Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa; đánh giá các thành tựu, hạn chế và phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong chất lượng của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng và BIDV nói chung.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀM THỊ KIM DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀM THỊ KIM DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Bùi Diệu Anh TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
i TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, rất nhiều người sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và chính xác mà lại không mất thời gian đến các trụ sở ngân hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu làgóp phần tìm ra những điểm đã đạt được, điểm còn hạn chế cần phải khắc phục và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong tương lai cho CN NKKN với những đặc thù riêng biệt bên cạnh đó đề xuất các giải pháp chung có thể áp dụng cho hệ thống BIDV. Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số liệu thống kê, phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánhđể giải quyết cho vấn đề cần nghiên cứu và đề xuất các giải pháp có hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, từ đó góp phần phát triển khách hàng và gia tăng các khoản thu nhập cho Chi Nhánh. Trong điều kiện hạn hẹp về thời gian nghiên cứu này không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy nhiên kết quả đạt được phần nào đó có ý nghĩa đối với ban lãnh đạo ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của học viên kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có nội dung đã được công bố trước đây hoặc có nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
iii LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Bùi Diệu Anh - người đã hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình hoàn thiện luận văn. Bên cạnh đó, tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo chủ nhiệm Nguyễn Thị Ngọc Duyên cùng các thầy cô trong trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường đã tận tình hướng dẫn.Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp, gia đình và bạn bè - những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................ii LỜI CÁM ƠN ..................................................................................................... iii MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................... 1 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................ 2 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................ 3 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................... 3 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 3 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................. 4 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI............................................................... 4 8. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................... 4 9. KẾT CẤU LUẬN VĂN ................................................................... 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........... 1 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ............................................... 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 2 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại ..................................................................................... 5 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................... 8 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ........................... 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...................... 13
v 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..... 18 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trong và ngoài nước, bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa .................................................................................................. 22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trong và ngoài nước ................................................................ 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ........................................................................ 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA........................................ 28 2.1 Giới thiệu khái quát về BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa....... 28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................... 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa .......................................................................................... 38 2.2.1 Hệ thống văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT ............................ 38 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ........................................................... 41
vi 2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa .............................................................................................. 51  51 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 63 2.3.1 Thành tựu................................................................................. 63 2.3.2 Hạn chế .................................................................................... 64 2.3.3 Nguyên nhân ............................................................................ 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................ 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA ............... 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV............. 67 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV ...................................................... 67 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ........................................................................... 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa .......................................................................................... 70 3.2.1 Tin cậy ..................................................................................... 70 3.2.2 Đáp ứng ................................................................................... 72 3.2.3 Phương tiện hữu hình ............................................................... 72 3.2.4 Sự đảm bảo .............................................................................. 73 3.2.5 Sự đồng cảm ............................................................................ 74 3.2.6 Giá cả dịch vụ .......................................................................... 76 3.3 Kiến nghị ........................................................................................ 77
vii 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .......................................................... 77 3.3.2 Kiến nghị vời Ngân hàng Nhà nước ......................................... 78 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................ 80 Phụ lục I:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................ 85 Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................. 88 II.1. Thống kê mô tả mẫu ........................................................................ 88 II.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ......................................................... 89 II.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 96 II.4. Phân tích tương quan Pearson ........................................................ 100 II.5. Phân tích hồi quy ........................................................................... 101
viii MỤC LỤC BẢNG Bảng 2. 1 Bảng kết quả huy động vốn của BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016 - quý 1/2019 ............................................................................................................ 32 Bảng 2. 2Tình hình sử dụng vốn tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa ................ 33 Bảng 2. 3 Kết quả kinh doanh thẻ và số lượng khách hàng của BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016- quý 1/2019.......................................................................... 35 Bảng 2. 4 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2016 – 2018 ............................... 36 Bảng 2. 5 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016- quý 1/2019 .................................................................................................. 47
1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cùng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin hiện đại việc sử dụng dịch vụ NHĐT thay cho thói quen dùng tiền mặt đang dần trở nên phổ biến vì những tính năng ưu việt của nó trong dịch vụ như: tối ưu hóa những giao dịch liên quan đến dịch vụ ngân hàng như gửi tiết kiệm, rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư bất cứ lúc nào tại bất cứ nơi đâu mà không cần phải đến các điểm giao dịch, tiết kiệm chi phí… Đây chính là dấu hiệu chứng tỏ rằng dịch vụ NHĐT chính là xu thế tất yếu của tất cả các ngân hàng Việt Nam hiện nay và trong tương lai. Là một ngân hàng hiện đại, Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) luôn đi đầu trong cải tiến công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến; đổi mới sáng tạo nắm bắt nhu cầu của khách hàng; vừa gây dựng được một thương hiệu uy tín vừa đảm bảo tính an toàn và bảo mật thông tin tài khoản khách hàng nhằm khẳng định vị trí vững chắc trong ngành. Vì lý do đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa” cho khoá luận của mình, với mong muốn trình bày thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Ngân hàng BIDV CN NKKN là một Chi nhánh đặc thù, đi lên từ một Chi nhánh chuyên trách mảng thị trường chứng khoán và các định chế tài chính; thực hiện các chức năng: phát triển các dịch vụ liên quan đến thanh toán bù trừ và cung ứng các sản phẩm bán lẻ trên thị trường chứng khoán, dịch vụ thu chi hộ, thanh toán đấu giá cổ phần IPO..... Đến nay, mặc dù đã phát triển thành chi nhánh ngân hàng đa năng nhưng nguồn thu của chi nhánh vẫn có sự đóng góp rất lớn từ các dịch vụ NHĐT liên quan đến đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư chứng khoán trong và ngoài nước – những người có thu nhập từ mức trung bình khá trở lên, có kiến thức về tài chính và thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT trong các giao dịch chuyển
2 tiền giữa các tài khoản đầu tư, chuyển tiền thanh toán chứng khoán cũng như các tiện ích khác như thanh toán tiền điện nước, vé máy bay, cước di động…tích hợp trong các sản phẩm NHĐT. Với những lợi ích của phân khúc khách hàng tốt đem lại những nguồn thu lớn lại vừa mang tính chất ổn định, an toàn thu hút nhiều tổ chức tín dụng phát triển các sản phẩm tương tự nhau để không mất lợi thế cạnh tranh về sản phẩm. Nếu không thường xuyên nâng cấp, cập nhật những tính năng vượt trội và tiện ích cải tiến để thu hút và giữ chân khách hàng thì phần lợi nhuận trong “miếng bánh” sẽ bị thu nhỏ. Học viên lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa” để góp phần nêu ra những điểm đã đạt được, điểm còn hạn chế cần phải khắc phục và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong tương lai cho CN NKKN với những đặc thù riêng biệt, bên cạnh đó đề xuất các giải pháp chung có thể áp dụng cho hệ thống BIDV. 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN NKKN. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. - Đánh giá các thành tựu, hạn chế và phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế trongchất lượng của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng và BIDV nói chung.
3 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa từ năm 2016 đến Q1/2019 như thế nào? - Các hạn chế, nguyên nhân nào dẫn đến hạn chế trong chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa? - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa? 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi về thời gian: nghiên cứu được thực hiện năm 2019. Riêng các thông tin về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa từ năm 2016 – Quý 1 năm 2019. - Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai đoạn là: − Nghiên cứu định tính: Sử dụng các phương pháp truyền thống như thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích để đánh giá thực trạng thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. − Nghiên cứu định lượng: với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
4 Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU − Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM. − Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa dựa trên cơ sở lý thuyết, số liệu thu thập và phân tích đánh giá. − Đề xuất một số giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt NamChi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu sẽ giúp góp phần chỉ ra những mặt đã làm được cũng như những mặt hạn chế tồn tại trong chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa nói riêng và BIDV nói chung. Qua thu thập, phân tích, so sánh học viênchỉ ra ra nguyên nhân hạn chế tồn tại làm căn cứđề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, từ đó góp phần phát triển khách hàng và gia tăng các khoản thu nhập cho chi nhánh. 8. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Ngân hàng điện tử hiện nay đã phổ biến không những ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển như Việt Nam, nó không những đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ như rút ngắn thời gian giao dịch, truy vấn thông tin mọi lúc mọi nơi, không cần phải di chuyển đến điểm giao dịch thực hiện, tiện ích đa dạng thêm nhiều ưu đãi khuyến mãi…mà nó còn hỗ trợ cho các nhà quản lý thực hiện công tác quản trị, phê duyệt, báo cáo và tổng hợp một cách nhanh chóng
5 và chính xác, bên cạnh đó còn có lợi ích về vĩ mô như giảm thiểu được lượng tiền mặt lưu thông,... Chính vì những lợi ích to lớn mà nó đem lại, đây cũng chính là lĩnh vực được nhiều người quan tâm nghiên cứu, trong đó có thể kể đến các nghiên cứu sau: Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” của thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nước. Nội dung chính được đề cập trong nghiên cứu này là những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trong giai đoạn 2005-2006. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ năm 2012 của học viên Phạm Thu Hương trường Đại Học Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”. Học viên đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về NHĐT như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao Ngoài ra, còn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận
6 liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ. Một số nghiên cứu tiêu biểu như: Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Học viên tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được học viên đề cập đến nhiều. Kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ mục đích và yêu cầu của đề tài. Nguyễn Hùng Cường (2015), Luận văn: “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học quốc gia Hà Nội Trường Đại Học Kinh Tế. hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó thu thập dữ liệu để phân tích, đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam qua các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng, doanh số sử dụng dịch vụ, phí sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn đoạn 2011 – 2014. Từ các kết quả phân tích đánh giá, học viên đưa ra một số định hướng, các nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV CN NKKN trong thời gian tới. Mặc dù được nghiên cứu khá nhiều, tuy nhiên các học viên nghiên cứu trước đây đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn trong nghiên cứu này học viên đào sâu nghiên cứu nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử dựa trên thực tế hiện nay chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM nói chung còn chưa cao, đa số
7 khách hàng vẫn giữ thái độ dè dặt, thăm dò với NHĐT, vì dịch vụ này còn nhiều mới mẻ đối với khách hàng đặc biệt là các khách hàng lớn tuổi. 9. KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Chương này giới thiệu khái niệm, sự ra đời, đặc điểm, cách phân loại và tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó định nghĩa về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tìm hiểuđể rút ra kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trong và ngoài nước cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một trong những khái niệm cơ bản trong kinh doanh vàmarketing. Đến nay, đã có rất nhiều định nghĩa được đưa ra, dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thóa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000). Tiếp cận theo một góc độ khác: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Kotler & Keller, 2006) Như vậy có thể hiểu một cách chung nhất: Dịch vụ là sản phẩm lao động của con người mang tính vô hình và không thể cầm nắm được, nhằm thóa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con ngưòi. 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động
2 dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Nhiều người đơn giản họ chỉ hiểu ngân hàng điện tử là thực hiện các giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng trên internet mà không phải đến ngân hàng. Hay hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa trong Thông tư35/2016/ TT-NHNN về quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: “ Dịch vụ ngân hàng trên Internet Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toánđược các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.” Hiện nay ở nước ta một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking (i-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking). Trên thực tế, dịch vụ e-Banking có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều. Nếu như i-Banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-Banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, ATM, POS,... Như vậy một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử làdịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịchthông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ.... bao gồm máytính, điện thoại, fax, máy ATM, POS.... 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng:Dịch vụngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thờigian ngắn nhất. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự
3 phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gianthời gian: Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,... họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi một cuộc điện thoại,...tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,... Khách hàng cóthể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền -mua hàng,., để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Dịch vụ ngân hàng điện tử có chỉ phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việctiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôncó mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chỉ phí kiểm đếm... nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều. Dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền yếu tố công nghệ và chứa đựng rủi rovề công nghệ:bản thân các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin và dữ liệu ngân hàng. Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia Internet hay các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, thẻ ngân hàng...Do đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà gắn liền với yếu tố công nghệ thông tin, tuy nhiên nó cũng chịu rủi ro từ chính những công nghệ hiện đại đó. Công nghệ hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp dữ liệu, do đó nếu các dịch vụ NHĐT không có lớp bảo mật thì sẽ chịu thiệt hại lớn từ rủi ro này.