Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh nhằm góp phần duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng cũng như nâng cao năng lực và vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh nói riêng và cả nước nói chung.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ HỒNG LOAN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ HỒNG LOAN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân mình được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết kết hợp với thực tiễn thông qua quá trình nghiên cứu khảo sát dưới sự dẫn dắt khoa học của PGS.TS Nguyễn Thị Gấm. Các số liệu và kết quả sử dụng trong luận văn này là trung thực được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tế và kinh nghiệm công tác của bản thân. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được tác giả công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tác giả luận văn Phạm Thị Hồng Loan Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này. Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm, giáo viên hướng dẫn đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, các cán bộ ngân hàng, các khách hàng đã góp ý và tạo điều kiện, giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những cơ hội và thách thức, để từ đó tìm ra và phân tích nguyên nhân yếu kém, đồng thời đưa ra những giải pháp cho Ngân hàng TMCP đại chúng Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh để tôi có thể hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự ủng hộ, giúp đỡ của gia đình và bạn bè để tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng 4 năm 2015 Tác giả Phạm Thị Hồng Loan Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
iii MỤC LỤC L I C M ĐO N ................................................................................................. i L I CẢM ƠN...................................................................................................... ii MỤC LỤC ......................................................................................................... iii D NH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................. ix MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu ............................................. 3 4. Những đóng góp mới của luận văn ............................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................... 6 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ............................................................... 6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng................................................................................ 6 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ........................................................................................ 7 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng ..................................................................................... 8 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế ........................................................................... 8 1.1.3.2. Đối với ngân hàng ............................................................................ 9 1.1.3.3. Đối với khách hàng ........................................................................ 10 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu ................................................................................ 10 1.1.4.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống.............................................. 10 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại............................................................ 12 1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại ...... 15 1.2.1. Quan niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng..................................... 15 1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng ngân hàng.......................................... 16 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................ 17 1.2.3.1. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng....................... 18 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
iv 1.2.3.2. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ nhân viên ngân hàng .............. 18 1.2.3.3. Sự khác biệt của các dịch vụ so với ngân hàng khác ..................... 18 1.2.3.4. Sự hoàn hảo của các dịch vụ ngân hàng ........................................ 19 1.2.3.5. Sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng ..................................... 19 1.2.3.6. Sự gia tăng về số lượng khách hàng .............................................. 21 1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ................................................. 21 1.3.1. Độ tin cậy............................................................................................................................... 23 1.3.2. Năng lực phục vụ .............................................................................................................. 24 1.3.3. Yếu tố hữu hình.................................................................................................................. 24 1.3.4. Tính đáp ứng ........................................................................................................................ 24 1.3.5. Sự đồng cảm......................................................................................................................... 25 1.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.................... 25 1.4.1. Yếu tố về trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực ........................ 25 1.4.2. Yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, ứng dụng khoa học công nghệ ngân hàng............................................................................................................................................. 27 1.4.3. Yếu tố về năng lực tài chính ....................................................................................... 28 1.4.4. Yếu tố về thương hiệu của ngân hàng................................................................... 28 1.4.5. Yếu tố về chính sách Maketing và chăm sóc khách hàng ......................... 28 1.4.6. Nhu cầu của khách hàng ............................................................................................... 29 1.5. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .................... 30 1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng nước ngoài ............................................................................. 30 1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam............................................................ 32 1.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ......................................................... 32 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 34 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 34 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
v 2.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................... 34 2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp .................................................................... 34 2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp ...................................................................... 35 2.3. Tổng hợp thông tin ................................................................................... 36 2.4. Phương pháp phân tích ............................................................................. 36 2.5. Mô hình phân tích .................................................................................... 36 2.6. Chỉ tiêu phân tích ..................................................................................... 38 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH .... 39 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam và Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh .............................................. 39 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam ........................................................................................... 39 3.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh............................................ 40 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh trong năm 2014 ........................ 43 3.1.4. Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam- CN Quảng Ninh ................................................................................ 48 3.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn .................................................................... 48 3.1.4.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................. 50 3.1.4.3. Dịch vụ thanh toán ......................................................................... 52 3.1.4.4. Dịch vụ thẻ ..................................................................................... 53 3.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 54 3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh thông qua ý kiến khách hàng ................. 55 3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ........................................ 55 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
vi 3.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NH của các đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 56 3.2.2.1. Đánh giá thực trạng các Yếu tố hữu hình của ngân hàng .............. 56 3.2.2.2. Đánh giá thực trạng độ tin cậy của ngân hàng ............................... 57 3.2.2.3. Đánh giá thực trạng Năng lực phục vụ của ngân hàng .................. 58 3.2.2.4. Đánh giá thực trạng Sự đồng cảm của ngân hàng.......................... 59 3.2.2.5. Đánh giá thực trạng tính đáp ứng của ngân hàng .......................... 59 3.2.3.Kết quả kiểm định thang đo Conbach’alpha ...................................... 60 3.2.4.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................... 61 3.2.5. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng ...... 64 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh .......................................................... 67 3.3.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh ..................................... 67 3.3.2. Nguồn nhân lực của chi nhánh .......................................................... 68 3.3.3. Công tác tổ chức, quản lý .................................................................. 70 3.3.4. Năng lực tài chính và thương hiệu của PVcomBank ........................ 73 3.4. Đánh giá chung ........................................................................................ 74 3.4.1. Những mặt đạt được .......................................................................... 74 3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................ 76 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH ................................................................................................ 77 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới....................... 77 4.1.1. Định hướng chiến lược phát triển chung của PVcomBank .............. 77 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của PVcomBank Quảng Ninh .................................................................................... 78 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
vii 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại PVcomBank Quảng Ninh ..................................................................................................... 80 4.2.1. Giải pháp nâng cao các yếu tố hữu hình ........................................... 80 4.2.2. Giải pháp nâng cao độ tin cậy ........................................................... 82 4.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ............................................... 84 4.2.4. Các giải pháp nâng cao tính đáp ứng ................................................ 86 4.2.5. Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm ................................................ 88 4.2.6. Các giải pháp khác ............................................................................ 91 4.3. Một số kiến nghị....................................................................................... 93 4.3.1. Kiến nghị với chính phủ .................................................................... 93 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................. 94 4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam ................... 95 KẾT LUẬN...................................................................................................... 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 99 PHỤ LỤC ...................................................................................................... 101 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh HCTC : Hành chính tổ chức KT : Kinh tế NV : Nhân viên TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thương mại cổ phần Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: So sánh một số chỉ tiêu kinh doanh của CN Quảng Ninh năm 2014 với một số chi nhánh khác ......................................... 44 Bảng 3.2: Bảng cơ cấu vốn huy động CN Quảng Ninh năm 2014 ............. 45 Bảng 3.3: Bảng cơ cấu tín dụng CN Quảng Ninh năm 2014 ...................... 46 Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của CN Quảng Ninh năm 2014 ...... 47 Bảng 3.5: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của CN Quảng Ninh ............ 49 Bảng 3.6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh Quảng Ninh .......... 52 Bảng 3.7: Phân loại mẫu thống kê............................................................... 56 Bảng 3.8: Kết quả khảo sát các Yếu tố hữu hình ........................................ 56 Bảng 3.9: Kết quả khảo sát các Độ tin cậy.................................................. 57 Bảng 3.10: Kết quả khảo sát Năng lực phục vụ của ngân hàng .................... 58 Bảng 3.11: Kết quả khảo sát sự đồng cảm của ngân hàng ............................ 59 Bảng 3.12: Kết quả khảo sát tính đáp ứng của ngân hàng ............................ 59 Bảng 3.13: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s lpha ......................... 60 Bảng 3.14: Bảng hệ số KMO ........................................................................ 61 Bảng 3.15: Bảng ma trận thành phần đã xoay............................................... 62 Bảng 3.16: Nhân tố yếu tố hữu hình ............................................................. 63 Bảng 3.17: Nhân tố sự đồng cảm .................................................................. 63 Bảng 3.18: Nhân tố tính đáp ứng .................................................................. 63 Bảng 3.19: Nhân tố độ tin cậy ....................................................................... 64 Bảng 3.20: Nhân tố năng lực phục vụ ........................................................... 64 Bảng 3.21: Các hệ số phù hợp của mô hình .................................................. 65 Bảng 3.22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................. 65 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã giúp cho thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng mở rộng thêm, đồng thời cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn đối với mỗi loại hình dịch vụ.Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn và biến động phức tạp như hiện nay, ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP nói riêng đang phải đối mặt với những khó khăn và thách thức rất lớn. Trong một môi trường như vậy, làm thế nào để đứng vững trên thị trường khi có sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các ngân hàng luôn là một thách thức đối với các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay.Bên cạnh việc cải tiến sản phẩm, xây dựng các chương trình ưu đãi, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng được lựa chọn nhằm phát triển lâu dài và bền vững của các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay. Thực tế đã cho thấy, ngân hàng nào xây dựng được chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ tốt đều đã chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu bền vững và khả năng phát triển lâu dài cho ngân hàng. Hiện nay, các hoạt động dịch vụ của các ngân hàng đang phát triển rất mạnh, nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng rất lớn và ảnh hưởng nhất định đến hoạt động của ngân hàng. Thực tế cho thấy nguồn thu từ dịch vụ mang lại lợi nhuận rất cao, rủi ro rất thấp, không sợ mất vốn. Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay là một chiến lược đúng đắn và cần thiết. Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh mới được thành lập trong thời gian gần đây nên năng lực cạnh tranh trong các hoạt động Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
2 kinh doanh, đặc biệt là hoạt động dịch vụ ngân hàng hết sức hạn chế.Chính vì vậy, giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng trong thị trường chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam -Chi nhánh Quảng Ninh cần có lời giải. Nhận thức được vấn đề trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới là hết sức cấp thiết. Với lý do đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam -Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược phát triển của đơn vị. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh nhằm góp phần duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng cũng như nâng cao năng lực và vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh nói riêng và cả nước nói chung. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
3 - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh trong những năm tới. 3. Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh. Đối tượng thu thập thông tin là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàngít nhất 2 lần trong năm qua. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam CN Quảng Ninh - Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2012- 2014 và số liệu điều tra thực tế tháng 12 năm 2014 và tháng 1 năm 2015. - Phạm vi nội dung: đề tài tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ và sự cảm thông) tới sự thỏa mãn của khách hàng. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. 4. Những đóng góp mới của luận văn - Về lý luận:Những kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần bổ sung và hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Về thực tiễn: Trên cơ sở nguồn số liệu tại ngân hàng, luận văn đã nêu lên những thực trạng về kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, phân tích thực trạng các loại hình dịch vụ của chi nhánh và đánh giá chất lượng dịch vụ của chi nhánh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
4 thông qua ý kiến khách hàng. Qua phân tích đã đưa ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chi nhánh và đánh giá những mặt đã đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân. - Về phương pháp nghiên cứu: điểm mới trong nghiên cứu này là tác giả đã trực tiếp điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình SERVQU L của Parasuramanđể điều tra và phỏng vấn với các khách hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh; Sử dụng phần mềm SPSS Version 20 để cập nhật thông tin và phân tích 134 phiếu điều tra hoàn tất được sử dụng.Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố được đánh giá ở mức tốt. Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng cả 5 yếu tố chất lượng dịch vụđềuảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng.Từ đó luận văn đã khái quát được những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng làm tăng thêm cơ sở khoa học cho các nhận định, là sự đóng góp hữu ích cho các nhà nghiên cứu. - Bên cạnh đó luận văn đã nêu lên được vai trò và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng với những giải pháp và kiến nghị cụ thể và phù hợp với tình hình thực tế. Các giải pháp trình bày trong luận văn sẽ được áp dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh của một số ngân hàng tại địa bàn. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, thì nội dung của Luận văn được bao gồm 04 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
5 Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
6 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều quan điểm nhìn nhận khác nhau.Nhưng để định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thì trước tiên chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ. Theo định nghĩa ISO - 9004 năm 1991, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Ngoài ra, còn có nhiều định nghĩa khác về dịch vụ nhưng tổng kết chung lại: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trên giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Khái niệm dịch vụ ngân hàng được hiểu chung theo nghĩa rộng là tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,..của ngân hàng đối với tất cả các đối tượng khách hàng. Xét trên góc độ Maketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng. Theo tác giả Võ Kim Thanh (2011) trong bài báo “Đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng - Xu thế phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam” (Tạp chí Ngân hàng số 3/2001) viết: Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Còn theo tác giả Đỗ Xuân Hồng (2003) trong bài báo “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (Tạp chí Ngân hàng số 8/2003) viết: Dịch vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
7 dùng để chuyển tải các hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình. Hiện nay, ở Việt Nam vẫn chưa có một khái niệm rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng. Có nhiều quan điểm cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại bao gồm hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối,... Nhưng theo những quan điểm mới cho rằng hoạt động dịch vụ là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng. Hiện nay, khi nói đến dịch vụ ngân hàng người ta sẽ nghĩ ngay đến những sản phẩm dịch vụ thuần túy như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua mạng,... 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm như sau: - Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu hay gọi là tính vô hình: nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một vật thể có thể nhìn thấy hay thử trước khi tiêu thụ, khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã mua và sử dụng chúng. - Dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép, bắt chước: Nếu một ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay lập tức các loại dịch vụ đó. - Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và mang tính hỗ trợ cao. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ mà không phát triển dịch vụ thanh toán, hay phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán và ngược lại,...Các mối quan hệ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ ngân hàng với nhau.Khai thác tốt mối Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
8 quan hệ này sẽ giúp cho các dịch vụ ngân hàng phát triển ngày càng bền vững, phát huy tối đa tính hệ thống của dịch vụ và cung cấp được các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng đem lại thu nhập cho ngân hàng từ việc thu phí các dịch vụ: Lợi nhuận của ngân hàng hình thành thông qua thu phí dịch vụ của các dịch vụ trực tiếp như: phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, lãi cho vay, phí bảo lãnh, phí mở L/C,... Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà ngân hàng không thu phí từ khách hàng mà chỉ nhằm mục đích cạnh tranh với các ngân hàng khác để lôi kéo khách hàng hoặc thông qua các dịch vụ đó để tăng thu nhập từ các dịch vụ khác. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Dịch vụ ngân hàng tác động tích cực đến tất cả các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế như công nghiệp, nông nghiệp, thương mại dịch vụ, xuất khẩu,… Dịch vụ ngân hàng góp phần làm tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định của hệ thống tài chính. Nhờ có dịch vụ ngân hàng mà các nguồn vốn được đưa đến nơi sử dụng có hiệu quả nhất, hỗ trợ tốt nhất tới các đối tượng trong nền kinh tế trong các hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.Tạo động lực và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của tất cả các ngành khác nhau trong nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế ngày càng phát triển. Dịch vụ ngân hàng là nhân tố trực tiếp biến đổi nền kinh tế từ sử dụng tiền mặt sang không sử dụng tiền mặt. Qua đó, góp phần nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trên thị trường, giúp đẩy mạnh các quá trình minh bạch hóa tài chính của nền kinh tế, giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Ngoài ra, còn giúp nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
9 góp phần ngăn chặn các tệ nạn kinh tế như trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền… tạo những điều kiện thuận lợi nhất để lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia ngày càng hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới. Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển của kinh tế thế giới. 1.1.3.2. Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đem lại những khoản thu nhập nhất định, tạo ra những nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng. Sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao của ngân hàng đã thúc đấy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng là yếu tố tạo ra sự khác biệt nhất định trong các hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ đơn thuần bởi các yếu tố định lượng như số lượng dịch vụ, lãi suất, phí mà còn cạnh tranh nhau ở các yếu tố định tính như thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng,… Dịch vụ ngân hàng có vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng và mở rộng khách hàng. Để thỏa mãn các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng phải không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Với càng nhiều loại hình cung cấp dịch vụ ngân hàng có càng nhiều điều kiện để giữ các khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của mình. Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ xóa bỏ ranh giới giữa các quốc gia, các ngân hàng cần phải có sự liên kết, hợp tác với nhau để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng.Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho các Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn