Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Oceanbank và mức độ tác động của từng yếu tố thông qua nghiên cứu định lượng dựa trên những mô hình lý thuyết về hành vi người tiêu dùng trực tuyến. Sau đó, trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng về dịch vụ NHĐT tại Oceanbank và kết quả nghiên cứu định lượng, đề ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tai Oceanbank trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại Dương

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những thông tin và nội dung trong đề tài đều dựa trên nghiên cứu thực tế và hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Tác giả Nguyễn Xuân Sơn
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại Oceanbank Ngân hàng TMCP Đại Dương POS Máy thanh toán tại những điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo Thái độ...................................................................................17 Bảng 1.2: Thang đo Nhận thức về sự thuận tiện .....................................................18 Bảng 1.3: Thang đo Nhận thức về sự hữu ích.........................................................18 Bảng 1.4: Thang đo Chuẩn mực chủ quan..............................................................19 Bảng 1.5: Thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi .........................................19 Bảng 1.6: Thang đo Yêu cầu về công nghệ ............................................................20 Bảng 1.7: Thang đo Rủi ro vận hành ......................................................................20 Bảng 1.8: Thang đo Rủi ro tài chính ......................................................................21 Bảng 1.9: Thang đo Rủi ro bảo mật .......................................................................21 Bảng 1.10: Thang đo Giá dịch vụ...........................................................................22 Bảng 1.11: Thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.............................................22 Bảng 2.1: Đặc điểm của những sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHCN ...........34 Bảng 2.2: Tính năng của những sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHCN ..........35 Bảng 2.3: Bảng phân bổ mẫu theo giới tính ...........................................................44 Bảng 2.4: Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi..............................................................45 Bảng 2.5: Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập ...........................................................45 Bảng 2.6: Bảng phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ...............................................46 Bảng 2.7: Bảng phân bổ mẫu theo kênh thông tin tìm hiểu dịch vụ NHĐT ............46 Bảng 2.8: Kết quả EFA của thang đo các thành phần ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vu NHĐT .......................................................................................................51 Bảng 2.9: Bảng Model Summary ...........................................................................59 Bảng 2.10: Bảng ANOVA .....................................................................................59 Bảng 2.11: Bảng hệ số hồi quy của phương trình ...................................................59
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng vốn điều lệ của Oceanbank .............................25 Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng tổng tài sản và tổng huy động vốn của Oceanbank ..............................................................................................................................26 Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng nhân viên của Oceanbank .................27 Biểu đồ 2.4: Tình hình tăng trưởng số lượng KHCN sử dụng NHĐT .....................40 Biểu đồ 2.5: Tình hình tăng trưởng số lượng KHDN sử dụng NHĐT.....................40 Biểu đồ 2.6: Tình hình tăng trưởng doanh số giao dịch qua NHĐT của KHCN......41 Biểu đồ 2.7: Tình hình tăng trưởng doanh số giao dịch qua NHĐT của KHDN .....42 Biểu đồ 2.8: Tình hình tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT (KHCN và KHDN) 42 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ...............................................62 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ tần số Q-Q plot ...................................................................62 Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA .............................................................15 Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định TPB ................................................................15 Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ......................................................16 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................23 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..............................................................57
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi chính thức trong nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Đánh giá thang đo bằng hệ số CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích tương quan Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 7: Phân tích phương sai ANOVA Phụ lục 8: Thống kê mô tả các yếu tố
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ......................... 3 1.1. Các khái niệm .......................................................................................................... 3 1.1.1. Thương mại điện tử ........................................................................................... 3 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................................................ 3 1.2. Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................................................ 4 1.2.1. Phân loại theo nội dung dịch vụ ......................................................................... 4 1.2.2. Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ .................................................... 7 1.3. Tính ưu việt và những rủi ro của dịch vụ NHĐT ...................................................... 9 1.3.1. Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT......................................................................... 9 1.3.2. Những rủi ro của dịch vụ NHĐT ....................................................................... 9 1.4. Phát triển dịch vụ NHĐT ....................................................................................... 11 1.4.1. Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT .................................................................. 11 1.4.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT ..................................... 11 1.4.2.1. Các tiêu chí định tính .................................................................................. 11 1.4.2.2. Các tiêu chí định lượng ............................................................................... 12 1.4.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT............................................................. 12 1.4.3.1. Điều kiện về công nghệ ............................................................................... 12 1.4.3.2. Điều kiện về con người ............................................................................... 12 1.5. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng TMCP Việt Nam để phát triển dịch vụ NHĐT 13 1.6. Các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi ............................................................ 14 1.6.1. Thuyết hành vi dự định (TPB - theory of planned behavior) ............................ 14 1.6.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology acceptance model) ........... 15 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT .............................................................................................................................. 16 1.7.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 16
1.7.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 24 CHƯƠNG 2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG................................................................................................. 25 2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Dương ............................................................... 25 2.2. Phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank ................................................................ 30 2.2.1. Cơ sở pháp lý .................................................................................................. 30 2.2.2. Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank........................................... 31 2.2.3. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Oceanbank ................................................ 33 2.2.3.1. Các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN .......................................................... 33 2.2.3.2. Các dịch vụ NHĐT dành cho KHDN .......................................................... 37 2.2.3.3. Các dịch vụ NHĐT khác ............................................................................. 38 2.2.4. Các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank ....................................... 39 2.2.5. Thành công và hạn chế .................................................................................... 40 2.2.5.1. Những thành công đạt được ........................................................................ 40 2.2.5.2. Những mặt còn hạn chế ............................................................................... 43 2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng .............................................................................. 43 2.3.1. Mô tả mẫu dữ liệu nghiên cứu ......................................................................... 43 2.3.1.1. Mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 43 2.3.1.2. Mô tả mẫu................................................................................................... 44 2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................. 47 2.3.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo Thái độ ...................................................... 47 2.3.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức về sự thuận tiện ........................ 47 2.3.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức về sự hữu ích ............................ 47 2.3.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo Chuẩn mực chủ quan ................................. 48 2.3.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi ............ 48 2.3.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo Yêu cầu về công nghệ ............................... 48 2.3.2.7. Cronbach’s Alpha của thang đo Rủi ro vận hành ......................................... 49 2.3.2.8. Cronbach’s Alpha của thang đo Rủi ro tài chính .......................................... 49 2.3.2.9. Cronbach’s Alpha của thang đo Rủi ro bảo mật ........................................... 49
2.3.2.10. Cronbach’s Alpha của thang đo Giá dịch vụ ............................................ 49 2.3.2.11. Cronbach’s Alpha của thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT .............. 50 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá – EFA .................................................................. 50 2.3.3.1. Kết quả EFA của thang đo các thành phần ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vu NHĐT ................................................................................................................. 51 2.3.3.2. Kết quả EFA của thang đo Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT .......................... 56 2.3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ....................................................................... 56 2.3.5. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ..................................................... 57 2.3.5.1. Phân tích tương quan .................................................................................. 57 2.3.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................ 58 2.3.6. Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................................... 63 2.3.6.1. Kiểm định mối liên hệ giữa Giới tính và Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT ..... 64 2.3.6.2. Kiểm định mối liên hệ giữa Độ tuổi và Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT ....... 64 2.3.6.3. Kiểm định mối liên hệ giữa Thu nhập và Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT .... 65 2.3.6.4. Kiểm định mối liên hệ giữa Trình độ và Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT ..... 66 2.3.6.5. Kiểm định mối liên hệ giữa Kênh thông tin và Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT ................................................................................................................... 66 2.3.7. Kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 70 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCEANBANK .......................................................................................................... 71 3.1. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank ................................................ 71 3.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT ....................................................... 71 3.1.2. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại ...................................... 73 3.1.3. Xây dựng hệ thống phần mềm dịch vụ theo hướng đơn giản hóa việc cài đặt chương trình và tăng tính năng dễ sử dụng ................................................................... 73 3.1.4. Có chiến lược quảng bá sản phẩm, đẩy mạnh công tác marketing cho dịch vụ NHĐT ........................................................................................................................ 74 3.1.5. Nâng cao độ tin cậy, tăng cường tính bảo mật .................................................. 75 3.1.6. Hoàn thiện chính sách về giá dịch vụ ............................................................... 76
3.1.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ................................................................ 77 3.1.8. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................... 79 3.1.9. Mở rộng mạng lưới để gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ ............................... 80 3.2. Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước ............................................... 81 3.2.1. Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử ................................................... 81 3.2.2. Hoàn thiện hệ thống hành lang pháp lý về thanh toán điện tử ........................... 81 3.2.3. Phát triển hạ tầng cơ sở về công nghệ thông tin và viễn thông.......................... 81 3.2.4. Đẩy mạnh chủ trương không dùng tiền mặt ..................................................... 81 3.2.5. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng ..................................................................... 82 3.2.6. Có chính sách quản lý việc phát triển dịch vụ NHĐT ....................................... 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 82 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 84
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu đề tài: Hiện nay, các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động là trở thành ngân hàng bán lẻ. Đây là xu hướng tất yếu trong quá trình phát triển của các hệ thống ngân hàng trên thế giới. Dự báo sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam. Sự cạnh tranh sẽ càng khốc liệt trên trận tuyến còn bỏ ngỏ của quốc gia có 90 triệu dân nhưng chưa có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây chính là thách thức mà các hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt nhưng cũng là cơ hội của các ngân hàng có thể hoàn thiện mình, khắc phục những tồn tại, những mặt yếu kém để tiến tới phát triển bền vững. Đánh giá thị trường để xác định khách hàng tiềm năng, xác lập các kênh phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ tài chính đến khách hàng là việc các ngân hàng Việt Nam đã và đang thực hiện. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử phải cũng là vấn đề trọng tâm trong chiến lược bán lẻ. Và cuối cùng, “khẩu vị” của khách hàng hay những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa sản phẩm dịch vụ cũng là mục tiêu phải làm rõ của các nhà quản lý Ngân hàng. Với lý do trên tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đại Dương” để xác định những yếu tố cũng như mức độ tác động của các yếu tố đó trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó, tác giả hy vọng đóng góp được một số giải pháp nâng cao hiệu quả trong việc phát triển ngân hàng điện tử, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung của Ngân hàng TMCP Đại Dương trong tương lai. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của nghiên cứu là xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Oceanbank và mức độ tác động của từng
2 yếu tố thông qua nghiên cứu định lượng dựa trên những mô hình lý thuyết về hành vi người tiêu dùng trực tuyến. Sau đó, trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng về dịch vụ NHĐT tại Oceanbank và kết quả nghiên cứu định lượng, đề ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tai Oceanbank trong thời gian tới. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, số liệu thực trạng phân tích đến tháng 10 năm 2013. Đối tượng nghiên cứu là các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank, thông qua việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của những khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ NHĐT tại Oceanbank. 4. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu ứng dụng hai phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính dựa trên những mô hình lý thuyết về hành vi người tiêu dùng kết hợp với thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia để đưa ra được các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu định lượng dùng bảng câu hỏi để khảo sát những khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của Oceanbank nhưng đã biết đến dịch vụ này. Qua phân tích dữ liệu quan sát được bằng các công cụ trong phần mềm SPSS 16.0, nghiên cứu đã đưa ra được những yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT và mức dộ tác động của từng yếu tố. Từ đó, đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank. 5. Kết cấu của luận văn: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHĐT. Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank và kết quả nghiên cứu định lượng. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank.
3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Các khái niệm 1.1.1. Thương mại điện tử Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (electronic commerce viết tắt là e- commerce), nhưng hiểu một cách tổng quát, thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện tử vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh1. Thương mại điện tử càng được biết tới như một phương thức kinhdoanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu thương mại điện tử theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet hoặc qua mạng nội bộ. 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhưng không phải đến ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E- Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử.2 1 Theo VNEC (Vietnam e-commerce Club). 2 Kim Đức Thịnh, 2008. Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng thương mại.
4 Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch được thực hiện đơn giản, mọi lúc, mọi nơi. 1.2. Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1. Phân loại theo nội dung dịch vụ Tiền thân cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại là dịch vụ ngân hàng từ xa trên phương tiện truyền thông điện tử từ đầu những năm 1980. Các dịch vụ trực tuyến trở nên phổ biến trong cuối thập niên 80 và nó sử dụng một thiết bị đầu cuối như bàn phím và màn hình để truy cập vào hệ thống ngân hàng bằng cách sử dụng đường dây điện thoại. Dịch vụ trực tuyến bắt đầu tại New York vào năm 1981 khi bốn ngân hàng lớn của thành phố là Citibank , Chase Manhattan , Chemical và Manufacturers Hanover cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng cách sử dụng hệ thống videotex. Vì sự thất bại thương mại của videotex mà các dịch vụ ngân hàng này không trở nên phổ biến, ngoại trừ ở Pháp, nơi việc sử dụng videotex được trợ cấp bởi các nhà cung cấp viễn thông và Vương quốc Anh, nơi mà các hệ thống Prestel đã được sử dụng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại nhà đầu tiên của Vương quốc Anh được gọi là HomeLink được thành lập bởi Bank of Scotland vào năm 1983. Các hệ thống dịch vụ này dựa trên hệ thống viewlink và sử dụng một máy tính kết nối với hệ thống điện thoại. Hệ thống này cho phép xem báo cáo, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn trên mạng. Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển rất đa dạng nhằm mang đến những tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hướng tới việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Hiện nay các Ngân hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ ngân hàng điện tử sau:
5 Ø Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản (Account Information) Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực truyến như: - Tóm lượt về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary). - Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History). - Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có (Credit/Debit Card Enquiry). - Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Enquiry). Ø Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking) Là những dịch vụ mà cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng cách sử dụng mạng internet hay intranet kết nối với máy chủ của Ngân hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hoá đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể được thực hiện qua mạng Internet, chẳng hạn như thanh toán bằng thẻ qua website của người phát hành thẻ, nhưng những dịch vụ như vậy không được coi là dịch vụ computer banking. Ø Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm chấp nhận thẻ (POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ. Ø Thanh toán trực tiếp (Direct payment) Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hoá đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng. Các mẫu tin về người hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần.
6 Ø Gửi và thanh toán hoá đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment – EBPP) Đây là một hình thức hoá đơn thanh toán được gửi trực tuyến đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau đó khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hoá trực tiếp từ tài khoản khách hàng. Ø Thẻ lương (Payroll Card) Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làm công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ. Lương công nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ bằng dịch vụ điện tử. Ø Ghi nợ được uỷ quyền trước (Preauthorized debit) Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng uỷ quyền cho Ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hoá đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể, số tiền cụ thể như các khoản thanh toán thẻ, tiền thuê nhà, điện, nước…. Khoản thanh toán sẽ được chuyển bằng dịch vụ điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng. Ø Dịch vụ đầu tư (Investment Services) Cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như: đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,… Ø Dịch vụ cho vay tự động Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines). Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra. Ø Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
7 Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là những máy ATM với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản cũng như truy vấn thông tin…Ở các nước phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng. Với những quốc gia phát triển, ngoài phát triển của công nghệ, hành lang pháp lý chuẩn mực thì thói quen và sự hiểu biết của người dân cũng là một yếu tố thuận lợi thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHĐT như hiện nay. 1.2.2. Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ Theo phương thức cung cấp dịch vụ có thể phân loại thành các loại dịch vụ sau: Ø Home banking là phương thức cung cấp các thông tin và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng viễn thông để kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ home banking có thể ngồi tại nhà hoặc công ty để thực hiện các giao dịch ngân hàng bằng một phần mềm được kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ. Ø Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (ATM) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ… Ø Internet Banking là phương thức cung cấp các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Truy cập vào website của ngân hàng, khách hàng được hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó với mã số truy cập và mật khẩu được cấp khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ rất đa dạng của ngân hàng đối với tài
8 khoản của mình như truy vấn số dư tài khoản, sao kê, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… và nhiều tiện ích khác. Ø Mobile Banking là phương thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Các dịch vụ này được thực hiện bằng cách nhắn tin theo cú pháp hoặc bằng cách cài đặt phần mềm vào điện thoại di động để sử dụng. Mobile banking cũng cung cấp đa dạng các tiện ích đối với tài khoản ngân hàng tương tự như Internet banking và dịch vụ này chủ yếu là cung cấp cho đối tượng KHCN. Ø Phone Banking là phương thức cung cấp dịch vụ qua điện thoại. Khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Ø Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ : Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền .v.v…; Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; Đăng ký làm thẻ qua điện thoại; Đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại; Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm…và các hình thức chuyển tiền khác. Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ. Ø Kiosk Ngân hàng là sự phát triển dịch vụ của ngân hàng để hướng tới khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
9 1.3. Tính ưu việt và những rủi ro của dịch vụ NHĐT 1.3.1. Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện tính ưu việt rõ rệt đó là: Ø Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến phòng các giao dịch. Thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm. Ø Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút. Ø Không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng. Ø Không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm. Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt. Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán và là cơ sở cho phát triển ngân hàng bán lẻ. 1.3.2. Những rủi ro của dịch vụ NHĐT Cũng như các loại hình kinh doanh khác, dịch vụ NHĐT ngoài việc đem lại hiệu quả trong kinh doanh cũng có thể gây ra những rủi ro cho ngân hàng. Những rủi ro của dịch vụ NHĐT gồm những lĩnh vực sau đây:
10 Ø Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng tổn thất tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống dịch vụ NHĐT. Rủi ro hoạt động có thể phát sinh từ bên ngoài hoặc bên trong ngân hàng. Rủi ro từ bên ngoài do những đối tượng tội phạm công nghệ cao gây ra như phá hỏng hệ thống, đánh cắp thông tin nhận diện của khách hàng nhằm lấy tiền trong tài khoản của khách hàng…Rủi ro từ bên trong là rủi ro do đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên trực tiếp làm dịch vụ NHĐT như sử dụng thông tin đăng ký của khách hàng để đánh cắp tiền trong tài khoản của khách hàng…Kết quả là ngân hàng phải chịu những thiệt hại tài chính do những giao dịch mà không phải do khách hàng thực hiện. Ø Rủi ro danh tiếng: Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống dịch vụ NHĐT hoạt động không như mong muốn hoặc trầm trọng hơn là đã xảy ra tình trạng vi phạm an toàn bảo mật do tội phạm bên ngoài gây ra. Rủi ro danh tiếng tạo ra những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo tình trạng kéo dài quan niệm không tốt trong dân chúng về hoạt động chung của ngân hàng, và như vậy khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Vì vậy, đây là loại rủi ro khá nguy hiểm đối với ngân hàng. Ø Rủi ro về pháp luật: Rủi ro về pháp luật có thể phát sinh từ các điều khoản không chặt chẽ trong hợp đồng sử dụng dịch vụ, gây ra các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ… Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể gặp phải những rủi ro về pháp luật liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân khi có kẻ xâm nhập trái phép để đánh cắp thông tin khách hàng với những mục đích khác nhau, và khi đó ngân hàng có thể là đối tượng khiếu kiện của khách hàng này. Những rủi ro do của dịch vụ NHĐT có thể gây ra những tổn thất không nhỏ cho ngân hàng. Vì vậy, để hoạt động kinh doanh này có hiệu quả, ngân hàng cần phải có cơ chế quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT.
11 1.4. Phát triển dịch vụ NHĐT 1.4.1. Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT cả về chất lượng và số lượng cũng như sự gia tăng mức độ phổ biến của dịch vụ trên thị trường thể hiện qua mức độ tăng thị phần của dịch vụ và sự mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ. Phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT gắn liền với việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, các kênh phân phối với mức độ an toàn cao, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Phát triển về số lượng thể hiện ở sự tăng trưởng về số lượng khách hàng, doanh số thực hiện, doanh thu của ngân hàng từ dịch vụ NHĐT cũng như tỷ trọng thu dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng. 1.4.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng, chúng ta thường tập trung vào các tiêu chí sau đây: 1.4.2.1. Các tiêu chí định tính Ø Mức độ đa dạng sản phẩm: thể hiện qua sự phát triển các tiện ích của các sản đang có và phát triển các sản phẩm mới. Ø Sự gia tăng dịch vụ hỗ trợ đi kèm: thành lập và nâng cao chất lượng các dịch vụ như trung tâm giải đáp vướng mắc, trung tâm phản ứng nhanh giải quyết các sự cố, hướng dẫn trực tuyến… Ø Sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng: thể hiện qua kết quả khảo sát trực tiếp từ khách hàng hoặc từ việc thu thập, thống kê các phản ứng của khách hàng từ trung tâm giải đáp vướng mắc Ø Sự gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ: Mở rộng việc cung cấp dịch vụ ra các tỉnh thành trên cả nước, kể cả vùng sâu vùng xa