Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu này đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức, phân tích những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL và làm rõ những thành công và hạn chế của chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ THU HẰNG Sinh ngày 29 tháng 10 năm 1991 Quê quán: Long An Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Bến Lức (234 Võ Công Tồn, Thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An) Là học viên cao học khóa: II của Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP. HCM Cam đoan luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN VĂN TIẾN Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh. Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả NGUYỄN THỊ THU HẰNG
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và nghiên cứu theo chƣơng trình Thạc sỹ kinh tế tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, tôi đã đƣợc truyền đạt những kiến thức mới và hiện đại đƣợc áp dụng rộng rãi trên thế giới hiện nay trong lĩnh vực Quản trị kinh doanh. Cùng với phƣơng pháp giảng dạy hiện đại, dễ hiểu của các Thầy Cô, thông qua các bài tập nhóm, các buổi thuyết trình trên lớp đã giúp em rất nhiều trong việc tiếp thu kiến thức một cách sâu sắc và nhanh nhất, cũng nhƣ phƣơng pháp luận khoa học trong việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, và giải quyết các bài toán kinh tế đặt ra trong thực tế. Những kiến thức, những phƣơng pháp luận khoa học mà tôi đƣợc trang bị trong suốt hai năm học tập, nghiên cứu tại Trƣờng sẽ nguồn tƣ liệu quý báu để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp của mình. Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô giáo và cán bộ quản lý Khoa sau đại học - Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, những ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ dạy và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trƣờng và các học viên CH2QTKD, những ngƣời đã cùng tôi học tập, nghiên cứu và giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành chƣơng trình học Thạc sỹ kinh tế tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ công nhân viên tại các chi nhánh – Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đã đóng góp ý kiến, cung cấp thông tin, hoàn thiện phiếu khảo sát, cũng nhƣ tạo điều kiện cho tôi rất nhiều trong quá trình thu thập, phân tích, đánh giá nguồn dữ liệu và thông tin phục vụ cho luận văn. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Văn Tiến – Trƣởng khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã nhiệt tình hƣớng dẫn, cung cấp cho em nguồn tƣ liệu quý báu để em hoàn thành tốt bài luận văn này.
TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức” đƣợc thực hiện từ tháng 03 năm 2018 đến tháng 09 năm 2018. Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức, phân tích những yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL và làm rõ những thành công, hạn chế của chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại CN Bến Lức trong thời gian tới. Để thực hiện đề tài, tác giả đã nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Bến Lức từ năm 2013 đến năm 2017; phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng: Thống kê, so sánh, tổng hợp, Phân tích các yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – CN Bến Lức thông qua phỏng vấn, trao đổi, khảo sát ý kiến các chuyên gia, khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi từ các khách hàng bán lẻ và xử lý dữ liệu. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã đề xuất đƣa ra các giải pháp về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ: đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lƣới giao dịch, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý dịch vụ NHBL, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL… Kết quả của đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần giúp Vietinbank– CN Bến Lức nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, phát triển bền vững và trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực.
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... 1 DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................2 DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................. 3 MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 4 1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 4 2. Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc ....................................................................5 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................9 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 9 6. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 10 7. Kết cấu đề tài ....................................................................................................10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...................................................................................................................... 11 1.1 Các khái niệm cơ bản ........................................................................................ 11 1.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................11 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................... 12 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 13 1.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ .....................................................................16 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn ................................................................................. 16 1.2.2 Dịch vụ tín dụng .......................................................................................... 16 1.2.4 Dịch vụ thanh toán ...................................................................................... 17 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 18 1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác............................................................. 18 1.3 Yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......... 19 1.3.1 Các yếu tố môi trƣờng bên ngoài ................................................................ 19 1.3.2 Các yếu tố môi trƣờng bên trong ................................................................ 20 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 22 1.4.1 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHBL thông qua các chỉ tiêu tài chính .....22 1.4.2 Những phản hồi nhận đƣợc từ phía KH sử dụng DVNH bán lẻ ................. 22
1.5 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ........................ 23 1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới.......................................................................................................... 23 1.5.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng NHBL cho các NHTM ở Việt Nam ..................................................................................................................... 25 Tóm tắt chƣơng 1 ...................................................................................................... 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC .................................................................................................................................... 28 2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL thông qua các chỉ tiêu tài chính tại Vietinbank – CN Bến Lức giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017 ............................................................. 28 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua tốc độ tăng trƣởng và kênh phân phối................................................................................................................. 32 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ...................................................................... 32 2.2.3 Dịch vụ thẻ; POS ........................................................................................ 36 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền .................................................................................... 39 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................... 39 2.3 Thực trạng chất lƣợng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo bảng phí ..................... 41 2.4 Phân tích các yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank–CN Bến Lức ........................................................................................ 43 2.4.1 Yếu tố bên ngoài ....................................................................................... 43 2.4.2 Yếu tố bên trong ........................................................................................ 45 2.5 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng bán lẻ về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức .............. 59 2.6 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ tại Vietinbank – CN Bến Lức ........... 67 2.6.1 Những kết quả đạt đƣợc về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 68 2.6.2 Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................... 69 2.6.3 Nguyên nhân của hạn chế .......................................................................... 71 Tóm tắt chƣơng 2 ...................................................................................................... 74
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC .............................................................................................. 75 3.1 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Vietinbank–CN Bến Lức trong thời gian tới ............................................................................................................................. 75 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng Vietinbank........................... 75 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Vietinbank .............................................................................................................................. 75 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Vietinbank – CN Bến Lức ......................................................................................................76 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank–CN Bến Lức ........................................................................................................................... 77 3.2.1 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình .................................................. 77 3.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ......................................................... 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng.................................................................82 3.2.4 Giải pháp nâng cao tính tin cậy ...................................................................85 3.2.5 Giải pháp nâng cao tính đồng cảm .............................................................. 85 3.3 Một số kiến nghị ................................................................................................ 86 3.3.1 Một số kiến nghị với Ngân hàng Hội Sở .................................................... 86 3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam ...................................................... 87 Tóm Tắt chƣơng 3 ......................................................................................................88 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 90 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA ........................................... 91 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA .......................................92 PHỤ LỤC 03: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA ..................................................... 93 PHỤ LỤC 04: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CÁN BỘ TẠI CHI NHÁNH ....................... 94 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC CÁN BỘ TẠI CHI NHÁNH................... 96 PHỤ LỤC 06: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ ................... 98 PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ .............................101
PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VÀ ĐỘ LỆCH CHUẨN CÁC CHỈ TIÊU ......................................................................................................................... 104 PHỤ LỤC 09: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẾN LỨC ........................................................................................................ 106
1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển AGRIBANK Nông thôn Việt Nam Automated Teller ATM Máy rút tiền tự động Machine Bank for investment BIDV and development of Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Viet Nam MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phấn Quân Đội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn SACOMBANK Thƣơng Tín VCB Vietcombank Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công VIETINBANK Thƣơng Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Point of Sales Máy thanh toán thẻ PGD Phòng giao dịch ROA Return on Asset Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản CN Chi nhánh TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh NHĐT Ngân hàng điện tử TT Telegraphic Transfer Chuyển tiền bằng điện Very Important VIP Khách hàng quan trọng Person World Trade WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới Organization TPSS Hệ thống CoreBanking TCTD Tổ chức tín dụng KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc ROA Return on total assets Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản QTK Quỹ tiết kiệm TP Trƣởng Phòng DN SVM Doanh nghiệp siêu vi mô NH Ngân hàng
2 DANH MỤC BẢNG STT BẢNG TÊN BẢNG TRANG Kết quả kinh doanh Vietinbank – CN Bến Lức 1 Bảng 2.1 28 giai đoạn năm 2013 – năm 2017 Số liệu Vietinbank – CN Bến Lức từ năm 2013 2 Bảng 2.2 31 đến 2017 Nguồn vốn bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức 3 Bảng 2.3 32 giai đoạn năm 2013 – năm 2017 Dƣ nợ bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức giai 34 4 Bảng 2.4 đoạn năm 2013 – năm 2017 Một số sản phẩm, dịch vụ NHBL truyền thống 35 5 Bảng 2.5 đƣợc cải tiến Hoạt động thẻ, POS của Vietinbank - CN Bến Lức 36 6 Bảng 2.6 giai đoạn năm 2013 – năm 2017 Hoạt động thu phí dịch vụ của Vietinbank - CN 39 7 Bảng 2.7 Bến Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017 8 Bảng 2.8 Bảng tổng hợp kết quả khảo sát chuyên gia 45 9 Bảng 2.9 Bảng tổng hợp kết quả khảo sát cán bộ 46 Độ tuổi bình quân của CBNV Vietinbank – CN 50 10 Bảng 2.10 Bến Lức Trình độ chuyên môn của Vietinbank - CN Bến 51 11 Bảng 2.11 Lức 12 Bảng 2.12 Xếp loại khách hàng bán lẻ 55 13 Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng 62 14 Bảng 2.14 Thành phần sự tin cậy 63 15 Bảng 2.15 Thành phần tính đáp ứng 64 16 Bảng 2.16 Thành phần phƣơng tiện hữu hình 65 17 Bảng 2.17 Thành phần năng lực phục vụ 66 18 Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng 67
3 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT BIỂU ĐỔ TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Nguồn vốn bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức 1 Biểu đồ 2.1 32 giai đoạn năm 2013 – năm 2017 Dƣ nợ bán lẻ của Vietinbank – CN Bến Lức giai 2 Biểu đồ 2.2 34 đoạn năm 2013 – năm 2017 Hoạt động thẻ của Vietinbank - CN Bến Lức giai 3 Biểu đồ 2.3 37 đoạn năm 2013 – năm 2017 Hoạt động POS, ATM của Vietinbank - CN Bến 4 Biểu đồ 2.4 37 Lức giai đoạn năm 2013 – năm 2017 5 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu về Giới tính 59 6 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu về Độ tuổi 59 7 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ về Thời gian giao dịch 60 Biểu đồ về Sự kết hợp ngân hàng khác để sử 8 Biểu đồ 2.8 60 dụng Biểu đồ về Các dịch vụ khách hàng đang sử 9 Biểu đồ 2.9 61 dụng Biểu đồ về tiêu chí Yếu tố quan trọng khi lựa 10 Biểu đồ 2.10 61 chọn ngân hàng
4 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tại Việt Nam hiện nay có khoảng 47 ngân hàng thƣơng mại với hơn 2.404 chi nhánh và phòng giao dịch khắp cả nƣớc, do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng luôn diễn ra khốc liệt. Riêng tại tỉnh Long An có 32 ngân hàng với hơn 170 điểm giao dịch. Sự cạnh tranh về sản phẩm tín dụng, sản phẩm tiền gửi, lãi suất, phí… là những yếu tố quan trọng mà khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào. Tuy nhiên hiện nay, sản phẩm giữa các ngân hàng khá tƣơng đồng, các loại phí luôn có sự cạnh tranh, do đó, một yếu tố then chốt để thu hút khách hàng đó là chất lƣợng dịch vụ. Trong năm 2017, hoạt động của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Long An tăng ấn tƣợng, theo Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng Long An năm 2017 của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam chi nhánh tỉnh Long An, nguồn vốn huy động tăng 20.53% so với đầu năm đạt 31.226 tỷ đồng, tổng dƣ nợ cho vay đạt 33.541 tỷ đồng tăng 16,69% so với đầu năm. Trong đó Vietinbank – CN Bến Lức vị trí thứ 9 trong tổng số các tổ chức tín dụng về quy mô huy động và tín dụng, điều này không tƣơng xứng với vị thế Vietinbank trên thị trƣờng, vậy tại sao Vietinbank – CN Bến Lức hoạt động với kết quả tỷ lệ tăng trƣởng chỉ bằng 40% so với sự tăng trƣởng của các tổ chức tín dụng trên địa bàn. Theo báo cáo chấm điểm chất lƣợng dịch vụ nội bộ của Vietinbank năm 2017, Vietinbank – CN Bến Lức đạt 85%, chỉ là điểm đạt theo quy định chƣa thể hiện đƣợc sự vƣợt trội trong chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, tổng kết số liệu hàng tháng tại Vietinbank – CN Bến Lức cho thấy, số lƣợng khách hàng vay và khách hàng tiền gửi ra đi tăng đột biến. Từ vấn đề số lƣợng khách hàng ra đi tăng, qui mô tín dụng và qui mô huy động giảm, tôi đã làm cuộc phỏng vấn với một số khách hàng bán lẻ đang giao dịch tại Vietinbank – CN Bến Lức để khám phá nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên. Kết quả cho biết có các nguyên nhân sau: (1) chƣa có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm khách hàng, (2) thời gian khách hàng chờ đợi ngân hàng cung cấp dịch vụ dài, (3)
5 địa điểm giao dịch còn hạn chế, không tạo đƣợc sự thuận tiện cho khách hàng. Những vấn đề trên hầu hết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng, nếu tình trạng đề cập tiếp tục diễn ra, sẽ dẫn đến tình hình kinh doanh giảm sút, dẫn đến giảm lợi nhuận, đồng thời khó tiếp cận đƣợc khách hàng mới, không thực hiện đƣợc mục tiêu mở rộng thị trƣờng bán lẻ trong giai đoạn tới của ngân hàng Vietinbank nói chung và của ngân hàng Vietinbank – CN Bến Lức nói riêng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn cùng mong muốn đƣợc ứng dụng mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ để đánh giá chất lƣợng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank – CN Bến Lức, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Bến Lức”. Đề tài đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. 2. Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc - Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual của Parasuraman Servqual là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc Parasuraman công bố năm 1985. Servqual đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, Servqual đƣợc các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị. Thang đo Servqual đƣợc áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau nhƣ nhà hàng, khách sạn, bảo hiểm, ngân hàng, du lịch… và bao gồm 10 thành phần cơ bản: 1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
6 trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. 6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc. 7. Tín nhiệm (Credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng. 10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Mƣời thành phần đo lƣờng CLDV có ƣu điểm là bao quát hết các khía cạnh. Tuy nhiên mô hình này hơi phức tạp và khó đo lƣờng, năm 1988 mô hình Servqual đã đƣợc các tác giả nghiên cứu và rút gọn chỉ còn 5 thành phần cơ bản là (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự bảo đảm, (5) Sự thấu cảm và mô hình bao gồm 22 biến. - Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngành ngân hàng của Lotfollah và cộng sự (2006) Lotfollah và cộng sự (2006) dựa trên mô hình Servqual gồm 5 thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985, 1988, 1993)
7 để nghiên cứu các thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân hàng và để đánh giá tầm quan trọng từng thành phần trong ngành này. Mẫu khảo sát đƣợc thu thập tại hai ngân hàng lớn ở tiểu bang Nebraska, Hoa Kỳ. Các khái niệm trong mô hình của Lotfollah và cộng sự (2006) sẽ đƣợc trình bày sau đây: - Độ tin cậy (Reliability) là khả năng ngân hàng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách chính xác. - Đáp ứng (Responsiveness) là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. - Sự đảm bảo (Assurance) đƣợc thể hiện qua kiến thức, năng lực và sự hiểu biết của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng. - Sự thấu cảm (Empathy) là sự quan tâm, thấu hiểu và cảm thông với những vấn đề của khách hàng. - Hữu hình (Tangibles) là vẻ bề ngoài và chất lƣợng của phƣơng tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phƣơng tiện truyền thông… Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến: độ tin cậy, đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm, hữu hình có tác động tích cực đến chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân hàng. Kết quả này cũng phù hợp với cơ sở lý thuyết cũng nhƣ các nghiên cứu trƣớc đó. Nguyễn Thị Thanh Loan, Phƣơng Kim Phụng Hoàng (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng, Luận văn thạc sỹ kinh tế chuyên ngành Tài chính ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Luận văn dùng phƣơng pháp làm việc thực tế, tổng hợp, thống kê và phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với PPSS. Luận văn đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ cũng nhƣ tìm hiểu về nhu cầu thật sự của khách hàng đối với ngân hàng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng, từ đó luận văn cũng đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại NH này.
8 - Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Luận văn cao học chuyên ngành Kinh tế Tài chính – Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tác giả dùng phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, khảo sát ý kiến khách hàng nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lƣợng dịch vụ. Kết quả đạt đƣợc: từ đó chỉ ra những mặt đạt đƣợc, những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Eximbank trong thời gian tới. - Đặng Hoàng An Dân (2010), Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu Tƣ & Phát triển Việt Nam đến năm 2015. Luận văn cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trƣờng từ đó vận dụng vào đánh giá năng lực cạnh tranh của BIDV. Đồng thời, nghiên cứu cũng đã phân tích, đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV thông qua hệ thống các chỉ tiêu phản ánh sức cạnh tranh và tác giả đã đƣa ra những nhận xét về điểm mạnh, điểm yếu, cũng nhƣ những tồn tại và lợi thế trong cạnh tranh của BIDV. Qua phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV, những cơ hội và thách thức trƣớc mắt, luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV, trong đó tập trung vào các giải pháp chính: Tăng cƣờng năng lực tài chính, nâng cao hiệu quả quản trị điều hành, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. 3. Mục tiêu nghiên cứu:  Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ NHBL  Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức, phân tích những yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL và làm rõ những thành công và hạn chế của chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức.
9  Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức trong thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố môi trƣờng tác động chất lƣợng dịch vụ NHBL.  Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức thông qua khảo sát, phỏng vấn các chuyên gia, các cán bộ tại chi nhánh và khách hàng bán lẻ đang có giao dịch tại Vietinbank – CN Bến Lức, thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 07/2018 – tháng 08/2018. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp cũng đƣợc thu thập trong thời gian chủ yếu từ năm 2013 – 2017 tại Vietinbank – CN Bến Lức. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu vận dụng phƣơng pháp là nghiên cứu định tính: - Thống kê, so sánh, tổng hợp thông tin thứ cấp từ sách, tạp chí, văn bản, tài liệu trên báo, internet, tổng cục thống kê,... và từ các nguồn bên trong: các quy định, các báo cáo nội bộ của NH và của các đối thủ cạnh tranh... - Phân tích các yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ tại Vietinbank – CN Bến Lức thông qua phỏng vấn, trao đổi, khảo sát ý kiến các chuyên gia và các cán bộ tại chi nhánh. - Thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, thành viên tham gia thảo luận nhóm là KH bán lẻ đang có giao dịch tại Vietinbank – CN Bến Lức. Mục đích của việc thảo luận là nhằm điều chỉnh bổ sung các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và thang đo các yếu tố này. Đồng thời thực hiện điều chỉnh từ ngữ các thành phần thang đo cho phù hợp với nội dung nghiên cứu. - Khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi từ các KH bán lẻ bằng quy trình thiết kế bảng câu hỏi; Phỏng vấn thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu: Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn khách hàng bán lẻ có giao dịch thƣờng xuyên tại Vietinbank – CN Bến Lức. Phỏng vấn trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực diện. Bảng câu hỏi gồm có hai phần: (1)
10 phần chính và (2) phần dữ liệu cá nhân. Phần chính bao gồm các phát biểu trong bộ thang đo chính thức của các biến nghiên cứu, các câu hỏi trong phần này thuộc dạng cho điểm từ 1 đến 5 đối với từng phát biểu, tƣơng ứng với mức độ đồng ý của đối tƣợng khảo sát. Phần dữ liệu cá nhân bao gồm các câu hỏi lựa chọn về giới tính, độ tuổi và thời gian giao dịch tại ngân hàng. - Mẫu khảo sát đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp mẫu thuận tiện. Dữ liệu sau khi thu thập, đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng DVNH bán lẻ. 6. Kết quả nghiên cứu  Nghiên cứu này làm rõ hơn các yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN Bến Lức.  Nghiên cứu này nhằm giúp Vietinbank – CN Bến Lức sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về việc xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL. Từ đó, những giải pháp cụ thể và phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, tăng vị thế cạnh tranh trên địa bàn.  Nghiên cứu này cũng có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo. 7. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành ba chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bến Lức Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bến Lức