Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài phân tích thực trạng phát triển thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên từ khi thành lập đến nay, từ đó thấy được điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động phát triển thị trường, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên trong những năm tiếp theo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÔ THU HÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÔ THU HÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Lý THÁI NGUYÊN - 2016
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất cứ nơi nào.Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Thái Nguyên, ngày tháng 08 năm 2016 Tác giả luận văn Ngô Thu Hà
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Đảng ủy, Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian học tập tại đây. Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên, chi nhánh Nam Thái Nguyên là nơi tôi công tác trong thời gian qua, đã giành cho tôi những điều kiện tốt nhất để tôi có thể học tập và hoàn thành luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: TS. Phạm Thị Lý, phó giám đốc Trung tâm đào tạo Ngân hàng chính sách xã hội, cô đã hướng dẫn giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn về một cách khoa học, logic qua đó giúp cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và khả thi. Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới các khách hàng đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những vướng mắc trong công tác phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên. Cảm ơn bố, mẹ, chồng, con gái, bạn bè và đồng nghiệp những người đã luôn ở bên tôi động viên, chia sẻ và giúp đỡ tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 08 năm 2016 Tác giả luận văn Ngô Thu Hà
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................... vii DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ........................................................................ ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................. x MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3 5. Kết cấu của đề tài .......................................................................................... 3 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................. 4 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại ........................ 4 1.1.1. Khái niệm ................................................................................................ 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 5 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 6 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ [5] ........................................... 7 1.2. Phát triển thị trường dịch vụ NHBL của NHTM ....................................... 9 1.2.1. Khái niệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL ...................................... 9 1.2.2. Đă ̣c điể m của thị trường dịch vu ̣ NHBL ............................................... 10 1.2.3. Nội dung phát triển thị trường dịch vụ NHBL ...................................... 11 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ NHBL ........... 13
iv 1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ........................................................................... 13 1.3.2. Các nhân tố bên trong ........................................................................... 14 1.4. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 16 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ................................................................................. 16 1.4.2. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL của một số ngân hàng thương mại của Việt Nam ............................................................................... 18 1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với BIDV trong quá trình phát triển thị trường dịch vụ NHBL ..................................................................................... 19 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 22 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 22 2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 22 2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ..................................................... 22 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu ............................................ 23 2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 24 2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 24 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 25 2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá quy mô thị trường dịch vụ NHBL ...................... 25 2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá thị phần dịch vụ NHBL ...................................... 26 2.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng thu nhập từ các dịch vụ NHBL .. 26 2.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL .... 27 2.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá tính minh bạch, ổn định trong chính sách khách hàng ...................................................................................................... 27 2.3.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của các sản phẩm dịch vụ NHBL ..... 27 Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN.................... 28 3.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV và BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên ................................................................................ 28 3.1.1. Giới thiệu về BIDV ............................................................................... 28
v 3.1.2. Giới thiệu về BIDV Nam Thái Nguyên ................................................ 30 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên từ khi thành lập (tháng 01 năm 2014) đến giữa năm 2015 ........................................ 33 3.2. Thực trạng phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên ........................................................................................... 41 3.2.1. Cơ sở pháp lý để phát triển thị trường cho dịch vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên ........................................................................................... 41 3.2.2. Các sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Thái Nguyên ................. 42 3.2.3. Về cơ chế chính sách, cơ sở hạ tầng, năng lực đội ngũ ........................ 47 3.2.4. Đối tượng khách hàng và cơ cấu thu nhập theo loại khách hàng: ........ 48 3.2.4. Đánh giá thực trạng phát triển thị trường cho dịch vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên từ 1/1/2014 đến 30/6/2015 ............................................... 49 3.3.4. Đánh giá chung về sự phát triển của thị trường dịch vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên qua mô hình SWOT ............................................... 66 3.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên ................................................................ 70 3.4. Đánh giá chung ........................................................................................ 72 3.4.1. Những thành tựu đạt được..................................................................... 72 3.4.2. Những tồn hạn chế ................................................................................ 74 3.4.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 76 Chương 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV CN NAM THÁI NGUYÊN ......................... 79 4.1. Phương hướng kinh doanh và mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ NHBL của BIDV CN Nam Thái Nguyên ....................................................... 79 4.1.1. Những căn cứ phát triển thị trường dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Thái Nguyên ................................................................................................... 79 4.1.2. Phương hướng kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên .................... 82 4.1.3. Định hướng phát triển thị trường dịch vụ NHBL trong thời gian tới của BIDV Nam Thái Nguyên ................................................................................ 83
vi 4.2. Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ NHBL tại BIDV CN Nam Thái Nguyên ................................................................................................... 85 4.2.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh tăng quy mô thị trường dịch vụ NHBL ................................................................................................. 85 4.2.2. Nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức, phát triển nguồn nhân lực . 87 4.2.3. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ thông tin ............................... 89 4.2.4. Nhóm giải pháp về đa dạng các sản phẩm cung cấp trên thị trường và các phương pháp bán sản phẩm ...................................................................... 90 4.2.5. Nhóm giải pháp về phát triển kênh phân phối, quảng bá thương hiệu . 92 4.2.6. Nhóm giải pháp nghiên cứu và phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................................................... 95 4.3. Một số kiến nghị....................................................................................... 95 4.3.1. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .................. 95 4.3.2. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước......................................... 96 4.3.3. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên ......................................... 97 KẾT LUẬN .................................................................................................... 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 100 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 102
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Nam Thái Nguyên: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin GDKH : Giao dịch khách hàng GDKH : Giao dịch khách hàng KCN : Khu công nghiệp NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCKT : Tài chính kế toán TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành phố TX : Thị xã UBND : Ủy ban nhân dân
viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Phân bố khách hàng điều tra theo điểm nghiên cứu ..................... 22 Bảng 1.2. Phân loại KH theo loại hình sử dụng dịch vụ NHBL ................... 23 Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh của BIDV Nam TN từ 2014 - 6/2015........... 37 Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn của BIDV Nam TN từ 2014 - 6/2015 ... 38 Bảng 3.3. Tình hình huy động vốn của BIDV Nam Thái Nguyên so sánh số liệu theo từng thời kỳ 6 tháng ....................................................... 38 Bảng 3.4. Tình hình tín dụng của BIDV Nam TN so sánh số liệu theo từng thời điểm ....................................................................................... 39 Bảng 3.5. Tình hình tín dụng của BIDV Nam TN các kỳ sáu tháng từ 1/2014 - 6/2015 ......................................................................................... 40 Bảng 3.6. Cơ cấu thu nhập loại khách hàng .................................................. 48 Bảng 3.7. Doanh số các dịch vụ NHBL từ 1/1/2014 đến 30/6/2015 ............ 49 Bảng 3.8. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL .............................. 52 Bảng 3.9. Thi ̣phầ n Huy động vốn của các Ngân hàng trên điạ bàn ............. 55 Bảng 3.10. Thi ̣phầ n tín dụng của các Ngân hàng trên điạ bàn ...................... 57 Bảng 3.11. Thu nhập từ các dịch vụ NHBL và tổng thu nhập tại BIDV Nam Thái Nguyên từ 1/1/2014 - 30/6/2015 .......................................... 58 Bảng 3.12. Ý kiến của khách hàng về tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV .......................................................................... 60 Bảng 3.13. Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng ................................... 63 Bảng 3.14. Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng ................................... 63
ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Doanh số các dịch vụ NHBL từ 1/1/2014 -30/6/2015 ................ 49 Biểu đồ 3.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ............................ 53 Biểu đồ 3.3. So sánh thị phần Huy động vốn đến 31/12/2014 trên địa bàn .... 56 Biểu đồ 3.4. So sánh thị phần tín dụng đến 31/12/2014 trên địa bàn .............. 57 Biểu đồ 3.5.Tăng trưởng thu nhập từ các dịch vụ NHBL và tổng thu nhập tại BIDV Nam Thái Nguyên từ 01/1/2014 - 30/6/2015...................... 59 Biểu đồ 3.6. Đánh giá của khách hàng về tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ NHBL ........................................................................................ 60 Biểu đồ 1.7. Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của một số nhân tố chính trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 64
x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Nam Thái Nguyên............................. 33
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đang có nhiều chuyển biến.Trong lĩnh vực tài chính, thị trường ngân hàng cũng có nhiều thay đổi sâu sắc và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh. Nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng làm thị trường ngân hàng bán lẻ không ngừng được mở rộng. Tuy vậy mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Việt Nam đang trở nên khốc liệt hơn do có sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức phi tín dụng ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong bốn ngân hàng hàng đầu của Việt Nam. Tinh Thái Nguyên cũng là nơi có chi nhánh BIDV cấp I đầu tiên của khu vực miền núi phía Bắc. Mục tiêu chung của BIDV là trở thành “NHTM bán lẻ hàng đầu trong nước và khu vực”. Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, dưới sự cạnh tranh của các NH nước ngoài ngày càng nhiều hơn, chiếm lĩnh thị trường thì để đạt được mục tiêu đó đối với thị trường tỉnh Thái Nguyên đây là nhiệm vụ khó khăn, BIDV cần phải tăng cường nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo ra những bước đột phá mới để phát triển được thị trường bán lẻ cho ngân hàng mình. Chính vì lẽ đó, chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Nam Thái Nguyên đã được thành lập từ đầu năm 2014, trực thuộc chi nhánh BIDV Thái Nguyên, mục tiêu là tiếp cận địa bàn mới gồm: thị xã Phổ Yên, Thành phố Sông Công, Huyện Phú Bình và phía Nam Thành phố Thái Nguyên, cũng là khu vực được coi là năng động, tiềm năng nhất của tỉnh hiện nay, với sự tập trung của các khu công nghiệp lớn, thu hút rất nhiều nhà đầu tư và dân cư sinh sống. Việc tiếp cận một thị trường mới rất cần phải có những nghiên cứu để tìm ra giải pháp có tính bài bản và hiệu quả thiết thực. Bên cạnh đó, trước xu thế hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang mạnh mẽ, bứt phá hơn hẳn dịch vụ ngân hàng bán buôn, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Thái Nguyên”.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Phân tích thực trạng phát triển thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên từ khi thành lập đến nay, từ đó thấy được điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động phát triển thị trường, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên trong những năm tiếp theo. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về việc phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM; Đánh giá thực trạng phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên; Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đề xuất các giải pháp cũng như kiến nghị nhằm phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các hoạt động phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Phân tích thực trạng phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên. Phạm vi không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại thị xã Phổ Yên, thành phố Sông Công, Huyện Phú Bình và các xã, phường phía Nam Thành phố Thái Nguyên như phường Tích Lương, phường Phú Xá, phường Gang Thép, là thị trường trọng điểm mà BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên hướng đến.
3 Phạm vi thời gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong phạm vi thời gian từ khi BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên thành lập (tháng 01/2014) đến hết tháng 06/2015. Trong đề tài nghiên cứu số liệu thời điểm: Tại các thời điểm 30/06/2014; 31/12/2014; 30/06/2015. Đồng thời cũng nghiên cứu số liệu chuỗi trong các khoảng thời gian: 6 tháng đầu năm 2014, 6 tháng cuối năm 2014, 6 tháng đầu năm 2015 để thấy được quá trình phát triển thị trường dịch vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Hệ thống hoá được những vấn đề mang tính lý luận và thực tiễn về phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM. Phân tích được thực trạng việc phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá những tồn tại, hạn chế của thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên, từ đó đề xuất giải pháp phát triển thị trường dịch vụ NHBL cho chi nhánh. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của Luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực tra ̣ng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên. Chương 4: Giải pháp phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên.
4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…
5 Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” [1]. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ khác biệt so với các dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp. Với phạm vi nghiên cứu của luận văn này, xin đưa ra một số khác biệt như: 1.1.2.1. Đối tượng phục vụ lớn, giá trị của một giao dịch nhỏ Các cá nhân, hộ gia đình là đối tượng khách hàng vô cùng lớn do các nguyên nhân: Dịch vụ NHBL hướng đến mọi cá nhân và hộ gia đình trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người thu nhập trung bình hoặc thấp; Khi chất lượng và trình độ dân trí ngày càng cao thì người dân lại càng có nhu cầu được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Giá trị của các khoản giao dịch thường nhỏ: Do phục vụ nhu cầu cá nhân, bị hạn chế bởi năng lực tài chính và nhu cầu thực tế nên giá trị của các khoản giao dịch cá nhân thường nhỏ. Do đó các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng luôn đáp ứng yêu cầu này. 1.1.2.2. Kênh phân phối dịch vụ NHBL đa dạng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Yêu cầu về dịch vụ phải đơn giản, dễ thực hiện để tất cả các khách hàng cá nhân đều có thể hiểu và sử dụng dịch vụ.
6 1.1.2.3. Dịch vụ NHBL gây tốn kém nhiều chi phí do các giao dịch nhỏ Do đặc điểm của khách hàng bán lẻ là số lượng nhiều nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Do đó tốn kém nhiều chi phí để mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực. Ngoài ra các chi phí về nhân sự, chi phí quản lý cũng tốn kém hơn do phục vụ lượng khách hàng lớn. Các NHTM cũng chú trọng đầu tư công nghệ để phát triển mạng lưới ngân hàng điện tử, đây cũng là khoản mục đầu tư chịu nhiều chi phí. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. 1.1.3.2. Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. 1.1.3.3. Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của
7 ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ [5] 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.1.4.2. Dịch vụ cho vay cá nhân Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển.Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
8 Dịch vụ cho vay cá nhân các loại sau:  Cho vay sản xuất kinh doanh.  Cho vay nhu cầu nhà ở.  Cho vay mua ô tô.  Vay tín chấp (không có tài sản đảm bảo).  Cho vay kinh doanh chứng khoán.  Cho vay cầm cố giấy tờ có giá.  Cho vay du học. 1.1.4.3. Dịch vụ bảo lãnh cá nhân: Là hình thức cấp tín dụng theo đó Ngân hàng (bên bảo lãnh) cam kết bằng văn bản với bên nhận bảo lãnh sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng cá nhân (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Bảo lãnh cá nhân gồm các loại:  Bảo lãnh thực hiện hợp đồng.  Bảo lãnh thanh toán.  Bảo lãnh dự thầu.  Bảo lãnh vay vốn. 1.1.4.4. Dịch vụ thẻ và máy quẹt thẻ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản… Dịch vụ thẻ gồm các loại:  Thẻ ghi nợ  Thẻ tín dụng quốc tế  Thẻ liên kết  Máy quẹt thẻ