 16.0 100.0 2.0 42.0 40.0 16.0 100.0 1 21 20 8 50 Tu 20 - 35 tuoi Tu 35 - 45 tuoi Từ 45 tuoi tro len Total

Hoc van

Frequency Percent Cumulative Percent

12.0 38.0 90.0 100.0

Valid Percent 12.0 26.0 52.0 10.0 100.0 12.0 26.0 52.0 10.0 100.0 6 13 26 5 50 Valid Pho thong Trung cap Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total

Chuc vu

Frequency Percent Cumulative Percent

Valid Nhan vien

34.0 72.0 88.0 100.0

Valid Percent 34.0 38.0 16.0 12.0 100.0 34.0 38.0 16.0 12.0 100.0 17 19 8 6 50 Quan ly Ban giam doc Khac Total

2.2. Thống kê mô tả biến 1:

Mức độ cảm nhận

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

2 2 1 2 5 5 5 5 3.72 3.80 3.70 3.58 .948 .990 1.035 .971

c2.c4 c2.c5 c2.c6 c2.c7 Valid N (listwise) 50 50 50 50 50

Mức độ kỳ vọng

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

4 4 1 4 5 5 5 5 Std. Deviation .328 .418 .932 .328 4.12 4.22 3.78 4.12

c2.k4 c2.k5 c2.k6 c2.k7 Valid N (listwise) 50 50 50 50 50

Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng

Trung bình Trung bình Chệnh lệch cảm Thứ tự

Khoản mục kỳ vọng cảm nhận nhận và kỳ vọng chênh lệch

4,12 4,22 3,78 4,12 3,72 3,8 3,7 3,58 -0,4 -0,42 -0,08 -0,54 3 2 4 1 c2.4 c2.5 c2.6 c2.7

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo các đặc điểm

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo giới tính

c2.c7 * Gioi tinh

Mean N

3.64 3.52 3.58 Std. Deviation .952 1.005 .971 25 25 50 c2.c7 Gioi tinh Nam Nu Total

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo độ tuổi

c2.c7 * Do tuoi

Mean N

c2.c7 Do tuoi Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi Tu 35 - 45 tuoi Từ 45 tuoi tro len Total 3.00 3.38 3.45 4.50 3.58 Std. Deviation . .865 .999 .756 .971 1 21 20 8 50

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn

c2.c7 * Hoc van

Mean N

c2.c7 Hoc van Pho thong Trung cap Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total 3.33 3.31 3.54 4.80 3.58 Std. Deviation .816 1.109 .859 .447 .971 6 13 26 5 50

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo chức vụ

c2.c7 * Chuc vu

c2.c7

Chuc vu Mean N Std. Deviation

Nhan vien Quan ly Ban giam doc Khac Total 3.35 3.79 3.50 3.67 3.58 17 19 8 6 50 .931 .976 1.195 .816 .971

2.3. Thống kê mô tả biến 2:

Mức độ cảm nhận

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

2 2 1 2 5 5 5 5 3.72 3.80 3.70 3.58 .948 .990 1.035 .971

c2.c4 c2.c5 c2.c6 c2.c7 Valid N (listwise) 50 50 50 50 50

Mức độ kỳ vọng

Descriptive Statistics

Minimum Maximum N Mean

4 4 1 4 Std. Deviation .328 .418 .932 .328 5 5 5 5 4.12 4.22 3.78 4.12

c2.k4 c2.k5 c2.k6 c2.k7 Valid N (listwise) 50 50 50 50 50

Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng

Trung bình kỳ vọng Trung bình cảm nhận

Khoản mục c2.4 c2.5 c2.6 c2.7 4,12 4,22 3,78 4,12 Chệnh lệch cảm nhận và kỳ vọng -0,4 -0,42 -0,08 -0,54 Thứ tự chênh lệch 3 2 4 1 3,72 3,8 3,7 3,58

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo các đặc điểm

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo giới tính

c2.c7 * Gioi tinh

Mean N

c2.c7 Gioi tinh Nam Nu Total 3.64 3.52 3.58 Std. Deviation .952 1.005 .971 25 25 50

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo độ tuổi

c2.c7 * Do tuoi

Mean N

c2.c7 Do tuoi Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi Tu 35 - 45 tuoi Từ 45 tuoi tro len Total 3.00 3.38 3.45 4.50 3.58 Std. Deviation . .865 .999 .756 .971 1 21 20 8 50

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn

c2.c7 * Hoc van

Mean N

c2.c7 Hoc van Pho thong Trung cap Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total 3.33 3.31 3.54 4.80 3.58 Std. Deviation .816 1.109 .859 .447 .971 6 13 26 5 50

Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo chức vụ

c2.c7 * Chuc vu

Mean N Std. Deviation

c2.c7 Chuc vu Nhan vien Quan ly Ban giam doc Khac Total 3.35 3.79 3.50 3.67 3.58 17 19 8 6 50 .931 .976 1.195 .816 .971

2.4. Thống kê mô tả biến 3:

Mức độ cảm nhận

Descriptive Statistics

N

Minimum Maximum Mean Std. Deviation 1.069 .752 1.106 1.014 3.20 3.92 3.96 3.46 1 2 1 1 5 5 5 5

50 50 50 50 50 c2.c8 c2.c9 c2.c10 c2.c11 Valid N (listwise)

Mức độ kỳ vọng

Descriptive Statistics

N

Minimum Maximum Mean Std. Deviation .328 5 .932 5 .932 5 .328 5 4.12 3.78 3.78 4.12 4 1 1 4

50 50 50 50 50 c2.k8 c2.k9 c2.k10 c2.k11 Valid N (listwise)

Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng

Trung bình kỳ vọng Trung bình cảm nhận Chệnh lệch cảm nhận và kỳ vọng

Thứ tự chênh lệch 1

4,12 3,78 3,78 4,12 3,2 3,92 3,96 3,46 2 -0,92 0,14 0,18 -0,66

Khoản mục c2.8 c2.9 c2.10 c2.11

Phân tích chi tiết c2.8 về mức độ cảm nhận theo các đặc điểm

Phân tích chi tiết c2.8 về mức độ cảm nhận theo giới tính

c2.c8 * Gioi tinh

Mean N Std. Deviation

c2.c8 Gioi tinh Nam Nu Total 3.16 3.24 3.20 25 25 50 1.106 1.052 1.069

Phân tích chi tiết c2.8 về mức độ cảm nhận theo độ tuổi

c2.c8 * Do tuoi

Mean N Std. Deviation

c2.c8 Do tuoi Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi Tu 35 - 45 tuoi Từ 45 tuoi tro len Total 3.00 3.00 3.30 3.50 3.20 1 21 20 8 50 . 1.265 1.031 .535 1.069

Phân tích chi tiết c2.8 về mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn

c2.c8 * Hoc van

Mean N Std. Deviation

c2.c8 Hoc van Pho thong Trung cap Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total 6 13 26 5 50 3.50 2.46 3.38 3.80 3.20 1.225 1.050 .941 .837 1.069

Phân tích chi tiết c2.8 về mức độ cảm nhận theo chức vụ

c2.c8 * Chuc vu

Mean N Std. Deviation

c2.c8 Chuc vu Nhan vien Quan ly Ban giam doc Khac Total 3.12 3.11 3.50 3.33 3.20 17 19 8 6 50 1.111 1.197 1.069 .516 1.069

2.5. Thống kê mô tả biến 4:

Mức độ cảm nhận

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

2 1 2 1 Std. Deviation .870 .909 .857 .928 5 5 5 5 3.76 3.48 4.00 3.42

c2.c12 c2.c13 c2.c14 c2.c15 Valid N (listwise) 50 50 50 50 50

Mức độ kỳ vọng

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

4 3 3 4 Std. Deviation .404 .587 .664 .328 5 5 5 5 4.20 4.32 4.26 4.12

c2.k12 c2.k13 c2.k14 c2.k15 Valid N (listwise) 50 50 50 50 50

Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng

Trung bình kỳ vọng Trung bình cảm nhận

Chệnh lệch cảm nhận và kỳ vọng -0,44 -0,84 -0,26 -0,7 3,76 3,48 4 3,42 4,2 4,32 4,26 4,12 Thứ tự chênh lệch 3 1 4 2

Khoản mục c2.12 c2.13 c2.14 c2.15 Phân tích chi tiết c2.13 về mức độ cảm nhận theo các đặc điểm

Phân tích chi tiết c2.13 về mức độ cảm nhận theo giới tính

c2.c13 * Gioi tinh

Mean N Std. Deviation

c2.c13 Gioi tinh Nam Nu Total 3.44 3.52 3.48 25 25 50 .821 1.005 .909

Phân tích chi tiết c2.13 về mức độ cảm nhận theo độ tuổi

c2.c13 * Do tuoi

Mean N Std. Deviation

c2.c13 Do tuoi Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi Tu 35 - 45 tuoi Từ 45 tuoi tro len Total 3.00 3.43 3.35 4.00 3.48 1 21 20 8 50 . .746 1.040 .926 .909

Phân tích chi tiết c2.13 về mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn

c2.c13 * Hoc van

Mean N Std. Deviation

c2.c13 Hoc van Pho thong Trung cap Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total 3.33 3.23 3.54 4.00 3.48 6 13 26 5 50 .816 1.092 .811 1.000 .909

Phân tích chi tiết c2.13 về mức độ cảm nhận theo chức vụ

c2.c13 * Chuc vu

Mean N Std. Deviation

c2.c13 Chuc vu Nhan vien Quan ly Ban giam doc Khac Total 3.47 3.42 3.75 3.33 3.48 17 19 8 6 50 .874 1.017 1.035 .516 .909

2.6. Thống kê mô tả biến 5:

Mức độ cảm nhận

Descriptive Statistics

N

Minimum Maximum Mean Std. Deviation 1.050 5 .907 5 .851 5 .957 5 3.40 3.56 3.64 3.68 1 1 2 2

c2.c16 c2.c17 c2.c18 c2.c19 Valid N (listwise) 50 50 50 50 50

Mức độ kỳ vọng

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

4 4 3 4 5 5 5 5 4.20 4.38 4.36 4.12 .404 .490 .525 .328

c2.k16 c2.k17 c2.k18 c2.k19 Valid N (listwise) 50 50 50 50 50

Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng

Trung bình kỳ vọng Trung bình cảm nhận Chệnh lệch cảm nhận và kỳ vọng

3,4 3,56 3,64 3,68 4,2 4,38 4,36 4,12 -0,8 -0,82 -0,72 -0,44 Thứ tự chênh lệch 2 1 3 4

Khoản mục c2.16 c2.17 c2.18 c2.19 Phân tích chi tiết c2.17 về mức độ cảm nhận theo các đặc điểm

Phân tích chi tiết c2.17 về mức độ cảm nhận theo giới tính

c2.c17 * Gioi tinh

N Std. Deviation

c2.c17 Gioi tinh Mean Nam Nu Total 3.64 3.48 3.56 25 25 50 .995 .823 .907

Phân tích chi tiết c2.17 về mức độ cảm nhận theo độ tuổi

c2.c17 * Do tuoi

Mean N Std. Deviation

c2.c17 Do tuoi Duoi 20 tuoi Tu 20 - 35 tuoi Tu 35 - 45 tuoi Từ 45 tuoi tro len Total 5.00 3.62 3.60 3.13 3.56 1 21 20 8 50 . .865 .821 1.126 .907

Phân tích chi tiết c2.17 về mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn

c2.c17 * Hoc van

Mean N Std. Deviation

c2.c17 Hoc van Pho thong Trung cap Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total 4.00 3.23 3.58 3.80 3.56 6 13 26 5 50 1.095 1.092 .703 1.095 .907

Phân tích chi tiết c2.17 về mức độ cảm nhận theo chức vụ

c2.c17 * Chuc vu

Mean N Std. Deviation

c2.c17 Chuc vu Nhan vien Quan ly Ban giam doc Khac Total 3.35 3.63 3.50 4.00 3.56 17 19 8 6 50 .786 1.012 .926 .894 .907

PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THỨ CẤP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HẠ TẦNG KCN

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Bảng 2.1: Sự tin cậy về trình độ của nhân viên KCN

(người)

(người)

(người)

KHOẢN MỤC

6 10 14 Nhân viên khu công nghiệp được đào tạo về ngoại

ngữ.

6 10 14 Nhân viên khu công nghiệp được huấn luyện văn

hóa ứng xử doanh nghiệp, được đào tạo và học tập

về lĩnh vực môi trường, lĩnh vực đầu tư.

Nguồn: từ phòng TCHC công ty D2D

Bảng 2.9: Lập thủ tục HĐ

2017 Mức độ HT 4

2018 Mức độ HT 4

2019 Mức độ HT 5

Khoản mục

4 4 5

Nhân viên BQl khu công nghiệp phải ân cần, lịch sự, niềm nở, chu đáo. Nhân viên KCN cam kết thực hiện như những gì đã hứa, không gây phiền hà, khó khăn đối với doanh nghiệp thực hiện nhanh chóng, chính xác.

Nguồn: đánh giá từ BGĐ công ty D2D

Bảng 2.17: Hạ tầng KCN ĐVT: Trđ

KHOẢN MỤC

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 được đầu tư 23.600 67.650 14.900

- Hệ thống chiếu sáng đường 7A,7B,6B đoạn còn lại. 3.000 - 2.000

- Nhà máy XLNT giai đoạn 2 CSuất 5.000 m3/ngày đêm 2.000 66.000 -

- Tuyến cống thoát nước thải đường 25C - 6.000 -

- Tuyến cống thoát nước thải đường 25B 3.200 - -

- Tách tuyến cống thoát nước thải cho 4 doanh nghiệp 14.000 - -

đường 319

- Tuyến cấp nước 5A do đã cũ xuống cấp. 500 1.000 3.500

- Trồng cây xanh tập trung. 700 - 500

- Đầu tư nâng cấp vỉa hè, giao thông…. 1.200 650 2.900

Nguồn: từ phòng TCKT của Công ty D2D

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Mức độ

Mức độ

Mức độ

Bảng 2.25: Đáp ứng về dịch vụ

hoàn thành

hoàn thành

hoàn thành

Khoản mục

Tập thể đội ngũ Nhân viên BQl khu công nghiệp hoàn

thành nhiệm vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh. TTLĐTT TTLĐTT TTLĐXS

Nhân viên KCN ân cần, chu đáo, kịp thời phục vụ

khách hàng nhanh chóng và hiệu quả tạo niềm tin với LĐTT CSTĐCS CSTĐCS

khách hàng, doanh nghiệp.

Nguồn từ phòng TCHC công D2D.

Bảng 2.33: Thái độ phục vụ của nhân viên

Năm 2017 Mức độ HT

Năm 2018 Mức độ HT

Năm 2019 Mức độ HT

Khoản mục

Thái độ của nhân viên KCN biết quan tâm, chia sẻ

4 4 5 lắng nghe những phản ánh của khách hàng, những vấn

đề bức xúc kịp thời xử lý, hỗ trợ cho doanh nghiệp.

Tập thể BQL KCN thực hiện văn hóa ứng xử luôn

4 4 5 niềm nở ân cần, lịch thiệp đối với khách hàng, doanh

nghiệp.

Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.