Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao dịch 2

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Những giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 của luận văn sẽ góp thêm cơ sở khoa học giúp BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trong chiến lược và chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------oo0oo-------- HỒ KIM CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN THẾ BÍNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
TÓM TẮT LUẬN VĂN Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cũng được phát triển vì các lợi ích của nó cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giúp các ngân hàng thương mại nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Đây là lý do Luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2” được lựa chọn để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015 nhằm làm rõ những thành công, hạn chế trong phát triển dịch vụ này cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó. Trên cơ sở những khó khăn, vướng mắc, xây dựng các nhóm giải pháp và đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Phương pháp nghiên cứu trong luận văn chủ yếu dùng phương pháp định tính, phương pháp này dùng trong việc mô tả, phân tích thực trạng tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2. Nguồn dữ liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu có liên quan và từ báo cáo của Chi nhánh sẽ phản ánh được kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Luận văn còn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm củng cố thêm cho những đánh giá thực trạng tại Chi nhánh làm cơ sở đề xuất giải pháp. Luận văn nghiên cứu có ý nghĩa khoa học và thực tiễn, góp phần giúp cho Chi nhánh Sở Giao dịch 2 trong chiến lược và chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan về công trình khoa học này của mình, cụ thể: Tôi tên là: HỒ KIM CHI Sinh ngày 23 tháng 08 năm 1990 tại Bình Định Quê quán: Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định Hiện cư ngụ tại: 1287/33/8 Phạm Thế Hiển, Phường 5, Quận 8, Tp. Hồ Chí Minh Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2. Là học viên cao học khóa 16 của Trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 020116140017 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2”. Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thế Bính. Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP.HCM, ngày 23 tháng 12 năm 2016 Tác giả Hồ Kim Chi
LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Tiến sĩ Nguyễn Thế Bính, người thầy đã luôn tận tâm nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sỹ này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, các thầy cô Khoa Sau đại học – Trường đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh và các anh chị ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2 đã quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành chương trình học. Tác giả luận văn Hồ Kim Chi
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH MỞ ĐẦU .......................................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................................ 7 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................. 7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 7 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................ 8 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 9 1.1.4. Phân loại sản phẩm ngân hàng điện tử......................................................................... 11 1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.................................... 14 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 14 1.2.2. Nội dung và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................ 15 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 18 1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM ................................................................ 23 1.3.1. Kinh nghiệm của Vietcombank .................................................................................... 23 1.3.2. Kinh nghiệm của Vietinbank........................................................................................ 24 1.3.3. Bài học kinh nghiệm .................................................................................................... 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................................... 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................................................................................................................ 30 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 ............................................................................................................ 30
2.1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức ................................................................................ 30 2.1.2. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh .................................................................... 32 2.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 ........................................................................................................................... 35 2.2.1. Dịch vụ thẻ ........................................................................................................................ 36 2.2.2. Dịch vụ Internet Banking………………………………………………………………....37 2.2.3. Dịch vụ BIDV Mobile ....................................................................................................... 38 2.2.4. Hệ thống máy rút tiền (ATM), điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)…………………...38 2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 ................... 39 2.3.1 Phát triển danh mục, chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT ............................................... 39 2.3.2. Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 44 2.3.3. Phát triển doanh thu – lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2………………………………………………………………………….49 2.3.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT………………………………51 2.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 – BIDV……………………………………….53 2.4.1 Các yếu tố về môi trường vĩ mô………………………………………………………….53 2.4.2. Các nhân tố bên trong ngân hàng………………………………………………………...54 2.4.3. Các yếu tố liên quan đến khách hàng…………………………………………………….60 2.5. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2……………………………………………………………………………...67 2.5.1. Những thành công đạt được………………………………………………………………67 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân………………………………………………………………….69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2…………………………………………………………………...72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM…………….73 3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 – BIDV………………………………………………………………73 3.1.1. Mục tiêu phát triển………………………………………………………………………73 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh Sở giao dịch 2 – BIDV…………73
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 BIDV.....................................................................................................74 3.2.1. Nhóm giải pháp về danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT ................................................74 3.2.2. Nhóm giải pháp về quy mô dịch vụ NHĐT ....................................................................75 3.2.3. Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ NHĐT ...............................................................77 3.2.4. Nhóm giải pháp kiểm soát rủi ro dịch vụ NHĐT............................................................78 3.2.5. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực.....................................................................80 3.3. Một số kiến nghị .....................................................................................................................81 3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ..........................................................................81 3.3.2. Kiến nghị đối với BIDV ...................................................................................................81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...........................................................................................................83 KẾT LUẬN CHUNG .................................................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt Nghĩa tiếng nước ngoài ATM Máy giao dịch tự động Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Joint Stock Commercial Bank Đầu tư và Phát triển Việt Nam For Investment And Development of Viet Nam CN SGD2 Chi nhánh Sở Giao dịch 2 CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận thẻ Point of Sale Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín TMCP Thương mại Cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 1 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động huy động vốn BIDV – CN SGD2 32 2 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV – CN SGD2 33 3 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ các dịch vụ ngoài tín dụng 35 4 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử 36 5 Bảng 2.5: Số lượng máy ATM/POS giai đoạn 2012-2015 38 6 Bảng 2.6: Thống kê các mốc thời gian triển khai các sản phẩm dịch 40 vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 7 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua các năm 44 8 Bảng 2.8: Tổng hợp doanh thu phí từ dịch vụ NHĐT qua các năm 47 Bảng 2013, 9 2012, 2.9: Doanh 2014, thu – lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT năm 2012-2015 2015 50 10 Bảng 2.10: Báo cáo lỗi phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ 51 NHĐT Bảng 2.11: Tổng hợp các mức phí dịch vụ NHĐT của BIDV, 11 58 Vietcombank, Sacombank
DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Trang 1 Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua các năm 45 2 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Online 45 3 qua cácđồ Biểu năm 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Mobile 46 4 qua cácđồ Biểu năm 2.4: Doanh thu phí dịch vụ NHĐT từ năm 2012-2015 48 5 Biểu đồ 2.5: Mức độ sử dụng các dịch vụ NHĐT của khách hàng 63 6 Biểu đồ 2.6: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến 63 khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT 7 Biểu đồ 2.7: Mức độ tin cậy của thông tin trong quá trình sử dụng 64 8 NHĐT Biểu củaMức đồ 2.8: ngânđộ hàng hài lòng về các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng 64 9 Biểu đồ 2.9: Mức độ tiện ích đối với các chức năng của dịch vụ 65 10 NHĐT Biểu đồ 2.10: Lý do Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT 66 Biểu đồ 2.11: Những điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT 11 67
1 MỞ ĐẦU 1. GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Thế giới đang chứng kiến sự phát triển nhanh của công nghệ và ứng dụng công nghệ trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng phát triển, đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của xã hội. Sự phát triển của dịch vụ NHĐT đã giúp hệ thống NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh với tốc độ nhanh hơn, chất lượng tốt hơn, chi phí thấp hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và xu thế toàn cầu hoá trong hoạt động kinh tế. Tại Việt Nam, cùng với tiến trình hiện đại hoá công nghệ trong hệ thống NHTM, các dịch vụ NHĐT như ATM, Home Banking, Internet Banking…đang từng bước được triển khai tại nhiều ngân hàng thương mại trong toàn hệ thống những năm gần đây. Không thể phủ nhận những thành công do dịch vụ này mang lại đối với các NHTM Việt Nam trong thời gian qua, tuy nhiên, tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng còn rất lớn. Vấn đề đặt ra hiện nay đối với các NHTM là cần khai thác hiệu quả những tiềm năng mà loại hình dịch vụ này mang lại, để thực hiện điều đó, cần có những nghiên cứu, đánh giá thực tiễn dựa trên khả năng, thế mạnh của từng ngân hàng, từ đó, xây dựng kế hoạch và chiến lược phát triển phù hợp đối với dịch vụ NHĐT. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Sở giao dịch 2 là một trong những NHTM đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong những năm gần đây, BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 2 (CN SGD2) luôn là ngân hàng nằm trong nhóm những ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ ngân hàng điện tử với hơn 4 triệu khách hàng. Mặc dù đạt được nhiều thành công, nhưng trong quá trình hoạt động, dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trong thời gian qua vẫn chưa
2 phát huy hết thế mạnh của một ngân hàng bán lẻ hàng đầu cũng như chưa khai thác tốt tiềm năng thị trường đối với loại hình dịch vụ này. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược phát triển kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trong thời gian tới. Để thực hiện được điều đó, vấn đề đặt ra là cần làm rõ những thành công, hạn chế, những vướng mắc trong phát triển loại hình dịch vụ này tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2, nhằm bổ sung cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng và phát triển BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 nói chung trong thời gian tới. Mặc dù có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT ở nhiều cấp độ khác nhau, tuy nhiên, những vấn đề đặt ra đã nêu đối với BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 chưa có nghiên cứu nào đề cập. Đây là lý do, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 2” để nghiên cứu trong luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính, ngân hàng với mong muốn góp phần phát triển loại hình dịch vụ này tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 – Nơi bản thân đang công tác. 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1. Mục tiêu tổng quát: Tìm ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Sở giao dịch 2. 2.2. Mục tiêu cụ thể Để giải quyết mục tiêu tổng quát trên, luận văn sẽ tập trung vào các mục tiêu cụ thể sau:  Phân tích, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015 nhằm làm rõ những thành công, hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ này cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó  Trên cơ sở những hạn chế, vướng mắc và nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, xây dựng các nhóm giải pháp và đề xuất các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2.
3 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dựa trên những mục tiêu cụ thể trên, luận văn tập trung giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau:  Hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 thời gian qua đã thực hiện như thế nào? Đâu là những khó khăn, vướng mắc trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 thời gian qua? Nguyên nhân nào dẫn đến tình trạng trên?  Cần thực hiện những giải pháp và kiến nghị chính sách nào để khắc phục những hạn chế, khó khăn, qua đó, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 phù hợp với nhu cầu và chiến lược phát triển của BIDV? 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao dịch 2. 4.2 Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2;  Về thời gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2015. Thời điểm lấy khảo sát ý kiến khách hàng vào tháng 7/2016 để củng cố thêm cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2 tại thời điểm nghiên cứu.  Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trên các tiêu chí: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT; Cơ cấu, quy mô các sản phẩm dịch vụ NHĐT; Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT; Tăng trưởng doanh thu – thu nhập từ dịch vụ NHĐT, Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT.
4 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:  Nghiên cứu định tính là phương pháp chính mà nghiên cứu sử dụng trong trong các phân tích, đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 để làm cơ sở đề xuất giải pháp.  Về dữ liệu:  Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu có liên quan, dữ liệu từ báo cáo của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 nhằm khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử và cho thấy thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao dịch 2  Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phương pháp điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng với đối tượng cung cấp thông tin là những khách hàng mở tài khoản giao dịch tại BIDV-Chi nhánh Sở Giao dịch 2, thời điểm khảo sát bắt đầu từ đầu tháng 7/2016 và kết thúc vào giữa tháng 8/2016. Phương pháp này nhằm thu thập thông tin đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV- Chi nhánh Sở Giao dịch 2.  Dữ liệu được xử lý, tổng hợp bằng công cụ thống kê mô tả. 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Nội dung nghiên cứu của luận văn gồm: 1) Tổng hợp và hệ thống hoá các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2) Khảo cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 3) Đánh giá thực trạng phát triển dịch ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 bao gồm:  Cơ sở pháp lý, quy trình thực hiện, tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2;
5  Phân tích, đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015;  Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015;  Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ triển dịch vụ ngân hàng điện tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015; 4) Xây dựng và đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển loại hình dịch vụ này tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trong thời gian tới. 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI  Về lý luận, luận văn góp phần hệ thống hoá các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại  Về thực tiễn, những giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 của luận văn sẽ góp thêm cơ sở khoa học giúp BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trong chiến lược và chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. 8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Trong những năm gần đây, nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, một số nghiên cứu tiêu biểu như: - Dương Thị Hồng Lợi (2015), trong luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt Nam”. Trong nghiên cứu này, tác giả đã nêu ra những định hướng, chiến lược của ngân hàng cho từng giai đoạn nhưng nhìn chung, chưa cụ thể do vậy rất khó triển khai trong thực tế. - Nguyễn Thị Hương (2015), trong nghiên cứu “Hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tại ngân hàng nhà nước tỉnh Đồng Nai”, đã khái quát sự hình thành và phát triển hệ thống thanh toán vốn giữa các ngân hàng và hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, nhưng chưa đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.
6 - Lê Thị Hồng Thủy (2013), trong nghiên cứu “Ngân hàng điện tử Việt Nam” đã giới thiệu khái quát các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng tiêu biểu, nhưng chưa làm rõ được thực trạng của việc phát triển dịch vụ NHĐT ở những ngân hàng này và có ảnh hưởng như thế nào đến việc phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam. - Trần Thị Thu Hiền (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, đã giới thiệu được tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng chưa làm rõ được những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đưa ra giải pháp triển khai trong thực tế. - Nguyễn Khánh Ngọc và Vũ Đức Toàn, Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 21 (01/11/2011), trang 26-30 trong bài viết “Phát triển của ngân hàng điện tử - Xu thế trên thế giới và thực tiễn ở Việt Nam” đã khái quát được sự hình thành và phát triển của ngân hàng điện tử và thực trạng triển khai hoạt động ngân hàng điện tử ở Việt Nam nhưng chưa đánh giá được những hạn chế về ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Mặc dù có không ít những nghiên cứu trong thời gian gần đây liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên, những nghiên cứu này, một mặt, đề cập đến dịch vụ NHĐT nói chung, mặt khác, chỉ nghiên cứu trong những phạm vi riêng, chưa có những nghiên cứu cụ thể, thực tiễn tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2, do vậy chưa giúp giải quyết những vấn đề đặt ra trong quá trình phát triển loại hình dịch vụ này cho BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2. Chính vì vậy, việc tác giả lựa chọn vấn đề này nghiên cứu trong luận văn thạc sỹ chuyên ngành tài chính – ngân hàng sẽ góp phần giải quyết khoảng trống đặt ra trong thực tiễn của một trong những lĩnh vực hoạt động quan trọng này tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2.
7 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiểu theo nghĩa trực quan nhất là sự kết hợp của hoạt động ngân hàng với phương tiện điện tử. Đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin (CNTT) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng (Lưu Thanh Thảo, 2008) Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). “Ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu giao dịch, khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn phải thực hiện một cách nhanh chóng qua các kênh phân phối điện tử“ (Trần Thị Thu Hiền, 2013, trang 10). Theo Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 của Quốc Hội ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005 có đề cập đến khái niệm giao dịch điện tử và phương tiện điện tử: Điều 4: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân
8 phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, cho phép khách hàng tìm hiểu thông tin và thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử  Nhanh chóng, thuận tiện Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng ở bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu (24 giờ mỗi ngày, bảy ngày một tuần). Người sử dụng có thể giao dịch với ngân hàng bằng những thao tác đơn giản. Với dịch vụ Internet, khách hàng có thể truy vấn thông tin người thụ hưởng, nội dung chuyển tiền, số tiền giao dịch, số dư..., khách hàng cũng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, hàng hóa...mà không cần phải mất nhiều thời gian như kênh giao dịch truyền thống trước đây. Đối với những khách hàng có ít thời gian đi đến Ngân hàng để trực tiếp giao dịch, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều, số tiền cho mỗi lần giao dịch là không lớn, thì NHĐT là một giải pháp nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng  Góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng: Thông qua dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi không phụ thuộc vào giờ làm việc truyền thống của ngân hàng. Hơn nữa, việc thanh toán chuyển tiền sẽ dễ dàng hơn không cần phải tốn các chi phí kiểm đếm tiền mặt đi kèm với các rủi ro như mất cắp, nhầm lẫn, rủi ro tiền giả. Khách hàng thực hiện giao dịch thông qua ngân hàng trực tuyến
9 mà không phải mất thời gian đi đến gặp nhân viên ngân hàng, tiết kiệm được chi phí đi lại. Chính những lợi ích trên mang lại cho khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng tăng thu nhập nhờ tần suất giao dịch không ngừng của khách hàng.  Vốn đầu tư lớn Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử thành công, ngân hàng phải bỏ ra một số vốn đầu tư ban đầu khá lớn để có được công nghệ hiện đại và hoạt động một cách an toàn, đi kèm theo đó còn có các chi phí bảo trì, chi phí sửa chữa, chi phí dự phòng, chi phí cải thiện, đổi mới công nghệ, v.v..Ngoài ra ngân hàng bỏ ra khoản chi phí để đào tạo một đội ngũ nhân viên CNTT, cán bộ kỹ thuật chuyên nghiệp.  Yêu cầu cao về bảo mật Bảo mật thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng, đồng thời nó mang lại niềm tin cho khách hàng khi tham gia các hoạt động giao dịch trên mạng. Việc sử dụng hệ thống thanh toán tiền tự động thường gặp những rủi ro như rò rỉ thông tin cá nhân, đánh cắp mật mã, v.v..Vì vậy việc xây dựng một hệ thống CNTT yêu cầu cao về tính bảo mật là trọng tâm hàng đầu của các ngân hàng Khác với kênh giao dịch truyền thống, khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua mạng điện tử, do vậy khách hàng được ngân hàng tư vấn cách sử dụng, bên cạnh khách hàng còn phải được tư vấn và tuân thủ theo các quy định bảo mật của ngân hàng 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế Đối với nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng qúa trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, giúp cho quá trình thanh toán nhanh chóng hơn, thuận tiện hơn. Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, luân chuyển vốn đến những nơi cần đến một cách tốt hơn, làm tăng hiệu quả của
10 quá trình sử dụng vốn. Qua đó đáp ứng được các nhu cầu về vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả đối với các thành viên. Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo hiệu quả cho quá trình thương mại. Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng - tiền - hàng, tiền – hàng - tiền, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều. 1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại (NHTM). Hiện nay phần lớn các NHTM Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ tín dụng là chính. Vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử làm cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng. Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận của ngân hàng. Từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tăng khả năng cạnh tranh giữa các NHTM trên thị trường. Ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Ngân hàng phát triển tốt dịch vụ NHĐT được đánh giá là ngân hàng có trình độ công nghệ cao, do đó tạo dựng được uy tín cao hơn. Đồng thời ngân hàng có thể chủ động trước những thay đổi của thị trường qua đó thực hiện tốt chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu lớn.