Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Bình Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:84

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của việc nghiên cứu đề tài là nhằm mở rộng và phát triển hơn nữa mảng kinh doanh dịch vụ thẻ của Sacombank - CN Bình Phước. Từ đó góp phần phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế của Sacombank - CN Bình Phước trên địa bàn tỉnh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ---------------- LÊ ÁNH DƯƠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ---------------- LÊ ÁNH DƯƠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Ánh Dƣơng, học viên lớp CH15TNB của trƣờng Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh, là tác giả của luận văn “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Bình Phƣớc”. Tôi xin cam đoan: Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Ánh Dƣơng
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả đã nhận đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Trƣớc tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn các quý thầy cô thuộc Phòng Đào tạo Sau đại học cũng nhƣ các quý thầy cô thuộc các khoa chuyên môn của trƣờng Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng. Đồng thời, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phạm Anh Thủy, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Bình Phƣớc, những ngƣời bạn và ngƣời thân gia đình đã tận tình hỗ trợ, đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Xin trân trọng cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Ánh Dƣơng
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ vii DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................1 2. Tổng quan đề tài nghiên cứu ................................................................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................3 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu .....................................................................................4 4.2. Nội dung nghiên cứu .......................................................................................4 4.3. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu: .....................................................................................4 6. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của đề tài .....................................................5 6.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài ............................................................................5 6.2. Những đóng góp mới của đề tài ......................................................................5 7. Kết cấu của đề tài..................................................................................................6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................7 1.1. Tổng quan về phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng..............................7 1.1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng ........................................................................7 1.1.2. Tổng quan về phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ........................8 1.1.3. Sự hình thành và phát triển của kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ..........10
iv 1.1.3.1. Sự hình thành và phát triển của kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng trên thế giới ..............................................................................................................10 1.1.3.2 . Sự hình thành và phát triển của kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam ..........................................................................................................14 1.1.4. Vai trò của kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ..........................................19 1.1.4.1. Đối với nền kinh tế ..............................................................................20 1.1.4.2. Đối với chủ thẻ ....................................................................................20 1.1.4.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ..............................................................21 1.1.4.4. Đối với Ngân hàng ..............................................................................22 1.2. Những yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................................................................................................23 1.2.1. Yếu tố khách quan .....................................................................................23 1.2.1.1. Điều kiện pháp lý ................................................................................23 1.2.1.2. Hạ tầng công nghệ ...............................................................................23 1.2.1.3. Điều kiện về dân cƣ .............................................................................24 1.2.1.4. Điều kiện về kinh tế.............................................................................24 1.2.2. Yếu tố chủ quan .........................................................................................25 1.2.2.1. Nguồn lực con ngƣời ...........................................................................25 1.2.2.2. Mạng lƣới chấp nhận thẻ .....................................................................25 1.2.2.3. Tiềm lực về vốn và công nghệ của ngân hàng ....................................25 1.2.2.4. Thủ tục đăng ký phát hành thẻ ............................................................26 1.3. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ................26 1.3.1. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng từ một số ngân hàng tại Việt Nam ..............................................................................................................26 1.3.1.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) ..............26 1.3.1.2. Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) .........................................27 1.3.2. Một số bài học kinh nghiệm đƣợc rút ra ....................................................28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................30
v CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN - CN BÌNH PHƢỚC .................31 2.1. Giới thiệu chung về Sacombank và Sacombank - CN Bình Phƣớc ................31 2.1.1 Giới thiệu chung về Sacombank .................................................................31 2.1.2. Giới thiệu chung về Sacombank – CN Bình Phƣớc ...................................32 2.2. Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sacombank – CN Bình Phƣớc giai đoạn 2011 - 2014 ..................................................................................34 2.2.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ ............................................................................34 2.2.1.1. Thẻ ghi nợ: ..........................................................................................34 2.2.1.2. Thẻ tín dụng.........................................................................................36 2.2.1.3. Thẻ trả trƣớc ........................................................................................36 2.2.2. Mạng lƣới chấp nhận thẻ ...............................................................................37 2.2.2.1. Hệ thống máy ATM ............................................................................37 2.2.2.2. Hệ thống máy POS ..............................................................................37 2.2.3. Nghiệp vụ thanh toán qua thẻ ....................................................................38 2.2.4. Công tác Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ ....................................39 2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng .....................................................................41 2.4. Đánh giá sự phát triển của kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sacombank – CN Bình Phƣớc giai đoạn 2011 - 2014 ..................................................................................43 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc .............................................................................43 2.4.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân.....................................................44 2.4.2.1. Những hạn chế, tồn tại: .......................................................................44 2.4.2.2. Nguyên nhân ........................................................................................45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .......................................................................................48 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN - CN BÌNH PHƢỚC .................49 3.1. Mục tiêu - định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ...............................49 3.1.1. Mục tiêu phát triển .....................................................................................49 3.1.2. Định hƣớng phát triển ................................................................................49
vi 3.1.2.1. Xác định đúng đối tƣợng phục vụ .......................................................49 3.1.2.2. Xác định đúng nhu cầu khách hàng.....................................................50 3.1.2.3. Xác định đúng thị trƣờng tiềm năng....................................................50 3.2. Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sacombank - CN Bình Phƣớc ......................................................................................................................51 3.2.1. Phát triển mạng lƣới ATM/POS ................................................................51 3.2.1.1. Phát triển mạng lƣới ATM ..................................................................51 3.2.1.2. Phát triển mạng lƣới các máy POS: ....................................................51 3.2.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ .................................................................52 3.2.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ ......................................................52 3.2.2.2. Gia tăng tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ ..................................................53 3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực ..........................................................................54 3.2.3.1. Thực hiện chính sách thu hút nguồn nhân lực.....................................54 3.2.3.2. Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo.................................................54 3.2.3.3. Thực hiện chính sách đãi ngộ ..............................................................55 3.2.4. Tăng cƣờng công tác Marketing, quảng bá sản phẩm ...............................56 3.2.5. Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng ..............................................57 3.2.6. Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát ..................................................60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .......................................................................................61 KẾT LUẬN ...............................................................................................................62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................63 PHỤ LỤC ..................................................................................................................65 PHỤ LỤC 1: BẰNG KHEN VÀ GIẢI THƢỞNG CỦA SACOMBANK ............65 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ...............................66 PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA DỮ LIỆU .........................................................................68 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT .........69
vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Phần viết tắt Phần viết đầy đủ 1 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 2 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 3 ANZ Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (Việt Nam) 4 ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) 5 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 6 CN Chi nhánh 7 DongA Bank Ngân hàng TMCP Đông Á 8 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 9 Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 POS Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ) 12 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 13 SPDV Sản phẩm dịch vụ 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 16 TMCP Thƣơng mại cổ phần 17 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 18 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 19 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 20 WTO World Trade Organization (Tổ chức Thƣơng mại Thế giới)
viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Một số sản phẩm thẻ của các NHTM Việt Nam.......................................16 Bảng 1.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam ..........................................17 Bảng 1.3. Số liệu ATM/POS của các NHTM đến 31/12/2011 .................................18 Bảng 2.1. Số lƣợng thẻ theo sản phẩm của Sacombank - CN Bình Phƣớc ..............34 Bảng 2.2. Doanh số thanh toán qua thẻ của Sacombank - CN Bình Phƣớc .............38 Bảng 2.3. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (rút gọn) ...................41
ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Thị phần phát hành thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế năm 2011 ................12 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Sacombank - CN Bình Phƣớc ....................33 Hình 2.2. Số lƣợng thẻ ghi nợ của Sacombank - CN Bình Phƣớc ............................35 Hình 2.3. Số lƣợng thẻ tín dụng tại Sacombank – CN Bình Phƣớc..........................36 Hình 2.4. Doanh số thanh toán qua thẻ của Sacombank - CN Bình Phƣớc ..............38
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những thành tựu của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời gian vừa qua đã đƣa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới, mức độ cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết. Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành ngân hàng, một trong những ngành kinh doanh đƣợc đánh giá là nhạy cảm và cạnh tranh bậc nhất trên thế giới hiện nay. Với công nghệ hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời, yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trƣớc kia rất nhiều. Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ của mình, họ mong muốn các dịch vụ đó đƣợc đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng. Việc hiện đại hóa các công cụ thanh toán, thay đổi dần thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu của ngƣời dân sẽ góp phần tạo tiền đề cho thƣơng mại điện tử phát triển. Dịch vụ thẻ ngân hàng xuất hiện là sự phát triển tất yếu của nền kinh tế hiện đại. Ở Việt Nam, thị trƣờng thẻ mới ra đời trong khoảng 20 năm trở lại đây nhƣng phải tới năm 1999 thẻ thanh toán mới thực sự phát triển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nƣớc. Với dân số hơn 90 triệu ngƣời, trong đó có hơn 20 triệu ngƣời ở thành thị cộng với nền kinh tế Việt Nam tăng trƣởng tƣơng đối ổn định, mức sống của ngƣời dân đã và đang dần đƣợc cải thiện, đƣa Việt Nam vƣợt qua nhóm có thu nhập thấp để chuyển thành nhóm nƣớc có thu nhập trung bình. Tất cả đã tạo cơ hội cho việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) nói riêng. Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ tại Sacombank – CN Bình Phƣớc đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tại một số hạn chế, bất cập nhất định; ngoài ra trên địa bàn tỉnh Bình Phƣớc hiện nay có rất nhiều ngân hàng thƣơng mại cùng hoạt động, với những chiến lƣợc kinh doanh thu hút khách hàng
2 hấp dẫn thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt. Đứng trƣớc thực tế đó, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Bình Phƣớc” nhằm đánh giá đúng thƣơng hiệu thẻ, đƣa ra những giải pháp để mở rộng và phát triển mảng kinh doanh dịch vụ thẻ đồng thời nâng cao vị thế, thu hút khách hàng đến và sử dụng các loại hình dịch vụ cho ngân hàng. 2. Tổng quan đề tài nghiên cứu Hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu của nhiều tác giả đối với phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ cả về lý thuyết và thực tế. Có những đề tài nghiên cứu phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ đối với các ngân hàng riêng biệt nhƣ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam … Cụ thể nhƣ trong nghiên cứu về Giải pháp phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của tác giả Bùi Quang Tiên (2013) là toàn bộ thị trƣờng thẻ Việt Nam trong giai đoạn 2013 – 2014 mà không hƣớng đến cụ thể một ngân hàng nào; các giải pháp cũng mang tính chất vĩ mô, ở cấp độ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam… Tác giả Hán Thị Phƣơng Thảo (2014) thì nghiên cứu về Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tỉnh Phú Thọ. Mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của tác giả khá rõ ràng và chính xác, tuy nhiên trong phần giải pháp tác giả đƣa ra một số kiến nghị không phù hợp với cấp độ chi nhánh, nhƣ kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc… Tác giả Phùng Thị Minh Phú (2013) thì nghiên cứu về Giải pháp phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. Trong nghiên cứu này, tác giả đã đƣa ngƣời đọc tiếp cận với các dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của tác giả bao quát toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín nên tính hiệu quả
3 của các giải pháp sẽ không hoàn toàn khả thi đối với tất cả Chi nhánh, Phòng giao dịch trong hệ thống. Đến nay, tác giả chƣa tìm thấy công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ thẻ tại địa bàn tỉnh Bình Phƣớc, do vậy nghiên cứu chuyên sâu về phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - CN Bình Phƣớc là nội dung nghiên cứu không trùng lắp đối với các đề tài nghiên cứu khác, từ đó có thể đóng góp các giải pháp phù hợp và thiết thực không chỉ cho riêng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – CN Bình Phƣớc mà còn cho cả các chi nhánh ngân hàng TMCP khác cùng địa bàn. Dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ là những nội dung thƣờng đƣợc nhắc đến trong xu thế kinh tế xã hội ngày nay, do đó trong nghiên cứu những nội dung này kế thừa từ những kiến thức có sẵn cho nên khó tránh khỏi những trùng lắp nhất định với các đề tài khác. Tuy nhiên đề tài sẽ có những trình bày có tính đặc thù của phát triển dịch vụ thẻ đối với địa bàn tỉnh Bình Phƣớc. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của việc nghiên cứu đề tài là nhằm mở rộng và phát triển hơn nữa mảng kinh doanh dịch vụ thẻ của Sacombank - CN Bình Phƣớc. Từ đó góp phần phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế của Sacombank - CN Bình Phƣớc trên địa bàn tỉnh. Mục tiêu cụ thể của đề tài là nhằm làm sáng tỏ một số vấn đề sau: - Phân tích vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng đối với sự phát triển của nền kinh tế hiện nay ở Việt Nam. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sacombank – CN Bình Phƣớc. - Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Sacombank – CN Bình Phƣớc.
4 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sacombank – CN Bình Phƣớc và những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của Sacombank – CN Bình Phƣớc. 4.2. Nội dung nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu một số nội dung sau: - Nghiên cứu thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sacombank - CN Bình Phƣớc giai đoạn 2011 - 2014 về công tác phát hành thẻ, công tác trang bị mạng lƣới chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán qua thẻ và công tác marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ. - Phân tích những yếu tố ảnh hƣởng tới sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sacombank - CN Bình Phƣớc nhƣ: Khoa học công nghệ, mạng lƣới kinh doanh, chất lƣợng dịch vụ thẻ, hoạt động marketing ngân hàng, các hoạt động xúc tiến hỗn hợp nhƣ: chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi... - Phân tích kết quả phiếu điều tra khảo sát khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của Sacombank - CN Bình Phƣớc 4.3. Phạm vi nghiên cứu Giới hạn về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu điều tra thứ cấp từ năm 2011 đến năm 2014 và số liệu điều tra sơ cấp thực hiện trong tháng 12/2014. Giới hạn về không gian: Đề tài đƣợc tiến hành nghiên cứu tại Sacombank - CN Bình Phƣớc. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu: - Câu hỏi nghiên cứu: Vai trò của dịch vụ thẻ đối với sự phát triển của nền kinh tế hiện nay ở Việt Nam nhƣ thế nào? Thực trạng và giải pháp để nâng cao chất lƣợng kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sacombank – CN Bình Phƣớc là gì?
5 - Các phƣơng pháp nghiên cứu: Trong đề tài này tác giả sử dụng chủ yếu phƣơng pháp thống kê và phƣơng pháp so sánh. Tác giả thực hiện thu thập các số liệu liên quan đến kinh doanh dịch vụ thẻ đƣợc cung cấp từ Báo cáo tình hình hoạt động của Sacombank – CN Bình Phƣớc qua các năm từ 2011 đến 2014, so sánh, phân tích và trình bày dữ liệu nghiên cứu bằng các bảng, hình để đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu liên quan đến kinh doanh dịch vụ thẻ. Qua đó, thấy đƣợc những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ tồn tại khách quan và chủ quan ảnh hƣởng tới kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh để xác định hƣớng đi đúng đạt đƣợc hiệu quả, mục tiêu đã đề ra. 6. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của đề tài 6.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài Thông qua thu thập, phân tích và so sánh các số liệu để thấy đƣợc thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ của Sacombank - CN Bình Phƣớc, từ đó thấy đƣợc: - Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Sacombank - CN Bình Phƣớc. - Những yếu tố ảnh hƣởng tới sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Sacombank - CN Bình Phƣớc. - Những đề xuất và kiến nghị phù hợp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sacombank - CN Bình Phƣớc trong thời gian tới. 6.2. Những đóng góp mới của đề tài Đề tài nghiên cứu phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - CN Bình Phƣớc với những đóng góp nhƣ sau: - Giúp cho Ban lãnh đạo của Sacombank - CN Bình Phƣớc có đƣợc những chính sách phù hợp và hấp dẫn nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Bình Phƣớc.
6 - Góp phần thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng đến với Sacombank và sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank. - Tăng nguồn thu từ dịch vụ cho Sacombank - CN Bình Phƣớc - Nâng cao vị thế và hình ảnh của Sacombank - CN Bình Phƣớc đối với khách hàng. 7. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm 3 chƣơng, cụ thể: Chƣơng 1. Tổng quan về kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2. Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sacombank - CN Bình Phƣớc Chƣơng 3. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sacombank - CN Bình Phƣớc
7 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng - Khái niệm thẻ ngân hàng: Thẻ ngân hàng là một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó ngƣời sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT hay rút tiền mặt hoặc sử dụng thẻ làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. - Đặc điểm cấu tạo của thẻ: Thẻ ngân hàng thông thƣờng đƣợc thiết kế là một miếng nhựa (plastic) có kích thƣớc tiêu chuẩn (thƣờng là 8,5cm * 5,5cm * 0,07cm) và có một băng từ ở mặt sau, cũng có thể có chíp điện tử để lƣu trữ các thông tin, dữ liệu khác. + Mặt trƣớc của thẻ gồm: Nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ, Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, tên chủ thẻ đƣợc in nổi. + Mặt sau thẻ gồm: Dải băng từ chứa các thông tin đã đƣợc mã hoá lƣu trữ thông tin về chủ thẻ, cũng có thể có chíp điện tử để lƣu trữ các thông tin, dữ liệu khác; Ô chữ ký dành cho chủ thẻ. Ngoài ra, trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác nhƣ số điện thoại chăm sóc khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ để chủ thẻ có thể liên hệ trong các trƣờng hợp cần thiết. Hiện nay đã xuất hiện loại thẻ phi vật lý (thẻ ảo) mà tổ chức phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ để giao dịch qua internet, điện thoại di động mà không cần in ra thẻ vật lý (thẻ nhựa thông thƣờng).
8 - Phân loại thẻ: Thị trƣờng thẻ hiện nay đang lƣu hành rất nhiều loại thẻ, theo từng tiêu thức khác nhau thẻ đƣợc chia thành nhiều loại. Việc phân loại chỉ mang tính tƣơng đối, chủ yếu để thuận tiện cho công tác phân tích. Có thể phân loại thẻ ngân hàng dựa trên một số tiêu thức sau: + Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ có thể sử dụng thẻ.  Thẻ nội địa đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nƣớc.  Thẻ quốc tế đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nƣớc và ở nƣớc ngoài. + Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc.  Thẻ ghi nợ (debit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đƣợc phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.  Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.  Thẻ trả trƣớc (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. 1.1.2. Tổng quan về phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng - Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
9 - Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng: Dịch vụ thẻ ngân hàng là các dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện thông qua thẻ ngân hàng, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, qua đó cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến khách hàng. - Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng: + Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ: Đây là chỉ tiêu thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đa dạng. Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lƣợng thẻ đƣợc phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần của ngân hàng. Việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lƣợng thẻ ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển. + Số lƣợng thẻ phát hành và số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ: Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ và số lƣợng thẻ phát hành không phải là một. Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ đƣợc sử dụng với tần suất nhiều hơn (có thể coi là thẻ “chính”), với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Nhƣ vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, đƣợc sử dụng nhƣ là những thẻ “chính” của khách hàng. Số lƣợng thẻ phát hành và số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ gia tăng làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngƣợc lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số lƣợng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hƣớng tới. + Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành: Con số thẻ đƣợc phát hành không đồng nghĩa với việc chừng đó thẻ đang lƣu hành trong đời sống ngƣời dân. Có thể hiểu thẻ không hoạt động là những thẻ đã đƣợc phát hành nhƣng không phát sinh giao dịch hoặc trong tài khoản chỉ có số dƣ đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ. Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân