Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Đo lường mức độ tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    Võ Thị Quỳnh Như SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    Võ Thị Quỳnh Như SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng …. năm 2015 Học viên Võ Thị Quỳnh Như
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục sơ đồ TÓM TẮT .................................................................................................................. 9 CHƯƠNG 1 - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................... 2 1.1 Lý do hình thành đề tài .....................................................................................2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................4 1.6 Các nghiên cứu liên quan .................................................................................4 1.7 Kết cấu của luận văn.........................................................................................5 CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................... 6 2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .......................................................................6 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ..................................................................6 2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................................6 2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................................8 2.2. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .................................................................10 2.2.1 Khái niệm sự hài lòng ..............................................................................10 2.2.2 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .....................................10 2.3. Các đặc tính của khu vực y tế ........................................................................11 2.3.1 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ......................................................11 2.3.2 Y tế là lĩnh vực không bình đẳng trong quan hệ......................................11 2.3.3 Đòi hỏi, nhu cầu và khả năng cung ứng trong y tế ..................................12
2.4 Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai..................................................13 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...........................................................14 2.5.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................14 2.5.2 Các giả thuyết ..........................................................................................15 CHƯƠNG 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 17 3.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................17 3.2 Điều chỉnh thang đo........................................................................................18 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................................18 3.2.2 Thang đo sự hài lòng ...............................................................................22 3.3 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................23 3.4 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................23 CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 25 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................25 4.2 Kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng ....................................................30 4.2.1 Thành phần chất lượng Tin cậy ...............................................................33 4.2.2 Thành phần chất lượng Đáp ứng .............................................................35 4.2.3 Thành phần chất lượng Năng lực phục vụ ...............................................36 4.2.4 Thành phần chất lượng Cảm thông..........................................................38 4.2.5 Thành phần chất lượng Tính hữu hình ....................................................40 4.2.6 Thành phần chất lượng Sự hài lòng .........................................................42 4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...................................................................42 4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .........................43 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập......................................45 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc ........................................49 4.3.4 Khẳng định mô hình nghiên cứu .............................................................50 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ......................................................................51 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson ......................................................51 4.4.2 Kiểm định giả thuyết ...............................................................................52 4.5 Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi qui tuyến tính ............................54
4.6 Kiểm định Anova ...........................................................................................57 4.6.1 Phân tích sự khác biệt theo giới tính........................................................57 4.6.2 Phân tích sự khác biệt theo tuổi ...............................................................57 4.6.3 Phân tích sự khác biệt theo khu vực sống................................................58 4.6.4 Phân tích sự khác biệt theo lần đến khám, chữa bệnh .............................59 4.6.5 Phân tích sự khác biệt theo hình thức khám, chữa bệnh .........................59 4.6.6 Phân tích sự khác biệt theo loại phòng khám hoặc buồng bệnh ..............59 4.6.7 Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp .................................................60 4.6.8 Phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn ...........................................61 4.6.9 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng ...................61 4.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ....................................................61 CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ ............................. 64 5.1 Kết luận ..........................................................................................................64 5.1.1 Những vấn đề hạn chế của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai ......................64 5.1.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .....................................................................65 5.2 Một số đề xuất quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng .............65 5.2.1 Chất lượng phục vụ..................................................................................66 5.2.2 Tin cậy .....................................................................................................67 5.2.3 Cảm thông ................................................................................................67 5.2.4 Tính hữu hình...........................................................................................68 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................68 5.3.1 Hạn chế của đề tài ....................................................................................68 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A - BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC B - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Các bước nghiên cứu ............................................................................... 17 Bảng 3.2 Thang đo các khái niệm ........................................................................... 18 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................................. 19 Bảng 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF hiệu chỉnh ............................ 21 Bảng 3.5 Thang đo sự hài lòng đã hiệu chỉnh ......................................................... 23 Bảng 4.1 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng hệ số chất lượng............... 30 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo trong mô hình ...................... 43 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần Cảm thông .............................. 45 Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett's cho biến độc lập ...................................... 46 Bảng 4.5 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến độc lập........................... 46 Bảng 4.6 Ma trận nhân tố cho biến độc lập ............................................................ 47 Bảng 4.7 Các thành phần của thang đo sau phân tích nhân tố ................................ 48 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha của thành Chất lượng phục vụ ........................ 48 Bảng 4.9 Kiểm định KMO và Bartlett's cho biến phụ thuộc .................................. 49 Bảng 4.10 Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc ................... 49 Bảng 4.11 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc ...................................................... 50 Bảng 4.12 Hệ số tương quan Pearson ..................................................................... 52 Bảng 4.13 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng ................................................... 53 Bảng 4.14 ANOVA ................................................................................................. 53 Bảng 4.15 Các hệ số mô hình ước lượng ................................................................ 53 Bảng 4.16 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình ................................... 54 Bảng 4.17 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu... 57 Bảng 4.18 Bảng mô tả theo khu vực sống .............................................................. 58 Bảng 4.19 Bảng mô tả theo loại phòng khám hoặc buồng bệnh ............................ 60 Bảng 4.20 Thống kê giá trị các biến tổng hợp ........................................................ 62
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) .................... 7 Hình 2.2 Đòi hỏi, nhu cầu và khả năng cung ứng trong lĩnh vực y tế .................... 12 Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng theo giới tính................................................................ 25 Hình 4.2 Tỷ lệ khách hàng theo tuổi ....................................................................... 26 Hình 4.3 Tỷ lệ khách hàng theo khu vực sống........................................................ 26 Hình 4.4 Tỷ lệ khách hàng theo lần đến khám, chữa bệnh ..................................... 27 Hình 4.5 Tỷ lệ khách hàng theo hình thức khám, chữa bệnh ................................. 27 Hình 4.6 Tỷ lệ khách hàng theo loại phòng khám hoặc buồng bệnh ...................... 28 Hình 4.7 Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ......................................................... 28 Hình 4.8 Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn ................................................... 29 Hình 4.9 Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng ........................... 29 Hình 4.10 Thành phần chất lượng Tin cậy.............................................................. 33 Hình 4.11 Thành phần chất lượng Đáp ứng ........................................................... 35 Hình 4.12 Thành phần chất lượng Năng lực phục vụ ............................................. 36 Hình 4.13 Thành phần chất lượng Cảm thông ....................................................... 38 Hình 4.14 Thành phần chất lượng Tính hữu hình ................................................... 40 Hình 4.15 Thành phần chất lượng Sự hài lòng ....................................................... 42 Hình 4.16 Phân bố ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa .......................................... 55 Hình 4.17 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ................................................... 55 Hình 4.18 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa ........ 56 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 15 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 18 Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu khẳng định ............................................................. 50
TÓM TẮT Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai là bệnh viện cấp tỉnh, xếp hạng một theo phân loại của Bộ Y tế. Thời gian qua bệnh viện đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn nhận được những trường hợp phản ánh của người bệnh và người nhà người bệnh qua điện thoại đường dây nóng và thư góp ý. Do đó, nghiên cứu này được tiến hành để xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: sơ bộ (định tính), chính thức (định lượng). Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 300 thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Khách hàng trong nghiên cứu này bao gồm người bệnh, người nhà người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai trong thời gian tiến hành khảo sát (tháng 2, tháng 3/2015). Kết quả có bốn thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ và mức độ tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự ưu tiên quan trọng như sau: Chất lượng phục vụ, Tin cậy, Cảm thông, Tính hữu hình. Khách hàng đánh giá hệ số mong đợi toàn phần là 4.17, thực tế bệnh viện đáp ứng ở mức 3.65 (thang đo Likert 5 điểm). Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Trong nghiên cứu này, khách hàng sống ở nông thôn hài lòng với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai hơn so với khách hàng sống ở thành thị; khách hàng sử dụng phòng khám hoặc buồng bệnh thường hài lòng hơn so với khách hàng chọn phòng khám hoặc buồng bệnh theo yêu cầu. Tuy còn một số hạn chế nhưng nghiên cứu này đã đưa ra một số đề xuất quản trị có thể giúp các nhà lãnh đạo của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai tham khảo nhằm định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2 CHƯƠNG 1 - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do hình thành đề tài Nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao cùng với chính sách xã hội hóa trong lĩnh vực y tế những năm gần đây đã tạo cơ hội cho các cơ sở y tế tư nhân ra đời. Riêng tại tỉnh Đồng Nai ngoài các bệnh viện tuyến tỉnh, huyện, trung tâm y tế còn có gần 3.000 cơ sở y tế tư nhân, 32 phòng khám đa khoa (Sở Y tế tỉnh Đồng Nai, 2014). Đặc biệt là sự ra đời của năm bệnh viện tư nhân với đội ngũ nhân viên có trình độ cao, trang thiết bị đầy đủ và hiện đại. Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai là bệnh viện cấp tỉnh, xếp hạng một theo phân loại của Bộ Y tế với 1.000 giường bệnh, năm 2014 đã điều trị 829.943 lượt bệnh nhân ngoại trú, 57.654 lượt bệnh nhân nội trú (Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, 2014). Mặc dù sự quan tâm chăm sóc người bệnh luôn được đặt lên hàng đầu nhưng vẫn còn có những trường hợp phản ánh sự không hài lòng qua điện thoại đường dây nóng, thư góp ý. Sự không hài lòng sẽ làm giảm niềm tin của khách hàng, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc và người bệnh, ảnh hưởng đến hiệu quả điều trị nên làm gia tăng phí tổn y tế cho cả hai bên. Các chính sách hoạt động trong tương lai chỉ có thể mang lại hiệu quả khi nó được dựa trên các chứng cứ được khảo sát, chứ không dựa trên ý kiến chủ quan của người điều hành. Do vậy những nhà quản trị bệnh viện phải biết rõ những nhân tố có ý nghĩa tác động đến sự hài lòng của khách hàng để tiến hành các hoạt động cải tiến. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và mang lại sự hài lòng tốt nhất có thể cho người bệnh. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai vì đây là cơ sở được nhà nước đầu tư và giao cho nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe người dân. Mặc khác, trong bối cảnh có nhiều đối thủ cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh thì nâng cao sự hài lòng của khách hàng góp phần làm tăng uy tín và doanh thu của bệnh viện.
3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai” đã được tiến hành với mục tiêu: - Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. - Đo lường mức độ tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Từ đó đưa ra một số đề xuất quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Đối tượng trả lời phiếu khảo sát: người bệnh và người nhà người bệnh đến khám ngoại trú và đang nằm điều trị nội trú. Do khái niệm khách hàng của bệnh viện bao gồm cả cơ quan quản lý, các bệnh viện khác, các công ty dược, nhân viên bệnh viện… nên trong nghiên cứu này tác giả dùng từ khách hàng ở nghĩa hẹp chỉ bao gồm người bệnh và người nhà người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai trong thời gian tiến hành khảo sát. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: khảo sát được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. - Về thời gian: từ ngày 02/02/2015 đến 31/03/2015. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 20 người gồm nhân viên y tế đang làm việc và người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh; hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi.
4 Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phiếu khảo sát. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng như để kiểm định các giả thuyết do tác giả đề xuất. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16, đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá, ứng dụng mô hình hồi qui bội và kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu Về mặt lý luận: luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện. Về ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp các nhà quản trị bệnh viện hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp; - Sắp xếp mức độ quan trọng của các yếu tố này gợi ý cho việc tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất; - Biết được khách hàng đang cảm nhận về chất lượng dịch vụ của bệnh viện như thế nào, từ đó có nhìn nhận đúng và khắc phục những điểm hạn chế. 1.6 Các nghiên cứu liên quan Nguyễn Huỳnh Thái Tâm, Nguyễn Thị Hiển (2010) đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang. Nghiên cứu đã dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân. Có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang bao gồm: thái độ nhiệt tình cảm thông, độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, chi phí khám chữa bệnh. Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012) đã nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng
5 Hới - Quảng Bình. Họ đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện theo sáu nhóm yếu tố là: cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện, quy trình khám, chữa bệnh, đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh, các dịch vụ bổ trợ và chi phí khám chữa bệnh. Trần Thị Cẩm Tú và cộng sự (2014) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Huế năm 2012 cho thấy những yếu tố khiến người bệnh không hài lòng là: thủ tục hành chính, thanh toán viện phí, thời gian chờ đợi để khám và thực hiện các dịch vụ. Kanwal Nasim và Saquib Yusaf Janjua (2014) so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh viện công lập và tư nhân ở Pakistan. Kết quả cho thấy nhân viên bệnh viện phải đáp ứng tốt nhất đối với nhu cầu của bệnh nhân vì đây là nghĩa vụ đạo đức và xã hội của các nhân viên y tế. Đặc biệt tại các bệnh viện tư nhân, nhân viên cần được đào tạo để tập trung hướng tới cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng hơn là chỉ tập trung thu lệ phí của khách hàng. Khi bệnh nhân trả khoản tiền đáng kể cho các cơ sở chăm sóc sức khỏe tư nhân thì kỳ vọng của họ là rất cao. 1.7 Kết cấu của luận văn Chương 1: Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa và những nghiên cứu liên quan. Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, các đặc tính của khu vực y tế; đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Chương 4: Trình bày kết quả phân tích dữ liệu. Chương 5: Kết luận, các đề xuất quản trị, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
6 CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa rằng: - Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985). - Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml và Bitner, 1996). Mọi người ngày càng không ngừng tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ chất lượng. Điều này khiến các nhà quản trị đều coi chất lượng là mục tiêu chiến lược để đạt được lợi thế cạnh tranh. Nếu chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cải thiện sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất và tạo ra sản phẩm tốt hơn hay dịch vụ có sẵn cho khách hàng, từ đó nâng cao năng lực tổ chức và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Mosadeghrad, 2011; Amin and Nasharuddin, 2013). 2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc cần thiết là phải phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng và sau đó có chiến lược nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ. Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
7 Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm truyền miệng cá nhân Chất lượng kỳ vọng Khách hàng Khoảng cách 5 Chất lượng cảm nhận ----------------------------------------------------------------------------------------------- Khoảng cách 1 Chất lượng Khoảng cách 4 Thông tin đến chuyển giao khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Nhà tiếp thị Khoảng cách 2 Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) - Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của công ty với kỳ vọng của khách hàng. Sai biệt này là do nhà quản lý không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để làm hài lòng họ. Ở lĩnh vực y tế, bệnh viện cần phải biết rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh để đem lại sự hài lòng cho người bệnh.
8 - Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Sai biệt là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ quá dao động. Điều này rất dễ xảy ra trong lĩnh vực y tế khi mà cầu về dịch vụ cao quá cao làm cho bệnh viện quá tải, mặt khác năng lực chuyên môn của các thầy thuốc cũng rất khác nhau. - Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Nguyên nhân do không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Ví dụ: trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, thái độ của nhân viên là rất quan trọng và gây ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ, về y đức của nhân viên y tế. - Khoảng cách 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Điều này xảy ra khi bệnh viện không giữ đúng cam kết. Cũng có thể khách hàng nhận được thông tin qua các phương tiện quảng cáo không phản ánh đúng chất lượng của dịch vụ. - Khoảng cách 5: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. 2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Có nhiều cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: - Tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay từ đầu và những lời cam kết; - Đáp ứng: luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng; - Năng lực: gồm kiến thức, kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân viên trợ giúp, khả năng quản lý, điều hành của tổ chức; - Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp;
9 - Tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng; - Đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay bất ngờ; - Tiếp cận: dễ dàng tiếp cận; - Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được. + Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu; + Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu; + Giải thích giá cả dịch vụ; + Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí; + Bảo đảm với khách hàng các vấn đề giải quyết. - Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng; - Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, nhân viên phục vụ. Thang đo trên có ưu điểm là bao quát hầu hết của các khía cạnh của dịch vụ nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá. Hơn nữa, thang đo này mang tính lý thuyết, phức tạp và có thể một số thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành thang đo mới gồm năm thành phần, được đặt tên là SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). - Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin tưởng. Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ ban đầu. - Đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa. - Đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng (sự chuyên nghiệp, hiểu biết, lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp, khả năng tạo niềm tin đối với khách hàng…)
10 - Cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng. - Tính hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, các tài liệu liên quan. 2.2. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm sự hài lòng Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng trong tiếp thị dịch vụ (Giese and Cote, 2002). Theo Tse và Wilton (1988) hài lòng là phản ứng của khách hàng để đánh giá về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước đó và mức độ cảm nhận sau khi tiêu thụ dịch vụ. Theo Kotler và Armstrong (2011) sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cảm nhận về việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ so với kỳ vọng của người mua. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. 2.2.2 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt có quan hệ với nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Wilson Alan et al., 2000). Các nhà cung cấp dịch vụ y tế được khuyến khích thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và liên tục cải tiến chất lượng để duy trì hoặc tăng sự hài lòng của người bệnh. Phát hiện này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách (Mosadeghrad, 2011). Nhìn chung, chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cho người bệnh là nguồn gốc của sự hài lòng hay không hài lòng của họ đối với bệnh viện (Nasim and Janjua, 2014).
11 2.3. Các đặc tính của khu vực y tế 2.3.1 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Theo Cục Quản lý Khám, chữa bệnh (2013) chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành. Để xác định sự gia tăng này cần trả lời được câu hỏi như: Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không? Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không?... Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện nay và tương lai. Ngày 03/12/2013, Bộ Y tế đã triển khai đến các cơ sở khám, chữa bệnh Quyết định 4858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Trong đó nêu rõ mục tiêu chung của bộ tiêu chí này là “Khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước.” Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ trong bệnh viện ngày càng được quan tâm do điều kiện sống được nâng cao và nhu cầu đòi hỏi chăm sóc y tế ngày càng phải tốt hơn. Chìa khóa để cải tiến là đo lường sự nâng cao chất lượng dịch vụ của các tổ chức và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp, đánh giá sự khác biệt cảm nhận của họ về những khía cạnh khác nhau của chất lượng (Kayral, 2014). 2.3.2 Y tế là lĩnh vực không bình đẳng trong quan hệ Đặc tính quan trọng nhất của hầu hết các dịch vụ chăm sóc sức khỏe là thông tin bất cân xứng giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Trên thực tế, người bệnh hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế. Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm
12 dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế. Do đó, y tế luôn là lĩnh vực không bình đẳng trong quan hệ. Khi càng có nhiều quyết định trong tiêu dùng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vấn đề này càng trầm trọng. Người bệnh thường có ít thời gian để tìm kiếm và chọn lựa thông tin, và việc quyết định tiêu dùng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thường diễn ra vào thời điểm tâm lý của người bệnh rất xấu và đôi lúc không đủ khả năng nhận thức và xử lý thông tin. Hơn nữa, sự bất định trong việc chữa trị còn khiến người bệnh khó có thể đưa ra kết luận về tính hiệu quả (Hồ Hoàng Anh và Trương Đăng Thụy, 2014). Trong trường hợp không có sự lựa chọn (cấp cứu, tiên lượng xấu), do tình huống cấp bách nguy hiểm đến tính mạng nên hiện tượng thiếu thông tin càng được tăng lên. Khi đó, người mua dịch vụ y tế: - Không thể chờ đợi được; - Chấp nhận mọi dịch vụ cung ứng với mọi giá. Như vậy, khách hàng không có sự lựa chọn mà phải chịu sự chi phối bởi người cung cấp dịch vụ y tế. 2.3.3 Đòi hỏi, nhu cầu và khả năng cung ứng trong y tế Hình 2.2 Đòi hỏi, nhu cầu và khả năng cung ứng trong lĩnh vực y tế (A) Đòi hỏi về chăm sóc sức khỏe (DEMAND): mong muốn được đáp ứng về mặt chăm sóc sức khỏe của người dân.