Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank - CN Sài Gòn đồng thời tìm ra các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại Chi nhánh từ đó đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng tín dụng cho vay KHCN tiêu dùng đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank - CN Sài Gòn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN ANH PHÚ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS: Trần Quốc Tuấn TP. Hồ Chí Minh- Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế có độ tin cậy nhất định và được xử lý trung thực, khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................... 4 1.1 Những vấn đề chung về cho vay tiêu dùng của NHTM ............................ 4 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng: .............................................................. 4 1.1.2 Nguyên tắc của cho vay tiêu dùng ....................................................... 4 1.1.3 Đối tượng và đặc điểm riêng của cho vay tiêu dùng ........................... 5 1.1.3.1 Đối tượng của cho vay tiêu dùng ......................................................... 5 1.1.3.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng .......................................................... 5 1.2 Một số hình thức cho vay tiêu dùng ............................................................ 7 1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay..................................................................... 7 1.2.2 Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay:.............................................. 7 1.2.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: ............................................... 7 1.2.4 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ: .................................................. 7 1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường ..................... 8 1.4 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định ............................ 9 1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) .......... 9 1.4.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng ......................................................... 11 1.4.2.1 Sự hài lòng khách hàng kích thích ý định sử dụng hay mua lại sản phẩm dịch vụ của họ. .......................................................................... 11 1.4.2.2 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng ........... 11
1.4.2.3 Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của NHTM. ............................................................................................... 12 1.4.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................ 12 1.4.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ................... 13 1.4.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality) ................................................... 13 1.4.4.2 Chuyên môn của khách hàng (Customers’ expertise) ......................... 14 1.4.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân khẩu xã hội học)............................................... 14 1.4.4.4 Giá của dịch vụ (Price)........................................................................ 15 1.4.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .......................... 15 1.4.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.......................................... 15 1.4.5.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi McDougall và Levesque (1996) ......................................................... 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN ......... 21 2.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn: ............................................................................................................. 21 2.1.1 Sơ nét về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: ...................... 21 2.1.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn: ..... 22 2.2 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietinbank- CN Sài Gòn: .. 23 2.2.1 Các hình thức cho vay tiêu dùng đang áp dụng: ................................ 24 2.2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn: ............. 26 2.2.2.1 Doanh số cho vay: ....................................................................................... 26 2.2.2.2 Doanh số thu nợ và nợ quá hạn: ......................................................... 28 2.2.2.3 Dư nợ cho vay: ................................................................................... 30 2.2.2.4 Tỷ lệ dư nợ tiêu dùng trên tổng nguồn vốn huy động: ....................... 31 2.2.2.5 Hệ số thu nợ: ...................................................................................... 33 2.2.2.6 Tỷ lệ dư nợ quá hạn tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng: ... 35 2.3 Đánh giá chung thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank –CN Sài Gòn ..................................................................................................... 36 2.3.1 Những thành tựu đạt được: ................................................................. 36 2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân: .......................................................... 37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 39 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN. .................................................................................... 40 3.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 40 3.1.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 40 3.1.2 Quy trình khảo sát .............................................................................. 41 3.2 Kết quả khảo sát ......................................................................................... 43 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................... 44 3.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ............................................. 46 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 47 3.2.4 Phân tích hồi quy ............................................................................... 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 56 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH SÀI GÒN ..................................................................................................... 57 4.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2020: ............................................................................................. 57 4.1.1 Định hướng phát triển chung ............................................................. 57 4.1.2 Tiếp tục tăng đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng: ...................... 58 4.1.3 Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bộ bán lẻ .......................................... 59 4.1.4 Phát triển các chương trình khuyến mại/sản phẩm riêng dành cho các đối tượng khách hàng đặc thù hoặc theo khu vực để tạo sức thu hút. ........................................................................................................... 59 4.1.5 Xây dựng CN kiểu mẫu về bán lẻ ...................................................... 60 4.2 Điều chỉnh một số quy định các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện hành của Vietinbank: ................................................................................. 60 4.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn ............................................................................. 62 4.3.1 Thực hiện chính sách giá hợp lý: ....................................................... 62 4.3.2 Nâng cao độ tin cậy của KH: ............................................................. 63 4.3.3 Nâng cao năng lực phục vụ: .............................................................. 63
4.3.4 Nâng cao sự đồng cảm của KH: ........................................................ 64 4.3.5 Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu: ................................................... 64 4.3.6 Hoàn thiện cơ sở vật chất: ................................................................. 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 65 PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN: Chi nhánh CNSG: Chi nhánh Sài Gòn CMTC: Chứng minh tài chính EFA: Phân tích nhân tố . KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp. NHTMCP CTVN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam NHTM: Ngân hàng Thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước PGD: Phòng giao dịch. P.KHDN: Phòng khách hàng doanh nghiệp. P.Bán lẻ: Phòng bán lẻ. TD: tiêu dùng Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. SPSS: Phần mềm SPSS
DANH MỤC HÌNH VẺ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................ trang 20 Hình 1.2: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996) ................................................................................................... trang 23 Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản VietinBank giai đoạn 2011-2013 ............................... trang 27 Biểu đồ 2.2: Vốn chủ sở hữu VietinBank giai đoạn 2011-2013 .......................... trang 27 Biểu đồ 2.3:Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank giai đoạn 2011-2013 ... trang 28 Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay của VietinBank giai đoạn 2011-2013 ..................... trang 29 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của VietinBank giai đoạn 2011-2013 ........... trang 30 Biểu đồ 2.6: Tương quan giữa doanh số cho vay TD với tổng đoanh số cho vaytrang 35 Biểu đồ 2.7: Dư nợ tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 ............................................ trang 38 Biểu đồ 2.8: Tương quan giữa dư nợ cho vay tiêu dùng và tổng nguồn vốn ....... trang 39 Biểu đồ 2.9: Tương quan giữa doanh số thu nợ TD với doanh số cho vay TD ... trang 42
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh số cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 ............................ trang 33 Bảng 2.2: Tỷ trọng doanh số cho vay của các sản phẩm cho vay tiêu dùng........ trang 34 Bảng 2.3: Doanh số thu nợ tiêu dùng và nợ quá hạn giai đoạn 2011-2013 ......... trang 36 Bảng 2.4: Dư nợ tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 ................................................ trang 38 Bảng 2.5: Tương quan giữa dư nợ cho vay tiêu dùng với tổng nguồn vốn ......... trang 39 Bảng 2.6: Hệ số thu nợ giai đoạn 2011- 2013...................................................... trang 40 Bảng 2.7: Tỷ lệ dư nợ quá hạn TD trên tổng dư nợ cho vay TD giai đoạn 2011- 2013 ... .............................................................................................................................. trang 43 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ............................................................................ trang 47 Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu ..................................................................................... trang 48 Bảng 3.2: Thông tin mẫu ...................................................................................... trang 51 Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ................ trang 55 Bảng 3.4 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .......... trang 57 Bảng 3.5: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình ................... trang 58
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động cho vay luôn được xác định là hoạt động mang tính chủ lực của Vietinbank nhưng từ trước đến nay Vietinbank chỉ luôn chú trọng mảng tín dụng KHDN hơn là tín dụng KHCN. Tuy nhiên, theo định hướng của Vietinbank từ năm 2015 sẽ đẩy mạnh và coi mảng KHCN là mảng trọng tâm và cốt lõi để phát triển một Vietinbank an toàn hiệu quả và bền vững. Cụ thể theo lộ trình tháng 10/2014 Vietinbank sẽ triển khai thành lập 08 Chi nhánh của Vietinbank chỉ chuyên cho vay mảng KHCN. Từ đó có thể thấy Vietinbank đã nhận thức được tầm quan trọng của và chiến lược của cho vay KHCN. Mặt khác, để phát triển tín dụng KHCN cần hội tụ nhiều yếu tố khách quan và chủ quan và trong đó yếu tố về sự hài lòng của khách hàng được xem là quan trọng và tiên quyết cho thành công của một Ngân hàng nói chung và cho Vietinbank nói riêng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Vì lý do đó, rất nhiều ngân hàng xem sự hài lòng của khách hàng sẽ là mục tiêu của chính bản thân họ để phấn đấu luôn nâng cao chất lượng trong sản phẩm dịch vụ của mình. Hơn thế nữa, Sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ của Ngân hàng thường được xem là chìa khóa thành công cũng như khả năng cạnh tranh dài hạn của Ngân hàng trên thị trường hiện nay. Tất cả những tầm quan trọng đề cập ở trên kết hợp với những tồn tại thực tế tại Ngân hàng tác giả đang làm việc, chính là lý do tác giả chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn”
2 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn đồng thời tìm ra các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại Chi nhánh từ đó đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng tín dụng cho vay KHCN tiêu dùng đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- CN Sài Gòn. 3. Phạm vi nghiên cứu Do giới hạn nguồn lực và thời gian, nên bài nghiên cứu này chỉ tiến hành nghiên cứu số liệu hoạt động của Vietinbank-CN Sài Gòn từ năm 2011 đến năm 2013 đồng thời khảo sát khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng vay vốn tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn. 4. Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng đang sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Vietinbank- Chi nhánh Sài gòn 5. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp định tính phân tích số liệu thực trạng cho vay tiêu dùng Vietinbank-CN Sài Gòn từ năm 2011 đến năm 2013 đồng thời sử dụng phương pháp định lượng để khảo sát mức độ hài lòng các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài này phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn đồng thời vận dụng một số mô hình nghiên cứu trên thế giới để từ đó thực hiện khảo sát thực tế cảm nhận của kkhách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại Vietinban- CN Sài Gòn giúp cho Ban lãnh đạo Chi nhánh có cái nhìn sâu sắc hơn về thực trạng cho vay tiêu dùng đồng thời nắm được cảm nhận của
3 khách hàng về sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Vietinbank-CN Sài Gòn. 7. Kết cấu luận văn Luận văn chia thành 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –Chi nhánh Sài Gòn. Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn. Chương 4: Giải pháp nâng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn.
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Những vấn đề chung về cho vay tiêu dùng của NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như : nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế....trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ 1.1.2 Nguyên tắc của cho vay tiêu dùng Một là, tín dụng có hoàn trả vốn và lãi sau một thời gian nhất định. Đây là nguyên tắc đảm bảo thực chất của tín dụng. Tính chất tín dụng sẽ bị phá vỡ nếu nguyên tắc này không được thực hiện đầy đủ. Chủ thể khi vay vốn phải cam kết trả đủ vốn và lãi sau một thời gian nhất định, cam kết này được ghi trong khế ước vay nợ hoặc hợp đồng tín dụng. Hai là, tín dụng có giá trị tương đương làm đảm bảo. Các giá trị tương đương làm đảm bảo có thể là vật tư hàng hoá trong kho, trên đường, tài sản cố định của doanh nghiệp, số dư trên tài khoản tiền gửi, hoá đơn chuẩn bị nhập hàng hoặc có thể là cam kết trả nợ thay của cơ quan khác, thậm chí có thể là uy tín của chủ doanh nghiệp. Giá trị đảm bảo là cơ sở của khả năng trả nợ, là cơ sở hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng, là điều kiện để thực hiện nguyên tắc thứ nhất trong nhiều trường hợp khác nhau. Ba là, tín dụng có mục đích, theo kế hoạch thoả thuận từ trước (theo hợp đồng đã ký kết). Quan hệ tín dụng phản ánh nhu cầu về vốn và lợi nhuận của các doanh nghiệp, của khách hàng. Nó liên quan chặt chẽ tới quá trình sản xuất kinh doanh, làm dịch vụ của các doanh nghiệp, hay tiêu dùng cá nhân song lại mang tính thoả thuận rất lớn. Do đó nó phải được pháp luật bảo hộ. Hợp đồng tín dụng
5 phản ánh nhu cầu tín dụng của doanh nghiệp, của khách hàng là cơ sở pháp lý cho các bên tham gia quan hệ tín dụng, là điều kiện để Ngân hàng cũng như doanh nghiệp, khách hàng tính toán các yếu tố và hiệu quả của quá trình kinh doanh. 1.1.3 Đối tượng và đặc điểm riêng của cho vay tiêu dùng 1.1.3.1 Đối tượng của cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp khách hàng vay trang trải nhu cầu tiêu dùng trước khi tích lũy tiết kiệm đủ cho một khoản tiêu dùng, như là nhu cầu mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ, đóng tiền học phí, chi phí y tế, du lịch .v.v. Thông thường đối tượng khách hàng vay của cho vay tiêu dùng là những cá nhân có thu nhập tương đối ổn định. Việt Nam đã trải qua một thời gian thực hiện cơ chế kinh tế quản lý tập trung, bao cấp khá dài, chỉ mới bước vào thực hiện kinh tế thị trường một thời gian chưa lâu do đó cho đến nay người Việt Nam vẫn còn rất lạ lẫm đối với các dịch vụ tài chính, chưa phổ biến thói quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng. Cho nên nhìn chung khách hàng cá nhân ở nước ta có những đặc điểm tâm lý giao dịch như sau:  Ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng.  Ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng  Xem ngân hàng như nhà cầm đồ.  Ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập.  Mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không cao. 1.1.3.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng Với đối tượng khách hàng của cho vay tiêu dùng như nêu trên nên nghiệp vụ cho vay tiêu dùng có đặc điểm như sau:
6 Quy mô của từng khoản vay thường nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay nhiều do đó số hồ sơ giao dịch thường lớn nhưng doanh số lại thấp. Với số lượng khách hàng đông và phân tán rộng khắp nên để giao dịch thuận tiện và đẩy nhanh thời gian giải quyết hồ sơ ngân hàng cần thiết phải mở nhiều chi nhánh, văn phòng giao dịch và đầu tư công nghệ online. Cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng cũng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực này. Tuy nhiên rủi ro lại phân tán rộng, khi xảy ra rủi ro không ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đồng thời với chính sách quản lý rủi ro phù hợp ngân hàng có thể tạo lợi nhuận cao từ cả những nguồn vốn huy động giá cao. Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Khi kinh tế chung tăng trưởng ổn định thì nhu cầu tiêu dùng trước sẽ tăng nhanh, khi kinh tế có dấu hiệu suy thoái hay khủng hoảng thì hoạt động này sẽ giảm. Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất. Do trình độ nhận thức của đa số người dân nên thông thường người đi vay quan tâm đến số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu, ngoài ra do số tiền vay thường nhỏ nên mức chênh lệch lãi suất không làm cho số tiền lãi phải trả trong 1 tháng chênh lệch đáng kể. Khách hàng vay thường chú ý đến việc được ngân hàng cho vay bao nhiêu trên số tài sản bảo đảm hay trên mức thu nhập của họ là chính. Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao do hệ thống quản lý hành chính của nước ta chưa tốt. Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng, kinh nghiệm đối với công việc của những người này. Tư cách của khách hàng vay là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay.
7 1.2 Một số hình thức cho vay tiêu dùng 1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay Có thể phân loại tín dụng tiêu dùng thành 2 loại: Cho vay tiêu dùng cư trú (Residential Mortgage Loan): Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc/và cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình. Cho vay tiêu dùng phi cư trú (Nonresidential Loan): Là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch… 1.2.2 Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay: Tín dụng không có đảm bảo: Là loại tín dụng mà người vay không buộc phải sử dụng tới tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng. Tín dụng có đảm bảo: Là loại tín dụng mà người cho vay đòi hỏi người vay vốn phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ ba. 1.2.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: Cho vay tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan): Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng. Hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Cho vay tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan): Ngân hàng và khách hàng sẽ trực tiếp gặp nhau để tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng tín dụng; khách hàng sẽ nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển vào tài khoản của doanh nghiệp mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ, hoặc các chủ nợ của họ… 1.2.4 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ: Cho vay tiêu dùng phi trả góp (Noninstallment Consumer Loan): Tiền vay
8 được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Thường khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay giá trị nhỏ, thời hạn vay không dài ( thường dưới 1 năm), đối tượng khách hàng thu nhập khá cao. Cho vay tiêu dùng trả góp (Installment Consumer Loan): Là hình thức vay mà người đi vay trả nợ gốc hoặc nợ gốc và lãi cho ngân hàng với một số tiền bằng nhau nhất định trên mỗi phân kỳ trả nợ (hàng tháng, quý hoặc 6 tháng). Cho vay tiêu dùng tuần hoàn (Revolving Consumer Credit): Là khoản vay mà ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng được duy trì trong một khoảng thời gian nhất định, khách hàng có quyền vay và trả nhiều lần mà không vượt quá hạn mức tín dụng của mình. 1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường Đối với nền kinh tế: Tín dụng tiêu dùng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu hành trong nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt trong tay các tầng lớp dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần làm ổn định tiền tệ. Mặt khác, do cung ứng vốn tín dụng hỗ trợ cho tiêu dùng đã kích cầu cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh … làm cho sản xuất ngày càng phát triển, sản phẩm hàng hoá dịch vụ làm ra ngày càng nhiều, đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội. Và có sự tác động trở lại là với năng suất, sản lượng tăng thì doanh nghiệp sẽ mở rộng lao động, nâng cao tiền công, tiền lương tăng thu nhập cho người lao động chính là những khách hàng vay tiêu dùng của ngân hàng. Chính nhờ đó mà góp phần làm ổn định thị trường giá cả trong nước, một xã hội phát triển mạnh, đời sống ổn định, ai cũng có công ăn việc làm … đó là tiền đề quan trọng để ổn định trật tự xã hội.… Đối với ngân hàng: Trong xu thế kinh tế thế giới hội nhập đã mở ra cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội phát triển. Ngân hàng trở thành một ngành đầy tiềm năng và thử thách, thu hút được nhiều lĩnh vực khác liên quan. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng phong
9 phú và đa dạng từ huy động vốn cho đến cách cấp tín dụng. Cho vay cá nhân là một kênh thuận lợi cho các ngân hàng tiếp cận khách hàng giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng khách hàng sử dụng các tiện ích của ngân hàng, như: tiền gửi, tiền thanh toán, các dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản, kiểm đếm, giữ hộ,… từ đó tạo điều kiện cho ngân hàng thực hiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập đồng thời giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng. Đối với khách hàng vay: Với nền kinh tế phát triển, khoa học – kỹ thuật hiện đại ngày nay, sản xuất ra nhiều hàng hóa đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong xã hội. Tín dụng tiêu dùng mở rộng sẽ hỗ trợ cho người dân trong việc chi tiêu (như: mua, xây sửa chữa nhà, mua xe, tiêu dùng, du lịch, du học,…) nhằm nâng cao mức sống, trình độ dân trí của họ. Nhu cầu chi tiêu được đáp ứng sẽ giúp cho người lao động được thỏa mãn, tái tạo sức lao động, kích thích người dân lao động làm việc tích cực, sáng tạo, năng suất cao. Tóm lại, tín dụng ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng không những là hoạt động quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng mà còn có vai trò to lớn và ảnh hưởng sâu rộng đến sự phát triển của cả kinh tế - xã hội. 1.4 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định 1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) Có nhiều tiếp cận giải thích về sự hài lòng của khách hàng. Trong lý thuyết về kỳ vọng không xác định (expectancy disconfirmation), Richard Oliver đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là việc mô tả đầy đủ nơi gặp gỡ kỳ vọng của khách hàng. Trong lúc này, sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận và thái độ của khách về sản phẩm, dịch vụ sau khi khách hàng đã sử dụng chúng (Oliver, 1980). Lý thuyết này đã được kiểm tra và xác nhận trong nhiều nghiên cứu (Oliver và Desarbo,1988; Tse và Wilton, 1988). Khi sản phẩm đã được
10 mua và sử dụng, thì kết quả sau khi sử dụng sẽ được so sánh với kỳ vọng. Khi kết quả trùng với kỳ vọng, thì việc xác nhận (confirmation) xuất hiện. Việc không xác nhận sẽ xuất hiện (Disconfirmation) khi giữa kết quả và kỳ vọng có khoảng cách. Trong trường hợp này nếu cảm nhận kết quả sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ vượt xa so với kỳ vọng của khách hàng lý thuyết này gọi là xác nhận tích cực (a positive confirmation), khi đó khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận về kết quả thấp hơn kỳ vọng của khách hàng, lý thuyết này gọi là xác nhận tiêu cực (a Negative confirmation), khi đó khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng là một kết quả chính của hoạt động tiếp thị, theo đó nó hỗ trợ liên kết giữa các giai đoạn khác nhau của hành vi mua hàng của khách hàng. Chẳng hạn, East, 1997 cho rằng nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ sau khi sử dụng nó, thì sau đó họ có khả năng sử dụng lại và sẽ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác ngoài dịch vụ họ đang sử dụng. Zeithaml et al. (1996) thì cho rằng khách hàng sẽ thể hiện ý định tích cực và sự hài lòng đối với doanh nghiệp thông qua việc mua nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng cho người khác. Chính điều này nó liên kết giữa dự định và chất lượng dịch vụ đã được củng cố thông qua nghiên cứu được thực hiện bởi Parasuraman và cộng sự (1988). Sự hài lòng của khách hàng được thừa nhận có ảnh hưởng quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng lại sản phẩm dịch vụ của khách hàng trong tương lai (Taylor và Baker, 1994). Sự hài lòng khách hàng cũng là khả năng mà họ sẽ nói với người khác về những lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ và do đó nó là hình thức quảng cáo bằng miệng rất tích cực và hiệu quả (Richens, 1983; File and Prince, 1992), việc quảng cáo miệng tích cực này là đặc biệt hữu ích đối với nền văn hóa phương đông. Mặc khác, sự không hài lòng của khách hàng có khả năng chuyển sử dụng sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác (hay nói cách khác khả năng xảy ra chuyển đổi thương hiệu ) và sẽ lan truyền những lời quảng cáo
11 bằng miệng tiêu cực từ người này sang người khác (Richens, 1983; File và Prince, 1992). Hơn nữa, hành vi như lặp lại việc sử dụng sản phẩm dịch vụ và từ việc truyền miệng-trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và lợi nhuận của một công ty (Dabholkar et al., 1996). Một nghiên cứu gần đây thực hiện bởi Levesque và McDougall (1996) khẳng định và củng cố ý tưởng rằng khách hàng không thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ dẫn đến giảm sự hài lòng của khách hàng và họ sẽ sẵn sàng truyền miệng cho người bạn, hàng xóm, những người quen biết của về những bất lợi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, điều này sẽ lần lượt dẫn đến tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng. 1.4.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng Trong thời gian gần đây các NHTM với quy mô lớn nhỏ khác nhau đã tăng độ quan tâm của họ đến tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Đều này có thể hiểu rộng hơn là chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới tốn kém hơn gấp nhiều lần (khoảng 5-6 lần) so với chi phi chăm sóc, giữ chân khách hàng hiện tại. Sự hài lòng của khách hàng do đó trở thành mục tiêu cuối cùng của các NHTM. Sau đây là một số giải thích cho thấy tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng: 1.4.2.1 Sự hài lòng khách hàng kích thích ý định sử dụng hay mua lại sản phẩm dịch vụ của họ. Các nhà nghiên cứu khác nhau đã chỉ ra rằng khách hàng hài lòng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng, ảnh hưởng đến dự định mua lại và hành vi trong tương lai (Fornell et al. 1996). Các nhà nghiên cứu này tiết lộ ra rằng khách hàng có độ hài lòng cao thì ý định mua lại mặt hàng có nhãn hiệu giống nhau trong tương lai là rất lớn. Tuy nhiên, ý định mua lại của họ sẽ giảm đáng kể nếu họ cảm thấy giảm mức độ hài lòng của sản phẩm đang dùng. 1.4.2.2 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng Như các đề cập trên, sự hài lòng của khách hàng nó sẽ là nguyên nhân dẫn đến hành vi của khách hàng, nên việc bán hàng của NHTM hiệu quả hơn trong hoạt