Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ

Chia sẻ: Tieuduongchi Duongchi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ" nhằm phân tích tổng quan các tài liệu để hệ thống các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- ĐINH LỆ QUỲNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- ĐINH LỆ QUỲNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM TUẤN ANH HÀ NỘI, NĂM 2020
i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng em, với các số liệu và tài liệu trong luận văn là trung thực. Kết quả nghiên cứu chƣa từng đƣợc công bố trong các công trình trƣớc đó. Các thông tin, tài liệu tham khảo trình bày trong luận văn có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng./. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn (Kí, ghi rõ họ tên) Đinh Lệ Quỳnh
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi còn nhận đƣợc sự hƣớng dẫn nhiệt tình của các thầy, cô giáo cũng nhƣ sự động viên, ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện. Lời đầu tiên, em xin trân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng Mại, đặc biệt là Thầy (cô) .... ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn. Em xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Chi nhánh ngân hàng Agribank – Phú Thọ và một số cá nhân, doanh nghiệp đã quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc thu thập thông tin, tài liệu trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, em xin cám ơn tới gia đình, những ngƣời thân, bạn bè đã chia sẻ cùng em những khó khăn, động viên và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài này. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn (Kí và ghi rõ họ tên) Đinh Lệ Quỳnh
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài ............................................................ 1 2. Sơ lƣợc về tình hình nghiên cứu đề tài ................................................................ 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................4 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4 6. Đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn ........................................5 7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 5 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................................................7 1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ................7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ...................... 7 1.1.2 Vai trò của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ..................... 8 1.1.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ....................... 10 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ....13 1.2.1 Về cải thiện quy trình kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ............................... 13 1.2.2 Về cải thiện sức cạnh tranh giữa các chi nhánh NHTM .............................. 14 1.2.3 Về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng ...............................................15
iv 1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tăng trƣởng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ............................................................................................... 17 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của chi nhánh NHTM ......................................................................19 1.3.1 Các yếu tố môi trƣờng vĩ mô ........................................................................19 1.3.2 Các yếu tố môi trƣờng ngành .......................................................................21 1.3.3 Các yếu tố môi trƣờng bên trong ngân hàng ................................................23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ...............................................26 2.1. Giới thiệu về AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ .............................................26 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 26 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ .................................................................................... 27 2.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức ...............................................................................28 2.1.4 Tình hình kinh doanh.................................................................................... 29 2.2. Quy trình, sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ và tăng trƣởng ............................ 30 2.2.1 Quy trình và cấu trúc sản phẩm ....................................................................30 2.2.2 Phân tích cạnh tranh ..................................................................................... 42 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân ........................ 44 2.2.4 Chất lƣợng tăng trƣởng dịch vụ phi tín dụng ...............................................51 2.3. Đánh giá chung .................................................................................................53 2.3.1 Những thành công ........................................................................................ 53 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế..................................................................................58 2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế .......................................................... 61 CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
v NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ............................................................................................................................... 65 3.1 Chiến lƣợc và mục tiêu của chi nhánh ............................................................ 65 3.1.1 Phân tích TOWS ........................................................................................... 65 3.1.2 Chiến lƣợc dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh ............................................................................................................................... 66 3.1.3 Các mục tiêu kinh doanh dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh ..........................................................................................................67 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh ..................................................................................................................68 3.2.1. Phát triển nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo và sử dụng cán bộ công nhân viên .......................................................................................................68 3.2.2. Thâm nhập thị trƣờng và thu hút khách hàng một cách mạnh mẽ ..............70 3.2.3. Có biện pháp tích cực nhằm phát triển, quản lý và chăm sóc khách hàng ..71 3.2.4. Một số giải pháp khác .................................................................................73 3.3 Một số kiến nghị.................................................................................................73 3.3.1. Đối với chính phủ ........................................................................................ 73 3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nƣớc .......................................................................74 3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng .........................................................................75 3.3.4. Kiến nghị với Agribank ...............................................................................75 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 83 PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 85
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN Chi nhánh DV Dịch vụ DVPTD Dịch vụ phi tín dụng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KHCN Khách hàng cá nhân KQHĐKD Kết quả hoạt động kinh doanh NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NH Ngân hàng PTD Phi tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ ......................... 30 giai đoạn 2017 - 2019 ....................................................................................................30 Bảng 2.4: Số lƣợng điểm POS của Agribank qua các năm ......... Error! Bookmark not defined. Bảng 2.5. Mô thức TOWS của Agribank – CN Phú thọ ...............................................43 Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàng về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank CN Phú Thọ về chất lƣợng ............................................................................................ 46 Bảng 2.7. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank chi nhánh Phú Thọ ......................................................................................... 49 Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng doanh thu hoạt động các năm ................................................................................................................................ 51 Bảng 2.9: Bảng thông kê gia tăng số lƣợng sản phẩm cá nhân phi tín dụng ................52 Bảng 2.10: Thống kê số lƣợng KHCN sử dụng các sản phẩm ......................................53
viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Agribank Phú Thọ ............................................29 Hình 2.2: Thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng từ KHCN của CN Phú Thọ giai đoạn 2017-2019 ...................................................................................................................... 32 Hình 2.3: Kết quả tăng trƣởng doanh số dịch vụ TTQT đối với KHCN tại CN Phú Thọ giai đoạn 2016-2019 ......................................................................................................36 Hình 2.4: Tăng trƣởng phát hành thẻ qua các năm ....... Error! Bookmark not defined. Hình 2.5: Doanh thu từ sản phẩm phát hành thẻ ........... Error! Bookmark not defined. Hình 2.6: Tốc độ tăng trƣởng doanh thu từ các SPCN ngoài tín dụng ......................... 52
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Trong nền kinh tế thị trƣờng, khi nền kinh tế đã đạt đến trình độ cao của kinh tế hàng hoá, ngân hàng đóng vai trò quan trọng, “nó là hệ thống thần kinh, hệ thống tuần hoàn của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) có vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho sự phát triển kinh tế - xã hội và đời sống con ngƣời. Quá trình đổi mới ở Việt Nam đã hình thành hệ thống ngân hàng thƣơng mại và từng bƣớc thích nghi với cơ chế thị trƣờng và hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại vẫn còn mang dấu ấn của ngân hàng truyền thống, các sản phẩm chƣa có nhiều chủng loại và thích ứng với nhu cầu khách hàng, chủ yếu vẫn là dịch vụ truyền thống nhƣ: huy động vốn, thanh toán... Bên cạnh đó, dƣới áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại hiện nay, xu hƣớng phát triển mô hình ngân hàng thƣơng mại trở thành ngân hàng bán lẻ đang ngày càng tăng. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam là một chiến lƣợc đúng đắn và cần thiết. Phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là: (i) Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tƣợng khách hàng; (ii) Đáp ứng tối ƣu nhu cầu của nền kinh tế, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh tế; (iii) Phân tán rủi ro cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận của NHTM; (iv) Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Với vai trò quan trọng nhƣ vậy, các NHTM đã có nhiều cố gắng trong việc tăng cƣờng tiềm lực tài chính, kênh phân phối hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam từ khi thành lập (26/3/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò là một trong những ngân hàng thƣơng mại hàng đầu ở Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thì hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, năng lực cạnh tranh trong hoạt động
2 kinh doanh đặc biệt là hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng còn nhiều hạn chế. Do vậy, bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển các hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đang là yếu tố cần thiết đối với hệ thống các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nói riêng. Là một chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Agribank - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ” cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để phát triển các hoạt động dịch vụ phi tín dụng của mình, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng. Xuất phát từ lý do trên, là một cán bộ đang làm việc tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Sơ lƣợc về tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua, đã có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân. Phạm Phƣơng Thảo (2017), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Trung Yên, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Trong luận văn này, tác giả tổng hợp thông tin từ các báo cáo thống kê trong ngân hàng, đặc biệt là các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán của ngân hàng qua các năm để tổng hợp, so sánh, thống kê, phân tích,... Đồng thời, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia là giám đốc, phó giám đốc và trƣởng phòng tại Agribank Trung Yên để có đƣợc những kết quả mong muốn phục vụ cho việc đánh giá thực trạng từ đó tìm ra nguyên nhân nhằm đƣa ra giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng. Trịnh Minh Đức (2016), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bỉm Sơn, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Để tài tập trung phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ phi tín dụng của NHTM tại Vietinbank Bỉm Sơn giai đoạn 2013-2015 trên các khía cạnh cơ cấu, quy mô phát triển DVPTD, các loại DVPTD chủ yếu. Từ đó rút ra một số kết quả
3 đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân và đề xuất giải pháp phát triển DVPTD của Vietinbank Bỉm Sơn trong thời gian tới. Nguyễn Thị Mai Thanh (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM. Trên cơ sở đó, luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Quảng Nam. Từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh. Tuy nhiên, luận văn chƣa chỉ rõ nguyên nhân của những hạn chế nên các đề tài đề xuất chƣa cụ thể. Nguyễn Mai Hƣơng (2018), Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã luận giải lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM. Trên cơ sở đó, luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Từ đó, luận văn đã đề xuất các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trên đã tiếp cận phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, đánh giá chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân thông qua các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, phân tích so sánh các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân do ngân hàng thƣơng mại cung cấp. Các công trình nghiên cứu đã đƣợc công bố đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng” cá nhân của ngân hàng thƣơng mại. Tuy nhiên, mỗi công trình nghiên cứu hƣớng đến đối tƣợng, phạm vi và khách thể nghiên cứu khác nhau, nên không thể áp dụng các giải pháp của các nghiên cứu trƣớc đây tại Agribank Phú Thọ. Thêm vào đó, chƣa có công trình nghiên cứu nào đƣợc thực hiện về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN trong giai đoạn 2017-2019 tại Agribank Phú Thọ đƣợc công bố. Chính vì thế, đề tài nghiên cứu
4 “Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ” đảm bảo tính kế thừa, tính độc lập, đáp ứng yêu cầu cả về lý luận và thực tiễn. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: “đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi và phù hợp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ. - Nhiệm vụ nghiên cứu: +Phân tích tổng quan các tài liệu để hệ thống các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. +Khảo sát thực trạng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ, phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài đơn vị, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. +Nhận dạng các thành công, tồn tại và nguyên nhân dẫn tới các tồn tại để từ đó đƣa ra những đề xuất, kiến nghị cần thiết đối với AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ và các cơ quan hữu quan nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ * Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ + Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp nghiên cứu trong giai đoạn 2017 – 2019; Dữ liệu sơ cấp đƣợc khảo sát trong năm 2020 5. Phƣơng pháp nghiên cứu * Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:
5 +Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn chuyên gia tại ngân hàng về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại AGRIBANK – chi nhánh Phú Thọ. +Dữ liệu thứ cấp: Thu thập tƣ liệu có sẵn trong nội bộ ngân hàng (tài liệu quy định và hƣớng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ của AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ; báo cáo về tình hình kinh doanh dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ; tài liệu về quy trình xử lý, các tình huống phát sinh trong cung ứng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ;…) kết hợp với các tƣ liệu bên ngoài ngân hàng (báo cáo nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có liên quan.) * Phƣơng pháp xử lý dữ liệu: + Đối với các dữ liệu sơ cấp, luận văn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp ý kiến chuyên gia để phục vụ mục đích nghiên cứu. + Đối với các dữ liệu thứ cấp, luận văn sử dụng các kỹ thuật phân tích theo chỉ tiêu, phân tích biến động, phân tích xu hƣớng. 6. Đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn * Về mặt khoa học: luận văn cung cấp thêm các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại một chi nhánh ngân hàng thƣơng mại. * Về thực tiễn: luận văn giúp ban lãnh đạo AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ nhận diện các yếu tố chủ chốt cấu thành chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, cung cấp cơ sở thực nghiệm giúp cho các cán bộ quản lý đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ, từ đó đƣa ra những giải pháp quản lý nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài lời cảm ơn, lời nói đầu, mục lục, các danh mục và phụ lục, phần mở đầu, luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng, bao gồm:
6 Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Phú Thọ Chƣơng 3: Những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Phú Thọ”
7 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Hiện nay, ở nƣớc ta vẫn chƣa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới, mỗi quốc gia có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau. Trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại quốc tế (WTO) thay vì đƣa ra khái niệm dịch vụ đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Về dịch vụ ngân hàng, trên thế giới đã hiểu phạm trù này là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,...của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Ở Việt Nam, trong Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đƣợc quy định nhƣng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” đƣợc bao hàm cả 3 nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Điều 98 của luật này cũng quy định các hoạt động của NHTM bao gồm: “Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: Cho vay, Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, Bảo lãnh ngân hàng, Phát hành thẻ tín dụng, Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế, Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận; Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; Cung ứng các phương tiện thanh toán; Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ, Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.”
8 Từ những phân tích trên, có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là toàn bộ các dịch vụ của ngân hàng, gồm các dịch vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận.” Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) cũng là một dịch vụ ngân hàng. Để phân biệt dịch vụ tín dụng (DVTD) và DVPTD có thể dựa vào các yếu tố nhƣ sau: Một là: Khi khách hàng thực hiện giao dịch với NH thì NH không phải sử dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn) để thực hiện giao dịch. Hai là: Khi khách hàng giao dịch với NH thì khách hàng phải chi trả một khoản phí khi NH thực hiện cung ứng các DV cho khách hàng. Thu nhập của NH lúc này đƣợc thực hiện dƣới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dƣới dạng thu lãi và trả lãi (lãi suất) nhƣ dịch vụ tín dụng. Nhƣ vậy, “Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu đƣợc từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”. Qua những phân tích trên, có thể nêu một khái niệm về DVPTD dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) của NHTM nhƣ sau: “Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng cá nhân để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”. 1.1.2 Vai trò của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân a) Đối với các ngân hàng thương mại Dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là: (i) Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tƣợng khách hàng;
9 (ii) Phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ƣu nhu cầu mà nền kinh tế yêu cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh tế. (iii) Làm tăng lợi nhuận của NHTM. Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn đƣợc khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác; (iv) Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hƣớng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau. Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển một ngân hàng có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế. b) Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đều có những lợi ích to lớn đối với ngƣời tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau: (i) Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng nhƣ sản xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí do khắc phục đƣợc khó khăn về không gian và thời gian, cũng nhƣ năng lực tài chính; (ii) Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp, khách hàng không chỉ đƣợc đáp ứng các nhu cầu đơn nhất của mình mà còn đƣợc tƣ vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời từ đó có thể đƣa ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao; (iii) Giúp khách hàng nâng cao tính độ hiểu biết sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp thƣờng hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích ngƣời tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng. c) Đối với nền kinh tế xã hội
10 (i) Góp phần tăng cƣờng sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúc đẩy sản xuất, tăng trƣởng kinh tế. Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp thƣơng mại, dịch vụ, xuất nhập khẩu,... (ii) Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Ngày nay, xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế đã đƣợc coi là tất yếu. Trong xu hƣớng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hƣớng nền kinh tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin. Ngoài ra xét một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có thể đƣợc coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội nhƣ: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn. 1.1.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3.1. Dịch vụ thanh toán Ngày nay có thể nói dịch vụ thanh toán chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NH, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ khác của NH phát triển, đồng thời nó là cơ sở để thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một NH, ngƣời ta có thể đánh giá đƣợc hoạt động của NH đó có hiệu quả hay không, do vậy dịch vụ thanh toán của NHTM luôn đƣợc cải tiến và áp dụng công nghệ mới nhất. Dịch vụ này bao gồm: * Thanh toán chuyển tiền trong nƣớc: Thanh toán trong nƣớc là một sản phẩm dịch vụ mà NHTM thực hiện theo lệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một ngƣời thụ hƣởng nhất định, hay NHTM trích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của khách hàng, để ghi có cho tài khoản của ngƣời khác và NHTM thu đƣợc một khoản phí nhất định.