Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty cổ phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

84
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty cổ phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công nhằm chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân cụ thể; đề xuất được một số giải pháp để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty cổ phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công đến năm 2020.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty cổ phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CAO VŨ YẾN VI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _____________________________ CAO VŨ YẾN VI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng: Nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung của luận văn này được tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của TS. Ngô Thị Ánh. Mọi tham khảo của luận văn này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình nghiên cứu. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự thực hiện trung thực không trùng lắp với các đề tài khác. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 6 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG ....................................................................................................... 5 1.1 Tổng quan về chất lượng mối quan hệ với khách hàng .................................... 5 1.2 Các thành phần của chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh ...................... 10 1.2.1 Lòng tin của khách hàng ........................................................................ 10 1.2.2 Sự cam kết của khách hàng .................................................................... 11 1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 12 1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng ............... 12 1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ........................................... 13 1.4.1 Chất lượng sản phẩm.............................................................................. 13 1.4.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 15 1.4.3 Rào cản chuyển đổi ................................................................................ 17 1.5 Mô hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ với khách hàng 19 1.5.1 Mô hình và thang đo nghiên cứu nền tảng sử dụng trong luận văn ......... 20
1.5.2 Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công ............................................................. 23 1.5.2.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công ................................................................................................ 23 1.5.2.2 Thang đo áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công ........................................................................................................... 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG .................................................................................................................... 28 2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.... 28 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công ....................................................................................................................... 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công ............................................................................................. 31 2.1.3 Hoạt động của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công trong thời gian qua................................................................................. 34 2.2 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công ................................................................. 35 2.2.1 Chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty Cổ Phần Dệt may Đầu Tư Thương Mại Thành Công ................................................................... 38 2.2.1.1 Thực trạng lòng tin của khách hàng với Công ty Thành Công ......... 38 2.2.1.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với Công ty Thành Công .... 41 2.2.1.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công 42
2.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ khách hàng của công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công ........................................ 45 2.2.2.1 Chất lượng sản phẩm ....................................................................... 45 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................... 51 2.2.2.3 Rào cản chuyển đổi ......................................................................... 54 2.3 Đánh giá chung về chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.................................................. 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG ...................................................................................................... 61 3.1 Định hướng, mục tiêu pháp triển của công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công .................................................................................... 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.................................................. 62 3.2.1 Cải thiện chất lượng sản phẩm ............................................................... 62 3.2.1.1 Thực hiện cải thiện chất lượng sản phẩm ......................................... 63 3.2.1.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 67 3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ ................................................................... 68 3.2.2.1 Thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ ............................................ 69 3.2.2.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ... 74 3.2.3 Tăng cường rào cản chuyển đổi .............................................................. 75 3.2.3.1 Thực hiện rào cản chuyển đổi .......................................................... 76 3.2.3.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp tạo rào cản chuyển đổi ............ 78
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. CRM: Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). CSR: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Corporate Social Reponsibility). ERP: Hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning). IR: Quan hệ với nhà đầu tư (Investor Relations). ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organisation for Standardisation). KPIs: Chỉ số đánh giá thực hiện công việc (Key Performance Indicators). R&D: Nghiên cứu và pháp triển (Research & Development).
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp khái niệm chất lượng mối quan hệ ................................................ 5 Bảng 1.2: Tổng hợp các thành phần của chất lượng mối quan hệ .................................. 9 Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Công ty Thành Công từ năm 2015. ......................... 33 Bảng 2.2: Tình hình sản xuất của Công ty Thành Công từ năm 2013-2015 ................. 34 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Công ty Thành Công từ năm 2013- 2015 .......................................................................................................... 34 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát. .............................................................................. 36 Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo ............................................................... 37 Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tin của khách hàng đối với Công ty Thành Công ............. 38 Bảng 2.7: Thống kê số lượng đơn hàng vải không đạt thỏa thuận về giá 2013-2015 ... 39 Bảng 2.8: Thống kê số lượng đơn hàng vải trễ tiến độ 2013-2015. ............................. 40 Bảng 2.9: Thống kê số lượng khách hàng sản phẩm vải phàn nàn 2013-2015 ............. 40 Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Thành Công ...... 41 Bảng 2.11:Thống kê số lượng đơn hàng vải bị khiếu nại chất lượng sản phẩm 2013- 2015. .......................................................................................................................... 42 Bảng 2.12: Đánh giá về sự cam kết của khách hàng đối với Công ty Thành Công ...... 43 Bảng 2.13 Thống kê số lượng khách hàng của sản phẩm vải ngưng đặt hàng 2013- 2015. .......................................................................................................................... 44 Bảng 2.14: Đánh giá chất lượng sản phẩm vải của Công ty Thành Công .................... 46 Bảng 2.15: Thống kê điểm không phù hợp được phát hiện trong đánh giá nội bộ 2013- 2015. .......................................................................................................................... 49 Bảng 2.16: Thống kê tỷ lệ sản phẩm vải lỗi từ năm 2013-2015 ................................... 49 Bảng 2.17: Thống kê một số lỗi sản phẩm bị lặp lại 2015 ........................................... 50 Bảng 2.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Thành Công ............................. 51
Bảng 2.19: Đánh giá rào cản chuyển đổi của Công ty Thành Công ............................ 55 Bảng 3.1: Doanh thu vải dự kiến Công ty Thành Công 2017- 2020. ........................... 62 Bảng 3.2: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. ..... 67 Bảng 3.3: Triển khai phần mềm CRM ........................................................................ 69 Bảng 3.4: Dự toán chi phí cài đặt, vận hành phần mềm CRM ..................................... 70 Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo và dự toán chi phí đào tạo kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp ............................................................................................................ 71 Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá Phòng kinh doanh. .......................................................... 73 Bảng 3.7: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. ........ 75 Bảng 3.8: Xếp hạng mức độ ưu tiên của giải pháp tạo rào cản chuyển đổi. ................. 79
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Chất lượng mối quan hệ và các yếu tố tác động chất lượng mối quan hệ ...... 22 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu áp dụng cho Công ty Thành Công............................... 23 Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công ................................................................................................................................... 32 Hình 2.2: Lưu trình đánh giá nội bộ Công ty Thành Công .......................................... 48
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Theo số liệu thống kê trong Báo cáo ngành dệt may Việt Nam Quý 3/ 2016 của Công ty tài chính chuyên cung cấp các báo cáo nghiên cứu, và phân tích chuyên sâu về các ngành kinh tế - VIRAC cho thấy giá trị tiêu thụ vải của thị trường Việt Nam từ năm 2010 đến năm 2015 liên tục tăng và tăng một cách đáng kể từ khoảng 6 tỷ USD lên gần 12 tỷ USD, ngành dệt may Việt nam mới chỉ đáp ứng khoảng 1,2 tỷ mét vải/ năm, chiếm 15-16% nhu cầu trong nước, vẫn phải nhập khẩu 7 tỷ mét vải mỗi năm từ nước ngoài chủ yếu là từ Trung Quốc và Hàn quốc (chiếm 70%). Cũng theo thống kê của VIRAC cho thấy GDP bình quân đầu người của Việt Nam từ năm 2010 -2015 tăng từ khoảng 1.200 USD lên khoảng 2.000 USD, GDP bình quân đầu người có xu hướng tăng đây là yếu tố tích cực thúc đẩy chi tiêu may mặc trong nước. Nhu cầu vải thị trường trong nước rất lớn, là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp dệt may, nhiều doanh nghiệp dệt may đang tích cực tập trung đầu tư để đáp ứng thị trường, bên cạnh đó các doanh nghiệp dệt may Việt Nam cũng gặp khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị trường trong nước do phải cạnh tranh với hàng nhập khẩu qua đường tiểu ngạch chủ yếu từ Trung Quốc, dẫn đến thị trường vải Việt Nam đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ. Đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường vải nội địa các công ty trong ngành dệt may đang nỗ lực nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Đến nay đã nhiều nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực kinh doanh như nghiên cứu (Rauyruen & Miller, 2007; Liu và các cộng sự, 2011, Hoàng Lệ Chi, 2013 …) đã khẳng định chất lượng quan hệ với khách hàng tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu của Dzever và cộng sự (2001) cho rằng mối quan hệ sẽ mang lại giá trị cho nhà cung cấp không chỉ là nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn làm cho hoạt động kinh doanh của họ tốt hơn. Thống kê từ Trường Kinh doanh Havard, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%. Mặt khác
2 chí phí tìm khách hàng mới lớn hơn nhiều so với chi phí để duy trì khách hàng hiện có. Theo Athanasopoulou (2012) cho rằng để thu hút 1 khách hàng mới cần chi phí nhiều hơn khoảng 5 lần so với duy trì một khách hàng hiện có. Theo số liệu về doanh thu của sản phẩm vải của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công từ năm 2013-2015 có nhiều khách hàng lượng hàng đặt giảm dần như Chi Nhánh Công Ty Kinh Doanh S&H tại Tỉnh Bình Dương giảm 86%, Công Ty TNHH Một Thành Viên Dệt Nhuộm & In Bông Tường Phát giảm 87%, Công Ty TNHH Thương Mại Sao Mai giảm 45%... , và nhiều khách hàng ngừng mua hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công như Công ty TNHH May Thời Trang Bùi Vinh, Công ty TNHH Dệt Nhuộm Hưng Phát Đạt, Đoàn Tiếp Viên của Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam….Trung bình mỗi năm có khoảng 25% khách hàng ngưng đặt hàng của công ty. Từ năm 2013- 2015, số lượng khách hàng phàn nàn, khiếu nại về chất lượng sản phẩm, quy trình giải quyết đơn hàng, thời gian giải quyết đơn hàng… tăng từ 5% lên 12%, phàn nàn về tiến độ đơn hàng tăng từ 9% lên 15%... Chi phí tìm kiếm khách hàng mới đã dẫn đến chi phí bán hàng từ năm 2013- 2015 tăng rất nhiều, cụ thể năm 2014 tăng 5% so với năm 2013 nhưng đến năm 2015 chi phí bán hàng tăng 25,2% so với năm 2014. Trong kinh doanh, tạo mối quan hệ với khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng là yếu tố then chốt của bất kỳ doanh nghiệp nào. Các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến khách hàng để đáp ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thị trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các doanh nghiệp phải phải liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, để tạo ra lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển bền vững. Từ thực trạng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công và lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Thực hiện đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
3 TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG” là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công” nhằm đạt được các mục tiêu sau: - Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công nhằm chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân cụ thể. - Đề xuất được một số giải pháp để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công đến năm 2020. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng mối quan hệ giữa Công Ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công với khách hàng là doanh nghiệp của sản phẩm vải. Đối tượng khảo sát: Khách hàng là doanh nghiệp của sản phẩm vải. Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công từ năm 2013-2015. 4. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể như sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để khảo sát chuyên gia thuộc Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cũng như thu thập ý kiến từ chuyên gia trong Công ty
4 trong thảo luận để đánh giá tính khả thi và lợi ích của giải pháp liên quan đến các vấn đề đã được nhận dạng thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện trong khảo sát thông qua bảng câu hỏi dựa trên nghiên cứu trước đây, có chỉnh sửa thông qua nghiên cứu định tính để phù hợp với tình hình thực tế tại Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công. - Bên cạnh đó tác giả tiếp tục thu thập các dữ liệu thứ cấp tại Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công, từ đó sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh để phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.  Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu gồm 4 bước sau: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu. Bước 2: Xác định cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu. Bước 3: Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công. Bước 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, và kết luận luận văn gồm 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về chất lượng mối quan hệ với khách hàng Trong vài thập kỷ qua, các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp nổi lên như một lĩnh vực quan trọng trong quản lý thực tế và trong nghiên cứu (Ulaga & Eggert, 2006). Các khái niệm về chất lượng mối quan hệ ra đời từ lý thuyết và nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mối quan hệ (Rauyruen & Miller, 2007). Marketing mối quan hệ được dùng để phát triển, củng cố, duy trì mối quan hệ với khách hàng (Berry và Parasuraman, 1991). Chất lượng mối quan hệ là kết quả của những nỗ lực, sự thành công của marketing mối quan hệ (Garbarino & Johnson, 1999; Palmatier và cộng sự, 2006). Nói cách khác, chất lượng mối quan hệ là trọng tâm của marketing mối quan hệ (Myhal và cộng sự, 2008). Nhiều định nghĩa về chất lượng mối quan hệ được nêu ra trong nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp được thống kê trong Bảng 1.1. Bảng 1.1: Tổng hợp khái niệm chất lượng mối quan hệ Nghiên cứu Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ Dwyer và cộng sự. Chất lượng mối quan hệ làm rõ 3 thành phần quan trọng: sự hài (1987) lòng, tối thiểu chủ nghĩa cơ hội, và lòng tin theo cảm nhận của khách hàng. Crosby và cộng sự Chất lượng mối quan hệ cao là khi khách hàng có thể dựa vào sự (1990) thanh liêm của người bán hàng, và có sự tin tưởng vào hoạt động trong tương lai của người bán hàng vì mức độ thực hiện các giao dịch trong quá khứ luôn thỏa đáng. Hai thành phần của chất lượng mối quan hệ: niềm tin và sự hài lòng với nhân viên bán hàng.
6 Nghiên cứu Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ Palmer và Bejou Sự hài lòng của mối quan hệ, người bán đáng tin cậy, định (1994) hướng khách hàng của người bán, định hướng bán hàng, chuyên môn của người bán, đạo đức người bán. Parasuraman và Chất lượng mối quan hệ được xem như một khuôn khổ chung cộng sự (1994) phản ảnh tập tập hợp các đánh giá của khách hàng về nhiều giao dịch, sự hài lòng của giao dịch cụ thể là một yếu tố dự báo chất lượng cảm nhận mối quan hệ dài hạn. Wray và cộng sự Sự hài lòng và lòng tin về mối quan hệ được coi là chỉ số của (1994) chất lượng mối quan hệ. Liljander và Đánh giá nhận thức của khách hàng về các dịch vụ so với một số Strandvik (1995) tiêu chuẩn rõ ràng hoặc ngầm định. Kumar và các cộng Chất lượng dịch vụ tốt hơn có nghĩa là mức độ xung đột giảm, sự (1995) sự tin tưởng cao hơn, có sự cam kết, kỳ vọng về tính liên tục, và sẵn sàng đầu tư, dựa trên đánh giá của khách hàng. Hennig-Thurau và Chất lượng mối quan hệ có thể xem như mức độ phù hợp của Klee (1997) một mối quan hệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng gắn liền với mối quan hệ đó. Cấu trúc chất lượng mối quan hệ gồm 3 thành phần: cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm, lòng tin trong mối quan hệ, sự cam kết với đối tác. Leuthesser (1997) Sự hài lòng của người mua và lòng tin liên quan chặt chẽ tạo thành thước đo chất lượng mối quan hệ. Dorsch và cộng sự Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao gồm lòng tin, sự (1998) hài lòng, cam kết, giảm chủ nghĩa cơ hội, định hướng khách hàng, đạo đức, theo đánh giá của khách hàng.
7 Nghiên cứu Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ Smith (1998) Đánh giá tổng thể sức mạnh của mối quan hệ và mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của các bên dựa trên các cuộc gặp gỡ, hoặc các sự kiện thành công, không thành công trong quá khứ. Chất lượng mối quan hệ có ít nhất 3 thành phần: lòng tin, hài lòng, cam kết dựa trên nhận thức của khách hàng về đại diện bán hàng. Johnson (1999) Chất lượng mối quan hệ bao gồm các thành phần quan trọng của mối quan hệ là lòng tin, sự công bằng, không tồn tại chủ nghĩa cơ hội. Jarvelin (2001) Chất lượng mối quan hệ đề cập đến cảm nhận của các phía đối tác. Naude´ and Buttle 5 thuộc tính của chất lượng mối quan hệ: lòng tin, sự thống nhất, (2000) sự hiểu biết lẫn nhau về nhu cầu, năng lực và lợi ích. Parsons (2002) Chất lượng mối quan hệ gồm 2 thành phần lòng tin, và sự hài lòng của khách hàng với người bán hàng. Lang and Colgate Chất lượng mối quan hệ bao gồm: sự cam kết, lòng tin, kết nối (2003) xã hội, xung đột. Walter và cộng sự Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao bao gồm 3 (2003) thành phần riêng biệt liên quan đến mối quan hệ trong kinh doanh gồm lòng tin, cam kết và sự hài lòng. Ivens (2004) Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc đa chiều bao gồm sự hài lòng, lòng tin, cam kết theo đánh giá của khách hàng. Woo and Ennew Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao của sự hợp tác, (2004) sự đáp ứng, bầu không khí theo cảm nhận của khách hàng.
8 Nghiên cứu Định nghĩa về chất lượng mối quan hệ Lages và cộng sự Chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao gồm nhiều (2005) thành phần riêng biệt như mức độ chia sẻ thông tin, chất lượng giao tiếp, định hướng lâu dài và sự hài lòng với mối quan hệ giữa người xuất khẩu và người nhập khẩu. Huntley (2006) Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là mức độ hài lòng theo thời gian của người mua với mối quan hệ, được thể hiện về chất lượng sản phẩm, chất lượng dich vụ, giá cả phải chi trả cho giá trị nhận được trong mối quan hệ là quan hệ đối tác. Nguồn: Holmlund, 2008, trang 36-38 Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa bằng nhiều quan điểm khác nhau, không có định nghĩa duy nhất cho chất lượng mối quan hệ (Singh, 2008). Ngoài những định nghĩa chung về chất lượng mối quan hệ như: Chất lượng mối quan hệ phản ảnh mối quan hệ tích cực và mức độ mối quan hệ đó đáp ứng nhu cầu mong đợi của các bên (Smith, 1998), hay chất lượng mối quan hệ là sự hài lòng theo thời gian của khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá trị nhận được trong mối quan hệ đối tác (Huntley, 2006)…, thì nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng mối quan hệ không đơn giản và trong thực tế nó được quan niệm như là một cấu trúc hỗn hợp hay cấu trúc nhiều thành phần khác nhau liên quan đến một mối quan hệ (Crosby và cộng sự, 1990; Roberts và cộng sự, 2003; Woo & Ennew, 2004; Palmatier và cộng sự, 2006…). Định nghĩa chất lượng mối quan hệ là một cấu trúc bậc cao gồm nhiều thành phần được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong những năm gần đây. Có nhiều nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh như các nghiên cứu của Smith (1998); Naudé & Buttle (2000); De Wulf và cộng sự (2001); Walter và cộng sự (2003); Robert và cộng sự (2003); Ulaga & Eggert (2006); De Cannieré và cộng sự (2010); Giovanis và cộng sự (2015)…những nghiên cứu này có
9 điểm chung là cho rằng chất lượng mối quan hệ của khách hàng đều có 3 thành phần chính là: lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết. Bảng 1.2: Tổng hợp các thành phần của chất lượng mối quan hệ Tác giả Các thành phần của chất lượng mối quan hệ Rajaobelina và Bergeron (2009) Lòng tin và sự hài lòng. Chung and Shin (2010) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết. Vesel và Zabkar (2010) Lòng tin, sự hài lòng, cam kết tình cảm và cam kết về vật chất De Canniere và cộng sự (2010) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết. Sun (2010) Lòng tin và sự hài lòng. Cater và Cater (2010) Sự thích nghi, trao đổi kiến thức, lòng tin, sự hợp tác Liu và cộng sự (2011) Lòng tin và sự hài lòng. Chen và Myagmarsuren (2011) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết Keating và cộng sự (2010) Lòng tin và sự hài lòng. Chu và wang (2012) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết Chang và cộng sự (2012) Lòng tin, truyền thông và cam kết Rafit và cộng sự (2013) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết Lai (2014) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết Al-Alak (2014) Lòng tin và sự hài lòng. Leonidou và cộng sự (2014) Sự hài lòng, lòng tin, và cam kết Nguồn: Izogo, 2016, trích trang 118 Trong nghiên cứu của Holmlund (2008) đã khẳng định 3 thành phần phổ biến nhất trong chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp là sự hài lòng, sự cam kết, sự tin tưởng. Thêm vào đó trong Bảng 1.2 tổng hợp các nghiên cứu trước về các thành phần