Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn kiểm chứng, nhận định được vị thế của BIDV trong hoạt động bán lẻ tại địa bàn TP HCM. Qua đó giúp BIDV có chiến lược phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng và có kế hoạch đầu tư hợp lý hơn để phát triển cơ cấu khách hàng và dịch vụ ngân hàng phù hợp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH --------------- NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM - NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH --------------- NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG ĐỨC TP. Hồ Chí Minh - 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi: Nguyễn Thị Phương Anh xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong Luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website, … Các giải pháp nêu trong Luận văn được Tác giả đút kết từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của Luận văn nghiên cứu. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 Tác giả luận văn
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 2 1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 3 1.6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................ 3 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................ 3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM ....................................................................................................... 5 2.1. Tổng quan về dịch vụ bán lẻ ........................................................................... 5 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ ........................................................................ 5 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ ....................................................................... 5 2.1.3. Các dịch vụ bán lẻ ....................................................................................... 7 2.1.3.1. Huy động vốn......................................................................................... 7 2.1.3.2. Dịch vụ cho vay ..................................................................................... 7 2.1.3.3. Dịch vụ thẻ............................................................................................. 7 2.1.3.4. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 8 2.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 8 2.1.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ...................................................... 9 2.2. Năng lực cạnh tranh và các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM ............................................................................................... 9
2.2.1. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM ..................................... 9 2.2.1.1. Khái niệm về cạnh tranh ........................................................................... 9 2.2.1.2. Năng lực cạnh tranh của NHTM ........................................................... 10 2.1.2.3. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM ............................... 12 2.2.2. Các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM ............................................................................................................. 12 2.3. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM ...... 14 2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu thể hiện quy mô, chất lượng của các SPDV NHBL...... 14 2.3.1.1. Quy mô và thị phần huy động vốn bán lẻ ............................................ 14 2.3.1.2. Quy mô, chất lượng và thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ....................... 14 2.3.1.3. Thu nhập ròng của dịch vụ thu phí bán lẻ ........................................... 15 2.3.2. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp ............................ 15 2.3.3. Năng lực phân phối, bán hàng ............................................................. 16 2.3.3.1. Quy mô của hệ thống kênh phân phối ................................................. 16 2.3.3.2. Hiệu suất và chất lượng của các kênh phân phối ............................... 16 2.3.4. Thương hiệu của NHTM ..................................................................... 17 2.3.5. Hoạt động marketing của các sản phẩm dịch vụ NHBL, mối quan hệ với khách hàng ................................................................................................ 17 2.3.5.1. Quy trình cung cấp dịch vụ ................................................................. 17 2.3.5.2. Kỹ năng phục vụ của nhân viên ngân hàng ........................................ 18 2.3.5.3. Hiệu quả giải quyết khiếu nại ............................................................. 18 2.3.6. Năng lực công nghệ của NHTM ......................................................... 18 2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM …………………………………………………………………………….19 2.4.1. Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM.......................................... 19 2.4.2. Đối với khách hàng ............................................................................. 19 2.4.3. Đối với toàn bộ nền kinh tế ................................................................. 20 2.5. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của một số NHTM và bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam..... 20
2.5.1. Kinh nghiệm ngân hàng các nước ............................................................. 20 2.5.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng BNP Paribas – Pháp ................................ 20 2.5.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ........................... 22 2.5.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard – Singapore .............................. 23 2.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ............... 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH................................................................................................. 26 3.1. Tổng quan về NHTMCP ĐT&PT Việt Nam các CN trên địa bàn TPHCM .. 26 3.1.1. Quá trình ra đời và phát triển ..................................................................... 26 3.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của NHTM CP ĐT&PT VN các Chi nhánh trên địa bàn TP HCM.............................................................................................. 27 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP ĐT&PT VN các chi nhánh trên địa bàn TP HCM từ 2011-2015 ................................................................ 27 3.1.3.1. Tình hình huy động vốn ........................................................................ 28 3.1.3.2. Tình hình cho vay vốn ........................................................................... 28 3.1.3.3. Lợi nhuận hạch toán trước thuế và sau thuế ........................................ 29 3.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam trên địa bàn TP HCM .............................................................. 30 3.2.1. Đánh giá tổng quan về địa bàn TP HCM................................................... 30 3.2.1.1. Cơ hội ..................................................................................................... 30 3.2.1.2. Thách thức .............................................................................................. 31 3.2.2. Quy mô và thị phần huy động vốn bán lẻ ................................................. 32 3.2.3. Quy mô, chất lượng và thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ ............................ 33 3.2.4. Thu nhập ròng của dịch vụ thu phí bán lẻ................................................. 36 3.2.5. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHBL ................................................. 37 3.2.5.1. Sản phẩm huy động vốn dân cư........................................................... 37 3.2.5.2. Sản phẩm tín dụng bán lẻ .................................................................... 38
3.2.5.3. Nhóm sản phẩm thẻ ......................................................................... 39 3.2.5.4. Sản phẩm bán lẻ khác ..................................................................... 39 3.2.5.5. Bảo hiểm.......................................................................................... 40 3.2.5.6. Nhóm sản phẩm thanh toán hóa đơn .............................................. 41 3.2.6. Năng lực phân phối, bán hàng ................................................................. 42 3.2.6.1. Quy mô của hệ thống kênh phân phối ............................................. 42 3.2.6.2. Kênh truyền thống ........................................................................... 42 3.2.6.3. Kênh ATM ....................................................................................... 43 3.2.6.4. Kênh giao dịch ngân hàng điện tử IBMB........................................ 44 3.2.6.5. Hiệu suất và chất lượng của các kênh phân phối ........................... 45 3.2.7. Sức mạnh thương hiệu và năng lực tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHBL ..... 50 3.2.7.1. Sức mạnh thương hiệu..................................................................... 50 3.2.7.2. Năng lực tiếp thị sản phẩm NHBL .................................................. 52 3.2.8. Hoạt động marketing của các sản phẩm dịch vụ NHBL, mối quan hệ với khách hàng ....................................................................................................... 54 3.2.8.1. Quy trình cung cấp SPDV NHBL .................................................... 54 3.2.8.2. Kỹ năng của nhân viên giao dịch .................................................... 56 3.2.8.3. Hiệu quả giải quyết khiếu nại ......................................................... 56 3.2.9. Năng lực công nghệ của BIDV ............................................................... 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 58 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT THỰC TẾ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM ........................................................................................................ 59 4.1. Phương pháp phân tích các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh ................. 59 4.1.1. Nội dung phương pháp .............................................................................. 59 4.1.2. Phương pháp xác định các chỉ số............................................................... 59 4.2. Khảo sát thực tế năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM ................................................................................................................. 60 4.2.1. Xây dựng danh mục các yếu tố đánh giá ................................................... 60
4.2.1.1. Danh mục các yếu tố đánh giá ......................................................... 60 4.2.1.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................. 61 4.2.1.3. Xây dựng các đối thủ so sánh ........................................................... 61 4.2.2. Phân loại mức độ quan trọng, hạng .......................................................... 62 4.2.2.1. Phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố ................................... 62 4.2.2.2. Phân loại hạng của các ngân hàng .................................................. 65 4.2.3. Lập ma trận hình ảnh cạnh tranh của BIDV ............................................. 67 4.3. Đánh giá chung thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM ............................................................................................. 68 4.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................................ 68 4.3.1.1. Về quy mô, chất lượng của các SPDV NHBL ................................. 68 4.3.1.2. Về hệ thống kênh phân phối ............................................................ 69 4.3.1.3. Thương hiệu .................................................................................... 69 4.3.1.4. Về cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực ................................................. 69 4.3.1.5. Về năng lực công nghệ .................................................................... 70 4.3.2. Các mặt hạn chế và nguyên nhân.............................................................. 70 4.3.2.1. Các mặt hạn chế ............................................................................... 70 4.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế ..................................................... 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 76 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM ................................................................................................ 77 5.1. Định hướng chiến lược và phát triển dịch vụ NHBL của BIDV tại địa bàn TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2020 ..................................................................... 77 5.1.1. Mục tiêu chung ........................................................................................ 77 5.1.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 78 5.1.2.1. Khách hàng mục tiêu ........................................................................ 78 5.1.2.2. Sản phẩm .......................................................................................... 78 5.1.2.3. Kênh phân phối................................................................................. 79
5.1.2.4. Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu (Phụ lục 03) ..................................... 79 5.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM .......................................................................................................... 80 5.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP HCM tổ chức thực hiện ................................................................................................. 80 5.2.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động marketing và truyền thông ...................... 80 5.2.1.2. Tăng cường năng lực phân phối và bán hàng .................................. 82 5.2.1.3. Xây dựng chiến lược cạnh tranh trong hoạt động NHBL ................ 84 5.2.1.4. Phát triển nhân lực bán lẻ ................................................................ 87 5.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ .............................................................................. 88 5.2.2.1. Từ Hội sở chính – Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam ................. 88 5.2.2.2. Từ Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.................. 91 5.2.2.3. Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................................................. 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ....................................................................................... 95 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu AGB: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIC: Công ty Bảo hiểm Ngân Hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS: Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng BIDV trên nền tảng công nghệ điệnthoại di động CN: Chi nhánh CTG: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DVNH: Dịch vụ ngân hàng EIB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam HĐKD: Hoạt động kinh doanh HĐVBL: Huy động vốn bán lẻ KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân MB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMCP ĐT&PT VN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam PGD: Phòng giao dịch SCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn SPDV: Sản phẩm dịch vụ STB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín
SWIFT: Hệ thống Liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn cầu TCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TDBL: Tín dụng bán lẻ TMCP: Thương mại cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TTHĐ: Thanh toán hóa đơn UNCTAD: Hội nghị của Liên hiệp quốc về thương mại và phát triển VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIB: Ngân hàng Thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam WU: -
DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG Biểu đồ 3.1: Lợi nhuận trước thuế của BIDV các CN trên địa bàn TP HCM từ 2011- 2015 .......................................................................................................................... 29 Biểu đồ 3.2: Số dư HĐV bán lẻ cuối kỳ năm 2013 - 2015 của các NHTM tại địa bàn TP HCM ................................................................................................................... 33 Biểu đồ 3.3: Thị phần HĐV bán lẻ năm 2015 của các NHTM tại địa bàn TP HCM .................................................................................................................................. 33 Biểu đồ 3.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ năm 2012-2015 của các NHTM tại địa bàn TP HCM ............................................................................................................ 35 Biểu đồ 3.5: Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2015 của các NHTM tại địa bàn TP HCM ................................................................................................................... 35 Biểu đồ 3.6: Cơ cấu tỷ trọng của các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV ............. 36 Biểu đồ 3.7: Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ của BIDV tại địa bàn TP HCM từ 2011-2015 ................................................................................................................ 36 Biểu đồ 3.8: Cơ cấu thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ năm 2015 của BIDV tại địa bàn TP HCM ................................................................................................................... 37 Biểu đồ 3.9: Quy mô mạng lưới năm 2015 của các NHTM tại địa bàn TP HCM .. 42 Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ phân bố mạng lưới Phòng giao dịch của BIDV so với toàn ngành theo quận/huyện năm 2015 ........................................................................... 43 Biểu đồ 3.11: Tỷ trọng phân bố mạng lưới ATM theo địa bàn quận/huyện ............ 44 Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ (%) khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại địa bàn TP HCM năm 2015 .................................................................................................................. 45 Biểu đồ 3.13: Số dư huy động vốn bán lẻ cuối 2015/điểm mạng lưới .................... 46 Biểu đồ 3.14: Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối 2015/điểm mạng lưới ............................ 46 Biểu đồ 3.15: Số lượng giao dịch và khách hàng lũy kế của IBMB ........................ 50 Biểu đồ 3.16: Nhận biết của khách hàng về các thương hiệu .................................. 52 Biểu đồ 3.17: Sức mạnh thương hiệu của một số NHTM tại địa bàn TP HCM 2015 .................................................................................................................................. 52
Biểu đồ 3.18: Số lượng KHCN của BIDV (2012 – 2015) ....................................... 53 Biểu đồ 3.19: Tỷ lệ khách hàng không có tài khoản thanh toán hoặckhách hàng có tài khoản thanh toán nhưng không có giao dịch với BIDV trong hơn 06 tháng của năm 2015 .................................................................................................................. 54 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp tình hình HĐKD của BIDV các CN trên địa bàn 27 Bảng 3.2: Tổng vốn huy động của BIDV các CN trên địa bàn TP HCM từ năm 2011-2015 ................................................................................................................ 28 Bảng 3.3: Tổng dư nợ tín dụng của BIDV các CN trên địa bàn TPHCM ............... 29 Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn dân cư của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP HCM từ 2011-2015 .................................................................................................. 32 Bảng 3.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP HCM từ 2011-2015 ................................................................................................................ 33 Bảng 3.6: Cơ cấu tỷ trọng của tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ của hệ thống BIDV và tại địa bàn TP HCM ...................................................................................................... 34 Bảng 3.7: Cơ sở vật chất của một số NHTM tại địa TP HCM cuối 2015 .............. 48 Bảng 3.8 ............. 49 Bảng 3.9: So sánh hiệu quả kênh truyền thông quảng cáo của một số .................... 51 Bảng 3.10: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân của BIDV tại địa bàn TP HCM ................................................................................................................... 53 Bảng 4.1: Tổng điểm và trọng số của các yếu tố đánh giá…….…………………..64 Bảng 4.2: Hạng trung bình của một số NHTM ........................................................ 66 Bảng 4.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của một số NHTM ..................................... 67
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Thị trường ngân hàng đang phát triển với tốc độ ngày càng nhanh theo tốc độ phát triển của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu của các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng làm thị trường ngân hàng không ngừng được mở rộng. Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ đang trở nên khốc liệt. Hiện nay, khối Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động là trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân. Các Ngân hàng Thương mại cổ phần có vốn nhà nước cũng đã xác định thị trường bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu. Sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn đòi hỏi mỗi ngân hàng để tồn tại và phát triển trong thị trường hoạt động ngân hàng bán lẻ cần có những chiến lược cho riêng mình, tạo ra những đột phá mới cũng như thích ứng nhanh nhạy với những biến động trên thị trường tài chính. Đối mặt với những thách thức đang đến gần, nhằm đứng vững trong cuộc cạnh tranh sắp tới, các NHTM có vốn nhà nước trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang nỗ lực hoàn thành “Đề án cơ cấu lại” và “Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán” tiến tới phát triển thành một ngân hàng đa năng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động ngang tầm với các ngân hàng trong khu vực. Trong giai đoạn hiện nay, việc chiếm lĩnh thị trường dịch vụ NHBL đầy tiềm năng nhưng cũng hết sức mới mẻ đang được coi là nhiệm vụ cấp bách của ngân hàng. Vì vậy, khẩn trương tìm ra những tồn tại, vướng mắc và các giải pháp để hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có và nghiên cứu phát triển mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa có nhằm tạo ra bước đột phá giành thế chủ động cho ngân hàng trong cuộc chiến sắp tới là con đường duy nhất đạt được mục tiêu trên. Với nhận thức đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí
2 Minh” nhằm nghiên cứu và phân tích thực trạng cũng như đề ra giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV tại địa bàn trọng điểm và hội tụ đủ các điều kiện, cơ sở tốt nhất đối với hoạt động phát triển kinh doanh NHBL trong thời gian qua và tương lai – TP Hồ Chí Minh. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 2 nội dung chính sau: Phân tích, đánh giá về thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM giai đoạn 2011 - 2015, kết hợp với khảo sát khách hàng để từ đó đưa ra những mặt đạt được cũng như những tồn tại cần giải quyết. Đề xuất kiến nghị về các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM giai đoạn 2016 – 2020. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP HCM như thế nào? Để nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ tại địa bàn TP HCM BIDV cần những giải pháp nào? Những giải pháp bổ trợ có nội dung mang tính khuyến nghị nào sẽ được đưa ra cho các cơ quan quản lý nhà nước? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của NHTM Phạm vi nghiên cứu: không gian nghiên cứu là năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh NH TMCP ĐT&PT VN trên địa bàn TP HCM. Ở Việt Nam, hầu hết các NHTM đều tách biệt và phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau, nên trong phạm vi nghiên cứu này, luận văn sẽ giới hạn đối tượng khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ chỉ bao
3 gồm các cá nhân và hộ gia đình. Về thời gian nghiên cứu từ 2011 - 2015. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát bằng cách thu thập thông tin và tiến hành phân tích các số liệu, từ đó đưa ra những nhận định và đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV tại địa bàn TP HCM. Thông tin thu thập được thông qua nhiều kênh như các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh TP HCM, Cục Thống kê – TP HCM..; các báo cáo trong nội bộ ngân hàng (báo cáo tài chính, báo cáo đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ…). 1.6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu thành 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM Chương 3: Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP HCM Chương 4: Khảo sát thực tế năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP HCM Chương 5: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP HCM 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Việc nghiên cứu của đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn như sau: Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về năng lực cạnh tranh và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn kiểm chứng, nhận định được vị thế của BIDV trong
4 hoạt động bán lẻ tại địa bàn TP HCM. Qua đó giúp BIDV có chiến lược phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng và có kế hoạch đầu tư hợp lý hơn để phát triển cơ cấu khách hàng và dịch vụ ngân hàng phù hợp. Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất các giải pháp giúp BIDV hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hơn nữa để thông qua đó ngày càng củng cố và nâng cao vị thế, năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 đã nêu khái quát, giới thiệu những vấn đề cơ bản và sơ bộ về luận văn, lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Có thể nói, việc nghiên cứu và phát triển hoạt động tại các ngân hàng thương mại nói chung, hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng là cần thiết, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Việt Nam đang trở nên khốc liệt như hiện nay.
5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 2.1. Tổng quan về dịch vụ bán lẻ 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (Tiếng Anh) – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Hoạt động bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường; các kênh phân phối; sản phẩm, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo quan niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì hoạt động NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Tác giả David Cox và các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì cho rằng khách hàng trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngoài các cá nhân và hộ gia đình còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ, họ có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thông qua hệ thống các chi nhánh hoặc sử dụng dịch vụ thông qua các kênh phân phối điện tử. Từ những nội dung trên tác giả cho rằng có thể khái quát về dịch vụ bán lẻ như sau: “Dịch vụ bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử”. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lượng rất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá nhân và hộ kinh doanh, đây là lực lượng khách hàng rất lớn, tiềm năng, đang có nhu cầu sử dụng các
6 sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống. Sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào khuynh hướng, tập quán tiêu dùng của người dân, trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và năng lực sở trường của từng ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đặc tính vô hình, thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của marketing ngân hàng là phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao: các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ gánh phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Hoạt động NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. Dịch vụ NHBL đơn giản, dễ thực hiện và có độ rủi ro thấp: Mục tiêu của hoạt động NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ…Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
7 2.1.3. Các dịch vụ bán lẻ 2.1.3.1. Huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 2.1.3.2. Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,… Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển.Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. 2.1.3.3. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát