Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Bắc An Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Bắc An Giang. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo và phù hợp với xu thế phát triển chung của nền kinh tế thế giới. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Bắc An Giang

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THẢO TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM, Năm 2011
2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THẢO TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TPHCM, Năm 2011
3 LỜI CAM ĐOAN  Qua những năm tháng học tập chương trình đào tạo sau đại học, tôi đã được trang bị những kiến thức vô cùng quý báu làm hành trang bước vào cuộc sống và quá trình công tác. Nhân dịp hoàn thành quyển luận văn, tôi xin gửi gắm lời biết ơn chân thành đến: - Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức và niềm say mê trong nghiên cứu. - Thầy Trần Huy Hoàng - Bậc Thầy đáng kính đã định hướng và dìu dắt tôi trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. - Các nhà nghiên cứu với các công trình nghiên cứu trên lĩnh vực có liên quan đến đề tài đã tiếp sức cho tôi về các thông tin và tư liệu hữu ích. Đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được hoàn thành dựa trên sự định hướng và truyền đạt kiến thức của Quý Thầy Cô và các nhà nghiên cứu. Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc và xin hứa sẽ vận dụng những kiến thức đó vào thực tiễn một cách thiết thực. TPHCM, ngày 18 tháng 7 năm 2011 Tác giả luận văn Trần Thảo Trinh
4 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  STT Tên bảng 2.1 Định biên lao động của BIDV CN Bắc An Giang 2.2 Tình hình dư nợ của BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 2.3 Tình hình số dư huy động vốn của BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 2.4 Tình hình thu dịch vụ ròng của BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 2.5 Thu DV ròng một số dòng sản phẩm theo đối tượng năm 2010 2.6 Tình hình phát hành thẻ của BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 2.7 Tình hình khách hàng sử dụng BSMS 2006-2010 2.8 Số lượng khách hàng cá nhân 2.9 So sánh dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng 2.10 So sánh mức phí chuyển tiền giữa các ngân hàng 2.11 Tần suất chọn lựa ngân hàng giao dịch 2.12 Thời gian giao dịch 2.13 Lí do khách hàng giao dịch tại BIDV 2.14 Nhận xét của khách hàng sử dụng BSMS 2.15 Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ 2.16 Nhận xét của khách hàng vay vốn 2.17 Nhận xét của khách hàng tiền gửi 2.18 Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố giao dịch 2.19 Mô hình S.W.O.T 3.1 Bảng chỉ tiêu tăng trưởng của BIDV 3.2 Bảng chỉ tiêu về hiệu quả
5 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  STT Tên biểu 2.1 Tình hình dư nợ theo đối tượng khách hàng Chi nhánh Bắc An Giang 2.2 Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh Bắc An Giang 2.3 Tỷ trọng huy động vốn theo đối tượng của Chi nhánh Bắc An Giang
6 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  Từ viết tắt Nội dung WTO Tổ chức thương mại thế giới BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước TCKT Tổ chức kinh tế DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần BCT Bộ chứng từ PTSPBL Phát triển sản phẩm bán lẻ GDKH Giao dịch khách hàng QHKH Quan hệ khách hàng TA2 Technology Applicaton 2 LSCB Lãi suất cơ bản CPI Chỉ số giá tiêu dùng BSMS Dịch vụ tin nhắn điện thoại di động WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union PGD Phòng giao dịch ĐGD Điểm giao dịch KHTH Kế hoạch tổng hợp IB/MB Internet Banking/Mobile Banking
7 MỤC LỤC  Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 10 CHƯƠNG 1 ............................................................................................................... 6 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......................................... 12 1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: ........................................................................ 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: .................................................................................. 12 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: ................................................................. 12 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: ............................................................ 13 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ............................................................................... 14 1.2.1 Khái niệm : .............................................................................................. 14 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ................................................... 15 1.2.2.1 Lợi thế của dịch vụ NHBL: ............................................................. 15 1.2.2.2 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ................................................. 15 1.2.2.3 Đánh giá các hậu quả có thể xảy ra trong quá trình cung cấp DV NHBL: ............................................................................................................. 17 1.2.3 Vai trò và tính quan trọng của DVNH bán lẻ: .......................................... 18 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế: ........................................................................ 18 1.2.3.2 Đối với ngân hàng: .......................................................................... 18 1.2.3.3 Đối với khách hàng: ........................................................................ 19 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ................................................................. 19 1.2.4.1 Các dịch vụ bán lẻ truyền thống: ..................................................... 19 * Huy động vốn: ............................................................................. 19 * Tín dụng: ..................................................................................... 20 * Thanh toán: .................................................................................. 20 1.2.4.2 Các dịch vụ bán lẻ hiện đại: ............................................................ 21 * Dịch vụ thẻ: ................................................................................. 21 * Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: ...................................................... 21 * Dịch vụ khác: ............................................................................... 22 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM: ................................................................................... 23 1.2.5.1 Năng lực tài chính: .......................................................................... 23 1.2.5.2 Chất lượng nguồn nhân lực: ............................................................ 24 1.2.5.3 Công nghệ ngân hàng: ..................................................................... 24 1.2.5.4 Chính sách khách hàng: .................................................................. 24 1.2.5.5 Chiến lược của ngân hàng: .............................................................. 25 1.2.5.6 Quy trình giao dịch: ........................................................................ 25 1.2.5.7 Các yếu tố khác:.............................................................................. 25
8 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: ...................................................................................................... 25 1.3.1 Ngân hàng ANZ: ..................................................................................... 26 1.3.2 HSBC: ..................................................................................................... 26 1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam: ................................................... 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................. 28 CHƯƠNG 2 ............................................................................................................. 23 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh NH Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang: ............................................................................. 29 2.1.1 Giới thiệu chung: ..................................................................................... 29 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV: ................................. 29 2.1.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động NHBL của BIDV: ................................ 30 2.1.2 Phân tích thực trạng dịch vụ NHBL của CN NH Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang: ......................................................................................................... 31 2.1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo dòng sản phẩm: .............. 33 * Tín dụng bán lẻ: ........................................................................... 33 * Huy động vốn dân cư: .................................................................. 37 * Các dịch vụ phi tín dụng khác: ..................................................... 41 2.1.2.2 Mạng lưới ngân hàng bán lẻ: ........................................................... 46 * Mạng lưới chi nhánh: ................................................................... 46 * Mạng lưới ATM - POS: ............................................................... 47 2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ của Chi nhánh NH Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang: ..................................................... 48 2.2.1 Năng lực tài chính: .................................................................................. 48 2.2.2 Nguồn nhân lực của chi nhánh: ................................................................ 48 2.2.3 Công nghệ ngân hàng: ............................................................................. 49 2.2.4 Chính sách khách hàng bán lẻ: ................................................................. 49 2.2.5 Chiến lược của ngân hàng: ....................................................................... 49 *Công tác phát triển nền khách hàng: ...................................................... 50 * Phát triển mạng lưới NH bán lẻ: ............................................................ 51 * Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: .......................................................... 52 2.2.6 Quy trình giao dịch: ................................................................................. 53 2.2.7 Các yếu tố khác: ...................................................................................... 53 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển DV NHBL của Chi nhánh Bắc An Giang: ....... 54 2.3.1 Đánh giá: ................................................................................................. 54 2.3.1.1 Phân tích một số dịch vụ của đối thủ cạnh tranh: ............................ 54 2.3.1.2 Đánh giá về thực trạng DV NHBL của Chi nhánh: .......................... 56 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh: .......... 58 2.3.2.1 Về phía khách hàng: ........................................................................ 58 2.3.2.2 Về phía ngân hàng: ......................................................................... 59 2.3.3 Kết quả xử lí SPSS qua phát phiếu thăm dò ý kiến 100 khách hàng bán lẻ đang giao dịch tại Chi nhánh BIDV Bắc An Giang vào cuối tháng 12/2010: .... 61 2.4 Phân tích S.W.O.T của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang: ................................................................................................................... 70
9 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................. 71 CHƯƠNG 3 ............................................................................................................. 72 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................. TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG.. 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội TX Châu Đốc trong thời gian tới: ........ 72 3.1.1 Mục tiêu: ................................................................................................. 72 3.1.2 Các chỉ tiêu phát triển chủ yếu đến năm 2015: ......................................... 72 3.1.3 Những dịch vụ NHBL phù hợp với đặc điểm kinh tế, dân cư trên địa bàn TX Châu Đốc: ...................................................................................................... 73 3.2 Mục tiêu, tầm nhìn chiến lược của CN NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam: ......... ............................................................................................................................. 75 3.2.1 Mục tiêu, tầm nhìn: .................................................................................. 75 3.2.2 Giá trị cốt lõi: .......................................................................................... 75 3.2.3 Các mục tiêu cụ thể: ................................................................................ 76 3.2.3.1 Thị phần: ......................................................................................... 76 3.2.3.2 Khách hàng: .................................................................................... 76 3.2.3.3 Địa bàn mục tiêu: ............................................................................ 77 3.2.3.4 Sản phẩm: ....................................................................................... 77 3.2.3.5 Kênh phân phối: .............................................................................. 77 3.2.4 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu: ................................................................. 78 3.2.5 Các nhiệm vụ trọng tâm: .......................................................................... 78 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang: ...................................................................... 79 3.3.1 Giải pháp chính: ...................................................................................... 79 3.3.1.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành: ........................................ 79 3.3.1.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL: ............ 80 3.3.1.3 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng: ................................................................................................................ 80 3.3.1.4 Phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực: ................................ 81 3.3.1.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL: .......... 83 3.3.1.6 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro: ................................................... 84 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Bắc An Giang............ : 84 3.3.2.1 Đối với tín dụng: ............................................................................. 84 3.3.2.2 Đối với huy động vốn: .................................................................... 85 3.3.2.3 Các dịch vụ phi tín dụng khác: ........................................................ 87 3.4 Một số đề xuất, kiến nghị: ............................................................................... 88 3.4.1 Kiến nghị với Chính quyền địa phương: .................................................. 88 3.4.2 Kiến nghị với NHNN: .............................................................................. 88 3.4.3 Kiến nghị với Hội sở chính: ..................................................................... 89 3.4.3.1 Đầu tư công nghệ: ........................................................................... 89 3.4.3.2 Xây dựng chính sách tài chính và cơ chế động lực: ......................... 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................. 90 PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................. 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 92
10 PHẦN MỞ ĐẦU  1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, hệ thống các ngân hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống này tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế, đặc biệt trong nhiều lĩnh vực kinh doanh mới như thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khoán, viễn thông… Theo Ông Loic Faussier, Giám đốc nghiệp vụ tài chính toàn cầu Việt Nam- HSBC nhận định: “Chúng tôi đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặc biệt sau khi Việt Nam thành công trong việc gia nhập WTO vào năm 2006. Đây là cơ hội tốt cho các ngân hàng hoạt động chuyên nghiệp hơn và mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ chất lượng ngày càng cao”. Bức tranh hội nhập ngành ngân hàng Việt Nam ngày càng trở nên sống động với sự gia nhập ngày càng tăng của các ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên áp lực cạnh tranh gay gắt hơn đã đặt ra thách thức to lớn bởi lẽ công nghệ - dịch vụ - nguồn lực - kinh nghiệm quản lý của các tổ chức tín dụng nước ngoài có ưu thế vượt trội so với các ngân hàng trong nước. Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua cho thấy các ngân hàng đầu tư lớn chủ yếu phục vụ cho các tập đoàn đã lâm vào khó khăn, thậm chí phá sản như Merrill Lynch, Lemon Brothers… trong khi các ngân hàng tập trung vào hoạt động bán lẻ lại trụ vững và hoạt động này đã trở thành xu hướng chung cho các ngân hàng trên thế giới, đặc biệt là tại Việt Nam, một đất nước đông dân và có tiềm năng bán lẻ rất hấp dẫn. Hòa cùng xu hướng đó, BIDV với bề dày truyền thống và thế mạnh về cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho các doanh nghiệp đã mở rộng sang hoạt động bán lẻ, vì đây là lĩnh vực mang lại thu nhập ổn định, là nền tảng phát triển bền vững, phân tán được rủi ro mà trong thời gian trước đây chưa được quan tâm tương xứng với tiềm năng phát triển của nó. Là một nhân viên của BIDV, tác giả rất mong được tìm hiểu sâu hơn về hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh để đóng góp một phần sức trẻ của mình vào xu hướng chung mà Hội sở chính đã đặt ra. Với lý do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Phát
11 triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang”. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - Nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL, tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ này của các ngân hàng khác trên thế giới. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Bắc An Giang. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo và phù hợp với xu thế phát triển chung của nền kinh tế thế giới. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bắc An Giang. - Phạm vi: Số liệu từ 2006-2010 của BIDV CN Bắc An giang. Luận văn căn cứ vào kết quả xử lý 100 mẫu đo lường sự hài lòng của khách hàng, sử dụng phương pháp thống kê, suy luận, phân tích phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu, đồng thời sử dụng những kiến thức đã được học của các môn học về tài chính ngân hàng và kinh nghiệm làm việc tại BIDV. 4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: - Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL. - Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Bắc An Giang để có những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển tốt hơn dịch vụ NHBL. 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…, kết cấu luận văn được chia làm 3 chương: * Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL. * Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại Chi nhánh NH Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang. * Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang.
12 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá - dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau: tính không thể tách rời, tính vô hình, tính chất không đồng nhất và không lưu trữ được. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng là một loại hình cơ bản trong số các loại hình dịch vụ tài chính. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. Tại Việt Nam hiện nay chưa có một khái niệm chính thức về dịch vụ ngân hàng, nhưng có thể hiểu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là tất cả các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng thương mại có thể cung cấp cho nền kinh tế. Theo Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua năm 1997 và sửa đổi năm 2004, dịch vụ ngân hàng cũng đã được đề cập tới tại khoản 1 và khoản 7 điều 20, nhưng không có giải thích cụ thể. Theo Luật, toàn bộ “ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung, đó là nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. WTO đưa ra định nghĩa: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Trong lộ trình hội nhập quốc tế của Việt Nam, Hiệp định thương mại Việt - Mỹ là bước thử thách đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng vì nội dung chủ yếu của Hiệp định này giống như các nội dung của thoả thuận chung về Thương mại dịch vụ (GATS), chỉ khác về thời điểm có hiệu lực. Theo đó, các cam kết mở cửa DVNH được thực hiện theo lộ trình 9 năm trước khi mọi cam kết đối với các NH Mỹ được bãi bỏ. Sự cạnh tranh giữa các NHTM
13 Việt Nam và NH nước ngoài chủ yếu là cạnh tranh về dịch vụ, điều này đòi hỏi chúng ta phải có chiến lược phát triển các DVNH một cách hoàn chỉnh và kịp thời. Các DVNH theo GATS là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, DV thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, DV tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Nói chung, mặc dù tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được đề cập tới một cách đầy đủ trong Luật các TCTD nhưng theo thông lệ quốc tế thì dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ các dịch vụ có liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà hệ thống các ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm chung là: - Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Vì thế các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng rất chú trọng đến việc tạo nên niềm tin đối với khách hàng bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá hình ảnh, uy tín. - Tính không thể tách rời: là đặc điểm phát sinh do quá trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặt khác, quá trình cung ứng các dịch vụ này được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ và đáp ứng những điều kiện cần thiết của nhà cung cấp. Đặc tính này sẽ chi phối giá cả dịch vụ nhằm đảm tổ chức cung ứng dịch vụ và người sử dụng cùng tồn tại, cùng có lợi và phát triển bền vững. - Tính không đồng nhất: Dịch vụ ngân hàng có chất lượng không đồng nhất vì chúng được cấu thành bởi nhiều yếu tố và luôn thay đổi theo thời gian như: uy tín của ngân hàng, công nghệ, trình độ nhân viên, yêu cầu khách hàng…mà quan trọng nhất là uy tín của ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động nên rất khó xác định chính xác.
14 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.1 Khái niệm : * Ngân hàng bán lẻ: là khái niệm chỉ những ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình hay doanh nghiệp vừa và nhỏ với các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng... Theo đó thì phần đông người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Ngược lại với NHBL là NH bán buôn là dạng ngân hàng chuyên cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác làm vai trò trung gian cho các doanh nghiệp. Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties (một tập đoàn tài chính hàng đầu Châu Âu) thì “ Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động mà trong đó khai thác các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính, đó là thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo quan điểm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì NHBL là ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân, hộ gia đình được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. * Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: là những dịch vụ được cung cấp theo nhu cầu của các khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Đây là những dịch vụ vừa truyền thống, vừa hiện đại chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, đem lại nhiều tiện ích cho những khách hàng nhỏ lẻ. Như vậy, chỉ có thể hiểu đúng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là như thế nào và ai tham gia vào thị trường dịch vụ NHBL thì Ngân hàng mới hoạch định đúng chiến lược của mình trong trong sự phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ các DVNH Việt Nam, nhất là khối bán lẻ trong quá trình tái cơ cấu các NHTM Việt Nam.
15 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2.1 Lợi thế của dịch vụ NHBL: Vấn đề đặt ra là tại sao các NHTM Việt Nam đang cùng nhau hướng đến việc phát triển DVNH bán lẻ? Thị trường này hứa hẹn điều gì, có lợi thế gì cho sự phát triển của các Ngân hàng? Theo kinh nghiệm của một vài Ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam (HSBC, ANZ là 2 ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ) thì thị trường bán lẻ là một thị trường màu mỡ, sôi động, hứa hẹn nhiều tiềm năng cho sự phát triển của DVNH bán lẻ. Ở nơi đó chúng ta sẽ thấy DVNH bán lẻ: + Phục vụ cho các cá nhân và hộ gia đình/các doanh nghiệp nhỏ và vừa. + Có số lượng khách hàng lớn vì Việt Nam là một đất nước đông dân. + Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch có thể nhỏ. + Đơn giản, dễ thực hiện, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và mạng lưới chi nhánh rộng rãi. + Đa dạng hoá sản phẩm - dịch vụ. + Đem lại doanh thu cao vì thu nhiều hơn chi phí bỏ ra, chắc chắn, phân tán được rủi ro. + Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. 1.2.2.2 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hoạt động NHBL trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho nhiều ngân hàng. Tuy nhiên với đặc thù là khách hàng cá nhân và hộ gia đình nên số lượng khách hàng rất lớn, đa dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều. Các công đoạn thực hiện tác nghiệp đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhưng hệ thống thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân chưa được xây dựng đầy đủ và hoàn chỉnh. Vì vậy, trong quá trình đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ cần chú ý một số loại rủi ro điển hình sau đây: * Rủi ro tác nghiệp: - Rủi ro trong quá trình khởi tạo, cập nhật thông tin khách hàng:
16 Đây là loại rủi ro liên quan đến hành vi gian lận của khách hàng và của cán bộ ngân hàng. Khách hàng có thể dùng chứng minh thư/ hộ chiếu giả để mở tài khoản, nhân viên ngân hàng tiếp nhận giấy tờ giả để tạo thông tin khách hàng, mở tài khoản khi chưa có đầy đủ hồ sơ, tự ý chỉnh sửa thông tin khách hàng khi chưa có thẩm quyền… - Rủi ro trong nghiệp vụ tiền gửi: Khách hàng lợi dụng sơ hở đánh cắp hoặc làm giả giấy tờ, mạo chữa ký để đến rút tiền ngân hàng. Cán bộ ngân hàng lợi dụng chức năng nhiệm vụ của mình để thâm nhập chương trình, thay đổi dữ liệu sau đó mạo chữ ký rút tiền của khách hàng, nhận tiền mặt của khách hàng gửi nhưng không nộp quỹ, không thực hiện giao dịch… - Rủi ro trong nghiệp vụ chuyển tiền: Ngân hàng không đối chiếu chữ ký khi tiếp nhận ủy nhiệm chi chuyển tiền, lập chứng từ giả để chuyển tiền đi từ tài khoản khách hàng, hạch toán sai tài khoản, khách hàng giả mạo chữ ký chủ tài khoản để rút tiền chuyển đi, hồ sơ giao dịch của khách hàng chưa đầy đủ theo quy trình, không tuân thủ quy định quản lý ngoại hối trong chuyển tiền quốc tế… - Rủi ro trong nghiệp vụ tín dụng bán lẻ: Khách hàng tự hoặc cấu kết với cán bộ ngân hàng để làm giả hồ sơ vay vốn để rút tiền của ngân hàng, cán bộ ngân hàng lợi dụng chức năng nhiệm vụ cấu kết với tội phạm bên ngoài làm giả hồ sơ tài sản để đem cầm cố, thế chấp vay vốn rồi chiếm đoạt tài sản của ngân hàng… - Rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ: Cán bộ không tư vấn rõ ràng với khách hàng các thao tác khi sử dụng thẻ, lấy tiền liên quan đến quỹ ATM để sử dụng vào mục đích riêng, tiếp quỹ không đủ thành phần, liên kết tài khoản thẻ sai, kích hoạt thẻ khi chưa có chữ ký khách hàng, giao nhầm thẻ, không bảo quản chìa khoá két máy ATM… * Rủi ro về mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự: Việc sắp xếp nhân sự có vai trò rất quan trọng. Không nên bố trí một cán bộ phụ trách một khách hàng trong thời gian quá dài; một cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc, xử lý nhiều giao dịch trong một ngày; bố trí không đúng người, đúng việc, không phù hợp với năng lực chuyên môn; không thường xuyên kiểm tra kiểm soát, tin
17 tưởng cán bộ không có căn cứ dẫn đến cán bộ dưới quyền thực hiện các giao dịch vượt quá thẩm quyền cho phép. * Rủi ro về dịch vụ: Các dịch vụ cung cấp ra thị trường chưa có độ ổn định công nghệ, đại trà không theo phân khúc khách hàng, chưa có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh…sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng và uy tín của ngân hàng. * Rủi ro về công nghệ ngân hàng: Các sơ hở trong quá trình sử dụng máy tính bị kẻ gian cài đặt các phần mềm đánh cắp mật khẩu để trục lợi; các sự cố máy tính, phần mềm xảy ra thường xuyên và không được xử lý kịp thời có thể ảnh hưởng, thậm chí làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và hệ thống, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. 1.2.2.3 Đánh giá các hậu quả có thể xảy ra trong quá trình cung cấp DV NHBL: Những rủi ro đã nêu trên dù khách quan hay chủ quan đều gây ra những thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng, cụ thể: - Gây ra tổn thất về tài sản cho khách hàng và ngân hàng. - Ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng, gây mất niềm tin đối với khách hàng. - Tạo cơ sở dữ liệu thông tin đầu vào không chính xác, thông tin rác trong hệ thống, gây khó khăn cho quá trình tìm kiếm, liên hệ với khách hàng, gây quá tải cho hệ thống. - Làm sai lệch kết quả thống kê, phân tích các chỉ tiêu cơ bản như: dư nợ, chất lượng nợ, phân loại khách hàng, hạn mức khách hàng, thu nhập, khả năng thanh khoản… - Dể bị kẻ xấu lợi dụng, khai thác sử dụng cho những mục đích không minh bạch, các quy trình tác nghiệp không thể kiểm soát… - Giảm hiệu quả công tác phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giảm thị phần, khó tiếp cận với các khách hàng mới tiềm năng. Rủi ro trong quá trình cung cấp DV NHBL là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, nếu quản trị rủi ro trong mức độ có thể kiểm soát được sẽ giúp Chi nhánh ngày
18 càng phát triển bền vững, tạo uy tín và thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.3 Vai trò và tính quan trọng của DVNH bán lẻ: 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này được thể hiện thông qua việc đẩy nhánh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn của hộ gia đình và các cá nhân để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, thực hiện thanh toán qua ngân hàng, tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHBL ngày càng phát triển là minh chứng hùng hồn cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao và công nghệ thông tin ngày càng phát triển, đưa dịch vụ ngân hàng đến gần với người sử dụng hơn, giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động. 1.2.3.2 Đối với ngân hàng: Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng cường sức cạnh tranh của ngân hàng. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, đặc biệt là các khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm - dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt động NHBL luôn được coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại quốc tế. Với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, các dịch vụ ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển dịch vụ NHBL. Đây là điều kiện để BIDV phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì thu nhập từ lãi tín dụng là nguồn thu không ổn định và tiềm ẩn nhiều rủi ro khó có thể kiểm soát được
19 nên việc phát triển dịch vụ NHBL là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp là nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Áp lực cạnh tranh đối với dịch vụ NHBL sẽ thúc đẩy các NHTM ngày càng chủ động hơn trong việc nâng cao trình độ công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, bộ máy gọn nhẹ nhưng hiệu quả…Điều này đòi hỏi các NHTM phải có định hướng rõ ràng về hoạt động kinh doanh NHBL, có đầy đủ nhân lực và vật lực cho trận tuyến khốc liệt này. 1.2.3.3 Đối với khách hàng: - Khách hàng được thừa hưởng một nền công nghệ hiện đại do các DVNH bán lẻ mang lại. Tận dụng lợi thế kinh tế theo quy mô nên chi phí dịch vụ cho khách hàng cũng giảm đi đáng kể. - Các dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện, tiện lợi, có nhiều tiện ích phù hợp với quỹ thu nhập nên làm hài lòng nhiều khách hàng, tạo điều kiện cho hoạt động giao dịch trong xã hội được trôi chảy, nhịp nhàng, đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa. Như vậy, hoạt động NHBL là hoạt động quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM và đã trở thành xu hướng phát triển hiện nay của các NHTM trên thế giới cũng như tại Việt Nam. 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nhu cầu xã hội càng cao thì dịch vụ ngân hàng đòi hỏi ngày càng phải đa dạng. Bên cạnh những DVNH truyền thống, các NHTM đang có xu hướng tăng dần tỷ trọng thu dịch vụ từ những dịch vụ hiện đại. 1.2.4.1 Các dịch vụ bán lẻ truyền thống: * Huy động vốn: Đây được xem là hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn đối với bất kỳ một NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM để cho vay và đầu tư. Để huy động được nguồn vốn cần thiết, các NHTM huy động nguồn vốn từ các
20 cá nhân và hộ gia đình dưới các hình thức chủ yếu: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, phát hành các loại giấy tờ có giá... Đối tượng khách hàng bán lẻ này có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho NHTM. Tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh về giá giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn thì nguồn vốn của ngân hàng thường có tính không ổn định, nhất là đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Khách hàng thường gửi kỳ hạn ngắn và rút trước hạn khi ngân hàng khác có sự thay đổi lãi suất hấp dẫn hơn. Chính điều này sẽ làm ảnh hưởng đến tính thanh khoản và thu nhập của ngân hàng nếu việc quản trị ngân hàng không được tổ chức tốt. * Tín dụng: Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, mua ô tô…), cho vay hộ gia đình (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức). Hiện nay, các NH TMCP luôn tỏ ra năng động và ưu thế hơn trong việc cho vay khách hàng cá nhân vì quy chế cho vay thông thoáng, thủ tục đơn giản, có bộ phận riêng giao dịch với khách hàng nên việc phục vụ khách hàng cũng tốt hơn. Tín dụng là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận nhưng cũng tiềm ẩn những rủi ro nhất định xuất phát từ phía khách hàng cũng như từ tình hình kinh tế - xã hội trong nước và trên thế giới. Do đó, một số NHTM hiện nay không kinh doanh chủ yếu dựa vào hoạt động tín dụng mà mở rộng sang các sản phẩm dịch vụ khác để phân tán rủi ro. * Thanh toán: Dịch vụ thanh toán được xem là dòng sản phẩm đem lại tỷ suất lợi nhuận cao đòi hỏi cần phải được quan tâm đúng mức, gồm có dịch vụ chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế. Hiện nay các NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán đã vượt ra khỏi phạm vi lãnh thổ, giúp cho quá trình thanh toán của khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng; đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách hàng và tạo nguồn thu cho ngân hàng đáng kể từ các phí dịch vụ như phí chuyển tiền đi đến quốc tế, phí phát hành L/C, phí thanh toán BCT theo L/C nhập khẩu…