Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng để Ngân hàng TMCP Á Châu có thể lấy lại niềm tin từ khách hàng, củng cố vị trí là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  LƯƠNG HỮU HOÀI THƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  LƯƠNG HỮU HOÀI THƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ Người hướng dẫn là PGS.TS Hoàng Đức. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. TP.HCM, ngày ….. tháng …. năm 2013 Tác giả Lương Hữu Hoài Thương
MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………..1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 3 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................................................................................... 3 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 4 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 5 1.1.3.1 Các nhân tố khách quan ....................................................................... 5 1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan ........................................................................... 5 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ............................................................. 6 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 6 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ................................................................................... 6 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ........................................................................................... 7 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 8 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 8 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ....................................................... 10 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ…….….….10 1.2.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………….…..10
1.2.2 Các tiêu chí để xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………………………………………………………………………………….… 11 1.2.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 12 1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............... 18 1.2.4.1 Đối với nền kinh tế .......................................................................................19 1.2.4.2 Đối với ngân hàng...................................................................................19 1.2.4.3 Đối với khách hàng................................................................................19 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học cho các NHTM ở Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới .......................................................................................................... 20 1.3.2 Bài học cho các NHTM ở Việt Nam ........................................................... 22 Kết luận chương 1 .............................................................................................. 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu.................................................... 24 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu ....................................... 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu......................26 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức………………………………………………………...26 2.1.2.2 Hoạt động kinh doanh……………………………………………….. 27 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB trong giai đoạn 2008-2012........ .28 2.3.1.1 Huy động vốn ......................................................................................29 2.3.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ....................................................................... 31 2.3.1.3Lợi nhuận ..............................................................................................33 2.2 Thực trạng chất lượng một số dịch vụ NHBL chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua ......................................................................................... 33 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ................................................... 33
2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ........................................................... 34 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ................................ 35 2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu........................................................................................... 37 2.3.1 Cơ sở vật chất ............................................................................................ 37 2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ ............... 37 2.3.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS ............................................................... 38 2.3.1.3 Công nghệ ngân hàng .......................................................................... 38 2.3.2 Nhân lực .................................................................................................. 40 2.3.2.1 Quy trình tuyển dụng .......................................................................... 40 2.3.2.2 Chính sách đào tạo .............................................................................. 41 2.3.2.3 Số lượng và trình độ nhân sự ............................................................... 42 2.3.2.4 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ, phúc lợi ................................................ 43 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 44 2.3.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng............ 44 2.3.3.2 Công tác điều hành và quản lý rủi ro .................................................... 46 2.3.3.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới ................................. 47 2.3.3.4 Hoạt động bán hàng & marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 48 2.3.3.5 Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 50 2.3.4 Năng lực tài chính và thương hiệu ACB ..................................................... 50 2.3.4.1 Năng lực tài chính................................................................................... 51 2.3.4.2 Thương hiệu ACB ...................................................................................52 2.4 Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu ................................................................................. 54 2.4.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB với một số ngân hàng khác.......54 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB thông qua kết quả khảo sát khách hàng ........................................................................................................... 56 2.5 Nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu ................................................................................................................... 62
2.5.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............... 63 2.5.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................ 64 2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế .......................................................................... 65 Kết luận chương 2 .............................................................................................. 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2020 ... .. 67 3.1.1 Định hướng phát triển chung .................................................................... 67 3.1.1.1 Định hướng của ACB trong năm 2013.....................................................67 3.1.1.2 Chiến lược phát triển ACB trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020... ..................................................................................................................................68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu ................................................................................................................... 69 3.2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại ............................. 69 3.2.1.1 Phát triển cơ sở hạ tầng ................................................................. . 69 3.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ hiện đại ..................................................71 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................... 72 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng ....................................................... 72 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo ............................................... 73 3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý ................................. 74 3.2.2.4 Xây dựng tác phong chuyên nghiệp cho nhân viên ............................ 75 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức, quản lý, phát triển dịch vụ NHBL ................................................................................................................................ 75 3.2.3.1 Chính sách chăm sóc và phát triển khách hàng ................................... 76 3.2.3.2 Công tác điều hành và quản lý rủi ro .................................................. 77 3.2.3.3 Cung cấp SP dịch vụ đa dạng chất lượng cao với mức giá cạnh tranh. 78
3.2.3.4 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL .. 80 3.2.3.5 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ .. 81 3.2.3.6 Phát triển bó sản phẩm chiến lược ...................................................... 82 3.2.3.7 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa ACB với các đối tác chiến lược ..... 83 3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu của ACB 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính ............................................... 84 3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu ACB .............................................. 86 3.3 Giải pháp mang tính kiến nghị với chính phủ,Ngân hàng Nhà nước và cơ quan quản lý ....................................................................................................... 87 Kết luận chương 3 .............................................................................................. 90 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mã hóa dữ liệu Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả (SPSS) Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 6: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu SCB : Ngân hàng Standard Chartered SP : Sản phẩm TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Khách hàng cao cấp KPP : Kênh phân phối CLPVKH :Chất lượng phục vụ khách hàng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của ACB từ năm 2008 đến năm 2012 Bảng 2.2: Dư nợ vay theo loại hình cho vay từ năm 2008 đến năm 2012 Bảng 2.3: Nhóm nợ của ACB từ năm 2008 đến năm 2012 Bảng 2.4: Lợi nhuận của ACB từ năm 2008 đến năm 2012 Bảng 2.5 : Tăng trưởng thu nhập của ACB từ năm 2008-2012 Bảng 2.6: Khả năng sinh lời của tập đoàn ACB (%) Bảng 2.7: Bảng so sánh mức hài lòng của KH về chất lượng phục vụ giữa ACB và các NH Bảng 2.8: Bảng so sánh mức hài lòng của KH về chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng qui trình cung ứng giữa ACB và các NH khác Bảng 2.9 : Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại ACB Bảng 2.10: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.11: Kết quả phân tích thống kê mô tả Bảng 2.12: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.13: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của ACB từ năm 2008-2012 Hình 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của ACB từ năm 2008-2012 Hình 2.3: Biểu đồ hệ thống mạng lưới ACB năm 2008- 2012 Hình 2.4: Biểu đồ số lượng nhân sự tại ACB từ năm 2010 đến năm 2012
1 PHẦN MỞ ĐẦU Mục tiêu nghiên cứu Trong tình hình nền kinh tế thị trường cạnh tranh luôn có sự vận động,thay đổi đòi hỏi mỗi ngân hàng phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể tồn tại và phát triển Ngày 10/04/2012, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Thông tư số 09/2012/TT-NHNN quy định việc sử dụng các phương tiện thanh toán để giải ngân vốn cho vay của tổ chức tín dụng (TCTD), chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng và mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng.Đó cũng là cơ hội và thách thức cho các ngân hàng tạo ra các chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm bán lẻ phong phú, đa dạng phù hợp với nhu cầu và thu nhập của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Ngân hàng TMCP Á Châu cũng không nằm ngoài dòng chảy của thị trường và với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương cũng như là ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Tuy nhiên khi một số vị lãnh đạo của ACB bị bắt để điều tra vào tháng 8/2012 thì tình hình kinh doanh của ACB gặp nhiều khó khăn, niềm tin của khách hàng vào ACB bị lung lay,lợi nhuận bị giảm sút Là một thành viên trong Ngân hàng TMCP Á Châu, từ những thực tế nêu trên tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu ” với mục đích đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng
2 mức độ hài lòng của khách hàng để Ngân hàng TMCP Á Châu có thể lấy lại niềm tin từ khách hàng, củng cố vị trí là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ năm 2008 đến năm 2012, tại ngân hàng TMCP Á Châu Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp khảo sát thực tế: Qua thực tế công việc hàng ngày của tôi tại bộ phận dịch vụ khách hàng NH ACB, tôi có cơ hội nắm bắt được các sản phẩm bản lẻ mà ACB đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới để từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng. + Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát,tôi sẽ phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. Kết cấu của đề tài Nội dung chính của luận văn được thể hiện qua 3 chương như sau: Chương 1: Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu
3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ bán lẻ trong thương mại được hiểu là “cung cấp các sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các đại lý phân phối”, bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Trong ngành ngân hàng thuật ngữ ngân hàng bán lẻ ( NHBL) có thể hiểu là “việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.( Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT) Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia, bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế, vì vậy khái niệm về dịch vụ ngân hàng rất phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng .Từ những đặc điểm trên có thể đưa ra khái niệm như sau : Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng
4 Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… Tóm lại, có thể hiểu theo cách phổ biến nhất “ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông” 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu, chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.
5 Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Các nhân tố khách quan Thứ nhất,sự cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nước trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế buộc các NH phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển các SP, dịch vụ, mở rộng hệ thống KPP, đưa ra các chính sách và các chương trình chăm sóc KH hấp dẫn nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần Thứ hai, sự phát triển của nền kinh tế và sự ổn định về mặt chính trị có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của NH bởi vì khi chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng tăng thì nhu cầu của họ về các dịch vụ NH sẽ gia tăng, khi đó NH nào đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH sẽ có ưu thế phát triển vì vậy các NH cũng phải cải cách, đổi mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH, duy trì và thu hút KH đến với NH Thứ ba, các chính sách của chính phủ và cơ quan quản lý nhà nước, ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của NH và danh mục các SP dịch vụ mà NH đang cung cấp, vì vậy muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước 1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan Thứ nhất, hệ thống KPP và các sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp, NH có hệ thống các CN, PGD rộng khắp tạo nên sự thuận tiện cho KH khi giao dịch, với sự đa dạng các SP, dịch vụ sẽ làm hài lòng KH khi họ được cung cấp các SP dịch vụ trọn gói, đáp ứng kịp thời nhu cầu Thứ hai, sự phát triển của hạ tầng công nghệ thông tin cho phép các NH tạo ra khả năng phát triển SP mới có tính chất riêng biệt, giúp KH tiết kiệm thời gian khi giao dịch,có thể dễ dàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà không cần đến NH thông qua các tiện ích của dịch vụ NH điện tử…
6 Thứ ba, chất lượng của đội ngũ nhân viên và năng lực quản trị điều hành của NH, sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi NH để đảm bảo hoạt động NH phát triển ổn định, an toàn , bền vững và có khả năng kiểm soát các rủi ro xảy ra, điều này đòi hỏi NH phải có một đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ, có khả năng phân tích đánh giá rủi ro…ngoài ra NH phải có một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt, có khả năng xử lý công việc nhanh chóng, chính xác để tạo sự tin tưởng cho KH khi giao dịch Thứ tư, chính sách chăm sóc và phát triển KH của mỗi NH, kết hợp với các chính sách Marketing để thu hút và giữ chân KH 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn Xét về bản chất Ngân hàng thương mại ( NHTM) chỉ là một doanh nghiệp đặc biệt trên thị trường, bởi nó cũng hoạt động kinh doanh như một doanh nghiệp bình thường, song hàng hoá nó kinh doanh là tiền tệ, vàng bạc, giấy tờ có giá, chứng khoán…và huy động vốn chính là nghiệp vụ quan trọng và cơ bản để tạo ra hàng hoá cho ngân hàng kinh doanh. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN : cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo (còn gọi là cho vay tín chấp) trong đó:
7 Cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các hình thức cho vay như :cho vay bổ sung vốn lưu động, vay đầu tư tài sản cố định, cho vay mua nhà – đất, cho vay xây dựng sửa chữa nhà,cho vay mua xe, cho vay du học, cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán, vay cầm cố thẻ tiết kiệm .... Cho vay không có tài sản đảm bảo (còn gọi là cho vay tín chấp) : Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty , thấu chi tài khoản... Dịch vụ cho vay của ngân hàng bán lẻ diễn ra phong phú và đa dạng với các nhu cầu khác nhau của khách hàng, khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao thì người dân có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống, quy mô của từng món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay nhiều, vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ (thường là ngân hàng) phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận, là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: được sử dụng để rút tiền mặt, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản… Có 2 cách để phân loại thẻ: Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm : thẻ nội địa và thẻ quốc tế Hoặc theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ - Thẻ nội địa : là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Việt Nam - Thẻ quốc tế : là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Việt Nam, hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Việt Nam
8 - Thẻ ghi nợ (debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn - Thẻ tín dụng ( credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ - Thẻ trả trước (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán với các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử ( NHĐT) một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu cho việc đa dạng hóa tiện ích dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng thực hiện
9 theo phong cách hiện đại, khai thác các thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông để tạo ra các phương thức giao tiếp mới giữa NH và khách hàng, bổ sung cho phương thức giao tiếp truyền thống dựa trên mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của một NHTM trong nền kinh tế sôi động Hiện nay ,các sản phẩm và tiện ích của dịch vụ NHĐT đã và đang được phát triển và sử dụng rộng rãi ở các nước, các dịch vụ đang được khách hàng lựa chọn và sử dụng thường xuyên như: Dịch vụ ngân hàng qua mạng ( internet- banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking), dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ( Mobile- banking)... Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. - Phone banking: là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h , khách hàng có thể dùng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động và ấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng qui định để nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và các thông tin về tài khoản mọi lúc, mọi nơi. - Mobile banking: là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bản có kết nối wifi, GPRS, 3G - Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất… - Internet banking: là dịch vụ cho phép những khách hàng có tài khoản TGTT thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua thiết bị là các máy vi tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối Internet - Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, cung
10 cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gởi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền …; Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; đăng ký làm thẻ qua điện thoại; đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại; Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ. 1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm: Dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản, dịch vụ bankdraft đa ngoại tệ… dịch vụ dành cho DNVVN còn bao gồm: kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh… 1.2.Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế với việc tạo ra các giá trị đóng góp cho nền kinh tế. Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ. Theo định nghĩa của Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner(2000) thì : “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163) Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.”