Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu sau: Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------- TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGSTS. Trương Quang Thông TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trương Quang Thông. Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. TP.HCM, ngày 12 tháng 09 năm 2014 Người thực hiện luận văn Trần Thị Diễm Hương
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU…………………………………..……………………………………………..1 1. Lý do chọn đề tài………………………………….….………………………….1 2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………….………………………….2 3. Phương pháp nghiên cứu…………………………………….………………….2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……………………………...……………….2 5. Kết cấu của đề tài……………………………………..………..……………….3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ………...………………….4 1.1 Dịch vụ………………………………………………………………………….4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ…………………………………………………………….4 1.1.2 Khái niệm về chất lượng……………………………………...……………….4 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………………....4 1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……….6 1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng……………………………………...……………….7 1.2.1 Phân loại thẻ………………………………………………………………….8 1.2.1.1 Theo công nghệ sản xuất…………………………………………………….8 1.2.1.2 Theo tính chất thanh toán của thẻ…………………………..……………….8 1.2.1.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ……………………………….…………….9 1.2.1.4 Phân loại theo chủ thể phát hành………………………………...………….9 1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ………………………….9 1.2.3 Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng…………..….11
1.2.3.1 Đối với ngân hàng………………………………………………………….11 1.2.3.2 Đối với khách hàng…………………………………………………..…….12 1.2.3.3 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ………………………………………….…….12 1.2.3.4 Đối với nền kinh tế……………………………………………...………….13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ…….…….14 1.3.1 Yếu tố khách quan……………………………………………….………….14 1.3.2 Yếu tố chủ quan…………………………………………………………….15 1.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ……………………………………….…….17 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman…………..…….17 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos……….………………………….20 1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gummesson……………….……………….20 1.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchandar…………………….……….21 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………….21 Kết luận chương 1…………………………………………………………..…….22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM…………..24 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam……………………………………………………………………….24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển……………………………………………...24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam……………………………………………………………………………..….25 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh……………………………………………….27 2.2 Thực trạng thị trường thẻ tại Việt Nam…………………………………….28 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam…………………………………………………………………………..33 2.4 Những mặt đạt được và hạn chế……………………………………….…….41 2.4.1 Những mặt đạt được………………………………………………………….42 2.4.2 Một số tồn tại, hạn chế……………………………………………………….42 2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam………………………………….44
2.6.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………..….44 2.6.2 Kết quả khảo sát…………………………………………………….……….48 2.6.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát…………………………………………………….48 2.6.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo…………………………………………..49 2.6.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………………….…….50 2.6.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết………………………….53 Kết luận chương 2…………………………………………………………..…….59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM……………………………………………………………………………….60 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam…………………………………………………………………….…….60 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam…………………………………...……….61 3.2.1 Giải pháp gia tăng tiện ích thẻ và tiện ích dịch vụ…………………………...61 3.3.2 Chú trọng xây dựng chính sách khách hàng……………………………...….62 3.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật…………………………………………….65 3.2.4 Xây dựng thương hiệu…………………………………………………….….66 3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ……………………………………………….……….67 3.3.1 Đối với chính phủ…………………………………………………………….67 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước……………………………………………….68 Kết luận chương 3…………………………………………………………..…….71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TTTM : Trung tâm thương mại TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại PTTT : Phương tiện thanh toán DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử
DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Thực trạng lợi nhuận tại Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ của Vietinbank Bảng 2.2: Khối lượng giao dịch qua thẻ của Vietinbank năm 2013 Bảng 2.2a: Thang đo hiệu chỉnh Bảng 2.3: Thống kê nhân khẩu học Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s Alpha Bảng 2.8: Phân tích EFA nhân tố độc lập Bảng 2.9: Phân tích tương quan Pearson Bảng 2.10: Phân tích hồi quy Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của Vietinbank giai doạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ TẠI Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.3: Sự tăng trưởng số lượng máy ATM và máy POS tại Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành của Vietinbank giai đoạn 2009 –2013 Biểu đồ 2.5: Sự tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế & thẻ nội địa do Vietinbank phát hành giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.6: Tốc tăng trưởng máy POS và máy ATM Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phân tán Scatterplot Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 2.9: Đồ thị Q-Q Plot của phần dư
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của Vietinbank Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Sự gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO nước ta đang đứng trước những cơ hội và thách thức to lớn. Đứng trước sự chuyển mình mạnh mẽ của nền kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách là một doanh nghiệp đặc biệt, một tổ chức tài chính cũng chuyển mình theo guồng quay mạnh mẽ của nền kinh tế đất nước. Do vậy, ngân hàng đã không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bằng việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện dụng. Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tuong lai. Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng với nhau. Vì vậy, các ngân hàng luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ tích hợp hiện đại ngày nay. Vietinbank là một trong những ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ở Việt Nam. Vietinbank đã thu hút được một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ thanh toán và góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam. Vietinbank luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng từ những ngày đầu thành lập nên đã luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ của mình. Đồng thời, Vietinbank khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế khách quan, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu. Luận văn thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu sau:  Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.  Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.  Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam. 3. Phương pháp nghiên cứu.  Thứ nhất, sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp dữ kiện, số liệu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.  Thứ hai, sử dụng phương pháp định lượng dùng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Anpha sẽ được phân tích nhân tố, đưa ra mô hình hồi quy tuyến tính để có cơ sở kết luận một cách hợp lý. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.  Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.  Phạm vi nghiên cứu: Thu thập, tổng hợp số liệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong giai đoạn 2008 - 2013. Đồng thời, khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – khu vực TP.HCM.
3 5. Kết cấu của đề tài. Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Dịch vụ. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ. Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 1.1.2 Khái niệm về chất lượng. Chất lượng là sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ là chất lượng của các dịch vụ thẻ bao gồm chất lượng phát hành, chất lượng thanh toán các loại thẻ. Hoạt động kinh doanh thẻ có chất lượng khi các loại thẻ được sử dụng, tiện ích của chúng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như thanh toán, rút tiền, chuyển khoản… 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Gronroos (1984) cho rằng có hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman& ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụvà nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử
5 dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: Thứ nhất, tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi. Thứ ba, tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
6 yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Thứ tư, tính thỏa mãn nhu cầu:Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ýnghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Thứ năm, tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. 1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)
7 Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. 1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Đây là một dạng tín dụng tuần hoàn dành cho thanh toán mà khách hàng có thể sử dụng cho mọi loại giao dịch một cách linh hoạt. Việc trả nợ của khách hàng có thể được thực hiện một hay nhiều lần theo một thời hạn nhất định và theo một hạn mức được quy định bởi ngân hàng phát hành thẻ. Theo “quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng“ ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
8 1.2.1 Phân loại thẻ. 1.2.1.1 Theo công nghệ sản xuất: Có 3 loại: Thứ nhất, thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard: Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay người ta không sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ và dễ bị giả mạo. Thứ hai, thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin trên mặt thẻ không tự mã hoá được, thẻ chi mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin… Thứ ba, thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy vi tính. 1.2.1.2 Theo tính chất thanh toán của thẻ. Thứ nhất, thẻ tín dụng (Credit card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này. Thứ hai, thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn … Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thứ ba, thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ
9 tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới được sử dụng. Thẻ rút tiền mặt có 2 loại: Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành. Loại 2: Được sử dụng không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ. 1.2.1.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ. Thứ nhất, thẻ trong nước: Là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được giao dịch là đồng bản tệ của nước đó. Thứ hai, thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. 1.2.1.4. Phân loại theo chủ thể phát hành. Thứ nhất, thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thứ hai, thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diners club, Amex… 1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng khi mới ra đời có 4 chủ thể chính đó là: chủ thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và cơ sở chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, khi việc phát hành và thanh toán thẻ được quốc tế hoá thì có tới 7 bên tham gia ngoài 4 chủ thể trên còn có: người chịu trách nhiệm thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán và tổ chức thẻ tín dụng quốc tế.  Chủ thẻ (Card Holder): Là cá nhân hay người được uỷ quyền được ngân hàng phát hành cung cấp thẻ và cho phép sử dụng thẻ theo hạn mức tín dụng được cấp. Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, các điểm ứng tiền mặt hoặc sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch
10 tại các máy rút tiền tự động. Chủ thẻ phải ký hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng với ngân hàng phát hành và phải thông báo với ngân hàng phát hành khi chấm dứt hợp đồng.  Ngân hàng phát hành (Issuer): Là đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng quốc tế với ngân hàng thanh toán hay ngân hàng đại lý thanh toán. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.  Ngân hàng thanh toán (Acquirer): Là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ, đồng thời đáp ứng rút tiền mặt của chủ thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ sẽ thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị.Ngày nay, có rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.  Ngân hàng đại lý thanh toán: Là ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: nhờ thu, ứng tiền cho chủ thẻ… thông qua hợp đồng đại lý ký kết với ngân hàng thanh toán.  Người chịu trách nhiệm thanh toán: Là người có trách nhiệm phải thanh toán trên số dư trên sao kê khi đến hạn.  Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): Là các thành phần kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàn… Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt.
11  Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế: Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. 1.2.3 Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng. 1.2.3.1. Đối với ngân hàng. Sự phát triển của thẻ ngân hàng đã mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời cũng tác động đến nhiều hoạt động quan trọng khác của ngân hàng, như việc triển khai các hoạt động thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ như trả phí bảo hiểm, tiền điện, nước, trả cước điện thoại cố định, điện thoại di động… Hiện nay, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ngân hàng nhằm mục đích là rút tiền mặt, chiếm 60% trên tổng các giao dịch. Do vậy, các khoản giao dịch rút tiền mặt đem lại một nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng. Các ngân hàng hiện nay cũng đang tính toán chi phí đầu tư vào máy ATM, máy POS (máy quẹt thẻ), đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ thông tin để từng bước đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tạo cho khách hàng nhiều cơ hội được sử dụng các loại thẻ với nhiều tiện ích khác nhau, từ đó thúc đẩy hoạt động thanh toán bằng thẻ từng bước thay thế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Bên cạnh đó, thẻ ngân hàng còn có tầm quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng đó là tạo ra những mối quan hệ hợp tác làm ăn lâu dài. Mối quan hệ giữa ngân hàng phát hành với ngân hàng thanh toán, với các đơn vị chấp nhận thẻ, với các đơn vị hoạt động kinh doanh mua bán hàng hóa, dịch vụ và với các tổ chức thanh toán trên toàn thế giới…