Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN THỊ THU TRANG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN THỊ THU TRANG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8340410 Luận văn thạc sĩ kinh tế NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS, TS. NGUYỄN VĂN MINH(I) Hà Nội - 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn với đề tài “Quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam” được trình bày là công trình nghiên cứu của riêng bản thân, chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu và kết quả sử dụng trong bài Luận văn là trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày....tháng....năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Trang
ii LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trong Ban Giám hiệu trường Đại học Thương mại, Khoa sau Đại học đã động viên và tạo mọi điều kiện để em có thể yên tâm với công việc nghiên cứu. Hơn hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS.Nguyễn Văn Minh(I)- người đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, động viên em trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành Luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam đã hỗ trợ cung cấp tài liệu để em có cơ sở thực tiễn bổ sung vào bài viết. Mặc dù đã cố gắng hoàn thành nội dung nghiên cứu bằng tất cả năng lực và sự nhiệt tình của bản thân, tuy nhiên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, cô và đồng nghiệp để em hoàn thiện hơn nữa nhận thức của mình. Xin chân thành cảm ơn!
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. vi DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................7 1.1. Tổng quan về thanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại ......................7 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại ..............7 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại ....................................9 1.1.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ ...................................12 1.1.4. Vai trò của thanh toán qua thẻ ....................................................................13 1.2. Quản lý phát triển thanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại ............17 1.2.1. Khái niệm về phát triển thanh toán qua thẻ và quản lý phát triển thanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại .......................................................................17 1.2.2. Nội dung quản lý phát triển thanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại ...... 19 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ củacác ngân hàng thương mại ..........................................................................................26 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển thanh toán qua thẻ của cácngân hàng thương mại ......................................................................................29 1.3.1. Các yếu tố bên trong ...................................................................................29 1.3.2. Các yếu tố bên ngoài...................................................................................31 Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM ......................................................34 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam .........................................................................................34
iv 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh ......................................34 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - chi nhánh tỉnh Hà Nam ..................35 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank - chi nhánh tỉnh Hà Nam ................36 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ............................................39 2.1.5. Kết quả phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam theo các tiêu chí đánh giá .................................................................................................................43 2.2. Thực trạng quản lý phát triển thanh toán qua thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam ...............52 2.2.1. Thực trạng xây dựng kế hoạch, chính sách phát triển thanh toán qua thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam .................................................................................................................52 2.2.2. Tổ chức triển khai kế hoạch, chính sách phát triển thanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại ..........................................................................................59 2.2.3. Thực trạng kiểm tra, kiểm soát triển khai kế hoạch phát triển thanh toán qua thẻ của Chi nhánh ...........................................................................................70 2.3. Đánh giá chung về công tác quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam...........................................................................................................................72 2.3.1. Kết quả đạt được .........................................................................................72 2.3.2. Hạn chế .......................................................................................................73 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................77 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM ......................................80 3.1. Phương hướng và mục tiêu quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam...........................................................................................................................80 3.1.1. Phương hướng .............................................................................................80 3.1.2. Mục tiêu đến năm 2025 ..............................................................................81
v 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam.....................................................................................................................81 3.2.1. Giải pháp về xây dựng kế hoạch, chính sách và các giải pháp phát triển thanh toán qua thẻ .................................................................................................81 3.2.2. Giải pháp tổ chức triển khai kế hoạch, chính sách và các giải pháp phát triểnthanh toán qua thẻ của Chi nhánh ................................................................84 3.2.3. Giải pháp kiểm tra, kiểm soát triển khai kế hoạch phát triển thanh toán qua thẻ của Chi nhánh .................................................................................................89 3.3. Một số kiến nghị ...............................................................................................90 3.3.1. Kiến nghị đối với hội sở Agribank .............................................................90 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .....................................................90 KẾT LUẬN ..............................................................................................................92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ CNTT Công nghệ thông tin DVT Dịch vụ thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Máy thanh toán thẻ HĐV Huy động vốn NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam POS (Point of Sale) Máy chấp nhận thanh toán thẻ PGD Phòng giao dịch TCTC Tổ chức tài chính TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam đồng
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Kết quả huy động vốn của Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 ............................................................................................39 Bảng 2.2. Dư nợ cho vay của Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 .......................................................................................................40 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 .....................................................................................................42 Bảng 2.4. Số lượng thẻ phát hành của Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 ............................................................................................43 Bảng 2.5. Số lượng thẻ thanh toán đang lưu hành của Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 ...................................................................44 Bảng 2.6. Doanh số thanh toán qua thẻ của Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 ..................................................................................45 Bảng 2.7. Cơ cấu doanh số thanh toán qua thẻ của Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 ...........................................................................46 Bảng 2.8. Doanh số thanh toán qua thẻ bình quân cho một lần giao dịch của Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 ........................46 Bảng 2.9. Thị phần doanh số thanh toán qua thẻ của Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 ..................................................................47 Bảng 2.10. Thu ròng từ dịch vụ thanh toán qua thẻ của Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 ..................................................................49 Bảng 2.11. Thực trạng lỗi trong giao dịch dịch vụ thanh toán qua thẻ của Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 ........................................50 Bảng 2.12. Kết quả khảo sát khách hàng thanh toán qua thẻ tại Chi nhánh ............51 Bảng 2.13. Hạn mức giao dịch ngày các loại thẻ của Agribank Hà Nam ...............57 Bảng 2.14. Biểu phí các loại thẻ của Agribank Hà Nam .........................................58 Bảng 2.15. Kế hoạch phát triển thanh toán qua thẻ của Agribank Hà Nam ............59 Bảng 2.16. Kết quả tập huấn phát triển thanh toán qua thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 ......................................................62
viii Bảng 2.17. Thực trạng các hoạt động truyền thông về phát triển thanh toán qua thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 ................63 Bảng 2.18. Số lượng máy ATM và POS của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 ..................................................................................67 Bảng 2.19. Thực trạng lắp đặt các thiết bị nhằm tăng tính an toàn trong thanh toán qua thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 ...69 Bảng 2.20. Thực trạng kiểm soát phòng ngừa rủi ro thanh toán qua thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2017 – 2019 .....................................71
ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam ...............37 Hình 2.2. Thu từ dịch vụ của Agribank – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2017 - 2019 .......................................................................................................41 Hình 2.3. Tổ chức bộ máy quản lý phát triển thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam ................................................................................60 Hình 2.4. Quy trình phát hành thẻ của Agribank – Chi nhánh Hà Nam ...............64 Hình 2.5. Quy trình thanh toán qua thẻ của Agribank – Chi nhánh Hà Nam .......65
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, các hình thức thương mại điện tử ở Việt Nam phát triển rất mạnh, đặc biệt là trào lưu của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, đó chính là cơ hội, là tiềm năng để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng trong đó có thẻ thanh toán. Thực tế những năm qua cho thấy thẻ thanh toán đã đem lại nhiều lợi ích đáng kể cho sự phát triển của Việt Nam nói chung và các NHTM nói riêng. Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM đã đem lại cho nền kinh tế một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể… góp phần vào phát triển các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Bởi những ưu thế vượt trội của thanh toán thẻ về tiết kiệm thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ thanh toán thẻ đã trở thành dịch vụ thanh toán văn minh, hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ của thế giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư và đời sống xã hội Tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990 và đến nay đã trở thành một trong những hoạt động kinh doanh quan trọng của các ngân hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ không những mang lại các nguồn thu lớn cho ngân hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong hoạt động thanh toán hàng ngày. Tính đến 31/12/2019, số lượng thẻ thanh toán của các Ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành ra lến đến hơn 50 triệu thẻ, tăng bình quân 150%/năm, với 46 tổ chức phát hành thẻ khác nhau cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích: Rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ; mua hàng trực tuyến, thấu chi tài khoản thẻ, hưởng ưu đãi về phí dịch vụ và giảm giá mua hàng tại các điểm liên kết, mobile banking, internet banking, chi lương qua tài khoản, nhận tiền kiều hối, giao dịch qua ngân hàng điện tử… Với nhiều công dụng và tiện ích như vậy thì việc phát triển và quản lý dịch vụ thanh toán thẻ nhằm thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một bài toán cần lời giải đối với các NHTM.
2 Hiện nay, thị trường thanh toán thẻ Việt Nam đang có sự cạnh tranh vô cùng gay gắt do hầu hết các ngân hàng đều đặt trọng tâm và kỳ vọng lớn trong hoạt động thanh toán thẻ. Các ngân hàng không ngừng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ mới với nhiều tính năng ưu việt, đồng thời không ngừng cạnh tranh dưới nhiều phương diện như: cạnh tranh về phí, về mạng lưới phân phối, về các tiện ích sử dụng thẻ hay cạnh tranh trong công tác chăm sóc khách hàng… Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh tỉnh Hà Nam cũng không ngoại lệ khi tham gia vào thị trường thẻ đầy cạnh tranh này. Thực tế trong thời gian qua Chi nhánh đã quan tâm đến quản lý phát triển thanh toán qua thẻ, tuy nhiên công tác này vẫn còn những hạn chế, đó là: Công tác lập kế hoạch vẫn chung chung, chưa có kế hoạch cụ thể chi tiết cho từng bộ phận, cá nhân, phòng ban trong phát triển thanh toán qua thẻ; vẫn thường xuyên xảy ra sự cố ngừng hoạt động trên hệ thống quản lý thẻ, và các sự cố liên quan đến hệ thống máy ATM, EDC; việc phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Hà Nam chưa được chú trọng đúng mức; các cuộc kiểm tra còn chưa được chuyên sâu về mảng thanh toán qua thẻ, mà đan xen lẫn kiểm tra các chuyên đề khác…Do vậy, làm thế nào để tăng số lượng thẻ phát hành, tăng doanh số thanh toán thẻ, giảm lỗi và rủi ro trong thanh toán thẻ nhằm tăng thu nhập từ thanh toán thẻ, tăng uy tín và thương hiệu thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh tỉnh Hà Nam là vấn đề đang được Ban lãnh đạo Ngân hàng quan tâm. Trước thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam” làm đề tài nghiên cứu Luận văn thạc sỹ. 2.Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ, thanh toán thẻ tại NHTM đã được nhiều học giả, nhiều tổ chức trong và ngoài nước nghiên cứu dưới các giác độ, hướng nghiên cứu khác nhau, có thể nêu ra một số đề tài cụ thể như sau:
3 Hồ Thái Uy (2015), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hưng Yên”. Luận văn thạc sĩ. Tác giả đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Nguyễn Thanh Mai (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, thống kê, phương pháp điều tra khảo sát,phương pháp diễn dịch và quy nạp để đưa ra giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa về phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử,chất lượng dịch vụ, những giải pháp hỗ trợ. Và đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. Trần Hà My (2017), Luận văn thạc sĩ “Chất lượng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên. Tác giả đã sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp, sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên. Các nội dung nghiên cứu gồm: hạ tầng công nghệ thông tin của chi nhánh, thương hiệu của chi nhánh, khả năng tài chính của ngân hàng, hệ thống kênh phân phối của chi nhánh và chính sách khách hàng của chi nhánh. Từ đó, chỉ ra những tồn tại và hạn chế trong chất lượng thanh toán thẻ tại Chi nhánh. Hô Ngọc Hiếu (2016), “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”. Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những vấn đề
4 nghiên cứu cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống kê phân tích, ngoài ra còn phương pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại để đưa ra giải pháp về phát triển hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh với hai nhóm giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô. Hà Thị Thu Thảo (2015), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đăk Lăk”, Trường Đại học Đà Nẵng. Tác giả tiếp cận phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đăk Lăk trên các nội dung sau: phân tích cơ hội thị trường dịch vụ thẻ, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị dịch vụ, các chính sách Marketing dịch vụ. Từ đó tác giả đề xuất 08 giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đăk Lăk. Hồ Văn Hiếu (2017), “Quản lý dịch vụ thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế, đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thanh toán qua thẻ của NHTM; phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An; đề xuất 06 giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An. Các công trình nghiên cứu trên sẽ là những tài liệu tham khảo có giá trị cho tác giả, tuy nhiên chưa có công trình nào đề cập đến quản lý triển thanh toán qua thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam. Do vậy, đề tài học viên lựa chọn là không trùng lắp. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam trong thời gian tới.
5 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nêu trên, thực hiện các nhiệm vụ sau: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại NHTM + Đánh giá thực trạng quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam + Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại NHTM. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam + Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2017 - 2019. Các giải pháp được đề xuất đến năm 2025. + Về nội dung:Nghiên cứu quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu - Thu thập số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ phòng các phòng nghiệp vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam. Dữ liệu thu thập gồm kết quả hoạt động kinh doanh, số liệu về huy động vốn, sử dụng vốn tại Ngân hàng, tình hình tài sản đảm bảo, …); báo cáo thực trạng thanh toán thẻ của Chi nhánh, báo cáo tình hình hoạt động thẻ của hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, báo cáo thương mại điện tử Việt Nam của Cục Thương mại điện tử, các chính sách phát triển thanh toán thẻ của Nhà nước và của Agribank; thông tin từ các báo cáo thường niên đã được công bố; thông tin từ bên ngoài như các tạp chí, tập san chuyên ngành tài chính ngân hàng, các ý kiến đánh giá của Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức có
6 uy tín khác…Thời gian dữ liệu từ năm 2017 – 2019. - Thu thập số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ của Chi nhánh thông qua việc trả lời phiếu khảo sát. Phiếu khảo sát gồm 2 phần: Phần I: thông tin cá nhân của khách hàng được khảo sát và phần II là phỏng vấn ý kiến của khách hàng. Số lượng khách hàng được khảo sát: 150 khách hàng 5.2.2. Phương pháp phân tích, xử lý thông tin, dữ liệu + Phương pháp tổng hợp : Phương pháp này dựa trên sự nghiên cứu các tài liệu, các báo cáo có liên quan, tổng hợp từ các giáo trình, các công trình nghiên cứu trước đó đã công bố, sách báo, tạp chí và các phương tiện truyền thông internet. + Phương pháp phân tích: phân tích những ưu điểm, hạn chế trong công tác quản lý phát triển thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam, sau đó phân tích nguyên nhân của các hạn chế tồn tại. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm quản lý phát triển thanh toán thẻ tại Chi nhánh. + Phương pháp so sánh: dựa trên những dữ liệu đã thu thập được tiến hành so sánh tình hình quản lý phát triển thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam các năm từ 2017 đến 2019 để làm rõ được kết quả mà Chi nhánh đã đạt được trong hoạt động quản lý phát triển thanh toán thẻ và vấn đề mà Chi nhánh chưa làm tốt trong hoạt động này. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được cấu trúc thành ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hà Nam
7 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại - Khái niệm thẻ: Thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của công nghiệp ngân hàng. Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngân hàng đều được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế. Có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán nhưng chung quy lại thì bản chất của thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sử dụng thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, như rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ thanh toán được định nghĩa như sau: “Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong
8 phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ” [8]. 1.1.1.2. Đặc điểm thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại Thẻ thanh toán của ngân hàng có các đặc điểm sau: - Tính linh hoạt: sản phẩm thẻ có rất nhiều loại, đa dạng, phong phú như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng...và thích hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp cho tới những khách hàng có thu nhập cao với mọi độ tuổi và đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng như rút tiền mặt, thanh toán hàng hoá, quản lý chi tiêu… thẻ thanh toán đem lại sự thoả mãn về nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. - Tính tiện lợi: thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ thẻ mang đến cho khách hàng sự tiện lợi. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để giao dịch tại nhiều địa điểm trên thế giới với những mục đích khác nhau dựa trên việc thực hiện các giao dịch. Các tiện ích của thẻ đem lại đặc biệt hữu ích đối với những người phải đi ra nước ngoài đi công tác hay là đi du lịch, hay đi du học. Chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ mà không bị hạn chế bởi số lượng tiền mặt mang theo và hoàn toàn chủ động trong các hoạt động chi tiêu này. Thẻ được coi là phương tiện thanh toán thông minh, an toàn trong số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dùng trong xã hội hiện đại. - Tính an toàn và nhanh chóng: không tính đến những vấn nạn ăn cắp thông tin và làm giả thẻ thanh toán trên toàn cầu hiện nay, có thể nói người sử dụng thẻ thanh toán rất yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp do móc túi hay trộm cắp. Ngay cả trong trường hợp thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc, ngân hàng cũng bảo vệ tiền cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ… nhằm tránh khả năng thẻ bị rút tiền. Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và các tổ chức thẻ quốc tế. Do đó việc ghi nợ, ghi có cho
9 các chủ thẻ tham gia quy trình thanh toán được thực hiện một cách tự động, dẫn đến việc quá trình thanh toán diễn ra rất dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng. - Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: nhu cầu của khách hàng là không ngừng gia tăng và thay đổi. Bên cạnh đó, thẻ thanh toán là một dịch vụ đi cùng với sự phát triển của công nghê. Sự cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường đã khiến các ngân hàng cố gắng phát triển thẻ thanh toán để có thể thu hút thêm khách hàng và hiện đại hoá các phương thức giao dịch không dùng tiền mặt cũng như hiện đại hoá nền kinh tế… 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng được phân biệt theo nhiều tiêu thức khác nhau nhưng chủ yếu người ta sử dụng theo 3 phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất; Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ; Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ. - Căn cứ theo công nghệ sản xuất, thẻ thanh toán bao gồm 3 loại thẻ: + Thẻ in nổi: là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợp với các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh. + Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính. + Thẻ thông minh: đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt