Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Hitech

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:84

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn này nghiên cứu lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, giáo dục đào tạo và các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đã được sử dụng và chứng minh trong thực tế làm cơ sở hình thành và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Hitech

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THU THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HITECH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
81 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: ................................................................................................................... 1 TỔNG QUAN ................................................................................................................. 1 1.1 Lý do nghiên cứu : .................................................................................................. 1 1.2 Mục ñích nghiên cứu: .............................................................................................. 2 1.3 ðối tượng nghiên cứu: ............................................................................................ 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................................ 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................................... 2 1.6 Ý nghĩa của ñề tài ..................................................................................................... 3 1.7 Kết cấu của ñề tài ..................................................................................................... 3 CHƯƠNG 2 .................................................................................................................... 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................... 5 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO ............. 5 2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ñào tạo ñại học ....................................................................... 5 [1] 2.1.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................ 5 2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo .................................................................................... 6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo............................................... 7 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 7 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo ................................................................................ 8 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo 2.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ và thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo ............. 11 2.1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ [6]........................................................................ 11 2.1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo .............................................................. 14 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)........................................ 17 2.2.1 Khái niệm ............................................................................................................. 17 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng [8] ............................ 18 2.2.3 Thang ño sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 19 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) ............................................................. 19 2.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ......................................... 21 2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ðÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO ............................................................................................................................... 23
82 CHƯƠNG 3 .................................................................................................................. 26 3.1 GIỚI THIỆU......................................................................................................................26 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................... 26 3.2.2 Nghiên cứu khám phá ......................................................................................... 28 3.2. 3 Nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 28 3.3 XÂY DỰNG VÀ ðIỀU CHỈNH THANG ðO ..................................................... 29 3.3.1 Thang ño về chất lượng dịch vụ ñào tạo ............................................................. 29 3.3.2 Thang ño về sự hài lòng của sinh viên ............................................................... 33 CHƯƠNG 4: ................................................................................................................. 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 34 4.1 THIẾT KẾ MẪU – THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ................................... 34 4.1.1 Kích thước mẫu .................................................................................................... 34 4.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................................. 35 4.2 ðÁNH GIÁ THANG ðO ....................................................................................... 35 4.2.1.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo .............................................................. 36 4.2.1.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên ................................................................. 38 4.2.2.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên ................................................................. 43 4.3 ðIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............... 46 4.4 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................ 47 4.4.1 Kiểm ñịnh mô hình............................................................................................... 47 4.4.1.1 Thống kê mô tả .................................................................................................. 47 4.4.1.2 Phân tích tương quan Pearson........................................................................ 48 4.4.1.3 Phân tích hồi quy ña biến ................................................................................. 49 4.4.1.4 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) ................................................................................... 51 4.4.2 Kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu........................................... 54 4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ðẶC ðIỂM CÁ NHÂN CỦA SINH VIÊN .............................................................................................................................. 55 4.5.1 Khoa quản lý sinh viên ........................................................................................ 56 4.5.2 Năm học của sinh viên tại trường ....................................................................... 57 CHƯƠNG 5 .................................................................................................................. 59 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ ....................................................... 59 5.1 XÁC ðỊNH VẤN ðỀ CẦN CẢI TIẾN ................................................................ 59
83 5.2 XÁC ðỊNH NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ðỀ .................................................... 60 5.2.1 Về cơ sở vật chất................................................................................................... 60 5.2.2 Về mức ñộ cảm thông: ......................................................................................... 63 5.2.3 Về mức ñộ tin cậy:................................................................................................ 65 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH ..................................... 67 5.3.1 Giải pháp về ñầu tư xây dựng, bổ sung cơ sở vật chất: ..................................... 67 5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 67 5.3.1.2 Nội dung của giải pháp ..................................................................................... 67 5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại ....................................................................... 69 5.3.2 Giải pháp về bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực ........................................... 69 5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 69 5.3.1.2 Nội dung của giải pháp ..................................................................................... 69 5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại ....................................................................... 70 5.3.3 Giải pháp về nâng cao hơn nữa việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 -2010 vào Hutech. ......................................................................................... 71 5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 71 5.3.1.2 Nội dung của giải pháp ..................................................................................... 71 5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại ....................................................................... 73 5.3.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng giờ giảng ...................................................... 73 5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 73 5.3.1.2 Nội dung của giải pháp ..................................................................................... 73 5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại ....................................................................... 74 5.3.5 Giải pháp về xây dựng và thống nhất chương trình ñào tạo ............................. 74 5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 74 5.3.1.2 Nội dung của giải pháp ..................................................................................... 75 5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại ....................................................................... 75 5.4 KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 76 5.4.1. ðối với Nhà nước ................................................................................................ 76 5.4.2 ðối với Nhà trường .............................................................................................. 76 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 78
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý do nghiên cứu : Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM là một trường ðH ngoài công lập (tư thục) ñược thành lập vào ngày 26/04/1995, hơn 15 năm xây dựng và trưởng thành, trường ñang từng bước khẳng ñịnh vai trò và thương hiệu của mình về ñào tạo cử nhân và kỹ sư các chuyên ngành : kinh tế, ñiện – ñiện tử, công nghệ thông tin, môi trường và công nghệ sinh học, công nghệ thực phẩm, mỹ thuật công nghiệp… ðể có thể tồn tại và phát triển hơn nữa trong hệ thống ngoài công lập và hướng ñến cạnh tranh với các trường công lập trong nước và khu vực, Hutech ñang nổ lực cải tiến và nâng cao chất lượng ñào tạo cũng như sự hài lòng sinh viên của mình bằng mọi giá. Hơn thế nữa, không phải chỉ Hutech mà bất cứ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển cũng cần phải làm hài lòng khách hàng của mình. Vì thế, nếu xem giáo dục là một loại hình dịch vụ và sinh viên chính là những khách hàng của dịch vụ ñó thì việc ño lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường là một việc làm vô cùng quan trọng và tối cần thiết. Qua những ñánh giá ñó, nhà trường sẽ có những nhận ñịnh khách quan về chất lượng ñào tạo của mình, những ñiều mà sinh viên kỳ vọng ở nhà trường thay vì chỉ tập trung chú ý ñến ñầu vào hay chỉ quan tâm ñến những nhu cầu của chính bản thân nhà trường. Là giảng viên của trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM, ý thực ñược vai trò quan trọng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo, tác giả mong muốn trường phải hiểu chính xác nhu cầu và sự hài lòng từ những “khách hàng” của mình ñể có thể phục vụ sinh viên một cách tốt nhất. Mặt khác, trường cũng cần hiểu rõ nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự hài lòng của sinh viên ñể có những giải pháp thay ñổi sự hài lòng của sinh viên theo hướng tích cực ; mặt khác phải có hướng ñầu tư và phát triển hợp lý. Từ tất cả những lý do trên tác giả ñã xây dựng ñề tài “Nâng cao
2 sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường ðH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM”. 1.2 Mục ñích nghiên cứu: Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại trường ñại học Kỹ Thuật Công nghệ Tp.HCM 1.3 ðối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ ñào tạo 1.4 Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên chính quy của trường ñại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM 1.5 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, giáo dục ñào tạo và các thang ño ño lường chất lượng dịch vụ ñã ñược sử dụng và chứng minh trong thực tế làm cơ sở hình thành và ñưa ra mô hình nghiên cứu ñề xuất. Nghiên cứu khám phá ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, phỏng vấn và thăm dò ý kiến các sinh viên viên chính quy trong trường ñể ñưa ra ñược những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu ñến sự hài lòng của sinh viên, bổ sung và ñiều chỉnh thang ño lý thuyết cho phù hợp hơn với ñiều kiện tại trường. Qua bước này sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với các sinh viên chính quy ñang theo học tại Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Nghiên cứu này nhằm kiểm ñịnh thang ño và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan hệ giữa chất lượng ñào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Mẫu ñược chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với n = 400.
3 Thang ño ñược ñánh giá qua hai bước. ðánh giá sơ bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA của phần mềm thống kê SPSS 16.0. Sau khi ñược ñánh giá sơ bộ, thang ño ñược khẳng ñịnh lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, tính nguyên ñơn bằng phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA. Mô hình nghiên cứu ñược kiểm ñịnh bằng phân tích hồi quy bội và phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thông qua phần mềm AMOS 16.0. 1.6 Ý nghĩa của ñề tài ðề tài này sẽ ñem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn ñối với các sinh viên và học viên nghiên cứu lĩnh vực ñánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục, sinh viên ngành quản trị kinh doanh, và ñối với trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Cụ thể là: Từ những kết quả nghiên cứu của ñề tài sẽ giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn và có căn cứ ñể so sánh với những ñề tài khác về những nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo. Nhà trường cũng xác ñịnh ñược nhân tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hưởng ñến sự thõa mãn và hài lòng của sinh viên ñể ñầu tư ñúng mực và hợp lý từ ñó nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo của nhà trường và phát triển ñược sự hài lòng của sinh viên về trường tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển trong tương lai. ðồng thời, nghiên cứu này cũng ñược dùng làm tài liệu tham khảo cho các học viên cao học ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu liên quan ñến lĩnh vực ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo và là một tài liệu kiểm chứng mô hình SERVPERF của Cronlin & Taylor ñối với lĩnh vực giáo dục. 1.7 Kết cấu của ñề tài Luận văn ñược thực hiện gồm 5 chương ñể làm rõ những quan ñiểm ñã ñược ñưa ra từ ñầu. Chương 1: Tổng quan
4 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4 : Kết quả nghiên cứu Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo của Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Kết luận: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những mặt ñạt ñược của ñề tài, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong phần mở ñầu của nghiên cứu ñã trình bày những vấn ñề cơ bản về lý do chọn ñề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ñối tượng nghiên cứu.... Trong chương 1 này, sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản như chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng… ñể làm căn cứ ñưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu của ñề tài. 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO 2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ñào tạo ñại học [1] 2.1.1.1 Dịch vụ Theo lý thuyết marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (service) hoặc kết hợp cả hai. Tuy nhiên, có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn ñiểm khác biệt sau: (1) Mức ñộ hữu hình – vô hình (tangibility – intangibility): Hàng hóa là mặt hàng hữu hình có thể thấy, ñụng chạm còn ñược gọi là sản phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình. Dịch vụ là một hoạt ñộng, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên bên kia Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác ñịnh chính xác ñã mua cái gì. Theo quan ñiểm marketing cũ : dịch vụ là một chức năng sau khi bán hàng; theo quan ñiểm mới: dịch vụ bao gồm các mối quan hệ tương tác giữa khách hàng với bất kỳ người nào trong doanh nghiệp. (2) Tính chất sản xuất ñồng thời (simultaneous production) : hàng hóa thường ñược sản xuất ở nhà máy, sau ñó dự trữ ở kho hoặc ở cửa hàng, chờ ñợi khách hàng trước khi ñược bán. Dịch vụ thường ñược bán trước và sản xuất sau. Hơn nữa, dịch vụ
6 còn ñược sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Người sản xuất hàng hóa ở xa người tiêu dùng nhưng người tạo ra dịch vụ thường có mặt cùng với khách hàng. (3) Tính chất không tồn kho (Perishability): dịch vụ không thể tồn kho ñược nên khó cân ñối giữa cung và cầu dịch vụ (4) Tính chất hay thay ñổi (Variability): chất lượng và kết quả của dịch vụ khác nhau tùy thời ñiểm, nơi, chỗ, người tạo ra dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và [2] những sự thực hiện Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc chuỗi các hoạt ñộng ít nhiều có tính chất vô hình trong ñó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp [2] dịch vụ - nơi giải quyết những vấn ñề của khách hàng Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu ñều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt ñộng kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, ñược sản xuất và tiêu dùng ñồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích [2] vô hình này về bản chất dành cho khách hàng ñầu tiên Tóm lại, theo quan ñiểm của chúng tôi dịch vụ dù theo ñịnh nghĩa nào ñi nữa thì ñều là một hoạt ñộng gắn liền giữa cung cấp dịch vụ và sản xuất dịch vụ, là quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. 2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo Giáo dục ñào tạo nói chung là việc ñào tạo người lao ñộng có kiến thức kỹ năng nghề nghiệp ở các trình ñộ khác nhau, có ñạo ñức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo ñiều kiện cho người lao ñộng có [3] khả năng tìm việc làm, ñáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội
7 Trên phạm vi quốc tế, giáo dục ñào tạo nói chung và giáo dục ñại học nói riêng trở thành một ngành dịch vụ phục vụ nội ñịa và cả xuất khẩu từ lâu. Tại Úc, giáo dục ñại học chiếm khoảng 1,3% GDP năm 1996 với 83.000 lao ñộng, thu nhận 53.000 sinh viên du học và tạo 1,4 tỷ USD giá trị xuất khẩu (DEETYA, 1998, dẫn theo Kamvounias, 1999). Tại New Zealand, theo Bộ giáo dục, số sinh viên du học tại các ñại học công vào năm 2003 ñã tăng lên 3 lần trong 8 năm trở lại ñây, cụ thể, trường [4] UNITEC, Auckland, 63% sinh viên là người nước ngoài (Sherry et al, 2004) Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt ñộng của cán bộ, giảng viên, sinh viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình ñộ của học sinh- sinh viên dưới sự quản lý và tổ chức của nhà trường. Ngày nay dịch vụ giáo dục ñã phát triển mạnh mẽ, trường ñại học không chỉ là trường công mà còn có nhiều ñơn vị và cá nhân ñầu tư vào hoạt ñộng giáo dục, tạo bộ mặt ña dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt ñộng giáo dục. Giáo dục ngày nay thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung cấp ña dạng, mọi loại hình. 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Từ những ñiểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm dịch vụ trở nên phức tạp, và việc ñánh giá cũng như ño lường chất lượng dịch vụ càng khó khăn hơn gấp bội. Việc xác ñịnh chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào chủ quan, thái ñộ và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ [5] ta nhận ñược.”
8 Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự ño lường mức ñộ dịch vụ ñược ñưa ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách hàng tốt ñến ñâu. Việc tạo ra một [5] dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong ñợi của khách hàng một cách ñồng nhất”. Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman va ctg, dẫn theo Nguyễn ðình Thọ và ctg., 2003) ñã ñịnh nghĩa: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong ñợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua [6] sản phẩm dịch vụ ñó”. Mặt khác, những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Gronroos-1984; Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis & Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff – 1978 ñã ñưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Việc ñánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm - Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong ñợi của khách hàng về dịch vụ và mức ñộ nhận ñược của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. - ðánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải [2] bao gồm sự ñánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Nhìn chung, theo quan ñiểm chúng tôi, chất lượng dịch vụ là cái rất khó ño lường và khó xác ñịnh, tất cả các kết luận trên ñều ñưa ra một cách chung chung về cách xác ñịnh chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách xác ñịnh chất lượng dịch vụ khác nhau. 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo Nếu chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó ño lường và xác ñịnh thì chất lượng dịch vụ ñào tạo lại là một vấn ñề khó khăn hơn vì nhiều lý do: giáo dục ñào tạo có ñối tượng khách hàng khác, giáo dục ñào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình
9 thường, giáo dục ñào tạo không chỉ ñược quan tâm bởi người mua và người cung cấp dịch vụ mà chịu sự quan tâm của toàn xã hội. Dưới ñây là 6 quan ñiểm về chất lượng giáo dục ñào tạo ðại học, cao ñẳng (Tài liệu tập huấn: “ Tự ñánh giá trong kiểm ñịnh chất lượng giáo dục ñại học” thuộc [3] dự án giáo dục ñại học của Bộ Giáo dục và ðào tạo) - Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ ðầu vào” Một số nước phương Tây cho rằng : “chất lượng một trường ñại học phụ thuộc vào chất lượng và số lượng ñầu vào của trường ñó”. Theo quan ñiểm này, một trường có sinh viên giỏi, giảng viên uy tín, nguồn tài chính cần thiết ñể trang bị tốt cho cơ sở vật chất thì ñược xem là trường có chất lượng cao. - Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ ðầu ra” Một quan ñiểm khác cho rằng “ñầu ra” có vai trò quan trọng hơn nhiều so với “ñầu vào” vì “ñầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục ñại học, thể hiện ñược mức ñộ hoàn thành công việc của sinh viên và khả năng cung cấp hoạt ñộng ñào tạo của trường ñó - Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ giá trị gia tăng” Quan ñiểm thứ ba này cho rằng trường học có chất lượng khi nó tạo ra ñược sự khác biệt trong phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” ñược xác ñịnh bằng giá trị của “ñầu ra” trừ ñi giá trị “ñầu vào”. - Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ Giá trị học thuật” Theo quan ñiểm này, chất lượng dịch vụ ñào tạo phụ thuộc vào năng lực học thuật của ñội ngũ giảng dạy trong trường. Nghĩa là trường ñại học nào có nhiều giáo sư, tiến sĩ, nhà giáo ưu tú…có uy tín khoa học cao thì ñược xem là có chất lượng cao. - Chất lượng ñược ñánh giá bằng “văn hóa tổ chức riêng” Quan ñiểm này dựa trên nguyên tắc, các trường phải tạo ra “văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến chất lượng liên tục. Vì thế, trường nào ñược ñánh giá có
10 “văn hóa tổ chức riêng” ñặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo thì ñược coi là có chất lượng cao. - Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ Kiểm toán” Theo quan ñiểm này, chất lượng dịch vụ ñào tạo xem trọng quá trình bên trong trường và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết ñịnh. Kiểm toán chất lượng xem trường có thu thập thông tin phù hợp và những người ra quyết ñịnh có ñủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết ñịnh chất lượng có hợp lý và hiệu quả không. 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo Nói ñến chất lượng dịch vụ nói chung hay cụ thể là chất lượng dịch vụ ñào tạo thì trước tiên phải kể ñến chất lượng giáo viên. Bên cạnh ñó chất lượng dịch vụ ñào tạo còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như cơ sở vật chất (thư viện, phòng học, sân chơi, y tế, căn tin, phòng máy, phòng thí nghiệm…); chất lượng ñầu vào, chương trình ñào [7] tạo; ñội ngũ quản lý và chính sách quản lý; nguồn lực tài chính của nhà trường. Chương trình ñào tạo: Việc thiết kế chương trình ñào tạo liên quan ñến việc xây dựng kết cấu và nội dung ñào tạo sẽ ñịnh hướng cho kết quả ñầu ra của một chương trình ñào tạo. Ngược lại, kết quả ñầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình ñào tạo. Sự gắn kết này chính là nền tảng của chất lượng dịch vụ ñào tạo bởi bới hướng tới lợi ích nhu cầu cảu người học (Theo Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier, 2006) ðội ngũ giảng viên Chất lượng dịch vụ ñào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong ñó vai trò của ñội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng. Khá nhiều nghiên cứu ñã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ñào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức và trình ñộ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên ñó (Theo John Raiph, 2000; dẫn theo Phạm Thị Cúc Phương, 2008).
11 Cơ sở vật chất, các dịch vụ hỗ trợ ñào tạo: Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ñặc biệt là công nghệ thông tin, việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ ñóng góp rất nhiều vào việc thõa mãn nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình ñào tạo. Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học ñóng vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dạy và học, ñảm bảo chất lượng của một trường. Mặt khác, ñể ñảm bảo cho sinh viên có khả năng ñáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận với những công nghệ ngay tại cơ sở ñào tạo và trường học là việc làm tối cần thiết. Chất lượng ñầu vào Chất lượng ñầu vào phụ thuộc vào quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia ñình. Tuy việc ñào tạo ñại học sẽ tạo ra giá trị gia tăng nhưng nếu chất lượng ñầu vào kém thì thường chất lượng ñầu ra cũng không cao ñược nếu như môi trường giáo dục ở trường ñại học không ñược ñầu tư tốt về giảng viên, cơ sở vật chất hay chương trình ñào tạo. 2.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ và thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo [6] 2.1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều thang ño khác nhau dùng ñể ño lường và ñánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng ñặc trưng dịch vụ và tất cả có một ñiểm chung là ñều thể hiện ñược mức ñộ hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi dùng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) cũng ñề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ ñó là chất lượng kỹ thuật _ ñó là những gì mà khách hàng nhận ñược và chất lượng chức năng_diễn giải dịch vụ ñược cung cấp như thế nào (dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang,2006).
12 Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn ðình Thọ & ctg, 2003) là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ [5] thể và chi tiết, họ ñã ñưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1. Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ Nguồn: Nguyễn ðình Thọ, 2003. Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44) Kể từ khi thang ño SERVQUAL ra ñời ñã có những tranh luận làm thế nào ñể ño lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau ñó, nhiều nhà nghiên cứu ñã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang ño SERVQUAL. Bộ thang ño này nhằm ño lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: 1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ ñúng như ñã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể ñược tin cậy nếu nó ñực thực hiện ñúng ngay từ ñầu.
13 2. ðáp ứng ( Responsiveness): sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như ñã hứa 3. ðảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp. 4. Cảm thông ( Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm ñến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm. 5. Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Bộ thang ño gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu1. Phần thứ nhất nhằm xác ñịnh kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không quan tâm ñến một doanh nghiệp cụ thể nào, người ñược phỏng vấn cho biết mức ñộ mong muốn của họ ñối với dịch vụ ñó. Phần thứ hai nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ vụ thể của doanh nghiệp ñược khảo sát ñể ñánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ ñó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Các tác giả khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là một thang ño ña biến với ñộ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng ñể hiểu ñược những sự mong ñợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ ñó cải tiến chất lượng dịch vụ ñáp [2] ứng mong ñợi của khách hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc ñánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Bakakus & Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 ( dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007)). Crolin 1 Xem 22 biến quan sát của thang ño SERVQUAL ở phụ lục 1.1
14 & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức ñộ cảm nhận của khách hàng ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì : Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận. Kết luận này ñược sự ñồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002). Thang ño SERVPERF ñược các tác giả Cronin & Taylor (1992) (dẫn [19] theo Thongsamak, 2001) ñưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang ño SERVQUAL. Bộ thang ño SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi2 tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng . Tóm lại, theo quan ñiểm chúng tôi, có nhiều thang ño về chất lượng dịch vụ nói chung, và cũng có nhiều nghiên cứu tiếp sau sử dụng hai thang ño này. Trong bài nghiên cứu này, tác giả quyết ñịnh sử dụng thang ño SERVPERF ñể ño lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo vì hai lý do: Thứ nhất, thang ño SERVPERF ñược chứng minh hiệu quả hơn thang ño SERVQUAL trong ño lường chất lượng dịch vụ3; thứ hai, bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời; thứ ba, khía niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ nên ảnh hưởng ñến chất lượng dữ liệu thu thập. 2.1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo Lưu Thiên Tú trong luận văn thạc sỹ của mình cũng ñã ñưa ra mô hình nghiên cứu dựa trên thang ño SERVPERF ñể ño lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñược cảm nhận với sự hài lòng của sinh viên STU. Mô hình này cũng gồm 5 thành phần: (1) 2 Xem 22 biến quan sát của thang ño SERVPERF ở phụ lục 2.1 3 Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy –ðH Bách Khoa; nghiên cứu này so sánh hiệu quả của mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF trong lĩnh vực siêu thị và cho kết quả là SERVPERF ño lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
15 mức tin cậy; (2) sự ñáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương tiện hữu hình có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại ðại học An Giang ñã dùng thang ño SERVPERF ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo và ñưa ra mô hình nghiên cứu. Mô hình này gồm 5 nhân tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo là: (1) mức tin cậy; (2) sự ñáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau khi phân tích và xử lý số liệu 5 thành phần ban ñầu của mô hình biến thành 5 thành phần mới là (1) mức ñộ tin cậy; (2) giảng viên; (3) nhân viên; (4) sự cảm thông vào nhà trường; (5) cơ sở vật chất. Mô hình ñược ñưa ra với 35 biến quan sát ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo:
16