intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:143

Thêm vào BST
Báo xấu
39
lượt xem 6
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn nhằm vận dụng những lý thuyết đồng thời kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính và định lượng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TẠ THỊ MỸ LINH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của tôi, có sự hỗ trợ từ Cô hướng dẫn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 7 tháng 12 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Tuyết Nhung
  4. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục các phụ lục Tóm tắt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................1 1.1. Lý do hình thành đề tài ........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................3 1.3.2. Phạm vi đề tài ................................................................................................ 3 1.4. Ý nghĩa đề tài: .....................................................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3 1.6. Các nghiên cứu liên quan ....................................................................................5 1.6.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................................5 1.6.2. Các nghiên cứu trong nước............................................................................6 1.7. Tính mới, ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................8 1.8. Kết cấu của đề tài ................................................................................................ 8 1.9. Quy trình thực hiện.............................................................................................. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................10 2.1. Siêu thị...............................................................................................................10 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..........................................................................10 2.2.1. Dịch vụ ........................................................................................................10 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................11
  5. 2.3. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ....................................................111 2.3.1. Khái niệm khách hàng ...............................................................................111 2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................12 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..................................122 2.4.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................122 2.4.2. Giá và sự hài lòng của khách hàng ............................................................144 2.5. Những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................155 2.5.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................155 2.5.2. Mô hình SERVPERF .................................................................................200 2.5.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) ...............................200 2.5.4. Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .............................................211 2.6. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................222 2.6.1. Lý do chọn mô hình nghiên cứu theo thang đo SERVPERF ....................222 2.6.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.op Mart Thủ Đức theo thang đo SERVPERF...................................................................................233 2.7. Thang đo ..........................................................................................................244 2.7.1. Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị theo mô hình SERVPERF .............244 2.7.2. Thang đo giá cả .........................................................................................266 2.7.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................................................277 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................29 Tóm tắt chương 2 .....................................................................................................29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................30 3.1. Nguồn thông tin .................................................................................................30 3.1.1. Thông tin thứ cấp.........................................................................................30 3.1.2. Thông tin sơ cấp .......................................................................................... 30 3.2. Thông tin mẫu ...................................................................................................31 3.2.1. Kích thước mẫu ........................................................................................... 31 3.2.2. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................31 3.3. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 32
  6. 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................32 3.3.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................34 3.3.3. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................35 3.4. Xây dựng thang đo ............................................................................................ 36 3.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF ..................................................36 3.4.2. Thang đo giá cả ........................................................................................... 40 3.4.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .........................................................41 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................................42 3.5.1. Phân tích độ tin cậy .....................................................................................42 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá.........................................................................43 3.5.3. Phân tích hồi quy bội kiểm định mô hình lý thuyết ....................................44 Tóm tắt chương 3 .....................................................................................................44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 46 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................................46 4.2. Kiểm định thang đo ........................................................................................... 49 4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ sô tin cậy Cronbach’s Alpha .........................49 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo các nhân tố tác đến sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................. 52 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo hài lòng ............................. 55 4.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ...............56 4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ..............................................................................57 4.4.1. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến .............................................58 4.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................... 59 4.4.3.Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình ............................... 61 4.5. Đánh giá sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đối với sự hài lòng của khách hàng .......................................……………………...........................................65 4.5.1. Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo giới tính. ..............65 4.5.2. Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo quận ...................66 4.5.3. Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo tuổi .....................67
  7. 4.5.4. Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo học vấn ...............67 4.5.5. Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo thu nhập .............68 Tóm tắt chương 4 .....................................................................................................69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................700 5.1. Tóm tắt kết quả chính ......................................................................................700 5.2. Một số kiến nghị cho các nhà quản lý ............................................................... 71 5.2.1. Kiến nghị nhằm làm tăng mức độ hài lòng về giá cả ..................................71 5.2.2. Kiến nghị nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần phản hồi ..............711 5.2.3. Kiến nghị nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần đảm bảo, tin cậy ...73 5.2.4. Kiến nghị về danh tiếng của siêu thị Co.op Mart Thủ Đức.........................73 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................74 5.3.1. Hạn chế của đề tài........................................................................................74 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ........................................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
  8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai Phân tích nhân tố khám EFA Exploratory Factor Analysis phá KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Hệ số KMO Thang đo giá trị cảm SERV - PERVAL Service Perceived Value nhận dịch vụ Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê cho SPSS Sciences khoa học xã hội Hệ số phóng đại phương VIF Variance inflation factor sai Thang đo chất lượng dịch RSQS Retail service quality scale vụ bán lẻ ACSI American Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách Index hàng của Mỹ Saigon Co.op investment Công ty Cổ phần Đầu tư SCID development Phát triển Saigon Co.op
  9. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................................26 Bảng 2.2: Thang đo giá cả ........................................................................................27 Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .....................................................27 Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu .................................................................................32 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị sau khi hiệu chỉnh ........................37 Bảng 3.3: Thang đo giá cả ........................................................................................41 Bảng 3.4: Thang đo sự thoả mãn..............................................................................41 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha của các thang đo ...................49 Bảng 4.2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng..................................................................................................52 Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố ...............................................................................53 Bảng 4.4: Kết quả loại biến sau khi phân tích EFA lần 1 ......................................533 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 ..............................................54 Bảng 4.6: Tổng hợp quy trình phân tích EFA .......................................................... 55 Bảng 4.7: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo hài lòng ............................................55 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo hài lòng ...........................................56 Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến ........................................................... 58 Bảng 4.10: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .........................................................59 Bảng 4.11: Kết quả phân tích kiểm định F............................................................... 60 Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................62 Bảng 4.13: Kiểm định indepent-sample T - test theo giới tính ................................ 66 Bảng 4.14: Kiểm định Levene theo quận .................................................................66 Bảng 4.15: Kiểm định Anova theo quận ..................................................................66 Bảng 4.16: Kiểm định Levene theo tuổi ..................................................................67 Bảng 4.17: Kiểm định Anova theo tuổi ...................................................................67 Bảng 4.18: Kiểm định Levene theo học vấn ............................................................ 67
  10. Bảng 4.19: Kiểm định Anova theo học vấn ............................................................. 67 Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Anova theo học vấn ................................................68 Bảng 4.21: Kiểm định Levene theo thu nhập ........................................................... 68 Bảng 4.22: Kiểm định Anova theo thu nhập ............................................................ 68 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Anova theo thu nhập ...............................................69
  11. DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Khung nghiên cứu ......................................................................................9 Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .144 Hình 2.2: Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ..............................177 Hình 2.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) ...........................211 Hình 2.4: Chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (ACSI)...........................................222 Hình 2.5: Mô hình Servperf nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........................................................................................243 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................29 Hình 4.1: Biểu đồ thống kê mô tả nơi cư trú của khách hàng ................................466 Hình 4.2: Biểu đồ thống kê mô tả độ tuổi khách hàng .............................................47 Hình 4.3: Biểu đồ thống kê mô tả giới tính khách hàng ..........................................47 Hình 4.4: Biểu đồ thống kê mô tả trình độ học vấn khách hàng .............................. 48 Hình 4.5: Biểu đồ thống kê mô tả thu nhập khách hàng/tháng ................................ 48 Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ......56
  12. DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tổng quan về siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thu thập ý kiến Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn tay đôi Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 5: Bảng câu hỏi phỏng vấn phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA Phụ lục 8: Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy Phụ lục 9: Mô tả mẫu Phụ lục 10: Mô tả các biến
  13. TÓM TẮT Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nói chung và đối với chất lượng dịch vụ tại một siêu thị nói riêng đang trở thành một chủ đề nóng trên cả khía cạnh học thuật và khía cạnh thực tiễn quản lý. Với mục tiêu xây dựng giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với các hoạt động siêu thị, trong phạm vi nghiên cứu này xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức. Bên cạnh đó, thông qua nghiên cứu này để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị. Đề tài trình bày kết quả khảo sát của 250 khách hàng đã từng đi siêu thị Co.op Mart Thủ Đức, thời gian khảo sát từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2013. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng không mấy hài lòng về siêu thị Co.op Mart Thủ Đức. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích khám phá nhân tố EFA đã xác định được sáu thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng đó là: Thành phần tin cậy, phản hồi, đảm bảo, giá cả, cảm thông và hữu hình. Thông qua phương pháp hồi quy đa biến, kết quả cho thấy có 4 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự như sau: Thành phần giá cả, phản hồi có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng nhất, tiếp đến là thành phần đảm bảo và tin cậy. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã cung cấp thông tin về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Thủ Đức, điều này sẽ giúp ích cho các nhà quản lý siêu thị nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa, nhất là trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Đề tài cũng đề xuất một số giải pháp kiến nghị để siêu thị có những cải tiến thích hợp làm thỏa mãn khách hàng.
  14. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do hình thành đề tài Tính đến cuối năm 2012, theo Bộ Công Thương, tổng mức bán lẻ cả năm 2012 đạt 2.319,4 ngàn tỷ đồng, tăng khoảng 15.72% so với cùng kỳ năm 2011 (Tổng cục thống kê, 2013). Ngoài ra, cộng dồn 7 tháng đầu năm 2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa ước đạt 1,488 triệu tỷ đồng, so cùng kỳ năm 2012 tăng 12,01% (Tổng cục thống kê, 2013). Do đó, có thể nói, thị trường bán lẻ Việt Nam có sức hấp dẫn cao đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Mặc dù không còn nằm trong số 30 nước có thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới nhưng theo công ty nghiên cứu thị trường Taylor Nelson Sofres tại Việt Nam nhận xét, tỷ lệ tăng trưởng của thị trường tiêu dùng Việt Nam cao hơn so với các nước trong khu vực. Dự báo từ nay đến 2014, doanh số bán lẻ tại Việt Nam, tỷ lệ tăng trưởng của thị trường tiêu dùng Việt Nam có thể tăng 23%/năm. Một mức tăng trưởng khá ấn tượng trong điều kiện nền kinh tế gặp khó khăn. Điều này cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam có rất nhiều cơ hội, nhất là khi người tiêu dùng ở các đô thị đang có khuynh hướng chuyển sang mua sắm tại các siêu thị vừa và lớn. Theo thống kê của Bộ Thương Mại, đến cuối năm 2012, cả nước có 659 siêu thị, trung tâm thương mại đang hoạt động và triển khai xây dựng, trong đó các doanh nghiệp trong nước bao gồm: hệ thống siêu thị Co-op Mart, hệ thống siêu thị Citimart, hệ thống Siêu thị Maximart, Siêu thị Hà Nội và hệ thống bán lẻ G7 mart,… Ngoài ra, còn có các tập đoàn của nước ngoài như: Metro Cash & Carry (Đức), Bourbon (Pháp), Parkson (Malaysia), Thuận Kiều Plaza (Đài Loan), Sài Gòn Center (Singapore), Diamond Plaza (Hàn Quốc), Zen plaza (Nhật Bản), Super Bowl (Đài Loan) và Lotte (Hàn Quốc). Với tốc độ phát triển mạnh như thế nhưng hiện hệ thống phân phối đại siêu thị chỉ đạt mức 20-25% tổng lượng hàng hóa luân chuyển, cho thấy thị trường vẫn còn nhiều tiềm năng (Tổng cục thống kê, 2013). Tuy nhiên, theo tiến trình sau khi gia nhập WTO, đầu năm 2009 thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn cho các DN nước ngoài tham gia cũng cho thấy đây sẽ là một thị trường cạnh tranh khốc liệt.
  15. 2 Để thành công và có thể tồn tại trên thị trường hiện nay, nhà quản trị siêu thị phải luôn cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này, trước tiên họ cần phải xác định được những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và các khách hàng hiện tại có hài lòng về dịch vụ của họ không? Việc nắm bắt được những suy nghĩ và sự đánh giá của khách hàng sẽ là nền tảng vững chắc cho việc hoạch định chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Nằm trong chuỗi siêu thị Co.op Mart thuộc công ty Saigon Co.op, siêu thị Coop Mart Thủ Đức khai trương ngày 30/04/2004. Tuy nhiên, Co.opMart Thủ Đức có số người mua sắm khá thưa thớt. Có phải do mức độ hài lòng của khách hàng về Co.op Mart Thủ Đức còn thấp và nhân tố nào thực sự tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng? Chính vì những lý do nói trên, tôi đã chọn thực hiện đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu này là vận dụng những lý thuyết đồng thời kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính và định lượng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị, cụ thể nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định: Mục tiêu thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart Thủ Đức. Mục tiêu này sẽ trả lời cho câu hỏi: những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Co.op Mart Thủ Đức? Tầm quan trọng của từng yếu tố? Tìm ra những khía cạnh mà khách hàng hài lòng và những khía cạnh mà khách hàng chưa hài lòng đối với siêu thị?
  16. 3 Mục tiêu thứ hai, đề xuất một số giải pháp giúp siêu thị nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu này nhằm đề xuất một số giải pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị dựa trên kết quả nghiên cứu. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên cơ sở đánh giá của những khách hàng đã từng mua sắm tại siêu thị Co.op Mart Thủ Đức. 1.3.2. Phạm vi đề tài - Đối tượng: nghiên cứu khảo sát 250 khách hàng đến mua sắm tại Co.op Mart Thủ Đức. - Địa điểm: tại siêu thị Co.Op Mart Thủ Đức. - Thời gian thực hiện nghiên cứu là từ tháng 6 tháng đến 11 năm 2013 1.4. Ý nghĩa đề tài - Đối với công ty: Việc nghiên cứu sẽ giúp Co.op Mart Thủ Đức có cái nhìn rõ ràng về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình. Sau đó, Coop Mart Thủ Đức sẽ có những giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu để nâng cao doanh số và uy tín của công ty. - Đối với bản thân: Qua quá trình nghiên cứu, cá nhân tác giả sẽ có cái nhìn tổng quát về những kiến thức đã học đồng thời củng cố những kiến thức ấy. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ Do sự khác biệt về văn hoá và trình độ phát triển, có thể thang đo được thiết lập theo mô hình nghiên cứu của học giả nước ngoài chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam, chính vì thế nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung những biến quan sát mới để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
  17. 4 Nghiên cứu sơ bộ thông qua sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Thu thập ý kiến: Phát biểu lấy 20 ý kiến của 35 khách hàng thường mua sắm ở Co.op Mart Thủ Đức để khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị. Thảo luận tay đôi: Thảo luận tay đôi với 20 khách hàng, thông qua bước này tác giả sẽ tìm kiếm và thu thập thêm một số yếu tố quan trọng dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở ý kiến thu thập được và thảo luận tay đôi, kết hợp với gợi ý các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của Servperf, tác giả xây dựng thang đo nháp. Thảo luận nhóm: Trên cơ sở thang đo nháp đã xây dựng, tiến hành thảo luận với 2 nhóm khách hàng (một nhóm 10 nam và một nhóm 10 nữ) để loại bỏ các biến không được nhất trí, bổ sung thêm một số biến và thống nhất các thành phần để hình thành thang đo sơ bộ. Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức Sử dụng phương pháp định lượng trên tổng thể mẫu n=250 mẫu điều tra trực tiếp từ những khách hàng đã mua sắm tại siêu thị để kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện tại quận Thủ Đức thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng dựa trên bảng câu hỏi đã được soạn sẵn. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp (1) đến cao (5). Thông qua kết quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, bằng phần mềm SPSS 20.0 tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), qua đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy). Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức.
  18. 5 1.6. Các nghiên cứu liên quan 1.6.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài 1.6.1.1. Rodolfo Vázquez (2001), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ở các siêu thị Mục tiêu nghiên cứu là làm rõ, mở rộng các khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ trong môi trường bán lẻ. Sau khi nghiên cứu các tài liệu về bán lẻ và chất lượng dịch vụ, kết hợp với những nghiên cứu định tính và định lượng, kết quả cho thấy đối với các công ty bán lẻ dưới hình thức siêu thị thì chất lượng dịch vụ chịu tác động chủ yếu của bốn nhân tố chính: khía cạnh vật lý, độ tin cậy, nhân viên phục vụ và cơ chế chính sách công ty. 1.6.1.2. Kim và cộng sự (2001), Đánh giá mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ ở Mỹ và Hàn Quốc đối với những cửa hàng bán hàng chiết khấu Mục tiêu của nghiên cứu này là kiểm tra sự ổn định của mô hình RSQS (Dabholkar et al, 1996) khi tiến hành nghiên cứu ở các nước có nền văn hoá khác nhau. Trong nghiên cứu này, tác giả Kim đã chọn Hoa Kỳ và Hàn Quốc bởi vì đây là hai nước có hai môi trường bán hàng chiết khấu cũng như có nền văn hóa khác nhau. Hàn Quốc đại diện cho nền văn hóa chủ nghĩa tập thể, trong khi Mỹ đại diện cho nền văn hóa chủ nghĩa cá nhân (Hofstede, 1980). Ngoài ra, so với Hoa Kỳ, Hàn Quốc có một lịch sử tương đối ngắn về bán hàng chiết khấu. Kết quả phân tích cho thấy, các nhân tố trong mô hình RSQS đã không xuất hiện như mong đợi từ Dabholkar et al. 'S và, do đó, không hỗ trợ khái niệm về chất lượng dịch vụ bán lẻ trong nghiên cứu này. 1.6.1.3. Gaur Sanjaya & Agrawal Richa (2006), đo lường chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng bán lẻ với hai mô hình chính SERVQUAL và RSQS . Việc nâng cao chất lượng dịch vụ được cho là nâng cao lợi nhuận và nâng cao hiệu quả ở các cửa hàng bán lẻ . Do đó, để có những cải tiến này thì các cửa hàng cần phải thực hiện đo lường liên tục sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng thang đo chuẩn. Với mục đích trên, nghiên cứu đề cập đến hai thang đo SERVQUAL và RSQS (mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ). Đây là 2
  19. 6 thang đo đã được sử dụng rộng rãi để đo chất lượng dịch vụ bán lẻ. Việc áp dụng hai mô hình trên cho các cửa hàng bán lẻ với mục tiêu để xác định xem RSQS và/hoặc SERVQUAL có phải là thang đo hữu hiệu cho chất lượng dịch vụ bán lẻ hay không. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng cả hai SERVQUAL và RSQS không phải là thang đo đáng tin cậy trong việc đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ. 1.6.2. Các nghiên cứu trong nước 1.6.2.1. Nguyễn Đăng Duy Nhật & Lê Nguyễn Hậu (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - nghiên cứu ở các siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh Bài báo này nhằm nhận dạng các thành phần của chất lượng dịch vụ trong các siêu thị ở VN. Kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ ở các siêu thị bị tác động bởi 4 thành phần: Nhân viên phục vụ, Trưng bày hàng hóa, Chính sách phục vụ và Độ tin cậy. Trong đó, Nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và Trưng bày hàng hóa có ảnh hưởng yếu nhất, trong khi Chính sách phục vụ ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ siêu thị. Qua đó, nghiên cứu có ý nghĩa về mặt lý thuyết và ứng dụng được đề cập. 1.6.2.2. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị tại TP.HCM. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với cảm nhận của khách hàng về giá cả hàng hóa bày bán trong siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng nữ (từ 21 tuổi trở lên) tại bốn siêu thị ở TP.HCM, đó là (1) Co.op Mart, (2) Maximark, (3) Cora, (4) Citimart. Phương pháp phân tích thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling). Nghiên cứu đã xác định rằng chất lượng dịch vụ
  20. 7 siêu thị gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị và mức độ an toàn trong siêu thị. Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị khi họ thỏa mãn với dịch vụ và hàng hóa mà siêu thị cung cấp. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. 1.6.2.3. Phạm Lê Hồng Nhung (2012), Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ, cũng như đóng góp thông tin, định hướng giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ siêu thị cho nhà quản trị siêu thị tại thị thành phố Cần Thơ. 1.6.2.4. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành hàng siêu thị bán lẻ Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual và Servperf trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại siêu thị bán lẻ Việt Nam, trường hợp tại TP.HCM. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng sau khi tham quan, mua sắm tại siêu thị. Nghiên cứu không thực hiện cho các siêu thị nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo áp dụng cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này, cả về thông tin đánh giá của khách hàng và phương pháp đo lường. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) sử dụng mô hình Servperf sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình Servqual; (2) Bản câu hỏi theo mô hình Servperf
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1643 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2