Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng hàng để sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại tỉnh Khánh Hòa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân; đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân; kiến nghị một số giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới cho các ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng hàng để sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại tỉnh Khánh Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------------ NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. VÕ THÀNH DANH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN T i xin m o n lu n v n Ph n t h yếu tố t ộng ến quyết ịnh l họn ng n h ng ể sử dụng dịch vụ ủ kh h h ng nh n t i tỉnh h nh l ng tr nh nghi n u ủ ri ng t i ới s h ớng n ủ P S TS V Th nh nh C th ng tin liệu sử ụng trong lu n v n n y l trung th ết qu nghi n u trong lu n v n h ng ố trong ng tr nh nghi n un o kh Thành phố Hồ Ch Minh, ng y 21 th ng 12 n m 2013 Nguyễn Thị Ph ơng Anh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ỜI MỞ Đ U .............................................................................................................1 C N 1: C SỞ U N C UN VỀ ỊC VỤ N N ÀN VÀ S A C ỌN N N ÀN CỦA C ÀN .................................................4 1.1 Dịch vụ ng n h ng ối với khách hàng cá nhân: ...............................................4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:.....................................................................4 1.1.2 C s n ph m, ị h vụ ng n h ng nh ho kh h h ng nh n:..............4 1.1.2.1 uy ộng vốn:......................................................................................4 1 1 2 2 ị h vụ t n ụng nh n: .....................................................................5 1.1.2.3 ị h vụ th : ...........................................................................................5 1.1.2.4 ị h vụ th nh to n: ...............................................................................6 1.1.2.5 ị h vụ ng n h ng iện tử: ...................................................................6 1 1 2 6 ị h vụ gi o ị h ngo i hối: .................................................................7 1 1 2 7 ị h vụ kh : ........................................................................................7 1 2 h h h ng nh n: ..........................................................................................8
1.3 S l họn ng n h ng ể sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân:...............8 14 thuyết m h nh th i ộ: ........................................................................11 1 4 1 M h nh th i ộ thuộ t nh: ..................................................................11 1 4 2 M h nh thuyết h nh ộng h p l TRA : ................................................11 1.5 C nghi n u li n qu n: ...........................................................................12 1.6 Mô hình nghiên c u ề nghị: ...........................................................................14 1.6.1 L i ích tài chính/công nghệ: ......................................................................16 1.6.2 Cung p ị h vụ: ......................................................................................17 1.6.3 Ảnh h ởng: ................................................................................................17 1.6.4 Danh tiếng: ................................................................................................18 1.6.5 Chiến l c qu ng bá:.................................................................................18 1.6.6 S thu n tiện/An toàn: ...............................................................................19 1.6.7 Hình nh của ngân hàng: ...........................................................................19 CH N 2: T C TRẠN ỊC VỤ ĐỐI VỚI C ÀN C N N TẠI C C N TM TỈN N A ..................................................................21 2 1 iới thiệu về ng n h ng t i tỉnh h nh : ............................................21 2 2 Th tr ng ị h vụ ối với kh h h ng nh n t i ng n h ng tỉnh h nh : ........................................................................................................................22 2 2 1 uy ộng vốn n : ...............................................................................23 2 2 2 T n ụng nh n: ......................................................................................25 2.2.3 Dịch vụ th : ...............................................................................................26
2.2.4 Dịch vụ ng n h ng iện tử: .......................................................................28 2.3 Tiềm n ng và h n chế trong lĩnh v c ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân t i tỉnh Khánh Hòa: ................................................................................................29 2.3.1 Tiềm n ng: .................................................................................................29 2.3.2 H n chế: .....................................................................................................31 2.3.3 Nguyên nhân: ............................................................................................32 C N 3: IỂM ĐỊN M N Đ N I C C ẾU TỐ T C ĐỘN ĐẾN QU ẾT ĐỊN A C ỌN N N ÀN CỦA C ÀN C NHÂN TẠI TỈNH N A ............................................................................34 3.1 Thiết kế nghiên c u: ........................................................................................34 3 1 1 Ph ơng ph p nghi n u: ..........................................................................34 3 1 2 Quy tr nh nghi n u:................................................................................35 3 2 Th ng o: .........................................................................................................36 3.2.1 L i ích tài chính/công nghệ: ......................................................................36 3.2.2 Cung c p dịch vụ: ......................................................................................36 3.2.3 Ảnh h ởng: ................................................................................................36 3.2.4 Danh tiếng ngân hàng:...............................................................................37 3.2.5 Chiến l c qu ng bá:.................................................................................37 3.2.6 S thu n tiện/An toàn: ...............................................................................37 3.2.7 Hình nh ngân hàng:..................................................................................38 3.2.8 Quyết ịnh chọn: .......................................................................................38
3.3 Quy trình phân tích d liệu: .............................................................................40 3.3.1 Kiểm ịnh th ng o: ..................................................................................40 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis):..............40 333 y ng ph ơng tr nh hồi quy: ...............................................................41 34 ết qu nghi n u: ........................................................................................42 3 4 1 M t m u:.................................................................................................42 3.4 2 Ph n t h ộ tin c y củ th ng o th ng qu hệ số Cronbach Alpha: .......44 3.4.3 Phân tích nhân tố EFA: .............................................................................47 3.4.3.1 Phân tích nhân tố ối với các biến ộc l p: ........................................47 3.4.3.2 Phân tích nhân tố ối với biến phụ thuộc: .........................................49 3.4.4 Khẳng ịnh mô hình nghiên c u: ..............................................................51 3.4.5 Kiểm ịnh mô hình nghiên c u:................................................................51 3.4.5.1 Kiểm ịnh hệ số t ơng qu n Pe rson: ................................................52 3.4.5.2 Kiểm ịnh gi thuyết:..........................................................................52 3.4.6 iểm ịnh s vi ph m gi ịnh trong hồi quy tuyến t nh: ..................54 3.4.7 Th o lu n kết qu ph n t h hồi quy: ........................................................55 3.4.7.1 T m t t kết qu ph n t h hồi quy: .....................................................55 3.4.7 2 nh lu n kết qu ph n t h hồi quy: ..................................................55 C N 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ N N ÀN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA ..............................................60
4.1 Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng t i tỉnh Khánh Hòa: ............................................................................................................60 4.2 n hế v h ớng nghi n u tiếp theo: ........................................................68 KẾT LU N ...............................................................................................................70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Á Châu ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền t ộng) Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV :Ng n h ng th ơng m i cổ phần Đầu t v Ph t triển Việt Nam Eximbank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Xu t Nh p Kh u Việt Nam Maritime Bank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Hàng H i Việt Nam MBBank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Qu n ội NHTM : Ngân hàng th ơng m i Oceanbank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Đ i ơng POS : Point of s les Điểm ch p nh n thanh toán bằng th ATM) Sacombank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần S i n Th ơng T n Vietcombank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Ngo i th ơng Việt Nam Vietinbank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần C ng th ơng Việt Nam VPBank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Việt Nam Thịnh V ng
DANH MỤC BẢNG BIỂU B ng 2.1: Số liệu huy ộng vốn n trong tổng huy ộng vốn của các tổ ch c tín dụng tr n ịa bàn tỉnh Khánh Hòa n m 2009-2012. B ng 2.2: Số liệu tổng n v n tín dụng cá nhân của các tổ ch c tín dụng tr n ịa bàn tỉnh h nh n m 2009-2012. ng 2 3: Số l ng m y ATM v POS tr n ịa bàn tỉnh h nh n m 2009- 2012. ng 3 1: Th ng o yếu tố nh h ởng ến quyết ịnh l họn ng n h ng ng 3.2: M u phân bổ theo phân lo i ối t ng phỏng v n. B ng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần th ng o B ng 3.4: Kết qu phân tích nhân tố khám phá EFA. B ng 3.5: Kiểm ịnh MO v rtlett’s ho iến phụ thuộc. B ng 3.6: B ng Eigenv lues v ph ơng s i tr h ho iến phụ thuộc. B ng 3.7: Ma tr n nhân tố cho biến phụ thuộc. B ng 3.8: Các biến trích xu t c từ EFA. ng 3.9: Kết qu ph n t h t ơng qu n B ng 3.10: B ng tóm t t các hệ số hồi quy. B ng 3.11: Kết qu kiểm ịnh các gi thuyết mô hình.
DANH MỤC IỂU ĐỒ iểu ồ 2 1: uy ộng vốn n trong tổng huy ộng vốn ủ tổ h tn ụng tr n ị n tỉnh h nh iểu ồ 2 2: Tổng n v n t n ụng nh n ủ tổ h t n ụng tr n ị n tỉnh h nh
DANH MỤC HÌNH nh 1 1: M h nh h nh vi sử ụng ị h vụ t i h nh Hình 1.2: Mô hình thuyết h nh ộng h p lý Hính 1.3: Mô hình nghiên c u quyết ịnh l a chọn ng n h ng ề nghị nh 3 1: Quy tr nh th hiện nghi n u
1 ỜI MỞ Đ U họ i: ệ thống ng n h ng Việt N m trong nh ng n m gần y nh ng ớ ph t triển mới ng lo t ng n h ng r ời gi p ho thị tr ờng t i h nh ủ Việt N m trở n n s i ộng S nh tr nh ủ ng n h ng t o r một nguồn ung p ồi dào v phong ph về ị h vụ ng n h ng ho kh h h ng Để thể nh tr nh tốt hơn trong iều kiện hiện n y, việ t m hiểu v r gi i ph p tiếp thị l một nhiệm vụ r t qu n trọng Ch nh v v y, việ t m hiểu v nghi n u yếu tố m kh h h ng nh n qu n t m trong l họn ng n h ng ể sử ụng ị h vụ l r t ần thiết Ng y n y kh h h ng nh n Việt N m ng ng tr ớ một thị tr ờng m r t nhiều nh ung pl tổ h , hệ thống ng n h ng V thế, họ ph i t m hiểu v họn l ng n h ng ung p ị h vụ h t l ng nh t V y kh h h ng nh n họn ng n h ng theo ti u h n o? Đ y l iều m lĩnh v tiếp thị ng n h ng ph i nghi n u ể thể tiếp thị v r s n ph m, ị h vụ ph h p Với l o tr n, t gi quyết ịnh họn ề t i Ph n t h yếu tố t ộng ến quyết ịnh l họn ng n h ng ể sử ụng ị h vụ ủ kh h h ng nh n t i tỉnh h nh Nghi n u n y gi p ho nh qu n l ng n h ng v nh ng i qu n t m i nh n h nh x hơn về yếu tố m kh h h ng nh n qu n t m khi quyết ịnh sử ụng ị h vụ ủ ng n h ng, từ nh ng gi i ph p tiếp thị ụ thể M i ghi : Đề t i x ịnh các mục tiêu cụ thể nh s u: - ịnh yếu tố t ộng ến quyết ịnh l họn ng n h ng ủ kh h h ng nhân. - Đo l ờng m ộ nh h ởng ủ yếu tố t ộng ến quyết ịnh l họn ng n h ng ủ kh h h ng nh n
2 - iến nghị một số gi i ph p nhằm uy tr kh h h ng v thu h t th m kh h h ng mới ho ng n h ng. Đối ư g và phạm vi nghiên c u: - Đối t ng nghiên c u: Các yếu tố nh h ởng ến khách hàng cá nhân khi khách hàng quyết ịnh sử dụng dịch vụ của ngân hàng. - Ph m vi nghiên c u: t i tỉnh Khánh Hòa. Phư g h ghi : Nghi n u sử ụng ph ơng ph p iều tr , kh o s t, th hiện th ng qu 2 ớ h nh: - Nghi n u sơ ộ: thông qua phỏng v n tr c tiếp. Mụ h ủa nghiên c u này nhằm kiểm tra m ộ rõ r ng của từ ng và kh n ng hiểu các phát biểu trong th ng o ể s u hiệu chỉnh th ng o - Nghi n u h nh th : c th c hiện bằng ph ơng ph p nghi n u ịnh l ng. M u c thu th p thông qua kh o sát bằng b ng câu hỏi. o iều kiện về thời gian và chi phí th c hiện nên m u nghiên c u c l y theo ph ơng ph p l y m u thu n tiện (phi xác su t) với ối t ng l kh h h ng v ng sử dụng các dịch vụ ng n h ng tr n ịa bàn tỉnh Khánh Hòa. h th ớc m u c tính d a trên lý thuyết của Hair & cộng s (2006). Theo y u ầu tối thiểu là 5 m u cho một biến qu n s t o , k h th ớc m u cụ thể sẽ x ịnh d a trên kết qu của nghiên c u sơ ộ th c tế. D liệu thu th p c từ nghiên c u chính th c sẽ c xử lý bằng phần mềm SPSS 16 0 ể phân tích d liệu. gh hự iễ i: nguồn th m kh o gi p ng n h ng hiểu r nhu ầu ủ kh h h ng nhằm kế ho h tiếp n ể thu h t kh h h ng mới v uy tr kh h h ng hiện
3 ố i: Ch ơng 1: Cơ sở l lu n chung về dịch vụ ngân hàng và s l a chọn ngân hàng của khách hàng. Ch ơng 2: Th tr ng ị h vụ ối với khách hàng cá nhân t i các NHTM tỉnh h nh Ch ơng 3: iểm ịnh m h nh nh gi yếu tố t ộng ến quyết ịnh l họn ng n h ng ủ kh h h ng nh n t i tỉnh h nh Ch ơng 4: Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của các ngân hàng t i tỉnh Khánh Hòa.
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ UẬN CHUNG V ỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ ỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch v ngân h g ối với khách hàng cá nhân: 1.1.1 Khái niệm dịch v ngân hàng: ị h vụ ng n h ng l ị h vụ t i h nh m ng n h ng ung p ho kh h h ng nhằm p ng nhu ầu sinh lời, nhu ầu kinh o nh, nhu ầu ti u ng Th ng qu việ ung p ị h vụ, ng n h ng thu h nh lệ h l i su t, t gi h y ph ị h vụ C h i qu n iểm về ị h vụ ng n h ng (Lê Hoàng Nga, 2009).  Qu n iểm th nh t ho rằng ho t ộng sinh lời ủ ng n h ng ngo i ho t ộng ho v y gọi l ho t ộng ị h vụ  Qu n iểm th h i ho rằng t t ho t ộng ủ ng n h ng o gồm ho t ộng ho v y ều oi l ho t ộng ị h vụ Nghi n u n y tiếp n theo qu n iểm th h i, t l ị h vụ ng n h ng o gồm ho t ộng ho v y 1.1.2 C ả h m ị h g h g h h h hh g h : 1.1.2.1 H g ố : Đ y l nguồn huy ộng vốn truyền thống ủ ng n h ng th ơng m i, g p phần h nh th nh n n nguồn vốn ho t ộng ủ ng n h ng uy ộng vốn từ nh n l ho t ộng nh n tiền ủ nh n ới h nh th : tiền tiết kiệm, ph t h nh gi y tờ gi C nh n nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nh ng với số l ng kh h h ng ng sẽ là nền t ng huy ộng vốn lớn ho ng n h ng Nguồn vốn huy ộng từ n l nguồn vốn t nh ổn ịnh, l u i ủ ng n h ng uy ộng vốn từ n l một trong h i ộ ph n h nh trong huy ộng vốn ủ ng n h ng n nh huy ộng vốn từ tổ h C 2 lo i huy ộng vốn ơ n l huy ộng vốn k h n v huy ộng vốn kh ng k h n Từ 2 lo i ơ n n y, ng n h ng ph t triển th nh nhiều lo i
5 ị h vụ huy ộng vốn kh nh u nhằm ng h s n ph m phụ vụ nhu ầu ủ kh h h ng v n ng o kh n ng nh tr nh ủ ng n h ng th ơng m i 1122 ị h g h : T n ụng nh n l một th nh phần ơ n trong ho t ộng t n ụng ủ ngân h ng th ơng m i, n ng v i tr qu n trọng trong t ng tr ởng t n ụng ủ ng n h ng T n ụng nh n gồm ho v y hỗ tr kinh o nh v ho v y hỗ tr ti u ng. Đặ iểm của tín dụng cá nhân là các kho n vay nhỏ, m ộ rủi ro th p. Với tiềm n ng thị tr ờng lớn, dịch vụ tín dụng cá nhân không ngừng phát triển. Tín dụng cá nhân ngày càng chiếm t trọng lớn trong tổng n và nó xem l một trong nh ng kho n mụ m ng l i nhiều l i nhu n ho ng n h ng, nh t l khi kinh tế ng y ng ph t triển, m sống ng ời n ng y ng n ng o th nhu ầu ủ họ ng gi t ng t ơng ng, h h n kh n ng ph t triển o ho lo i h nh t n ụng nh n ở ng n h ng 1.1.2.3 ị h h : Th l ph ơng tiện th nh to n kh ng ng tiền mặt o ng n h ng ph t h nh, sử ụng trong th nh to n tiền mu h ng h , ị h vụ hoặ r t tiền mặt t i m y r t tiền C 2 lo i th : - Th ghi n : th ho ph p hủ th th hiện gi o ị h th trong ph m vi số tiền k qu ể th nh to n Chủ th thể sử ụng th ể n p tiền, r t tiền, huyển kho n, th nh to n tiền iện, n ớ - Th t n ụng: T y v o nhu ầu v thu nh p ủ kh h h ng, ng n h ng sẽ p ho kh h h ng một h n m t n ụng ể th nh to n ho ng ời n hi ng th ể th nh to n, kh h h ng sẽ kh ng ị t nh l i nếu ho n tr n gố ho ng n h ng trong thời h n qui ịnh Dịch vụ th ng vai trò quan trọng ho ng n h ng th ơng m i trong huy ộng vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình nh của ngân hàng trong công chúng.
6 1.1.2.4 ị h h h : Ng n h ng th y mặt kh h h ng th nh to n th ng qu việ ph t h nh v trừ s , ung p m ng l ới th nh to n iện tử ị h vụ n y th hiện th ng qu việ mở t i kho n tiền gởi gi o ị h ho kh h h ng C ph ơng tiện th nh to n th ng ụng nh s , ủy nhiệm hi, ủy nhiệm thu, th th nh to n ị h vụ th nh to n ho kh h h ng nh n o gồm ị h vụ th nh to n trong n ớ v ị h vụ th nh to n ngo i n ớ ị h vụ th nh to n gi p ng n h ng t ng thu nh p từ việ thu ph ị h vụ 1.1.2.5 ị h g h g iệ ử: Với s ph t triển nh v o ủ ng nghệ th ng tin, ng n h ng iện tử trở n n quen thuộ v trở th nh xu thế ph t triển, nh tr nh ủ ng n h ng th ơng m i Với ị h vụ n y, kh h h ng thể truy p từ x v o một ng n h ng nhằm thu th p th ng tin, th hiện gi o ị h th nh to n tr n kho n l u k t i ng n h ng ị h vụ ng n h ng iện tử kh ng hỉ p ng nhu ầu thiết th ủ ng ời nm n mở r ho ng n h ng ơ hội ng nh th h th trong việ ho n thiện ị h vụ ể nh tr nh trong qu tr nh hội nh p i h em l i ủ ng n h ng iện tử l r t lớn ho kh h h ng v ng n h ng nhờ nh ng tiện h, s nh nh h ng v h nh x trong gi o ị h ị h vụ ng n h ng iện tử ng n h ng triển kh i hủ yếu l Internet nking, Mo ile nking Internet banking: khách hàng có thể th c hiện hầu hết các giao dịch thông qua máy tính có nối m ng internet. Các giao dịch phổ biến là: chuyển tiền, truy c p vào tài kho n cá nhân, kiểm tra số t i kho n Mobile banking: khách hàng có thể kiểm tra số t i kho n, liệt kê giao dịch, thông báo số , th nh to n h ơn tiền iện, n ớ , iện tho i
7 1126 ị h gi ị h g ại hối: - ị h vụ mu n ngo i tệ gi o ng y (Spot): l ị h vụ trong h i n th hiện mu n một số ngo i tệ theo t gi x ịnh t i thời iểm k h p ồng v kết th th nh to n h m nh t l s u 2 ng y l m việ - ị h vụ mu n ngo i tệ k h n (Fordward): là một giao dịch mua bán ngo i tệ mà mọi iều kiện x ịnh t i thời iểm ký h p ồng, nh ng sẽ th c hiện sau một thời gian nh t ịnh trong t ơng l i từ 1 th ng ến 12 tháng). - Dịch vụ ho n ổi ngo i tệ (Swap): là s kết h p ồng thời gi a một giao dịch giao ngay với một giao dịch k h n. Một ồng tiền c chuyển ổi sang một ồng tiền khác trong một thời gian nh t ịnh, bằng cách ký một lúc h p ồng mua n ồng tiền vào một thời h n kh trong t ơng l i ằng một h p ồng k h n. - Dịch vụ quyền chọn mua bán ngo i tệ (Options): là nghiệp vụ m trong ngân hàng sẽ ký h p ồng quyền chọn với khách hàng về việc mua hoặc bán ngo i tệ theo một số l ng, t giá và thời h n nh t ịnh, nh ng nh quyền chọn cho kh h h ng Nghĩ l nh ho kh h h ng quyền quyết ịnh có th c hiện hay không th c hiện h p ồng mua bán ngo i tệ k Đồng thời, khách hàng ph i tr một kho n phí cho ngân hàng ngay khi ký h p ồng. 1127 ị h h : Ngoài các dịch vụ tr n, ng n h ng th ơng m i còn cung c p dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm dịch vụ chi tr kiều hối, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê tủ s t - ị h vụ kiều hối: ị h vụ m ng n h ng l trung gi n huyển nguồn tiền ủ nh n ở n ớ ngo i về ho nh n trong n ớ Ngo i kho n phí chuyển tiền kiều hối thu , ng n h ng ơ hội thu c l i nhu n từ ho t ộng chuyển ổi ngo i tệ trong các giao dịch kiều hối.
8 - ị h vụ thu hộ, hi hộ: Ng n h ng th y mặt kh h h ng th nh to n h ơn hi ph sinh ho t, ho t ộng kinh o nh nhỏ - ị h vụ t gi hộ t i s n: ị h vụ m ng n h ng nh n gi hộ t i s n gi trị ho kh h h ng trong thời gian nh t ịnh và có thu phí. 1 2 Kh h h g h : h h h ng ủ ng n h ng th ơng m i l một t p h p nh ng nh n, nh m ng ời, o nh nghiệp nhu ầu sử ụng s n ph m, ị h vụ ủ ng n h ng v mong muốn thỏ m n nhu ầu ủ m nh h h h ng th m gi v o qu tr nh ung p ầu v o nh gửi tiết kiệm, ồng thời ng l n ti u thụ ầu r khi v y vốn từ ng n h ng Mối qu n hệ ủ kh h h ng với ng n h ng l mối qu n hệ h i hiều, t o iều kiện ho nh u ng tồn t i v ph t triển Nh v y, kh h h ng ủ ng n h ng o gồm kh h h ng nh n v kh h h ng o nh nghiệp Trong i nghi n u n y, t gi hỉ ề p ến kh h h ng nh n V y kh h h ng nh n ủ ng n h ng l nh ng i, nhiều qu n iểm kh nh u xo y qu nh v n ề n y: Qu n iểm th nh t ho rằng kh h h ng nh n o gồm các cá nhân và doanh nghiệp t nh n Qu n iểm th h i ho rằng kh h h ng nh n chỉ n i ến các ối t ng nhân riêng l . Nghiên c u tiếp c n theo qu n iểm th hai, t c là khách hàng cá nhân là các cá nhân. 1.3 Sự ự họ g h g ể sử d ng dịch v c a khách hàng cá nhân: S l họn ng n h ng l h nh vi kh h h ng mu ị h vụ ủ ng n h ng nhằm thỏ m n nhu ầu ủ m nh Đ số l thuyết về h nh vi mu s m ủ ng ời ti u ng ều xo y qu nh m h nh E ph t triển ởi Engel, oll t v Blackwell (1978). Theo mô h nh n y, h nh vi mu ủ ng ời ti u ng l một qu tr nh li n tụ o gồm việ nh n r nhu ầu, thu th p th ng tin, xem x t l
9 họn, quyết ịnh mu v nh gi s u khi mu Tr n ơ sở n y, m h nh h nh vi sử ụng ị h vụ t i h nh x y ng nh s u: Nh n iết nhu ầu T m kiếm thông tin Đ nh gi nh ung p ị h vụ u ầu ị h vụ từ nh ung p ị h vụ họn Chuyển gi o ị h vụ Đ nh gi kết qu ị h vụ ịnh trong t ơng l i (Nguồn: Trịnh Quốc Trung, 2009. Marketing ngân hàng) H h 1 1: M h h h h i ử g ị h i h h M h nh n y ho th y qu tr nh l họn ị h vụ ủ ng n h ng t ầu từ việ kh h h ng nh n th nhu ầu ủ m nh Nhu ầu ủ kh h h ng thể ị th y ởi ộng ơ kh nh u Động ơ l tr ng th i ng thẳng th y nh n l m một ig ể gi m ớt m gi thiếu thốn, t l thể l m thỏ m n một nhu ầu C 2 lo i ộng ơ:  Động ơ t h t nh th y h nh vi mu h ng ủ ng ời ti u ng Theo o nnis 3 lo i ộng ơ t h : ộng ơ h ởng thụ, ộng ơ v ng ời kh v ộng ơ t thể hiện Động ơ h ởng thụ là nh ng th y mua hàng hoặc