i
MỤC LỤC
Trang
Mục lục………………………………………………………………………………….. .i
Danh mục các bảng…………………………………………………………………..….iv
Danh mục các hình vẽ và đồ thị……………………………………………………….....v
Danh mục từ viết tắt……………………………………………………………………..vi
Tóm tắt……………………………………………………………………………..…...vii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Lý do nghiên cứu………………………………………………………………..…….1
2. Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………..………2
3. Đối tượng nghiên cứu………………………………………………………..………..3
4. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………..…………….3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đế tài…………………………………………..……………….4
6. Kết cấu của luận văn………………………………………………..…………………4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu…………………………………………………………………..………..5
2.2. Định dạng người mua và những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua
sắm………………………………………………………………………………..…5
2.2.1. Định dạng người mua……………..……………………………………….…….5
2.2.1.1. Các vai trò đối với việc mua…………….………………………………….5
2.2.1.2. Các dạng hành vi quyết định mua……………………….…………………6
2.2.2. Những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm………….……..6
2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng………………………………………….………..….11
2.3.1. Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng………………..……..…..12
2.3.2. Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng………………..………..…13
2.4. Mong muốn của khách hàng……………………………………………..……...…14
2.4.1. Phân loại mong muốn của khách hàng…………………………..………….15
2.4.2. Mối quan hệ giữa mong muốn và sự thỏa mãn của khách hàng…..………..16
