Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí đến năm 2025, tầm nhìn 2030.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN THU HOÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH UÔNG BÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN THU HOÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Trần Hoài Nam HÀ NỘI, NĂM 2020
i LỜI CAM ĐOAN “Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.” Tôi cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập không sao chép ở bất cứ tài liệu nào, các số liệu, các nguồn trích dẫn trong trong luận được chú thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Uông Bí, ngày 15 tháng 07 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN
ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả Luận văn xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới Thầy giáo hướng dẫn vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong quá trình thực hiện luận văn. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, các Giảng viên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại trường. Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học. Xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp, các cơ quan hữu quan, đã tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ và hoàn thành bản luận văn được thuận lợi. Cảm ơn gia đình, những người bạn đã cùng đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện bản luận văn này. Sau cùng, xin được cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng bảo vệ và kính mong nhận được sự quan tâm, nhận xét của các Thầy, Cô để tác giả có điều kiện hoàn thiện tốt hơn những nội dung của luận văn nhằm đạt được tính hiệu quả, hữu ích khi áp dụng vào trong thực tiễn. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả
iii DANH MỤC VIẾT TẮT CĐ Cao đẳng DN Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngoại hối ĐH Đại học NHCT Ngân hàng công thương NHTM Ngân hàng thương mại NV Nhân viên GĐ Giám đốc GTGT Giá trị gia tăng PGĐ Phó giám đốc KDNT Kinh doanh ngoại tệ QĐ Quyết định TMCP Thương mại cổ phần
iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii DANH MỤC VIẾT TẮT.................................................................................................. iii MỤC LỤC ........................................................................................................................... iv DANH MỤC BẢNG BIỂU……………………………………………………vii MỞ ĐẦU ..............................................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................1 2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .....2 3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ............................................................7 4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................8 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................................8 6. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN ............................................................... 10 7. KẾT CẤU LUẬN VĂN .............................................................................................. 10 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................. 11 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................................................. 11 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 11 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 12 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 14 1.1.4. Phân lo ại dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 16 1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ....................................................................................................................................... 22 1.2.1 Sự cần thiết phát triển DVNHĐT ......................................................................... 22 1.2.2. Nội dung phát triển DVNHĐT............................................................................. 23 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNHĐT ................................................... 28 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............................................................................................................. 32 1.3.1. Nhân tố khách quan ............................................................................................... 32 1.3.2. Các nhân tố chủ quan ........................................................................................... 36
v 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ……………………………...39 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng ngoài nước………………………………………………………………………..39 1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng trong nước .................................................................................................................................... 42 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí .................................................................................................................. 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ ........................................................................................................................................ 46 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ .......................................................................................................... 46 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí.......................................................................... 46 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí .............................................................................................................................. 47 2.1.3. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí.......................................................................... 48 2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí .............................................................. 52 2.2.1. Những hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................ 52 2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ................. 61 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí ............................................... 81 2.3.1. Những kết quả đạt được………………………………………………...…81 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Uông Bí………………………………...83
vi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ.................................................................................... 88 3.1. BỐI CẢNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ………………………………………………………………88 3.1.1. Những cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .............. 88 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Uông Bí ........................................................................ 90 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ ..... 90 3.2.1. Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .......................... 90 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 93 3.2.3. Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị, quảng bá dịch vụ NHĐT trên địa bàn hoạt động .................................................................................................................... 94 3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực toàn chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí.......................................................................... 98 3.2.5. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ..................................................... 100 3.2.6. Đẩy mạnh công tác marketing và phát triển kênh phân phối sản phẩm ....... 101 3.2.7. Thay đổi nhận thức và thói quen của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................................................................... 105 3.3. Một số kiến nghị...................................................................................................... 106 3.3.1 Một số kiến nghị đối với Chính Phủ .................................................................. 106 3.3.2. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................... 107 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam .............................. 108 KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Uông Bí 42 Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của Vietinbank chi nhánh Uông Bí giai 43 đoạn 2017 – 2019 Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Vietinbank chi nhánh Uông Bí giai 45 đoạn 2017- 2019 Bảng 2.3: Kết quả hoạt đông kinh doanh của Vietinbank chi nhánh 46 Uông Bí giai đoạn 2017 - 2019 Hình 2.2: Chi phí đầu tư cho hoạt động mua sắm và nâng cấp công nghệ 53 Bảng 2.4: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh 54 Uông Bí giai đọan năm 2017 - 2019 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của 56 Vietinbank chi nhánh Uông Bí giai đọan năm 2017 - 2019 Bảng 2.6. Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT của Vietinbank chi nhánh 58 Uông Bí giai đọan năm 2017 - 2019 Bảng 2.7: Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của 59 Vietinbank chi nhánh Uông Bí giai đọan năm 2017 - 2019 Bảng 2.8: Doanh số giao dịch và tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch 60 từ dịch vụ NHĐT của Vietinbank Uông Bí giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 2.9. Doanh thu phí của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi 61 nhánh Uông Bí giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 2.10. Kết quả khảo sát đánh giá sự đáp ứng 67 Bảng 2.11. Kết quả khảo sát đánh giá sự an toàn, bảo mật 68 Bảng 2.12. Kết quả khảo sát đánh giá năng lực phục vụ 70 Hình 2.3. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng chung 71
1 MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; như vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Hiện nay, theo nghiên cứu thực trạng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí còn nhiều hạn chế như: mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều, với quy mô số lượng máy ATM là 9 máy thì có tới 6 máy tập trung quanh trụ sở tại TP. Uông Bí; các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng; chưa triển khai toàn bộ dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến; số lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này còn tương đối ít với 1.234 khách trung bình mỗi năm; vẫn xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch; doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí vẫn còn thấp… vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được như các nước phát triển, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng quan tâm hiện nay của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí. Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2 2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài - Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model , International Business Research, Vol.6, No.3. Mục đích chính của nghiên cứu là tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận NHĐT của những khách hàng có thể truy cập internet và thăm dò ý kiến của những người không dùng internet về dịch vụ này. Mô hình khung lý thuyết của nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và những điều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại những NHTM Jordan. Người ta cho rằng việc áp dụng thành công NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh vực tài chính Dựa trên các nghiên cứu trước đây, một số biến được cho là có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT được đưa vào thảo luận và thể hiện trong mô hình đề xuất. Các yếu tố được đưa vào mô hình gồm: yếu tố tiện ích c ủa dịch vụ (sự thuận tiện, khả năng tiếp cận và cung ứng dịch vụ nhanh chóng), yếu tố an toàn và bảo mật (sự an toàn, sự bí mật và niềm tin), yếu tố về sự thuận tiện và dễ sử dụng (nội dung, thiết kế và sự đơn giản của trang web), yếu tố sự lo sợ và tin tưởng, yếu tố giá và phí, yếu tố đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, tuổi, thu nhập, học vấn. Mô hình nghiên cứu thừa nhận rằng sự thuận tiện, khả năng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, sự an toàn, bí mật, niềm tin, sự đơn giản về thiết kế và nội dung của trang web ngân hàng cũng như sự lo sợ và tin tưởng, phí và chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT. - Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jeyakumar Nathan (2013), Critical Success Factors for the Adoption of electronic Banking in Malaysia , International Arab Journal of electronic Technology. Nghiên cứu này nghiên cứu các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của NHĐT trong bối cảnh Malaysia. Các yếu tố trong nghiên cứu này gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng
3 đến phát triển NHĐT tại Malaysia. Kết quả từ một cuộc khảo sát liên quan đến 268 người được hỏi ở Malaysia cho thấy sự tin tưởng của khách hàng và những mối quan tâm bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Malaysia. Những kết quả của nghiên cứu này giúp ngành ngân hàng hiểu rõ hơn về phân khúc thị trường của ngành NHĐT của họ, nhận thức và hành vi của họ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT. - Dr. Mohammad O. Al-Smadi (2012), Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks’ Customers , College of Economics and Administrative Sciences Al-Imam Muhammad Ibn Saud Islamic University Riyadh, Saudi Arabia. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ và mô hình hành vi dự định, đồng thời kết hợp 5 yếu tố văn hoá và rủi ro cảm nhận để thiết lập mô hình lý thuyết. Các yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu: Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Rủi ro cảm nhận, Tiêu chuẩn chủ quan, Kiểm soát hành vi và Thái độ. Kết quả nghiên cứu nhận định rằng tất cả các yếu tố trên đều tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Trong đó yếu tố Tiêu chuẩn chủ quan và Kiểm soát hành vi có tác động không đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT. - Muhammad Rizwan và cộng sự (2014), Factors contributing towards adoption of E-banking in Pakistan, International Journal of Accounting and Financial Reporting, Vol. 4, No.2. Năm 2014, Muhammad Rizwan và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc chấp nhận, sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại nước này. Các yếu tố đề xuất đưa vào mô hình nghiên cứu bao gồm Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Chất lượng dịch vụ, Rủi ro cảm nhận và Sự tin tưởng cảm nhận. Qua kết quả phân tích cho thấy tất cả các yếu tố trên đều tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT trong đó yếu tố Dễ sử dụng cảm nhận và Hữu dụng cảm nhận có tác động đáng kể nhất.
4 - Yitbarek Takele (2013), Analysis of factors influencing customers, intention to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city: An intergration of TAM, TPB and PR, European Scientific Journal, May 2013 edition vol.9, No.13. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT tại thành phố Bahir Dar. Khung lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng bằng cách kết hợp 6 biến từ lý thuyết kế hoạch hành vi, mô hình chấp nhận công nghệ và một số nghiên cứu trước. Nghiên cứu này cho thấy Thái độ, Tiêu chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận và Rủi ro cảm nhận là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định của người sử dụng các kênh NHĐT. Trong đó, Nhận thức kiểm soát hành vi, Hữu dụng cảm nhận và Dễ sử dụng cảm nhận là các yếu tố có tác động đáng kể nhất. 2.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam 2.2.1. Sách và giáo trình - Nguyễn Thị Quy (chủ biên, 2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội. Giáo trình trình bày rõ về dịch vụ ngân hàng hiện đại và các đặc trưng cơ bản; thực trạng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay; dự báo nhu cầu, định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam giai đoạn 2007-2010 và tầm nhìn đến 2020. - Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. Giáo trình trình bày rõ và bao quát hầu hết các nghiệp vụ chính yếu của ngân hàng thương mại, trong đó có phần nghiệp vụ NHĐT. Trong phần này, tác giả đã giúp độc giả nắm được sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT qua các hình thái từ Brochure – ware, E – commerce, E – Business đến E – bank; sự ra đời và phát triển của các dịch vụ NHĐT bao gồm Call centre, Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking; cũng như các sản phẩm NHĐT bao gồm Tiền điện tử - Digital Cash, Séc điện tử - Digital Cheques và Thẻ thông minh – Stored value smart Card. Bên cạnh đó, giáo trình cũng trình bày các yếu tố cần thiết cho
5 việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam bên cạnh phân tích thực trạng về việc phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian qua. 2.2.2. Các bài viết khoa học và luận án, luận văn có liên quan - Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại. Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHĐT, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp phù hợp và mang ý nghĩa thực tiễn để phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Để xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHĐT, tác giả căn cứ chủ yếu mô hình của Grandon và Pearson (2004), bên cạnh đó là sự tham khảo một số mô hình ứng dụng trong đánh giá các yếu tố cơ bản tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT ở một số nước như Ả rập Xê út của Alwabel và Zairi (2005), Oman của Khalfa, Alrefaei và Al-Hajery (2006), tại Leban của Naoufel và Elissar (2007), tại Iran của Mohammad Aghdassi, Lennart Persson và Roja Ghasemi (2007). Trên cơ sở đó, luận án tổng hợp nhóm các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT thành 03 nhóm cơ bản, bao gồm: (i) nhóm yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh, (ii) nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng, (iii) nhóm yếu tố thuộc về khách hàng. Để đánh giá mức độ tác động của các biến tới phát triển dịch vụ NHĐT, luận án sử dụng phân tích hồi quy. Tuy nhiên, việc phân tích hồi quy đồng thời cho toàn bộ các biến thuộc môi trường kinh doanh, biến thuộc ngân hàng và biến thuộc khách hàng là khó thực hiện và không thật sự cần thiết. Do đó, luận án chỉ thực hiện phân tích hồi quy cho các biến thuộc ngân hàng để đưa ra so sánh về mức độ tác động của các yếu tố tới phát triển dịch vụ NHĐT và kết quả phân tích cho thấy yếu tố “an ninh và bảo mật” là yếu tố có tác động lớn nhất tới phát triển dịch vụ NHĐT, tiếp theo là yếu tố “khả năng tuơng thích của hệ thống ngân hàng lõi”, “năng lực và kỹ năng của nhân viên”, “khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị”, “cơ cấu tố
6 chức”, “văn hóa tổ chức” và “quan điểm về giá trị chiến lược và cam kết hỗ trợ phát triển của quản lý cấp cao”. Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng; trình bày một cách tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và các hình thức phát triển, những tồn tại về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài. Man Thị Quỳnh Na, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm, Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Thương mại; Nội dung đề tài đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm. Trương Thị Ngọc Thuận, 2013. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai. Tác giả đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ. Phan Thị Hạnh, 2010. Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hoá cơ sở ý luận về NHTM, hoạt động của NHTM, phân tích cơ sở
7 lý luận về hiện đại hoá hoạt động của NHTM, tổng hợp và xây dựng một số khái niệm chủ yếu liên quan như: hiện đại hoá, hiện đại hoá hoạt động của NHTM, xây dựng các chỉ tiêu phản ánh trình độ hiện đại hoá hoạt động NHTM. Đã phân tích và đánh giá thực trạng hiện đại hoá hoạt động của các NHTM Việt Nam và đã phát hiện được hai vấn đề chính: (1) Các NHTM Việt Nam thực hiện chưa tuân thủ đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về giám sát ngân hàng (NH) và hạch toán kế toán cũng như chưa có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đồng bộ rộng khắp; Đầu tư cho công nghệ NH hiện chưa bộc lộ các ảnh hưởng tức thời, ngắn hạn tới khả năng sinh lời và mức độ an toàn trong hoạt động NH. Đã đề xuất một số hệ thống các giải pháp nhằm thúc đẩy tiến trình hiện đại hoá hoạt động của các NHTM Việt Nam. Khoảng trống nghiên cứu: Nhìn chung, các công trình nghiên cứu của các tác giả đề cập ở trên chủ yếu tập trung vào nghiên cứu về lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng đã có công trình đề cập một cách hệ thống về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí nhưng vào giai đoạn 2012 – 2014. Do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí” sẽ nghiên cứu cả về lý luận và thực tiễn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của đơn vị trong giai đoạn 2017 -2019. 3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3.1. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí đến năm 2025, tầm nhìn 2030. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí.
8 - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí đến năm 2025, tầm nhìn 2030. 4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Tổng quan về lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng để đánh giá được những hạn chế còn vướng mắc từ đó đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí trong những năm tiếp theo. Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Viát triể- chi nhánh Uông Bí. Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu hoạt động của chi nhánh 2017 – 2019. Số liệu khảo sát, điều tra trong tháng 3/2020 và đưa ra giải pháp tới năm 2025, tầm nhìn 2030. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu * Dữ liệu thứ cấp: - Các giáo trình, đề tài nghiên cứu có liên quan nhằm mục đích khái quát và hệ thống hóa cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu. - Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí … để đánh giá tình hình kinh doanh của ngân hàng nói chung và khối dịch vụ NHĐT nói riêng. - Một số bài viết, sách, báo trên internet để đánh giá vấn đề nghiên cứu một cách khách quan. * Dữ liệu sơ cấp:
9 Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua việc khảo sát khách hàng. - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí. - Mục đích khảo sát: đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố trong quá trình sử dụng dịch vụ (cơ sở vật chất, giá cả, nhân viên...), tạo tiền đề cho việc nghiên cứu sâu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí. - Nội dung bảng khảo sát: Bảng khảo sát được thiết kế gồm 02 phần: Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (Độ tuổi, giới tính, dịch vụ sử dụng, thời gian sử dụng...) Phần 2: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí được đánh giá qua 5 mức độ: 1- Rất không hài lòng (1 điểm) 2- Không hài lòng (2 điểm) 3- Trung lập (3 điểm) 4- Hài lòng (4 điểm) 5- Rất hài lòng (5 điểm) Tác giả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên các tiêu chí: (1) “Sản phẩm dịch vụ” NHĐT; (2) “Giá cả dịch vụ” NHĐT; (3) Đội ngũ nhân viên; (4) Cơ sơ vật chất và mạng lưới giao dịch; (5) Dịch vụ khách hàng. Tác giả tiến hành tổng hợp ý kiến của khách hàng và tính toán số điểm, trên cơ sở đó đánh giá được mức độ hài lòng với từng tiêu chí. - Kích thước mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về mặt thời gian cũng như tài chính, tác giả tiến hành khảo sát 150 khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch. Số lượng phiếu thu về là 146 phiếu, số lượng phiếu hợp lệ là 140 phiếu. Các phiếu hợp lệ thu về được nhập vào phần mềm excel để thực hiện phân tích dữ liệu.
10 5.2. Các phương pháp phân tích Các phương pháp phân tích được sử dụng trong Luận văn bao gồm: - Thống kê mô tả - Phương pháp so sánh - Phân tích và tổng hợp - Phương pháp chuyên gia 6. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN  Ý nghĩa khoa học - Nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. - Nghiên cứu lượng hóa và xác định được mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.  Ý nghĩa thực tiễn Giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí có cái nhìn tổng quan về các khách hàng của mình và đánh giá của họ về dịch vụ NHĐT ngân hàng đang cung cấp, cũng như các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của họ, để từ đó nắm bắt được các yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT mà có chiến lược đầu tư và kinh doanh thích hợp. Đưa ra các giải pháp cụ thể cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT. 7. KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,... luận văn được kết cấu gồm ba chương, cụ thể như sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí
11 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Hoặc “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002 có đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử” là các dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm vi tính cho phép một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký các dịch vụ mới”. Hiểu ngắn gọn thì: “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”. [8,tr.9]