Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tây Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:152

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn trên cơ sở các lý thuyết tiếp thị mà cụ thể là thang đo SERVQUAL. Kết quả của nghiên cứu sẽ hữu ích cho ngân hàng trong quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tây Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây sài Gòn” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện với sự hướng dẫn nhiệt tình của người hướng dẫn khoa học là PGS.TS Trần Hoàng Ngân. Số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa có trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TÁC GIẢ TRẦN THỊ HẠNH MỸ
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................................... 3 6. Kết cấu của luận văn.................................................................................................... 3 CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiền gửi ........................................................................ 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................................... 4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi ........................................................................................ 5 1.1.3. Phân loại dịch vụ tiền gửi ......................................................................................... 6 1.1.3.1 Tiền gửi phi giao dịch ............................................................................................. 6 1.1.3.1.1. Tiền gửi có kỳ hạn ............................................................................................6 1.1.3.1.2. Tiền gửi tiết kiệm .............................................................................................7 1.1.3.2 Tiền gửi thanh toán ..............................................................................................9 1.2 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................................10 1.2.1 Khái niệm ..................................................................................................................10 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ......................................................................13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .........................................14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................14
1.2.3.2 Giá cả dịch vụ .......................................................................................................19 1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng ........................................................................................20 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .....................................................21 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................................................21 1.3.1.1 Sự tin cậy ...............................................................................................................21 1.3.1.2 Đáp ứng/Hiệu quả phục vụ ....................................................................................22 1.3.1.3 Phương tiện hữu hình ..........................................................................................22 1.3.1.4 Năng lực phục vụ ...................................................................................................22 1.3.1.5 Sự đồng cảm ..........................................................................................................23 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Mô hình cảm nhận) ..............................................................23 1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ...........................................................23 1.4. Giới thiệu một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam ............................................. 24 1.5 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Tây sài Gòn ......................................................................................25 1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị...................................................................................... 25 1.5.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu .................................................................... 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..................................................................................................26 CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn ................................... 27 2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển Ngân hàng....................................................... 27 2.1.2. Địa thế hoạt động ............................................................................................... 27 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Tây Sài Gòn ............ 28 2.1.1 Hoạt động huy động tiền gửi .............................................................................. 28 2.2.1.1. Cơ cấu tiền gửi phân theo đối tượng ............................................................... 30 2.2.1.2. Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn ......................................................... 31 2.2.1.3. Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ .................................................. 32 2.2.2. Hoạt động tín dụng ............................................................................................. 34 2.2.3. Kết quả hoạt động tài chính ................................................................................ 35 2.3. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 37
2.4 Xây dựng thang đo ................................................................................................. 38 2.4.1 Thang đo sơ bộ .................................................................................................... 38 2.4.2 Thang đo chính thức ............................................................................................ 40 2.5 Thiết kế mẫu ........................................................................................................... 42 2.6 Xử lý và phân tích dữ liệu ...................................................................................... 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 3.1. Kết quả thống kê mô tả .......................................................................................... 44 3.1.1 Mô tả mẫu ............................................................................................................ 44 3.1.2 Thông tin đối tượng khảo sát ............................................................................... 44 3.1.3 Đánh giá dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn .... 48 3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha) ........................................... 52 3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ................ 52 3.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ TIN CẬY............................... 54 3.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG ............................. 55 3.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ......................... 55 3.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ CẢM THÔNG....................... 57 3.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo GIÁ CẢ .................................................. 57 3.2.7 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo SỰ HÀI LÒNG ...................................... 58 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho rút gọn biến và đánh giá thang đo ............ 59 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo SỰ HÀI LÒNG .............................. 60 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo 6 biến độc lập ................................. 61 3.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết ................................................... 66 3.5 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .......................................................... 67 3.5.1 Phân tích tương quan ........................................................................................... 67 3.5.2 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội ............................................................. 68 3.5.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .................... 70 3.5.4 Kiểm định giả thuyết thống kê ............................................................................ 72
3.6 Đánh giá chung về kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn ......................................................... 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 75 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 4.1 Kết quả nghiên cứu và đóng góp của nghiên cứu .....................................................76 4.1.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết: ........................................................................................76 4.1.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn..........................................................................................76 4.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn .................................................................................................. 77 4.2.1 Tích cực áp dụng các biện pháp khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn ............................77 4.2.2 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng...................................... 77 4.2.3 Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ......................79 4.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng ..........82 4.2.5 Nâng cao sự liên kết nội bộ ................................................................................. 86 4.2.6 Đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng .... 86 4.2.7 Nâng cấp trang thiết bị .............................................................................................88 4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 91 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: Dàn bài thảo luận nhóm PHỤ LỤC 02: Bảng câu hỏi chính thức PHỤ LỤC 03: Kết quả thống kê mô tả PHỤ LỤC 04: Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 05: Kết quả phân tích nhân tố PHỤ LỤC 06: Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại SPSS : Statistical Package for Social Sciences- Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội.
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Báo cáo tổng nguồn tiền gửi của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010-Quý II/2013 29 Bảng 2.2: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo đối tượng huy động của Agribank chi nhánh Tây sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 30 Bảng 2.3: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 31 Bảng 2.4: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn phân theo loại tiền tệ trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 33 Bảng 2.5: Báo cáo về tình hình dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 34 Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013. 36 Bảng 3.1: Bảng tổng kết kết quả sau 8 lần phân tích nhân tố 63 Bảng 3.2: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập với biến phụ thuộc 67 Bảng 3.3: Bảng thông số thống kê của từng biến trong phương trình 69 Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 72
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2010 – Quý II/2013 29 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo theo đối tượng huy động tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 30 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 32 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo loại tiền tệ tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 33 Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 34 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 36 Biểu đồ 3.1: Mẫu chia theo giới tính 44 Biểu đồ 3.2: Mẫu chia theo độ tuổi 45 Biểu đồ 3.3: Mẫu chia theo nghề nghiệp 45 Biểu đồ 3.4: Mẫu chia theo thu nhập hàng tháng 46 Biểu đồ 3.5: Mẫu chia theo thời gian sử dụng dịch vụ 46 Biểu đồ 3.6: Mẫu chia theo dịch vụ sử dụng 47 Biểu đồ 3.7: Mẫu chia theo số lượng ngân hàng giao dịch 47 Biểu đồ 3.8: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính 70 Biểu đồ 3.9: Biểu đồ tần số của phần dư chuyển hóa 71
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng 25 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 66
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Nguồn vốn duy trì trong doanh nghiệp quan trọng như huyết mạch trong cơ thể con người. Đó là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại. Ngân hàng thương mại cũng là một doanh nghiệp, lại là một doanh nghiệp đặc biệt khi kinh doanh mặt hàng khá nhạy cảm: tiền tệ. Do đó, trên tất cả, vốn là xuất phát điểm đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại. Nó quy định quy mô hoạt động của ngân hàng thương mại. Ngân hàng nào có vốn lớn sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn. Trong cơ cấu nguồn vốn của một ngân hàng thương mại, chiếm đa phần là nguồn vốn huy động, mà chủ yếu là nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cư. Đây được coi là nguồn vốn có tính chiến lược cần được duy trì và tăng trưởng liên tục, lâu dài nhằm giúp cho các Ngân hàng thương mại chủ động trong kinh doanh và tăng thêm uy tín. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) là một trong những ngân hàng thương mại có nguồn vốn lớn nhất và giữ vị trí hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ, Agribank phải làm thế nào để giữ vững vị thế của mình, tiếp tục huy động được nguồn vốn dồi dào là một bài toán không hề đơn giản. Thông qua việc phân tích sự hài lòng cùa khách hàng, các nhà quản lý của Agribank có thể hiểu được hành vi, thái độ và nguyện vọng của khách hàng nhiều hơn, từ đó có cơ sở thông tin để ra các quyết định chính xác hơn trong việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng mình. Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn”.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu: a) Mục tiêu tổng quát: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiêp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn trên cơ sở các lý thuyết tiếp thị mà cụ thể là thang đo SERVQUAL. Kết quả của nghiên cứu sẽ hữu ích cho ngân hàng trong quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. b) Mục tiêu cụ thể: - Xác định các nhân tố của dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn và nhân tố nào có tác động nhiều nhất. - Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng No&PTNT Viêt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn. 3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu - Phạm vị: Nghiên cứu này được thực hiện tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn. - Đối tượng: Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng của Ngân hàng tại hội sở và 3 phòng giao dịch. - Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2010 đến thời điểm quý 2/2013. 4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức - Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn khách hàng, chuyên gia để khám phá, điều chỉnh và bộ sung các thang đo. - Nghiên cứu chính thức: được thực hiện ngay khi bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 220 khách hàng. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Các câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.
3 Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Các thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), tương quan, hồi quy bội với phần mềm SPSS for Windows 16.0…. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu giúp cho người làm công tác quản lý có cái nhìn tổng thể về dịch vụ tiền gửi do chính khách hàng của họ cảm nhận, làm cơ sở để xây dựng phương hướng và chính sách phát triển dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn nói riêng. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn gồm 04 phần: Chương 1: Tổng quan lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng huy động tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn. Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn
4 CHƯƠNG I TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiền gửi 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo lý thuyết Marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình – vô hình (tangibility – intangibility), Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), Tích chất không tồn kho (Perishability), Tính chất hay thay đổi (variability). Adam Smith từng định nghĩa rằng: “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. C.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định nghĩa này, C.mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, chính là khi kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
5 Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ tiền gửi Trong lịch sử phát triển của ngân hàng, dịch vụ nhận tiền gửi được xem là loại hình giao dịch ngân hàng sớm nhất. giao dịch tiền gửi từ chỗ có bản chất là giao dịch dân sự thuần túy đã trở thành giao dịch có tính chất thương mại rõ rệt. Việc định nghĩa giao dịch nhận tiền gửi cũng phức tạp như bản chất các loại hình giao dịch này. Để nhận thức đầy đủ và chính xác hơn về khái niệm giao dịch nhận tiền gửi, chúng ta cần xem xét từ cả hai góc độ kinh tế và pháp lý. Dưới góc độ kinh tế: Hoạt động tiền gửi được nhìn nhận như là một nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thương mại, với nội dung chủ yếu là tiếp nhận các khoản tiền gửi (ký thác) của khách hàng thông qua việc mở tài khoản cho khách hàng như tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Việc mở tài khoản cho khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận tiền thù lao mà quan trọng hơn nó còn là nghiệp vụ huy động vốn – nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Trong nghiệp vụ huy động vốn này, số tiền của khách hàng gửi trên tài khoản tại ngân hàng thực chất là khoản vốn mà khách hàng đồng ý cho ngân hàng vay trong những thời hạn khác nhau để thỏa mãn nhu cầu kinh doanh của ngân hàng. Vì thế, có thể khẳng định số tiền này là một phần không thể thiếu trong tổng số tài sản Nợ của NHTM. Dưới góc độ pháp lý: giao dịch nhận tiền gửi của NHTM được hiểu là cam kết song phương giữa NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi. Trong giai đoạn đầu của hoạt động ngân hàng, hợp đồng này chỉ đơn thuần là hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó ngân hàng đóng vai trò là bên nhận tiền
6 thù lao gửi giữ tiền. Về sau, do nhu cầu khách quan của hoạt động kinh tế, giữa ngân hàng và khách hàng gửi tiền đã có thêm điều khoản thỏa thuận về việc cho phép ngân hàng nhận tiền gửi được quyền sử dụng chính số tiền gửi này để cho vay hay đầu tư vào công việc khác nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện phải hoàn trả cho người gửi tiền toàn bộ số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tùy thuộc vào kỳ hạn mà ngân hàng được quyền sử dụng số tiền đó để cho vay. Ngày nay, giao dịch nhận tiền gửi của ngân hàng luôn được nhìn nhận như là một hành vi vay tiền của ngân hàng từ công chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi đó cùng với nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi cho người gửi tiền. Thậm chí ngân hàng còn có thể cam kết cung ứng cho khách hàng gửi tiền các dịch vụ ngân hàng tiện ích, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển ngân hay dịch vụ ngân quỹ… Tóm lại, Tiền gửi là toàn bộ khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại ngân hàng để hưởng lãi hay sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng. 1.1.3. Phân loại dịch vụ tiền gửi 1.1.3.1. Tiền gửi phi giao dịch 1.1.3.1.1. Tiền gửi có kỳ hạn Là tiền gửi của tổ chức và cá nhân mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi. Tiền gửi có kỳ hạn có những đặc điểm sau: Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên giữa các loại tiền gửi có kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau. Thông thường, tiền gửi có kỳ hạn với thời gian càng lâu, lãi suất được trả sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thể dùng tiền gửi này đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn, lợi tức cao và ổn định hơn. Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiền để dành của các cá nhân và tổ chức. Vì vậy mục đích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng là nhằm tìm
7 kiếm lợi tức. Tiền gửi có kỳ hạn thường phụ thuộc vào ba thông số chính: 1) Lãi suất do các ngân hàng thương mại trả cao hay thấp, 2) Lãi suất của cá loại hình đầu tư khác như trái phiếu, cổ phiếu…và 3) Thu nhập của người dân. Thông số đầu tiên là quan trọng nhất. Vì thế việc đưa ra chiến lược lãi suất như thế nào để thu hút được nhiều vốn và kinh doanh có lãi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các nhà quản trị ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn thường ở các hình thức: - Các chứng chỉ tiền gửi (Certificate of Deposit – CD) - Hợp đồng tiền gửi - Ngoài ra còn có tài khoản hưu trí cá nhân (Individual Retirement Account – IRA) và tiền gửi hưu trí có tên “Keogh plan”. Ưu điểm mạnh nhất của loại tài khoản này đối với ngân hàng là tính ổn định cao. 1.1.3.1.2. Tiền gửi tiết kiệm Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm được lập ra để thu hút vốn của những người muốn dành riêng một khoản tiền cho những mục tiêu hay nhu cầu tài chính được dự tính trong tương lai. Lãi suất áp dụng cho loại tiền gửi này cao hơn rất nhiều so với tiền gửi giao dịch. Trong khi chi phí trả lãi cao, chi phí duy trì và quản lý đối với tài khoản tiết kiệm nói chung thấp. Thông thường tiền gửi tiết kiệm được phân làm hai loại: Tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an
8 toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng để cấp tín dụng. Do đó lãi suất của loại tiền gửi này là rất thấp. Thủ tục mở sổ tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản. Chỉ cần khách hàng đến bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng điền vào mẫu giấy đề nghị gửi tiết kiệm không kỳ hạn có kèm theo chứng minh nhân dân và chữ ký mẫu. Nhân viên ngân hàng sẽ hoàn tất thủ tục nhận tiền và cấp sổ tiền gửi ngay cho khách hàng. Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền ra bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch. Tuy nhiên, khác với hình thức tài khoản tiền gửi thanh toán, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền gửi và chỉ có thể thực hiện giao dịch ngân quỹ như là gửi tiền và rút tiền chứ không thể thực hiện được các giao dịch thanh toán. Tiết kiệm có kỳ hạn: Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý. Mục tiêu quan trọng khi gửi tiền loại này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Dĩ nhiên lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi theo loại kỳ hạn gửi và tùy theo loại tiền gửi. Về thủ tục mở sổ, theo dõi hoạt động và tính lãi suất như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Nhưng khác nhau ở chỗ khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn, không được phép rút trước thời hạn. Tuy nhiên để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền, đôi khi ngân hàng sẽ cho phép khách hàng được rút trước kỳ hạn nếu có nhu cầu nhưng khi đó khách hàng chỉ được trả lãi suất không kỳ hạn.
9 Tiền gửi có kỳ hạn có thể được chia làm nhiều loại: - Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành kỳ hạn 1, 2, 3,…12 hoặc lâu hơn đến 36 tháng. - Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành: + Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ + Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ + Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ. 1.1.3.2. Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi thanh toán. Tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Để thực hiện nghiệp vụ thanh toán này đòi hỏi khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán ở ngân hàng. Số dư có trên tài khoản thanh toán của khách hàng có thể hình thành từ hai nguồn: (1) là do khách hàng nộp tiền mặt vào. (2) là do khách hàng nhận tiền chuyển khoản từ các đơn vị khác. Số dư này nhắm duy trì khả năng thanh toán và chi trả của khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng sử dụng số dư này, do vậy số dư này nhàn rỗi tạm thời cho đến khi được huy động vào thanh toán. Những lúc tạm thời nhàn rỗi này, số dư tài khoản thanh toán trở thành nguồn vốn của ngân hàng. Do đó ngân hàng có thể sử dụng cho hoạt động của mình. Mặt khác tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào mà không cần báo trước cho ngân hàng nên ngân hàng rất khó có kế hoạch sử dụng nguồn tiền gửi này. Do đó đối với loại tiền gửi này ngân hàng trả lãi suất rất thấp hoặc thậm chí không trả lãi suất cho khách hàng, Do không được trả lãi cao nên khách hàng không duy trì số dư tài khoản nhiều, chỉ đủ chi trả cho nhu cầu hàng ngày. Mặc dù số dư không lớn nhưng với số lượng tài khoản lớn, tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán của tất cả các khách hàng trở nên đáng kể. Thủ tục mở tài khoản tiền gửi thanh toán: