Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế - Trường hợp của bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:78

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trong bệnh viện Vĩnh Thuận; đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trong bệnh viện Vĩnh Thuận; đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ trong bệnh viện Vĩnh Thuận.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế - Trường hợp của bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------------------- TRẦN THỊ KIỀU TƯƠI PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ: TRƯỜNG HỢP CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOAVĨNH THUẬN, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------------------- TRẦN THỊ KIỀU TƯƠI PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ: TRƯỜNG HỢP CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA VĨNH THUẬN, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TỪ VĂN BÌNH TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế: trường hợp của Bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Từ Văn Bình. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kì công trình nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 01 năm 2018 Học viên Trần Thị Kiều Tươi
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DAH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2 1.3.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................................2 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................3 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN ..........................................................................................4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................5 2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................ 5 2.1.1. Dịch vụ ...............................................................................................................5 2.1.1.1. Khái niệm ....................................................................................................5 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................6 2.1.2. Chất lượng dịch vụ............................................................................................. 8 2.1.2.1. Khái niệm ....................................................................................................8 2.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ......................................................................9 2.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế ....................................................................................10 2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 10 2.2.1. Khái niệm .........................................................................................................10
2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 12 2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................12 2.3. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................................................14 2.3.1. Mô hình SERVQUAL .....................................................................................14 2.3.2. Mô hình SERVPERF ......................................................................................14 2.3.3. Mô hình BANKSERV .....................................................................................15 2.4. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................................15 2.5. GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN VĨNH THUẬN .................16 2.5.1. Lịch sử hình thành ........................................................................................... 16 2.5.2. Chức năng, nhiệm vụ .......................................................................................17 2.5.3. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 21 CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................ 22 3.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .....................................................22 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................23 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 23 3.2.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................23 3.2.2.1. Cách chọn mẫu ..........................................................................................23 3.2.2.2. Xây dựng thang đo ....................................................................................24 3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU............................................................. 26 3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ..................................................................................26 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................27 3.2.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội .......................................................................28 3.3.4. Kiểm định sự khác biệt ....................................................................................30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 31 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................32 4.3. KẾT QUẢ HỒI QUY ............................................................................................. 36 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ............36 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................38 4.3.3. Phân tích hệ số tương quan ..............................................................................41 4.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................................42
KẾT LUẬN CHƯƠNG4 ............................................................................................... 45 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .......................................46 5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................46 5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH..........................................................................................46 5.2.1. Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố khả năng tiếp cận dịch vụ y tế .................................................................................................................46 5.2.2. Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ..................................................................................................47 5.2.3. Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ............................................................................48 5.2.4. Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ................................................................................................................................ 49 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................49 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
DANH MỤC VIẾT TẮT BVĐK Bệnh viện đa khoa CSVC Cơ sở vất chất SMB Sự minh bạch TC Tin cậy TDUX Thái độ ứng xử UBND Ủy ban nhân dân
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Tổng hợp thang đo 24 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 36 Bảng 4.2: Ma trận xoay nhân tố lần 1 37 Bảng 4.3: Kiểm định KMO and Bartlett lần 2 38 Bảng 4.4: Tổng kết giải thích phương sai lần 2 38 Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố lần 2 39 Bảng 4.6: Kiểm định KMO and Bartlett nhân tố phụ thuộc 40 Bảng 4.7: Tổng kết giải thích phương sai nhân tố phụ thuộc 40 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố của nhân tố phụ thuộc 40 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định tương quan giữa các nhân tố 41 Bảng 4.10: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 41 Bảng 4.11: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 42 Bảng 4.12: Kết quả hồi quy 42
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ 8 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức đơn vị 19 Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu 22 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức đơn vị 28 Biểu đồ 4.1: Giới tính bệnh nhân 31 Biểu đồ 4.2: Tuổi bệnh nhân 32 Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp của bệnh nhân 32 Biểu đồ 4.4: Thu nhập của bệnh nhân 33 Biểu đồ 4.5: Thời gian điều trị của bệnh nhân 34 Biểu đồ 4.6: Tham gia bảo hiểm y tế 35
TÓM TẮT LUẬN VĂN Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện là việc làm cần thiết. Thực tế cho thấy, hiện nay tình trạng bệnh nhân khám chữa bệnh không đúng tuyến diễn ra khá phổ biến. Những người có điều kiện về kinh tế họ thường chọn bệnh viện tuyến tỉnh và trung ương để điều trị. Chất lượng dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến huyện nói chung và của BVĐK huyện Vĩnh Thuận nói riêng tuy có cải thiện nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân. Trong luận văn này, tác giả đã đưa ra 5 giả thiết về mối quan hệ giữa 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của BVĐK huyện Vĩnh Thuận gồm Khả năng tiếp cận dịch vụ, Sự minh bạch trong điều trị, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử nhân viên và Năng lực của nhân viên y tế. Giả thuyết 5 nhân tố này đều ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện. Mẫu khảo sát được chọn từ 200 bệnh nhân đang điều trị tại BVĐK huyện Vĩnh Thuận bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Độ tin cậy của các thang đo đều đảm bảo. Phân tích nhân tố khám phá loại bỏ 1 biến quan sát, tuy nhiên vẫn giữ nguyên 5 nhân tố độc lập theo giả thuyết ban đầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của bệnh nhân gồm Khả năng tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử của nhân viên và Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Từ đó, tác giả đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm giúp Ban giám đốc BVĐK huyện có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân.
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Theo báo cáo của cục Quản lý khám chữa bệnh (Bộ y tế) trong 10 năm qua số lượng bệnh viện tư nhân tăng hơn 4 lần từ 40 lên 170 bệnh viện. Dù vậy, tỷ lệ bệnh nhân khám tại các cơ sở này rất thấp, chiếm chưa tới 10% tổng số bệnh nhân đến điều trị nội, ngoại trú hàng năm của cả nước, công sức sử dụng giường bệnh luôn ở mức dưới tải, chỉ khoảng 40-60%. Ngược lại, vì bệnh viện công đang trong tình trạng quá tải trầm trọng, công sức sử dụng giường bệnh luôn ở mức 90-100%, bệnh nhân thường phải nằm ghép 3-4 người 1 giường, thậm chí có nơi 7-8 người. Nâng cao sự hài lòng của người dân trong khi điều trị tại các bệnh viện được bộ y tế nói chung và Sở Y tế tỉnh Kiên Giang nói riêng trong thời gian đặc biệt quan tâm, chú trọng. Hiện tại, ngành y tế tỉnh Kiên Giang đang chuyển trọng tâm sang chấn chỉnh về tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh. Chính người bệnh đã cảm nhận được sự thay đổi của nhân viên y tế sau hơn một năm triển khai kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Khảo sát tại các bệnh viện, phần lớn người bệnh đều cho rằng, thái độ của nhân viên y tế đã thay đổi hẳn so với trước đây. Bên cạnh đó, thời gian chờ đợi cũng như khám bệnh ngắn hơn và chất lượng hơn, làm cho người bệnh hài lòng hơn.Bên cạnh đó, việc tiếp đón, hướng dẫn và cung cấp thông tin cho người bệnh về quy trình khám, chữa bệnh, địa điểm cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh; các thủ tục hành chính, chế độ chính sách liên quan khám, chữa bệnh… được các bệnh viện thực hiện tận tình, chu đáo hơn so với trước. Song song với đó, các cơ sở khám, chữa bệnh ưu tiên đầu tư cải tạo cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường xanh - sạch - đẹp tại khu vực khám bệnh, trong phòng bệnh; ghế ngồi cho người bệnh chờ khám được trang bị đầy đủ, nước uống, quạt mát phục vụ người bệnh cũng được quan tâm đáp ứng. Dịch vụ căng-tin và các dịch vụ hỗ trợ khác trong bệnh viện cũng đã được cải tiến theo xu hướng vừa bảo đảm chất lượng vừa hợp lý về giá cả. Tuy nhiên, những chuyển biến của cán bộ y tế chưa toàn diện, một số cán bộ còn chậm trong giao tiếp, ứng xử, không thân thiện, không mang bản chất nhân văn của người cán bộ y tế. Vẫn còn người bệnh phàn nàn về tinh thần, thái độ phục vụ của một bộ phận nhân viên y tế; đâu đó cũng có những trường hợp nhân
2 cách và đạo đức chưa tốt. Cá biệt, còn có những trường hợp cáu gắt, quát mắng và vòi vĩnh phong bì của người bệnh... Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận là một trong những bệnh viện trực thuộc Sở Y tế Kiên Giang. Hiện tại, số lượng nhân viên trên 300 người. Hàng ngày có trên cả ngàn lượt khám chữa bệnh. Cùng với các biện viện khác của tỉnh Kiên Giang, BVĐK huyện Vĩnh Thuận trong thời gian qua đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến khám và điều trị bệnh như đầu tư cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, tập huấn công tác chăm sóc người bệnh, thái độ thân thiện đối với bệnh nhân. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều trường hợp người dân vẫn chưa hài lòng về cung cách phục vụ tại bệnh viện. Để giúp Ban giám đốc BVĐK huyện có những giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và giảm tình trạng vượt tuyến, tác giả chọn đề tài:"Phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế: trường hợp của bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang” để làm nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trong bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trong bệnh viện Vĩnh Thuận. Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trong bệnh viện Vĩnh Thuận. Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ trong bệnh viện Vĩnh Thuận. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trong bệnh viện Vĩnh Thuận ra sao? Tác động của dịch vụ y tế ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh ra sao?
3 Làm thế nào để cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trong bệnh viện? 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện trên 200 người dân là bệnh nhân hoặc người nhà của bệnh nhân đang điều trị bệnh tại BVĐK Vĩnh Thuận trong tháng 10/2017. Dữ liệu thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân. Phương pháp chọn mẫu được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Phỏng vấn được thực hiện tại Phòng điều trị của bệnh nhân. Sự dụng phương pháp định tính: dựa trên các lý thuyết liên quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, tác giả xây dựng các thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế của BVĐK Vĩnh Thuận. Thang đo được trên cơ sở phiếu khảo sát sự hài lòng của người dân do Bộ y tế ban hành. Phỏng vấn chuyên gia điều chỉnh các câu hỏi trong thang đo. Tiến hành phỏng thử 10 người dân để điều chỉnh bảng câu hỏi. Điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hàng phỏng vấn toàn bộ số lượng dự kiến khảo sát. Phương pháp định lượng: Tác giả luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế của BVĐK Vĩnh Thuận. 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế của bệnh viện Vĩnh Thuận. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: được thực hiện trên địa bàn huyện Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang. Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo của của bệnh viện Vĩnh Thuận trong năm 2017. Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ các phiếu khảo sát khách hàng và phỏng vấn người bệnh của bệnh viện Vĩnh Thuận. Thời gian thực hiện: tháng 08 năm 2017.
4 1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu. Trình bày lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế và các nghiên cứu liên quan. Đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này trình bày tổng quan về mẫ nghiên cứu, phân tích hồi quy và thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.
5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1. Dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh. Tuy nhiên, khác với hàng hóa là các vật thể cụ thể và hữu hình, dịch vụ là “sản phẩm đặc biệt” có tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Thế nên, chúng ta khó có thể đưa ra một định nghĩa chính xác về dịch vụ. Theo Kotler (2000) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường. Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trên thị trường mang tính đa dạng (Kotler, 2000). Hàng hóa chào bán trên thị trường thường bao gồm cả một số dịch vụ và thành phần dịch vụ có thể là thành phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng số hàng hóa chào bán. Ta có thể phân làm năm loại: Hàng hóa hữu hình thuần túy, hàng hóa hữu hình có kèm theo dịch vụ, hàng hoá hổn hợp (ở đây phần hàng hóa vật chất và phần cung cấp dịch vụ ngang nhau), dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ, cuối cùng là dịch vụ thuần túy. Do sự kết hợp đa dạng và phong phú của hàng hóa và dịch vụ nên rất khó để khái quát hóa dịch vụ nếu không phân biệt sâu hơn. Như vậy, chúng ta có thể có những cách tiếp cận về bản chất của dịch vụ như sau:
6 Dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, phi vật thể. Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy được. Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy được. Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào. Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể. Tóm lại, từ các cách tiếp cận trên có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động sáng tạo của con người, có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có tính cạnh tranh cao, có yếu phát triển mạnh về công nghệ, công khai minh bạch về pháp luật và chính sách của Chính phủ. Nói cách khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo quan điểm của Nguyễn Văn Thanh (2009) dịch vụ có năm đặc điểm cơ bản sau đây: Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trước khi mua như thế. Do tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử như các sản phẩm vật chất nên quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách quan. Họ sẽ căn cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lượng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, họ cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”,
7 “phổ thông” hay “cao cấp”. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Một sản phẩm hàng hóa được sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào đó còn việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó. Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối cùng (end users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất. Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ” được. Từ đó, có thể hiểu nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Ta thấy, công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ. Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
8 Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2009 2.1.2. Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua hoạt động gián tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực hiện. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản” về dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ được như vậy. Khi nhà cung cấp đưa ra dịch vụ dưới mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng. Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất. Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) đưa ra những nhận xét về chất lượng dịch vụ như chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau phụ thuộc vàomôi trường nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân, cơ quan nhà nước. Do vậy, việc đánh gía chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp, cơ quan phát huy được các thế mạnh một cách hiệu quả và tốt nhất.
9 2.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), đặc điểm của chất lượng dịch vụ thể hiện ở các đặc tính sau đây: Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm, dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng. Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện tạo ra dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ, và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định được chất lượng dịch vụ này tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của các nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao được chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần phải cải thiện yếu tố này để tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ cần thiết phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu đó làm căn cứ để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp. Cần nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện nay thì yếu tố này trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ không có chất lượng nếu nhà cung cấp đưa ra các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có hiệu quả. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến
10 hành triển khai các dịch vụ nhưng trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy có hài lòng hay không và cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng nhận những giá trị dịch vụ mang lại và sẽ so sánh chúng với những gì họ đã mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là bên trong. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đồng thời còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng .Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân và cả thân nhân(giải thích tình hình bệnh tật của bệnh nhân). Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh... 2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1. Khái niệm Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997), với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí trong thành phần cấu tạo nên sự hài lòng (Caruana, 2000). Nói một cách khác thìsự hài lòng của khách hàng là trạng thái hay cảm nhận