Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của luận văn là dựa trên kết quả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra những giải pháp có tính khả thi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÌNH MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÌNH MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH PHONG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Kết quả nghiên cứu và dữ liệu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong một công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Nguyễn Thị Bình Minh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT ABSTRACT Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1 1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .............................................................. 1 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................. 2 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu ................................................................ 4 1.6 Ý nghĩa của luận văn ...................................................................................... 4 1.6.1 Ý nghĩa khoa học ....................................................................................... 4 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................ 4 1.7 Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 5 Chương 2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................................................... 7
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ................................................................................................7 2.1.1 Đôi nét về sự hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ..................................................7 2.1.2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ...........................................................................9 2.2 Những biểu hiện trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ .........15 Chương 3 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................18 3.1 Dịch vụ ngân hàng .........................................................................................18 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...................................................................18 3.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..............................................................19 3.1.3 Các dịch vụ ngân hàng ..............................................................................21 3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................23 3.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................23 3.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................23 3.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................25 3.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................25 3.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................25 3.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......................28 3.4 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................................................................................30 3.4.1 Nghiên cứu của nước ngoài ......................................................................30 3.4.2 Nghiên cứu trong nước .............................................................................31 3.5 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................34 3.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ...........................................................34 3.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: áp dụng để khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .........................35
Chương 4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................................................... 41 4.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ....................... 41 4.1.1 Internet banking ....................................................................................... 41 4.1.2 Mobile banking ........................................................................................ 42 4.1.3 SMS banking............................................................................................ 43 4.2 Kết quả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 .............................................................................................................................. 44 4.3 Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ .................................................................................................... 46 4.3.1 Thu thập dữ liệu ....................................................................................... 46 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................. 47 4.3.3 Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 49 4.4 Đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ....................... 60 4.4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 2016 – 2018 ............ 60 4.4.2 Những thành tựu và hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ........................................................................................................................... 67 Chương 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................................................................... 70 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ đến năm 2025............................................... 70
5.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ đến năm 2025 ...................................70 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ đến năm 2025 ...70 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ ...............................71 5.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ...........................................................................................................................71 5.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát khách hàng ................................73 5.3 Kiến nghị thực hiện giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ ........................................................................................................................82 5.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam....................................................................................................................82 5.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Cần Thơ ..................83 5.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................83 KẾT LUẬN ..............................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DB : Sự đảm bảo DC : Sự đồng cảm DU : Sự đáp ứng HĐ : Hoạt động HL : Sự hài lòng KMO : Kaiser Meyer Olkin (Kiểm định KMO) NHTM : Ngân hàng thương mại PTHH : Phương tiện hữu hình SEM : Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc tuyến tính) TC : Độ tin cậy TMCP : Thương mại Cổ phần VIF : Variance Inflation Factor (Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến) WTO : World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới)
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018...8 Bảng 2.2. Kết quả HĐ kinh doanh khác tại Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 ....13 Bảng 3.1. Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................................................32 Bảng 3.2. Thang đo “Sự hài lòng” và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ ...............36 Bảng 4.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ 2016 - 2018 ................................................................................................44 Bảng 4.2: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ ...........................................................45 Bảng 4.3. Thông tin chung của đáp viên...................................................................47 Bảng 4.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” .............50 Bảng 4.5. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy” ................................51 Bảng 4.6. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” ..............................51 Bảng 4.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” .............................52 Bảng 4.8. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” ...........................53 Bảng 4.9. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” ..............................53 Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ...........................55 Bảng 4.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .............................56 Bảng 4.12. Kết quả hồi quy tuyến tính .....................................................................57 Bảng 4.13. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ từ khách hàng .............................................................................................62 Bảng 4.14. So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank với Vietinbank và BIDV .................................................................................................64 Bảng 5.1. Cơ sở đề xuất nhóm giải pháp từ kết quả khảo sát ...................................73 Bảng 5.2. Cơ sở đề xuất giải pháp “Nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng” ............75 Bảng 5.3. Cơ sở đề xuất giải pháp “Đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ” .....................76
Bảng 5.4. Cơ sở đề xuất giải pháp “Tăng cường sự đảm bảo của dịch vụ” ............. 78 Bảng 5.5. Cơ sở đề xuất giải pháp “Cải thiện phương tiện hữu hình của ngân hàng” . 81
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1. Kết quả HĐ huy động vốn tại Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 ....10 Biểu đồ 2.2. Kết quả hoạt động tín dụng tại Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 ...11 Biểu đồ 2.3. Kết quả HĐ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 .........12 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ........................35 Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn ..........................................................39
TÓM TẮT Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Tóm tắt: - Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một điều tất yếu và là xu hướng chung của lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ còn tồn tại một số hạn chế làm khách hàng không hài lòng. - Mục tiêu nghiên cứu: Đưa ra những giải pháp có tính khả thi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. - Phương pháp nghiên cứu: Phỏng vấn khách hàng, so sánh, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. - Kết quả nghiên cứu: Ngân hàng đã tích cực đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro trong ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong khâu dịch vụ, phục vụ không tốt cho khách hàng. Có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình. - Kết luận và hàm ý: Các giải pháp đề xuất bao gồm: chuyển đổi, cải thiện công nghệ thông tin; xử lý thông tin giao dịch nhanh chóng; nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên; nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng; đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ; tăng cường sự đảm bảo của dịch vụ; cải thiện phương tiện hữu hình của ngân hàng. Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank
ABSTRACT Title: Developing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch Abstract: - Reason for writing: Developing e-banking services is an inevitable and a common trend of the banking sector. E-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch still exist some limitations that make customers dissatisfaction. - Problem: Proposing feasible solutions to develop e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch. - Methods: Customers Interviews, Comparisons, Descriptive Statistics, Cronbach’s Alpha Coefficient, Exploratory Factor Analysis, Linear Regression. - Results: The bank has actively invested in infrastructure, trained human resources, improved service quality, reduced risks in e-banking. However, there are still some limitations in service, not good. There are 4 factors that affect customer satisfaction, including: assurance, reliability, responsiveness, tangible means. - Conclusion and implications: Proposed solutions: transformation and improvement of information technology; processing transaction information quickly; improve professional skills and problem solving skills for employees; improve customer responsiveness; ensure service reliability; increase the guarantee of service; improve tangible bank facilities. Keywords: Satisfaction, e-banking, Vietcombank
1 Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Trong cuộc sống thời đại công nghệ như hiện nay, hầu hết mọi hoạt động đều được ứng dụng công nghệ để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của con người. Nhận thức được những thay đổi đó, ở lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng cũng đã tạo ra những dịch vụ được liên kết giữa công nghệ với dịch vụ ngân hàng truyền thống để tạo dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời như một cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng. Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp cho ngân hàng giảm thiểu khối lượng công việc, tiết kiệm chi phí, mà còn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian, giảm thiểu rủi ro. Do đó, đây là dịch vụ ngân hàng hiện đại và được các ngân hàng thương mại (NHTM) hướng khách hàng đến việc sử dụng vụ ngân hàng điện tử thay cho dịch vụ ngân hàng truyền thống. Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, dù chậm nhưng luôn tiếp cận với xu thế chung của thế giới và ứng dụng chúng để bắt kịp nhịp độ tiên tiến của thời đại. Biểu hiện rõ ràng nhất bắt đầu khi Việt Nam kết nối Internet với thế giới từ cuối năm 1997, từ đó nước ta có cơ hội được tiếp cận với nhiều công nghệ tiên tiến từ những nước phát triển. Ở lĩnh vực ngân hàng, công nghệ thông tin cũng được ứng dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là một bước tiến lớn, giúp dịch vụ ngân hàng phục vụ đến người tiêu dùng ngày càng hiện đại. Hiện nay, hầu hết các NHTM ở nước ta đều đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng. Chính vì thế, ngân hàng điện tử ngày càng phát triển ở Việt Nam là vấn đề tất yếu. 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam, qua quá trình hình thành và phát triển, Ngân hàng đã chứng minh được vị thế của mình và nhận được lòng tin từ khách hàng.
2 Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam triển khai cung cấp đến khách hàng. Mặt khác, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ (Vietcombank Cần Thơ) là chi nhánh hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ, trung tâm của vùng đồng bằng sông Cửu Long. Nắm bắt được xu thế chung, Vietcombank Cần Thơ đã thực hiện nhiều chính sách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, phát triển dịch vụ của Ngân hàng và định hướng khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì Vietcombank Cần Thơ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng số lượng khách hàng sử dụng. Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ dù đã được cải thiện, nhưng vẫn chưa nhận được sự hài lòng từ phần lớn khách hàng, do đó lượng khách hàng sử dụng chưa thể tăng lên. Chính vì thế, bài toán về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ là Ngân hàng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ những lý do trên cho thấy, cần thực hiện nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” để tìm ra những giải pháp có tính khả thi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của luận văn là dựa trên kết quả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra những giải pháp có tính khả thi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. 1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể Để giải quyết mục tiêu chung, các mục tiêu cụ thể đặt ra như sau: - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ; - Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ;
3 - Phân tích những thành tựu và hạn chế của Vietcombank Cần Thơ trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; - Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Tương ứng với các mục tiêu nghiên, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau: - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ như thế nào? - Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ như thế nào? - Những thành tựu và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ là gì? - Những giải pháp nào phù hợp thật sự cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ trong thời gian tới? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Đối tượng phỏng vấn, thu thập số liệu sơ cấp là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Không gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện trên phạm vi của Vietcombank Cần Thơ. 1.4.2.2 Thời gian nghiên cứu Số liệu thứ cấp sử dụng cho phân tích đề tài được thu thập từ báo cáo kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ từ 2016 – 2018; Việc khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện vào tháng 04/2019.
4 1.5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu Đề tài phối hợp 2 phương pháp nghiên cứu bao gồm: Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng * Phương pháp phân tích định tính - Tổng hợp: áp dụng trong việc tổng hợp các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của Vietcombank Cần Thơ. - Thống kê mô tả: mô tả lại các dữ liệu thu thập từ khảo sát. - So sánh: so sánh kết quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ qua các năm. * Phương pháp phân tích định lượng: phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua các phương pháp: - Phân tích nhân tố khám phá (EFA). - Phân tích hồi quy tuyến tính các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. 1.6 Ý nghĩa của luận văn 1.6.1 Ý nghĩa khoa học Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng để làm khung lý thuyết cho phân tích. 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết quả nghiên cứu của luận văn đóng góp vào thực tiễn cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ ở các điểm sau: - Chỉ ra thực trạng về thành tựu và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ; - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
5 1.7 Kết cấu của luận văn Luận văn được kết cấu gồm 5 chương: - Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu - Chương 2: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ và những biểu hiện của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 3: Tổng quan lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng và phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ - Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
6 Tóm tắt chương 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày các nội dung: sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp tiếp cận nghiên cứu, ý nghĩa của luận văn, kết cấu nghiên cứu. Qua đây, kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đóng góp vào thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ ở các điểm sau: - Chỉ ra thực trạng về thành tựu và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
7 Chương 2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 2.1.1 Đôi nét về sự hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Vietcombank Cần Thơ tiền thân là Phòng Ngoại hối Hậu Giang, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Hậu Giang. Từ ngày 25/01/1989 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ra Quyết định 16/NH-QĐ về việc thành lập Vietcombank Cần Thơ và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/10/1989. Trong 30 năm hoạt động tại thành phố Cần Thơ, Vietcombank Cần Thơ đã không ngừng phấn đấu, nâng cao vị thế của mình trên thị trường tài chính của vùng. Hiện nay, Vietcombank Cần Thơ là chi nhánh lớn nhất của vùng đồng bằng sông Cửu Long, đơn vị dẫn đầu khu vực Tây Nam Bộ, điều này được thể hiện rõ nét qua kết quả hoạt động của Ngân hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh là mục tiêu cuối cùng mà các tổ chức kinh tế mong đợi nhất sau một khoảng thời gian thực hiện hoạt động sản xuất, kinh doanh. Kết quả hoạt động kinh doanh sẽ phần nào khái quát lên được tình hình phát triển của tổ chức kinh tế, vì khi hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, có nghĩa là có lợi nhuận cao, thì tổ chức sẽ có điều kiện tài chính và thực hiện mở rộng hoạt động sản, kinh doanh. Ngược lại, khi kết quả hoạt động kinh doanh không hiệu quả, lợi nhuận tại tổ chức kinh tế giảm đi, khi nguồn tài chính của tổ chức bị thu hẹp, hạn chế hoạt động kinh doanh. Chính vì thế, kết quả hoạt động kinh doanh luôn được các nhà quản lý quan tâm, và được phân tích thường xuyên để thấy được khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của tổ chức.