Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây Ninh

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với cung ứng chất lượng DVHCC tại cơ quan cung ứng DVC của tỉnh Tây Ninh. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của người dân đối với cung ứng chất lượng DVHCC ở tỉnh Tây Ninh. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ HL của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------- PHẠM THANH TÂM NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC CUNG ỨNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------- PHẠM THANH TÂM NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC CUNG ỨNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỲNH HUY TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây Ninh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Nguyễn Quỳnh Huy. Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. TP.HCM, Ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Thanh Tâm
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT SUMMARY CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ....................................................................................14 1.1. Đặt vấn đề .......................................................................................................14 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:.....................................................................16 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................16 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................16 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .................................................................16 1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................17 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu .........................................................................................17 1.5.1. Ý nghĩa khoa học ......................................................................................17 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................17 1.6. Bố cục luận văn ..............................................................................................18 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................19 2.1. Các khái niệm liên quan .................................................................................19 2.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ................19 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công....................................................21 2.1.3. Chất lượng của dịch vụ hành chính công .................................................22
2.1.4. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ........23 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng....24 2.1.6. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người dân trong DVHCC .......25 2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước ....................................................................25 2.2.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài.....................................................25 2.2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước .....................................................27 2.2.3. Cơ sở lý thuyết cho việc chọn các yếu tố ảnh hưởng ...............................29 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................31 2.4 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................32 2.5 Tóm tắt Chương 2 ............................................................................................33 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................34 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................34 3.2. Nghiên cứu định tính ......................................................................................35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính....................................................................35 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................................36 3.3. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................39 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ..........................................................................40 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi ...............................................................................40 3.3.3. Thu thập dữ liệu .......................................................................................40 3.3.4. Phân tích dữ liệu .......................................................................................41 3.4. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................42 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................43 4.1. Tổng quan về cải cách hành chính ở tỉnh Tây Ninh .......................................43
4.1.1. Về cải cách hành chính .............................................................................43 4.1.2. Về cải cách thủ tục hành chính.................................................................44 4.1.3. Về quy trình về xử lý hồ sơ tại Trung tâm hành chính công tỉnh (Hình 4.1) ......................................................................................................................46 4.2. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................51 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu ..................................................................................51 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .....................................................................53 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................59 4.2.4 Phân tích hồi quy .......................................................................................64 4.2.5. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân ...............72 4.2.6 Kiểm định sự hài lòng với các biến định tính ...........................................74 4.3. Tóm tắt chương 4 ............................................................................................80 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.................................................81 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................81 5.2. Hàm ý cho nhà quản trị ...................................................................................81 5.2.1. Nhóm biện pháp về “Sự đồng cảm”: (Beta = 0.365) ...............................81 5.2.2. Nhóm biện pháp về Sự hữu hình (cơ sở vật chất) (Beta = 0.300)............83 5.2.3. Nhóm biện pháp về “Năng lực phục vụ”: (Beta = 0.211) ........................84 5.2.4. Nhóm biện pháp về “Sự tin cậy”: (Beta = 0.187) ....................................85 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................86 5.4. Tóm tắt chương 5 ............................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC Cải cách hành chính CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước CQNN Cơ quan nhà nước DVC Dịch vụ công DVHCC Dịch vụ hành chính công GTTB Giá trị trung bình HL Hài lòng PVHCC Phục vụ hành chính công SHL Sự hài lòng TTHC Thủ tục hành chính TTPVHCC Trung tâm phục vụ hành chính công UBND Ủy ban nhân dân
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo Sự tin cậy (TC) Bảng 3.2. Thang đo Năng lực phục vụ (PV) Bảng 3.3. Thang đo Sự đồng cảm (ĐC) Bảng 3.4. Thang đo Sự hữu hình (HH) Bảng 3.5. Thang đo Sự hài lòng (HL) Bảng 4.1. Số lượng công chức tiếp dân tại Trung tâm Bảng 4.2. Thống kê mô tả mẫu khảo sát Bảng 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “tin cậy” Bảng 4.4. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” lần 1 Bảng 4.5. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” lần 2 Bảng 4.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” lần 1 Bảng 4.7. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” lần 2 Bảng 4.8. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hữu hình” Bảng 4.9. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” Bảng 4.10. Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các yếu tố sự hài lòng của người dân Bảng 4.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett Bảng 4.12. Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Bảng 4.13. Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố (EFA) đối với sự hài lòng Bảng 4.14. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với sự hài lòng Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo của Sự hài lòng Bảng 4.16. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến Bảng 4.17. Đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 4.18. Kiểm định độ phù hợp của mô hình Bảng 4.19. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.20. Tổng hợp việc kiểm định các giả thuyết thống kê
Bảng 4.21. Bảng tổng hợp thống kê của các biến dùng trong mô hình hồi quy Bảng 4.22. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính Bảng 4.23. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo các nhóm tuổi Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp khác nhau Bảng 4.25. Kết quả kiểm định sự khác biệt về tần suất thường xuyên sử dụng dịch vụ Bảng 4.26. Kết quả kiểm định sự khác biệt về loại hình liên hệ
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuman và các cộng sự, 1985 Hình 2.2. Mô hình của Zeithaml & Bitner, 2000, Service Marketing, MacGraw-Hill Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu củaCronin và Taylor (1992) Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Roxana Alemán, Ramón Gutiérrez-Sánchez và Fransico Liébana-Cabanillas (2017) Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Bozena Pawlowka và Izabela Seredocha Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) Hình 2.7. Mô hình của Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017) Hình 2.8. Mô hình của Nguyễn Trung Lợi (2018) Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: quy trình về xử lý hồ sơ tại Trung tâm hành chính công tỉnh Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Histogram Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot Hình 4.4: Biểu đồ Scatterplot
TÓM TẮT Với mong muốn có cơ sở để đánh giá tính hiệu quả, chất lượng, đồng thời đưa ra các giải pháp để phát huy những mặt đã làm được và tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng, hiệu quả của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Tây Ninh trong thời gian tới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương mẫu. Đó là lý do tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây Ninh”. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định được các yếu tố tác động và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của tỉnh Tây Ninh. Trên cơ sở đó đề xuất, kiến nghị những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân, góp phần đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính của tỉnh Tây Ninh. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn tương ứng với hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các yếu tố ảnh hưởng đó là: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Sự hữu hình. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện phát phiếu khảo sát đến người dân và thực hiện phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 210, thu về đạt 188 phiếu hợp lệ. Qua phân tích hồi quy cho thấy cả bốn yếu tố độc lập đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân ở các mức độ khác nhau theo phương trình hồi quy HL = .187 * TC + .211*PV + .365*DC + .300*HH, trong đó Sự đồng cảm có tác động lớn nhất và yếu tố Sự tin cậy có tác động thấp nhất đến sự hài lòng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tại tỉnh Tây Ninh hiện nay các yếu tố về Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy đang được người dân đánh giá cao với chỉ số hài lòng đạt trên 3,5 trong thang đo 5 mức độ; yếu tố Sự đồng cảm chỉ đạt ở mức dưới trung
bình (2,651). Kết quả nghiên cứu khá tương đồng với những nhận định sơ bộ của Lãnh đạo tỉnh. Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giả đã đề xuất các khuyến nghị cho Lãnh đạo tỉnh những giải pháp mang tính toàn diện để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ thích hợp của mô hình là 56.1 %, nghĩa là chỉ có 56.1 % phương sai của biến phụ thuộc “sự hài lòng người dân” được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình. Do đó, còn 43.9 % phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các yếu tố bên ngoài mô hình. Vì vậy, các thành phần chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất cần có hướng nghiên cứu tiếp theo để bổ sung hoàn chỉnh hơn mô hình. Từ khóa: Sự hài lòng, Sự hài lòng của người dân, Dịch vụ công, Dịch vụ hành chính công, Tây Ninh, Phạm Thanh Tâm
SUMMARY In order to have a basis for evaluating the efficiency and quality of public administrative services, providing solutions to promote the aspects that have been achieved and keep improving them in the future as well as meeting the needs of people, contributing to build a responsible, professional, honest, disciplined and exemplary state administration in Tay Ninh province. That's reasons why the author chose to study the topic "Research on people's satisfaction with the provision of public administrative services in Tay Ninh province". This research aimed to identify factors and their impact on people's satisfaction with the provision of public administrative services in Tay Ninh province. Based on that, solutions to improve people's satisfaction, contributing to speed up the administrative reform of Tay Ninh province would be proposed. This research was carried out in two stages that corresponded to the two research methods, including qualitative and quantitative methods. The qualitative research applied in the preliminary research phase, building questionnaire (survey questionnaire) with the influencing factors, including the truth, Service capabilities, the Empathy and the Tangibility. The quantitative research was used to carry out survey questionnaires to people and perform statistical analysis by SPSS 20 software with sample size 210, earning 188 valid votes. The regression analysis has shown that all four independent factors had a positive impact on people's satisfaction at different levels by the regression formula HL = .187 * TC + .211*PV + .365*DC + .300*HH Of these, the empathy had the greatest impact and the reliability had the lowest impact on people's satisfaction. Research’s results were quite similar to the preliminary judgments of Tay Ninh province’s leaders. Research results have shown that, in Tay Ninh province, the factors such as facilities, service capacity and reliability were highly appreciated with satisfaction index of over 3.5 in scale of 5 levels, The empathy factor was only below average (2,651).
Based on this level of impact, the author has proposed recommendations for provincial leaders to provide comprehensive solutions to improve people's satisfaction with the provision of public administrative services in the next time. However, this study only focused on four factors affecting satisfaction of people who using the services. The regression analysis results have shown that the model's relevance was 56.1%, meaning that only 56.1% of the variance of the satisfaction people’s dependent variable was explained by the elements in the model. Therefore, 43.9% of the variance of the dependent variable is explained by factors outside the model. Therefore, it’s neccessary to have further researches for compeltion the model as well as the components that have not been mentioned. Keywords: Satisfaction, Satisfaction of people, Public services, Public administrative services, Tay Ninh, Pham Thanh Tam.
14 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1.1. Đặt vấn đề Trong những năm gần đây, CCHC là một trong những nội dung quan trọng được nhiều nhà khoa học trong nước và trên thế giới quan tâm, đây là nội dung chủ yếu của khoa học hành chính công, bởi vì công tác CCHC không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn mang tính thực tiễn cao ở mọi quốc gia, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà nước. Thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XI, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 về Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011- 2020, trong đó xác định rõ 05 mục tiêu, 06 nội dung CCHC, 39 nhiệm vụ cụ thể và 07 giải pháp thực hiện nhiệm vụ, được chia làm 02 giai đoạn gồm giai đoạn 2011-2015 và giai đoạn 2016-2020. Tính đến nay, nước ta đã trải qua hơn một nữa chặng đường thực hiện chương trình CCHC nhà nước và hiện đang bước vào giai đoạn nước rút để hoàn thành được những mục tiêu đã đề ra. Trong đó, mục tiêu quan trọng nhất là SHL của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các CQHCNN phải đạt mức trên 80% vào năm 2020. Đây là một thách thức không nhỏ đối với công cuộc CCHC nhà nước. Nhiệm vụ đánh giá SHL của người dân đối với sự phục vụ của các CQHCNN là một nhiệm vụ thường xuyên, liên tục để các CQHCNN kịp thời điều chỉnh lại hoạt động của mình, đổi mới cách thức, quy trình giải quyết công việc góp phần nâng cao hơn nửa chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp, tạo bước đột phá về cải cách TTHC trong giai đoạn 2016 – 2020 và tiến tới xây dựng nền hành chính phục vụ nhân dân, là giải pháp thiết thực để nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi địa phương, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Trên cơ sở đó, những năm qua, tỉnh Tây Ninh đã thực hiện nhiều giải pháp, cụ thể hóa nhiều chương trình về CCHC của Chính phủ nhằm mang lại SHL cho người dân cũng như các doanh nghiệp, xóa bỏ được những định kiến không tốt của người dân đối với việc giải quyết các TTHC của cơ quan công quyền mà trong đó công tác cải cách TTHC được xem là nhiệm vụ trọng tâm và là một trong những khâu đột
15 phá của công tác CCHC. Chỉ số CCHC tỉnh Tây Ninh năm 2017 xếp thứ 32/63 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương (tăng 12 bậc so với năm 20161). Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2017, Tây Ninh xếp thứ 19 (tăng 1 bậc so với năm 2016), nằm trong nhóm các địa phương được đánh giá khá và có triển vọng phát triển tốt2. Và một trong những kết quả nổi bật trong công tác cải cách của tỉnh đó là việc thành lập và đưa vào hoạt động Trung tâm phục vụ hành chính công (TTPVHCC) tỉnh Tây Ninh kể từ ngày 15/3/2018 với phương châm “Chuyên nghiệp - Thân thiện - Trách nhiệm”, “Lấy SHL của người dân làm thước đo trong đánh giá kết quả giải quyết TTHC”. Mặc dù công tác CCHC của tỉnh có chuyển biến tích cực so với trước đây nhưng vẫn còn một số hạn chế như: Việc giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan, đơn vị, địa phương được quan tâm triển khai thực hiện nhưng hoạt động hiệu quả chưa cao, các lĩnh vực thực hiện liên thông còn ít; chất lượng giải quyết các TTHC ngày một tốt hơn nhưng vẫn còn một số cơ quan, đơn vị có tỷ lệ hồ sơ giải quyết trễ hạn cao (đặc biệt các TTHC của ngành Tài nguyên - Môi trường), những hồ sơ giải quyết trễ hạn, các cơ quan, đơn vị còn đùn đẩy trách nhiệm, chưa thực sự kiểm soát được trách nhiệm cá nhân trong hạn chế này; Người đứng đầu của một số cơ quan, đơn vị có quan tâm chỉ đạo nhưng chưa thường xuyên kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện các mục tiêu CCHC và chưa phát huy hết vai trò, trách nhiệm trong thực hiện CCHC, cải cách TTHC; một số công chức, viên chức khi giải quyết công việc liên quan đến tổ chức và người dân có lúc, có nơi có hành vi gây phiền hà, có biểu hiện nhũng nhiễu, tiêu cực; việc triển khai thực hiện cơ chế tự chủ tại các đơn vị sự nghiệp công lập còn chậm so với lộ trình, kế hoạch đề ra; cơ sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục vụ công tác CCHC nhiều nơi còn thiếu và chưa đồng bộ3. Từ đó, với mong muốn có cơ sở để đánh giá tính hiệu quả, chất lượng, đồng thời đưa ra các giải pháp để phát huy những mặt đã làm được và tiếp tục hoàn thiện 1 Theo Quyết định số 716/QĐ-BNV ngày 24 tháng 4 năm 2018 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ 2 Theo Báo cáo chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI năm 2017 do Nhóm nghiên cứu của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) xây dựng 3 Theo Báo cáo số 59/BC-UBND ngày 21 tháng 02 năm 2019 của UBND tỉnh Tây Ninh về báo cáo tình hình kết quả thực hiện công tác CCHC giai đoạn 2016 – 2020 trên địa bàn tỉnh Tây Ninh
16 nâng cao chất lượng, hiệu quả của trung tâm trong thời gian tới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương mẫu thì việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Tây Ninh” là rất cần thiết đối với công tác cải cách TTHC của tỉnh Tây Ninh trong giai đoạn hiện nay. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với cung ứng chất lượng DVHCC tại cơ quan cung ứng DVC của tỉnh Tây Ninh. - Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của người dân đối với cung ứng chất lượng DVHCC ở tỉnh Tây Ninh. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ HL của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu: - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với cung ứng chất lượng DVHCC tại cơ quan cung ứng DVC của tỉnh Tây Ninh? - Yếu tố nào tác động nhiều nhất và ít tác động đến SHL của người dân đối với cung ứng chất lượng DVHCC tại cơ quan cung ứng DVC của tỉnh Tây Ninh? - Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ HL của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với việc cung ứng chất lượng các DVHCC tại tỉnh Tây Ninh. - Đối tượng khảo sát: đại diện người dân có liên hệ giải quyết TTHC tại tỉnh Tây Ninh. - Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn nên tác giả chỉ tiến hành khảo sát DVHCC tập trung tại bộ phận tiếp xúc với người dân của TTPVHCC tỉnh Tây Ninh.
17 - Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 12/2018 đến tháng 5/2019. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này thực hiện thông qua 02 bước đó là: nghiên cứu sơ bộ (sử dụng phương pháp định tính) và nghiên cứu chính thức (sử dụng phương pháp định lượng). Nghiên cứu sơ bộ: tiến hành phỏng vấn chuyên gia gồm lãnh đạo và công chức, viên chức của TTPVHCC tỉnh nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC của Trung tâm. Nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân, sau đó tiến hành phỏng vấn thử đối với một số người dân để thẩm định lại nhận định của các chuyên gia. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là để điều chỉnh và bổ sung thang đo SHL với DVHCC. Nghiên cứu chính thức: thực hiện thu thập dữ liệu thông qua việc lấy ý kiến một số người dân (khoảng 210 người) bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến đánh giá của người dân về cung ứng chất lượng DVHCC tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh. Dữ liệu được xử lý trên phần phần SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1. Ý nghĩa khoa học Đề tài góp phần mở rộng và hoàn thiện cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu về SHL của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC; giúp nhận ra một số yếu tố ảnh hưởng đến SHL người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC tại TTPVHCC, phục vụ trong công tác xây dựng TTPVHCC cũng như các công trình nghiên cứu của tác giả sau này. 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn Đề tài là công trình nghiên cứu có giá trị thực tiễn rất lớn trong công tác hoàn thiện TTPVHCC của tỉnh Tây Ninh nói riêng và mô hình TTPVHCC của nước ta
18 nói chung. Trên cơ sở nghiên cứu SHL của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC của TTPVHCC, lãnh đạo Trung tâm có cơ sở đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân từ đó xác định những phương hướng, mục tiêu và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của Trung tâm trong thời gian tới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người dân. 1.6. Bố cục luận văn Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu. Phần này tác giả nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trình bày phương pháp nghiên cứu; làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm, các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về DVC, DVHCC, CLDV hành chính công, các mô hình nghiên cứu, đo lường SHL của khách hàng đối với DVHCC. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng tương ứng với từng giai đoạn nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Phần này tác giả sử dụng công cụ là phần mềm thống kê SPSS 20 để tiến hành phân tích, đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy bằng thang đo dựa trên hệ số tin cậy CronbachAlpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến SHL. Chương 5: Kết luận, kiến nghị hàm ý quản trị. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tại các chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận và kiến nghị hàm ý quản trị nâng cao SHL về DVHCC tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh.
19 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm liên quan 2.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công - Dịch vụ: có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hành động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết các vấn đề của khách hàng”. Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện”. Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm HL cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Do vậy, có thể kết luận “Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền”. - Dịch vụ công: Theo từ điển Le Petit Larousse "DVC là hoạt động vì lợi ích chung do một CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm". Theo định nghĩa này thì DVC là một hoạt động vì lợi ích chung, không phân biệt đơn vị cung ứng dịch vụ là Nhà nước hay tư nhân. Do đó nó chưa phản ánh được tính chất "công" của dịch vụ.