Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL với phạm vi nghiên cứu rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phân tích rõ những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL và chỉ ra vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------∞------------ NGUYỄN HUỲNH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------∞------------ NGUYỄN HUỲNH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phạm Văn Năng. Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu, nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tác giả đề tài Nguyễn Huỳnh Trang
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng số liệu Danh mục các biểu đồ, hình vẽ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................... 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài ...................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài ................................................................... 2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ........................................................... 3 1.7 Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................................................................................................... 5 2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................................... 5 2.1.1 Khái niê ̣m dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 5 2.1.2 Đă ̣c điể m của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 5 2.1.3 Vai trò của dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 6 2.1.3.1 Đối với nền kinh tế .................................................................................... 6 2.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại ............................ 6 2.1.3.3 Đối với khách hàng ................................................................................... 6 2.1.4 Các sản phẩ m dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 7 2.1.4.1 Huy động vố n ............................................................................................ 7 2.1.4.2 Tín dụng .................................................................................................... 7
2.1.4.3 Di ̣ch vụ thanh toán .................................................................................... 7 2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 8 2.1.4.5 Di ̣ch vụ thẻ ................................................................................................ 8 2.1.4.6 Các di ̣ch vụ khác ....................................................................................... 8 2.2 Phát triển dịch vụ NHBL ................................................................................. 9 2.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL ........................................................ 9 2.2.2 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ NHBL........................................ 9 2.2.2.1 Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................... 9 2.2.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................... 10 2.2.3 Một số rủi ro khi Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 11 2.2.4 Sự cần thiết của Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................. 12 2.2.5 Nội dung, tiêu chí của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................... 12 2.2.5.1 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 12 2.2.5.2 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................16 2.2.6 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......... 18 2.2.6.1 Phân tích môi trường bên ngoài ............................................................... 18 2.2.6.2 Phân tích môi trường bên trong................................................................ 19 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam .......................................................................................................................... 21 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM một số nước trên thế giới...................................................................................................................... 22 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại một số nước trên thế giới............................................................................................. 22 2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ .................... 22 2.4.1.2 Kinh nghiệm của Citibank ........................................................................ 23 2.4.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC ......................................................... 24 2.4.2 Bài học kinh nghiệm của các ngân hàng TMCP trên thế giới ......................... 24 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 25
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ....... 26 3.1 Tổ ng quan về Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam ..................... 26 3.1.1 Quá triǹ h hiǹ h thành và phát triể n của BIDV ................................................ 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV.................................................................. 27 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 ........................................................................................ 27 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 ........................................................................................ 29 3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ ........................................................................................... 30 3.2.2 Tính tiện ích của sản phẩm ............................................................................. 33 3.2.3 So sánh sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ NHBL tại BIDV với một số ngân hàng khác ................................................................................................................. 37 Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................... 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010-2014 ...... 42 4.1 Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 ................................................................................ 42 4.1.1 Kết quả kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV giai đoạn 2010 – 2014 ............................................................................................................................. 42 4.1.1.1 Huy động vốn ............................................................................................ 42 4.1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ ........................................................................ 45 4.1.1.3 Dịch vụ thanh toán .................................................................................... 47 4.1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ ......................................................................... 48 4.1.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử ................................................................... 49 4.1.1.6 Hoạt động kiều hối .................................................................................... 50 4.1.2 Số lượng khách hàng và thị phần của ngân hàng ........................................... 51 4.1.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh ....................................................................... 51 4.1.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ NHBL cho khách
hàng ................................................................................................................... 51 4.1.3.2 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối .................................................... 53 4.1.4 Hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu ............................................ 54 4.1.5 Công nghệ thông tin ....................................................................................... 54 4.1.6 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực ............................................. 56 4.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014........................................................................ 56 4.2.1 Những kết quả đạt được ................................................................................. 56 4.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................................................... 58 4.2.2.1 Những hạn chế ............................................................................................................58 4.2.2.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV ..............................59 Tóm tắt chương 4 ..................................................................................................... 61 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................................. 62 5.1 Định hướng phát triển của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020 .......................................................................................................................... 62 5.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV ............................................ 62 5.1.2 Lợi thế cạnh tranh của BIDV ......................................................................... 63 5.1.3 Tầm nhìn của BIDV đến năm 2020 ............................................................... 63 5.1.4 Đề xuất những mục tiêu và lộ trình thực hiện cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 ............................................................................................... 64 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .......................................................................................................................... 65 5.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 65 5.2.2 Không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thông tin .................................. 66 5.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng và gia tăng tiện ích sản phẩm ............................................................................................................. 66 5.2.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống ...........................................66
5.2.3.2 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 70 5.2.3.3 Tăng cường cung ứng các dịch vụ gia tăng cho khách hàng ................... 71 5.2.4 Phát triển đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả ........ 72 5.2.4.1 Phát triển kênh phân phối điện tử hiện đại và tiện ích ..................................72 5.2.4.2 Phát triển và quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu quả ................... 72 5.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng...................................................... 73 5.2.5.1 Thiết kế và bày trí lại các quầy giao dịch nhằm tạo sự thuận tiện và thân thiện nhất cho khách hàng khi đến giao dịch .....................................................................73 5.2.5.2 Tạo sự chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng ..............................................................................................................................73 5.2.5.3 Xây dựng tiêu chuẩn cụ thể đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ, phục vụ khách hàng .......................................................................................................... 74 5.2.5.4 Tăng cường kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ theo định kỳ để kịp thời xử lý, khắc phục những sai sót .......................................................................... 74 5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ..................................................................... 75 5.2.7 Dựa trên nền tảng quan hệ sẵn có, tăng cường hơn nữa sự hợp tác giữa ngân hàng và các doanh nghiệp ........................................................................................ 76 5.3 Kiến nghị ........................................................................................................... 77 5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban nghành ................... 77 5.3.1.1 Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động NHBL ..............................................77 5.3.1.2 Triển khai các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt sâu rộng, tăng cường phối hợp giữa các Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp............................ 77 5.3.1.3 Đối với các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp và dân cư .............................. 78 Kết luận.........................................................................................................................................79 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 02: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 03: Các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu - ATM: Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động - Ban PTNHBL: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ - BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BSMS: Dịch vụ SMS-Banking của BIDV - CBCNV: Cán bộ công nhân viên - CNTT: Công nghệ thông tin - CRM: Customer Relationship Management, hệ thống quản lý khách hàng - CSKH: Chăm sóc khách hàng - DN: Doanh nghiệp - DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ - DPRR: Dự phòng rủi ro - DVNH: Dịch vụ ngân hàng - DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - GDP: Tổng sản phẩm quốc gia - HĐVDC: Huy động vốn dân cư - IBMB: dịch vụ Internet Banking- Mobile Banking - KH: Khách hàng - KHCN: Khách hàng cá nhân - MBBank: Ngân hàng TMCP Quân Đội - NHBB: Ngân hàng bán buôn - NHBL: Ngân hàng bán lẻ - NH: Ngân hàng - NHNN: Ngân hàng nhà nước - NHTM: Ngân hàng thương mại
- NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần - PGD: Phòng giao dịch - POS: Point of Sale- Máy chấp nhận thanh toán thẻ - QHKH: Quan hệ khách hàng - QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân - QTK: Quỹ tiết kiệm - Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín - SXKD: Sản xuất kinh doanh - TCKT: Tổ chức kinh tế - TDBL: Tín dụng bán lẻ - TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa - TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế - TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế - VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương - VN: Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU STT TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG Các tiêu chí định lượng đánh giá sự phát triển dịch Phụ lục 1 Bảng 3.1 vụ NHBL của một số NHTM 03 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai 2 Bảng 3.2 28 đoạn 2010 – 2014 Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL của một số 3 Bảng 3.3 37 ngân hàng tại Việt Nam Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân 4 Bảng 4.1 42 cư của BIDV giai đoạn 2010 – 2014 Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư giai đoạn 5 Bảng 4.2 44 2010 – 2014 Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2010 – 6 Bảng 4.3 45 2014 Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV 2010 7 Bảng 4.4 46 – 2014 Hoạt động thanh toán của BIDV giai đoạn 2010 – 8 Bảng 4.5 47 2014 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV giai 9 Bảng 4.6 48 đoạn 2010 – 2014 Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV giai đoạn 2010 10 Bảng 4.7 49 – 2014 Kết quả dịch vụ IBMB của BIDV giai đoạn 2010 11 Bảng 4.8 50 – 2014 12 Bảng 4.9 Hoạt động dịch vụ kiều hối giai đoạn 2010 - 2014 50 Tình hình khách hàng giao dịch tại BIDV giai 13 Bảng 4.10 51 đoạn 2010 – 2014 Dự báo các chỉ số kinh tế xã hô ̣i, nhu cầ u về sản Phụ lục 14 Bảng 5.1 phẩ m NHBL đế n 2015 03
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT TT BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy 1 Biểu đồ 4.1 43 động dân cư của BIDV giai đoạn 2010 – 2014 2 Biểu đồ 4.2 Vốn huy động từ thị trường bán lẻ năm 2014 44 Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của 3 Biểu đồ 4.3 45 BIDV giai đoạn 2010 – 2014 4 Biểu đồ 4.4 Dư nợ cho vay trên thị trường bán lẻ năm 2014 46 Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV theo kỳ hạn Phụ lục 5 Biểu đồ 4.5 giai đoạn 2010-2014 03 Tỷ trọng huy động vốn dân cư của BIDV giai Phụ lục 6 Biểu đồ 4.6 đoạn 2010 – 2014 03 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn Phụ lục 7 Biểu đồ 4.7 2010-2014 03 Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ của BIDV năm Phụ lục 8 Biểu đồ 4.8 2010 – 2014 03 Phụ lục 9 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV 03 Phụ lục 10 Hình 5.1 Mô hình không gian giao dịch bán lẻ 03
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề tài: Hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ các yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đó, hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM là phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến. Vì thế, các NHTM đã và đang chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp. Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam và trên thế giới, đảm bảo sự phát triển bền vững của các ngân hàng. Nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, nhiều tiện ích, phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đòi hỏi sự hỗ trợ tối đa của mạng lưới kênh phân phối cũng như hoạt động marketing và phát triển sản phẩm. Tuy giá trị các giao dịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL đã tạo ra một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010 và định hướng trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ, ngang tầm với các NHTM hàng đầu khu vực Đông Nam Á. Giai đoạn 2010-2014, BIDV đã đạt được một số thành tựu nhất định trên lộ trình phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu dài hạn, vẫn còn nhiều vấn đề hạn chế, yếu kém cần sớm khắc phục. Chính vì những lý do trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu những nội dung cụ thể sau: - Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM trên thế giới và rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL. - Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các ngân hàng trên thế giới phát triển dịch vụ NHBL như thế nào? Bài học kinh nghiệm của các NHTM trên thế giới là gì? - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2010- 2014 như thế nào? - Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV cần những giải pháp nào? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Luận văn nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Luận văn nghiên cứu về các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. + Về không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. + Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với chuỗi số liệu từ năm 2010 đến năm 2014 và tầm nhìn đến năm 2020.
3 1.5 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. 1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu  Đề tài đã: - Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL với phạm vi nghiên cứu rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phân tích rõ những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL và chỉ ra vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của các NHTM - Phân tích thực trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL hiện nay. Từ đó chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại một số nước trên thế giới, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và BIDV nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL. - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV, bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó. Dựa vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2020, luận văn đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. Đồng thời, luận văn cũng đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ và NHNN nhằm phát triển nhanh và bền vững dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng trong thời gian tới. 1.7 Kết cấu của luận văn: Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4 Chương 4: Kết quả phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 - 2014 Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Phát triển dịch vụ NHBL là một xu thế tất yếu trong chiến lược phát triển của các ngân hàng TMCP hiện nay. Muốn đưa ra những biện pháp phát triển dịch vụ NHBL, đầu tiên phải tìm hiểu những vấn đề chung của dịch vụ NHBL. Vì thế, để đạt được mục tiêu nghiên cứu của luận văn, chương 2 sẽ tìm hiểu về một số vấn đề chung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: khái niệm, đặc điểm, vai trò, các sản phẩm dịch vụ,… 2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niêm ̣ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có rất nhiều đinh ̣ nghiã khác nhau về NHBL nhưng có thể hiểu hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ tuỳ theo chiến lược phát triển cụ thể của mỗi ngân hàng. Hiể u theo cách phổ biế n nhấ t, Di ̣ch vụ NHBL là di ̣ch vụ ngân hàng cung cấ p toàn diện các sản phẩm di ̣ch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012) 2.1.2 Đă ̣c điể m của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ lớn Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm: cá nhân, các DNVVN. - Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng và phong phú Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng của tất cả mọi người. Vì vậy, danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL phong phú, đa dạng để có thể phục vụ cho tất cả yêu cầu của người dân. - Giá trị của mỗi giao dịch NHBL không lớn, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, … Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như
6 khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn nên lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện hơn dịch vụ NHBB Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Các dịch vụ này có quy trình đơn giản hơn so với dịch vụ NHBB. - Độ rủi ro thấp Vì các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn nên độ rủi ro cao. Dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012) 2.1.3 Vai trò của dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ 2.1.3.1 Đối với nền kinh tế Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Dich ̣ vu ̣ NHBL không chỉ góp phầ n huy đô ̣ng nguồ n lực trong nước cho nề n kinh tế mà còn gồ m cả nguồ n lực từ nước ngoài thông qua hoa ̣t đô ̣ng chi trả kiề u hố i, chuyể n tiề n và kinh doanh ngoa ̣i tê ̣. 2.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Dịch vụ NHBL giúp ngân hàng ta ̣o lâ ̣p nguồ n vố n, mang lại nguồn thu nhâ ̣p ổn định, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ. 2.1.3.3 Đối với khách hàng Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng, giúp khách hàng nâng cao hiê ̣u quả đầ u tư của mình bằ ng cách tiế p câ ̣n các dich ̣ vu ̣ tài chiń h. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
7 2.1.4 Các sản phẩ m dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4.1 Huy động vố n Thông qua các biê ̣n pháp và công cu ̣ đươ ̣c sử du ̣ng, NHTM huy đô ̣ng vố n từ các khách hàng cá nhân theo các hin ̀ h thức: tiề n gửi không kỳ ha ̣n, tiề n gửi có kỳ ha ̣n, phát hành kỳ phiế u, trái phiế u và các khoản tiề n gửi khác.  Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ.  Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.  Phát hành giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi … thông thường, khi huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012) 2.1.4.2 Tín dụng Tiń du ̣ng cá nhân là dich ̣ vu ̣ NHTM cho vay đố i với các đố i tươ ̣ng khách hàng là cá nhân, hô ̣ gia điǹ h cho các mu ̣c đić h tiêu dùng có tài sản đảm bảo như hỗ trơ ̣ nhu cầ u nhà ở (mua nhà, xây nhà, sửa nhà, mua đấ t...), cho vay mua ô tô, cho vay du ho ̣c, cho vay tiêu dùng tiń chấ p và cho các mu ̣c đić h kinh doanh (kinh doanh cá thể , kinh doanh chứng khoán...). 2.1.4.3 Dich ̣ vụ thanh toán Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM. Hiện nay, NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán... Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
8 2.1.4.4 Dich ̣ vụ ngân hàng điê ̣n tử - Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch: chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn. - Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Mobile banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm... - Home banking: là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có... - SMS Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động và các loại phương tiện liên lạc có chức năng nhắn tin khác. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012) 2.1.4.5 Dich ̣ vụ thẻ - Dịch vụ thẻ ghi nơ ̣ (thẻ thanh toán): là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. - Dich ̣ vu ̣ thẻ tiń du ̣ng: tuỳ thuô ̣c vào nhu cầ u và thu nhâ ̣p của cá nhân, NHTM sẽ cấ p cho khách hàng mô ̣t ha ̣n mức tin ́ du ̣ng thể hiê ̣n qua từng loa ̣i thẻ (chuẩ n, vàng, ba ̣ch kim). Nhờ chức năng dùng trước, trả sau của thẻ tín dụng, khách hàng có thể sử du ̣ng cho các nhu cầ u mua sắ m, thanh toán của min ̀ h qua hê ̣ thố ng các điể m bán lẻ, mua hàng trực tuyế n. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012) 2.1.4.6 Các dich ̣ vụ khác Ngoài ra, dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ còn phải kể đế n hàng loa ̣t dich ̣ vu ̣ cung cấ p sự tiê ̣n ić h, phù hơ ̣p với các nhu cầ u sử du ̣ng riêng biê ̣t của từng đố i tươ ̣ng khách