Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Những kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp VIB nắm bắt được các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile banking của VIB và mức độ ảnh hưởng của các thành phần nhằm đưa ra những chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------- oOo -------- PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------- oOo -------- PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP. HCM - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Văn Năng. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. TP.HCM, tháng 10 năm 2013 Ngƣời viết cam đoan Phạm Nguyên Xuân Lộc
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................................................4 1.1. Ngân hàng điện tử .............................................................................................4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................4 1.1.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................4 1.1.3. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử ..............................................5 1.1.3.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................5 1.1.3.2. Các sản phẩm ngân hàng điện tử .......................................................7 1.2. Dịch vụ Mobile Banking ..................................................................................8 1.2.1. Khái quát về dịch vụ Mobile Banking .......................................................8 1.2.2. Công nghệ phát triển Mobile Banking .......................................................9 1.2.3. Phân biệt SMS Banking và Mobile Banking ...........................................10 1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................11 1.3.1. Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................11 1.3.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ..........................................................11 1.3.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................12 1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................13 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ....14 1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thƣơng mại.............................................................15 1.3.4.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ..............................................15
1.3.4.2. Ý nghĩa .............................................................................................16 1.4. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................18 1.4.1. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ -Mô hình SEVQUAL ..................18 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị.....................................................................21 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ ......................................................................................................27 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Tế ......................................................27 2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quốc Tế ............................................................................................................................27 2.1.2. Sơ bộ về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Tế giai đoạn .. 2009-2012 ...........................................................................................................29 2.2. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế ...................31 2.2.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế .................31 2.2.2. Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking ............................................32 2.2.3.Tính năng của Mobile Banking .................................................................32 2.2.4. Tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế ..............32 2.2.5. Các gói dịch vụ và phí ..............................................................................33 2.3. Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế .............34 2.3.1. Tiềm năng của dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam: ...........................34 2.3.2. Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Quốc Tế và kết quả đạt đƣợc ..............................................................................................................36 2.3.3. Một số tồn tại và nguyên nhân: ................................................................40 CHƢƠNG III MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................43 3.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................43 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................43 3.1.2. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................44 3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................44 3.1.2.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................44 3.1.3. Mẫu nghiên cứu ........................................................................................44 3.1.4. Mã hóa thang đo .......................................................................................45
3.1.5. Phân tích dữ liệu .......................................................................................47 3.2. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................48 3.2.1. Mô tả mẫu .................................................................................................48 3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...........................49 3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .....................51 3.2.3.1. Đánh giá thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ ....................51 3.2.3.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng ........................................................55 3.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức ...............................................................56 3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp hồi quy ....................57 3.2.5.1. Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến ..................................57 3.2.5.2 Phân tích hồi quy...............................................................................59 3.2.5.3. Kết quả phân tích hồi quy sau khi bỏ thành phần “ đồng cảm” .......61 CHƢƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ ..............................................................................................................................65 4.1. Định hƣớng phát triển của VIB giai đoạn 2013 -2015, tầm nhìn đến năm 2020 .......................................................................................................................65 4.1.1. Định hƣớng phát triển chung của VIB .....................................................65 4.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB .....................66 4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của VIB ...................................................................................................67 4.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng ..................................................67 4.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ...............................................70 4.2.3. Cải tiến công nghệ , phát triển tài khoản thanh toán ................................71 4.2.4. Xây dựng thƣơng hiệu, nâng cao độ tin cậy.............................................72 KẾT LUẬN ...............................................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1 Ƣu nhƣợc điểm của Mobile Aplication và Mobile Web .............................9 Bảng 1.2 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ..................................20 Bảng 1.3 Các yếu tố đo lƣờng các biến số cấu thành chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng ...........................................................................................................................22 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh toàn hệ thống VIB từ năm 2009-2012.......................29 (Đơn vị tính: triệu đồng) ...........................................................................................29 Bảng 2.2 Hai gói dịch vụ Mobile Banking của VIB .................................................33 Bảng 2.3 Số liệu Mobile Banking của VIB qua các quý ..........................................37 Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hoá .........................................................45 Bảng 3.2: Mẫu phân bố theo đối tƣợng phỏng vấn ...................................................48 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần ...............................................49 Bảng 3.4: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB. ..........................................................52 Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 ...............................................53 Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 ...............................................54 Bảng 3.7 Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB. ......................................................................................................55 Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng .......................................56 Bảng 3.9 Ma trận tƣơng quan giữa các biến .............................................................58 Bảng 3.10 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy. ............................................59 Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả ..................................................59 Bảng 3.11 ANOVA ...................................................................................................60 Bảng 3.12 Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy .................................60 Bảng 3.13 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy sau khi loại bỏ yếu tố “đồng cảm” ..........................................................................................................................61 Bảng 3. 14 Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy ................................62
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) ..........12 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế ..................................................................24 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản, huy động vốn, dƣ nợ cho vay của VIB qua các năm 2009- 2012 (đơn vị: tỷ đồng) ...............................................................................................30 Biểu đồ 2.2 Số lƣợng ngân hàng triển khai Mobile Banking ở Việt Nam ................35 Biểu đồ 2.3 Số lƣợng khách hàng đăng ký Mobile Banking của VIB qua các quý..38 Biểu đồ 2.4 Dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking của VIB qua các quý (đơn vị tính: tỷ đồng) ...................................................................................39 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại VIB ........................................................................................................43 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB .......................................................................................................56
1 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong cuộc sống sôi động và bận rộn hiện nay, khách hàng luôn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện nhằm tiết kiệm quỹ thời gian quý báu của mình. Hiểu đƣợc điều này, các ngân hàng không ngừng nỗ lực để cung cấp một dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn và tiện ích nhất để thu hút khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trƣờng. Với sự phát triển của công nghệ 3G, Internet, thiết bị di động nhƣ smartphone, máy tính bảng,… số lƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm này để thực hiện các giao dịch với ngân hàng cũng gia tăng nhanh chóng. Nắm bắt đƣợc xu hƣớng này, Mobile và Internet Banking đang đƣợc nhiều ngân hàng tại Việt Nam đƣa vào khai thác, với kỳ vọng tạo ra nhiều tiện ích cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng. Ngoài việc xây dựng đƣợc hình ảnh thân thiện gần gũi với các khách hàng, việc triển khai thành công các dịch vụ này còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Với quyết tâm trở thành Ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất và Ngân hàng giao dịch tốt nhất, ngày 15/6/2012 Ngân hàng TMCP Quốc Tế đã chính thức ra mắt dịch vụ mới Mobile Banking, cho phép khách hàng sử dụng điiện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng nhƣ: chuyển tiền, thanh toán tiền điện, cƣớc Internet, nạp tiền điện thoại,thanh toán trực tuyến.... Cùng với sự cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, nhiều ngân hàng cũng đang nỗ lực cung cấp một dịch vụ an toàn và tiện ích nhất với nhiều ƣu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng. Để cải thiện hơn chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Nâng
2 cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” để thực hiện cho luận văn của mình. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ Mobile Banking. Xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking mà Ngân hàng TMCP Quốc Tế đang cung cấp cho khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM. Về thời gian, giới hạn nghiên cứu của đề tài là dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế từ năm 2012 đến năm 2013. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại TP.HCM qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia và thực hiện phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking tại VIB. Nghiên cứu chính thức: sử dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB trên địa
3 bàn TP.HCM. Kết quả khảo sát sẽ đƣợc tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Những kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp VIB nắm bắt đƣợc các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB và mức độ ảnh hƣởng của các thành phần nhằm đƣa ra những chính sách để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chƣơng 1 Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng 2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Chƣơng 3 Mô hình và kết quả nghiên cứu Chƣơng 4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM
4 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trƣơng Đức Bảo, 2003). Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng vi tính của mình với ngân hàng. 1.1.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo. Từ đó đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau đây: Brochure – ware: Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống khác nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
5 E – commerce: Trong hình thái thƣơng mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. E – business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front-end) và phía ngƣời quản lý (back-end) đều đƣợc tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối nhƣ chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý. E – bank (Enterprise): Chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt. 1.1.3. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Call Centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để cung cấp mọi
6 thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Phone banking: Là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất... Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phƣơng thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lƣới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ, khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định dạng khách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. Home banking: Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến
7 hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đƣờng điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng. Internet banking: Giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. 1.1.3.2. Các sản phẩm ngân hàng điện tử Tiền điện tử - Digital Cash Tiền điện tử là một phƣơng tiện thanh toán trên Internet. Ngƣời muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện đƣợc ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và đƣợc mã hoá bởi khoá công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định ngƣời phát hành, địa chỉ Internet, số lƣợng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử đƣợc mã hoá bởi khoá công khai của nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khoá riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã khoá công khai của Ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử.
8 Séc điện tử - Digital Cheques Cũng sử dụng kỹ thuật tƣơng tự nhƣ trên để chuyển phát séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống nhƣ séc thƣờng, chỉ khác biệt duy nhất là séc này đƣợc ký điện tử (tức là việc mã hoá thông điệp bằng mật mã cá nhân của ngƣời ký phát séc). Khi NH của ngƣời thụ hƣởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này đƣợc mã hoá bởi mã hoá công khai của Ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này. Thẻ thông minh - Ví điện tử - Stored Value smart Card Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip). Ngƣời sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền đƣợc ghi trong thẻ sẽ đƣợc trừ lùi cho tới zero. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử đƣợc sử dụng trong rất nhiều các loại giao dịch nhƣ ATM, Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân. 1.2. Dịch vụ Mobile Banking 1.2.1. Khái quát về dịch vụ Mobile Banking Khi mới ra đời, Mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn/câu lệnh có cú pháp dạng text đƣợc ngân hàng quy định trƣớc. Vì thế, các giao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính nhƣ truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá... Cùng với sự phát triển của internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, Mobile banking đã có những bƣớc nhảy vọt, gắn liền với sự ra đời của smartphone. Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Sử dụng Mobile Banking, quý khách không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu.
9 Các dịch vụ cung cấp qua Mobile Banking thƣờng mang tính giao dịch cao (không liên quan đến giấy tờ ký tá). Bao gồm:  Vấn tin  Chuyển khoản (cùng Ngân hàng/ khác Ngân hàng)  Thanh toán số dƣ thẻ tín dụng  Thanh toán hóa đơn điện nƣớc, truyền hình cáp, các dịch vụ khác (Billing)  Nạp tiền cho điện thoại, thẻ game..  Các dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung thêm  Các dịch vụ thông báo (Alert) nhƣ số dƣ, khuyến mại, nhắc nhở... 1.2.2. Công nghệ phát triển Mobile Banking Mobile Banking phát triển dựa trên nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau nhƣ Simtoolkit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động đƣợc tích hợp trên SIM điện thoại di động, Mobile Application (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động đƣợc cài đặt trên điện thoại di động) hay Mobile Web (dịch vụ ngân hàng di động đƣợc truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động).…Mỗi giải pháp công nghệ đều có những ƣu nhƣợc điểm riêng. Trong đó công nghệ Mobile application và Mobile Web hiện đang đƣợc nhiều ngân hang lựa chọn để phát triển dịch vụ Mobile Banking. Bảng 1.1 Ưu nhược điểm của Mobile Aplication và Mobile Web Thành phần Mobile Web Mobile Application Khái niệm Dịch vụ ngân hàng di động đƣợc Ứng dụng dịch vụ ngân truy cập qua trình duyệt Internet hàng di động đƣợc cài đặt trên điện thoại di động trên điện thoại di động Tƣơng thích Tƣơng thích với tất cả điện thoại Không tƣơng thích với các kết nối và truy cập Internet: dòng điện thoại không hỗ GPRS/3G/Wifi trợ Java, wifi hoặc 3G Cài đặt Khách hàng không cần cài đặt Khách hàng cần cài đặt ứng ứng dụng, chỉ cần truy cập vào dụng trên điện thoại di dộng
10 đƣờng dẫn trên trình duyệt điện để sử dụng thoại di động Triển khai dịch Ngân hàng có thể triển khai dịch Nếu tự triển khai, ngân hàng vụ vụ nhanh chóng phải đầu tƣ chi phí lớn và mất nhiều thời gian. Nâng cấp Nâng cấp tập trung, chỉ cần nâng Nâng cấp đƣợc thực hiện cấp ứng dụng wap trên tất cả các máy đã cài đặt ứng dụng Chi phí bảo trì Giảm thiểu chi phí bảo trì, không Chi phí bảo trì lớn vì cùng phải cập nhật với các dòng lúc phải bảo trì nhiều phiên smartphone mới bản Khả năng nhận Hạn chế trong việc nhận diện Nhận diện thƣơng hiệu cao, diện thƣơng hiệu thƣơng hiệu biểu tƣợng logo (icon) luôn hiển thị trên điện thoại di động của khách hàng Nguồn: Tổng hợp của tác giả 1.2.3. Phân biệt SMS Banking và Mobile Banking SMS Banking là dịch vụ truy vấn thông tin về ngân hàng nhƣ số dƣ tài khoản, giao dịch gần nhất, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá bằng cách khách hàng dùng di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của Ngân hàng. SMS Banking thƣờng đƣợc sử dụng với những giao dịch phi tài chính (tra cứu, truy vấn thông tin). Trong khi Mobile Banking đƣợc sử dụng cho các giao dịch tài chính (chuyển khoản, nạp tiền, thanh toán hóa đơn…). Ngoài ra do Mobile Banking đƣợc khai thác thông qua việc cài đặt trên điện thoại của khách hàng nên khi dùng Mobile Banking ngƣời dùng không cần nhớ cú pháp dịch vụ. Tuy nhiên trong quá khứ cũng nhƣ hiện tại, có một số ngân hàng vẫn cho phép thực hiện các giao dịch tài chính nhƣ chuyển tiền, nạp tiền vào tài khoản thuê bao di động thông qua việc nhắn tin thông thƣờng (SMS Banking), nên có thể hiểu hai khái niệm này vẫn có sự tƣơng đồng nhất định, không nhất thiết cứ phải giao
11 dịch tài chính thì gọi luôn là Mobile Banking. Điểm khác biệt lớn nhất trong hai khái niệm SMS Banking và Mobile Banking là: với SMS Banking khách hàng giao dịch, làm việc với Ngân hàng thông qua việc soạn tin nhắn SMS (Plain SMS), trong khi với Mobile Banking, khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua ứng dụng trên điện thoại di động. Một điểm khác biệt nữa về Mobile Banking và SMS Banking là về vấn đề bảo mật – Tuy nhiên đây không phải là yếu tố để phân biệt hai loại hình này – Với Mobile Banking các giao dịch đƣợc bảo mật hơn nhờ các tin nhắn đƣợc mã hóa kết hợp với việc sử dụng các biện pháp bảo mật khác nhƣ nhập thêm định danh PIN ( Personal identification number) , hay mã xác nhận dùng một lần OTP (One-time password). Còn với SMS Banking tin nhắn lên đến Nhà mạng và về tới Ngân hàng vẫn là Plain Text. Tất nhiên giao dịch này vẫn có thể kèm theo các biện pháp bảo mật khác nhƣ ma trận mật khẩu (Matrix – Password), OTP, PIN nhƣng dù sao những thông tin nhạy cảm nhƣ số tiền giao dịch, mã khách hàng hay có thể là số tài khoản vẫn có khả năng bị lộ. Qua phân tích ở trên có thể thấy việc triển khai Mobile Banking sẽ phức tạp hơn SMS Banking khá nhiều. Hơn nữa việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cũng sẽ gặp trở ngại ở khâu cài đặt, triển khai phần mềm lên điện thoại di động của từng ngƣời. 1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.3.1. Chất lƣợng dịch vụ 1.3.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng&Ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)
12 Edvardsson, Thomsson & Overetveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ông đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. 1.3.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Mô hình năm khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ cho biết những khoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ: Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách KHÁCH HÀNG [5] Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách [1] Khoảng cách NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH Thông tin Dịch vụ chuyển giao [4] đến khách Khoảng cách hàng [3] Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lƣợng Khoảng cách [2] Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng VỤ) Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985)