Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân thông qua dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; trên cơ sở đó khuyến nghị các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Bình Định.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------- LÂM HẢI GIANG PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN: TIẾP CẬN DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành Quản lý công với nghiên cứu “phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học, làm việc nỗ lực của bản thân và chưa từng công bố dưới bất cứ hình thức nào. Mọi sự giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các số liệu dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều có trích nguồn rõ ràng. Bình Định, ngày 14 tháng 02 năm 2017 Tác giả luận văn Lâm Hải Giang
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........1 1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu ....................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ...................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3 1.4. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu ........................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát .................................................3 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...........................................................................4 1.6. Cấu trúc luận văn: .........................................................................................5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................6 2.1. Dịch vụ hành chính công ...............................................................................6 2.1.1. Dịch vụ .....................................................................................................6 2.1.2. Dịch vụ hành chính công..........................................................................7 2.1.3. Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ....................................8 2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................10 2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): ..... 10 2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): ...................................................................................................11 2.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): ............................. 12 2.3. Sự hài lòng.....................................................................................................13 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....14 2.5. Các nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công ................................................................................................................16 2.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới ..................................................................16 2.5.2. Các nghiên cứu trong nước ....................................................................17
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................18 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 22 3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................22 3.1.1. Nghiên cứu định tính ..............................................................................22 3.1.2. Nghiên cứu định lượng...........................................................................22 3.1.2.1. Mẫu nghiên cứu ......................................................................................22 3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 23 3.2. Xây dựng thang đo .......................................................................................25 3.2.1. Thang đo mức độ hài lòng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công.....................................................................................25 3.2.1.1. Thang đo thành phần chất lượng công chức ..........................................25 3.2.1.2. Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ ......................................26 3.2.1.3. Thang đo thành phần cơ sở vật chất .......................................................27 3.2.1.4. Thang đo thành phần quy trình dịch vụ..................................................27 3.2.1.5. Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi .................................28 3.2.2. Thang đo mức độ hài lòng chung của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.....................................................................................29 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHỎNG VẤN SÂU ....................30 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................30 4.2. Đánh giá thang đo ........................................................................................32 4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết .................32 4.2.1.1.Thang đo yếu tố chất lượng công chức ...................................................32 4.2.1.2. Thang đo yếu tố Tính dễ tiếp cận dịch vụ ..............................................33 4.2.1.3. Thang đo yếu tố cơ sở vật chất ............................................................... 34 4.2.1.4. Thang đo yếu tố quy trình dịch vụ .........................................................34 4.2.1.5. Thang đo yếu tố tiếp nhận và xử lý phản hồi .........................................35 4.2.1.6. Thang đo yếu tố hài lòng của công dân ..................................................35 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................36 4.2.2.1. Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân .....................................................................................36 4.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất ................................................................................................ 38 4.3. Mô hình hồi quy tuyến tính .........................................................................39 4.3.1. Mô hình hồi quy có sự tham gia của biến đặc điểm nghề nghiệp ..........41 4.3.2. Mô hình hồi quy có sự tham gia của yếu tố tuổi ....................................42 4.3.3. Lựa chọn mô hình hồi quy .....................................................................44 4.4 Phân tích sự hài lòng của công dân tỉnh Bình Định ...................................47
4.4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công dân theo mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................47 4.4.2. Phân tích yếu tố cơ sở vật chất không ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân theo mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................53 4.4.3. Phân tích sự khác biệt về các đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân. ...........................................................................53 4.5. Tóm tắt chương 4 .........................................................................................54 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ......................55 5.1. Kết luận .........................................................................................................55 5.2. Khuyến nghị chính sách ..............................................................................56 5.2.1. Về chất lượng công chức........................................................................56 5.2.2. Về quy trình dịch vụ ...............................................................................58 5.2.3. Về tiếp nhận và xử lý phản hồi .............................................................. 59 5.3. Hạn chế của nghiên cứu ..............................................................................61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo thành phần chất lượng công chức ............................................26 Bảng 3.2. Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ ........................................26 Bảng 3.3. Thang đo thành phần cơ sở vật chất .........................................................27 Bảng 3.4. Thang đo thành phần quy trình dịch vụ....................................................28 Bảng 3.5. Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi ...................................28 Bảng 3.6. Thang đo hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công .....................29 Bảng 4.1. Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát ............................................................... 30 Bảng 4.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát ......................................................................31 Bảng 4.3. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo chất lượng công chức ..................33 Bảng 4.4. Hệ số Cronbach'sAlpha của thang đo Tính dễ tiếp cận dịch vụ ...............33 Bảng 4.5. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo cơ sở vật chất .............................. 34 Bảng 4.6. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo quy trình dịch vụ .........................34 Bảng 4.7. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo tiếp nhận và xử lý phản hồi .........35 Bảng 4.8. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo hài lòng của công dân .................35 Bảng 4.9. Kết quả EFA thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân ........................................................................37 Bảng 4.10. Kết quả KMO và Bartlett's Test ............................................................. 38 Bảng 4.11. Mô hình hồi quy theo lý thuyết .............................................................. 39 Bảng 4.12. Mô hình hồi quy theo mẫu nghiên cứu ..................................................40 Bảng 4.13. Kết quả hồi quy với biến giả đặc điểm nghề nghiệp .............................. 41 Bảng 4.14. Kết quả hồi quy với biến giả trình độ .....................................................42 Bảng 4.15. Kết quả hồi quy với biến giả tuổi ........................................................... 42 Bảng 4.16. Kết quả hồi quy với biến giả giới tính ....................................................43 Bảng 4.17. Kết quả hồi quy được lựa chọn .............................................................. 44 Bảng 4.18. Kết quả kiểm định ANOVA ...................................................................45 Bảng 4.19. Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test .................46 Bảng 4.20. Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng ...................................47 Bảng 4.21. Mức độ đánh giá chất lượng công chức .................................................48 Bảng 4.22. Mức độ đánh giá chất lượng đội ngũ công chức ....................................49 Bảng 4.23. Mức độ đánh giá quy trình dịch vụ ........................................................50 Bảng 4.24. Mức độ đánh giá tính dễ tiếp cận dịch vụ ..............................................51 Bảng 4.25. Mức độ đánh giá tiếp nhận và xử lý phản hồi ........................................52
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ................................................11 Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL ..............................................................................16 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................19 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................24 Hình 4.1. Kiểm tra sự phù hợp khi lựa chọn mô hình hồi quy tuyến tính ................45 Hình 4.2. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng công dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định ...........................................46
TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong thời gian qua, Nhà nước ta đã hết sức quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng thông qua chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn những bất cập, tồn tại, ảnh hưởng đến môi trường đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, niềm tin và sự hài lòng của công dân, tổ chức đối với các cơ quan nhà nước. Từ thực tế đó và xuất phát từ vị trí công tác của bản thân nên tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài: “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định”. Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước, luận văn này đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể là: chuyên gia để nhận diện vấn đề (tham khảo ý kiến của nhà quản lý về quản lý đất đai, cải cách hành chính); khảo sát và xử lý dữ liệu (thống kê mô tả, đánh giá giá trị tin cậy của thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội, xác định sự khác biệt theo phương pháp T-test và ANOVA). Nghiên cứu đã hệ thống một phần của cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu theo đặc điểm riêng của tỉnh Bình Định. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 04 yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định, gồm: Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 04 nhóm khuyến nghị chính sách cụ thể, mang tính khả thi cao nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu bối cảnh của vấn đề nghiên cứu. Chương này bao gồm các phần: (1) Lý do chọn đề tài nghiên cứu; (2) Mục tiêu nghiên cứu; (3) Câu hỏi nghiên cứu; (4) Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu; (5) Ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; (6) Kết cấu của luận văn. 1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hoá, cải cách hành chính trở thành nhu cầu tự thân của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Đảng và Nhà nước ta đã khẳng định, xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại hoá không chỉ là mục tiêu của công cuộc cải cách hành chính mà còn là giải pháp quan trọng để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công. Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá hiệu quả cải cách hành chính. Muốn cải cách hành chính thành công, các cơ quan hành chính phải chú ý và quan tâm đến sự hài lòng của công dân, coi đó là nguyên tắc để vận hành bộ máy, là mục tiêu để bộ máy hướng tới. Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ hành chính công của nước ta đã đạt được một số tiến bộ nhất định, nhưng nhìn chung vẫn còn nhiều những bất cập, đó là tình trạng cửa quyền, sách nhiễu của một bộ phận công chức, là quy trình, thủ tục còn rườm ra, là việc chậm trễ, thiếu hiệu quả trong hoạt động của bộ máy hành chính các cấp… Đối với tỉnh Bình Định, công tác cải cách hành chính trong những năm gần đây đã có những chuyển biến tích cực và đạt được một số kết quả quan trọng, góp phần thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Qua điều tra, khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân về dịch vụ công trong các năm 2013 và 2014 của tỉnh cho thấy tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng của công dân là khá cao (trên 80%), trong đó có những lĩnh vực đạt trên 90% (Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch vụ công của tỉnh Bình Định năm 2013, 2014). Tuy nhiên, qua phân tích chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), chỉ số quản trị và hành chính công (PAPI) cho thấy
2 có sự sụt giảm trong thời gian gần đây, cụ thể: Chỉ số PCI của tỉnh năm 2012 đạt 63,06 điểm, xếp hạng 4/63. Tuy nhiên, đến năm 2013 chỉ đạt 59,37 điểm, xếp hạng 18/63, năm 2014 đạt 59,72 điểm, xếp hạng 17/63 và năm 2015 đạt 59,23 điểm, xếp thứ 20/63, tụt hạng 3 bậc so với năm 2014, thấp hơn so với một số tỉnh thuộc Vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung (Đà Nẵng xếp thứ 1, Quảng Nam xếp thứ 8, Quảng Ngãi xếp thứ 15). Chỉ số PAPI năm 2015 cho thấy Bình Định là 01 trong 13 tỉnh, thành phố giảm điểm từ 6% - 14%. Tuy chỉ số PAPI tổng hợp của tỉnh vẫn nằm trong nhóm trung bình khá nhưng một số chỉ số thành phần của tỉnh không những không được cải thiện mà còn có sự suy giảm, đặc biệt là chỉ số “thủ tục hành chính công” xếp thứ 57/63. Điều đó cho thấy, chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh còn chứa đựng những bất cập. Việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của công dân những năm qua chưa phản ánh đúng thực chất tình hình, chưa xác định chính xác và đầy đủ các yếu tố tác động, mô hình và phương pháp nghiên cứu chưa thật phù hợp với bối cảnh, tình hình và đặc điểm cụ thể của địa phương. Dựa trên kết quả đánh giá chỉ số PCI và PAPI năm 2015, tỉnh Bình Định đã tổ chức rà soát lại việc thực hiện các dịch vụ hành chính công và các đơn phản ánh, khiếu nại trên địa bàn toàn tỉnh. Kết quả cho thấy, hầu hết các đơn phản ánh, khiếu nại kéo dài đều xuất phát từ dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Đây cũng chính là một trong những dịch vụ hành chính công theo đánh giá của PAPI có điểm số thuộc nhóm trung bình thấp, xếp thứ 57/63 tỉnh, thành phố và trong 5 năm qua chỉ số này không có sự cải thiện đáng kể. Do đó, tác giả đã xác định tình huống cụ thể là dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của tỉnh Bình Định, một lĩnh vực dịch vụ mà công dân rất quan tâm trong thời điểm hiện nay để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân, nhằm bảo đảm ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh, góp phần xây dựng Chính phủ “liêm chính, kiến tạo và phục vụ”, lấy sự hài lòng của công dân làm thước đo hiệu quả hoạt động của bộ máy.
3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Phân tích, đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân thông qua dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; trên cơ sở đó khuyến nghị các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Bình Định. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất đến sự hài lòng của công dân. - Khuyến nghị hàm ý chính sách nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của công dân? - Những chính sách cụ thể nào để tỉnh Bình Định nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của công dân? 1.4. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định. - Phạm vi nghiên cứu: Công dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định trong khoảng thời gian từ ngày 01/01/2016 - 01/9/2016. 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
4 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua việc nghiên cứu các quy định của pháp luật, các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài đã được công bố, thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực quản lý đất đai, cải cách hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước để phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân trong điều kiện cụ thể của tỉnh Bình Định, từ đó bổ sung, điều chỉnh thang đo, phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho công dân. Mẫu điều tra khảo sát trong nghiên cứu chính thức được chọn bằng cách lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên với kích cỡ mẫu khoảng 440 (mỗi huyện, thị xã, thành phố 40 mẫu). Thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và sử dụng công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội, xác định sự khác biệt theo phương pháp T-test và ANOVA. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân thông qua khảo sát dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất - một trong những lĩnh vực có nhiều bức xúc và được người dân quan tâm nhất hiện nay sẽ góp phần xác định đầy đủ, chính xác thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Từ đó, giúp cho các cơ quan nhà nước hiểu rõ hơn các mong muốn của công dân đối với dịch vụ này để có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của công dân. - Các khuyến nghị chính sách trong đề tài có thể được nghiên cứu và triển khai áp dụng trong các cơ quan nhà nước các cấp của tỉnh. - Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho mục tiêu “Mọi cải cách đều hướng tới phục vụ tốt hơn các nhu cầu của người dân”, đo lường hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá từ phía người hưởng thụ dịch vụ.
5 1.6. Cấu trúc luận văn: Luận văn gồm 5 chương với các nội dung cụ thể như sau: - Chương 1: Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Chương 3: Thiết kế nghiên cứu - Chương 4: Kết quả nghiên cứu và phỏng vấn sâu - Chương 5: Kết luận và khuyến nghị chính sách.
6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 nhằm xác định cơ sở lý thuyết vận dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương này bao gồm các phần sau: (1) dịch vụ hành chính công; (2) các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ; (3) sự hài lòng; (4) mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; (5) các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công; (6) mô hình nghiên cứu đề xuất. 2.1. Dịch vụ hành chính công 2.1.1. Dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: (1) tính vô hình, (2) tính không đồng nhất, (3) tính không thể tách rời. Zeithaml và Bitner (1996) đã đưa thêm một đặc tính nữa của dịch vụ là tính dễ bị phá vỡ. Còn Kotler và Armstrong (2004) thì cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml và Bery (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”. Các nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos,1984; Mangold và Babakus, 1991). Chất lượng kỹ thuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ, trong khi đó chất lượng chức năng đề cập đến cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao. Theo Kanji và các cộng sự (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm. Lewis và Booms (1983) cho rằng, chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào. Theo Cronin và Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến
7 quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai. Còn Fitzsimmons (2001) cho rằng, một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ. Khách hàng là một đầu vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ và trở thành đầu ra với một sự hài lòng nhất định. Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm, vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia của khách hàng là rất quan trọng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ, (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ. 2.1.2. Dịch vụ hành chính công Theo nghiên cứu Đỗ Đình Nam (2010) thì dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm phục vụ yêu cầu của người dân. Dịch vụ này không tuân theo quan hệ cung cầu trên thị trường mà chỉ thông qua lệ phí pháp luật định sẵn nộp cho cơ quan cung cấp dịch vụ. Theo nghiên cứu của Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ đặc biệt. Như vậy, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan được Nhà nước ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử dụng
8 quyền lực công để tạo ra dịch vụ. Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ hành chính công chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước. Bên cạnh đó, mục tiêu của dịch vụ hành chính công không phải là lợi nhuận mà là chức năng hỗ trợ sự ổn định xã hội mà chủ yếu là định hướng tăng trưởng kinh tế (Arawati và cộng sự 2007) 2.1.3. Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là giấy chứng nhận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người có quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với đất để bảo hộ quyền và lợi ích hợp pháp của người có quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với đất. Theo Điều 3 Luật Đất đai năm 2013: “đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào hồ sơ địa chính”. Để thực hiện tốt việc quản lý đất đai và nhà ở thì phải thực hiện tốt việc kê khai đăng ký, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở. Tuỳ thuộc vào mục đích và đặc điểm của công tác đăng ký, đăng ký đất đai và tài sản gắn liền với đất được chia thành 2 nhóm là đăng ký ban đầu và đăng ký biến động. - Đăng ký đất đai và tài sản gắn liền với đất ban đầu: Theo Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường: " Đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất lần đầu là việc thực hiện thủ tục lần đầu để ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào hồ sơ địa chính. - Đăng ký biến động đất đai và tài sản gắn liền với đất: Theo Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường: "Đăng ký biến động đất đai, tài sản gắn liền với đất (sau đây gọi là đăng ký biến động) là việc thực hiện thủ tục để ghi nhận sự thay đổi về một hoặc một số thông tin đã đăng ký vào hồ sơ địa chính theo quy định của pháp luật". Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là một trong 15 nội dung quản lý nhà nước về đất đai đã được quy
9 định trong Luật Đất đai hiện hành. Việc cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là việc làm của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, cụ thể là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh và Ủy ban nhân dân cấp huyện. - Uỷ ban nhân dân cấp huyện: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư, người Việt Nam định cư ở nước ngoài được sở hữu nhà ở gắn liền với quyền sử dụng đất ở. - Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Ủy quyền cho Sở tài nguyên và Môi trường cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho tổ chức. Hiện nay trên địa bàn tỉnh Bình Định, các thủ tục hành chính trên lĩnh vực đất đai được thực hiện theo quy định tại Quyết định số 3450/QĐ-UBND ngày 29/9/2016 của UBND tỉnh Bình Định về việc công bố thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Tài nguyên và Môi trường và UBND cấp huyện trên địa bàn tỉnh Bình Định, Quyết định số 36/2015/QĐ-UBND ngày 10/11/2015 của UBND tỉnh ban hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Định, Quyết định số 21/2016/QĐ- UBND ngày 08/3/2016 của UBND tỉnh ban hành Quy chế phối hợp trong việc thực hiện đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất; cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất trên địa bàn tình Bình Định. Theo đó, cơ quan đầu mối thực hiện dịch vụ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là hệ thống Văn phòng đăng ký đất đai được tổ chức thống nhất gồm Văn phòng đăng ký đất đai thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường và 11 chi nhánh đặt tại các huyện, thị xã, thành phố. Tính đến tháng 12 năm 2016, tổng số giấy chứng nhận đất ở lần đầu đã cấp cho hộ gia đình cá nhân là 467.768 giấy chứng nhận/550.143 thửa đất đã đăng ký, đạt tỷ lệ 85%; tổng số thửa đất đã cấp giấy chứng nhận đăng ký biến động là 667.694/787.902 thửa đất đã đăng ký, đạt tỷ lệ 84,7%. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Bình Định còn tồn khoảng 20% diện tích đất chưa được cấp giấy chứng nhận trong đó đất ở đô thị chiểm tỷ lệ lớn nhất (khoảng 45%). Diện tích đất ở chưa được cấp giấy chứng nhận phần lớn là do đất giao không đúng thẩm quyền, đất có nguồn gốc
10 lấn chiếm, đất có tranh chấp, khiếu kiện, đất tự ý chuyển mục đích sử dụng đất nhưng chưa có giấy tờ chứng minh thời điểm sử dụng đất và những tồn tại trong quản lý, sử dụng đất do lịch sử để lại chưa được xem xét giải quyết dứt điểm. Mặc dù việc tiếp cận dịch vụ này thời gian gần đây đã dễ dàng hơn nhưng chất lượng dịch vụ chưa cải thiện, còn nhiều bất cập. Nguyên nhân chính là người dân không nhận được kết quả đúng hẹn, thủ tục con rườm rà, phức tạp, khó thực hiện (Báo cáo của Văn phòng đăng ký đất đai Sở Tài nguyên và Môi trường, 2016). 2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh. (1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?). (2) Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?). (3 Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Ngoài ra, Gronroos (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
11 Hình 2.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos (Nguồn: Gronroos, 1984) 2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Theo đó, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả bởi 10 thành phần là: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt còn 5 đặc tính chất lượng dịch vụ là: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Cảm thông, Phương tiện hữu hình. Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận đó là: - Sự tin cậy (Reliability): Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát. - Sự đáp ứng (Responsiveness): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời, đúng hạn với 3 biến quan sát: - Sự bảo đảm (Assurance): Đo lường năng lực phục vụ, khả năng tạo sự tin
12 tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát. - Sự cảm thông (Empathy): Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của cơ sở vật chất, trang thiết bị, cũng như ngoại hình, trang phục của nhân viên với 5 biến quan sát. 2.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) phát triển trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, nhưng dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Theo đó, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần, yếu tố chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: k SQi  Pij j1 Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện dịch vụ của thuộc tính j. Các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Bộ thang đo cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Nhìn chung, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có ba mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là: mô hình Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, nhưng qua nghiên cứu cho thấy mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Hơn nữa, thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, đạt giá trị và độ tin cậy. Chính vì vậy, nghiên cứu này của tác giả dựa trên thang đo SERVQUAL để thực hiện. Tuy nhiên, mỗi dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù riêng nên việc sử dụng thang đo này đối với dịch vụ hành chính